호텔앤레스토랑

[Good Choice] 데이터메니티, 유의미한 데이터와 효율적인 리뷰 관리로 호텔의 수익 극대화 견인하다

한정된 객실을 제한된 시간에 판매함으로써 경제적 가치를 창출하는 호텔은 무엇보다 가용 객실을 예상 수요에 근거, 최대한의 ADR과 점유율을 확보해야 한다. 게다가 공급과잉으로 심화된 경쟁, 높아지는 OTA 의존도와 수수료 부담으로 효율적인 경영활동이 생존의 필수조건이 됐다. 그러나 호텔이 관리해야 하는 채널이 많아지면서 더 이상 세일즈 담당자의 직관과 경험에 의존한 수요예측과 가격조절이 어려워지고 있는 상황. 이에 언제 어디서나 시시각각 변하는 객실 가격을 조회, 업무 시간과 비용을 획기적으로 절감할 수 있는 서비스, ‘데이터메니티(DatAmenity)’가 호텔 세일즈의 핵심 솔루션으로 떠오르고 있다. 수집 아닌 확인하는 가격 데이터 히어로웍스(Heroworks)는 마치 마블 시리즈에 나오는 히어로와 같이 호텔 운영의 불편함을 해소해주는 전문가 집단으로, 호텔의 최대 난제인 수익경영의 최적화를 위해 설립됐다. 오프라인에 기반을 두고 있는 호텔인터라 유독 어렵게 느껴졌던 온라인 환경, 그리고 데이터를 누구나 쉽게 이용 가능하도록 지원하고 있다. 히어로웍스를 탄생시킨 이창주 대표(이하 이 대표)는 여행을 위해 숙소를 검색하던 중 같은 호텔, 같은 컨디션의 객실임

노아윤 기자

2022-08-04 09:00

호텔&리조트

[Map of Endemic] 해운대를 중심으로 먹구름 걷어내는 부산 호텔들, 내국인 관광 콘텐츠 확대와 인바운드 유치가 과제

여름 휴가철을 맞아 부산 해운대로 향하는 내국인 관광객들의 발길이 끊이지 않고 있다. 특히 코로나19 방역 규제가 완화되고 사회적 거리두기가 해제된 4월 이후부터는 호텔의 경우 2019년 수준으로 점유율이 회복되는 중이다. 게다가 하늘길이 열렸지만 높아진 항공료와 현지 물가의 부담으로 해외여행 대신 국내여행을 택하는 이들의 씀씀이도 커지며 ADR이 덩달아 증가하는 호조가 계속되고 있다. 그러나 해외 인바운드 의존도가 높았던 부산역 인근과 서면의 경우 공항재개가 더뎌지며 코로나19 때와 별반 다름없는 상황. 같은 부산임에도 편차가 심한 탓에 오히려 회복될 듯 되지 않는 수요에 발만 동동 구르고 있는 모양새다. 하지만 오시리아 관광단지의 오픈과 벡스코 국내외 MICE 유치의 호재, 2030부산엑스포에 대한 기대 등 관광 인프라가 완전한 회복세에 이르고 공항이 재개된다면 코로나19 이전보다 가치가 높은 기회가 엿보이는 부산. 부산 호텔업계의 엔데믹은 어떠한 모습일까? 내국인 관광객 증가의 호재와 시장 다변화 모색되던 부산 관광 ‘2019년 부산관광산업 동향분석’에 따르면 2019년에 부산을 방문한 관광객은 총 2802만 명으로, 이 중 내국인은 2534만 명, 외국인은 268만 명인 것으로 나타났다. 또한 이들의 신용카드 지출 은 전년대비 3.6% 증가한 총 4조 5605억 원인이었다. 내외국인 관광객을 구분해 살펴보면 국내 관광객은 경남(787만 명), 경기(348만 명), 울산(321만 명), 서울(298만 명) 순으로 방문자수가 많았다. 가장 발길이 잦았던 관광지는 해운대해수욕장(794만 명), 부산서면(776만 명), BIFF광장 일원(747만 명), 자갈치 및 국제시장(698만 명), 동백섬 일원(508만 명) 순이었으며, 전년대비 방문이 급증해 차세대 관광지로서의 가능성을 보이던 곳은 부산시민공원과 범어사, 동백섬 일원, 해동 용궁사였다. 한편 외국인 관광객의 경우, 당시 일본 수출규제에 따른 한·일 무역 갈등과 일본의 한국여행 자제 권고가 있었음에도 불구하고 역시 일본인 관광객(58만 명)이 가장 많은 비중을 차지했다. 다음으로 중국(36만 명), 대만(26만 명), 미국(19만 명)이 부산을 찾았다. 긍정적이었던 부분은 관광시장 다변화를 위해 한류에 관심이 높은 동남아 주요국, 비중국, 무슬림 관광객 대상으로 꾸준한 유치 노력을 펼친 결과, 태국(40.8%)과 싱가포르(30.7%), 베트남(27.4%), 인도(26.4%), 러시아(22%) 등의 국가에서도 방문이 증가했다는 것이다. 이들의 방문지로는 서면 일원(18만 명), 해운대해수욕장(15만 명), BIFF광장 일원(14만 명), 전포카페거리(11만 명)가 인기였으며, 전년대비 오륙도·이기대, 다대포해수욕장, 아미산전망대, 해동용궁사, 태종대에 대한 관심도가 높아지고 있었다. 한편 2020년 당시 부산은 정부의 ‘국제관광도시 공모’에서 최종 대상지로 선정된데다, 시장까지 나선 중국 관광세일즈 효과로 사드 이후 경색된 중국 방부 관광이 FIT와 인센티브 단체관광객을 중심으로 다시금 활성화될 조짐이 보이던 터였다. 시장 다변화의 측면에서도 부산 방문 무슬림 관광객 15만 명 유치를 목표로 무슬림 관광객 유치 활성화 사업에 박차, 국제관광도시로서의 면모를 공고히 할 계획이었다. 코로나19가 휩쓸고 간 2년간의 시간 뒤, 엔데믹을 기점으로 회복세에 돌입하고 있는 듯 보이는 부산의 현황은 어떨까? 회복된 점유율과 회복 넘은 ADR 그러나 여전한 변수, 코로나19 현재 부산에서 가장 핫한 관광지인 해운대는 코로나19로 어려운 와중에도 시그니엘 부산과 그랜드 조선 부산이 오픈했다. 두 호텔 모두 지난해, 비슷한 시기에 오픈한데다 시그니엘과 그랜드 조선 브랜드에 대한 부산지역의 호기심으로 외지의 관광객은 물론 부산 시민들의 관심도 한 몸에 받았다. 이후에도 해운대는 워낙 내수를 기반으로 탄탄했던 관광지였던 터라 정부 방역 지침이 최고 단계에 이렀을 때를 제외하고는 지난해부터 주말을 중심으로 조금씩 점유율이 상승하는 추세였다. 그러던 중 4월부터 본격적으로 사회적 거리두기가 해제, 엔데믹 전환의 기조가 보이면서 그동안 움츠러들었던 관광 수요가 폭발했다. 각종 언론에 연일 ‘해운대의 바다 전망 객실이 100만 원에 달한다’는 기사들이 오르내릴 정도였던 것. 실제로 해운대 호텔 관계자들에 따르면 4월부터 7월 초까지 OCC는 물론 ADR도 정상으로 돌아왔는데, 특히 ADR의 경우 주요 특급호텔들에 대한 수요로 인해 2019년보다 높은 수준이라 엔데믹의 효과를 톡톡히 보고 있다는 후문이다. 지난해 시그니엘 부산과 그랜드 조선 부산이 오픈하며 기존의 특급호텔들과 경쟁이 치열해질 수 있는 상황이었음에도, 오히려 특급호텔의 선택지가 늘어나며 더 많은 관광객들을 해운대로 유입시킨 것이 호재로 작용한 셈이다. 그런 한편으로 특급 이외의 중소형 비즈니스호텔의 경우 코로나19 이전보다 짧아진 리드타임으로 적정 객실 가격 조절에 다소 어려움을 겪는 곳들도 있는 모양새다. 한 해운대 호텔 총지배인은 “ADR은 좋아졌는데 OCC는 생각보다 더디게 올라오는 편”이라고 귀띔하며 “객실을 채우는데 속도가 나질 않는데다 리드타임도 대중이 없는터라 마감 때까지 요금에서 눈을 뗄 수 없다. 요금정책 쓰기가 난해한 상황”이라고 토로했다. 그럼에도 불구하고 평일, 주말 할 것 없이 80% 정도의 점유율을 상회하던 해운대 일대 호텔들은 본격적인 여름 휴가철 맞이를 기대하고 있었다. 그러나 7월 중순부터 오미크론 변이바이러스의 여파로 확진자 수가 급격히 증가, 여름 특주를 앞두고 불과 2주 사이에 다시 소강상태에 들어서게 됐다. 라마다앙코르 해운대 박창환 총지배인은 “2주 전만 해도 백 단위에 머물던 확진자 수가 5000명에 육박하게 되면서 거의 10배에 가까운 증가세를 보였는데, 이러한 소식이 전해지자마자 신규 예약 건수도 확연히 줄어들었다. 7~8월의 경우 이전에 미리 받아놓은 예약이 있긴 하지만 물량이 많지 않은데다 확산세가 지속돼 취소 건까지 생길까 걱정”이라고 이야기하며 “특히 올해는 해운대 호텔 중 많은 곳이 기업의 하계휴양소로 선정돼 성수기에 확정된 기업체 물량이 꽤 비중을 차지하고 있는데 기업의 경우 개별관광객보다 코로나19 상황에 더 민감하게 반응하기 때문에 확진자 발생 동향은 물론 정부의 대응을 예의주시하고 있다. 아직까지 이렇다 할 정책적 조치 없이 개인의 자율성에 맡기고 있는데, 다시 방역 지침이 강화되더라도 객실 영업 제한만은 없었으면 하는 바람”이라고 전했다. 벡스코 재개와 맞물려 상승곡선에 올라탄 센텀시티 호텔들 성비수기와 주말, 주중의 차이가 뚜렷했던 해운대를 국제관광 도시로서의 면모를 갖추게 한 벡스코도 코로나19로 멈췄던 MICE의 재개가 보란 듯이 이뤄지고 있다. 이에 센텀시티 일대는 해운대 레저관광객보다 벡스코의 활약으로 MICE로 인한 회복이 빠르게 진행되고 있는 추세다. 벡스코 행사는 지난해 여름부터 재개됐지만 코로나19의 재유행과 함께 행사 규모가 축소되거나 연기, 취소를 거듭하며 사실상 일정하지 않은 수요였다면, 올해부터는 완전히 정상궤도에 올랐다는 것이 관계자들의 전언이다. 해운대센텀호텔 김유정 총지배인(이하 김 총지배인)은 “인바운드를 제외한 모든 마켓이 코로나19 이전 상황으로 골고루 회복되고 있음을 체감하고 있다. 벡스코 행사 재개와 더불어 호텔 내부 중소규모의 기업체 행사도 많이 증가했다. 기업체의 경우 그동안 미뤄왔던 시리즈성 교육 및 세미나가 활발히 진행되고 있으며, 이에 따라 객실과 미팅룸 예약 문의가 줄을 있고 있다.”고 귀띔하며 “특히 코로나 기간에는 보기 힘들었던 외국인 투숙객이 늘어나는 것을 보면 국내외 비즈니스도 점점 정상화되고 있는 듯해 고무적인 상황이다. 벡스코와 해운대센텀호텔 1층도 상당 부문 비어있던 상가들이 속속 재오픈, 유동 인구도 증가하고 있어 활기를 띠는 모양새”라고 전했다. 실제로 지난 7월에는 2022 부산국제모터쇼와 국제게임전시회 지스타 2022, 2022 부산국제수산엑스포 등 굵직한 전시회는 물론 2022 국제환경에너지산업전, 2022년 제7차 국제해양폐기물 컨퍼런스와 같은 회의 일정도 빈틈없이 진행돼 코로나19 이후 바쁜 한 달을 보냈다고. 벡스코 홍보실 안재영 실장(이하 안 실장)은 “MICE의 경우 올해 상반기부터 안정화 단계에 들어섰고, 하반기에는 12월까지 전시장에 자리가 없을 정도로 예약이 차고 있다. 참가업체는 물론 참관객들도 이제는 더 이상 코로나19는 크게 신경 쓰지 않는 듯 보인다. 하반기 정상화는 기정사실화된 단계”라고 전하며 “특히 올해 하반기에는 국제회의도 다양한 분야에서 열려 다시 대면 학술 교류가 활발해질 것으로 기대하고 있다. 올해 열리는 주요 국제회의로는 천문학 분야 최대 규모 학술 대회인 국제천문연맹총회, 세계 물류 올림픽이라 불리는 국제물류협회 세계총회, 제18차 세계 내시경 복강경 외과학술대회가 개최된다. 이 3개 국제회의만 하더라도 약 1만 명의 국내외 전문가들이 벡스코를 방문하기로 예정돼 있어 기대가 크다.”고 이야기했다. 인바운드 유입 없이 도심지 회복은 글쎄… 부산의 인바운드는 부산역과 서면 인근의 도심과 공항 인근의 서부산을 중심으로 유치되고 있었다. 한편 코로나19 이전의 주요 이슈는 2017년 한한령 이후 크루즈 관광객 포함 300만 명에 육박하던 중국인 관광객이 200만 명 중반으로 하락해 고민이 크던 시장 다변화였다. 이에 부산시는 동북아시아를 넘어 동남아시아, 중앙아시아, 이른바 무슬림 시장에도 눈길을 돌리고 있던 상황. 부산관광공사 글로벌마케팅팀 문영배 팀장은 “2020년을 바라보는 시점에서 부산 인바운드 관광시장은 핀란드 직항노선 연결 등 다양한 호재가 있었다. 그런 와중 코로나19를 맞게 돼 인바운드 시장 관광객 수는 95% 급감, 현재까지도 아직 완전한 회복은 지켜보는 중”이라고 설명하며 “코로나19 이전의 부산 인바운드 시장은 일본, 대만, 중국이 Top3 시장으로 전체 부산 방문 외래관광객 시장의 44%를 이루고 동남아시아 시장이 성장세에 있었다. 또한 이 중 FIT는 80%, 단체관광객은 20%의 비율로 수요가 유지되고 있었다.”고 덧붙였다. 그의 말처럼 여전히 100% 정상화되지 않은 김해공항으로 들어오는 관광객을 주로 타깃으로 하던 호텔들의 완전한 회복은 다소 시일이 걸릴 것으로 보인다. 그래도 다행인것은 해운대의 포화된 수요로 인해 외곽으로 밀려나는 내국인 관광객의 유입과 높아진 투숙 비용을 줄이고자 도심지 호텔을 찾는 이들이 늘어 한창의 어려움에서는 벗어난 모양새다. 서부산의 호텔파라곤 강창완 총지배인은 “현재 전체 김해공항 150편 중 약 20편의 항공, 즉 10%만이 재가동되고 있다. 게다가 서부산권은 태웅이나 삼선전자, 르노삼성 등 서부산권의 대기업들의 비즈니스 출장객, 외국인 장기투숙객이 살아야 하는데 아직까지 바이어나 엔지니어 등의 이동이 많지 않아 여전히 어려움은 있다. 내국인 관광객 수요로 숨통은 트인 상태”라고 전하면서 “공항권이라 그런지 신기하게도 항공이 재개되는 만큼 영업도 풀리는 중이다. 그나마 해운대에서 광안리, 서면을 넘어온 내국인 수요가 있어 기존에 없던 시장 비율이 조금씩 커지고 있지만 ADR도 높지 않고 수도 많지 않은 터라 서부산권 호텔이 살아나기 위해서는 여전히 공항 재개가 해답”이라고 이야기했다. 그에 의하면 최근에는 높아진 해운대 객실 요금으로 거의 절반 가격에 투숙이 가능한 도심지 호텔을 선택하고, 대중교통을 이용해 서면이나 광복동, 광안리, 해운대 등으로 이동하는 패턴이 늘었다고. 한편 서면에 위치한 부산롯데호텔 홍기산 부총지배인은 “외국인 관광객의 경우 휴양지보다는 도심에서 로컬의 일상을 경험하고 싶어하고, 비즈니스 측면에서도 도심이 이동의 제약이 없어 부산롯데호텔도 일본, 미주가 주 타깃이었다. 이어 현재는 내외국인 비율이 50:50이었다면 여전히 50%는 거의 비워두고 영업하고 있는 실정”이라면서 “그러던 중 엔데믹이 선언되며 기존 일본과 미주 시장 유치 활동에 착수하려 시동을 걸었는데 다시 제2팬데믹의 이야기가 나오면서 동태를 살피고 있다. 실제로 6월 말 부산관광공사와 한국관광공사 싱가포르지사, 부산울산지사가 주관한 싱가포르 MICE업계 대표단 팸투어 진행 이후로 동남아시아와 일본에서 팸투어가 예정돼 있었는데 진행 여부가 불투명해졌다. 이처럼 아직까지 해운대를 제외한 도심 호텔은 불안한 여건이 지속되고 있다.”고 토로했다. 오시리아 관광단지의 오픈 부산 관광지 포트폴리오 넓혀줄 것으로 기대돼 한편 코로나19를 딛고 새롭게 조성된 부산 기장군의 오시리아 관광단지는 3월 롯데월드가 개장하면서 본격적으로 동부산권의 관광객 유치에 시동을 걸었다. 지난 2년간 부산에서 가장 큰 변화를 보이고 있는 오시리아 관광단지는 부산시가 오랜 기간 동안 관광단지로 조성하기 위해 대규모 자본을 투입한 결과다. 코로나19 이전에도 호텔, 쇼핑몰, 아웃렛은 위치해 있었지만, 코로나 기간 동안 테마파크와 체험시설, 특급호텔이 들어섰고, 부산-오시리아-울산을 잇는 철도도 개통, 전에 없던 관광 수요를 창출할 수 있을 것으로 기대를 모으고 있다. 호텔은 한화호텔앤드리조트가 ‘마티에 오시리아’를 7월 1일에 오픈, 롯데월드와 이케아, 부산 아웃렛 등의 편의시설, 10분 거리의 주요 관광지를 이점을 어필하며 관광객 모색에 나서고 있다. 한화호텔앤드리조트 AL그룹장 조성일 상무는 “오시리아 관광단지는 관광시설이 밀집된 공간이라는 점이 가장 큰 경쟁력이라고 생각한다. 국내 어딜 가도 대규모 놀이동산과 해수욕장, 쇼핑, 특급호텔이 밀집된 공간을 찾아보기 힘들다. 이에 추후 내국인뿐만 아니라 외국인에게도 유명한 관광지가 될 것으로 기대된다.”고 이야기하며 “서울, 경기 등 수도권 지역에 거주하는 고객들에게 아직까지 오시리아 관광단지가 생소하기 때문에 유입 전략에 대한 구체적인 방안 모색에 있다. 이에 마티에 오시리아는 서울, 경기 등 수도권 거주 고객들을 위한 교통편과 고객 체험 프로그램 등 흥미 가득한 콘텐츠들을 기획하고 있다. 여기에 외국인 관광객들을 대상으로 특화된 콘텐츠, 외국어 안내, 교통편 마련 역시 고심 중”이라고 귀띔했다. 부산시는 물론 국가적 차원에서 심혈을 기울이고 있는 2030부산엑스포 각 권역을 넘어 전체 부산시의 관광 이슈 중 가장 핫한 키워드는 단연 ‘2030월드엑스포’다. 세계 여러 나라가 참가해 각국의 생산품을 합동으로 전시하는 ‘월드 엑스포(World Expo)’는 월드컵, 올림픽과 함께 세계 3대 축제로 5년 마다 개최되는 공식적인 국제 행사다. 개최지로 선정되면 국가적 위상의 제고는 물론, 개최기간이 최대 6개월까지로 월드컵, 올림픽보다 기간이 길고 파급력이 커 관광객 유치와 경제적 효과가 월등하다. 이에 부산은 2014년부터 ‘2030부산엑스포’ 유치를 위해 다방면의 노력을 펼쳤고, 2019년 5월 2030부산엑스포 유치가 국가사업으로 지정, 11월부터 정부유치기획단이 출범해 적극적인 움직임을 개진하고 있다. 부산광역시가 조사한 ‘세계 3대 메가이벤트 비교’ 자료에 따르면 2030부산엑스포가 개최될 경우 약 5050만 명의 관람객을 유치할 수 있으며, 61조 원의 경제효과와 더불어 50만 명의 일자리를 창출이 예상된다. 그런데 2030 엑스포를 노리고 있는 5개 경쟁 국가 중 러시아 모스크바와 우크라이나 오데사는 올해 전시 상황에 놓여 사실상 유치가 불가능한데다, 이탈리아는 이미 2015년에 밀라노 엑스포를 개최한 전력있다. 게다가 사우디아라비아 리야드는 국가 특성상 여성 관람객에게 얼마나 자유를 줄 수 있는지 등의 문화적 변수가 있어 가능성이 높아진 만큼 정부와 부산시는 2030부산엑스포 추진에 온 힘을 다하고 있다. 물론 부산도 2025년 월드엑스포가 일본에서 개최되는 탓에 대륙안배원칙에 의하면 불리한 상황이긴 하지만 2020년, 중동인 두바이에서 엑스포가 진행된 것에 희망을 걸고 강행추진 중이다. 이에 지난 6월 20일과 21일, 프랑스 파리에서 열린 국제박람기구(BIE) 2차 경쟁PT는 한덕수 국무총리가 직접 발표자로 나섰으며, 유치를 위한 홍보대사로 이정재와 로지에 이어 방탄소년단을 추가로 투입하기도 했다. 이처럼 2030부산엑스코 유치는 비단 부산뿐만 아니라 국가적인 관심이 집중되고 있는 가운데 안 실장은 “2030월드엑스포와 신공항 개항은 부산 MICE 시장을 세계적인 수준의 궤도에 오르게 해줄 것을 믿어 의심치 않는다. 이에 벡스코도 2030월드엑스포가 성공적으로 유치될 수 있도록 지원을 아끼지 않고 있다. 이번 2020두바이엑스포에도 벡스코 주요 인사가 엑스코 유치를 위한 활동에 참여해 홍보활동에 힘을 보탰다.”면서 “앞으로도 2030월드엑스포를 향한 시민들의 열기를 조성하면서 수도권에 대항하는 MICE산업의 지역 거점으로서 역할을 다하고자 제3전시장 확충 등을 조속히 진행할 계획”이라고 전했다. 김 총지배인은 “2030부산엑스포 유치를 목표로 홍보뿐만 아니라 관련한 부산 관광 정책 및 상품 개발에도 많은 노력과 심혈을 기울이고 있음이 느껴진다. 관광업계 종사자의 한 사람으로써 유치의 간절함과 함께 홍보에 일조할 수 있도록 힘이 될 수 있는 부분은 힘이 되고 싶다.”고 전하며 “다만 관련업계 뿐만 아니라 전 부산시민이 염원하며 동참할 수 있도록 좀 더 적극적인 활동이 이어졌으면 좋겠다. 엑스포 유치로 경제효과 뿐 아니라 ‘부산’이란 도시의 브랜드 파워가 전 세계인의 뇌리에 각인되길 바라고 있다.”고 이야기했다. 한편 부산시는 국제박람기구 2차 경쟁PT 이후 삼성전자, SK그룹, 현대차그룹, LG전자, 롯데그룹 등 주요 굵직한 기업 경영진을 중심으로 태스크포스(TF)를 꾸리고 글로벌 비즈니스 네트워크를 총 동원, ‘초청 외교’ 활동에도 적극 나서고 있다. 2030월드엑스포 개최지는 내년 11월 BIE 170개 회원국의 비밀투표로 결정된다. 단기적 회복도 중요하지만 장기적인 안목으로 재건 이뤄져야 여름 휴가철 특수를 바라보고 있는 현재, 코로나19로 8월 여행객의 움직임이 불투명한 상황이지만 그럼에도 부산은 내국인 관광 활성화로 어느 정도 회복세에 들어섰다. 물론 도심과 휴양지 권역과 비즈니스, 특급호텔에 따라 체감도가 다른 점은 있지만 전반적으로 정상운영의 궤도로 오르는 듯해 코로나19의 여파만 지속되지 않는다면 엔데믹의 호조를 기대해볼만 한 상황이다. 한편 현재 해운대로 관광객들이 몰리는 추세에 한 해운대 호텔 총지배인은 “계속해서 해운대가 활황이지만 코로나19 이전에는 해운대에서 원도심으로 고객 이탈이 있었다. 여러모로 관광객들로 붐비는 휴양지보다 부산 도심의 매력을 찾는 이들이 늘어났던 것”이라고 귀띔하며 “올해의 경우 그동안 인적 드문 외곽지역을 찾아다니던 한적한 여행보다 거리두기 해제의 해방감을 느끼고 싶은 보상심리가 작용, 인파가 집중됨에도 불구하고 왁자지껄한 분위기를 찾는 듯하다. 이 시기가 지나고, 인바운드가 재개된다면 전반적인 부산 관광은 균형을 되찾고 긍정적인 방향으로 재건이 가능할 것”이라고 전망했다. 그런 한편으로 단기적 회복보다 장기적인 시각에 대한 필요성도 제기되고 있다. 코로나19 이전까지만 해도 공급과잉으로 인한 비즈니스호텔의 가격 경쟁 문제, 인적 인프라의 부족, 난립하는 분양형호텔과 공급 경쟁에 끼어들기 시작한 생활형 숙박시설까지. 2019년 수준으로의 회복도 중요하지만 코로나19로 지반이 약해진 상태에서 앞으로의 부산 관광 부흥을 기대할 수 있는 재건 전략이 모색돼야 한다는 것이다. 아직까지 바이러스의 위협이 계속돼 어떤 것도 단정 지을 수 없는 현실이지만, 현재의 호조를 잘 이어가 도래할 부산 관광 도약의 기회를 놓치지 않길 바라본다.

호텔&리조트

[Zoom In] 숙박업 인증제도, 안전성과 자긍심 둘 다 갖춰

숙박할 곳을 선정할 때 숙소 근처에 먹거리, 즐길 거리가 있는지를 보기도 하고 숙소 안의 컨디션과 시설은 어떻게 구비돼 있는지 가격과 서비스에 대해 확인하기도 할 것이다. 이럴 때 ‘공신력’까지 추가되면 어떨까? 호텔과 같은 관광숙박업은 이미 호텔업 등급결정사업으로 성급을 획득해 고객들에게 충분한 신뢰를 주고 있다. 그렇다면 게스트하우스, 한옥숙박 등의 관광숙박업 외 숙소를 찾는 고객들은 무엇을 보고 결정할까? 특히 비슷한 숙소 컨디션을 두고 본다면 정부 혹은 지자체가 선정한 일정 수준의 퀄리티와 서비스가 마련된 숙소를 더욱 신뢰하게 될 것이다. 특히 한국관광공사에서는 이러한 니즈에 발맞춰 ‘한국관광 품질인증’ 제도를 실시하는 바, 여러 지자체에서 국제행사 대비를 위해, 코로나19로 힘든 업소를 위해 자체적인 숙박인증 제도를 따로 갖추고 있기도 하다. 이번 지면에서는 이러한 인증제도들의 특징과 현황에 대해 알아보고자 한다. 한국 관광의 우수성 알리고자 통합된 한국관광 품질인증제도 호텔하면 다양한 키워드가 떠오르겠지만, 가장 먼저 생각나는 것은 ‘성급’일 것이다. 실제로 ‘5성급 호텔’, ‘5성급 시설’ 등 성급을 앞세운 기사나 광고를 보면 더더욱 그런 생각이 들기 마련이다. 5성급, 4성급, 3성급, 혹은 그 이하의 성급을 갖춘 호텔이 되기 위해서는 한국관광협회중앙회에서 실시하는 호텔업 등급결정사업을 거쳐야 한다. 다시 말해 호텔업 등급결정사업은 호텔업계에서 명확한 스탠더드를 구축하고 있다. 그렇다면 관광숙박업 이외 숙박업소는 어떤 제도가 뒷받침되고 있을까? 가장 대표적으로 한국관광공사는 그동안 한국관광의 위상과 품질을 드높이고자 여러 숙박업 품질인증제도를 운영해 왔다. 국내 우수 중저가 숙박시설 육성 및 건전한 숙박문화 조성을 위한 ‘굿스테이’, 한옥체험숙박시설을 선정하는 ‘한옥스테이’, 중저가 숙박시설 유치를 위해 외국인 관광객에게 주거 시설의 일부를 내어주는 ‘코리아스테이’ 등이 그것이다. 그런데 한국관광공사 외에도 숙박업종 별 소관부처, 숙박업관련 유관 협회, 지자체별로 84개나 되는 제도가 생겨나며 혼란을 주자, 국정감사에서 꾸준한 지적 및 신뢰도 저하의 문제가 생겨났다. 이에 한국관광공사는 제도들을 통합하기에 이르렀다. 2017년 문화체육관광부와 손을 잡고 ‘한국관광 품질인증’ 제도를 정비한 것. 공중위생관리법 상 일반숙박업, 관광진흥법 상 한옥체험업, 외국인관광도시민박업, 관광면세업이 인증 대상이 된다. 사업자가 관광공사에 자체적으로 신청하면, 평가 항목과 기준에 따라 서류 심사, 현장 평가, 암행 평가, 품질인증운영회 심의를 거쳐 인증 여부가 결정되며 유효기간은 3년이다. 인증을 거치고 난 후에도 지속적인 재심사를 받아 연장이 가능하다. 이와 같이 관광인증제도를 통합하는 것은 전 세계적인 흐름이기도 하다. 홍콩관광청은 2000년 당시 홍콩에 만연한 가품으로 실추된 관광이미지 회복방안을 마련하기 위해 QTS를, 영국관광청은 숙박업 사업활성화를 위해 G4S를, 프랑스는 관광수입 실적 개선을 위해 QT제도를 만들어 운영한다. 이밖에도 뉴질랜드, 스페인 등이 이러한 통합인증제도를 마련하고 있으며 한국관광 품질인증제도도 프랑스, 영국, 뉴질랜드, 스페인 등 글로벌 관광대국들의 흐름을 따라 관광산업 경쟁력을 확보하고, 중복 운영되는 인증제의 정책적 정비를 마련하겠다는 의지가 담겨있다. 2021년 기준 총 480여개의 숙박업이 한국품질 관광인증을 얻었다. 인증업소는 인증현판, 인증서, 스티커 등 홍보물을 제공 받고 관광진흥개발기금 융자 우대 혜택을 누리며 SNS, 한국관광공사 홈페이지 리스트업, 품질인증 브랜드 홍보, OTA연계 인증업소 프로모션, 위생/불법촬영예방 컨설팅, 온라인 서비스 교육, 소비자 모니터링 결과 분석 자료를 제공받는다. 그렇다면 한국관광 품질인증은 실제로 어떻게 운영되고 있을까? 인증제도로 고객에게 신뢰감 더해 숙박업소 관계자들은 한국관광 품질인증에 대부분 긍정적인 반응이다. 우선 공신력 있는 자료를 건네기 때문에 숙박숙소에 대한 객관적인 평가가 가능해 만족하는 숙박업소들이 많다. 이 업소의 관계자는 “신청하기 전 서류와 함께 어떤 점을 주안점으로 두고 준비, 신청해야 하는지 가이드라인을 준다. 소방 및 시설, 외국인 관광객을 얼마나 대비할 수 있는지 인력 여부도 확인해 본다.”면서 “한 번은 공사 직원이 시간을 고시하고 방문했고, 한 번은 암행으로 찾아왔다. 철저한 모습이 인상 깊었다. 가이드라인에 맞춰 현장을 다시 점검해 보고, 객관적으로 활용할 수 있다는 점에서 긍정적이었다. 또한 코로나19로 인해 안전에 대한 고객의 니즈가 높았는데, 인증을 거치면서 고객들의 불안을 조금이라도 해소할 수 있게 돼 만족스러웠다.”고 설명했다. 다른 숙박업 관계자는 마케팅적인 측면을 언급했다. “홍보를 할 수단이 없던 차에 인증을 받으면서 이를 뉴스로 낼 수 있고, 예비 고객에게 건강하다는 인식을 심어줘 마케팅적으로 활용하기도 했다.”면서 “물론 인증제도를 받았다는 보도 자료를 내는 것이지 공격적인 마케팅을 하지는 않는다. 하지만 고객들이 긍정적인 이미지를 가지고 숙소를 찾을 것이란 믿음이 있다. 또한 직원들끼리 내부적으로 인증을 받고 자부심을 느끼며 결속력을 다지기도 했다.”고 귀띔했다. 한국관광공사 또한 심혈을 기울이는 모습이다. 특히 OTA와 연계한 인증업소 프로모션이 돋보였는데, 지난 6월에는 여기어때와 손을 잡고 ‘한국관광 품질인증숙소 기획전’을 선보였다. 매일 오전 10시부터 선착순으로 전용 50% 할인 쿠폰을 지급했으며, 최대 5만 원까지 지원한 프로모션이었다. 이렇듯 한국관광 품질인증은 2017년 설립한 이래로 여러 숙박업소에 도움을 주고 있다. 특히 한 번 인증제도를 거친 업소 대부분이 재방문 의사에 긍정적인 생각을 내비치기도 했다. 지자체의 인증제도 한편 지역에서 자체적으로 운영하는 인증제도도 존재한다. 전국적인 인증제도인 한국관광 품질인증과 다르게 국제행사 유치 관광객 및 지역을 찾는 내국인 관광객 등 지역관광 활성화를 위한 인증제도를 운영하는 것이다. 이러한 제도는 지역 별로 진행돼 지역에 특화된 섬세한 관리를 가능케 한다. 게스트하우스와 한옥 인증하는 #서울특별시-서울스테이 서울시는 2020년부터 서울관광재단과 손잡고 ‘서울스테이’를 운영하고 있다. 서울시내 25개 자치구에서 등록증을 발급받은 대체숙박, 외국인관광 도시민박업 및 한옥체험업을 대상으로 하는 제도로 2021년 기준 160여개의 업소가 등록돼 있다. 서울스테이로 인증을 받으면 우수 선정패와 전용 엠블럼, SNS 마케팅 콘텐츠 제작 지원하고 예산 계획 활용서를 내면 승인된 항목에 따라 최대 200만 원을 지원받을 수 있다. 코로나19 속 침체된 서울의 게스트하우스를 살려보고자 서울시가 마련한 제도다. 이 역시 한국관광 품질인증과 마찬가지로 1차는 서류 접수, 2차는 현장 평가 및 종합 심사를 거쳐 선정한다. 다른 점이라면 현장 평가만 진행하며 암행 평가는 이뤄지지 않는다는 것. 서울스테이에 등록된 한 업소는 “코로나19 인한 재정난으로 바꾸지 못했던 기물들을 바꿀 수 있었고, 어려운 시기에 선정돼 직원들 모두가 자부심을 느낄 수 있었다.”고 이야기하며 “시에서도 선정된 업소들에 자주 전화하고 가끔은 방문을 해서 상황을 살피고 꾸준한 관리를 해준다. 운영물품을 지원하고 서울관광지도 등에 숙소의 위치를 노출시켜 관광객들에 알리는 식”이라고 전해왔다. 한편 불필요한 서류의 양이 너무 많은 탓에 신청이 원활하지 않고, 이에 따라 재신청의 의미에 대해 회의적인 업주들도 있다. 그는 “나 같이 1인으로 운영하거나 소규모로 운영하는 사람들은 절차가 까다롭고 복잡해 어려움이 많다.”면서 “아무래도 게스트하우스는 기업보다 개인이 소규모로 운영하는 곳이 대다수인데, 서류 절차를 간소화하면 좋을 것 같다. 주변에 서울스테이에 선정된 다른 업주들도 재심사에 조금씩 회의적인 편”이라고 귀띔했다. 청결도에 집중하다 #대구광역시-더 굿나잇 대구광역시는 대규모 국제행사에 맞춰 대구를 찾는 여행객들에게 저렴하면서도 깨끗한 숙박편의를 제공하기 위해 ‘더 굿나잇’을 만들었다. 중저가 숙박시설을 타깃으로 하는 더 굿나잇은 숙박 기본환경, 손님맞이 서비스 수준, 시설 및 환경관리상태를 확인하며 그중 시설 및 환경관리상태가 45%에 배당돼 청결도에 집중하는 모양새다. 숙박업소가 관할 구·군에 신청서를 제출하면 구·군에서 현장조사 및 평가를 실시하고, 최종 점검 후 더 굿나잇으로 지정하는 방식이다. 국제행사를 대비해 만든 제도이니 만큼 최근에는 2022 세계가스총회 개최에 따른 숙박수요에 맞추고자 더 굿나잇 30개소를 늘리며 안전한 숙박시설에 관심을 기울이고 있다. 더 굿나잇으로 선정이 된 곳은 지정 표시판 부착, 숙박시설 전용 홈페이지 구축 홍보, 각종 홍보물 제작 배포, 국제행사시 투숙객 우선 배정, 경영안정자금 지원을 마련한다. 더 굿나잇은 실제로 홈페이지 구축이 잘 돼 있는 편이다. 숙박업소검색 및 지도로 보는 숙박업, 대구지역숙박업소 더 굿나잇을 일반호텔, 여성안심숙박업소로 구분해 한 눈에 볼 수 있게끔 했다. 태그로 주요 시설을 분리해놓은 것도 눈에 띈다. #장애인룸 #세탁기 #넷플릭스처럼 호텔에서 구비하고 있는 시설은 물론, #동촌유원지 #팔공산 #경북대학교 등 근처의 관광지 및 둘러볼 인프라를 키워드로 분류한 것도 매력적이다. 대형행사 대비 인천 관광객 유치 위한 #인천광역시-I-STAY 인천광역시는 인천 내 우수숙박업소인 I-STAY(아이스테이) 제도를 만들었다. ‘인천에서 머물다’라는 뜻을 의미하는 아이스테이는 2014년 아시아게임을 대비하며 창설됐다. 인천이 국제도시로 부상하면서 국내외 대형행사 유치 건수가 늘어나고 있어, 대형행사를 대비, 안전하고 쾌적한 중저가 숙박시설 확충을 위해 추진하는 사업이다. 공중위생관리법 규정에 의한 위생서비스 평가 결과 우수 수준의 ‘황색등급’ 이상이어야 하며, 군과 구의 추천을 받아 운영된다. 역시 서류 접수가 끝나면 현장평가를 진행하게 되는데, 이를 통과하면 표지판 제작 배부, 인천투어 홍보 지원, 온라인 오프라인 홍보, 위생용품 지원, 여행사를 통한 투숙율 제고 등 다양한 방법으로 인센티브를 제공한다. 최근에는 코로나19로 인해 어려움을 겪는 숙박업소를 위해 그 저변을 넓히는 중이기도 하다. 인천광역시 위생정책과 관계자는 “코로나19를 겪으면서 많은 숙박업소들이 어려움을 겪고, 폐업이나 휴업이 어느 때보다 많아졌다. 아이스테이를 통해 청결하고 안전하며 쾌적한 숙소를 만들어 중저가 숙박업에 활기를 넣을 예정”이라며 “매년 받아야 하는 평가에 다소 부담을 느끼는 업장도 있지만, 대부분 시에서 인증 받았다는 사실에 자부심을 느껴 업주들도 시설관리 및 위생 청결에 더욱 관심을 기울이고 노력하고 있다. 그로 인해 인천 시민들이 보다 쾌적하고 안전한 곳에서 숙박을 즐길 수 있다는 점이 주효하다.”라고 귀띔했다. 현장도 이와 같은 반응이다. 아이스테이를 받은 한 업소 관계자는 “이곳은 믿음직스럽다는, 안정적이라는 느낌을 고객들에게 선사할 수 있어 아이스테이를 준비하게 된다.”면서 “직원의 서비스, 소방, 시설 관리 등 다양한 요건을 중점적으로 보며 현장 심사 기간에는 심사위원들이 자주 방문하는 편이다. 관리를 꾸준하게 해준다는 느낌을 받아 긍정적이며, 앞으로도 신청할 계획”이라고 이야기했다. 특히 인천광역시는 타 지자체 대비 공중위생평가서비스 평가 자체에 업소들의 적극성이 돋보여 전국 지자체에서도 평가 상위권에 머무르고 있다고. 이처럼 아이스테이는 코로나19로 인해 어려워진 인천 관광업계에 활기를 불어넣고 업주들의 자긍심을 고취시키기 위해 다양한 인센티브를 제공하는 등 불철주야 노력 중이다. 이런 인증도 받을 수 있었다고? #더베스트 #환경표지 문화체육관광부나 한국관광공사에서 실시하는 것은 아니지만, 중앙정부 차원에서 실시하는 또 하나의 제도가 있다. 바로 보건복지부에서 실시하는 ‘더 베스트(THE BEST)’다. 더 베스트는 보건복지부 주관 공중위생관리법에 따라 실시하는 위생서비스 평가 결과 최우수 수준의 ‘녹색 업소’로 전체 업소의 10% 이내 범위에서 지정한다. 2년을 기준으로 재신청 할 수 있으며, 군·구에서 추천을 받고 현장심사 기준을 통과해야 지정이 가능하다. 숙소 외에도 목욕장업과 세탁업에서도 볼 수 있으며, 해당업소에는 표지판 설치, 구 홈페이지 공표, 위생용품 지원이 실시된다. 더 베스트는 보건복지부에서 진행하는 만큼 녹색 인증을 받으면 숙소가 청결하다는 인식을 심어줘 공신력이 있으나, 홍보가 미비한 것이 단점으로 작용한다. 실제로 인증 제도에 관심이 있는 지자체에서는 보도 자료를 종종 내는 등 홍보를 진행 중이지만, 보도 자료 및 홈페이지 구획이 제대로 돼 있지 않아 제도를 운영 현황을 확인하기가 어렵다. 한 지자체 관계자는 “보건복지부에서 격년마다 더 베스트 숙소를 지정하라는 공문을 주고 있고, 필수적으로 채택해야 되기도 한다. 그렇지만 관광 니즈가 있는 지자체에서는 보도 자료를 내고 있는데 니즈가 없는 지자체에서는 운영하고 있더라도 홍보물을 내보내지 않는 경우도 많다.”면서 “받은 업소들은 청결하다는 것을 증명하니 긍정적으로 인식하는 경우가 잦다. 하지만 숙박업소 인프라가 부족한 지자체들도 많아 알릴 필요성을 잘 못 느끼는 편”이라고 귀띔했다. 이렇듯 행사 유치 및 관광 수요가 적은 지자체에서는 관련 홍보를 찾아보기 어려운 편이다. 한편 일반 숙박업소와 더불어 호텔에서 받을 수 있지만 꼭 ‘숙박업소에만 해당하는’ 제도가 아닌 경우도 존재한다. 환경부 산하 기관 한국환경산업기술원에서 실시하는 ‘환경표지’는 같은 용도의 다른 제품에 비해 제품의 친환경성을 개선한 경우 그 제품에 로고를 표시함으로써 구매자에게 제품의 환경 정보를 제공하하는 제도다. 기업이 친환경제품을 생산하도록 유도해 자발적 환경개선을 유도하는 것을 취지로 한다. 독일, 북유럽, 캐나다, 미국, 일본 등 현재 40여개 국가에서 시행하고 있으며, 우리나라에서는 1992년 4월부터 시작했다. 물론 ‘제품’에 주는 것이기 때문에 ‘숙박’ 시설과 관련이 없어 보일 지도 모른다. 그러나 이러한 환경 표지는 제품뿐만 아니라 친환경 생산에 기여하는 기업도 받을 수 있는 제도다. 특히 SK하이닉스, 삼성전자 등의 대기업 계열사는 서비스, 재화 생산 과정에서 발생하는 폐기물 및 친환경적인 경영 방식을 택해 환경표지를 받기도 했다. 숙박업계에서는 워커힐 호텔앤리조트가 작년에 환경표지를 획득해 시선을 모았다. 워커힐 호텔앤리조트 관계자는 “원래도 워커힐 호텔앤리조트는 ESG 활동을 선보하며 비건 객실 설치 폐기물 매립 제도 검증 등을 받으며 꾸준히 노력해 오고 있었다. 인증 취득 후 외부 기간으로부터 심사뿐만 아니라 호텔 제반 시설에서의 친환경 정책에도 철학을 더욱 더 반영하게 됐다.”면서 “호텔의 경영 철학을 고객에서 공유하는 과정에서 더 큰 설득력을 얻을 수 있는 요인으로 작용하며, 호텔의 지향점을 명백히 하는 데 도움을 줬다.”고 귀띔했다. 어려운 시기 자긍심이 됐던 인증제도 그러나 아쉬운 점도 존재해 이렇듯 관광인증제도를 중앙정부에서도, 각 지자체에서도 운영하고 있는 이유는 무엇일까? 한국관광공사는 주변 경쟁국 대비 한국의 국가관광경쟁력이 열위인 것에 주목한다. 2021년 WEF(세계경제포럼)에서 발표한 국가관광발전지수를 보면 1위인 일본, 12위인 중국에 이어 한국이 15위를 차지하고 있는 것. 관광 품질기준을 마련해 한국관광을 대표하는 단일 인증브랜드를 만들어 이바지하겠다는 의도다. 또한 지자체에서는 코로나19 직격탄을 맞은 지역 관광과 앞으로 찾아올 국제행사 유치 및 외국인 관광객, 지자체를 찾는 내국인 출장객들을 위한 위생적이고 안심할 수 있는 숙소를 갖추는 데 방점을 모은다. 내수를 확보하겠다는 의지가 보이는 편이었다. 이러한 인증 제도는 허와 실이 있지만, 실제로 받은 곳들은 긍정적인 반응을 내비치는 편이다. 지역의 인증 제도를 받은 업소들이 한 마음 한 뜻으로 나누는 이야기가 있었다. 바로 코로나19로 위축됐을 때 시에서 공인하는 인증을 받을 수 있어 어려운 때에도 힘이 됐다는 것. 한 업소 관계자는 “내부적으로 자신감과 자긍심을 가지게 됐다. 안정적인 숙소로써 고객들에게 품격을 갖췄다는 느낌이 들어 고무적”이라고 생각을 내비쳤다. 한국관광 품질인증 제도를 받은 곳들은 ‘표준’을 맞출 수 있는 것을 장점으로 봤다. 체인이 아니고서야 자체적으로 표준 가이드를 제작해도 고객들에게 와 닿을지, 와 닿지 않을지 알 수 없었는데 국가에서 검증하는 가이드라인을 받고, 또 직접 현장 심사관들이 와 평가를 하니 부족한 부분과 그렇지 않은 부분을 철저하게 검사 받을 수 있어 좋다는 말이 주요 의견이었다. 한 업소 관계자는 “특히 시설 및 소방 부분에 신경을 많이 쓰기도 한다. 전반적으로 ‘안전’을 중시하는 느낌이었고, 숙박업 특성 상 시설 안전 및 전반적인 안전성이 매우 중요한데 추후 관리에도 집중하는 모습이었다.”며 “코로나19로 인해 고객들이 방문을 어려워할까봐 걱정 중이었는데, 품질인증을 받고 나서는 내부적으로도 외부적으로도 ‘안전’하다는 느낌을 전달할 수 있어 고객도 만족하는 편”이라고 귀띔했다. 한편 아쉬운 점도 있다. 바로 인증제도가 업주에게도, 고객에게도 알려지지 않아 마케팅 효과가 약하다는 것. 고객에게 매력적인 숙소가 되려면 호텔업 등급결정사업처럼 브랜드 가치가 높아져야 하는데 아직 업주들에게도 제대로 알려지지 않았다는 이야기다. 인증제도 신청 기간 내 발송하는 보도 자료를 제외하고는 자체적으로 홍보가 미비해 업소에서도, 고객들 사이에서도 제도를 모르는 상황. 한 숙박업소 관계자는 “업주 입장에서는 업소와 직원들의 자긍심을 고취시킨다는 점에서 인증제도에 긍정적이지만, 이러한 제도가 있다는 것을 알게 되기까지 쉽지 않았던 터라 아쉬움이 있다. 업소들을 대상으로 기관이 조금 더 적극적으로 공지했더라면 우리는 물론이고 일찍이 신청하는 업소들이 많았을 것”이라고 이야기하며 “고객 또한 인증제도를 받았다고 특별히 알고 찾아오는 경우는 잘 없는 편이다. 고객에게도 인증제도를 알릴 수 있도록 온라인 마케팅 측면을 강화했으면 하는 바람”이라고 귀띔했다. 실제로 한국관광 품질인증 제도를 비롯해 지역 인증제도의 숙소 리스트를 온라인에서 찾아보기 어려운 편이다. 보도자료 내에도 신청에 대한 이야기는 있지만, 숙소를 볼 수 있는 리스트 제공 및 사이트 주소가 제대로 적히지 않는 경우가 많다. 신청 모수가 늘어나야 그 안에서 선정되는 업소도 더 자부심을 느낄 것이고, 전반적인 업소들의 퀄리티가 높아질 수 있지 않을까? 이렇게 된다면 고객들도 인증제도를 받은 업소에 더 신뢰감을 가지게 될 것으로 예측해볼 수 있다. 또한 준비할 서류가 너무 많다는 이야기도 종종 들렸다. 체계가 확실하게 잡혀있는 곳이면 상관이 없지만, 게스트하우스, 모텔, 한옥숙박업 등 이러한 숙박업소들은 대부분 소규모로 운영되다 보니 일을 하면서 많은 양의 서류를 준비해야 하는데, 현실적으로 처음부터 진이 빠진다는 의견이다. 이렇듯 인증제도는 자긍심을 고취시켜준다는 점에서 고무적이지만, 아직 업소에게도 고객에게도 정착되지 않은 셈이다. 미진한 홍보 한층 정비해 많은 숙박업소에게 도움 줄 필요 있어 이를 통합해 보자면, 현재 관광인증제도는 업주들로 하여금 자부심을 느끼게 만들어 의미가 깊다. 하지만 숙박업소에도, 고객에게도 홍보가 잘 되지 않아 업소도, 고객도 이러한 제도가 있는지 잘 모르는 상황이기도 하다. 또한 인증제도를 받은 업소도 주관한 기관의 홈페이지나 SNS에 잘 알려지지 않아 마케팅 효과를 누리기가 어렵다. 그렇다면 이제는 신청 기간 내 한시적인 보도 자료뿐만 아니라 인증제도 홈페이지를 제대로 점검하고 업체를 리스트업, SNS를 통한 홍보로 많은 사람들에게 제도를 알려보는 건 어떨까? 이렇게 된다면 더욱 많은 업소들이 해당 제도에 관심을 기울일 뿐만 아니라 고객들에게도 알려져 인증제도의 공신력을 더욱 확대시킬 지도 모른다. 또한 숙박업소들의 이야기를 들어 현실적인 서류 준비를 할 수 있도록 도움을 주는 방법도 필요해 보인다. 꼭 필요한 서류만 구비하게 만들어 신청을 용이하게 만드는 것이다. 한편 앞서 언급했듯이 해외는 국내와 비교했을 때 더 오래 전부터 인증 제도를 통합적으로 운영해가고 있다. 이들 또한 인증마크 사용 및 홍보마케팅, 프로모션을 지원하는데 다른 점은 심사 기준에 있어 한층 세밀하다는 것이며, 또 다른 이유로는 조금 더 적극적인 지원이 있다는 점이다. 대표적으로 뉴질랜드 관광청에서 실시하는 ‘Qualmark’는 품질, 안전, 지속가능성을 확인한다. 전문가가 점검했을 때 문제가 없는 안전 원칙과 운영 방식을 갖추고 있으며, 환경 친화적이며 지속가능한 업소를 선별해 브론즈, 실버 기준을 선정한다. 안전성과 청결뿐만 아니라 지속가능한 운영을 확인하는 것을 살펴보면 환경 표지가 떠오르기도 한다. 교통 정보, 주변 인프라 등 숙박업소 근처에 있는 시설물들도 제고해 Qualmark를 받은 업소는 실제로 신뢰도가 높다고 한다. 영국의 QiT(Quality in Tourism)제도는 마크를 획득할 뿐만 아니라 추가 표창 및 수상 자격을 쥐어준다. 또한 평가관들이 1년에 한 번씩 업소를 방문해 하룻밤 묵는데, 매년 최대 500개의 업소를 방문하는 등 두문불출하다. 실제로 한국관광공사의 자료에 따르면 다른 숙소에 비해 QiT 숙소에 만족한 고객이 50%가 넘는다. 이렇듯 숙박 인증을 거친 숙소들 또한 다양한 베네핏 및 마케팅을 증대, 심사에 지속가능성 등 친환경적인 요소를 도입해 보는 것은 어떨까? 영국처럼 1년에 한 번씩 업소를 방문한다는 이야기를 홈페이지에 삽입해 고객들의 호기심을 자극하는 동시에 업소에 더 지원을 해도 좋고, 뉴질랜드처럼 ‘친환경 검증 숙소’, ‘지속가능성 중점 숙소’ 등 적절한 키워드를 도입해 인증 제도를 몰랐던 고객에게 제대로 타깃 마케팅을 진행하는 것이다. 이렇게 마케팅을 한다면 고객들에게는 호기심을 일으킴과 동시에 고객을 유치하고 싶은 업소에게는 적극적인 신청을 하게 만들어 인증제도의 브랜드 가치가 더 높아질 수도 있다. 앞으로는 한국관광공사와 지자체에서 운영하는 인증 제도들이 더욱 홍보가 돼 다양한 업소들을 모으고 고객들에게 알려져 내부적인 자부심뿐만 아니라 외부적인 부수 효과도 누릴 수 있게 되기를 바라본다.