4월 창간기념호를 앞두고 아이템 논의를 하던 중 최근 코로나19만큼 많이 나오는 단어 ‘MZ세대’에 대한 이야기가 나왔다. 지난 3월호까지 다뤘던 4, 5성 특급호텔들의 2022년 경영전략에서도 가장 언급이 잦았던 MZ세대였다. 그러나 호텔의 연구 대상으로 고객 MZ세대는 이미 어느 정도 분석이 돼 있는 듯해 지속적으로 관심을 가져오던 내부고객, 즉 파트너로서 MZ세대를 조망해보고자 31주년 좌담회와 Hotel Insight 기사의 갈피를 잡았다.

코로나19 이전에도 호텔은 흔히 몸을 지탱하는 중추에 빗대어 ‘허리’라고 이야기하는 중간 관리자들의 부재가 문제가 됐었다. 인적 인프라가 주가 돼 성장을 이뤄야 할 호텔에 앞으로의 비전을 이끌어 갈 자원이 갈수록 줄어들고 있었기 때문이다. 주니어의 비전이 돼줘야 할 직속 선임들은 커리어의 뚜렷한 목표를 찾지 못한 채 직장을 떠나고, 호텔의 호시절을 함께 했던 시니어들은 냉혹히 변한 현실을 크게 인식하지 못한 채 여전히 좋았던 시절 속에 갇혀있었다. 그렇게 한창 파트너로서의 ‘밀레니얼’을 이해하는 것이 과제였던 기업들 사이에서 호텔도 마침내 세대 간 격차를 어떻게 하면 줄일 수 있을지 고민거리를 떠안게 됐다.

이에 2020년 2월호에 ‘파트너 밀레니얼 세대와 함께 일하는 법’을 제목으로 MZ세대의 특성과 그들이 그들의 직장에 무엇을 바라고, 어떤 역할을 하길 원하는지 취재했다. 이어 3월과 4월호에는 대체 불가한 내공을 지닌 시니어 호텔리어들을 조망, 그동안의 경력과 그들이 업무를 대하는 태도를 다뤘고, 연말특집호에서는 이미 호텔에서 업을 마치고 은퇴한 호텔리어들의 찬란했던 ‘라떼’ 이야기를 들었다. 그렇게 취재를 하는 동안 본의 아니게 요즘 쉽게 이야기하는 ‘꼰대’와 ‘요즘 애들’을 어느 정도는 이해하게 됐다. 그리고 이를 통해 알게 된 점은 결국 두 세대가 서로에게 바라는 것은 다름 아닌 ‘존중’이라는 것이었다.

이번 좌담회의 세부적인 주제를 정하는데 MZ세대라는 키워드를 어떻게 확장시키면 좋을지 고민하다 조직문화, 그리고 리더십을 연결하게 됐다. 그러다보니 자연스럽게 패널은 총지배인으로 갈무리됐고, 좌담회 당일 어쩌면 당연할 수도 당연하지 않을 수도 있는 같은 고민거리를 두고 이런저런 이야기들이 오고갔다. 와 닿았던 이야기들이 많았는데 그중에서 특히 생각을 많이 하게 되는 지점이 있었다. 기성세대는 신세대인 MZ세대를 이해해보고자 책을 읽고, 강연도 듣고, 소통의 노력을 기울이는데 반대로 기성세대와 소통하기 위한 MZ세대들의 노력은 어디에 있었냐고 말이다. 그리고 MZ세대가 존중을 바라는 개인은 기성세대에도 있다는 이야기까지.

갈등은 상호 이해를 바탕으로 한 존중이 부족했기 때문에 쌓이는 것이고, 이를 해결하고자 한다면 반대로 존중을 위한 이해가 전제돼야 한다. SBS의 새로운 예능, ‘대국민 상담 프로젝트, 써클하우스’의 두 번째 주제가 ‘선 넘는 젊은 꼰대 vs 선 긋는 요즘 MZ’였는데 두 세대의 첨예(?)한 의견 접점 끝에 오은영 박사가 내린 결론은 이랬다.

“선후배간 서로에 대한 오해로 각자 마음의 상처가 큰 것 같다.”고 말이다. 그의 말처럼 그저 다른 세대라, 이해할 수 없는 영역이라, 대화가 어려워 피했던 상황들이 우리에게 알게 모르게 상처가 된 것일지도 모르겠다. 요즘 시대에 가장 필요하지만 가장 어려운 것도 ‘소통’이라고 이야기한다. 소통의 사전적 정의를 찾아보면 ‘막히지 아니하고 잘 통함’, ‘뜻이 서로 통하여 오해가 없음’을 의미한다. 지금까지 조직에서 그렇게 강조해왔던 소통이 과연 진정한 소통이었는지, 아님 반쪽짜리 소통이었는지 궁금해지는 대목이다.