[신년특집 Ⅰ. Vision 2022] 2022 전국 주요 5성 경영 전략 및 비전 下 - 1편에 이어
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하이원리조트 그랜드호텔
‘친환경’, ‘디지털 서비스’, ‘콘텐츠 다양화’, ‘사업 다각화’ 통해 복합리조트로 성장 중
강원도 정선, 천혜의 자연환경과 더불어 다양한 즐길거리로 매년 많은 관광객이 찾는 하이원리조트가 자사의 비전처럼 즐거운 삶과 더 나은 세상을 만들기 위해 다양한 변화를 추구하고 있다. 우선 하이원리조트는 공기업인 강원랜드가 운영하고 있는 복합리조트로 올해 2022년 ESG 경영을 선포하고 그 일환으로 친환경 자원선순환 리조트 구축에 힘을 쏟고 있다.
호텔과 콘도에서 발생되는 음식폐기물 감축과 자원 업사이클링을 통한 탄소배출 Zero화를 하기 위해 중장기 목표를 수립하고 다양한 활동들을 추진 중에 있다. 이를 위해 호텔 내 양식 레스토랑 ‘더 가든’에 스마트 팜을 설치, 특수허브라 불리는 애플민트, 로즈마리, 바질 등 재배를 하고 있으며, 운암정에 위치한 키친 가든 오가닉 팜에서는 20여 종의 채소와 허브, 꽃을 키우는 중이다. 오가닉 팜은 별도의 비용 없이 친환경 농법을 통해 운영되고 있는데, 리조트에서 배출되는 음식물 폐기물을 자원 업사이클링을 활용해 친환경 퇴비를 얻음으로써 비용이 발생되지 않는다. 이를 통해 유기농 채소·허브를 자체 생산·공급하는 하이원리조트는 탄소배출량 감축은 물론 고객에게 안전하고 건강한 먹거리를 제공하는 친환경 레스토랑을 구현하는데 주력하고 있다.
지난해 9월 업계 최초로 디지털 기술을 활용한 고객경험관리(CXM, Customer eXperience Management) 시스템 개발을 완료한 하이원리조트는 이를 통해 고객 유형을 6개 그룹으로 세분화하고 각 그룹별 니즈를 분석해 그에 맞는 상품 구성 및 서비스 인프라를 조성, 고객 니즈에 기반한 차별화된 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 이와 함께 하이원리조트는 코로나19로 인한 고객들의 비대면 서비스 니즈 충족 및 효율적인 리조트 운영을 위해 모바일 앱 기반 스마트 체크인 서비스를 도입해, 대기 시간 없이 객실에 입실할 수 있는 비대면 서비스를 제공하고 있어 고객들에게 큰 호응을 받고 있다.
또한 AI 로봇을 활용한 미니바·룸서비스 딜러버리와 통합 IoT 플랫폼과 모바일 앱을 활용해 주문부터 결제까지 원스톱으로 이용할 수 있는 비대면 스마트 서비스를 추진 중이다. 하이원리조트는 지난 1월 천혜의 자연 경관과 한옥의 고즈넉함을 품은 전통 한식당 운암정을 한옥 베이커리 카페 운암정으로 리뉴얼 오픈, 쾌적한 공간, 다양한 음료, 색다른 디저트를 통해 보다 많은 고객들에게 편안한 쉼을 제공하고 있다.
뿐만 아니라 코로나19 확산에 따른 비대면 외식문화 트렌드 대응과 호텔 수익 개선을 위해 지난해 PB상품개발 TF를 신설, 자체 밀키트 상품을 개발하고 1340 고메(Gourmet) 브랜드를 론칭하는 등 PB상품을 독자적으로 개발해 리조트 내방객을 대상으로 판매하고 있다.
올해는 밀키트에 이은 HMR식품 등 PB상품의 유형과 품목을 다양화해 수익성 높은 PB상품 비중을 확대할 예정이다. 더 나아가 온·오프라인 전국 유통채널 활용과 외부 위탁 생산(OEM) 검토를 통해 식음사업을 다각화 해 신성장 동력 확보에도 박차를 가하고 있다.
한화호텔앤드리조트
포스트 코로나 시대 대비한 호텔 사업 등 신규사업 진출 강화
한화호텔앤드리조트는 코로나19의 위기 상황에서 지속 가능한 전략 사업을 추진하며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 특히, 변화하는 여행레저 트렌드에 발맞춰 노후화된 일부 리조트를 대신할 어퍼 업스케일(Upper Upscale) 숙박시설과 콘텐츠 플랫폼 시설이 혼합된 복합단지 개발과 신규 호텔 브랜드 론칭, 메타버스, 디지털 플랫폼 등을 활용한 신사업 추진을 통해 기존 고객의 만족도 제고는 물론 신규 고객 확보에도 주력한다는 계획이다.
신규 사업의 핵심 전략은 먼저, ‘국내 최고의 호스피탈리티 브랜드’를 목표로 매력적인 콘텐츠가 가미된 호텔과 리조트를 선보이는 것이다. 이에 한화호텔앤드리조트는 기존 사업장과 차별화 된 신규 호텔과 리조트를 연이어 오픈하며 브랜드 포트폴리오를 다양화하고 있다. 2020년에는 여수 웅천지구 마리나에 전 객실 오션뷰를 자랑하는 벨메르 호텔을 시작으로 2021년 7월에는 서핑의 성지인 강원도 양양 죽도에 트렌디한 라이프 스타일을 접목한 브리드 호텔 양양을 선보였다. 오프라인뿐만 아니라 MZ세대를 대상으로 온라인 메타버스인 제페토 내에 서핑호텔인 ‘브리드 호텔 양양’을 오는 9월 중순 공식 출시할 계획이다.
회사는 메타버스 내 호텔을 오픈하는 것이 당장 호텔의 오프라인 매출로 이어질 것이라 보지는 않지만, 잠재적 소비자 확보 차원에서 진행할 예정이다. 또한, 2030년까지 MZ세대를 타깃으로 한 체인형 브랜드 호텔 마티에를 10개 이상 선보일 예정이다. 마티에는 트렌디한 스타일을 추구하며, 디지털 트랜스포메이션 기술을 도입해 새로운 형태의 서비스를 계획하고 있다. 현재 동부산(’22년), 평촌(’24년) 등을 우선적으로 선보일 방침이다. 마지막으로 대규모 사업부지 보유 업장을 중심으로 설악, 제주, 양평 등에 복합 단지 조성 개발을 추진할 계획이다.
회사의 다음 전략으로는 재무건전성 확보를 위한 자산경량화 전략이 있다. 현재 추진 중인 골든베이 골프장과 사이판월드리조트의 유동화를 진행하는 한편 신규 오픈 예정인 호텔의 자산유동화로 자산을 줄이는 대신 운영권을 유지하는 방식이다. 다음으로는 고유 레저사업의 경쟁력 강화에 집중할 수 있도록 운영 사업의 물적분할 전략이 있다.
유동화 전략으로 자산을 줄이는 전략뿐만 아니라 회사와 시너지가 날 수 있는 스타트업에 투자도 진행했다. 최근 한화호텔앤드리조트는 메타버스 플랫폼 ‘어반베이스’에 전략적 투자자로 참여했다. 규모는 약 130억 수준으로 알려졌으며, 회사는 이번 투자를 통해 홈퍼니싱 & 인테리어·커머스 등이 포함된 온오프라인 통합 라이프 스타일 플랫폼 사업을 추진할 예정이다.
마지막으로 지난 5월 한화에스테이트와 합병을 진행했다. 합병의 목적은 사업영역 확대, 경영효율성 증대, 지속적인 성장동력 확보를 통해 포스트 코로나 시대에 새로운 사업 방향을 설정하기 위함으로 부동산·레저 산업의 급격한 변화 속에 전문성을 보유한 기업 간 사업적 시너지를 통해 사업경쟁력 강화는 물론 변화하는 시장에서의 새로운 고객가치를 창출해 나갈 방침이다.
기존 호텔앤드리조트가 보유한 자산을 포함해 숙박 시설 개발, 운영 역량을 에스테이트의 부동산 기획·컨설팅, 자산·시설 운영관리 및 건축·에너지 역량과 접목해 시장 경쟁력을 확보하고 재무 여건 및 신용등급 개선을 통한 신규 사업 확대를 모색하고 있다.
해비치 호텔앤드리조트
브랜드 및 서비스 경쟁력 강화로 국내 대표 호스피탈리티 기업으로 도약
해비치 호텔앤드리조트는 2022년도 비전으로 브랜드 및 서비스 경쟁력을 강화해 호텔 산업의 영역을 확대하고 국내를 대표하는 호스피탈리티 그룹으로 도약하고자 한다. 지난해는 2020년부터 계속된 코로나19 확산의 여파로 불안정한 상황 속에서도 서비스의 차원을 보다 고도화하며 해비치 호텔앤드리조트 제주와 롤링힐스 호텔이 각각 성장을 이뤄낸 한 해였다. 아울러 서울 도심과 부산에 신규 레스토랑을 연달아 오픈한 것은 물론 프라임 오피스빌딩 위탁 서비스와 우정사업본부의 부산 호텔 개발 사업에 책임임차운영사로 선정되는 등 사업 영역을 확장해가며 국내 대표 호스피탈리티 기업으로 입지를 공고히 하는 한 해가 됐다.
해비치 호텔앤드리조트 제주는 코로나 확산 속에서도 신뢰를 바탕으로 해비치를 찾아주는 고객들이 더욱 안심하고 이용할 수 있도록 방역과 위생에 만전을 기했다. 아울러 제주에서만 경험할 수 있는 문화가 접목된 패키지는 물론 가족, 연인 등 여행 동반자와 자신들만의 럭셔리 요트 트립을 즐길 수 있는 프라이빗 요트 패키지, GV80 시승 혜택이 포함된 프리미엄 드라이빙 패키지 등 프라이빗 상품을 선보이며 고객들의 큰 호응을 얻었다. 또한 식음료 업장의 전 메뉴 테이크아웃 서비스 도입과 리조트 투숙객을 위한 밀키트 출시 등을 시도하며 코로나 상황에 고객들이 보다 안심하고 이용할 수 있는 식음료 서비스도 확대했다.
한편, 제주 해비치 리조트는 올해 하반기에 전면적인 개보수 공사에 돌입할 예정이다. 최고급 시설과 최상의 서비스를 제공하는 특급 호텔 스위트 객실에 버금가는 수준의 리조트로 거듭나 내년 봄에 고객들을 맞이할 예정이다.
아울러 경기도 화성에 운영 중인 ‘롤링힐스 호텔’은 코로나19 직격탄으로 어려움을 겪었지만, 지난해 아름다운 숲 경관과 호텔 내 정원 등을 더욱 강점으로 부각, 서울 인근의 숲캉스 호텔로 자리매김하며 전환점을 맞았다. 특히 호텔 인근의 농장 체험 등을 결합한 아웃도어 프로그램 및 패키지 혜택 다양화로 롤링힐스만의 ‘자연 속 힐링’이라는 특성을 살린 상품을 다채롭게 선보여 고객들의 큰 호응을 얻었다.
롤링힐스 호텔은 내년까지 이어질 수 있는 코로나19 재확산에 대비해 룸서비스 강화와 식음료 업장의 전 메뉴 테이크아웃 서비스 등을 준비하고 있다.
한편, 해비치는 계속되는 코로나19 확산 위기 속에도 서울과 부산에 신규 레스토랑을 오픈했다. 2018년에 문을 연 ‘마이클 바이 해비치’와 2020년 5월 오픈한 중식당 중심과 한식당 수운의 성공적인 안착에 힘입어 외식 사업을 과감하게 확대하고 나섰다. 이로써 지난해 5월에는 부산 수영구에 ‘마이클 바이 해비치’의 첫 분점인 ‘마이클 어반 팜 테이블’을 오픈했으며, 7월에는 마이클, 수운, 중심이 위치한 센트로폴리스 건물 내에 스시 오마카세를 전문으로 하는 고급 일식당 ‘스시 메르’를 선보였다. 로드 레스토랑에서 경험하기 힘든 높은 음식의 퀄리티와 특급 호텔 수준의 서비스 및 인테리어로 고객들의 높은 평가를 받으며 성공적으로 안착해 나가고 있다.
또한 외식 사업 외에 프라임 오피스빌딩 서비스 위탁 사업으로도 영역을 넓혔다. 해비치는 이미 2019년 종로구 ‘센트로폴리스’ 빌딩의 서비스 위탁 운영을 맡으며 호텔의 서비스 노하우를 기반으로 오피스 빌딩 서비스에 진출한 바 있다. 지난해 7월에는 서울 남대문로에 위치한 프라임 오피스 빌딩 ‘그랜드 센트럴’의 빌딩 서비스 위탁 운영을 맡으며, 프리미엄 오피스 빌딩 서비스 산업 분야에서도 그 입지를 넓히게 됐다. 해비치는 그랜드 센트럴 빌딩의 입주사 전용 편의시설과 VIP 전용 공간, 일반 고객도 이용 가능한 연회장을 포함한 오디토리움 운영을 담당한다. 특급 호텔에서 제공하는 영접, 컨시어지, VIP 의전, 케이터링 등의 서비스를 오피스 환경에 접목시켜 고품격 오피스 서비스를 제공한다는 목표다.
이렇게 해비치는 코로나19로 인한 혼란스러운 경제 환경 속에서도 당사의 경쟁력을 담은 과감한 신규 사업으로 호스피탈리티사업의 영역을 넓혀가고 있으며, 포스트 코로나 시대를 맞이하는 준비에 박차를 가하고 있다.
호텔농심
MZ세대 타깃 마케팅 전략 강화 및 미래성장 동력인 신사업 개발 활성화
2022년 호텔농심은 핵심 경영전략으로 신사업 투자 전략을 수립해 전략적 시너지와 MZ세대 유입에 적극 나설 계획을 가지고 있다. 지난 한 해 MZ세대의 소비성향에 포커스를 맞춘 펀슈머 마케팅의 일환으로 개발 및 진행됐던 하우스비어전문점 허심청브로이와 농심 배홍동의 컬래버 상품 ‘배홍동 맥주’, 그리고 접근하기 어려운 호텔농심의 시그니처 룸인 로얄스위트를 활용해 만든 ‘파티룸 패키지’로 호응을 이끌어냈던 것을 발판 삼아, 호텔농심은 소비의 주력으로 떠오른 MZ세대를 타깃으로 한 신사업 개발을 적극 추진할 전망이다.
이와 관련해 2022년에는 BTS 캐릭터인 Tiny Tan 친환경 어메니티를 전 객실 비치 및 판매할 계획을 가지고 있으며, 한국문화를 특색있게 녹여낸 호텔농심만의 스페셜 이벤트를 E-commerce를 통해 노출, 활성화해 국내뿐만 아닌 글로벌 홍보 마케팅을 지속 확대할 계획이다. 국내외 고객들의 한국 문화 관심도를 증대시킴과 동시에 다채로운 체험을 할 수 있도록 시각적, 미각적 콘텐츠를 다양하게 소개하려 노력하려 한다.
미래 환경 변화에 대응하고 경쟁력을 갖추기 위해서 중·장기적 플랜을 체계적으로 이행해 트렌드를 리딩하는 호텔로서 자리매김할 호텔농심은 그동안 코로나19로 인해 침체됐던 관광업계 활력 회복에 기여하는데 앞장서고자 한다.
힐튼경주
지속적인 변화를 추구하고 트렌드를 주도하는 활기찬 공간으로 거듭날 것
2022년 힐튼경주는 Hilton의 모토인 Hospitality(환대), Integrity(정직), Leadership(리더십), Teamwork(팀워크), Ownership(주인의식), Now(실천)에 충실하며, 브랜드 이미지를 견고히 다지고, 고객 만족 서비스를 극대화하는 것을 경영전략의 최우선 목표로 삼아, 아래와 같은 경영전략을 펼치고자 한다.
첫째, 고객이 안심하고 머물 수 있도록 힐튼 글로벌 위생 가이드라인, 클린스테이를 실천 및 강화하며, 철저한 방역으로 인룸 다이닝 서비스, 프라이빗 체크인과 같은 언택트 서비스를 더욱 보강할 예정이다. 더불어, 객실 복도 카펫 리뉴얼 및 야외수영장 유레카의 선베드 교체 등 고객 편의시설에 대한 투자와 리노베이션을 진행, 더욱 세심하고, 편안한 휴식처로의 서비스 퀄리티를 업그레이드할 예정이다.
둘째, 호텔 내부에서만 즐기더라도 만족스러운 All Inclusive 상품으로 식음 서비스부터 웰니스 프로그램 체험까지 다양한 경험을 제공한 상품을 더욱 강화해, 세세한 고객 맞춤형 서비스를 적용할 계획이다. 특히 어린이를 동반한 가족 단위 고객을 위해 경주 유적을 모티브로한 키즈클럽 안녕경주야와 야외수영장 유레카를 연계한 상품 등 차별화된 콘텐츠를 기획해 호텔 내에서 안전하게 휴식을 취하면서도 다양한 활동을 즐기며 잊지 못할 체험을 선사하는데 주안점을 두고 고객의 만족도를 높일 예정이다. 또한 경주루지월드, 버드파크, 경주월드 및 스노우파크 눈썰매장 등 지역 관광 인프라와 연계된 다채로운 상품을 선보여 합리적인 고객 만족 상품 제공에 지속적으로 힘쓰고자 한다.
셋째, 다양하고 세분화된 고객의 니즈를 충족시키면서도 특별한 경험을 선사하기 위해 프로모션 상품을 강화, 부대시설을 활성화시킬 것이다. 위드 코로나 시대에 적합한 힐튼경주의 다이닝 서비스를 더욱 세분화해 소수의 고객이 다양하게 즐길 수 있도록 세세한 맞춤형 프로모션 등을 선보일 예정이며, 이 외에도 와인박스, 디저트 박스 등 자체 상품 강화로 고객의 선택의 폭을 넓힐 것이다.
2022년에도 지속적인 변화를 추구하고 트렌드를 주도하는 활기찬 공간으로 거듭날 것이며 디지털 콘텐츠를 보강해 고객의 다양한 니즈를 반영하고 고객과 소통하며 세분화된 고품격 서비스로 고객에게 감동을 선사할 계획이다.
