OTA를 비롯한 온라인 호텔 예약 비율은 2021년 이미 66%를 넘어섰다(출처 : Statista Mobility Market Outlook). 온라인 플랫폼을 이용하는 대부분의 고객은 호텔 예약을 위해 리뷰를 읽으며, 호텔의 광고 문구보다 다른 고객이 공유한 경험과 의견을 더 신뢰한다. 긍정적인 리뷰와 높은 평점은 잠재고객들의 예약 결정에 긍정적인 영향을 미치고 이는 곧 판매를 촉진한다. 호텔은 보다 많은 고객이 예약하도록 리뷰와 평점을 세심하게 관리함과 동시에 고객들의 생생한 투숙 경험과 피드백을 토대로 고객니즈를 파악하고 호텔 서비스 개선점을 도출해낼 수 있어야 한다. 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 고객이 직접 공유한 ‘호텔에 바라는 바’를 파악해 호텔 브랜딩 및 마케팅 전략에 필요한 인사이트를 얻어보자. *본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다. #1 연도별 리뷰 언급 키워드 순위 TOP10(2019~2023) 2019~2023년까지 연도별 호텔 리뷰 키워드 언급량 순위 변화를 살펴봤다. 객실, 직원, 위치, 조식은 연도를 불문하고 꾸준한 언급량을 유지해왔다. 주차
No.1 호텔&레스토랑 예약 앱 데일리호텔(대표 신인식, www.dailyhotel.co.kr)은 고객 후기 데이터 <트루리뷰> 280만 건을 분석해 방문유형별로 국내외 여행객이 호텔을 선택할 때 중요하게 생각하는 요소들을 발표했다. 먼저 고객들은 국내호텔을 선택할 때에 침구와 시설을 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 이는 가심비(가격 대비 심적인 만족도) 소비와도 맞닿아 있는 결과로, 편안한 잠자리와 호텔 내 부대시설 등에 대해 일정 수준 이상의 서비스를 기대하고 이것이 만족도 평가의 척도로 작용한 것이다. 1년 전 집계한 만족도 패턴에서 가성비가 빈번하게 언급된 것과는 눈에 띄게 달라진 결과다. 여행이 일상화되면서 여행 목적이나 동행에 따라 호텔을 선택하는 기준도 세분화되고 있다. 커플 방문객은 객실과 여행을 핵심 키워드로 꼽았으며, 친구와의 여행은 위치와 조식을 중요하게 생각했다. 아이를 동반한 가족은 호텔 그 자체가 여행의 목적지가 되면서 편안한 휴식을 취할 수 있는 침구와 자녀가 즐길 수 있는 부대시설이 선택의 기준으로 자리잡았다. 실제로 투숙 유형별 고객을 시상하는 <2019 데일리 고객어워즈>에서 라운지, 스파