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정확한 정보, 신속한 피드백이 생명 20여 년 전, 뉴욕의 왕궁이라고 불렸던 더 월도프 아스토리아 호텔에서 새 전화망이 개설된 즉시 고장이 나 고객들이 외부 전화를 받지 못하게 된 사고가 있었다. 20년 전이었으니 당시 세계 최고의 호텔에서는 15시간 동안 직원들이 고객에게 직접 전화 메시지를 전달하는 19세기식 의사소통 방식이 진행됐었는데, 1800개 이상의 객실이 운영됐던 터라 호텔은 말 그대로 혼비백산이었다. 세계적인 명성을 얻고 있던 호텔이었기 때문에 이와 같은 기본적인 서비스 오류는 호텔 브랜드 이미지에 충분히 심각한 타격을 입힐 수 있는 상황이었다. 그러나 당시 PR 담당자였던 프란시스 보든(Frances Borden)은 재빠르게 언론에 두 가지 사실을 전달했다. 더 월도프 아스토리아 호텔이야 말로 전화 시스템 고장의 피해자며, 오히려 직원들이 42층 호텔에서 고객의 개인적 응급 전화나 메시지 전달을 위해 비번 기간에도 출근해 일할 만큼 영웅적이었다는 것이다. 그리고 그 결과, 1980년도 더 월도프 아스토리아 호텔은 AHMA(American Hotel and Motel Association)에서 수상하는 위기 시 PR 부문상을 받았다. PR 전략
흔히 홍보로 불리는 PR의 영역은 사실 단순히 기업이나 브랜드, 제품을 홍보, 알리는 것에서 나아가 PR을 통해 사회적 가치를 실현하는 보다 고차원적인 전략을 필요로 한다. 기업 커뮤니케이션 활동의 일환으로 PR과 같이 활용되는 광고와 마케팅과도 언뜻 차이가 없어 보이지만 타깃 독자부터 접근 방법까지 사실 다른 결을 가지고 있다. 구전이 중요한 환대산업에 있어 미디어라는 제3자를 통한 PR의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않지만 그동안 광고와 마케팅의 영역에 밀려 중요성에 비해 가장 저평가 받고 있는 커뮤니케이션 형태 중 하나다. Hotel DNA 지면은 코로나19로 호텔들이 숨고르기를 하고 있는 요즘, 그동안 혼재돼 있던 마케팅과 홍보, 세일즈의 본래 역할과 철학에 대해 연재하고자 기획됐다. 9월호 마케팅 1편에 이어 이번 호에는 알고 보면 커다란 사회 제도와 유기적으로 연결돼 있는 PR의 세계관에 대해 소개한다. 기업-이해관계자 관계 도모의 구심점 Public Relations의 약자인 PR의 정의는 무엇일까? 그대로 직역하면 공공관계를 의미하는 PR은 한경 경제용어사전에 ‘조직체와 조직체를 둘러싼 환경과의 관계를 부드럽고 호의적으로 만들기 위해 무지
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