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브랜드 전략을 멋지게 설정했는데, 왜 브랜드 경험은 엉망일까? 우리가 의도한 것은 이게 아닌데 왜 고객들은 이렇게 느끼지? 명확한 브랜드 전략과 방향성을 설정해도 고객과의 접점에서 전달에 실패하면 전혀 다른 브랜드 경험이 형성된다. 이것이 브랜딩이 쉽지 않은 이유다. 성공적인 브랜딩을 위해서 브랜드 방향성 설정 못지 않게 중요한 것은 바로 브랜드 경험을 섬세하게 디자인하는 것이다. 필자는 지난 칼럼에서 오토캠프(AutoCamp)의 브랜딩 전략에 대해 다뤘다(정성연, 「아웃도어 부티크 호텔, ‘오토캠프(AutoCamp)’」_ <호텔앤레스토랑> 2020년 11월 호). 오토캠프는 여행용 트레일러 에어스트림(AirStream)을 객실로 활용해 편안하고 고급화된 아웃도어 경험을 즐길 수 있는 신개념 호텔이다. 올 5월에는 오토캠프의 브랜드 전략이 잘 실행되고 있는지 확인하기 위해 케이프 코드 지점을 방문했다. 이번 브랜드 토크는 오토캠프에서 마주한 진실의 순간들과 브랜드 경험 디자인의 중요성에 대해 살펴본다. 진실의 순간의 곱셈으로 형성되는 브랜드 경험 브랜드 경험은 고객과의 모든 접점에서 발생하는 ‘진실의 순간’의 곱으로 형성된다. 이는 4개 항목이 1
코로나19로 인해 관광업계는 큰 위기를 맞이했고, 호텔 업계는 생존을 위해 고군분투하고 있다. 뉴욕시의 호텔은 일시적으로 영업 중지를 한지 6개월 만에 결국 영구적인 폐쇄의 물결이 시작됐다고 뉴욕타임즈는 보도했다. 이는 대형 특급 호텔도 피해갈 수 없는 상황이다. 올 9월 맨해튼의 ‘힐튼 타임스 스퀘어(Hilton Times Square)’와 ‘코트야드 바이 메리어트 호텔(Courtyard by Marriott)’ 역시 영구 폐쇄 결정을 내렸다. 올 3월 코로나19 발생 이후 방문객 유입이 줄어, 뉴욕의 호텔은 1년 전 80% 이상의 점유율에서 40%로 하락했고, 뉴욕시의 180개 호텔의 주 투숙객은 의료 종사자들과 노숙자들(바이러스의 확산을 막기 위해 뉴욕 시에서 객실 제공)이었다고 한다. 이러한 호텔 및 숙박업계의 불황 중에도 타격이 적고 오히려 사업을 확장하고 있는 신개념 호텔 브랜드가 있다. 바로 아웃도어 캠핑과 부티크 호텔의 하이브리드 형태인 캠프장-호텔(Hybrid Campsite-Hotel), ‘오토캠프(AutoCamp)’다. 호텔업계는 물론 ‘에어비앤비(Airbnb)’와 ‘VRBO(Vacation Rental By Owner_ 휴양지 전용 주거
UPDATE: 2024년 11월 21일 14시 43분
