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글로벌 여가 플랫폼 야놀자(대표 배보찬)가 VIP 멤버십 ‘야놀자 클래스(Class)’를 공개했다. 야놀자 클래스는 ‘차원이 다른 즐거움의 클래스’를 콘셉트로 강력한 고객 혜택을 강조하기 위해 마련된 무료 VIP 멤버십 제도다. 야놀자는 신규 멤버십을 통해 독보적인 인벤토리와 가격 경쟁력을 결합한 압도적인 혜택을 선보인다. 혜택에 차별성을 둬 충성 고객의 만족도를 제고하는 동시에 여가 경험 빈도를 높여 여행 업계 활성화를 지원한다는 계획이다. 야놀자 클래스는 ‘골드 클래스(Gold Class)’ 단일 VIP 등급으로 운영된다. 최근 1년 간 전체 카테고리 상품 중 3회 이상 이용 완료했거나, 누적 이용 금액이 25만 원 이상인 야놀자 회원 누구나 ‘골드 클래스’ 자격을 부여 받을 수 있다. 매달 1일 기준을 충족한 회원 대상 자동 승급되며, 등급은 최초 승급일로부터 1년 간 유효하다. 골드 클래스 전용 프리미엄 혜택으로 브랜드 로열티도 증진한다. 골드 클래스 회원은 야놀자가 엄선한 국내 호텔을 최소 10% 이상 할인된 ‘골드 특가’로 상시 이용할 수 있다. 또한, 첫 골드 클래스 승급 시 국내ㆍ외 숙소, 해외 항공, 레저 상품에 적용 가능한 총 20만 원 상
이슬람 시장이 빠르게 성장하고 있다. 한국관광공사가 배포한 ‘2020 무슬림 관광객 유치 안내서’에 따르면 2020년 무슬림 인구는 19억 명으로 세계 인구 중 24.6%를 차지하며 2060년에는 31.1%인 30억 명에 달할 것으로 예측된다. 무슬림의 전체 소비 규모는 2.02조 달러로, 글로벌 전체 관광시장에서는 12%를 차지해 전 세계적으로 주목하고 있다. 무슬림의 주된 소비 품목인 할랄에 관해서도 관심이 높아지고 있다. 할랄은 이슬람 율법인 샤리아법에 따라 허용된 것을 뜻한다. 일반적으로는 돼지고기나 개고기, 뱀, 알코올 등을 포함하지 않는 식품류에 적용됐지만 최근에는 식품뿐 아니라 패션, 화장품, 의약품, 관광 및 물류 산업까지 범위를 확장하고 있다. 코란에 따라 의식주를 제한적으로 소비하던 무슬림이 점점 세계의 트렌드에 맞춰 변화하고 있는 것이다. 엔데믹의 선언과 함께 인바운드 시장이 강한 회복세를 보이며 우리나라를 찾는 무슬림 관광객 또한 증가하는 추세다. 이러한 상황에서 한국의 호스피탈리티업계 또한 무슬림 친화적 인프라 및 서비스를 제공하는 데에 주목할 필요가 있다. * 이슬람은 610년 무함마드가 창시한 종교로, 이슬람 교리를 따르는 신도를
검은 토끼의 해 계묘년이 밝았다. 새해를 맞이한 만큼 지난 2022년을 돌아보면서, 긍정적으로 반추해볼 부분과 개선이 필요한 영역을 점검할 필요가 있는 가운데 그 본질을 살피고, 더욱 발전시켜야 하는 지점이 있다. 바로 ‘호스피탈리티 서비스’다. 그동안 호텔은 호스피탈리티 업계와 대면 서비스의 정수로 널리 알려져 있었다. 비록 코로나19로 인해 여러 곤궁에 처하기도 했지만, 역설적이게도 실외 활동이 금지됐던 코로나19 시절 내국인 호캉스 열풍이 거세지면서 고객들의 풀도 젊은 세대로 확장, 더욱 다양해졌다. 이에 기존에 호텔에서 보이던 서비스 퀄리티를 유지하는 것은 당연하고, 새로운 고객을 환대하는 서비스 노하우도 강화되고 있다. 특히 사실상 코로나19가 끝나가는 지금 국내에서도 외국인 관광객들을 조금씩 맞이하며 호텔도 그 수요를 대비, 서비스 점검에 한창이다. 그렇다면 본격적으로 다가온 2023년, 현재 K-호스피탈리티의 현주소는 어디 쯤 와있을까? 2023년, 본질을 되돌아보기 좋은 시기 지난한 코로나19가 끝나가고 있다. 각 매체에서는 코로나19 대비 수요를 회복했다는 호텔업계의 기사를 심심찮게 확인해볼 수 있으며, 호텔들은 이에 부응하며 다채롭고 풍성한
장기화된 코로나 팬데믹으로 인해 호텔에서 여유를 즐기는 ‘호캉스’는 이제 새로운 여행 트렌드로 자리잡았다. 실제로 호텔스컴바인이 올 초 진행한 설문조사에 따르면 2030세대 10명 8중이 호캉스 경험이 있거나 계획이 있다고 응답했다. 4050세대의 경우 호캉스를 경험하고 싶다는 비율이 48.1%를 차지할 만큼 전 세대에 걸쳐 호캉스에 대한 관심이 크다는 것을 확인할 수 있었다. 호캉스에 대한 수요가 나날이 높아지는 가운데, 글로벌 호텔 검색 플랫폼 호텔스컴바인(www.hotelscombined.co.kr)이 2021년 9월 기준 고객 리뷰 기반으로 선정된 국내 5성급 최상위 8개 호텔의 인기 비결을 5일 공개했다. 호텔스컴바인의 고객 이용 후기 최상위권 8개 호텔은 △포시즌스 호텔 서울 △시그니엘 서울 △서울 신라 호텔 △롯데 호텔 서울 이그제큐티브 타워 △경원재 앰배서더 인천 △시그니엘 부산 △오크우드 프리미어 인천 △그랜드 머큐어 앰배서더 호텔 앤 레지던스 서울 용산 등이다. 이 호텔들은 고객 리뷰에서 평점 9.0 이상을 획득하며, 자체 분석을 통해 높은 고객 만족도를 보였다. 호텔스컴바인은 이 각 호텔을 이용한 고객들의 이용 후기 분석을 통해 호텔 별
호텔에 로봇 직원들이 늘어나고 있다. 코로나19로 인해 소비자들의 언택트 수요가 높아지자 로봇을 활용해 비대면 서비스를 제공함과 동시에 로봇에게 단순 업무를 처리하게 함으로써 직원들은 보다 대면 서비스에 집중, 서비스의 퀄리티를 높이기 위해서다. 사람의 모습을 한 접객 로봇, 편의점의 모든 음식들을 객실에 배달해주는 편의점 배달 로봇 등 이미 로봇은 한 사람(?)의 직원으로서 인정받고 있다고 해도 과언이 아니다. 손님들의 만족을 최우선으로! 다양한 미션에 투입돼 임무 수행 중인 로봇 직원들. 현재 호텔에서 어떤 로봇들을 사용하고 있는지, 그리고 그 효용성에 대해 알아봤다. 뉴노멀 시대 언택트 수요 증가, 4차 산업과 맞물리다 ‘뉴노멀(New Normal) 시대’에 발맞춰 전통적으로 인적 서비스가 핵심이던 호텔의 모습이 바뀌고 있다. 호텔 속에 로봇 직원들이 대거 투입된 것이다. ‘뉴노멀(New Normal)’은 새로운 경제 질서를 의미하는 말로 2008년 글로벌 금융위기 이후 처음 등장했으며 코로나19로 인해 의미가 확장됐다. 뉴노멀의 핵심 키워드는 언택트, 즉 비대면이다. 이러한 비대면 트렌드는 호텔업계에도 활발하게 적용되고 있다. 사람과 최소한으로 접촉하
어릴 적 누구나 한번쯤은 호텔리어라는 직업을 동경해 본 적이 있을 것이다. 적어도, 필자는 그 동경이 꿈이 됐고, 지금은 삶의 전부가 됐다. 특급호텔에 대한 경험도 지식도 매우 부족했지만, 세계적인 호텔리어가 되리라는 큰 꿈의 여정을 시작한지 벌써 10년이 지나가고 있다. 나는 미국 고등학교를 졸업 후, 미국 대학의 호텔학과로 진학할까 정말 많이도 고민했었다. 하지만 “호텔의 시작은 결국 스위스에서다.”라는 많은 호텔리어의 추천에 따라 호텔 사관학교라고도 불리는 스위스의 Les Roches International School of Hotel Management로 진학하게 됐다. 학교를 다니면서, 스위스 여러 호텔들에서 인턴십을 하며, 나는 세계적인 호텔리어로써의 모습을 꿈꿔왔고 그 목표를 향해 하얏트 호텔(Hyatt Hotels Corporation)의 일원으로 열심히 달려가고 있다. 현재 근무하고 있는 워싱턴 파크하얏트 호텔(Park Hyatt Washington, D.C.)은 대사관과 공관들이 근처에 위치해 있고, 백악관까지 도보 이용이 가능한 거리라 각국 정상들이나 귀빈들이 자주 투숙한다. 호텔의 모든 손님을 각 국 정상처럼 대우하기를 강조하는 아일랜
“인사를 할 땐 허리를 45도 앞으로 기울이고 ‘안녕하십니까!’ 크게 외친 후 자세유지 3초, 천천히 고개를 들어 밝은 미소로 손님을 맞이한다.” 이번 기획기사를 작성하고 보니 현장이 좋았던 내가 서비스업을 포기할 수밖에 없던 이유가 여기에 있었던 것 같다. 이런 교육 매뉴얼을 만든 사람은 알았을까? 인사할 때 45도 각도는 어떻게 유지해야 하는지, 그리고 현장에서 이러한 매뉴얼대로 고객들에게 인사하는 종업원이 몇이나 되는지 말이다. 그렇게 하라는 데는 다 이유가 있었을 텐데 “왜”라는 물음에 대답해주는 사람이 아무도 없었다. 아마도 당시 서비스 교육 담당자도 몰랐던 것 같다. 그렇게 누구나 다 할 수 있는 서비스를 하는 것이 싫었다. 나는 우리나라를 대표하는 글로벌 프렌차이즈에서 일하고 있는데, 당장 옆집 음식점에 손이 부족해 투입돼도 무방할 정도로 내가 배운 서비스는 특별하지 않았던 것이다. 그저 내가 교육받았던 것이라곤 앵무새처럼 배운 대로 따라 해야만 하는 공식 같은 것이었다. 비전이 없다고 생각했다. 앞으로 여기 남아서 배울 수 있는 것과 그렇게해서 키울 수 있는 역량이 무엇인지 안 봐도 뻔했고, 나 또한 누군가로 쉽게 대체될 수 있는 일은 하고 싶
어제 [Feature] 대면 위한 비대면 서비스 트렌드, 서비스 퀄리티 제고의 기회로 작용하다 -①에 이어서.. 비대면 서비스로 대체되는 호텔 서비스의 정수 컨시어지(Concierge) 호텔은 객실, 식음료, 연회, 부대시설 등의 복합적인 상품을 만들어 고객의 만족감을 이끌어낸다. 여러 부문으로 구성된 호텔은 업무에 따라 다양한 서비스를 제공하지만 고객들의 요구에 맞춰 좀 더 편하고, 고급화된 서비스를 제공하기 위해 컨시어지 파트를 별도로 두고 있다. 한편 비대면 서비스가 호텔에서 제공되기 시작하면서 비대면이 커버하지 못하는 보다 심층적 서비스를 해결해주는 대면 서비스의 정수, 컨시어지의 역할이 중요해졌다. 컨시어지는 호텔에 따라 그 정의가 다른데, 사전적 의미로는 ‘관리인’, ‘안내인’을 뜻하는 말로 고객의 요구에 맞춰 모든 것을 일괄적으로 처리해주는 가이드라는 의미로 정의되고 있다. 컨시어지의 주요 업무는 호텔 고객들에게 호텔 내부는 물론, 외부의 일과 관련된 개인적인 서비스를 제공하는 것으로, 이를테면 레스토랑 예약이나 극장표 구매, 교통편 예약, 지역 문화행사나 주요 관광지에 대한 정보를 제공하는 등 현지 사정에 익숙하지 못한 투숙객에게 도움을 주는
지난 호 호텔 Untact vs Contact ①편에서는 호텔의 새로운 소비 주체로 떠오르고 있는 밀레니얼들의 언택트 라이프스타일과 호텔이 어떻게 비대면 서비스를 접목할 수 있을지 다뤄봤다. 많은 호텔에서 트렌드를 좇기 위해 AI, 키오스크와 같은 비대면 서비스를 투입하는 가운데, 호스피탈리티 산업의 정점으로 꼽히는 호텔은 그래도 여전히 대면 서비스가 중심이 돼야 한다는 이야기가 분분하다. 그러나 호텔의 언택트 서비스 도입이 밀레니얼 소비의 트렌드이기 때문인 것도 있는 한편 날로 치솟는 인건비가 부담스러운 요즘, 단순 업무를 비대면 서비스가 해결해주며 인건비 부담을 줄이는 방법으로 언택트 기술을 접목하고 있는 모양새다. 과연 언택트가 컨택트를 대신할 수 있을까? 언택트로 인적 서비스가 대체될 수 있다는 불안함까지 조성되는 요즘, 대면 서비스의 길은 어디에 있는 것일까? 비대면 서비스가 불편한 사람들 “이거 어떻게 쓰는 거에요?” 햄버거를 주문하려고 패스트푸드점에 들린 50대 손님은 우두커니 서 있는 기계 앞에서 한동안 고민한다. 누군가에게 도움을 요청하려고 해도 매장에서는 직원을 찾아보기 힘들다. 결국 다시 한참을 기다려 직원을 통해 주문한다. 한국정보화진흥
‘손님은 왕이다.’ 심심찮게 들을 수 있던 이 말은 인기를 넘어 선풍적으로 한국의 서비스 스탠다드가 돼버린 고객제일주의의 얼굴이다. 또한 호텔, 외식, 관광 등 서비스가 중심이 되는 호스피탈리티 산업에서 마케팅 용어로 자주 등장하곤 했다. 겉으로는 고객 만족을 넘어 고객 감동을 요구하지만 정작 내부의 피로도를 높이는 말이다. 하지만 매뉴얼에 강요된 친절은 정직할 수 없다. 몇 해 전까지만 해도 제대로 된 서비스를 갖춘 호텔과 레스토랑이라면 고객의 눈높이에 맞추기 위해 허리를 굽히거나 무릎을 꿇고 주문을 받아야 했다. 가만히 손을 들어 서버와 눈을 맞추는 것이 아닌 테이블 마다 서버들을 호출하는 벨이 있는 곳도 한국 밖에 없다. 여기요, 저기요 외치며 딩동딩동 울려대는 벨과 종종 걸음으로 테이블을 마중하는 서버들로 쉴 새 없이 돌아가는 풍경은 한국의 보통 식당 어느 곳에서든 어렵지 않게 볼 수 있다. 외국의 호텔과 파인다이닝을 경험한 사람들이 인상 깊게 느끼는 한 가지를 지목하면 바로 서비스다. 외모나 태도, 전문적인 교육으로 따지면 한국을 따라갈 곳이 있겠느냐마는 서비스를 제공하는 주체를 놓고 보면 느껴지는 서비스에는 분명 차이가 있다. 나이나 외모, 인종과
최근 연재하고 있는 레스토랑 서비스 시리즈 기사는 국내 서비스 종사자들의 직업적 인식 제고와 셰프들의 음식만큼 중요한 전문 레스토랑 서비스에 대해 이야기 하고자 기획됐다. 비록 이 지면에서 다루는 서비스는 레스토랑에 한정돼 있지만, 관련한 내용은 전체 호스피탤리티 업계, 특히 현장에서 근무하고 있는 서비스 종사자들에게 모두 해당되는 내용일 것이다. 호스피탤리티, 호텔, 레스토랑은 모두 서양에서 들어온 개념으로, 지난 50여 년간 급속도로 성장한 우리 사회에 소화할 틈도 없이 빠르게 흡수돼 버렸다. 이에 지난 호에서는 다시금 소화가 필요한 클래식 레스토랑 서비스에 대해 이야기해봤다. 그렇다면 이어서 궁금해지는 내용, 한국의 서비스는 어떻게 정착됐을까? 한국식 서비스라 이야기 할 수 있는 것은 무엇인가? 레스토랑 서비스 그 세 번째는 국내 레스토랑 서비스의 현 상황을 이해하기 위해 지나왔던 과거에 대한 이야기다. 최저도 보장받지 못하는 식음료 서비스업 최근에 인터넷 서칭을 하다 놀라운 통계를 발견했다. 통계청에서 조사한 2017년 임금근로 일자리별 소득(보수) 결과였는데 17년 임금근로자의 월평균 소득이 287만 원인데 비해 숙박 및 음식점업은 122만 원에 그
전통을 이해하는 일은 언제나 중요하다. 어느 곳에도 시작은 있기 마련이고, 시간이 흐름에 따라 사소한 변화는 일어나지만, 전통을 이해해야 그것이 가지고 있는 본질을 유지할 수 있다. 그렇다면 전통적인 서비스는 무엇인가? 우리는 왜 전통 이태리식과 프렌치는 연구하면서 전통 이태리식 서비스와 프렌치 서비스에 대해서는 모르고 있는 것일까? 어쩌면 진정성 있는 서비스를 추구하지만, 진정성을 어디에서 찾아야 하는 것인지도 모른 채 헤매고 있는지도 모른다. 기초공사 없이 건물을 제대로 올리기 힘든 것은 당연지사. 지난 호부터 이어지는 레스토랑 서비스 시리즈 첫 단추는 서비스의 본질에 대한 물음에서부터 시작하려고 한다. 아는 만큼 보이는 클래식 서비스 대표적인 미식의 나라 프랑스에서 셰프 중의 셰프, ‘그랑(Grand) 셰프’라 불리는 피에르 가니에르(Pierre Gagnaire) 레스토랑에 있다고 생각해보자. 피에르 가니에르에서는 어떤 서비스가 이뤄질까? 클래식 서비스는 나라마다 차이가 있다. 프렌치 서비스, 영국 서비스, 러시안 서비스, 이탈리안 서비스, 스웨덴 서비스가 모두 다르다. 나라마다 주식이 다르고 음식문화가 다르기 때문. 일반적으로 프렌치 서비스는 우리
UPDATE: 2024년 11월 21일 14시 43분
