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호텔 & 리조트

[노아윤 기자의 HR] 우리의 서비스 아티장들은 어디에? Back to the Classic Service




전통을 이해하는 일은 언제나 중요하다. 어느 곳에도 시작은 있기 마련이고, 시간이 흐름에 따라 사소한 변화는 일어나지만, 전통을 이해해야 그것이 가지고 있는 본질을 유지할 수 있다. 그렇다면 전통적인 서비스는 무엇인가? 우리는 왜 전통 이태리식과 프렌치는 연구하면서 전통 이태리식 서비스와 프렌치 서비스에 대해서는 모르고 있는 것일까? 어쩌면 진정성 있는 서비스를 추구하지만, 진정성을 어디에서 찾아야 하는 것인지도 모른 채 헤매고 있는지도 모른다. 기초공사 없이 건물을 제대로 올리기 힘든 것은 당연지사. 지난 호부터 이어지는 레스토랑 서비스 시리즈 첫 단추는 서비스의 본질에 대한 물음에서부터 시작하려고 한다.



아는 만큼 보이는 클래식 서비스
대표적인 미식의 나라 프랑스에서 셰프 중의 셰프, ‘그랑(Grand) 셰프’라 불리는 피에르 가니에르(Pierre Gagnaire) 레스토랑에 있다고 생각해보자. 피에르 가니에르에서는 어떤 서비스가 이뤄질까? 클래식 서비스는 나라마다 차이가 있다. 프렌치 서비스, 영국 서비스, 러시안 서비스, 이탈리안 서비스, 스웨덴 서비스가 모두 다르다. 나라마다 주식이 다르고 음식문화가 다르기 때문. 일반적으로 프렌치 서비스는 우리가 흔히 알고 있는 게리동(바퀴가 달린 작은 테이블)을 이용, 손님 앞에서 음식을 직접 적절한 설명과 쇼맨십을 곁들여 조리 후 서브한다. 한편 이탈리아의 경우에는 같은 게리동 서비스지만 파스타를 즉석에서 만들어주는 등 보다 무게감 있는 서비스를 제공한다.


서비스 매니저로서 오랜 시간 서비스업계에 몸담으며 클래식 서비스를 연구해왔던 테이블포포의 류성재 매니저(이하 류 매니저)는 클래식 서비스를 이해하려면 그 나라의 식문화가 어떻게 발전해 왔는지 알아야 한다고 전한다. 그는 “프랑스의 경우 각 지역 샤또(성)의 성주를 대접하는 문화에서부터 음식 서비스가 시작됐다. 그런 역사에서부터 시작된 ‘레스토랑(Restaurant)’은 불랑제가 파리에서 처음으로 팔기 시작한 스태미나 스프의 ‘체력을 회복시키다(Restaurer)’라는 말에서 유래됐다.”며 “전통적인 레스토랑은 프랑스의 부흥기였던 르네상스 시대 때부터 활발해진 여성들을 위한 공간”이라고 설명했다. 덧붙여 그는 이러한 배경 때문에 클래식 레스토랑에는 여자 화장실에 기본적으로 옷매무새를 가다듬기 위한 전신거울과 높은 힐을 벗어 놓을 수 있는 공간, 그리고 식사 중 발을 편하게 할 수 있도록 테이블에 축 늘어진 크로스를 세팅해 놓았다고 이야기한다.



이처럼 각 클래식 레스토랑 서비스에는 전통과 그에 따른 격식이 존재한다. 그리고 각 전통들은 지금까지 계승돼 오기도, 그렇지 못한채 사라지기도 한다.


전통을 잇기 위한 노력
전통은 지키는 이들이 있기 때문에 이어진다. 프랑스의 경우에는 전통 미식을 바라는 이들이 많기 때문에 국가차원에서도 이를 유지하는 데 큰 의의를 두고 있다. 물론 서비스 지배인들도 마찬가지. 파리 호텔리어들은 미쉐린 3스타 알랭 뒤카스(Alain Ducasse) 디렉터들이 찍어 올린 영상을 공유해 그들의 서비스를 연구한다. 그리고 이들을 성장시키고자 협회도, 교육기관도 후배 양성에 적극적이라고 한다. 전통은 원로들이 지키고 다양한 시도들은 후배가 이끌어나가는 구조다.



일본도 이러한 면에서 클래식 서비스를 이어가기 위한 노력이 대단하다. 일본 내에는 프랑스식문화센터(FFCC), 레스토랑지배인협의회(RMC), 프랑스식당문화진흥협회(APGF) 등 레스토랑 서비스를 위한 협·단체들이 존재한다. 그리고 이곳에서는 레스토랑의 기원이 되는 클래식 프랑스 레스토랑 서비스를 교육하고, 콩쿠르 개최를 통해 새로운 루키를 발굴하는 등, 레스토랑 서비스의 퀄리티를 높이기 위해 심혈을 기울이고 있다. 또한 FFCC에서는 매년 APGF가 주최한 콩쿠르의 챔피언들이 직접 그들의 서비스 노하우를 전수하는 세미나를 개최하기도 한다.



베일에 싸여있는 레스토랑 서비스 매니저들
류 매니저에 따르면 일본의 콩쿠르 출신 필드 매니저들은 거의 스타급의 대우를 받는다고 한다. 이는 그들을 매스컴에서 계속해서 노출시키기 때문이라고. 현재 레스토랑의 유명 셰프들은 많지만 매니저들은 조망받지 못하는 우리나라의 분위기와 사뭇 다르다. 류 매니저는 클래식 서비스를 표본이자 양식으로 서비스가 하나의 문화로 자리 잡기 위해서는, 서비스와 관련된 활동들을 콘텐츠로 만들어 지속적으로 노출시키는 것이 필요하다고 이야기한다. 일본의 경우에는 지하철에서도 레스토랑을 소개하고, 어느 매체에서는 조엘 로부숑(Joel Robinson) 디렉터의 하루 일과를 다뤘을 정도로 서비스에 대한 인식 자체가 한국과는 다르다고 귀띔한다.


그는 “실제로 도쿄 에비스가든의 조엘 로부숑에 갔을 때 적잖이 놀랐다. 식사와 음료, 부가세까지 하면 한 끼에 100만 원 정도 하는 레스토랑인데도 사람들이 꽉 차 있었기 때문”이라며 “모두들 테이블 매너를 제대로 갖추고 서비스 매니저들을 프로로 대하고 있었다. 일본인들은 셰프와 서비스 매니저의 역할 차이를 제대로 인식하고 있다.”고 전했다.



잃어버린 본질을 찾아야 할 때
취재하면서 느낀 것이지만 국내에는 정말 서비스와 관련된 자료들이 미비하다. 류 매니저 또한 페이스북이나 유튜브를 통해서, 혹은 직접 발품 팔아 다니며 자료를 조각조각 여러 해에 걸쳐 모으고 있다고 한다. 심지어 가장 기초가 되는 레스토랑 기물관련 자료도 턱없이 모자란 상황이다.


물론 에비스가든의 조엘 로부숑을 찾는 일본인들이 매일같이 미쉐린 레스토랑을 이용하는 이들은 아닐 것이다. 프랑스도 마찬가지다. 그들도 우리와 같이 평소에는 주식인 쌀과 빵을 먹는다. 하지만 특별한 날에는 한 끼에 100만 원이 되더라도 기꺼이 쓰는 문화가 자리 잡아, 그들이 1년에 한 두 번씩만 레스토랑들을 찾아도 외식업의 지속가능한 발전이 이뤄질 수 있는 것이다.


▲ 비스 매니저들은 기본적으로 카빙과 플람베 등의 조리 기술을 가지고 있다.  사진출처_ Houston Chronicle


미쉐린 레스토랑의 셰프들은 본인의 음식이 손님에게 어떻게 느껴질지, 그로 인해 재방문이 일어날 수 있을지, 평가는 어떻게 받을지 온갖 신경을 곤두세우며 자신의 요리에 대해 고민한다. 하지만 서비스의 경우는 어떠한가? 내가 짓는 표정 하나, 몸짓 하나에도 고객의 레스토랑에 대한 인상이 어떻게 바뀔지, 그렇다면 나는 어떤 행동을 해야 하는지에 대한 고민의 정도가 과연 우리 레스토랑에 고객이 투자하고, 기대하는 정도에 부합하는가?


앞서 이야기 했듯이 전통을 알아야 현 서비스의 본질이 보인다. 븟의 배건웅 대표는 외식업의 발전을 위해서 더 이상 ‘진짜 같아 보이는 가짜’는 만들어내선 안 된다고 이야기 한다. 나름대로 열심히 서비스 업계 종사자로서 달려왔는데 어딘가 허전한 구석이 있다면 서비스의 의미에 대해 다시금 새겨보는 시간을 가져보자. 본질을 이해하면 저절로 중심이 잡힐 것이다.


“양식은 보여지기 위해 만들어진 것, 서비스 종사자들도 서비스에 맞는 자세 갖춰야”
테이블포포 류성재 매니저



클래식 레스토랑 서비스에 관심을 가지게 된 계기는 무엇인가? 일본인들만 교육받을 수 있는 FFCC에서 교육을 이수했다고도 들었다.
나의 스승이 하얏트 오픈 멤버였다. 인터컨티넨탈 호텔을 오픈하시기도 했고, 업계를 오래 지켜봐 오셨기 때문에 이런 전통적인 서비스에 대한 지식이 풍부했던 분이었다. 스승으로부터 많은 가르침을 받으면서 26살 때부터 미쉐린과 관련된 자료와 함께 피에르 가니에르나 조엘 로부숑과 같은 3스타급 디렉터들은 어떤 사람들이고, 프랑스 현지에서는 레스토랑 운영이 어떻게 진행되는지 관심을 갖게 됐다.


FFCC에 교육을 받으러 가게 된 것은 2017년이었다. 객단가 높은 레스토랑에서 근무하며 이에 응당한 서비스를 제공하기 위해서 어떤 노력을 기울여야 하는지 의문이 들었다. 과연 여기가 나의 최종 목적지인지 그동안 계속해서 스스로 반문하면서 해외 사례를 접하다보니 정확한 교육의 필요성을 느꼈다. 그래서 FFCC에 연락, 나의 포트폴리오를 보내고 한국에 스승이 현업에 계시지 않는 상황이라 제대로 배워보고 싶다고 이야기 했다. 그렇게 진정성이 닿았는지  FFCC의 승인이나 교육을 들을 수 있었다.


현업에 있으면서도 계속해서 클래식 서비스를 공부하고 있다. 전통에 대한 이해가 필요하다고 생각하는 이유는 무엇인가?
전통을 알아야 컬래버레이션도 가능한 것이다. 일본의 미쉐린 2스타 레스토랑 ‘레페르베상스(L'Effervescence)’는 전통 프렌치에 일본식을 접목한 컨템포러리 프렌치 레스토랑이다. 일단 하드웨어부터 양식에 대한 메커니즘을 정확한 이해를 바탕으로 설계됐다. 완벽한 서비스를 위한 직원들의 동선과 인원별 충분한 식사를 위한 테이블규격 및 여백 등을 고려해 만들었다. 소프트웨어적으로는 컨템포러리 프렌치답게 일본인 지배인이 캐주얼한 서비스도 하지만 프랑스에서 온 베테랑 지배인도 근무, 일본어 한 마디 하지 못하는 지배인이지만 어떻게 일본식 프렌치 서비스와 전통을 컬래버레이션 했는지, 어떻게 이를 즐겨야 하는지 지속적으로 설명한다. 이 정도는 돼야 2스타 레스토랑이구나 싶었다.



그동안의 경험을 토대로 클래식 서비스에 대한 정의를 내린다면?
클래식 서비스가 이뤄지는 다이닝(Dining)은 기본적으로 환대받고 힐링하러 오는 곳이다. 그만큼 투자할 가치가 있다면 소비가 이뤄지는 공간이기도 하다. 그렇기 때문에 반대로 손님들이 레스토랑의 어떤 것에 투자할 가치가 있다고 느끼는지 생각해보면 답은 간단하다.


양식은 눈에 보여지기 위해 만들어진 것이다. 그게 가장 기본이다. 전통적으로 다이닝을 즐기러 오는 사람들은 레스토랑에서 밥을 먹기 위해 유명 디자이너들에게 드레스와 턱시도를 맞추고, 에스코트를 받으며 마차를 타고 레스토랑을 찾았다. 그런 이들을 환대하는 직원들이 갖춰지지 않은 모습을 보이면 어떻겠는가? 복식과 매너부터 갖추지 않았다는 것은 이미 1차적인 컴플레인이 손님이 테이블에 앉기 전부터 시작된다고 보면 된다. 손님의 기대치를 낮춘다는 것은 그만큼 레스토랑에서 보내는 시간에 대한 투자 가치를 잃는다는 것을 의미한다. 우리도 고객을 만나기 전 그들에 대한 복식과 매너를 갖추는 것이 중요하다.


그러나 아직까지 국내에서는 클래식 서비스에 대한 중요도를 많이 못 느끼고 있는 듯하다.
우리나라는 형식을 너무 갖추다보니 디테일이 부족하다. 우리도 우리식대로 살릴 수 있는 요소들이 충분한데 서양의 것만을 좇고, 사업성에 중심을 두기 때문에 자체적인 연구개발이 안 되는 것이다. 특히 우리나라의 문제점 중 하나는 잘 모르니까 무조건 서양 사람들에게 개런티를 주고 맡기는 것이다. 기초가 없는 상태에서 뭔가를 계속 짓다보니 결국 디테일이 나올 수 없게 되는 구조다.


결국 사람들의 소비 심리를 모르는 것이다. 레스토랑의 전통적 의미를 이해했다면 레스토랑에서 마케팅은 사실상 필요 없는 부분이다. 사람들이 왜 이렇게 높은 가격의 레스토랑에서 밥을 먹고, 와인을 마시면서 오랜 시간동안 밥을 먹는지 모르는 것이다. 레스토랑에 소비자들이 투자하는 것들에는 음식뿐만 아니라 서비스도 포함돼 있다는 것을 간과하고 있다. 비싼 한 끼에는 히스토리가 부여돼야 하고 더 나아가 의도돼야 한다. 미국의 미쉐린 3스타 레스토랑 Eleven Madison Park는 디저트부터 박스로 만들어 식사 후 손님이 나갈 때까지 소비를 하도록 만들었다. 완성도를 생각한 것이다. 마케팅을 잘해서 풀면 성공할 수 있을 것이라는 착각에서 벗어나야 한다.


그렇다면 클래식 서비스가 이뤄지기 위해 수반돼야 할 것은 무엇이라고 생각하나?
서비스를 하는 사람들이 가장 착각하는 것은 이정도면 될 것이라 생각하는 것이다. 웃으며 잘 넘겼어도 손님들은 다 알고 있다. 분위기를 깨기 싫으니까 잊고 있는 것뿐이다. ‘레스토랑’과 ‘다이닝’에 대한 이해가 있어야 마음에서 우러난 클래식 서비스가 가능하다. 앞서 말했듯이 레스토랑은 힐링, 쉼의 의미를 가지고 있고 다이닝은 식사를 하면서 저녁시간을 보내는 공간이다. 따라서 다이닝은 원래 밤늦게까지 즐기는 공간이 맞다. 게다가 파인(Fine) 다이닝의 경우라면 더 더욱 그렇다. 그렇기 때문에 손님의 대화가 좋은 분위기에서 좋은 음식을 먹다보면 길어질 수밖에 없다는 것을 이해해야한다. 


우리나라는 너무 매뉴얼에 갇힌 서비스에 집중하고 있다. 이런 것들을 다 매뉴얼로 만들겠나. 모든 것들은 다 경험에서 우러나오는 것이다. 해외에서 서비스 베테랑들을 아티장으로 표현하는 데는 이유가 있다. 또한 매뉴얼은 손님을 위해 만들어진 것이다. 손님이 원한다면 매뉴얼도 때로는 유연하게 수정할 때도 있어야 한다.



서비스에 대한 이러한 철학들을 동료에게 설득시키기 쉽지 않았을 것 같다.
물론 처음에는 왜 이렇게까지 해야 하는지 의문을 품었던 친구들도 있었다. 그러나 함께 일하는 친구들이 자신이 몸담고 있는 업에 관심을 가졌으면 했다. 그래서 계속해서 해외 아티장들의 서비스를 찾아 공유하고, 실제로 함께 방문해보기도 하는 등 동료들과 함께 동기부여를 끊임없이 하려고 한다. ‘1년만 딱 참고 일해서 일본 미쉐린 3스타에 다녀오자’는 것을 목표로 열심히 일한 후에 실제로 3스타 서비스를 경험해보고 나면 의욕이 솟아난다. 우리도 못할 것 없다는 생각이 드는 것이다.
 

업계에 오래 남아 있는 인재들이 부족한 상황이다. 그럼에도 불구하고 지금까지 서비스 매니저로서 일할 수 있었던 원동력은 무엇인가?
한창 이 일을 시작했을 때 스승이 서비스를 하는 것이 왜 좋은지 물어본 적이 있었다. 그때나 지금이나 대답은 한결 같다. 좋은 식기에 좋은 음식을 먹고 좋은 서비스를 해서 행복해하는 손님을 보면 나까지 행복해진다. 서비스를 받은 고객이 웃으며 돌아갈 때 나의 하루는 완성된다. 단순히 일을 잘 해 냈다는 것이 아닌, 다른 사람에게 기쁨과 행복을 줬기 때문에 사명감이 생기는 것 같다. 그러다보니 내가 더 해줄 수 있는 한, 뭔가를 더 배워서 해줄 수 있는 것들을 다 해주고 싶다는 마음이 생긴다. 내가 완벽한 업무를 위해 비스포크 양복을 맞추듯, 정석을 원하는 분들에게는 정석대로의 서비스를 해주고, 아닌 사람들에게는 나름대로의 재미를 찾아서 해주는, 그렇게 제대로 이 공간에서 힐링할 수 있게 해주는 것. 그것이 나의 목적이자 계속해서 업계에 남아있을 수 있게 하는 원동력이다.


서비스 매니저로서 서비스 철학이 있다면?
손님들에게 이윤을 남기려고 한다기 보다 감동을 선사하는 것이다. 감동한 손님은 자연스럽게 재방문 고객이 된다. 현재의 레스토랑들은 서비스할 수 있는 발판이 마련돼 있는 상태인데 고객의 니즈를 꿰뚫어 볼 수 있는 서비스의 디테일이 부족하다는 아쉬움이 있다. 손님이 불편함을 느끼면 왜 불편한지, 접해보지 않은 서비스기 때문에 부담스러워하는 것인지 가격에 부담을 느끼는지, 함께하는 사람이 불편한지 등을 살펴봐야 한다. 만일 식사와 딱 어울리는 와인이 있는데 와인에 대한 경험이 없어 모르는 분이라면, 한 잔의 서비스로 새로운 경험을 선사할 수 있다. 많지 않은 그 한 잔으로 손님에게 감동을 주는 것이다. 레스토랑 자체가 어색했던 분이라면 그냥 보내지 않고 마들렌이라도 포장해서 배웅한다. 이처럼 돌아가면서 레스토랑을 회상했을 때 좋게 이야기 할 수밖에 없는 상황을 만들고, 언젠가 다시 한 번 와야겠다는 무의식을 심어주는 것이다. 그런 좋은 기억을 가진 고객은 반드시 재방문하게 돼있다. 그만큼 무의식의 힘은 대단하다.


앞으로도 서비스 매니저로서의 계획이 궁금하다.
외국 사례들을 보면 계속해서 더 열심히 해야겠다는 생각이다. 그리고 언젠가 공부한 것들을 모아 단행본 북을 만들어보고 싶다. 외국에는 많지만 우리나라에서는 찾아보기 힘든, 이를테면 고객 성향별 서비스는 어떻게 돼야 하는지, 코스와 와인페어링, 스케이퍼 요소와 외향적 영향의 디테일들에 대해 딱딱한 책보다는 화보 형태의 내용들을 위주로 다뤄보고 싶다.


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