온라인 마케팅은 기존 고전적인 마케팅에 비해 큰 파급력을 자랑하며 호텔 홍보와 마케팅의 화두로 떠올랐다. 론칭 초기, 호텔 정보를 전달하며 소극적인 운영을 보였다면 현재는 온라인의 특성을 잘 활용해 고객과의 직통 소통창구로 이용하거나 갖가지 이벤트를 벌이는 등 안정기에 접어들었다. 한편 이런 활발한 온라인 활동은 비단 호텔만의 이야기가 아닌데. 호텔 고객들 또한 온라인 커뮤니티를 형성해 정보를 교류하고 더욱 알차고 합리적인
가격으로 호텔을 이용하며 영향력을 키워나가는 중이다.

취재 김유리 기자

호텔의 온라인 마케팅, 안정기에 들어서며 다채로운 시도 선보여
2010년 초부터 시작된 호텔의 온라인 마케팅이 정착기에 접어들고 있다. 온라인 홍보 시장의 중요성을 인지한 각 호텔에서는 담당부서를 신설하고 전문인력을 배치해왔다. 초기에는 페이스북, 트위터, 핀터레스트, 인스타그램 등 주요 SNS에 호텔에 대한 정보를 노출시키며 인지도를 높이는데 집중했다면 이제는 잘 닦여진 기반 위에서 보다 다양한 마케팅과 홍보활동을 펼치고 있다.
쉐라톤 서울 디큐브 시티 호텔의 마케팅 커뮤니케이션즈 한희진 대리는 “초기에는 소셜미디어 타깃 고객에 도달하기 위해 고정적인 페이스북 팬이 많아지는 것에 초점을 뒀다.”고 설명하고 “현재 호텔의 페이스북 팬은 4만 5000여 명에 육박할 정도로 규모가 커진 상태”라고 전했다. 이제는 높아진 인지도를 바탕으로 소셜 미디어 고객을 대상으로 재미있는 이벤트나 프로모션을 진행하고 있다고. 한 대리는 최근에 페이스북 팬을 위한 스페셜 객실 패키지, 고객 초청 쿠킹 클래스 등을 진행해 성공적인 결과를 얻었다며 귀띔했다.
이처럼 조직의 특성상 보수적인 입장을 지켜온 호텔들은 다른 산업체에 비해 비교적 늦게 온라인 시장에 뛰어들었지만 운영 초기 겪었던 시행착오들을 수정해나가고 긍정적인 피드백을 받으며 앞으로 더 시장을 확장해갈 의지를 내비쳤다. 리츠칼튼 서울의 김현해 사원은 “젊은 세대의 고객과 잠재 고객들은 온라인 검색을 통해 호텔을 미리 경험하고 방문결정을 내리는 추세”라며 “리츠칼튼 서울은 본사에서 운영하는 SNS플랫폼 외에도 리츠라이언 운영과 자체 웨딩블로그 운영으로 지속적으로 홍보를 강화해갈 계획”이라고 전했다.
특히 내수시장의 영향력이 커지며 그들을 대상으로 하는 온라인 마케팅 비중이 점점 높아지고 있는 것도 하나의 특징. 더 플라자 호텔은 각 온라인 운영 채널별 다른 콘셉트로 운영하며 활발한 활동을 펼쳐 보이고 있다. 윤문엽 PR 매니저는 “페이스북 경우 홍보 초기에 비해 더 플라자만의 SNS 채널 톤과 매너가 확립됐고 운영초기에는 외국인 대상만으로 우선 오픈했으나, 내국인 페이스북 이용자 수가 늘며 국내 온라인 마케팅 중요성이 대두됐다. 이에 2011년 4월 국문과 영문 동시 포스팅으로 변경해 운영하고 있다. 현재 페이스북 페이지 이용자 중 내국인 비율은 약 92%”라고 밝혔다.

INTERVIEW

반신반의 했던 온라인 채널 강화, 이제 톡톡한 효자 노릇해
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 & 인터컨티넨탈 서울 코엑스 마케팅 커뮤니케이션즈팀
이조덕 과장

Q. 호텔에 온라인 홍보 마케팅을 담당하는 인력이 따로 배치돼 있나?
홍보팀에서 담당하던 온라인 업무를 2014년부터 온라인 홍보 마케팅 담당자 2명을 배치해 본격적으로 운영하고 있다.2014년 페이스북을 시작으로 블로그, 카카오톡옐로아이디 등 다양한 온라인 채널을 구축했으며, 홈페이지 개선 작업을 통해 온라인 홍보 마케팅을 강화했다. 최근에는 중국 SNS인 시나 웨이보와 시나 블로그를 오픈해 확대 운영 중에 있다.

Q. 온라인 홍보 초기에 비해 달라진 점은 무엇이며 양 인터컨티넨탈호텔이 진행하고 있는 온라인 마케팅은 무엇인가?
기존에는 호텔 정보만 제공하는 방식의 정적인 온라인 마케팅을 진행했다면, 현재는 다양한 SNS를 통해 고객들과 소통하고 더 친근한 이미지로 인식될 수 있도록 노력 중이다.
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스가 가지고 있는 온라인 채널은 크게 홈페이지, 블로그, 페이스북, 카카오톡 채널로 구성돼 있다. 이렇게 다양한 온라인 채널을 구성하려고 기획한 이유는 자사 홈페이지만으로는 다양한 모바일 기기대응이나 고객에게 제공하는 정보의 양이 충분하지 않다고 판단했기 때문이다. 외부 플랫폼을 활용한 호텔 정보 노출을 확대하고 자사가 보유한 내부채널을 통해 어떤 채널로 접속하더라도 충분한 정보를 제공하고 조금 더 쉽게 다가올 수 있도록 했다.
홈페이지를 통해 프로모션, 이벤트, 패키지 등 다양한 정보를 제공하며, 고객들이 보다 쉽게 접근할 수 있도록 페이스북이나, 블로그를 통해서 홈페이지에서는 다루지 못했던 자세한 정보 또는 후기를 남긴다. 이를 통해 고객들의 궁금증 해결과 예약 문의 등 양방향 소통을 위해 카카오톡 옐로아이디 1:1상담을 진행하고 있다.

Q. 기대효과는 무엇이며 고객들의 반응은 어떠한가?
온라인 채널 구성을 통해 궁극적으로 기대하는 것은 고객 서비스 품질향상이다. 채널 순환에 대해 설명하자면 먼저 홈페이지에 프로모션을 업로드하고 블로그를 통해 상세 설명 및 후기를 남긴다. 이를 다시 페이스북을 통해 프로모션을 공유하고 그 다음 카카오톡 쿠폰 등을 통해 관심 유저를 공략하며 마지막으로 다시 홈페이지 또는 블로그로 유도한다. 이런 과정을 통해 호텔을 이용하려는 고객들이 호텔 정보를 온라인에서 접하는 시간과 횟수가 크게 늘어났다. 특히 SNS 채널을 통해 들어오는 문의나 댓글들에 즉각적으로 대응함으로써 해당 서비스에 만족을 표시하는 고객들이 늘어났으며 프로모션 노출을 통해 실제 예약문의로 이어지는 경우가 지속적으로 늘어나는 등 고객들의 긍정적인 반응이 이어지고 있다.

Q. 온라인 마케팅 시장의 높아진 영향력을 실감하고 있는가? 더불어 양 인터컨티넨탈 호텔만의 경쟁력은 무엇인가?
처음 내부 온라인 채널을 강화하자고 했던 당시만 해도 그 효과에 대해 다들 반신반의했다. 하지만 1년이 지난 지금 관련부서에서 먼저 요청을하고 온라인 콘텐츠 제작을 위해 적극적으로 도와 줄 정도로 많은 변화가 일어났다. 온라인 노출에 대해 내부 구성원들이 그 효과를 인지하고 있으며 실제로 매출상승에도 큰 도움이 되고 있다.
인터컨티넨탈 호텔만의 경쟁력이라면 내부에서 홈페이지, SNS, 온라인광고 등 모든 온라인 관련 업무를 통합적으로 운영한다는 것이다. 이 때문에 각 채널에 노출되는 콘텐츠 관리와 각 채널간의 연계 및 효율적인 광고 집행이 가능하며 외부 대행사가 아닌 내부에서 진행되는 만큼 원활한 협업이 가능하다. 이를 활용한 빠른 의사결정과 진행이 가능하다는 점이 인터컨티넨탈 호텔만의 경쟁력이라 생각된다.

블로거 대상 체험단 활동, 검색엔진 노출 빈도수 상승 효과
한편 호텔은 인터넷 블로거들에게 호텔의 다양한 서비스를 체험할 수 있는 기회를 주고 고객의 포스팅을 통해 온라인 내 홍보활동을 펼치는 체험단 활동도 실시하고 있다. 직접 서비스를 경험한 후 작성되는 포스팅이라 호텔 측에서 소개하는 내용보다 더 자세하고 공신력있게 고객에게 다가갈 수 있다는 장점이 있다. 또한 하나의 프로모션이나 행사에 호텔 마케팅 담당 인력이 게재할 수 있는 포스팅 수는 한정돼 있지만 블로거 초대 시 훨씬
많은 노출이 가능해 파급효과가 더해진다.
메이필드 호텔은 다양한 호텔 상품을 체험하고 블로그에 후기를 공유하는 ‘블로그 서포터즈 1기’를 지난 3월 모집했다. 메이필드 호텔의 고수정 대리는 “호텔의 오너가 직접 진행하는 ‘호텔 팬만들기 TF/T’에서 아이디어를 도출해 진행하게 됐고, 총 15명의 블로거들이 직접 호텔을 체험하며 8개월간 서포터즈를 진행할 계획”이라고 전했다. ‘블로그 서포터즈’는 발대식을 객실 패키지, 레스토랑 프로모션 등을 무료로 체험하고 미션으로 체험 후기,메이필드 이슈 등을 매 월 두 건 개인 블로그에 포스팅 하는 방향으로 운영된다. 고 대리는 “여행이나 맛집 쪽으로 최적화된 블로그를 운영하는 사람 중 사진과 콘텐츠 작성이 우수한 블로거 위주로 선발했다.”며 선발기준을 밝혔고 “서포터즈들의 후기를 활용한 검색 엔진 상위 노출을 기대하고 있다.”고 덧붙였다.
한편 리츠칼튼 서울은 2014년 5월 블로거 체험단 리츠라이언 1기를 모집해 연말까지 진행했으며 올해에도 리츠라이언 2기를 운영하며 적극적인 자세를 보이고 있다. 김현해 사원은 “각종 프로모션과 객실 패키지, 이벤트가 네이버 블로그와 기타 SNS에 많이 노출됐으며 매출에도 긍정적인 영향을 보였다.”고 전하며 특히 객실패키지와 딸기 뷔페 등 프로모션 이벤트에 큰 매출 상승이 있었다고 귀띔했다. 더불어 올해에 진행되는 리츠라이언 2기는 15명의 인원에게 월 1회 이상 적극적으로 홍보하고 싶은 프로모션 이벤트 체험 기회가 제공된다. “1기 멤버의 활동 기간이 끝났음에도 꾸준히 호텔을 애용하며 인연을 이어가고 있어 2기 또한 운영하게 됐다.”며 김 사원은 2기의 운영의도를 밝혔으며 “2기에서는 콘텐츠 공유에 대한 규정을 처음부터 확실히 명시해 리츠라이언의 이미지를 향후 홍보실에서 자료로 활용할 수 있도록 했다. 또한 체험 기간 엄수와 포스팅 분량에 대해서도 리츠칼튼 서울만의 기준을 마련할 것”이라며 1기의 운영에 대해 달라진 점에 대해 언급했다.

알짜 정보 교류의 장터, 호텔이용객들 온라인 커뮤니티
한편 정보의 바다인 인터넷을 활용하는 것은 호텔뿐이 아니다. 살랑살랑 봄바람 불어오는 주말, 사람들 북적이는 휴양지보다 호텔에서 글램핑, 바비큐 시설을 이용하며 여유로운 주말을 보내고, 계곡 대신 쾌적한 호텔 수영장에서 즐기는 여름휴가가 익숙해지며 보다 저렴하고 합리적으로 호텔을 이용하고자 하는 호텔이용객들의 온라인 커뮤니티 활동도 활발하다. ‘스스사’, 일명 스위트룸을 사랑하는 사람들이라는 약자의 네이버 카페는 약 27만 명을 자랑하는 네이버 대표 카페로 각 인터내셔널 체인호텔과 항공사의 멤버십과 포인트 제도를 잘 활용하는 법에 대한 정보가 공유되고 있다. 뿐만 아니라 각 호텔 그룹의 기초상식부터 전문지식까지 강좌형태로 업로드 돼 있으며 프로모션, 할인 등에 대한 최신소식이 올라와 호텔을 보다 저렴하게 이용할 수 있다. 정보의 출처는 다양한데, 홈페이지부터 각 SNS, 모바일 앱 등 각 호텔의 온라인의 마케팅 활용도가 높은 편.
또한 ‘호팩(HOPAC)’은 네이버카페 ‘아이와 함께 하는 호텔패키지 매니아’로 시작해 현재 사이트를 개설해 운영하고 있다. 국내 특급 호텔 및 레스토랑, 해외 리조트와 제휴를 맺고 회원들에게 할인혜택을 주고 있다. 회원들은 이런 혜택과 동시에 후기를 공유하고 알짜배기 정보를 교류하며 커뮤니티를 형성해나가고 있다.
호텔 관계자들은 대부분 이런 커뮤니티에 대해 인지하고 있는 것으로 밝혀졌다. 더 플라자의 윤 매니저는 “호텔의 입장에서도 고객의 니즈를 파악할 수 있어 윈윈하는 상황이라고 판단된다. 건전한 목적으로 호텔을 이용하는 다양한 정보를 공유하는 것은 소비자로서 당연히 필요한 부분이며 소비자간 공유하는 정보 신뢰도가 높기 때문에 호텔의 긍정적인 이미지 전파에 영향력이 크다.”고 말했다. 또한 인터컨티넨탈의 이 과장은 “최근 카페나 커뮤니티가 과거 높게만 느껴졌던 호텔 이용에 대한 문을 낮추는데 크게 기여했다. 물론 이러한 카페나 커뮤니티에서 잘못된 정보 공유로 인해 고객 응대에 곤란한 경우가 발생하기도 했지만, 최근에는 정해진 내부 규칙과 운영을 통해 정확한 정보를 제공하려고 노력한다.”며 역시 인지하고 있음을 밝혔다.

INTERVIEW

좋은 호텔을 합리적인 가격으로 이용하는 문화를 선도해나갈 것
호팩(HOPAC) 이경호 대표

Q. 새로운 호텔 패키지를 문화를 만들어가는 호팩에 대해서 설명해달라.
2009년 6월 9일, 호텔패키지 문화에 대한 정보와 후기 그리고 혜택을 공유하기 위해 탄생했고 현재 13만 5000명의 회원이 호팩에서 활동하고 있다. 처음엔 단순히 정보와 후기를 공유했으나 회원들의 수가 기하급수적으로 늘어나며 제휴호텔이 있으면 좋겠다는 회원들의 의견이 고조됐다. 그래서 여러 특급호텔들과 제휴를 논의했고 몇몇 호텔이 긍정적인 반응을 보여 제휴 서비스가 시작됐다. 그랜드 앰배서더 서울을 시작으로 제주롯데호텔과의 제휴를 통해 호팩 제휴호텔 수는 증가했으며, 현재 46개 특급호텔 객실패키지 제휴, 29개 특급호텔 식음료업장과 제휴, 26개 해외 특급리조트와 제휴를 맺었다. 호팩은 앞으로도 더 합리적인 가격과 좋은 조건으로 여러 호텔과 제휴를 맺어 호텔패키지 문화를 확대해나갈 것이며 해외 호텔과의 제휴 확대도 목표로 한다.

Q. 주로 회원들이 어떤 정보들을 공유하고 있는가?
어디에서도 만나볼 수 없는 호텔의 알짜 정보를 글과 사진으로 확인할 수 있다. 회원들이 주옥같은 여행후기는 여행계획을 세움에 있어 큰 토대가 되며 즐거운 여행을 위한 필요조건이 된다. 예로 호텔 내에서 맛있는 음식은 무엇이며, 호텔 내 수영장 이용하며 얻을 수 있는 유용한 팁이나 호텔에서 제공하는 여러 특전(무료 아기침대 , 3명 식사 시 1명 무료 등등) 을 후기에서 확인할 수 있으며, 호텔주변 맛집이나 호텔주변 관광지에 대한 정보도 확인할 수 있다.

Q. 어떤 방법으로 호텔과 제휴를 맺는지, 서로 win-win효과를 내기위해 어떤 노력을 하고 있는가?
처음엔 호팩 측에서 먼저 제휴를 제안했지만, 현재 인지도의 상승으로 호텔 측에서 호팩에 제휴 요청을 해오고 있다. 제휴 요청이 있을 시, 해당 호텔의 시설이나 인지도 그리고 시장 반응 등 객관적인 검증을 거친다.
검증 때는 규모만 보는 것이 아니라 작은 객실 수라도 시설과 서비스가 좋은 지도 함께 확인한다. 그 후 조건과 가격이 맞아 떨어지면, 13만 명의 호팩 회원들과 제휴 소식을 공유하고 페이스북과 트위터를 통해 홍보한다. 또한 제휴호텔이 되면 좋은 여론이 생성될 수 있도록 최대한 협조하고 노력한다.
또한 호팩 회원들이 자주 찾는 호텔에서는 패키지를 구성하기 전 먼저 호팩 회원들에게 여러 아이디어를 모집한다. 그렇게 해서 채택된 아이디어를 바탕으로 패키지가 구성되기도 하며, 호팩 측에서 호텔에 원하는 혜택을 제안하기도해 호팩 회원만을 위한 독자 패키지도 많이 선보이고 있다.

Q. 국내 호텔업계에 바라는 점 혹은 발전해야할 점에 대해 말해달라.
호텔의 시설만 최고로 확장할게 아니라, 서비스와 고객에 대한 배려도 함께 성장하는 호텔들이 많아졌으면 한다. ‘달면 삼키고 쓰면 뱉는다.’는 속담처럼, 고객의 쓴소리도 귀담아 부족한 점을 보완 발전시킬 수 있는 마인드를 가진 호텔이 많이 생겼으면 좋겠다. 앞으로 대한민국 호텔패키지 문화의 많은 발전을 기원한다.

Hotel on Online
온라인 마케팅의 효과가 점점 높아지며 인터넷 유저들을 타깃으로 한 홍보활동과 이벤트가 점점 많아지고 있다. 고장난명(孤掌難鳴), 손뼉도 마주쳐야 소리가 나는 법이다. 이런 알짜배기 정보들을 누구보다 빠르게 전하고 공유하는 것은 호텔 온라인 커뮤니티의 회원들이다. 이렇듯 온라인은 숨어있던 수요를 공급자에게 알려주고, 공급자로 하여금 보다 더 좋은 상품을 제공하게 하는 장이 되면서 국내 호텔산업의 판도를 키우고 있다.
앞으로 이런 온라인 마케팅 시장은 더 커질 것으로 보인다. 신생호텔들이 계속해서 생겨나고 외부상황에 따른 불황을 타개하기 위한 대책으로 많은 호텔들이 국내·외 고객을 타깃으로 한 온라인 마케팅에 집중하고 있기 때문. 또한 국내 여가문화의 발달로 호텔 내수시장이 커지며 보다 온라인 커뮤니티의 활동도 더 활발해질 것으로 보인다. 이런 양 측의 니즈와 정보를 공유하고 교차점을 찾는다면 호텔업계에 기분 좋은 박수소리가 울려 퍼지지 않을까.

INTERVIEW

스사사, 온라인 호텔 및 항공 커뮤니티 부분 세계 1위로 성장하다
스사사 카페 매니저 언어중독(닉네임)

Q. 스마트컨슈머&스위트룸을 사랑하는 사람들을 위한 카페 ‘스사사’의 History에 대해 설명해 달라.
해외의 호텔들을 자주 이용하면서 유독 한국인들이 메이저호텔 회원제에 대해 정확히 인지하지 못해 특전이나 포인트 등을 놓치는 경우를 반복적으로 목격하면서 그 필요성과 이용에 관한 지식들을 정리해서 강좌를 열고 공유해야겠다고 판단했다. 2009년 6월 25일에 카페를 개설했으며 첫 해의 회원 수는 100명이 되지 못 했다. 약 6년이 지난 2015년 4월 현재, 회원수는 27만 명이 됐으며, 2700만 PV를 기록하면서 세계 1위의 활동성을 가진 호텔, 항공 커뮤니티로 성장했다. 스사사의 목표는 초심을 지키며 일본, 중국 등 해외의 회원들도 참여할 수 있는 형태로 발전시켜서, 세계 1위의 자리를 굳건히 하는 것이다.
특히 올해는 회원들의 니즈와 호텔, 항공사의 니즈를 직접적으로 연결하는 제휴 원년으로 선언하고, 노보텔 강남과의 파일럿 제휴를 시작으로, 많은 호텔들과의 다양한 논의를 진행할 예정이다.

Q. 호텔의 멤버십 포인트, 마일리지를 활용하는 팁을 공유해 좋은 혜택을 누릴 수 있도록 하는데 카페 운영 의의를 두고 있다. 어떤 정보들을 공유하는지, 어떤 방법으로 이루어지는지 궁금하다.
연간 200박 이상의 호텔 생활자부터, 새롭게 호텔 문화를 이해하고 경험하기를 원하는 초심자까지가 모여서 활발한 커뮤니티 활동을 하며, 호텔 및 항공사의 회원제, 포인트 이용에 대한 강좌와 여러 가지 프로모션 정보를 공유한다. 그것을 활용해 호텔과 항공사를 이용한 후의 후기를 자발적으로 상호 공개하는 긍정적인 정보의 재공유가 이루어지고 있다. 이러한 과정에서 철저하게 소비자들의 니즈가 반영, 축적된 강좌와 후기는, 입문회원들이 스스로 ‘스사사 중독’이라 부를 만큼 강한 흡인력을 가지고 있으며, 보통 1~2년의 스터디 과정을 거쳐야 비로소 핵심적인 부분을 이해하고 스사사다운 사고와, 호텔과 항공 이용 시의 손님으로서의 매너까지를 고루 갖추게 된다.

Q. 온라인 커뮤니티의 올바른 역할은 무엇이라고 생각하는가?
활성화된 온라인 커뮤니티는 호텔의 실제 고객이 모여 있는 가장 반응성이 높은 매체이다. 따라서, 소비자와 호텔 모두가 인정할 수 있는 정보의 공정성을 유지하는 것이 매우 중요하다. 커뮤니티에서 주목받는 호텔과 레스토랑에는 사람이 몰리게 되므로, 기본이 되는 정보들이 왜곡, 조작되는 일이 없도록 광고의도가 있는 글과, 근거 없는 비판글을 대한 모니터링하고 제재해, 공정한 정보를 유지하는 것이 운영진의 역할이다. 또한 스사사에서는 호텔에서 제공되는 여러 서비스에 대한 실제 이용자의 평점을 상시 취합, 발표하는 체계를 갖추어 소비자들이 쉽게 판단할 수 있는 지표를 제공해, 소비자들의 호텔 선정 기준으로 활용될 수 있도록 준비하고 있다.

Q. 스사사의 포인트, 마일리지 이용에 대해 일부에서 ‘체리피커 고객’ 이라는 시선으로 바라보기도 한다. 이에 대해 어떻게 생각하는가?
신용카드에서 말하는 ‘체리피커’는 실제적인 혜택만을 취하고 일반적 이용을 하지 않기 때문에 타 소지자에게 실질적인 비용전가가 발생한다. 그러나 호텔과 항공사의 포인트와 마일리지 제도는 기본적으로 체리피커로 인한 적자가 타인에게 전가 되는 구조를 가지고 있지 않다. 따라서 이것은 어디까지나 활용 방법의 일부이며 합리적 소비의 하나로 해석됨이 타당하다. 합리적 소비자를 체리피커라 말하는 것은, 로열티 비즈니스의 기본적인 이해가 부족한데서 기인되는 것이다. 스사사에서 인정해야 하는 부분은 입문 과정에서 나타나는 소위 ‘진상’고객이다. 주로 1~2년차 회원들에게서 흔히 볼 수 있는데, 전체적인 이해가 부족해 기준을 모르는 상태에서 상대적으로 자신만 대우받지 못한다고 느끼면서 나타난다. 이런 점이 개선되지 않을 시 경고 및 제명조치하고 있으며 개선되지 않는 사람들이 또 다른 온라인 모임을 만들고, 극단적으로 악용을 조장하는 경우도 있어서 호텔과 지속적 정보교환이 돼야 할 것으로 생각된다.

Q. 대한민국 호텔계가 발전해야할 점에 대해 조언한다면?
한국 호텔들은 호텔업 종사자 여러분들의 노력을 통해 세계적 수준으로 발전했다. 상대적으로 부족함을 느끼는 부분은 F&B부문으로, 획일화돼 일정 수준을 넘어서지 못하고 있는 곳이 많다고 느끼고 있는데, 지나친 원가 절감에 기인하는 것이 아닌가 생각된다. 나 역시 오래 전부터 자주 다니던 호텔 레스토랑에서 재료 품질이 낮아지거나, 맛이 일정치 않다는 것을 느껴서 발길을 끊은 곳이 여럿 존재한다. 이는 해당 호텔의 이용 빈도 낮아짐으로 이어지게 되고 대부분의 고객 역시 비슷한 패턴을 가지고 있을 것으로 생각한다. 유능한 셰프를 영입하고, 많은 권한을 부여해 재료와 요리의 품질을 높이지 않으면, 외부 유명 레스토랑과의 경쟁에서 도태될 위험성이 있다는 점을 당부하는 바이며 좋은 방향으로 개선되리라 기대하고 있다.

<2015년 5월 게재>