[30th특집_ Leader’s Opinion] 전문가 30인에게 묻다 ① 포스트 코로나 시대를 맞아 호텔이 나아가야할 방향은?

1. 지난 1년 동안 코로나19는 호텔/관광산업뿐만 아니라 전반적인 시장의 트렌드에 크나큰 변화를 가져오게 했다. 현재도 진행형인 코로나19로 인해 모든 호텔들이 심각한 위기상황에 노출돼 있다. 하늘길이 막히며 2020년 3월 이후 95% 이상의 내국인 고객으로 마켓믹스가 완전히 변화했으며 현재까지도 향후 출장과 비즈니스미팅, MICE 행사가 기약 없이 비대면으로 대체될 가능성까지 전망돼 코로나19 이후의 영업마케팅 방향성 설정이 중요한 과제가 되고 있다.

2. 서울 및 수도권 비즈니스 호텔들의 경우에는 효자 마켓믹스인 30~40% 이상의 기업체들과 전체의 55% 이상이던 외국인고객을 상대로 성공적인 선택과 집중을 해 비교적 안정적인 호재를 누렸던 호텔들은 오히려 더 독이 됐다. 하지만 한편으로는 특정 인기지역으로 편중돼있던 국내여행 수요가 비교적 한적한 곳을 찾는 고객들이 늘어나면서 전 지역으로 분산되며 새로운 매력적인 관광지역들이 알려지게 됐다.

3. 코로나19로 인해 비대면이 강화됨에 따라 고객들은 대면서비스가 불가피한 호텔이 위생에 대한 철저한 기준을 도입하는 여부에 매우 민감해졌으며, 기존의 단순한 숙박 위주보다는 현 시국에 맞는 신선한 휴양 및 체험이 뒷받침되는 상품들을 찾기 시작했다.

4. 코로나19로 인해 많은 산업군에서 그 동안 가능성은 있었지만 추진하지 못했던 재택근무 및 원격근무가 현실화되고 있는 상황이며 많은 회사들이 부분적으로 성과를 이뤄냈다. 대면 서비스가 필수인 호텔산업도 다양한 분야에서 비대면 서비스와 비대면 근무를 실험하는 단계에 이르고 있으며 디지털화를 통한 서비스의 효율성을 높이는 노력을 하고 있다. 이렇게 기존의 규칙을 따르기보다는 새로운 변화에 적응하는 노력과 동시에 고정비용 절감을 위한 조직의 간소화는 지속될 가능성이 높다고 판단된다.

5. 하늘길이 막히고 장거리 이동이 엄격하게 제한되는 현 코로나19 상황은 자연스럽게 국내 여행을 새로운 트렌드로 자리잡게 하고 있다. 이에 싸다고 해서 무조건 좋다고 여기는 것이 아닌 비싸도 그 이상의 보상을 받으면 더 만족감을 느끼는 가성비와 가심비에 중점을 두는 내국인 ‘호캉스족’의 수요가 폭발적으로 증가했으며, 호텔들도 시기별 고객군별로 최적화된 스테이케이션 및 휴식, 체험에 중점을 둔 상품들을 기획하기 시작했다.

6. 우리 호텔은 포스트 코로나 시대에는 시장에서 더 큰 기회를 만들어내기 위해 고객과의 공감과 소통을 이끌어낼 수 있는 새로운 콘텐츠 준비에 전력을 쏟고 있다. 일례로 최근 ‘라이브 커머스’ 같은 플랫폼이 추천을 받는 것도 사실 브랜드가 아닌 새로운 형태의 콘텐츠이며 다른 형태의 쇼핑몰이나 배달앱도 리뷰나 댓글에 의해 고객에게 추천되므로 비슷한 맥락으로 볼 수 있다. 그리고 무엇보다도 바이러스로부터 고객의 안전을 위해 방역과 각종 비대면 시스템의 도입, 위생처리 기준 강화 등 서비스와 시설적인 기준 강화에 중점을 두고 있다. 현재 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베는 검증된 방역기관의 All Safe 기준을 준수하고 있으며 모든 공간에 대해 방역과 위생 통제를 하고 있다.

7. 최근 각종 공신력 있는 기관들의 조사발표에 근거하고 국내의 각 지역별 고객군의 특성으로 미뤄보아 비즈니스 FIT 및 MICE 관련 산업의 회복은 2021년 중반부터 아주 서서히 객실점유율이 먼저 회복되고, 객실 객단가가 최종적으로 회복되는 수순으로 예상하고 있으며 레저성 여행산업의 코로나19 팬데믹 이전의 수치를 회복하기까지는 2023년은 돼야 할 것이라고 전망한다.

8. 앞으로 맞이하게 될 포스트 코로나 시대의 준비하는 전략으로는 시시각각 변화하는 고객들의 트렌드와 요구에 부응하는 전략만이 답이라고 생각한다. 고객들은 이미 안정성이나 편리함이 입증된 상품 보다는 새롭고, 최신 유행을 선도하는 일에 더욱 감탄하고 열광한다. 우리가 새로 추구해야 할 영업마케팅은 고객과의 유기적인 관계채널을 만들고 그들이 공감할 수있는 스토리텔링에 상품과 서비스를 엮어서 제공해 새로운 팬덤을 형성하는 것이다.

9. 그동안 좋은 기사로 호텔 업계에 많은 도움을 준 <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 진심으로 축하드리며, 앞으로도 국내 유일의 호텔산업 전문 매거진으로 호텔업계의 유익한 정보를 공유해 주시길 바라며 무궁무진한 발전을 바란다.

1. 기존 호텔시장의 엄청난 축소로 로컬 마켓 지향의 시장과 코로나 팬데믹으로 인한 호텔 방역 서비스강화, 개인위생의 철저한 요구를 인식하게 됐다.

2. 긍정적인 측면은 위생과 청결도에 높은 관심과 서비스 증가로 호텔상품 신뢰도 상승 과 기존 단순 숙박 비즈니스에서 호텔상품 서비스를 재구성하기 시작했다는 점이다. 부정적인 측면은 국제적 여행 트래픽이 현저히 줄어 호텔 투숙객 큰 감소로 인해 호텔경영이 어려워졌다는 점, 줌이나 온라인 미팅의 활발한 사용으로 호텔 연회나 미팅 비즈니스가 크게 줄었다는 점이다.

3. 신뢰도 높은 호텔 브랜드로의 회귀와 단순 숙박개념에서의 호텔에서 스테이케이션, 파티룸, 데이유즈 오피스, 룸에서의 프라이빗 다이닝 등 다양한 라이프 스타일을 즐길 수 있는 공간으로 이용하기 시작했다.

4. 스마트폰, AI나 로봇 등을 이용해 직원 대체 서비스가 증가함으로써 프론트 체크인, 룸서비스 딜리버리, 런드리 용역 등의 부분에서 고용이 감소했다.

5. 호텔 객실상품과 식음료 상품들이 더 세분화되고 다양한 상품들로 홍보, 판매됐다.

6. 해외 상용출장 여행객이 증가할 때까지 특별한 계획은 없다.

7. 2022년 2분기 정도로 예상한다.

8. 집단 면역시스템이 구축될 때까지 서로 협력하고 힘을 모아 정부나 행정기관에 호텔 상황과 입장을 확실히 알리고 한시적 세금 면제, 전기 수도료 감면 등을 요청해야 할 것이다. 2주 자가격리 기간의 축소와 해외 여행자를 받기 위한 대대적인 국가 여행 홍보에 협조해야 한다. 또한 각 호텔의(비즈니스 시티호텔과 레저 리조트 호텔들) 주요 강점을 살려 자기만의 특색있는 상품을 개발해야 할 것이며 국내 마켓을 개발하기 위한 전략을 구축해야 한다.

9. 비바람이 몰아치는, 녹녹치 않은 한국 호텔, 여행시장에서 지난 30년간 꿋꿋이 정도를 걸어온 호텔업계 최고의 대변지, <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 축하한다.

1. 이동의 제한, 비대면 업무/비즈니스 활성화 등으로 인해 호텔 이용 고객의 니즈가 해외여행과 비즈니스 중심에서 국내 여행과 개인 여가 활동 중심으로 급격히 변화했다.

2. 긍정적인 부분은 호텔/관광사업의 디지털 가속화로 비대면, 환경/안전 분야의 IT기술 도입 가속화로 보여진다. 부정적인 부분은 호텔 등급간의 양극화와 대형여행사와 중소형 여행사의 격차는 더욱 심화될 것이다.

3. 단체 관광에서 벗어나 개인적인 관광으로 돌아서며, 나홀로 여행하는 고객도 늘어나고 있다.

4. 현재 상황에서 인력에 대한 재조정을 감행하는 곳은 많을 것으로 보여 진다. 또한 장기적인 산업 침체는 호텔/관광 서비스업 신규 인력 수급에 있어 마이너스 요인으로 작용할 것이다.

5. 재택근무를 위한 상품, 장기 투숙 상품, 무착륙 관광 등 여러형태의 기존에 없던 상품, 혹은 기존의 상품들이 더욱 변화된 모습으로 나타나고 있으며, 이러한 다양한 시도들은 앞으로도 계속될 것으로 예측된다.

6. 직원들의 청결, 안전에 대한 인식 및 교육 강화에 주력하고 있다. 비대면 서비스, 차별화 서비스 등 급격히 변화되는 고객의 니즈에 대응할 수 있는 우리만의 경쟁력 확보를 위해 고민 중에 있다.

7. 코로나19 이전의 상황까지 다시 돌아가려면 적어도 2023년 이후가 될 것으로 보여진다. 단순히 국내에서만 코로나19 방역 및 조치가 완료된다고 해도, 실상으로는 모든 국가의 이동제한이 풀리지 않는다면, 우리나라뿐만 아니라 전 세계적으로도 관광이 원활해지기는 어렵기 때문이다.

8. 코로나19 역시 여러 가지 환경 문제의 발생으로 인한 다양한 문제들 중 하나다. 다시 말해 앞으로는 개개인의 건강과 생태 환경 보존에 대한 인식이 강화될 것이다. 이에 따라 호텔/관광 산업도 웰빙과 친환경에 대한 고려를 해야 할 것이다.

9. 먼저 창간 30주년을 진심으로 축하하며, 앞으로도 많은 이야기를 담아 주시길 바란다. 단순한 정보 전달을 넘어 업계 종사자들의 사고의 폭을 넓혀주는 다양한 의견들을 가감 없이 담아 줬으면 좋겠다. 호텔 관광산업은 정치, 경제, 사회, 과학 등 모든 부분에 대해 민감하게 반응하는 부분이 있다. 따라서 다양한 의견을 업에 맞는 시선으로 바라보는 기사들이 다양하게 담겼으면 하는 바람이다.

1. 유엔세계관광기구(UNWTO)는 “세계 관광객 수가 30년 전인 1990년 수준으로 급감했다.”면서 “2020년을 세계 관광업계 역사상 최악의 해”라고 평가했다. 코로나19가 전 세계 사람들의 일상 생활모습을 통째로 바꿔 놓으면서 여행을 통한 자유로운 이동을 막고 있는 것이다. 세계관광업계 피해 규모만도 1조 3000억(1453조 원) 달러에 이르고, 국제관광객 숫자도 2019년 14억 5900만 명보다 74%가 줄어든 약 3억 7900만 명으로 추산하고 있어 최악의 관광공황상태를 맞고 있다. 국내 상황도 마찬가지이다. 2019년 외국인의 국내 여행이 1850만 명이었으나 신종 코로나19 확산세가 거세진 이후에는 한국을 찾은 외국인 관광객은 한 달에 1만 명도 되지 않은 것으로 조사됐다. 한국관광공사가 지난 2020년 4월부터 12월까지 조사한 외국인 관광객은 월 평균 9722명에 불과했다. 코로나19 이전인 1월의 경우 무려 103만 명의 외국인 관광객이 찾은 것으로 보면 1%도 안 되는 수준으로 곤두박질 친 것이다. 이 때문인지 관광시장을 전망하는 전문가들 사이에도 관광시장을 완전 복구하는데 최소 4년 이상 걸릴 것이라는 암울한 전망도 내놓고 있는 실정이다. 관광산업이 코로나19 이전과 이후로 완전히 나눠져 한 번도 겪지 못했던 관광세상이 펼쳐지고 있는 것이다.

5. 아무도 예상하지 못한 코로나19는 관광산업의 토대를 송두리째 바꿔 놓고 있다. 외국인 관광객이 사라졌고, 대형 여행 패키지 상품이 사라지고 이동이 자유롭지 못하면서 국내 관광객의 발길도 녹녹치 않을 정도로 심각한 여행 공황장애를 겪고 있다. 호텔업계가 코로나19 사태 장기화로 어려움을 겪고 있다. 외국인 관광객 입국이 전무하면서 서울 5성급 호텔이 장기 투숙 상품을 내놓을 정도로 내국인 모객이 보편화되고 있다는 것이다. 행정안전부의 ‘지방행정 인허가 데이터’에 따르면 지난해 관광숙박업(관광호텔, 리조트)에서 폐업과 휴업을 한 곳은 102곳으로 나타났다. 전년도 63건보다 61%가 늘어난 수치다. 이처럼 호텔업계의 힘겨움이 계속되면서 롯데호텔이 장기투숙 상품인 ‘원스 인 어 라이프’를 출시했으며, 비즈니스호텔인 신라스테이도 ‘한 달 살기’ 등의 이벤트를 걸고 대대적인 프로모션을 진행하는 등 변화하는 라이프 스타일에 맞춘 상품을 출시하는 등 변화에 적응하려고 노력하고 있다. 코로나19로 내국인 밖에 유치할 수 없는 현실을 극복하려는 호텔업계의 자구책이 강구되고 있는 상황이다. 하지만 이러한 어려움 속에서도 강릉지역 일부 호텔과 펜션 등은 지난 연말연시에 빈방이 없을 정도로 관광객의 발길이 모아졌다고 한다. 코로나19가 여행의 패턴도 크게 영향을 주고 있는 것이다. 회의 산업도 대규모 대면회의에서 소규모 온라인 회의로 전환되고있다. 축제 또한 비대면 축제로 전환되고, 온라인으로 전환돼 개최되는 등 큰 변화를 겪고 있다. 이러한 상황이 계속되면 지자체 축제들이 방문형 대규모 축제에서 비대면 판매형 축제 상품으로 전환되지 않을까 조심스럽게 전망하고 있다.

8. 최근 발표된 자료를 보면 코로나 팬더믹의 영향으로 관광휴양의 대상지로 섬에 대한 관심이 더욱 높아지고 있다는 것이다. 섬 여행 및 거주에 관련된 방송프로그램의 증가 등으로 섬에 대한 국민들의 관심이 증가하면서 SNS상 ‘섬’ 키워드 언급이 증가하고 있다. 웰니스관광도 인기를 끌고 있다. 웰니스관광 ‘한 템포 경남여행’이 인기를 모으고 있는데, 자연과 쉼을 찾는 여행상품이 중심이 되고 있다. 또한 라이브 커머스로 포스트 코로나 여행상품을 판매에 나서는 관광기업도 등장하고 있다. 라이브 커머스 판매가 코로나 시대 호텔가의 새로운 판매 채널로 급부상하고 있는 것이다. 경상남도는 최근 장기 체류 여행상품인 ‘경남형 한 달 살이’를 확대하고 있다. 작년 5개 시·군이 시범운영하던 것을 올해는 남해, 거창, 합천, 창녕, 김해 등 15개 시·군으로 확대하고 있는 것이다. 숙박비와 체험비 등을 지원하면서 관광마케팅 효과를 톡톡히 보고 있다. 포스트 코로나는 분명 변화의 시점이다. 변화가 필요할 때는 변해야 한다. 사람도 시스템도 변해야 살 수 있다.

1. 호텔관광산업은 코로나19로 인해 종전의 그룹 여행, 대면으로 이뤄졌던 업무가 대거 개인 단위의 여가생활, 그리고 온라인으로 대체되는 현상을 보이고 있다. 호텔은 호캉스 라는 상품이 등장했으며, 특히 외식산업의 경우, 식당 방문보다는 배달을 통해 주문을 하고, 식당에서도 종업원이 해왔단 주문과 결제도 본인이 직접 단말기를 통하는 게 보편화되고 있다. 이 같은 현상은 호텔·관광산업이 기본적으로 컨택트를 기본으로 하는 서비스 산업이기 때문이며, 이미 4차산업 혁명시대의 변화가 진행돼 왔는데, 코로나19로 인해 그 속도가 빨라졌다는 측면도 있다. 앞으로 호텔관광산업에 있어서 사람이 하는 역할을 AI가 대체하는 현상은 앞으로 더 심화될 것으로 보인다.

2. 코로나19로 인해 관광객의 이동이 불가함에 따라 매출이 급감한 호텔관광산업이 가장 큰 피해를 받고 있다는 것은 누구도 부인할 수 없을 것이다. 특히, 박리다매를 경쟁력으로 내세웠던 중저가 공급자들은 직격탄을 맞았다. 단체 관광객을 주 고객으로 하는 중저가 항공사, 비즈니스 호텔, 식당 들은 휴·폐업이 늘고 있으며, 종업원들도 일시 휴직, 해고 등의 칼바람을 맞고 있는 것이 현실이다. 이러한 부정적인 형향이 있는가하면, 불요불급한 여행, 체면 유지 형 행사들이 대거 취소, 축소됨에 따라 기존의 과다 출혈경쟁을 벌였던 관련 업체들이 많이 정리가 되고 있다는 긍정적인 영향도 있다. 즉, 지금의 어려운 상황에서 살아남는 경쟁우위력을 보유한 기업은 앞으로는 비교적 나은 환경에서 보다 크고 빠른 성장이 가능하다고 본다. 아울러 차제에 원·하청 기업의 병폐와 같은 여행업계의 나쁜 관행도 사라져야 것이다.

3. 과거에는 여행상품에 합류하는 패키지 형태의 관광이 주를 이뤘다면, 이제 코로나 시대에는 인원이 제한됨에 따라 개인 여행이 인기를 얻고 있다. 즉, 여행사의 기획 상품이 아니라, 개개인의 취향과 선호도에 따라 다양한 관광 아이템을 스스로가 만드는 것이다. 최고급 수준의 호텔 시설을 만끽하기 위해 호텔 안에서만 머무는 형태가 인기가 있는 것이 이를 말해 주며, 실제로 부산의 청정 해변에 위치한 모 호텔은 고가임에도 주말에는 예약하기가 힘들 정도이다. 호텔 자체가 Tourism Destination이며, 호텔 안에는 바다를 바라보며 식사를 할 수 있는 레스토랑, 커피숍, 야외 수영장, 심지어 도서관까지 갖추고 있으니, 고객들은 몇 일간 호텔 안에서 힐링하는 시간을 가지면서 Slow life를 즐기고 싶은 것이다.

4. 대부분의 호텔, 관광관련 기업은 매출액 급감에 따라 고용에 있어서 엄청난 어려움을 겪고 있다. 신규 채용은 엄두도 못내고 있고, 기존의 직원마저도 재택근무, 격월제 근무, 권고 휴직이 이뤄지고 있고 인건비도 정부의 보조금에 의존하는 경우가 빈번하다. 그래서 새롭게 직원을 충원하는 경우도, 정규직 보다는 계약직이나 임시직으로 채용하는 경우가 많다. 이러한 현상은 코로나19가 종식되고 기업의 매출이 어느 정도 회복될 때까지는 당분간 지속될 것으로 보인다.

5. 코로나 사태로 인해 위생, 웰빙에 대한 관심도가 높아진 게 커다란 변화 중의 하나다. 따라서 단체로 움직이는 것보다 개인의 취향에 걸맞는 관광 상품이 새로운 장르를 만들어 나갈 것이다. 북적이는 도시보다는 피곤한 심신을 달래주는 힐링산업이 앞으로 인기를 얻을 것이다. 예를 들어, 해양수도 부산은 천혜의 관광 인프라를 갖추고 있다. 이를 최대한 활용해서 해양 웰니스 레저 스포츠 상품들이 인기가 있다.

6. 코로나19의 영향은 학교도 피해나가기 못하고 있다. 대학의 강의는 대면 수업이 온라인으로 대거 전환됐고, 학생들의 캠퍼스 활동은 거의 정지됐다고 해도 과언이 아니다. 따라서 사이버 상의 활동이 매우 활발해지고 있다. 강의가 온라인상에 진행되면서 그와 관련된 IT기업, 상품이 인기를 얻게 됐고, 교수와 학생들 역시 처음에는 생소해 시행착오를 많이 겪었으나, 이제는 많이 익숙해졌다. 회의 역시 온라인 화상회의로 진행되고 각종 세미나도 온라인으로 진행된다. 학생들 간의 커뮤니케이션도 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 SNS를 많이 활용하고 있다. 특히, 동영상을 전문으로 다루는 유튜브는 기본의 매체를 대체할 수 있을 정도로 새로운 강자로 부상하고 있다.

7. 코로나 사태는 국경없는 글로벌 시대에 있어서 이제 어느 한 지역의 문제만은 아니다. 전 세계가 몸살을 앓고 있는 이 판데믹 사태는 백신 개발 및 보급이 확산되면서 조만간 급격한 증가세는 주춤할 것으로 보인다. 물론, 백신의 보급이 얼마만큼 되는 가에 따라서 달라지겠지만, 바이러스 확산은 금년도 하반기 부터 소강사태를 맞이할 것으로 보인다. 그러나 이로인해 영향을 받은 호텔/관광산업이 바로 코로나 이전의 상태로 회복하는 것은 단언키 어렵다. 여러 가지 변수가 있지만, 조속히 사태가 종결돼 호텔/관광산업이 ‘스프링처럼 원상 복귀’가 되길 바랄 뿐이다.

8. 과거에 사스나, 메르스 등 바이러스 확산 사태가 있었고, 이번 코로나19 뿐만 아니라 앞으로도 유사한 바이러스 팬데믹 사태가 없을 것이라는 보장은 없다. 즉, 바이러스와 함께 살아가야 할지도 모른다. 그래서 이번 충격을 교훈 삼아 우리 업계에서는 비대면 서비스 제공부분에도 여러 가지 준비를 해나가야 할 것이다. 이미 온라인상의 플랫폼 비즈니스는 많이 진도를 나가고 있고 관련 IT기술도 뒷받침해 주고 있다. 업계에서는 지금 제공하는 컨텍트 서비스 중에서 온라인으로 대체해도 무리가 없는 부분을 찾아내서 개선을 하는 노력이 필요하다. 즉, 접촉을 통해 사람과 사람을 연결해주는 서비스는 IT기술을 최대한 활용하고 관광의 Destination을 찾아 고객을 만족시키는 상품 내지는 프로그램을 다양하게 개발할 필요가 있다. 여기서 개인의 기호와 취향에 맞는 Customized Item 개발이 중요하다.

9. 관광산업은 고용창출을 포함한 고부가가치 산업으로 미래성장 동력산업이기에 세계 각국, 도시들이 앞 다투어 경쟁을 하고 있다. 경쟁에서 앞서가려면 인프라도 중요하지만 변화하는 환경, 미래 예측에 대한 정보가 생명이다. <호텔앤레스토랑>은 그런 측면에서 우리 업계의 든든한 등대 역할을 해왔다. 앞으로 더욱더 많은 채널을 통해서 글로벌 정보를 공유할 수있는 장이 됐으면 좋겠고, <호텔앤레스토랑>이 구심점 역할을 해주길 기대한다.