*IHG AMEA 지역
제임스 브리치포드(James Britchford) 세일즈 총괄 부사장은
경영학을 전공하고 영국 국내선 항공사 BMI(British Midland International)와 영국의 대형 여행사인 트레일파인더즈(Trailfinders) 등 여행 업계에서 19년 이상의 경력을 가진 전문가로 2005년 IHG에 합류한 후 2011년 9월부터 IHG AMEA 지역 세일즈 총괄 부사장을 역임, 시드니, 싱가포르, 도쿄, 델리, 두바이, 마닐라 등에 기반을 둔 글로벌 세일즈 팀을 이끄는데 중심 역할을 하고 있다.
재임기간 동안 팀원들과 함께 연 매출 목표를 지속적으로 초과 달성했으며, 2014년에는 처음으로 미화 5억 달러 기록을 넘겼다. 사우디아라비아, 남아프리카공화국, 서울에 새로운 세일즈 사무소를 열었으며 나아가 AMEA SMLT의 주요 일원으로 다양한 지역에 있는 지역간 매출 기회들을 극대화해 세일즈 범위를 확대하고 있다.
세계적인 호텔 그룹인 인터컨티넨탈호텔그룹(이하 IHG)은 지난 10월, 한국에 세일즈 사무소를 열고 국내 영업 강화에 나설 것을 밝혔다. 아랍에미리트, 일본, 싱가포르, 호주, 인도, 남아프리카공화국에 이어 아시아·중동·아프리카(이하 AMEA) 지역에서 한국에 7번째로 문을 연 IHG는 이를 통해 국내 사업 파트너들과 관계를 강화하고 영업 자원을 최대한 활용해 마이스 산업(MICE·회의·관광·전시·이벤트)도 확대할 방침이다.
이번 사무소 오픈을 추진하는데 중추적인 역할을 한 IHG 아시아·중동·아프리카 세일즈 제임스 브리치포드 총괄 부사장을 만나 이번 한국사무소 오픈의 의미를 들어봤다.
취재 서현진 기자
Q. IHG 한국사무소 개설의 의미는 무엇입니까?
세계여행관광협회에 의하면 2025년까지 한국의 관광객 유치가 2200만 명으로 약 2배 정도 증가할 것이라고 합니다. 이러한 전망에 힘입어 이번에 새롭게 개설된 지역 세일즈 사무소는 한국 내 비즈니스 성장에 크게 기여하며, 국내 담당자들을 통해 파트너들과의 관계도 강화할 것으로 기대합니다. 또한 저희 호텔들은 세일즈 툴 및 자원을 최대한 활용해 객실 수를 늘리고 마이스 사업을 확대할 것입니다.
IHG는 현재 인터컨티넨탈, 홀리데이 인, 홀리데이 인 익스프레스 등 3개의 호텔 브랜드에 걸쳐 총 9개의 호텔을 한국에서 운영하고 있으며, 앞으로도 한국에서 IHG 브랜드 포트폴리오를 확대할 계획입니다. 이를 통해 한국 내에서 강한 입지를 확보하고, 효율적인 툴과 자원들을 활용해 전 세계 약 100개국 및 지역에 있는 IHG 소유의 4900여 개 호텔들을 이용할 수 있도록 함으로써 보다 전략적으로 한국의 아웃바운드(한국 관광객의 해외 여행) 관광객들을 지원할 수 있게 됐습니다.
Q. IHG에게 한국시장의 중요성을 보다 구체적으로 설명해주시기 바랍니다.
아시아 태평양 지역으로 해외 관광을 유도하는 주요 국가로 급부상하고 있는 한국은 IHG에게 주요 시장 중 하나로 앞으로 몇 년간 한국 시장 내 입지를 더욱 강화할 계획입니다. 향후 중국 방문객의 20%는 한국 관광객이 차지할 것으로 예상되며, 동남아시아 및 호주로 여행가는 한국 관광객들도 6% 이상 증가할 것으로 보입니다. 이러한 상황에서 저희가 새롭게 오픈한 한국 세일즈 사무소는 성장하고 있는 인바운드 및 아웃바운드 시장을 지원할 것으로 기대하며, 한국을 비롯해 AMEA 지역에 있는 저희 호텔들을 통해 더 많은 자원 및 툴들을 제공할 것입니다.
Q. IHG의 사업방향에 있어 아시아와 구미주권의 방향 간 차이는 무엇입니까?
지난 몇 년간 IHG는 유럽, 북남미, 대중화권, AMEA 전 지역에 걸쳐 활발한 성장을 해 왔습니다. 더 나아가 저희는 전 세계적으로 ‘사람’이라는 유사한 전략적 접근을 기반으로 성공적인 비즈니스를 진행하고 있습니다. 호텔을 포함한 호스피탤리티 산업은 사람을 대상으로 하는 서비스업인만큼 사람을 통해 저희 브랜드의 약속들을 실행합니다. 이에 저희는 알맞은 인재를 찾고, 교육하며, 이들이 IHG 내에서 성장할 수 있는 기회들을 개발하는데 중점을 두고 있습니다. 따라서 호스피탤리티 산업 내 인재 양성을 위해 국내의 커뮤니티 기관들과 교육 프로그램 제공자들과 협업하고 있습니다. 이러한 노력들은 IHG 아카데미를 통해 이뤄지고 있으며, 지역 내 인재들에게 실무 경험을 쌓고 취업의 기회를 제공함으로써 저희가 비즈니스를 하고 있는 지역에서 인재를 양성하고 경제적 기회들을 창출하게 됩니다. 현재까지 1만 명 이상의 인재들이 IHG 아카데미에서 교육을 받았으며, 저희는 이러한 교육을 통해 배출된 의욕 넘치고 준비된 인재들을 저희 호텔에서 근무하게 함으로써 고객들에게 보다 나은 서비스를 제공하고 있습니다.
많은 다양성이 존재하는 아시아에서는 특히 그 시장을 이해하는 현지 임직원이 필요하다고 생각합니다. 이에 저희는 전 세계의 IHG 호텔 및 사무소에 현지 임직원들이 근무하고 있으며, 이 점을 자랑스럽게 생각합니다. 실례로 태국 내 사무소와 호텔 및 리조트에는 3800여 명의 직원이 근무하고 있으며, 이 중 90% 이상이 현지인들입니다.
IHG는 동남아시아 및 서남아시아에 걸쳐 100개 이상의 호텔을 개발할 계획을 가지고 있습니다. 계획 중에 있는 호텔들은 대부분 홀리데이 인과 홀리데이 인 익스프레스 브랜드로, 동남아시아 및 서남아시아에서 크게 성장하고 있는 중형 및 선택 서비스 부문에 대한 니즈를 충족시켜줄 것으로 기대합니다. 또한 저희는 전 세계 최초의 부티크 호텔 브랜드인 호텔 인디고를 더 많은 지역에 설립할 예정입니다. 호텔 인디고는 올해 초에 방콕에서 오픈했으며, 앞으로 인도네시아와 중동을 포함해 주요 지역에도 설립할 계획입니다.
Q. 현재 한국 호텔업계는 객실 과잉공급과 객단가 하락으로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 이에 대해 IHG에서 마련하고 있는 대응책이 있다면?
IHG의 전략은 업계 최고의 채널들을 통한 직접 예약을 늘려 소유주들에게 보다 높은 수익을 제공, 고객 충성도를 형성하며, 전반적인 브랜드 입지를 강화시키는 것입니다. 저희 웹사이트는 현재 16개 언어로 제공되고 있으며, 13개 언어가 제공되는 모바일 앱을 통해 전 세계 관광객들의 니즈를 충족시키고 있습니다. 고객들은 저희와 직접 예약을 하게 될 경우, IHG 리워즈 클럽 포인트를 1일 숙박 기준으로 적립할 수 있으며, 비밀 가격 없이 가장 좋은 가격으로 호텔을 예약할 수 있게 됩니다.
Q. 전반적으로 인터내셔널 호텔 체인들이 미드 스케일 브랜드의 호텔 오픈에 주력하고 있는데 IHG는 어떠합니까?
호텔을 포함한 호스피탤리티 산업에서 중요한 점은 현지 시장의 수요를 충족시키는 것입니다. 관광객들이 호텔 선택에 있어 국제적 기준에 대한 확신뿐만 아니라 편의성과 가치를 점점 더 중요하게 생각하면서 국제적인 브랜드의 중형 호텔들에 대한 수요가 증가하고 있습니다. IHG는 이러한 중형 호텔 객실에 대한 수요에 맞춰 홀리데이 인 호텔 앤 리조트와 홀리데이 인 익스프레스를 포함한 홀리데이 인 브랜드들을 확대하는데 중점을 둘 계획입니다.
홀리데이 인은 전 세계적으로 가장 잘 알려진 호텔 브랜드로, 1초당 평균 3명이 전 세계 1150개의 홀리데이 인 브랜드 호텔 중 하나에 체크인합니다. 저희는 256개의 홀리데이 인 호텔을 개발 중에 있으며, 그 중 AMEA 지역은 1/3을 차지하고 있습니다. AMEA 지역은 중형 브랜드 호텔 개발 계획 중 가장 큰 부분을 차지하고 있으며, 3~5년 이내에 이 지역에만 90개의 홀리데이 인 및 홀리데이 인 익스프레스 호텔들이 새롭게 오픈할 예정입니다. 인도의 경우, 새롭게 설립되는 호텔들의 85%가 중형 호텔 브랜드들이며, 관광산업이 빠르게 성장하고 있는 인도네시아의 경우에는 부의 증가와 중산층의 확대로 수요가 증가하면서 동남아시아 지역 내 홀리데이 인 익스프레스 호텔 개발의 2/3을 차지하고 있습니다.
선택서비스(Select-Service)를 제공하고 있는 홀리데이 인 익스프레스는 가장 빠르게 성장하는 호텔 브랜드며, 1991년 론칭 이래 현재까지 전 세계적으로 2400여 개 이상의 호텔과 570여 개 이상의 호텔 오프닝을 포함하고 있습니다.
IHG는 좋은 지역 내 합리적인 호텔 옵션을 원하는 실용적인 관광객들이 증가함에 따라, 올해 한국에서 5번 째 홀리데이 인 브랜드 호텔인 홀리데이 인 인천 송도와 첫 홀리데이 인 익스프레스 브랜드 홀리데이 인 익스프레스 서울 을지로 등 2개의 신규 호텔을 열었습니다.
앞으로 몇 년간 한국에서 2개의 호텔을 추가적으로 설립하고자 합니다. 그 중 하나는 2017년도에 공식적으로 열게 될 홀리데이 인 부산 서면입니다.
Q. 마지막으로 많은 인터내셔널 호텔 체인 중에 왜 IHG의 브랜드를 선택해야 하는지에 대해 설명해 주십시오.
IHG 브랜드를 선택해야 하는 가장 큰 이유 중 하나는 IHG 호텔 브랜드들이 시장의 니즈를 비롯해 다양한 관광객들의 니즈, 프로필, 선호도에 맞춰져 있다는 점입니다. 저희의 9개 호텔 브랜드로는 인터컨티넨탈® 호텔 앤 리조트, 크라운 플라자® 호텔 앤 리조트, 홀리데이 인® 호텔 앤 리조트, 홀리데이 인 익스프레스®, 호텔 인디고®, 이븐(EVEN)™ 호텔, 스테이브릿지 스위트®, 캔들우드 스위트®, 그리고 화럭스(HUALUXE)™ 호텔 앤 리조트가 있습니다.
선호도가 높은 브랜드를 강화시키는 것은 저희의 중요한 전략 중 하나며, 앞으로 몇 년 간 20만 개 이상의 객실을 여는 등 세계적인 대규모 계획을 가지고 있습니다. 이를 통해 저희는 전 세계 타깃 시장에 상당히 많은 브랜드 자산을 갖게 됩니다.
충성도 역시 IHG 비즈니스에 중요한 부분입니다. 이는 저희의 현 고객들이 재방문하는 이유이며, 새로운 고객 유치에 도움이 되는 긍정적인 후기를 남겨주는 이유입니다. 저희가 제공하는 고객 충성도 프로그램인 IHG 리워즈 클럽은 전 세계 최초이자 9000만 명의 회원을 보유하고 있는 최대 규모의 프로그램입니다. 또한 저희는 호텔 그룹 중 유일하게 자사의 다양한 호텔 브랜드를 사용하는 멤버들에게 추가적인 혜택을 제공합니다. 더 나아가 올해 7월에는 가장 충성도 높은 고객들을 위한 새로운 멤버십 등급인 스파이어 엘리트(Spire Elite)를 선보이기도 했습니다.
IHG는 기술을 통한 고객 경험도 향상시키고자 끊임없이 노력하고 있습니다. 최근에 발표한 계획들을 보면, 디지털 역량들이 단순히 예약 기회 제공을 넘어 부가가치를 제공하고 고객들과 소통 및 관계 맺기 위해 콘텐츠 전략을 어떻게 진화시켜 왔는지를 볼 수 있습니다. 저희는 글로벌 호텔 브랜드 최초로 모바일 앱을 개발했으며, 이 앱은 현재 애플 스토어에서 상위권에 올라있습니다. 뿐만 아니라, 저희는 최신 기술에 익숙하고 능통한 고객들의 니즈에 맞춰 모바일 체크인 및 체크아웃, 모바일 책자(Mobile Folio), 모바일 룸키 기술을 추진했습니다. 저희는 호텔 로비 및 레스토랑 내 아이비콘(iBeacon) 기술도 선보였으며, 이를 통해 고객들의 숙박과 관련한 고객 정보 및 맞춤형 알림을 전달합니다. 현재 이러한 계획들은 중국 내 몇몇 호텔에서 시범적으로 추진하고 있습니다.
<2016년 1월 게재>
