호텔스닷컴이 전 세계 400여 개 파트너 호텔의 놀라운 서비스와 이야기를 담은 연례 호텔 객실 분석 정보 보고서 <호텔 룸 인사이트>*를 발표했다. 올해 보고서에는 투숙객이 남기고 간 특이한 물건, 가장 기이한 룸서비스 주문 요청 사항, 나만 몰랐던 호텔 특전 및 오늘날 여행객을 위한 '다른 차원의 특별한' 서비스에 대한 내용이 수록됐다.
호텔스닷컴의 글로벌 홍보 부문 멜라니 피시(Melanie Fish) 부사장은 “호텔스닷컴은 당사명에서 이미 볼 수 있듯이, 호텔에 대해 속속들이 잘 알고 있다. 호텔 파트너사에게 가장 기억에 남는 투숙 서비스 제공 경험에 대해 문의한 결과, 이번 보고서에 담긴 '인사이트'가 오늘날 고객들에게 제공되는 서비스에 실제로 영감을 주었다는 사실을 발견했다.”며, “기타(Guitar) 컨시어지부터 반려동물 치료사까지, 호텔은 여행객의 독특한 요구 사항을 충족하는 서비스를 제공하고 있는 것으로 보아, 이러한 서비스는 향후 표준이 될 수도 있을 것”이라 전했다. 또한, “호텔스닷컴 앱을 이용하면 이와 같은 모든 서비스를 경험할 수 있으며, 리워드를 적립하고 VIP 액세스 숙박 시설에서 특전을 누릴 수 있다.”고 말했다.
분실물 – 여행을 마무리하면서 흔히 발생하는 분실물
보고서에 따르면 가장 흔한 분실물은 오염된 세탁물, 전자제품 충전기, 화장품 및 세면도구다. 하지만, 이번 보고서는 새로운 분실물 목록에 주목했다.
- 최고가 분실물: 호텔리어가 발견한 롤렉스, 버킨 백과 약 9억짜리 시계
- 곤란한 분실물: 체크아웃 후 발견돼 주인에게 반환된 병아리와 반려 도마뱀
- 생활형 필수품: 투숙객이 두고 간 다리 깁스 두 개와 호텔 전체를 채울 수 있는 양의 틀니
- 설명이 불가한 물품: 밥솥, 차량 타이어, 믹서기, 건설용 파이프 등
다행히도, 호텔은 잘 잊어버리는 이러한 투숙객을 위한 서비스를 갖추고 있다. 예를 들어, ‘비누 컨시어지’ 서비스를 제공하는 바이스로이 리비에라 마야, 어 럭셔리 빌라 리조트(Viceroy Riviera Maya)에 투숙하는 고객들은 별도로 세면도구를 챙겨올 필요가 없다. 또한, 킴튼 베로 비치 호텔(Kimpton Vero Beach Hotel)에서는 "챙겨오지 않은 물품을 빌려드려요!(Forgot it? We’ve got it!)" 프로그램을 통해 투숙객들이 앤트로폴로지(Anthropologie) 편집샵에서 선글라스와 핸드백과 같은 액세서리를 구경하고 대여할 수 있도록 하고 있다.
'분실물 보관함'과 같은 기본적인 조치를 넘어 일부 호텔리어는 고객에게 물품을 되돌려주기 위해 보다 적극적으로 노력하는 것으로 확인됐다. 일례로, 한 호텔리어는 160km를 운전해 투숙객에게 여권을 돌려준 적, 다른 이는 크루즈 선박 출항 직전 몇 블록이나 달려가 물건을 전달한 적, 또 다른 직원은 투숙객이 두고 간 여행 가방을 돌려주기 위해 무려 4시간의 여정을 감수한 바 있다고 응답했다.
룸서비스 – 예술의 경지에 다다른 메뉴에는 없는 음식 주문
이제 객실에서 클래식한 클럽 샌드위치를 주문하는 시대는 저물었다. 호텔스닷컴은 2년 연속으로 가장 기이한 룸서비스 주문 및 서비스 요청 리스트를 공개했으며, 가장 황당한 요청에는 다음이 포함됐다:
- 아이가 가장 깨끗한 물로 목욕할 수 있도록 에비앙 생수로 가득 채워진 욕조
- 반려동물의 알레르기를 고려한 맞춤형 메뉴(예: 글루텐 프리, 유제품 프리 등)
- 태운 토스트
- 캐비어를 얹은 핫도그
- 신선한 염소 우유
- 바나나 2kg
- 룸서비스 요청 사항이 제대로 접수됐음을 확인하는 의미로 호텔 직원과의 하이파이브
놀랍게도, 호텔들은 점점 더 증가하는 이러한 기이한 룸서비스 요청에 적응하고 있는 것으로 파악됐다. W 오사카(W Osaka)의 경우, ‘무엇이든/언제나 가능(Whatever/Whenever)' 버튼을 통해 투숙객이 언제든지 원하는 것을 주문할 수 있다. 호스페스 마리셀 & 스파, 팔마 데 마요르카(Hospes Maricel & Spa, Palma de Mallorca)에서는 얼굴 관리 및 최신 스킨케어 트리트먼트를 포함한 뷰티 프로그램을 룸서비스로 이용할 수 있다.
숨겨진 호텔 특전 – 우리가 미처 몰랐던 호텔 특전
호텔스닷컴은 잘 알려지지 않은 기상천외한 호텔 특전과 숙박 혜택을 최대한 활용하는 방법을 다음과 같이 공개했다.
- 호텔 뉴 오타니 도쿄 더 메인(Hotel New Otani Tokyo The Main)에서는 400년 역사의 일본식 정원을 산책할 수 있다.
- 포 시즌스 호텔 오스틴(Four Seasons Hotel Austin)은 프리미엄 기타를 연주하고 싶은 투숙객을 위해 객실 내 기타(guitar) 컨시어지 서비스를 제공한다.
- 포틀랜드의 센티넬 호텔(Sentinel Hotel)은 스트레스를 받은 반려동물을 위해 최고의 반려동물 미용사와 침술사가 제공하는 서비스 등 반려동물을 위한 'VIP(Very Important Pets)' 서비스를 제공한다.
- 런던의 더 몬테규 온 더 가든(The Montague on the Gardens)에서는 대영 박물관의 프라이빗 가이드 투어를 제공한다.
- 빌라 갈리시 호텔 & 스파(Villa Gallici Hôtel & Spa)의 와인 저장고에서 개인 맞춤형 와인 시음 체험을 즐길 수 있다.
마지막으로, 호텔스닷컴은 발코니가 있는 흡연이 가능한 객실이나 더 넓은 공간과 조용한 환경을 위해 고층 객실을 요청하는 등, 객실 활용을 극대화하는 호텔리어들이 전한 팁을 공유했다. 이외에도, 호텔스닷컴 VIP 액세스 숙박 시설에 투숙하는 실버 이상의 호텔스닷컴 멤버는 다음과 같은 최상의 혜택과 함께 숙박의 품격을 높여주는 다양한 특전을 누릴 수 있다:**
- 객실 업그레이드(객실 이용 상황에 따라 상이할 수 있다)
- 스파 바우처
- 무료 조식
- 식음료 추가 서비스
