호텔업계 관계자들은 입버릇처럼 말한다. 직원들이 오늘 아침 ‘무사 출근’해 주는 것만으로도 감사한 일이라고. 그만큼 업계는 지금 인력 한 명 한 명이 소중하다. 현대 경영에서 직원은 단순한 노동력 이상의 중요한 위치를 차지한다. 그들은 이제 내부 고객이자, 핵심 자산이며, 브랜드 대사이자 더 나아가서는 기업의 파트너다. 그 때문에 이들을 위한 내부 마케팅의 중요성이 또 한 번 강조되고 있는 요즘이다.
그렇다면 기업은 왜 직원들‘조차’ 고객으로 여겨야 하는 것일까? 진짜 고객을 챙기기에도 벅찬데 말이다. 무턱대고 직원이 우선인 조직을 만들어야 한다고 말하려는 것은 아니다. 실제로 이런 조직 문화로의 변화가, 그리고 회사의 마케팅적인 투자가 직원들 개개인의 직무 만족과 회사 이익에 어떤 긍정적 효과로 이어지는지 살펴보고자 한다.
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내부 마케팅이란?
호텔의 서비스 품질 향상과 소비자 만족 달성을 위한 마케팅 전략
리츠 칼튼의 창업자 세자르 리츠는 “고객은 절대 틀리지 않는다(Le Client N'a Jamais Tort).”고 말했다. 언제나 고객을 최우선시하라는 경영 철칙을 드러내는 이 말은 한때 호텔리어에게 히포크라테스 선서와도 같은 무게를 지니기도 했다.
20세기 후반에 접어들며 ‘고객’의 범위를 외부에서 내부로 확장하는 새로운 움직임이 생겨났다. 저명한 마케팅 연구자 Leonard L. Berry와 A. Parasuraman는 1976년 ‘내부 마케팅’이라는 개념을 처음 제시했다. 내부 마케팅이란, 직원을 내부 고객으로 보고, 직무를 조직의 목표를 달성하며, 이러한 내부 고객의 요구와 욕구를 충족하는 내부 상품으로 간주해 펼치는 마케팅 방식을 말한다. 직원들의 만족이 궁극적으로 외부 고객의 만족으로 이어진다는 것이다.
내부 마케팅의 개념은 시대의 흐름에 따라 점점 확장됐다. 이제 내부 마케팅은 단순히 직원 만족도 향상만을 위한 것은 아니며, 조직의 목표 달성과 직원 개개인의 요구 사이에서 균형을 맞추는 것이 상당히 중요한 과제가 된다. 즉, 서비스 조직(호텔)의 서비스 품질 향상과 외부 고객(소비자)의 만족 달성을 위한 마케팅 전략으로 일환으로 봐야 한다는 것이다. 장안대학교 호텔관광학부 관광경영과 김기범 교수 또한 국내 여행사의 내부 마케팅에 관해 저술한 논문에서 “조직 구성원을 고객으로 인식하고 이들과 조직 간의 적절한 마케팅 의사 전달체계를 유지함으로써 외부 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 조직 활동”으로 내부 마케팅을 정의한 바 있다.
한편 호텔 기업에서 주로 적용할 수 있는 내부 마케팅의 구성 요소는 △내부 의사소통, △교육훈련, △보상제도, △복리후생제도 등이 있다.
직원이 왜 고객이 되나?
우수한 서비스와 성공적 외부 마케팅을 위한 발판 돼
일부 학계에서는 기존의 외부 마케팅보다 내부 마케팅이 더 중요하다고 한다. 또 혹자는 내부 마케팅이 우수한 서비스와 성공적인 외부 마케팅의 핵심이라고도 강조했다. 그렇다면 이쯤에서 의문이 생긴다. 왜 직원들을 대상으로까지 마케팅을 해야 하는지에 대해서 말이다.
이러한 관점의 근간을 이루는 핵심 가정은 “고객이 만족하려면 회사도 만족스러운 직원을 보유해야 한다.”는 George, W.R.의 개념에 기초한다. 이후 Sasser와 Arbeit는 “인력이 서비스 기업의 가장 중요한 시장”이라 주장했다. 일자리를 상품으로, 직원을 고객으로 보는 것은 관리자가 서비스 구매자에게 쏟는 것과 동일한 관심을 자신의 직무에 쏟을 수 있도록 한다. 단순히 직원들의 만족만을 위해서가 아니라, 기업의 성과를 견인하는 역할을 하는 것이다.
<International Jornal of Management> 제22호 제2권에 실린 Ing-San Hwang과 Der-Jang Chi에 따르면, 서비스 품질이 경쟁사 간의 유일한 차별화 요소인 상황에서 우수한 직원의 유치, 유지 및 동기 부여는 특히나 중요하다. 특히나 호텔처럼 고객이 직원에게 높은 요구를 하는 서비스 환경에서 자주 발생하는데, 직원 역시 자아실현과 자기 개발의 원천으로 직무에 대한 높은 기대치를 갖게 된다. Ing-San Hwang과 Der-Jang Chi는 “이러한 조건에서 내부 마케팅 접근 방식을 도입하면 고객을 대할 때 정중하고 공감하는 행동의 논리와 이점을 명확히 인식하는 고객 접점 직원들이 더 만족스러워져 고객 만족도를 높일 수 있다.”고 주장하며, 직원 만족을 통해 고객 만족을 끌어내야 한다는 과제에 강력한 추진력을 더했다.
실제로 르메르디앙 & 목시 서울 명동은 회사에 대한 직원들의 만족도가 매우 높은 편이다. 2023년 Percepctyx, Inc가 주관한 직원 만족도 조사에서 업무 몰입도 95%, 리더십 인덱스 92% 등의 결과를 얻기도 했다. 르메르디앙 & 목시 서울 명동의 인사부 김석주 이사(이하 김 이사)는 “르메르디앙 & 목시 명동의 2024년 상반기 자발적 이직률은 7.2%다. 호텔 업계 연평균 자발적 이직률이 30%가 넘는 것을 감안할 때 이는 안정적인 이직률이라고 할 수 있으며, 실제 직원 리텐션에 긍정적인 영향을 미치고 있다.”고 전했다.
호텔과 직원의 동상이몽?
진짜 직원이 좋아할 만한 내부 마케팅 고려해야
물론 내부 마케팅을 당장에 시작한다고 해서 모든 문제가 해결되지는 않을 것이다. ‘고객으로서의 직원’이라는, 매력적인 개념에도 불구하고 몇 가지 잠재적인 문제점을 안고 있다. Rafiq와 Ahmed는 이러한 한계에 대해 연구했다. 가장 큰 문제는 외부 마케팅 상황과 달리 직원들에게 판매되는 ‘제품’이 실제로 직원들이 원하지 않거나 심지어 부정적인 효용을 가질 수 있다는 것이다. 한편 외부 상황과 달리 직원들이 선택할 수 있는 ‘상품’에 대한 선택권이 없을 가능성도 있다.
어떤 프로모션을 진행한다고 했을 때 고객들이 전혀 관심을 가지지 않을 수 있는 것처럼, 내부 고객인 직원들 역시 기업이 내세우는 마케팅에 전혀 마음이 동하지 않을 수 있다. 때문에 우선은 직원들의 진짜 니즈를 잘 파악해야 한다. 인사담당자가 끊임없이 직원들과 소통하고, 보다 수평적인 분위기에서 편하게 자신들의 요구 사항을 말할 수 있는 환경이 만들어져야 한다. 즉, 내부 마케팅의 주요 구성 요소 중 하나인 ‘내부 의사소통’이 잘 돼야 하는 것이다.
실제 연구 결과로도 호텔 내부 마케팅 요소 중 내부 의사소통은 직장생활의 질을 높이는 데 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
<관광경영연구> 제24권 제2호에 실린 <내부 마케팅과 직장생활의 질 및 삶의 질 관계에 관한 연구>에서 논문 저자인 전예진은 이를 “위계적 질서가 분명한 호텔의 특성상 대부분 하향식 지시문화가 자리 잡혀있기 때문”이라고 지적했다. 즉 내부 의사소통이 직원들 만족도 향상에 도움이 안 된다는 것이 아니라, 국내 호텔 조직 문화에서 내부 의사소통이 원활하게 이뤄지지 않고 있다는 사실에 주목해야 한다.
한편 전예진은 “보상제도나 복리후생제도 등이 직장생활의 질적 개선에 긍정적인 영향을 준다.”고 주장하고 “직장생활의 질은 곧 삶의 질에 영향을 미치므로, 내부 고객인 종사자가 높은 질의 직장생활을 경험한다는 것은 그만큼 더 높은 삶의 질을 느낀다는 것을 의미한다.”고 말했다. 어찌 보면 너무나 당연한 사실이다. 일하기 좋은 환경에서 하는 일이 더 즐거울 수밖에 없고, 내가 하고 있는 노동에 대해 좋은 대가를 받을수록 좋은 퀄리티의 업무 수행이 일어난다. 칭찬은 고래도 춤추게 하고, 멍석은 깔아줘야 하는 법이다.
JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 고객의 호텔경험을 온라인 설문조사를 통해 받아보는 Guest Voice 프로그램에서 칭찬 코멘트에 해당 직원의 이름이 나오는 경우 1만원 스타벅스 쿠폰을 지급하고 있다. 횟수 제한이 없다는 점이 ‘매우 중요한’ 포인트다.
일하기 좋은 기업으로 인증받은 메리어트 인터내셔널
통합된 ‘서비스 전문가’ 양성하는 새로운 프로그램 도입해
지난 7월, 메리어트 인터내셔널(Marriot International)의 한국, 호주, 인도, 인도네시아, 일본, 말레이시아, 싱가포르, 베트남 등 총 8개 아시아태평양 시장(이하 APEC)은 ‘Great Place to Work(이하 GPTW)’ 인증을 획득했다. GPTW는 직원 경험을 정량화하고 벤치마킹하는 글로벌 표준으로 널리 인정받는 제도다. GPTW 자체 모델과 신뢰 지수 설문 조사를 활용, 직원의 관점에서 직장 문화를 평가하며, 조직의 내부 건강 상태에 대한 가장 포괄적인 그림을 시장에 제공한다.
GPTW 신뢰 지수 설문 조사는 조직 내 신뢰 수준과 직원 경험의 일관성을 신뢰성, 존중, 공정성, 자부심 및 소속감이라는 5가지 주요 차원에서 측정한다. 설문 조사 점수가 GPTW 기준치를 넘으면 인증을 받을 수 있다. 국내에서 인증을 받은 기업으로는 ‘상상스퀘어’와 ‘제네시스’, ‘GS리테일’과 ‘LG에너지솔루션’ 등이 있으며, 호텔 기업이 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.
메리어트 인터내셔널은 메리어트 인터내셔널은 창립 기념일을 기준으로 1주일간 직원감사주간을 진행하며 전 메리어트 호텔에서 각각 다양한 이벤트를 벌인다. 또한 ‘Int’l Housekeeping Week’를 지정, 부서 특성상 아웃소싱 직원이 주를 이루는 객실관리 부서 협력업체 직원분들을 위한 직원감사주간을 따로 마련해뒀다. 아시아 태평양 지역에서 24개 브랜드와 22개국에 걸쳐 7만 8000명이 넘는 직원을 보유하고 있는 메리어트 인터내셔널은 직원들을 대상으로 설문 조사를 진행하고, 성과 평가 및 대화형 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 직원의 요구를 수합해 ‘아이잡스(Ijobs)’라는 새로운 프로그램을 도입했다.
아이잡스(Ijobs)는 인터그레이티드 잡(Integrated Jobs)의 줄임말로, 통합된 ‘서비스 전문가’의 직무를 말한다. 식음료부 서비스 전문가, 객실부 서비스 전문가, 피트니스 앤 스파 서비스 전문가 등, 프로페셔널한 호텔리어로의 성장을 장려할 뿐만 아니라 스케줄 유연성도 향상하는 것이 목표다. 김 이사는 “아이잡스를 통해 직원들은 전문 서비스 업무를 수행할 능력을 개발하고 발전할 기회를 가질 수 있다.”고 설명했다. 다양한 책임과 역할을 수행하는 직원들로 인해 고객은 원하는 서비스를 처음부터 끝까지 일관성 있게 제공받을 수 있으며, 이로 인해 호텔 운영의 효율성 또한 높아진다는 것이다. 또한 “아이잡스를 시행한 호텔의 고객만족도 점수가 시행하지 않은 호텔 대비 +1.0~1.7점 가량 높은 것으로 조사됐다.”고 밝힌 김 이사는 “이는 아이잡스가 업무 수행방식에 대한 혁신의 가치를 실제로 입증하는 것”이라 강조했다.
직원들 웰빙 라이프 챙기는 반얀트리 클럽 앤 스파 서울
몸도 마음도 건강한 직원이 건강한 서비스 펼칠 수 있어
반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 웰니스를 지향하는 호텔인 만큼 직원들의 웰빙 라이프를 위해서도 크게 힘쓰고 있다. 월마다 웰빙 이벤트가 지정된 있는 ‘웰빙 캘린더’를 운영하고 있으며, 피트니스나 요가, 필라테스 등 직원이 원하는 스포츠 및 레저를 즐길 수 있도록 월 1회 체력 단련비를 지급해 준다.
직원들이 더 즐겁게 소통할 수 있도록 최근에는 인당 회식비와 간식비도 인상했다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 인사교육팀 오수진 팀장(이하 오 팀장)은 “매년 ‘렛츠 커넥트’라는 근속 시상 행사를 진행하고 있는데, 5주년/10주년 근속 수상 시 축하 선물을 함께 전하고 있다. 또한 럭키드로우 이벤트를 열어 직원들을 위한 다양한 상품을 제공하고 있으며, 올해부터는 분기별로 호텔의 셰프들이 직접 직원들을 위한 요리를 선사하는 시간을 보낸다.”고 전했다.
오 팀장은 올해 ‘렛츠 커넥트’ 행사를 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 시그니처 중 하나인 오아시스 수영장에서 진행할 계획이라고 밝혔다. 직원들도 ‘고객’처럼 여기려는 좋은 사례가 바로 이런 것이라 볼 수 있다. 고객이 즐기고 경험하는 것을 직원들도 최소한 한 번쯤은 직접 체험해 봐야, 고객에게 어떤 서비스를 제공하면 좋을지 더 잘 파악할 수 있지 않을까?
한편 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 창립기념일을 기념해 다양한 웰빙 프로그램을 준비하기도 했다. 상담 부스와 컬러 진단 프로그램은 아침 10시부터 오후 5시까지 운영해 오퍼레이션 파트를 포함해 보다 많은 직원들이 행사를 즐길 수 있도록 했다.
지난 4월에는 직원들 개개인이 평소 안 쓰는 물건을 모아 사고파는 ‘반얀마켓’을 열기도 했다. 열기가 상당히 대단했다고 전한 오 팀장은 “이를 통해 마련된 수익금은 지역 공동체에 기부했다. 이처럼 크고 작은 프로그램을 통해 직원들은 회사에 대한 소속감을 느끼고, ‘나는 어떠한 존재로 회사에 기여를 하고 있는지’, 또 ‘내가 하는 일의 가치가 무엇인지’를 깨닫게 되는 기회를 얻게 된다.”고 말한 오 팀장은 “그래서 K-Hotelier나 소믈리에 대회, 기타 외부에서 하는 프로그램 등에 적극 참가하기를 권장하는 편”이라고 했다. “내가 어떤 사람인지를 알리고, 인정받는 경험을 할 수 있는 기회를 최대한 많이 접할 수 있도록 적극 권장한다. 와인이나 바리스타, 회계, 조리 교육 등을 희망하는 직원들에게 교육 지원을 하는 것도 같은 맥락”이라고 그는 덧붙였다.
INTERVIEW
“회사의 초석이 되는 기업문화,
전 임직원이 함께 만들어 나가고 유지해야”
르메르디앙 & 목시 서울 명동 인사부 김석주 이사
직원들의 이직/이탈률을 낮추기 위해 사내에서 다양한 게더링 프로그램을 진행하고 결속을 다지는 호텔들이 많다. 직원들이 결속하고 단합해, 이탈율을 감소시킬 수 있는 리텐션 프로그램이나 이벤트로는 어떤 것들을 시행하고 있나?
르메르디앙 & 목시 서울 명동은 오픈한 지 2년이 되지 않은 신생 호텔이다. 타 호텔 대비 평균 연령이 낮고, 업무 수행에 있어 보다 창의적이고 열정이 많으며 직업적 발전과 개발에 많은 관심을 가지고 있다. 이러한 직원들의 욕구에 부응하고자 분기별 타운 홀 미팅과 동호회 운영 외 다양한 제도를 시행 중에 있다.
우선은 수평적 조직문화를 구축하기 위해 총지배인, 부서장, 매니저, 슈퍼바이저 등 직급에 관계없이 모든 호칭을 상호 ‘ㅇㅇ님’이라 부르고 있으며, 임원과 함께하는 ‘Fun and Talk’를 월별로 진행 중이다.
매월 시행하는 ‘Fun and Talk’를 통해 직원들은 방 탈출 게임, 당구, 야구장 관람, 남산 벚꽃 나들이, 오락 함께하기 등 직원과 임원들 간의 소통 및 관계 증진 향상을 위한 다양한 활동을 즐기고 있다.
교육적인 부분에서는 슈퍼바이저가 1~2년 차 직원들을 이끌며 상사와 좋은 관계를 유지하기 위한 계층별 리더십 교육을 실시하고 있으며, 매월 와인 클래스, 커피 클래스, 재테크, 명상, 요가 등 직원들을 위한 다양한 웰빙 교육을 진행하고 있다.
한편, 전사 차원에서 매년 지정된 기간에 열리는 직원 감사 주간에는 회사 임원들이 출근하는 모든 직원을 위한 조식 서비스를 제공하고, 부서별 단합을 이끄는 실내 미니 체육대회나 팀 레크리에이션, 볼링대회, 전 직원이 함께하는 치맥 타임 등을 가진다.
직원 리텐션에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 어떤 것이 있다고 생각하나? 근무 환경 개선이나 복지제도 향상 등에 있어 직원들이 가장 원하는 것은 무엇인지 궁금하다.
물리적 및 정신적으로 좋은 근로환경과 경쟁력 있는 보상 제도를 운용하는 것 모두 중요하다고 생각한다. 메리어트 인터내셔널 브랜드인 르메르디앙 & 목시 서울 명동은 ‘사람 중심’ 기업문화를 유지하기 위해 쾌적하고 편안한 직원 휴게실 제공, 직원 식당의 메뉴 개선, 직원 이용 공간 환경개선, 직원 교육 및 개발 프로그램 운영, 직원의 의견을 반영한 복리후생 제도 운영 등을 위해 항상 노력하고 있다. 이러한 노력들로 인해 직원들이 회사를 생각하는 오너십, 회사에 대한 몰입도가 높아지며 직원 리텐션에도 긍정적인 영향을 미치는 것 같다.
신입 사원과 경력 사원의 리텐션 전략에는 어떤 차이가 있는지?
신입사원의 경우 회사에 대한 이해, 선후배 간의 멘토십, 업무에 대한 자신감과 비전 등에 초점을 두고 있다. 이틀간 진행되는 신입사원 대상의 오리엔테이션은 모든 간부들이 개별 과목의 트레이너로 직접 참여, 직원들이 보다 회사에 잘 적응할 수 있도록 격려하고 있다. 한편 경력직 직원들을 위해서는 직급에 따른 계층별 리더십 교육 실시, 업적에 따른 성과 인센티브 프로그램 운영, 전문 직무 기술 교육 진행 등을 통해 경력 발전을 적극 지원하고 있다.
직원 리텐션 향상을 위해 조언할 모범 사례가 있다면?
우리 호텔은 “직원에 대한 배려는 고객 만족을 이끌고, 이들 고객은 단골 고객이 되어 호텔로 다시 돌아온다.”는 메리어트 인터내셔널의 경영 철학을 지켜 나가려고 노력하고 있다. 한 기업의 문화는 회사를 더욱 좋은 회사로 만드는 초석이 될 수 있으므로 전 임직원이 함께 많은 관심과 노력으로 멋진 기업문화를 만들고 유지해야 한다고 생각한다. 이상의 내용들을 공유하는 것이 부족함이 있다는 것을 알고 있지만 참고가 되면 좋겠다.
