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2024.07.24 (수)

호텔&리조트

[Special Forum] 일본 브랜드 호텔들이 말하는 일본 고객 사로잡는 법

코로나로 인해 눌려있던 여행 수요가 폭발함과 동시에 엔화 약세와 한일 간 항공편 증가 등으로 올초 방일 한국인 수가 역대 최대치를 기록했다. 반면 방한 일본 관광객은 아직 80% 내외 수준인 것으로 나타났다. 하지만 거리도 가깝고 전 세계적인 붐을 이루고 있는  K-컬처로 일본 관광객의 한국 방문 증가는 초읽기에 들어갔다 해도 과언이 아니다. 이에 대비해 이미 일본 고객의 투숙률이 높은, 국내 일본계 호텔들의 수장들과 함께 미리 일본 고객을 파악해 보는 시간을 마련했다.  

 

 

각 호텔의 브랜드 소개와 함께 한국과 일본에서의 활동에 대해 말씀 나눠 보겠습니다.
김선경 일본 요코하마를 기반으로 하는 철도회사 소테츠그룹은 2018년 한국 시장에 진출했고 현재 스프라지르, 프레사인 2개의 브랜드로 3개의 호텔을 운영하고 있습니다. 앞으로 기회가 된다면 도심에 많은 출점을 하고 싶고 언제든 출점할 수 있도록 준비와 시스템을 갖춰 놓은 상태입니다. 소테츠그룹은 본사가 있는 요코하마에 스프라지르 호텔을 6월 20일에 오픈했고, 지난해에는 베트남, 대만, 태국 등 해외 진출을 활발히 하고 있습니다. 저희 스스로 코로나 시기를 슬기롭게 극복했다고 자평하며 자신감을 얻은 상황에서 좀 더 적극적으로 출점을 계획하고 있습니다.


김현회 호텔 쿠레타케소 인사동은 일본 시즈오카현의 하마마쯔에 본사를 두고 있으며, 1948년부터 현재에 이르기까지 해외를 포함한 50여 개의 호텔을 운영하고 있습니다. 일본 국내에는 시즈오카현의 東海地區(토우카이지구)를 거점으로 홋카이도부터 히로시마까지 전국적으로 전개 중입니다. 해외쪽으로는 인도네시아, 베트남, 태국 등에 진출해 있는 상태며, 최근 오키나와에도 진출을 모색하고 있습니다.


많은 이들이 ‘쿠레타케소’라는 호텔 브랜드가 익숙치 않아 그 뜻을 물어보는 경우가 있습니다. 일본 교토의 신사에서 자라는 대나무 이름인 ‘吳竹(쿠레타케)’에다 ‘莊(소)’를 붙여, 대나무처럼 대지에 뿌리를 내리고 위로만 쭉쭉 뻗어나가는 대나무의 성질처럼 성장을 기원하면서 ‘쿠레타케소’라는 브랜드가 탄생하게 됐습니다. 일부 호텔은 쿠레타케소그룹에서 운영하고 있지만, 시티 호텔, 리조트 호텔과 나고야 지역의 일부 호텔의 경우 해밀튼 블랙, 해밀튼 레드와 같이 독자적인 간판으로 영업을 하고 있는 곳도 있습니다.


호텔 쿠레타케소의 경우, 코로나로 인한 어려운 시기로 일본 본사에서 10년간 영업 지원하는 조건 등으로 2020년 부동산투자개발회사와 양수도계약으로 유지를 하고 있습니다. 저는 이후 쿠레타케소 고문직과 더불어 현재, 호텔 쿠레타케소 인사동에서 부사장으로서 운영을 총책임지고 있고요. 저희 회사에서는 을왕리 제이앤파크호텔, 치선호텔, 유니크호텔 등을 운영하고 있습니다.


호텔 쿠레타케소 인사동은 일본 색채가 강해 많은 이들이 인상 깊어하는데요. 호텔을 나서자마자 1분 안에 한국이 가득 담긴 인사동, 익선동, 북촌, 서촌, 삼청동, 명동, 광장시장 등을 도보로 이동 가능해 위치적으로 매우 좋은 곳으로 평가받고 있습니다.


백여진 호텔 그레이스리 서울의 한국 법인은 WHG 코리아 주식회사며 본사는 후지타 관광그룹으로 1955년에 설립, 내년 70주년을 맞이합니다. 후지타관광그룹의 주요 사업은 3가지로, 비즈니스 요구에 부응하는 ‘워싱턴 호텔’과 관광 요구에 부응하는 ‘호텔 그레이스리’, 밀레니엄 세대를 겨냥한 ‘호텔 타비노스’를 운영하는 WHG사업과 호텔 친잔소 도쿄를 비롯한, 혼례·연회 시설, 럭셔리 호텔, 골프장 등을 운영하는 럭셔리 & 연회사업부, 하코네 코와키엔 텐유, 하코네 코와쿠엔 유네산을 시작으로 하는 여관, 리조트 호텔, 글램핑, 레저 시설 등을 운영하는 리조트사업부가 있습니다. ‘WHG’라는 브랜드 네이밍은 ‘Washington Hotel’의 ‘W’와 ‘Hotel Gracery’의 앞글자를 합친 것으로 ‘더블유에이치’라고 읽습니다. 


저도 근무한 적이 있는 신주쿠 워싱턴 호텔은 많은 한국인들이 이용해 잘 알려진 곳이지만 딱 알맞은 쾌적함과 품질로 ‘Comfortable Premium’을 찾는 고객들을 위해 한국에는 ‘Gracery’ 브랜드인 Hotel Gracery Seoul로 2018년 8월 오픈했습니다.


코로나 전에는 지금 위치한 시청 뿐 아니라 다른 곳에도 오픈 예정이었으나 코로나 발생으로 힘든 시기를 보내면서 아직 한국에는 더 이상 새로운 점포를 오픈할 예정은 없습니다. 해외거점으로 서비스, 거주형 아파트인 인도네시아의 ‘Isoras Cikarang’과 같은 브랜드인 Hotel Gracery Taipei를 오픈한 바 있습니다.

 

 

지금 많은 한국관광객이 일본을 찾고 있습니다. 아무래도 한국과 일본에서 호텔을 운영하고 있다 보니 브랜드 인지도 등 시너지 효과가 있을 것으로 보이는데요. 어떠신지요?
김선경 언제부터인가 제 주변에도 꼭 누군가는 일본에 여행가 있더라고요. 그만큼 많은 이들이 일본 여행을 하고 있는데요. 코로나로 인해 억눌렸던 여행 수요가 엔저 현상과 가까운 거리와 맞물려 일본 여행이 많아진 것으로 보입니다. 게다가 소테츠그룹의 호텔들이 대부분 역과 1분 거리에 위치해 있어 브랜드 인지도가 높은데요. 사실 스프라지르는 자국 내에는 있지만 해외로는 우리나라에 처음 론칭한 브랜드라 인지도가 상대적으로 낮은 편이었습니다. 그래서 소테츠그룹을 먼저 강조하고 스프라지르와 프레사인을 알리는 방향으로 브랜드를 알리는 전략을 펼치고 있습니다. 소테츠그룹의 호텔들을 알고 오는 일본 고객들이 많은 편이고요. 저희가 따로 의도하지 않았는데도 지금 한국에서 운영하고 있는 3개의 호텔을 모두 방문하고 3개의 호텔을 비교, 분석하는 한국 고객들도 많습니다. 이는 일본을 다녀온 후 더 가깝게 느끼는 것이 아닐까라고 추측하고 있습니다. 그런 부분에서 일본의 여행 수요 증가로 인해 브랜드 간 시너지를 내고 있다고 볼 수 있습니다. 


좀 더 덧붙이자면 저희가 코로나 시기에 너무 힘들어서 격리호텔로 운영했었습니다. 당시만 하더라도 격리호텔은 외곽에 많았는데 서울 중심부에서 거의 처음으로 운영한 사례였습니다. 그만큼 서울, 본사 모두 반대가 좀 심했고요. 하지만 직원들에게는 호텔이 문을 닫을 수 있으니, 그것보다 우리 일자리를 지키자며 함께 해줄 것을 설득했고요. 일본 측에는 어려울 때 좋은 일에 동참함으로써 금전적으로 환산할 수 없을 만큼의 브랜드 이미지를 좋게 할 수 있다고 설득했습니다. 그리고 숨기지 않고 격리호텔임을 널리 알리고 제가 먼저 방호복을 입고 적극 참여하니 직원들도 모두 동참했고요. 한국 정부에도 좋은 인상을 남길 수 있었습니다.

 

이후 ‘소테츠’ 이름으로 표창도 받다 보니 본사에서도 긍정적으로 생각하고 일본 고객을 타깃으로 하는 호텔인데 코로나 때의 진심이 통해 내국인 수요도 많이 늘어났습니다. 그래서 그동안 너무 힘들었는데 요즘은 좀 웃을 수 있는 것 같습니다. 어떤 고객들은 일본까지는 못 가지만 저희 호텔에 와서 일본에 온 것 같아서 좋다고 하는 고객들도 있고요. 일본을 경험해 보고 또 한국에 와서 그때의 느낌을 받고 싶다고 오는 고객들도 있어 최대한 그러한 니즈를 맞추기 위해 노력하고 있습니다. 


김현회 스프라지르, 그레이스리 등 많은 일본계 호텔들이 인지도가 높은 브랜드라 생각됩니다. 하지만 저희 호텔의 경우는 조금 다릅니다. 사실 제가 처음에 ‘쿠레타케’라는 브랜드를 접했을 때만 하더라도 제자신도 너무나 생소한 단어여서 진짜 호텔을 운영하고 있는 곳인지, 한국시장에서 인지도를 높여갈 수 있을까하는 염려가 컸습니다. 아무래도 타 브랜드는 전국적인 브랜드인데 반해서 ‘쿠레타케’는 시즈오카현 중심으로 탄생한 브랜드다보니 더더욱 그러했던 것 같습니다.


그러나 제 생각은 기우였습니다. 쿠레타케소에서 똑같이 제공하는 콘셉트가 있는데, 쿠레타케소에서 숙박하시는 이들의 ’교류의 장‘으로 저녁 6~8시까지 해피아워를 통해 위스키, 생맥주를 비롯한 각종 술과 음료를 안주와 함께 원 드링크 서비스를 선뵈고, 또한 사우나 대욕장(남, 녀), GYM, 조식을 모두 무료제공하는 콘셉트로 객실은 중저가로 오픈하게 됐습니다. 여담으로 말씀드리자면, 많은 이들이 대욕장을 운영하면 비용이 많이 발생할거라 생각하겠지만, 오히려 고객들이 객실에서 욕조에 물을 받는 경우가 없어서 수도 요금이 생각만큼 많이 나오지 않더라고요(웃음).


지금 많은 한국 관광객들이 후지산이 보이는 시즈오카로 여행을 가게 되면 많이 눈에 띄게 되는 것이 저희 호텔 브랜드입니다. 이름이 어려운 만큼 한 번만 들어도 쉽게 잊혀지지 않아 요즘에는 인지도가 많이 올라가 있는 상태입니다.


최근 본사의 이야기를 들어보면, 일본 국내의 인바운드 시장은 굉장히 호황이고, 일본도 우리나라와 마찬가지로 물가가 빠른 속도로 상승하고 있으며 젊은 인력을 구하기가 어려운 상태라고 합니다. 오픈을 모색하고 있는 오키나와의 경우도 코로나 이전과는 모든 비용이 2배 이상 상승해 매우 힘들다는 애기를 합니다. 


코로나가 끝났지만, 한국도 부산, 제주 등 지방은 여전히 힘들고, 서울의 경우만 호황인 것 같습니다. 코로나 기간 동안 서울의 숙박시설들이 견디다 못해 다른 것으로 용도변경을 하기도 하고 공급이 줄어 들었는데 지금 관광객들이 많이 오다보니 호황인 것처럼 느껴지는 것은 아닐까 생각이 듭니다. 저희 인사동의경우도 객실수에 비해 매출이 저도 높아 웃을 일이 많고 앞으로도 그랬으면 좋겠습니다.   


백여진 사실 오픈 초기 저희 호텔 이름만 봤을 때 일본계 호텔이라는 것을 많이 몰랐을 겁니다. 그래서 ‘노 재팬’으로 불매운동이 있을 때도 저희 호텔은 리스트에 오르지 않기도 했을 정도로 브랜드 인지도가 없어 걱정을 많이 했었는데요. 그래서 지금은 일본 현지 호텔은 물론 대만에 있는 호텔들도 함께 시너지를 낼 수 있는 다양한 기획들을 진행하고 있습니다. 


최근에는 일본 고객이 한국에 와서 저희 호텔에 투숙했는데 일본 호텔인지 모르고 묵었는데 일본에 돌아가 호텔에서 투숙한 경험이 좋아 찾아보니 일본 호텔이었다며 그래서 더욱 좋았다는 리뷰를 쓰기도 했습니다.


이렇게 한일 양국 간 리스크가 많아 본사에서는 대통령, 국회의원 선거, 야당과 여당 등 정치 이슈에 대한 관심이 많으시고요. 호텔 위치가 시청에 있다 보니 집회의 영향도 있고 해서 더 많이 신경 쓰고 있습니다. 

 

 

최근 일본인 관광객 또한 한국을 많이 방문하는 것으로 나타났습니다. 일본인 고객이 많이 이용하고 있는 만큼 이들의 특징에 대해 많이 알고 계실 텐데요. 노하우에 대해 말씀해 주시기 바랍니다. 

 

김선경 최근 한국을 방문하는 일본 고객들은 첫 방문이라기보다 여러 번 방문하는 이들이 많고 체류시간도 상당히 길어진 것으로 보입니다. 코로나 전과 비교했을 때 장박으로 서울뿐 아니라 강원도, 부산 등 지방도 꼭 다녀오는 이들도 많아 저희가 짐을 맡겨드린다든지 셀프 락커를 사용할 수 있게 도와주고 있습니다. 이럴 수 있는 요인에는 교통망이 빠르고 잘돼 있는 데다 일본에 비해 교통비도 저렴하기 때문인 것으로 파악하고 있습니다. 또한 이전에는 쇼핑과 관광이 전부였다면 지금은 체험을 하는 트렌드로 완전히 바뀌었습니다. 예를 들어 좋아하는 배우나 가수가 뮤지컬에 나온다거나 콘서트를 한다거나 하면 N차 관람을 기본으로 하는 이들이 많습니다. 그리고 꼭 20, 30대가 아니라 40대부터 60대까지 골고루 분포돼 있는데 특히 50, 60대는 경제적으로 여유가 있다 보니 더욱 적극적으로 문화, 예술 관광에 소비하고 있습니다.    


나이가 좀 있는 일본 관광객들은 일본계이기 때문에 이 호텔에서 머물러야 한다는 충성도가 있습니다. 또 내가 프런트에 갔는데 일본어를 할 수 있는 사람이 있어서 너무 좋았다. 안심이 됐다는 리뷰가 많이 보입니다. 


김현회 일본은 고객들의 리뷰를 매우 중요하게 생각합니다. 리뷰에서 문제점을 찾고 대책을 마련하는 것이 기본입니다. 당연히 객실 내에도 퇴실 시 고객의 소리를 듣기 위해 앙케이트를 비치합니다. 가끔 재미있는 경우도 있습니다. 유명 리뷰사이트에 들어가 보면 고객끼리 저희 호텔을 두고 몇 개월 동안 갑론을박 토론하는 경우도 많습니다.


올해 현재 저희 호텔의 이용고객을 보면 80%정도가 외국인인데요. 그중 50% 이상이 일본인 고객으로 젊은 층은 인사동, 익선동 카페, 북촌, 광장시장, 명동 등과 더불어 먹거리와 화장품 등에도 관심이 많으며, 특히 교통이 편리한 호텔을 선호하는 경향이 있는 것 같습니다.


저희 호텔의 경우 20, 30대 홀로 오시는 여성고객도 있고, 최근에는 40, 50대 여성들도 증가하는 추세입니다. 이들의 특징은 여행을 위해 호텔을 검색할 때 일본인 스태프가 있는지, 일본어가 가능한 호텔인지, 일본계 호텔인지 등이 선택에서 매우 중요한 요소를 차지합니다. 한국이 여행하기 안전한 곳으로 인식되고 있지만, 호텔에서 더욱 안전하게 느낄 수 있도록 하기 위해 저희 호텔은 오픈 초부터 일본인 스태프를 꼭 1~2명 채용하고 있습니다.


최근에 먹거리로 한국을 오는 이들이 꽤 있는데. 예전과 다르게 여성들은 삼겹살이 아닌 지방이 없는 목살을 선호하는 경향이 있는 듯 하고, 일본에서는 조리하지 않으면 판매가 금지돼 있는 간, 천엽, 육회 등을 맛 보기 위해 많이들 찾고 있습니다.


백여진 한국에 처음 오는 일본인 관광객들은 사전에 관광, 식사, 쇼핑 등에 대해 미리 조사해 오고 이에 따라 움직이는 경우가 많으며, 한국에 1년에도 몇 번씩 방문하는 이들은 미용과 한류 등 매번 방한 목적이 달라 일본어가 통하는 것보다 목적에 맞게 지역이나 편리한 곳으로 호텔을 선정하는 경향이 있습니다. 


일본 고객들의 리뷰를 보면 매우 디테일하다는 것을 알 수 있습니다. 좋은 리뷰든 나쁜 리뷰든 정성이 가득합니다. 리뷰 내용도 안 좋은 리뷰만을 쓰는 고객은 거의 없고 좋은 것과 좋지 않은 것을 비슷하게, 또 자세하게 쓰는데 이러한 경향은 나이와 관계없이 대부분 그렇습니다. 그래서 호텔은 고객들의 리뷰가 많은 도움이 된다고 생각하고 리뷰를 하나하나 체크해서 다시는 이런 일이 없도록 대책을 세우는 등 신경을 많이 씁니다. 일본의 많은 호텔들이 이렇게 하는 것으로 알고 있습니다. 


저희 호텔을 이용하는 일본 고객들을 봤을 때 해외여행 초보자들은 한국이 부담 없이 올 수 있고 치안도 좋고 일본어가 통하는 곳이라 생각하는 것 같습니다. 1년에 여러 번 방문하는 일본 고객의 경우 일본어가 통하는 것보다는 미용, 문화 등 방한 목적이 정확히 있어 이에 따라 호텔을 정하는 이들도 있습니다. 저희는 항상 체크인할 때 고객에 대한 다양한 것들을 파악하고 있는데요. 그래서 오픈 초에 있었다가 없었던 컨시어지 데스크를 올해 다시 부활시켰습니다. 이곳에는 4개 국어로 대응할 수 있는 직원이 상주하고 다양한 한국 문화를 체험할 수 있도록 저희 호텔 자체적으로 안내하고 있습니다. 한복 체험도 할 수 있도록 한복 대여 업체와 협력해 할인을 진행하는 이벤트를 하고 있고요. 또 호텔 직원들이 사전 답사한, 한국 문화를 체험할 수 있는 곳을 안내해 드리고 있습니다.

 

 

세계적으로 유명한 한국 가수들의 경우 공연을 할 경우 일본뿐 아니라 많은 외국 팬들이 한국을 방문해 관광 효과 또한 큰데요. K-문화를 즐기러 오는 이들을 타깃으로는 어떤 전략을 세우고 있는지 궁금합니다.   
김선경 소테츠 호텔에서는 SM과 연계해 팬사인회라든지, SM의 소속의 가수들이 콘서트를 하러 올 경우 이를 보기 위해 오는 단체나 FIT 고객을 많이 유치하고 있습니다. 또한 큰 콘서트나 페스티벌이 열리면 적극적으로 어느 장소에서 진행되는지 살펴보고 고객에게 할인을 제공하는 이벤트를 마련하기도 합니다. 이때 오는 고객들이 20, 30대다 보니 비대면에 익숙해 저희 호텔의 키오스크 서비스를 매우 좋아합니다.

 

지난해 저희는 코인런드리, 환전기, 셀프락커 체크인/아웃 키오스크 등을 모두 도입했는데요. 보통 업계 관계자들은 직원 뽑기가 어려워서 키오스크를 도입했다고 생각하고 몇  명이나 줄였는지 궁금해 하는데 저희는 인원을 한 명도 줄이지 않고 오히려 고객 서비스 에 더욱 집중할 수 있도록 하고 있습니다. 환전기는 물론 특히 셀프 락커의 경우 고객들의 만족도도 높지만, 직원들의 만족도가 매우 높습니다. 젊은 고객들이 스스로 할 수 있는 것들을 직접 하고 직원들의 손을 덜면서 오히려 고객들이 투어 계획을 세워 달라거나, 갈 곳을 찾아달라고 하는 것들에 바로바로 대응할 수 있게 됐습니다. 


백여진 김선경 본부장님의 조언으로 저희도 셀프 락커를 도입했는데 반응이 매우 좋았습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 저희도 컨시어지 데스크를 재오픈하고 양질의 한국 문화 체험을 발굴해 고객들에게 추천함으로써 만족도를 높이고 있는데요. 또한 고객이 알고 싶어 할 법한 정보들도 사전에 파악해 정리해 놓았습니다. 예를 들어 최근 코레일과 협약으로 BTS의 인더숲 투어를 계획하는 등 한국 유명 배우와 아이돌이 다닌 식당이나 굿즈 숍 등에 대한 정보를 자세히 안내하고 있습니다. 

 

김현회  저희 호텔의 경우 코로나로 인해 보류해 왔던 해피아워를 현재 커피만 무료 제공해 왔으나, 애초 콘셉트의 각종 술 및 드링크로 강화할 예정이며, 사우나 시설도 재오픈 예정입니다.


고객들이 계획을 세우고 오지만 현장에서 많이 헤메는 경우도 있어 호텔 쿠레타케소 인사동에서 강력 추천하는, 정말 맛있고 유명한 맛집 리스트의 Location Map을 제작해 안내할 예정이며, 그외 3시간 가볍게 혹은 1일 관광코스도 제작해서 선뵐 예정입니다.

 

 

현재 많은 외국인 관광객들이 한국을 찾고 있습니다. 한국 시장에 대해서는 어떻게 전망하고 있습니까? 
김선경 제가 좀 찾아봤더니 아직 2019년 대비 실제로 100% 회복이 되지 않았습니다. 2019년과 2023년 대비로 아시아 전체의 회복률은 –42.82%인데요. 미주를 제외한 대부분의 지역이 아직은 마이너스를 기록하고 있고, 전체로는 -36.97%로 회복되지 않고 있습니다.


엔저와 K-컬처로 일본과 우리나라를 찾는 외국인 관광객이 많다고들 하는데 이제 양 국 모두 물가가 많이 오르고 있어 걱정이기는 하지만 회복률을 봤을 때 좀 더 올라갈 여력은 충분하다고 생각합니다. 이제 가장 큰 문제가 바로 비자 문제인데요. 중국 사람들이 제주도에 잘 가는 이유 중에 하나가 무비자이기 때문이죠. 또한 현재 태국의 경우에는 한국을 방문하고자 하는 태국인은 많으나 비자 발급이 너무 어려워 험한 감정까지 생긴다는 얘기를 현지로부터 듣고 있습니다. 국가 차원에서 비자 문제를 완화하고 무비자가 된다면, 또한 일본도 엔저가 회복되면 더 많은 외국인 관광객들이 우리나라를 찾을 것으로 예상되는 만큼 좀 더 신경 써야 할 것입니다.


김현회 앞서 말씀드린 대로 제주, 부산 같은 경우 공급이 많다보니 여전히 힘 들것으로 예상되지만 서울의 경우 다행히 코로나 종식 이후 매우 좋아지고 있는 상황입니다. 코로나 전, 후 시장이 확연히 많이 바뀐 느낌입니다.


일본과 중국의 경우 한국과는 표리관계로, 점차적으로 환경이 더 개선될 것으로 보여지며, 장기적으로 관광시장 파이는 커질 것으로 예상됩니다. 따라서 향후 2030년까지 정점을 찍지 않을까 생각됩니다(웃음).


백여진 현재 서울 중심부의 호텔에 관해서는 아직 이 수요에 비해 공급이 적은 상태라고 생각합니다. 5월 30일 기준 트립어드바이저 조사를 살펴보면 일본인 해외 방문지 1위가 서울이고 하와이, 태국 순이었습니다. 지금 방일 한국인 수요가 주춤하고 있어서 항공권 확보에 따라 한국 여행에 관한 수요가 늘고 있다고 하는데요. 한류나 미용에 대한 니즈는 유행의 변화는 있어도 급격히 떨어지지 않을 것이며 서울 시내 호텔 수요도 사람들의 여행 방식이 바뀌지 않는 한 유지될 것으로 예상됩니다. 하지만 인기 있는 관광 콘텐츠가 서울에 몰려 있고 지방 관광의 경우 숙박을 수반할 필요가 적어 서울 이외의 호텔 시장은 여전히 어려울 것입니다. 따라서 지방의 체류형 콘텐츠 개발이 시급할 것으로 보입니다. 

 

 

말씀하신 것처럼 아무래도 우리나라에서 많이 나가면 항공권 부족으로 많이 들어오기가 어려운 것이 사실인데요. 이런 부분이 점차 해소되면서 곧 더 많은 외국인들이 몰려올 것으로 보입니다. 호텔별로 앞으로의 계획에 대해 말씀해주시기 바랍니다. 


김선경 먼저 소테츠그룹 자체적으로는 계속 지점을 내려고 하고 있습니다. 앞서 말씀드렸던 것처럼 일본은 일본 브랜드를 찾으려는 충성도가 굉장히 높기 때문입니다. 따라서 어떻게 하면 이에 상응하는 좀 더 밀착된 서비스를 우리가 제공할 수 있을까에 대해 굉장히 많은 고민들을 하고 있고요. 실질적으로 어떻게 하면 좀 더 투숙객들이 좀 더 편안하게 머무를 수 있게, 안내를 할 수 있을까에 대해 끊임없이 도전하고 있습니다. 우리가 생각하는 것보다 세상이 빠르게 변하고 있는 만큼 투숙객들에게 정보에 대해 좀 더 집중적인 서비스를 할 수 있다면 그러한 시스템 도입을 우선적으로 검토하려 합니다.


또한 자체 홈페이지 예약을 늘리려 노력하고 있습니다. OTA의 비중이 크고 OTA 수수료는 지속적으로 인상됨에 따라 다이렉트 부킹을 통해 OTA 수수료를 최소화하고 수익을 극대화하기 위해 부킹엔진을 교체했습니다. 그 바탕에는 홈페이지를 통한 예약이 고객에게도 가장 신뢰가 될 수 있는 가격으로 설정해고객에게는 신뢰를, 호텔에서는 OTA 예약보다는 수수료가 절감됨에 따라 수익을 극대화할 수 있다고 생각합니다. 신뢰할 수 있는 가장 좋은 예약 방법은 홈페이지를 통한 예약이기 때문입니다. 


김현회 OTA의 경우 저희 호텔의 경우는 아고다 부킹닷컴에 집중돼 있는데요. 가능하면 유통채널을 지금의 두 배 이상으로 다양하게 늘리고 분산하고자 합니다. 인바운드 패키지 상품의 경우 랜드사를 통한 일본 홀세일 여행사의 상품도 현재는 한큐 이베리상품, 히스 등이 유치되고 있는데 앞으로 다양하게 패키지 상품을 보호하면서 상품을 만들어 나갈 계획입니다.


많은 호텔의 경우 단체의 경우 캔슬로 인해, FIT 위주의 예약을 많이 원하지만, 늘 시장은 다변화하고 위험이 공존하고 있어, 단체 관광객의 경우도 중도 캔슬과 변동률로 공격적으로 수주하기 어려운 부분이 있지만, 일자별 캔슬 차지 정책을 규정해 비수기가 예상되는 날짜는 과감하게 수주해 나갈 생각입니다.


또한 여러 가지 환경이 어려울 수 있지만 직원들에게 레비뉴 매니지먼트가 왜 필요한지, 교육을 늘 시키고 있습니다. 1일 30만 원을 더 판매하면 1년이면 1억 이상의 매출 효과를 가져오는 것과 예약 건의 손실은 크기에 예약은 절대로 거절하지 않도록 최대한 노력하자고 했습니다. 연박이면 더더욱 그렇고요. 남은 재고 1~3실을 어떻게 판매할 것인가가 승부를 가른다고 생각합니다. 따라서 “사이트 컨트롤은 전원이 조작할 수 있도록 하자, 결과는 반드시 반성하고 다음에 활용하자, 전년과 같은 것을 해서도 매출은 내려간다.”는 등의 교육을 실시하고 있습니다. 


이와 같은 노력으로 전 직원이 합심해 좋은 결과를 낼 수 있었고 작년 한 해는 많은 인센티브를 받을 수 있었습니다. 직원들에게 늘 동기부여를 제공해 회사에는 좋은 매출로 보답하고, 직원에게도 성과가 돌아갈 수 있도록 해 나가고자 합니다.


백여진 요즘 호텔을 어렵게 만드는 것 중 가장 큰 것이 바로 예약 수수료입니다. 그래서 저희 호텔은 지금 가장 중점적으로 하고 있는 것이 다이렉트 부킹을 받으려는 것입니다. 자체 홈페이지도 만들고 컨시어지 데스크를 부활시키면서 호텔 자체 관광 상품을 만들어 재방문 고객을 유치하려 합니다. 일본 기업에서 비즈니스 및 관광을 많이 오는데 일본계 호텔이다 보니 일본 기업체와 계약을 많이 하고 있는데요.

 

내년에도 이렇게 일본 기업에서 한국으로 단체 방문이 많다보니 이를 타깃으로 직접 좋은 금액으로 예약을 할 수 있도록 할 계획입니다. 그리고 일본계 호텔만의 특별한 서비스인 ‘오모테나시’를 한국에서도 체감할 수 있도록, 일본인 이외의 더 많은 다국적 외국인들에게 안심, 안전, 쾌적한 서비스를 제공해 브랜드 가치를 향상할 것입니다. 

 

장소협찬_ 라까사호텔 서울

lacasa seoul (hotellacasa.kr)

 



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