인공지능 기술을 기반으로 빠르게 성장하고 있는 호텔 솔루션 기업 tripla(트리플라)가 한국법인을 오픈했다. 본격적으로 아시아 시장 확대에 나선 tripla는 2015년, 일본에서 설립된 이후 호텔을 중심으로 모든 숙박업체가 최소의 운영 인력으로 최대의 수익을 누릴 수 있는 다양한 솔루션을 제공하고 있다. 현재까지 일본, 대만과 한국 등에 2100개 이상의 숙박업체와 파트너십을 맺고 있으며 2022년 11월에는 일본 증권거래소 JPX에 성공적으로 상장하기도 했다.
tripla의 한국법인은 agoda, TripAdvisor, Tujia, OTA Insight 등 다양한 글로벌 기업의 이력을 갖추고 있는 황성원 대표가 한국 대표 및 해외 시장 사업개발을 맡게 됐으며, 앞으로 한국 호텔 및 숙박업체의 디지털 전환을 위해 다국어 인공지능 챗봇, 직접예약 솔루션, 고객관리 및 재방문유도 CRM, 고품질 트래픽 디지털마케팅 서비스를 소개한다는 계획이다. 이에 tripla의 CEO 타카하시 카즈히사(Kazuhisa Takahashi) 대표를 만나 한국 진출 비전에 대해 이야기를 들어봤다.
머신러닝으로 학습하는 AI 챗봇, tripla Bot
시나리오 베이스가 아닌 머신러닝을 통해 고도화되는 triplaBOT은 tripla의 독자적인 기술을 활용한 자체 개발 AI 엔진 기반으로, 영어, 일본어, 중국어 간체, 중국어 번체, 한국어 등 다국어로 24시간 고객을 응대하는 솔루션이다. 약 95%의 즉시 응답률을 기록하고 있는 triplaBOT을 도입하면 기존 대비 대략 고객의 이메일(60%), 전화문의(40%) 건수를 급격히 줄일 수 있으면서 24시간 동안 전 세계 잠재 고객에 대한 문의 응대가 가능하다. 또한 고객이 챗봇을 이용해 무제한으로 언제나 쉽고 빠른 궁금증 해결이 용이하므로 전체 문의 건수는 20% 이상 증가, 고객 만족도 향상에도 기여한다.
다이렉트 부킹으로 벗어나는 수수료 부담, tripla Book
갈수록 높아지고 있는 OTA 수수료는 전 세계적으로 호텔 및 숙박업계의 고민이다. 따라서 다이렉트 부킹에 대한 니즈가 높아지고 있는 요즘, triplaBOOK은 각 업체가 다이렉트 부킹을 통해 OTA 수수료는 최소화하고 수익을 극대화할 수 있는 최적의 솔루션을 선보인다. 실제로 20% 가량의 수수료를 지불해왔던 한 호텔이 triplaBOOK으로 이를 3%로 최소화했다. 더 나아가 Google의 공식 파트너인 tripla의 솔루션을 이용해 0% 수수료, Google Free Booking을 누릴 수 있도록 수익 극대화 해법을 제시한다.
초개인화시대를 관통하는 CRM, tripla Connect
tripla의 CRM 솔루션 triplaCONNECT는 호스피탈리티산업에서 중요 키워드로 자리 잡고 있는 초개인화를 실현시켜준다. 투숙 고객의 정보, 행동 패턴, 관심사를 관리해 예약 및 체크인 절차를 쉽고 편리하게 만들며, 고객의 선호도를 분석, 맞춤형 서비스를 제공한다. 뿐만 아니라 고객 만족도 조사를 통해 서비스의 질을 개선하고 고객 재방문을 유도하는 다양한 마케팅 캠페인이 가능하다.
고품질 트래픽 디지털 마케팅 서비스, tripla Agent
tripla는 전 세계 최대 서치엔진 Google과 전 세계 최대 여행정보 사이트 TripAdvisor의 공식 파트너다. 기존에는 각 사의 광고 영역에 대형 OTA나 글로벌 체인 호텔만 참여할 수 있는 구조였으나 tripla의 기술을 통해 META 영역에 독립호텔 및 로컬 체인도 참여해 디지털 마케팅을 진행한다. 구매의사가 높은 양질의 트래픽을 자사의 웹사이트로 유입, 이를 수요로 전환시켜 최대의 수익을 누릴 수 있도록 적극 지원한다.
지금까지의 이력과 함께 tripla에 근무하게 된 배경에 대해 소개 부탁한다.
한국 최대 호텔산업 매거진 호텔앤레스토랑 독자들을 만나게 돼 반갑다. tripla에 근무하기 전 이력에 대해 소개하면 홋카이도 대학과 대학원을 졸업 후 Wake Forest University에서 MBA를 취득했다. 일본으로 돌아와서는 필립모리스와 A.T., 카니에서 컨설팅 및 영업관리를 하며 근무했다. 이후 아마존과 코카콜라를 거쳐 tripla에 입사했으며 2016년 6월 대표이사로 취임했다. 호스피탈리티산업에 몸담게 된 배경은 앞으로 체험을 통해 즐거움을 찾는 소비가 확대될 것이라고 생각했기 때문이다. 특히 관광, 그리고 숙박 시장은 지속적으로 성장할 것으로 보고 있다. 특히 인도네시아, 태국 등 앞으로 GDP 성장이 예상되는 동남아 국가들이 많기 때문에 tripla가 기여할 수 있는 부분이 많을 것이라 봤다.
tripla가 추구하는 가치와 주력하는 분야, 타깃층에 대해 설명한다면?
tripla는 “기술 혁신으로 인해 고객을 감동시킨다”는 미션으로 호텔을 포함한 모든 숙박업체의 수익 극대화에 매진하고 있다. 제품 개발 시에는 반드시 시설과 여행자에게 필요한 서비스를 개발, 자신있게 시장에 내놓을 수 있다고 판단되는 경우에만 서비스를 출시해 제공하고 있다. 이런 진심이 통했는지 tripla를 사용하고 있는 호텔 수는 일본과 대만에 2100곳을 넘어섰으며, 한국의 경우에도 모든 소테츠 호텔 그룹(스프라지르, 프레사인)과 다이와로이넷 호텔을 포함한 여러 호텔이 이미 tripla의 고객이 돼 서비스를 이용하고 있다. 특히 한국 여행에 대한 니즈가 높은 일본 관광객을 타깃으로 호텔들에서 먼저 우리 서비스를 선점하는 추세다. 아무래도 일본 관광객들은 그들에게 익숙한 서비스를 찾는 특성이 있기 때문이다. 지속적으로 커질 일본 시장을 공략하고자 하는 호텔이라면 tripla의 서비스가 좋은 제안이 될 수 있을 것으로 보인다.
tripla의 한국 진출을 통해 기대하는 바는 무엇인가?
한국은 전 세계 관광 및 숙박 시장에서 빠르게 성장하고 있는 역동적인 마켓이다. 한국의 아웃바운드 관광객은 인구 대비 가장 높은 3000만에 가까운 수를 기록했고 주요 방문국 중 일본은 가장 높은 비중을 차지하고 있다. 또한 인바운드도 2019년까지 1750만에 육박, 마찬가지로 일본 시장이 상위 1~2위를 다투고 있어 일본의 tripla가 중심에서 양국의 관광 교류를 위해 중요한 역할을 할 수 있을 것으로 기대했다.
한국 호텔 시장의 비전은 어떻게 봤는지 궁금하다.
한국 호텔 시장은 내국인을 대상으로 운영을 이어나가긴 했지만 일부 특수 지역을 제외하고는 이전과 비교했을 때 확연히 낮은 ADR로 유지되고 있다. 여기에 지난 3년이라는 시간을 겪으며 많은 인력들이 이탈, 인바운드 시장 확장의 기회를 앞두고 인력난, 다국어 구사 인력의 부재, 높은 OTA 수수료 부담, 다이렉트 부킹 확대 등의 과제를 안고 있다. 이에 2015년 창업 이후 자사의 기술을 바탕으로 해당 어려움을 해소하는데 적극적인 지원을 아끼지 않고 있는 tripla가 한국 호텔산업에도 호텔 규모에 관계없이 디지털 전환의 마중물이 되고자 한다.
앞으로 한국에서 tripla의 계획, 그리고 비전에 대해 이야기 해달라.
tripla는 포스트 코로나, 현 시점에 호텔 및 숙박업계가 겪고 있는 인력난, 수익 증대, 효율적 운영 등의 고민을 잘 이해하고 있다. 이러한 고민들을 tripla의 기술로 해결할 수 있도록 적극적으로 지원하고 함께 논의하며 단순한 솔루션 판매 보다는 컨설턴트가 되고자 하는 마음가짐을 가지고 있다. 각 호텔의 상황을 이해하고 그에 맞는 제품으로 해결책을 제시, 침체된 시장에 활기를 불어 넣는다는 비전이다.
한국법인의 황성원 대표는 Agoda, TripAdvisor, Tujia, OTA Insight 등 아시아, 미국, 중국, 영국에서 호스피탈리티 인사이트를 쌓아온 인재다. 한국을 포함해 아시아로 시장 확장을 기대하고 있는 tripla의 핵심이 될 것으로 믿어 의심치 않는다. 그의 본격적인 행보는 6월에 있을 코리아호텔쇼의 전문가 컨퍼런스와 온라인 및 오프라인 미팅, 다양한 매체와의 인터뷰를 통해 tripla를 알리고 상호간의 접점을 찾는 것으로 시작될 예정이다. 한국에서도 많은 호텔들의 궁금증이 확신으로 이어질 수 있도록 끊임없이 지원하고 부족한 부분은 수렴, 제품을 개선해나가는 한편 호텔 파트너와의 동반 성장 방안을 모색할 계획이다.
