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호텔&리조트

[Feature] 코로나 위기 돌아보며 내다보는 위드 코로나, 2년간의 호텔업계 면면을 조망하다 ①

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2020년 1월, 코로나19가 전 세계로 퍼지기 시작한 지 어느덧 2년이 지나 2022년을 맞이했다. 팬데믹 1년 차에는 종식만을 기다리며 하릴없는 1년을 우왕좌왕 보냈고, 종식이 그리 쉽지 않을 것이라는 실감하게 된 2년 차에는 각 국가는 방역에 만전을 기하는 한편 하루속히 일상으로 돌아갈 수 있도록 다방면의 노력을 기울여왔다. 국내도 마침내 백신 접종률이 높아짐에 따라 지난해 11월, 단계적 일상회복에 돌입했지만 변이바이러스의 출현으로 2개월을 채 버티지 못하고 위드 코로나의 불씨는 잦아들게 됐다.

 

하지만 지난 2년 동안 많은 변화가 있었고, 변화의 순응하기 위한 호텔업계의 노력은 지속돼 왔다. 종합적으로는 역시 인적 서비스의 정점인 호텔에 비대면의 바람이 불어온 것이 가장 큰 고민거리였고, 전반적인 경영 측면 이외에도 세일즈, 마케팅, PR, 인사, 인재양성, MICE, 관광, OTA, F&B의 각 영역에서 해결해야 할 과제들과 이를 극복하기 위한 전략이 논의됐다. 이에 지난 코로나 2년을 돌아보며 각 분야의 전문가들이 생각하는 그간의 이슈와 앞으로의 방향성에 대해 이야기를 들어봤다.

 

*본 기사는 1월호(경영, 인사, 인재양성, MICE&연회, 관광), 2월호(세일즈, 마케팅, PR, OTA, F&B)로 나눠 2회에 걸쳐 게재됩니다.

 

 

경영

 

경영 전반에 뿌리내리게 된 비대면 이슈와
사업다각화, 피보팅이 최대 과제


전통적인 호텔은 인적자원을 활용한 최상의 대면 서비스를 제공, 이를 통해 부가가치를 창출하는 업종이었으나 바이러스의 출현으로 오히려 사람이 제공하는 서비스가 흐름에 맞지 않는 시대가 됐다. 이로 인해 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션을 통해 감정적 공유를 일구고 이를 바탕으로 가치를 만들어내는 것을 본질로 삼았던 호스피탈리티 서비스의 근간이 흔들리게 된 것이다.

 

IHM 신재원 대표는 “코로나 시대에서 대면은 곧 치명적인 바이러스를 전파시킬 수 있는 위험요인으로 간주, 이는 온라인 예약, 키오스크 체크인·아웃, 앱 체크인·아웃, 비대면 결제 등의 대중화와 로봇의 도입을 앞당겼다.”고 이야기하며 “코로나 시대를 거치면서 대다수의 고객들은 ‘호텔의 서비스는 반드시 대면 서비스를 기반으로 한다’는 인식에서 벗어나 고객 스스로의 안전을 위해 비대면을 선호하게 됐고, 이러한 고객의 니즈에 발맞추기 위해 호텔들은 4차 산업 기술의 도입을 적극적으로 추진하게 된 것이 경영에 있어 가장 크게 와 닿은 변화이자 과제”라고 전했다.

 

한편 국내 여행의 활성화로 호텔들이 조금씩 숨통을 트면서 인바운드 외국인 수요에만 집중하던 전반적인 체질 개선도 경영상의 이슈였다. 메이필드호텔 서울 김영문 사장은 “전통적으로 관광은 타인과 함께하는 것으로 인식됐었으나 코로나19를 계기로 혼자만의 여행, 가족단위 여행 등 소규모 여행이 선호되고 있다. 이러한 흐름은 코로나19 이후에도 지속될 것으로 보이며, 2년간 내국인 상대의 각종 유의미한 상품들이 개발돼 향후 호텔산업의 성장에 밑거름이 될 것으로 보인다.”며 “특히 새로운 매출 확보를 위한 HMR, 워케이션, 한 달 살기 등의 피보팅 노력은 물론, 홈쇼핑, 라방 등을 통한 신 활로 확보 등의 유의미한 움직임이 눈에 띄며, 앞으로 더욱 다양한 시도가 요구되는 시점”이라고 강조했다.

 

위드 코로나 시대를 상징하는 여러 키워드 중 그 무엇보다도 호텔업계에는 ‘언택트’, ‘비대면’ 서비스가 가장 큰 화두가 됐다. 물론 코로나 시대 이전부터 호텔업 전반적으로 비대면 서비스가 도입되고 있었고 이러한 서비스 도입에 대한 이슈도 분명 존재했다. 하지만 코로나19 이전에는 기술의 발달에 따른 사회 전반적인 흐름에 편승하고 매년 최저임금이 상승함에 따라 급증하는 인건비 대응책으로써 비대면 서비스를 호텔이 우선적으로 도입한 반면, 고객들은 고급호텔 이용객일수록 오히려 대면 서비스를 선호하는 경향을 보였다.


그러나 위드 코로나 시대에는 이전과는 반대로 오히려 고객들이 언택트 서비스를 더욱 안전하고 위생적이며 선진적인 것으로 간주, 선호하게 됐다. 이에 따라 전반적으로 호텔업계의 흐름을 이끄는 특급호텔일수록 자본을 투자해 여러 대의 키오스크를 비치하거나 서빙 로봇을 시험적으로 사용하는 등 비대면 서비스를 앞다퉈 시행하고 있다. 앞으로는 대면과 비대면의 밸런스를 어떻게 맞춰나갈지가 호텔업계의 주요 과제가 됐다고 본다.


- IHM 신재원 대표

 

2년간 호텔업계를 포함한 모든 여행업계는 생태계 전반이 붕괴했을 정도로 어려운 시기를 보냈다. 특히 호텔은 방역 당국의 지침을 지키기 위해 객실 영업 제한과 같이 다소 형평성이 어긋나는 조치이외에도 적극적인 협조를 통해 많은 희생을 감수해오면서 대내외적인 출혈이 컸던 터다.


이러한 어려움을 극복해 호텔업계 운영을 정상궤도에 올리려면 무엇보다 ‘치유’와 ‘회복’이 필요해 보인다. 그동안 정신적, 경제적 고생을 했던 업계 구성원들이 하루빨리 치유와 회복을 통해 생기를 얻는 것이 우선이며, 아울러 장기화된 코로나19로 지친 고객들에게도 호텔이 치유와 회복을 위한 쉼터가 돼야 한다. 호텔은 새로운 에너지를 얻을 수 있는 재생의 장소로 거듭나야 하는 것이다. 이를 토대로 앞으로 호텔은 각종 프로모션 및 적극적인 프로그램 개발을 통해 사회 전반에 생기를 불어 넣어야 하는 사회적 기능을 수행하는 것이 지금 시점에서 중요하다고 생각한다.


-메이필드호텔 서울 김영문 사장

 

 

인바운드 관광객까지 함께하는 위드 코로나
위축된 여행심리 해소돼야


아무리 국내 여행이 활발해졌다고 하더라도 업계 활성화의 관건은 결국 외국인 관광객 유입 여부에 달렸다. 일각에서는 국제관광 재개의 초기 단계에선 아웃바운드 여행이 증가하는데 비해 인바운드의 유입은 완만하게 이뤄질 가능성이 높아 오히려 단기적으로는 호텔에 악재로 작용할 수 있다는 시각도 있다. 그러나 현재 국가적 차원에서 적극적인 외국인 관광객 유치 활동을 펼치고 있기 때문에, 장기적으로 자국민뿐만 아니라 외국인 관광객과도 함께하는 진정한 의미의 위드 코로나로 전환이 필요한 시점이라 입을 모은다.


즉 대내외적으로 위축된 여행심리를 해소하는 것이 무엇보다 중요한 가운데 아코르 앰배서더 코리아 조현준 부사장은 “다시금 고강도의 사회적 거리두기 적용이 이뤄지며 국내는 물론이고 트래블 버블 시행으로 인한 인바운드 재개의 불씨도 소강상태에 빠졌다. 그러나 MZ세대에 소구할 수 있는 다양한 프로그램이 여러 호텔에서 시행되고 있으며, 실제로 제주, 부산, 속초 등 이미 유명한 휴양지 외에도 남해, 여수, 양양 등의 여행지 수요가 늘어남에 따라 어느 정도 코로나 시대에도 여행을 안전하게 즐기는 법을 터득해가고 있는 모양새”라고 전하면서 “코로나19 이후 해외여행 수요가 대폭 증가하고 국내 호텔 및 여행지에 대한 수요가 상대적으로 줄어들 상황을 고려해 호텔 상품과 서비스 개발을 기민하게 해야 할 필요가 있다. 어려운 상황에서도 주요 5성급 호텔의 주말 및 휴양 수요는 항상 일정 수준 존재했으며, 특히 그동안 국내 전통적인 호텔에서 찾기 어려웠던 다양한 F&B 서비스가 경험을 중요하게 여기는 고객층에 강하게 어필되고 있기 때문이다. 다만 이러한 노력들은 외국인 관광객에게도 충분히 어필될 수 있는 여지가 있으므로 하루빨리 전 세계적으로 위축된 여행심리는 해소돼야 할 것”이라고 이야기했다.

 

코로나 위기는 현재 진행형으로 전례 없는 대형호텔들의 폐업이 이어졌고, 주거, 사무실 등으로 재개발됐으며 수많은 호텔업계 종사자들이 일자리를 잃어 큰 어려움에 봉착했다. 크게 보면 현재는 2000년 초부터 이어진 호텔업계의 한 사이클(수요증가→공급부족→대량공급→외부충격→수요급감→구조조정)이 마무리되는 단계로 보이나 정부 차원의 호텔 및 관광산업에 대한 거시적인 비전과 전략 부족이 아쉬운 상황이다.


하지만 해외여행 불가로 억눌렸던 소비가 상대적으로 코로나 타격이 덜 했던 계층의 국내 여행을 중심으로 증가, 트래블 버블을 시행하는 등 정부의 경기 회복 노력과 맞물려 2022년 상반기까지 이어질 것으로 보였다. 그러나 안타깝게도 7000명대 확진자 수에 육박해 다시금 단계 높은 사회적 거리두기가 적용됐다. 당분간 회복세는 주춤할 것으로 보이지만, 앞으로는 서비스 강화를 통한 내국인 고객 기반 확대와 지속적인 내부 비용 절감, 특히 F&B 상품과 서비스 개발의 노력이 호텔업계 재개의 핵심이 될 것이다.


-아코르 앰배서더 코리아 조현준 부사장

 

 

인사

 

효율적 인력 운용이 불러온 호텔리어의 역할 변화
그러나 인적 인프라의 미스매칭으로 인력난에 시달려


호텔의 주 타깃이 외국인에서 내국인으로, 비즈니스 수요가 호캉스로, 대면 서비스의 선호도가 비대면으로 전환됨에 따라 호텔업계 인력 구성 및 역할도 달라졌다. 코로나19로 생사의 기로에 있었던 호텔들이 인력 운용의 효율성을 찾으면서 생산성 향상에 집중했기 때문이다.


호텔인네트워크 이정한 대표는 “코로나 시대에 생존하고 있는 호텔들을 보면 청결·위생을 강조한 호텔 운영, 세일즈 인력보다 OTA의 활용 제고, 집중적인 SNS 마케팅, 인적 인프라를 대체할 수 있는 시스템 및 프로세스의 도입, 영업장 폐쇄 등의 과감한 전략을 택하면서 효율성을 최우선으로 여겼던 곳”이라고 설명하며 “앞으로 계속될 불안함 속에서 호텔들이 영속성을 유지하기 위해서는 더욱더 많은 부분의 효율성을 강조하게 될 것이다. 특히 인력 운영 측면에서는 코로나19로 인해 감소된 인력이 효율적으로 운영되도록 직무와 역할을 다양하게 부여하고, 직원 충원 시에는 경력직보다 신입이나 대리급 이하의 직원을 충원할 것으로 보인다. 여기에 IT 기술 및 AI 시스템을 도입하는 등 비용 절감에 집중하려는 움직임이 많이 나타나고 있으나, 한편으론 아직 그러한 역량을 갖춘 인력들은 턱없이 부족한 모양새라 호텔리어의 직무 재설정이 필요한 때”라고 귀띔했다.

 

코로나19 이전 호텔에서 서비스 퀄리티가 높다는 표현은 전문적인 호텔리어가 밀착, 디테일한 서비스를 하면서 고객에게 감동을 주는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이라고 인지돼 왔다. 하지만 이제는 어느덧 고객과 밀착해 디테일한 서비스를 하는 클래식 서비스 방식이 부담스러움으로 인식되면서 고급 서비스의 의미 변화가 빠르게 일어나고 있다.


앞으로는 호텔리어의 대면 서비스를 전면으로 내세우기보다, 대면과 비대면을 적절히 혼용한 하이브리드 방식으로 서비스 전환이 이뤄져야 할 것으로 보인다. 호텔에서 서비스 전환을 위해 인력을 무작정 감소시키거나 로봇을 대안책으로 삼을 수는 없겠지만, 서비스를 연결시키는 네트워크의 자동화 시스템이 상당한 수준까지 발전됨으로써 서비스 인력에 대한 의존도는 지금보다 현저히 낮아질 것으로 우려된다. 그러나 낮아지는 서비스 인력 부분이 호텔의 IT, SNS 마케팅, 빅데이터 분석, 위생, 방역 부문의 직무로 전환될 가능성이 예상된다. 때문에 호텔 및 관광업계 서비스 인력 채용 시장에 변화와 개선이 요구되며, 인사 파트는 앞으로 채용할 직원들의 업무 롤에 대해 명확히 설정하고, 예비 호텔리어들은 변화된 직무에 맞는 역량 개발에 집중하는 것이 필요해 보인다.


-호텔인네트워크 이정한 대표

 

 

적극적인 내부 마케팅 통한 인재 확보 전략이 핵심


경영 위기로 2020년을 버티지 못한 호텔들이 대거 휴폐업에 돌입하고, 그렇지 않은 호텔이더라도 워낙 인건비 비중이 높은 업종임에 따라 인력을 축소할 수밖에 없었던 지난 2년이었다. 최소한의 인력으로 현상을 유지할 수만 있으면 다행이었던 것이다. 그러나 위드 코로나를 맞아 여행 재개의 기조가 보이게 됐고, 다시금 인력 충원을 꾀하고 있지만 이미 업계를 떠나버린 이들이 많아 서비스 퀄리티 회복이 더뎌지고 있다. 이에 켄싱턴 호텔 & 리조트 인재문화실 김현진 실장은 “인적 인프라가 핵심인 호텔은 코로나 시기의 여부를 떠나서 인재확보를 위한 HR의 역할이 매우 중요하다. 특히 지금과 같이 호스피탈리티산업을 떠난 많은 인재들의 공석을 채우기(Replacement) 위해서는 인재 확보 전략이 무엇보다 필요한 때다. 수 십 년간 호스피탈리티에 숙련됐던 이들이 업계를 떠남에 따라 그 자리는 미숙한 신입직원이나 경험이 부족한 이들로 채우고 있기 때문”이라고 설명하며 “이에 켄싱턴 호텔 & 리조트의 경우 보다 급여, 계약조건을 포함한 경쟁력 있는 혜택, 직원정책 및 교육프로그램의 강화에 힘쓰고 있다. 멀티태스킹 역량을 갖춘 인재를 양성해 고객이 호텔 어느 곳에서도 프로답고(Attitude Skill), 해박한(Knowledgeable) 직원에게 서비스를 받을 수 있도록 하기 위함이다. 물론 그만큼 역량이 강화된 직원들에게는 더 많은 보상을 제공해 인재 확보에 있어 우위에 설 수 있도록 노력하고 있다.”면서 위드 코로나 시대 인재 확보의 중요성에 대해 설파했다.

 

이처럼 아무리 비대면 서비스가 강조되는 시대라고 하지만 호텔은 근본적으로 우수한 인적 서비스가 바탕이 돼야 하는 가운데, 코로나 시기에도 내부 마케팅을 통한 인재 확보에 적극적이었던 호텔은 지난 2년의 위기의 국면을 현재의 기회로 전환시키고 있다. 콘래드 서울 박경숙 인사총괄전무는 “코로나 기간 동안 콘래드 서울 HR의 가장 큰 이슈는 영업이 적자인 상황에서 어떻게하면 직원들의 이탈을 막고 이끌어갈 수 있을지, 그러면서 인건비를 조율해 나가는 전략에 대한 것이었다. 당장 힘든 상황이긴 하지만 호텔 영업은 호재와 악재가 계속될 수밖에 없는데, 그때마다 인력의 감축과 충원을 반복하다 보면 미래를 도모할 수 없다고 판단했기 때문”이라고 이야기하며 “호텔 경영이 어려울 때일수록 호텔의 전반적인 상황을 직원들과 공유하고, 직원들로 하여금 이 위기를 함께 해쳐나갈 수 있는 핵심 인력(Key Person)이라는 것을 마음에 새길 수 있도록 해야 한다. 위기의 순간에 더욱 단단한 팀을 만들어야 기회가 왔을 때 우리는 막강한 시너지를 발휘할 것이라는 비전을 세워줘야 하는 것”이라며 HR의 역할에 대해 설파했다. 박 전무에 따르면 이러한 경영진의 장기적 비전에 따라 콘래드 서울은 자발적으로 퇴사한 직원들을 제외하면 이탈이 거의 없는 상황이며, 오히려 호텔에 대한 로열티가 높아진 충성직원들이 늘어난 긍정적인 상황을 전했다.

 

지난 코로나 위기는 직원도, 리더도, 기업도 매우 힘든 시기를 보내게 했다. 갑자기 업무가 사라지는 황당한 경험 속, 동료들이 업계를 떠나고, 남은 직원들은 서바이벌 증후군을 포함해 우울한 나날이 이어졌다. 더욱이 서비스업의 직업 안정성에 대한 의문이 제기되기 시작하면서 채용 시장에서 높았던 호스피탈리티산업의 경쟁력이 급격히 떨어지게 됐다. 비즈니스 수요는 증가했으나 그 비즈니스를 감당할 인재확보가 절실히 필요한 상황이다.


팬데믹 속에 많은 것을 잃기도 했지만 그래도 긍정적인 것은 이전보다 상황대처 능력이 강화됐고, 몸은 멀어졌지만 상호 간 정보 교류는 더욱 활발해졌다는 것이다. 이에 따라 앞으로 예상하지 못한 어려움이 오더라도 충성직원과 충성고객을 확보해놓는다면 기업 경쟁력과 브랜드 가치를 높일 수 있지 않을까 생각해본다.

 

-켄싱턴 호텔 & 리조트 인재문화실 김현진 실장

 

결국 Human Resource는 AI나 로봇을 통해 쉽게 만들어 내거나 대체될 수 없는 영역이다. 단 한 명의 직원이 이탈됐다 하더라도 그 직원을 대신할 인력을 충원하는데 시간과 비용이 투자되고, 투입된 인력의 업무 역량이 일정 수준이 될 때까지도 최소 몇 개월은 소요된다. 이에 투자되는 비용과 시간을 생각해보면 지속적으로 안정적인 비즈니스를 영위하고자 하는 조직은 직원에게 헌신
(Commitment)과 약속(Engagement), 충성심(Loyalty)을 요구해야 한다. 그리고 이를 요구할 수 있는 기회를 만들어나가는 것이 HR의 내부 마케팅이라고 할 수 있다.


모든 직원들에게 현재 우리의 상황이 어떻고, 함께 극복해나가기 위해 회사는 어떠한 역할을 가져갈 것이며 직원들에게는 무엇을 청할 것인지, 직원들의 사기(Team Morale)를 계속해 유지해나가는 것이 위기 상황에서는 더욱 절실히 필요한 것이다. 그리고 이때의 커뮤니케이션은 Top down 형식처럼 일방적인 것이 아닌, 서로가 고개를 끄덕일 수 있을 정도로 조직을 한 방향으로 이끌어야 한다. 어느 조직이건 100% 완벽한 곳은 없겠지만, 코로나 위기와 같은 상황에서는 더욱이 소속감을 높이면서 어려움을 극복해나가는 것이 널리 내다보는 전략이지 않을까 싶다.


-콘래드 서울 박경숙 인사총괄전무

 

 

인재 양성

 

명확한 직무 가이드와 업계의 비전 없이
기존 인재들의 공석 채워야 하는 예비 호텔리어들


코로나19로 외부변화에 취약한 호텔업계의 특성이 여실히 드러나며 호텔리어들은 물론 예비호텔리어들의 호텔에 대한 비전이 사라지게 됐다. 수십 년간 자리를 지켜오던 특급호텔들까지 매각이 이뤄지기까지 했던 터다. 동의대학교 호텔컨벤션경영학과 추승우 교수는 “학계에서 코로나19로 가장 고민이었던 것은 학생들의 일자리와 관련된 부분이었다. 실제로 코로나19가 발생한 시점에서부터 중반기까지는 거의 대부분의 호텔들이 개점 휴업상태와 마찬가지로 운영, 많은 호텔들의 폐업과 직원들의 구조조정이 일어남으로써 향후 호텔업계에서 새로운 인력 충원의 여력이 있을까 하는 물음이 생겼기 때문”이라고 전하면서 호텔업계의 비전을 재설정할 필요가 있음을 귀띔했다. 덧붙여 그는 “특히 사회적 거리두기에 어느 정도 익숙해지면서 고객들의 쏠림 현상이 도심에 위치하고 있는 시티 비즈니스호텔들과 리조트형 호텔들로 양분되는 모습을 확인, 앞으로 호텔업계가 어떤 방향으로 성장 및 확대해나갈 수 있는지에 대한 윤곽이 그려졌다. 그러나 코로나 시대에 살아남기 위해 인력 운용의 효율화를 추구하면서 직원들의 일당백 역할이 중요해졌고, 이로 인해 호텔 직무의 영역이 불분명해졌다. 호텔의 비전과 함께 코로나 시대에 맞는 명확한 직무 가이드도 필요한 상황”이라며 현 상황을 진단했다.


한편 한국방송통신대학교 김철원 교수는 “모든 관광산업 분야가 그랬듯이 국내 대학 관광계열 입시 지원상황도 이례적으로 역대 최저치를 나타냈다. 호텔은 물론이고 항공 관련 학과의 신입생 지원은 미달 사태까지 나올 정도로 가히 충격적인 여파를 실감하게했다.”고 이야기하며 “게다가 코로나19로 인한 경기침체가 취업시장을 더욱 얼어붙게 만들었다. 갑작스러운 취업 한파에 대한 대비가 부족했던 대부분의 학계에서는 자구책 마련에 고심을 해도 불가항력과도 같은 시장환경의 급변화에는 속수무책이었다.

 

다만 관련 학과마다 서비스 교육이 의무화되며 졸업생들이 서비스산업 분야로 폭넓게 진출할 수 있도록 범위를 확대하는 추세다. 단순히 위기가 지나간다는 안이한 발상에서 벗어나 궁극적인 서비스 인재 양성을 위한 교육 커리큘럼의 혁신적인 개편이 필요한 때”라고 강조했다.

 

부산의 경우 지난해 하반기에 들어서 국내관광객의 유입으로 호텔 영업이 조금씩 살아나는 추세다. 게다가 위드 코로나로 전환되면서부터는 정상 영업 궤도로 올리고자 하는 곳들이 늘어났고, 코로나19로 비워진 호텔리어에 대한 수요가 증가하고 있다. 여기에 동부산권역에는 앞으로 오픈할 굵직한 특급호텔들이 많은 터라 인재 양성이 더욱 중요해질 수밖에 없는 상황이다.


그런데 코로나19로 호텔의 업무 롤이 상당부문 바뀌었다. 특히 세일즈나 마케팅과 같은 백오피스 업무의 경우 데이터와 시스템을 기반으로 한 디지털 친화적 직무 스킬이 요구되고 있다. 이에 따라 동의대학교는 빅데이터와 메타버스 등 코로나 시대에 들어 호텔과 관광영역에서 부각되고 있는 역량을 배양하고자 커리큘럼을 조정했다. 이처럼 학계에서는 호텔에서 필요한 실질적인 인재를 배출하려면 산·학의 커뮤니케이션이 중요하다. 때문에 동의대학교에서는 부산 호텔 산업발전 산학협의체를 구성, 주기적인 간담회 자리를 마련하고 있다. 위드 코로나 시대에는 더욱이 멀티태스킹 인재의 니즈가 커질 것으로 전망되므로 앞으로 이러한 협의체 활동들을 유기적으로 연계하는 것도 필요해 보인다.


-동의대학교 호텔컨벤션경영학과 추승우 교수

 

위드 코로나 시대의 호텔업계 인재양성을 위한 키워드는 ‘Back to the basic’이라고 이야기하고 싶다. 업의 본질에 관해 더욱 충실했을 때만이 모든 위기에서 극복할 수 있는 저력이 생기기 때문이다. 호텔 서비스업의 본질을 어떻게 이해하는가에 따라 외부환경 변화에 대처할 수 있는 능력이 좌우될 것이다. 이에 앞으로는 전문성과 유연성을 강화할 수 있는 교육 프로그램 개발과 더불어 산업간 융·복합적 사고를 키우고 적응할 수 있는 역량 강화에 교육의 중점을 두는 것이 무엇보다 중요함을 인식, 이를 토대로 인재양성 교육 수준을 높일 수 있도록 할 계획이다.


-방송통신대학교 관광학과 김철원 교수

 

 

융·복합 인재 개발과 산학협력의 고도화 요구돼


코로나19로 호텔업계의 비전과 직무 재설정이 필요해진 가운데 그동안 대학의 전공 교과목과 현장 실무의 괴리로 인해 계속해서 제기돼 온 인력 미스매치에 대한 논의가 다시금 이뤄지기 시작했다. 특히 과거의 경험들, 머릿속에 있는 직관에 의한 경영에서 벗어나 빅데이터를 활용, 비즈니스 의사결정에 과학적 방법론을 적용하는 것의 필요성이 대두되면서 호텔리어 인재 양성 방향의 고민이 요구되고 있다.

 

세종대학교 호텔관광경영학전공 고영대 학과장은 “산학협력의 고도화가 절대적으로 필요한 시점이다. 기존 호텔관광관련 학계는 인문사회계열에 일반적으로 포함돼 있어서인지 산학협력에 있어 학문적인 접근, 즉 이론연구 혹은 인력 공급 등의 한정적인 영역에서만 산학협력이 이뤄지고 있었다. 위드 코로나 시대에 많은 호텔관광산업의 기업들이 이미 타 산업에서는 널리 활용되고 있는 (빅)데이터 분석 및 정량적 의사결정체계에 대한 많은 니즈를 가지고 있는데 기본적인 데이터 수집 및 저장 체계인 ERP도 제대로 적용되지 않은 기업들이 많다.”고 지적하며 “따라서 이들 기업이 4차 산업 혁명 기반의 선진 경영 기법을 적용할 수 있도록 학계에서 적극적으로 나서 컨설팅 및 산학연계프로젝트를 수행할 수 있어야 한다. 또한 융합과 기술에 대한 수용태세도 개선돼야 할 것이다. 코로나19로 인해 비대면·온라인뿐만 아니라 로봇, AR과 VR 기술이 이제는 당연한 듯 활용되고 있으며, 학생들도 기본적인 코딩 능력, 데이터 분석 역량을 키우고 싶어 하고 있다. 이제는 호텔관광산업 분야 및 학계도 인적 서비스만을 전면에 내세우는 시대는 끝났다고 본다.”고 설파했다.

 

호텔관광업계의 많은 기업들이 힘든 2년을 보냈지만 역으로 코로나 위기 상황에서 데이터 및 신기술에 대한 빠른 습득, 적용을 통해 코로나19 전보다 3~4배의 매출을 올리고 있는 기업들도 있다. 이에 따라 호텔 및 관광업계는 환경 변화에 대한 기민한 적응이 절실해 보인다. 코로나19뿐만 아니라 향후 다양한 위기가 찾아올 수 있고, 평균수명이 100세 이상인 시대에 학생들이 배출되고 있다. 수많은 환경 변화가 지속적으로 발생할 것이며, 적응력은 필수불가결한 역량이 될 것이다.


그런데 국내 호텔업계의 경우 고급인력은 부족한 반면, 비숙련인력은 시장에 넘치게 공급되고 있는 상황인데, 플랫폼 노동과 같이 다양한 노동의 형태가 생겨나면서 예전만큼 쉽게 인력 채용을 할 수 없을 것으로 전망된다. 무인화와 효율화가 가속화되고 있는 이 시대에 새로운 기술과 융합에 대한 오픈 마인드로 지속적인 수용이 가능한 인재, 기업만이 위드 코로나 시대를 견뎌낼 수 있을 듯 보인다.


-세종대학교 호텔관광경영학전공 고영대 학과장

 

 

MICE

 

미팅테크놀로지로 디지털화되는 MICE
소멸된 관광업계 공급체인과 방문객 경제의 의미


비대면 이슈는 사람들의 이동을 기반으로 사회적 기능을 수행하는 MICE의 방문객 경제 의미도 무색하게 만들었다. 기존의 대면을 중심으로 했던 회의에서 온라인 화상회의, 하이브리드 형태의 회의가 정착하며 사람들이 모임으로써 가치를 창출해왔던 비즈니스가 어려워졌기 때문이다.


한국마이스융합리더스포럼 진홍석 회장은 “MICE의 근본적인 기능은 사람들의 의견을 도출하고 원하는 제도를 다져나가는 사회적 기능이다. 그러나 비대면이 일상으로 스며들게 되면서 MICE 업계에서도 대안으로 미팅테크놀로지를 활용한 언택트 MICE를 활로로 찾고 있다. 하지만 방문객 경제를 완전히 무시할 수 없는 MICE산업의 특성상 완벽한 대안이라고는 할 수 없어 다양한 논의가 진행 중인 상황”이라고 전하면서 “MICE를 포함한 관광업계에 진정한 의미의 일상회복은 아직까지 상당한 기간이 필요할 것으로 여겨진다. 그동안 소멸된 관광업계 공급체인을 회복하기까지 적지 않은 시간이 소요될 것이기 때문이다. 거의 무너지다시피한 관광업계를 우선적으로 복구시키는 것이 절대적으로 필요한데 이를 위해서는 무차별적으로 공중 살포하는 식의 지원복구가 아니라 업종 특성에 따라 공급 체인상의 위치별 진단 아래 핀포인트식의 지원이 이뤄져야 할 것”이라고 이야기했다.

 

전대미문의 사태에 정부와 전문가들도 우왕좌왕했었고, 세계 유수의 전문기관들에서 발표되는 보고서들도 당황해하는 기색이 역력하게 보였던 시기였다. 관광산업은 코로나19 팬데믹과 4차 산업 혁명의 광풍을 겪으면서 새로운 대안관광을 찾기 위해 몸부림치고 있다. 위기는 기회를 가져올 수도 있고, 기존 산업의 질서를 흔들어 놓을 수 있기에 미래의 관광산업에 대한 비전과 전략을 세우기 위해서는 민관산학의 집단지성을 끌어내는 리더십이 요구된다.

 

아울러 새로운 테크놀로지와 비즈니스 모델로 변화한 세상에 슬기롭게 대처, 위기 속에서 기회를 찾는 지혜와 전략이 필요해 보인다. 즉, Resilience(회복력), Sustainability(지속가능성), Inclusiveness(포용성)의 가치를 담을 수 있는 MICE관광의 전형을 찾아 나가야 할 것이다.


-한국마이스융합리더스포럼 진홍석 회장

 

MICE 관광의 가치 인지와
비즈니스 활로 개척 통한 근본적 재건 요구돼


MICE의 기본적인 역할은 사람들이 모여 자신들의 의견을 개진하고 이를 하나의 뜻으로 모아 주창하는 데 있다. 그리고 이러한 과정을 통해 어떠한 제도나 정책을 새롭게 만들어나가는데, MICE를 통해 이야기하는 주제가 국내에 한정돼 있지 않기 때문에 해외 참석자들과의 교류가 이뤄진다. 그리고 이에 따라 해외 참석자들의 항공과 숙박 니즈가 발생하고, 방문 국가에 체류하면서 자연스레 그 주변 상권을 이용하는 경제적인 파급효과가 생성되는 고부가가치 산업이 MICE 산업이다. 그러나 그동안 MICE를 단순히 관광의 일부로만 보는 오류가 지속돼 와 MICE산업을 가치관광으로 인지해야 한다는 의견들이 코로나19 이슈로 더욱 강조되고 있다.


이에 따라 업계 전문가들은 MICE산업의 회복을 위해 MICE의 의미를 다시 새길 수 있는 근본적인 지원이 요구된다고 입을 모으고 있다. 수원컨벤션센터 홍주석 팀장은 “팬데믹 시대를 맞아 콘텐츠를 담고 고유 지역의 문화 및 특색을 테마로 한 소규모 회의, 연회에 적합한 유니크베뉴 활성화가 요구되고 있다. 여기에 디지털 나노사회에 들어섬에 따라 개인화된 맞춤형 정보 제공의 데이터 마케팅도 필요한 시점”이라고 이야기하며 “무엇보다 MICE산업의 한 축인 인센티브 관광의 회복을 위해 트래블 버블 국가를 중심으로 유치의 발판을 빠르게 구축해야 한다. 또한 코로나19로 진행하기 힘들었던 대면 미팅 추진을 통한 비즈니스 창출도 이뤄져야 할 것이다. 온라인 미팅 기술이 크게 발전하긴 했지만 아직까지 중요한 결정은 대부분 대면 미팅을 통해 진행되고 있기 때문에 그동안 진행하지 못했던 대면 미팅이 재개돼야 할 것”이라고 강조했다.

 

위드 코로나 시대 MICE업계의 키워드는 ‘경험’이라고 할 수 있다. 코로나19의 장기화로 이동과 활동에 제약이 생김에 따라 그곳에 가야만 하는 이유가 없는 이상 사람들은 이동을 자제하고 있다. 그런 의미에서 이제 호텔과 전시컨벤션센터, 관광산업은 체험과 교류를 제공하는 경험 비즈니스를 창출해야 할 때라는 생각이 든다. 그리고 이를 위해 호텔, 관광, MICE산업은 온라인에서는 느낄 수 없었던 특별한 경험을 제공하고 맞춤화된 콘텐츠 제공을 통해 위드 코로나 시대를 맞이해야 할 것이다.


특히 MICE산업은 기존의 방문객 경제를 넘어 지식 전이를 통한 전문성 제고 및 해당 산업 전문가들과의 네트워크 구축, 일자리 창출 및 우수 인재 확보, 연구개발 촉진 등을 통해 해당 도시의 산업 발전 촉매제로서의 역할이 필요해 보인다.


-수원컨벤션센터 홍주석 팀장

 

 

관광

 

다시금 드러난 관광산업의 취약성


관광은 정치, 사회, 경제, 환경, 기술 등을 비롯해 인구와 라이프 스타일이 유기적으로 관계를 맺고 있는 융·복합적인 산업이다. 때문에 그동안 여러 사회, 경제적인 이슈로 위태로워진 관광 시장을 목격해왔던 터. 그러나 이번 팬데믹으로 일시적인 정체가 아닌 전반적인 관광 생태계의 붕괴를 경험하면서 관광산업의 취약성에 대해 다시 한 번 깊은 고민을 하게 만들었다. 가천대학교 관광경영학과 심창섭 교수는 “코로나 시기를 겪으면서 외부영향에 속절없이 무너지는 관광산업의 취약성을 목격할 수 있었다. 2000년대 이후 관광산업에 막대한 영향을 미친 여러 유형의 위기는 계속됐으며 앞으로 더 자주 도래할 것이라고 판단되고 있어 이에 대한 체계적인 대비, 즉 위기관리시스템을 활용한 ‘회복력(Resilience)’의 강화가 관광산업의 필수적 영역으로 떠오르고 있다. 위기관리없는 전진이 무의미하다는 것을 관광산업 종사자들로 하여금 깨닫게 한 것”이라고 설명하며 “한편으로 코로나 시기를 겪으면서 관광산업에 대한 우리 사회의 인식이 얼마나 부족한지 뼈저리게 느끼게 된 것 같다. 현대인의 삶의 중요한 일부라고 여겨졌던 관광이 위기가 닥치자 가장 우선순위에서 밀리는 영역으로 대우받게 됐다. ‘때가 어느 때인데’라는 프레임 속에 관광 활성화에 대한 언급 자체가 금기시된 것이다. 이로써 관광 관련 내부자끼리 관광의 중요성을 강조하는 것은 무의미하다는 것을 알게 됐고, 이번 경험을 교훈으로 삼아 우리 사회에서 필수적이고 핵심적인 기능으로서 관광을 바라볼 수 있도록 장기적인 인식 개선의 노력이 필요하다.”고 강조했다.

 

코로나19로 여행에 대한 갈망은 높아지고 있고, 주4일제 논의까지 나오는 등 향후 여행 총량은 늘어나기 마련이라고 생각한다. 코로나19로 잠시 잊고 있었지만 2019년까지 관광 분야의 가장 큰 이슈 중 하나는 넘쳐나는 관광객으로 인한 갈등인 과잉관광(Over Tourism)이었다. 코로나 시기 인류가 잠시 여행 활동을 멈추자 오랜만에 환경은 깨끗해지면서 우리가 해왔던 관광 방식이 과연 지속가능한지에 대한 고민을 하게 해줬다.


이에 따라 코로나 시기는 관광산업에 많은 고통을 가져온 동시에 양적인 관광에서 질적인 관광으로의 변화를 고민할 수 있는 절호의 기회지 않았나 하는 생각이 든다. 실제로 예전에는 먼 미래처럼 여겨졌던 워케이션 등이 현실적인 이슈로 논의되고 있으며, 해외여행의 불가피한 제한으로 인해 국내관광의 매력을 알게 된 것도 흥미로운 변화다.


-가천대학교 관광경영학과 심창섭 교수

 

 

사회적 인식 개선과
온라인 비즈니스 개척 적극적으로 이뤄져야


4차 산업 시대에 도입함에 따라 관광에도 ICT 기술을 접목하기 위한 움직임이 활발하게 이뤄지고 있었다. 이에 따라 여행객이 관광지에서 최상의 경험을 할 수 있도록 ICT를 활용하는 관광의 새로운 패러다임, 스마트관광으로의 전환이 강조됐다. 기존 관광산업이 당면한 가장 큰 문제로 시대가 빠르게 변화하고 있는 것에 비해 변화에 적응하지 못한 채 뒤처지고 있다는 것이었다. 많은 관광업계 관계자들이 코로나19로 예견되고 있었던 변화, 어차피 해결해야 했던 과제들을 더욱 빠르고 능동적으로 마주할 수 있게 됐다며 기민하고 민첩한 대응에 집중하고 있다.


위드 코로나 시대 관광이 내구성을 높이려면 시대 흐름에 맞는 패러다임의 전환이 요구되는 가운데 경희대학교 스마트관광 연구소 정남호 소장은 “관광은 기본적으로 사람들이 몸을 움직여서 목적지를 찾아가는 것으로부터 시작된다. 이러한 본질적인 측면은 절대 변하지 않을 것이다. 하지만 온라인 경험과 같은 새로운 방식이 분명히 새로운 표준으로 자리잡게 될 것으로 보인다. 따라서 새로운 변화의 환경에서 어떤 비즈니스를 할 것인지에 대한 전략을 고민해야 한다.”고 조언하며 “그렇지 않아도 코로나 위기를 넘기기 위해 비용 절감 및 새로운 비즈니스 모델을 개발하는데 많은 고민이 업계 전반적으로 이뤄져 왔다. 그리고 여기서 키워드는 ‘온라인 경험’ 관련 비즈니스의 확산이다. 랜선투어, 가상 관광 등 인터넷을 활용해 실제 관광지에 가지 못하더라도 여행의 경험을 즐기려는 사람들이 늘어나 이 분야의 비즈니스가 많이 성장했다. 위드 코로나 시대가 오더라도 전체 관광업계가 예전과 같을 수는 없다고 본다. 이제는 미래를 예측하는 수준이 아닌 ‘예찰(Foresight)’하는 능력이 요구되는 때”라고 설파했다.

 

한 번도 겪어 보지 못한 위기였지만 이 역시 지나가고 있다. 영국의 진화론자인 찰스 다윈은 “살아남는 종(種)은 강한 종이 아니고, 똑똑한 종도 아니다. 변화에 적응하는 종이다.”고 이야기했다. 디지털 전환으로 비즈니스 방식이 변하고, 코로나19로 관광의 여건이 매우 제한되고 있다. 관광객들도 주어진 환경에 적응하며 저마다의 방식으로 여행 욕구를 달래고 있다. 이러한 환경에서 살아남기 위해서는 관광과 여행의 본질이 무엇인지 다시 한 번 생각해 볼 필요가 있다. 본질을 깨닫고 본질에 충실한 비즈니스 방식으로 변화해야 앞으로를 살아나갈 수 있을 것이다.


-경희대학교 스마트관광연구소 정남호 소장

 

「코로나 위기 돌아보며 내다보는 위드 코로나, 2년간의 호텔업계의 면면을 조망하다 ②편」에서는 세일즈, 마케팅, PR, OTA, F&B의 2년에 대한 이야기들이 이어집니다.


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