[최규완의 Hotel Revenue Management] 호텔에서 발생하는 대기행렬 문제 해결의 경영과학적 접근

대기행렬의 처리는 Capacity Control 문제 호텔에서 대기행렬(Queue, Waiting Line)은 체크인, 체크아웃이 집중되는 시간에 프런트데스크에서 매일 관찰된다. 또한 런치와 디너를 제공하는 호텔레스토랑에서도 고객의 대기는 발생한다. 호텔 밖에서도 버스를 타기 위해 줄서고, 극장표를 사기 위해서도 줄을 선다. 이처럼 차례를 기다리고 있는 줄을 대기행렬(Queue)이라 한다. 호텔에서는 이러한 대기행렬을 어떻게 처리하느냐에 따라 수익이 크게 달라진다. 실제로 프런트데스크의 창구를 몇 개 운영하는 것이 효과적인지, 레스토랑에 줄 서 있는 고객을 위해 몇 시에 오픈하고 웨이팅의 수준을 어떻게 관리하느냐는 호텔에서 매일 일상적으로 일어나는 일이다. 심지어 화장실 변기의 수를 몇 개로 결정하느냐의 문제도 대기행렬과 관련이 있다. 이것은 수익경영의 Capacity Control의 문제다. 가끔 어느 호텔을 가보면 체크인으로 바쁜 시간임에도 불구하고 프런트데스크의 창구를 1개만 오픈해 대기행렬의 길이가 매우 긴 경우를 종종 볼 수 있다. 아마도 고객은 이러한 기다림을 매우 지루하게 느껴며 호텔의 서비스 수준이 낮다고 마음 속으로 평가할지도 모른다. 인력을

• 최규완 칼럼니스트
• 2019-07-08 09:20