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인건비 손실 줄이기 위한 다양한 방법 모색해인건비와 주 52시간의 문제 이외에도 호텔 인력 채용과 운용의 난제로는 업종 특성상 365일 24시간 쉬지 않고 직원이 상주해야 하고, 극명한 비·성수기로 인력 수급이 불규칙적이라 고용이 불안정하다는 것, 그럼에도 불구하고 감정노동이 극심한 업무에 보장되지 않는 워라밸로 채용과 운영이 어렵다는 점이 있다. 여기에 이직과 퇴직이 잦아 많은 호텔들의 전력 누수가 심각한 상황. 때문에 호텔들은 비공식적으로 비정규직 파트타이머를 적극 활용하고 있지만 이마저도 불규칙적인 수급과 서비스 퀄리티가 보장이 안 된다는 점, 안정적으로 일관된 서비스가 힘들다는 점 등의 애로사항이 존재해 완벽한 대안이 되지 못하고 있다. 한 호텔 연회팀장은 “연회는 워낙 일정이 가변적이고 연회의 규모나 특징에 따라 필요한 인력이 다르기 때문에 모든 인력을 정규직으로 운용할 수 없다. 대부분 필요한 인원의 20%만 정규직 직원으로 운용하고 나머지는 외주용역업체에 파트타이머를 요청하는데, 대개 호텔에서 연회가 열리는 시기가 비슷해 이들의 수요도 공급에 비해 많아질 뿐 아니라, 공급량도 그들의 스케줄에 맞게 대학생 방학 시즌과 같이 몰리는 시기가 있다. 게
호텔은 고객이 기대하는 서비스 품질 수준이 높고, 이에 따라 인적자원에 대한 의존도도 크기 때문에 유능하고 서비스 마인드가 충분한 인적자원의 확보가 호텔의 성공을 좌지우지 한다. 특히 서비스 차별화를 지향하는 특급호텔일수록 전문적이고 안정적인 서비스 전달을 위해 인력 운용에 다방면의 노력을 기울이고 있다. 그러나 과도하게 경쟁이 치열해지며 전반적으로 약해진 호텔의 수익구조와, 호텔의 기능 성숙도가 일정 수준에 도달하면 멈추는 한계로 인해 대부분의 호텔들은 특히 현장 오퍼레이션 서비스 인력에 대한 고민이 이만저만이 아니다. 앞서 두 차례의 Senior HR Issue에서 다룬 것처럼 오랜 경력의 시니어 지배인들이 호텔만의 브랜드를 형성해 가는데 많은 기여를 하지만, 나날이 오르는 인건비 부담과 직원들의 잦은 이직 이탈로 인해 현실적인 고민에 부딪히고 있는 것이다. 서비스 퀄리티와 인력 운용의 효율성 제고의 접점은 어떻게 찾을 수 있을까? 호텔의 전문 인력과 인건비 사이의 괴리, 그리고 그 괴리를 좁혀나가기 위해 호텔들은 어떤 방식을 취하고 있는지 살펴봤다. 과도한 경쟁으로 인건비 싸움 시작된 호텔업계 호텔업은 인력사업이다. 기본적인 건물 하드웨어를 제외하면 소
시니어 지배인들의 경력 존중해줘야 평생직장은 옛말이라지만 권문현 지배인과 김희영 부장, 배 매니저와 같이 한 호텔에 오래 근무해온 이들은 이미 어느 호텔의 호텔리어를 넘어서 스스로 하나의 브랜드를 만들었다. 그리고 그들이 안정적으로 호텔에서 자신만의 브랜드를 만들어나갈 수 있었던 이유는 공통적이다. 바로 장기근속 지배인에 대한 전문성을 인정받았다는 점이다. ‘직원이 일하고 싶은 회사’를 만들기 위해 전담 조직 ‘기업문화TFT’까지 구성해 운영하고 있는 롯데호텔은 직원들의 직무 역량 스킬을 강화하고 호텔 전문인 가치 확대, 더 나아가 브랜드 이미지 향상을 위해 다양한 활동들을 진행하고 있는데 그중에 베테랑 장기근속 직원들의 노하우를 공유하는 ‘사내 서비스 강사 제도’로 많은 사내 서비스 강사를 배출하고 있다. 롯데호텔 관계자는 “사내 서비스 강사 제도를 통해 시니어들이 그간 어떤 마음가짐으로 호텔에 근무해왔는지, 겪어온 세월 속에 자신만의 노하우를 쌓을 수 있었던 스토리를 주니어 직원들과 공유하면서 주니어는 선배를 보며 동기부여도 되고, 자칫 매너리즘에 빠질 수 있는 시니어 지배인들에게도 자극제가 되고 있다.”면서 “또한 이러한 소통의 장은 20대부터 60대까
언제 방문하더라도 그때 그 자리를 지키고 있는 지니어 지배인은 존재만으로 고객에게 호텔의 위용을 드러내 준다. 특히 오랜 역사를 지닌 호텔일수록 단골고객과의 깊은 유대 관계를 맺는 일이 많아 시니어 지배인의 역할은 다른 직원들로 대체될 수 없는 차별화된 서비스를 제공하는 일이다. 때문에 자주 가는 호텔에 내가 찾던 지배인이 보이지 않으면 컴플레인을 제기하는 고객이 있을 정도로 그들이 제공하는 서비스는 단순한 친절과 센스있는 응대를 넘어서 한 차원 높은 수준으로 발현된다. 그러나 이렇듯 시니어 호텔리어들의 베테랑 서비스가 호텔의 서비스 차별화의 핵심 요소로 작용함에도 불구하고 여전히 서비스 차별화에 갈급함을 느끼는 호텔이 많다. 그 이유는 무엇일까? Senior HR Issue 첫 번째 이슈였던 시니어 호텔리어의 클래식 서비스에 이어, 두 번째로는 시니어 호텔리어의 일터로서 호텔은 어떤 직장인지 의미를 되새겨봤다. 요통에 시달리는 호텔업계 신체활동의 중심이 되는 척추와 허리. 우리의 신체 밸런스를 위해서도 매우 중요한 허리는 무거운 체중을 지탱하고 있을 뿐 아니라 다양한 방향으로 운동이 일어나 여러 가지 원인의 각종 통증에 시달리는 부위기도 하다. 이 때문에
UPDATE: 2024년 11월 21일 14시 43분
