[신년특집Ⅰ_ Vision 2021] 2021 전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전 下

※ <호텔앤레스토랑>은 매년 1월, ‘전국 주요 특급호텔 경영 전략 및 비전’ 기획 진행을 위해 12월마다 특급호텔(호텔업등급결정 현황에 게재된 5, 4성 호텔)에 관련 내용을 요청, 지난 11월 25일부터 12월 16일까지 진행했습니다. 그리고 2021년 1월(호텔명 ㄱ~ㅅ)이 게재된 데 이어 2월(호텔명 ㅇ~ㅎ)에 걸쳐 본 지면에 관련 내용이 게재됩니다.
(호텔 게재 순서는 가나다순이며 편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 합니다.)

해비치 호텔앤드리조트 & 롤링힐스 호텔
브랜드 및 서비스 경쟁력 강화로 국내 대표 호스피탈리티 기업으로 도약

해비치 호텔앤드리조트는 2021년도에 브랜드 및 서비스 경쟁력을 강화해 명실상부 국내 대표 호스피탈리티 기업으로 견고히 자리매김하는 한 해가 되고자 한다.

2020년은 신종 코로나19 확산의 여파로 많은 어려움을 겪으면서도 포스트 코로나 시대를 준비하는 중요한 시기였다. 코로나19를 경험하며 대중의 소비 방향과 선택의 기준이 많이 달라질 것이기 때문이다. 이에 따라 호텔에서 가장 중요하게 생각하는 서비스의 차원을 보다 확대하고 고도화시켜야 할 필요성이 대두됐다.

해비치 호텔앤드리조트 제주는 2007년 개관 이래 자연 친화적인 인테리어와 최고급 시설 및 서비스를 기반으로, 제주 유일의 호텔, 리조트, 골프장을 갖춘 고품격 종합 휴양 리조트로 자리매김해왔다. 코로나19의 영향으로 업계에 많은 타격이 있었던 2020년에도 기존 해비치에 대한 신뢰를 바탕으로 고객들의 발길이 계속 이어졌다. 해비치는 이러한 신뢰를 더욱 공고히 해 고객들이 안심하고 이용할 수 있도록 방역과 위생에 만전을 기했다. 아울러 프라이빗하게 이용할 수 있는 패키지나 프로모션 등을 확대했다. 고급 요트에서 일행들과 오붓한 추억을 남길 수 있는 ‘프라이빗 요트 패키지’와 대형 SUV 차량과 캠핑 용품 대여 혜택으로 차박을 즐길 수 있는 ‘캠프닉 패키지’ 등을 선보여 기대 이상의 인기를 모았다. 또한 지난 8월에는 객실 테라스에서 감상할 수 있는 비대면 야외 공연을 진행해 고객들의 높은 호응을 얻었다.

해비치는 향후 코로나19 재확산의 경우에도 유연하게 대처할 수 있도록 프라이빗 패키지와 비대면 서비스를 강화해나갈 예정이다. 또한 F&B 부분에서 룸서비스를 보다 확대할 예정이며, 식음료 업장의 전 메뉴 테이크아웃 서비스도 준비 중에 있다.

아울러 경기도 화성에 운영 중인 롤링힐스 호텔의 경우 코로나19의 직격탄을 받았다. 방역 지침에 따라 식음료 업장 및 부대시설 영업에 영향을 받았기 때문이다. 이에 젊은 여성층이나 자녀 동반 고객을 타깃으로 한 데이 유즈 패키지와 직장인 타깃의 오후 6시 체크인 및 24시간 이용 가능한 연차 활용 패키지 등을 선보여 인기를 끌었다. 롤링힐스 호텔도 2021년까지 이어질 수 있는 코로나19 재확산에 대비해 룸서비스 강화와 식음료 업장의 전 메뉴 테이크아웃 서비스 등을 준비하고 있다. 또한 패키지 혜택 다양화 및 외부 아웃도어 프로그램과 연계해 롤링힐스만의 ‘자연 속 힐링’이란 특성을 살린 다양한 패키지 상품도 선보여 나갈 예정이다.

한편, 해비치는 2020년 5월에 코로나19 확산 위기 속에도 서울 종로구 센트로폴리스 빌딩에 한식당 ‘수운’과 중식당 ‘중심’을 오픈했다. 2018년에 문을 연 ‘마이클 바이 해비치’의 성공적인 안착에 힘입어 식음료 사업을 과감하게 확대하고 나섰다. 수운과 중심은 고급스러운 인테리어와 특급 호텔 수준의 서비스, 질 좋은 식재료와 맛으로 무장한 요리를 선보이며, 비즈니스 미팅과 회식, 휴식 같은 식사 시간을 즐기고 싶은 직장인들의 마음을 사로잡으며 종각 대표 맛집으로 자리매김하고 있다. 특히, 비대면 소비 트렌드에 발 맞춰 프리미엄 테이크아웃 도시락 메뉴를 선보이고, 전 메뉴 포장 서비스를 제공하는 등 코로나19 위기 속에서도 시의성을 고려한 마케팅과 고객 최우선의 서비스를 선보이며 성과를 내고 있다.

서울 도심에서 해비치의 경쟁력을 담은 레스토랑 운영을 통해 보다 많은 잠재 고객들이 해비치 브랜드를 경험할 수 있게 하고자 한다. 또 한편으로는 소비자의 니즈를 빠르게 파악해 다각적으로 반영하며 브랜드의 질적 성장을 이뤄내고자 함이다. 실제로 해비치는 서울의 레스토랑 마이클 바이 해비치와 수운, 중심에서 해비치가 개발한 커피 원두를 사용한 음료 및 수제 맥주 ‘해비치 위트 비어’ 등의 메뉴를 판매하고, 이탈리아 유명 조향사를 초청해 개발한 해비치 어메니티를 선보이는 등 다양한 시도를 하고 있다. 또한 각 사업장을 연계한 다채로운 프로모션으로 브랜드 이미지 개선 및 인지도 제고에도 힘쓰고 있다.

앞으로도 해비치는 ‘서비스’의 분야를 단순한 고객 응대에 한정 짓지 않고, 고객의 만족을 더하기 위해 차별화된 취향과 제품을 개발하고 선보이며 서비스의 영역을 더욱 확대해 나갈 예정이다. 이로써 국내를 대표하는 호스피탈리티 기업으로 확고히 자리매김하고자 한다.

호텔더원 제주
비즈니스 여행객 및 커플/가족 단위 고객에게 최적의 투숙 환경 제공

‘호텔더원 제주’는 제주 공항에서 10분 내외, 시내 도보 5분 이내 거리에 위치한 4성급(특2급) 호텔로 삼다의 섬 제주에서 돌처럼 굳건하게, 여인처럼 부드럽게, 바람처럼 신속한 서비스 제공이 모토인 호텔이다.

비즈니스 여행객을 위한 트윈객실과 기업회의/컨퍼런스/세미나 등의 공식적인 모임을 할 수 있는 연회장, 커플고객을 위한 더블, 스위트객실 그리고 웨딩홀, 가족 단위 고객이 편안하게 투숙 가능한 디럭스 더블 및 트윈, 온돌객실을 보유하고 있으며, 도심 속 힐링 공간인 스카이 파크, 비즈니스센터, 카페 그리고 레스토랑이 있어 다양한 고객이 만족하고 찾는 호텔이다. 올 9월 개관 6주년을 맞이하는 호텔더원 제주는 2021년 시즌 특성, 유행에 맞는 다양한 프로모션과 국가별 공휴일, 이벤트 데이를 활용한 패키지, 코로나 이슈로 인한 휴대용 소독제 및 마스크 제공 등 지속적인 상품개발을 통해 고객 니즈에 맞는 상품을 선보일 것이며 조식/카페메뉴 및 서비스 업그레이드를 통해 고객이 또 다시 찾아오는 호텔이 될 수 있도록 할 것이다.

호텔 마레몬스
편안한 휴식처로 최고의 감동 만들 것

동해 일출을 한 눈에 볼 수 있는 속초 호텔 마레몬스는 영동권 4성급 호텔이다. 지난해 호텔 어워즈 대상을 유일하게 수상했으며, 콜로세움의 고풍스러움을 현대적으로 자아내는 낭만을 겸비했다. 게다가 지중해풍의 건물에서 풍기는 외모와 깊은 역사의 내모를 지닌 고풍스러운 호텔이다. 특히 친절과 정성으로 고객을 모시는 직원들의 서비스정신은 ‘내 부모 내형제’를 모시듯 ‘고객모시기’를 생활화하고 있다.

무엇보다도 호텔 마레몬스가 자리하고 있는 곳은 설악권 관광교통의 중심지로 양양 국제공항이 인근에 있고, 대형 크루즈항이 속초항에 있다. 또 KTX 동서고속철도는 2026년도에 완공예정이며, 낙산사. 강릉 경포대를 비롯해 화진포, 고성 등 인근 유명관광지를 찾는 관광객들의 발길이 끊이지 않는 곳이다.

더불어 2020년 하반기에는 호텔 마레몬스 내외부 리모델링을 통해 고객 니즈를 파악, 속초 정품호텔만의 특화된 상품과 콘텐츠를 개발함은 물론 량보다는 질을 중요시했다. 즉 고객의 쉼터역량을 꾸준히 강화시켰으며, 더 좋은 환경의 호텔, 마레몬스로 성장해 나가기 위해 노력하고 있다. 2021년에도 국내 최고의 휴양지에, 최고의 감동을 제공하는 마인드로 고객을 맞이하고 고객의 편안한 휴식처를 만들기 위해 세세한 부분까지 최선의 노력을 아끼지 않을 것이다.

홀리데이 인 광주
한층 업그레이드된 투숙 경험 제공으로 광주·호남 지역 랜드마크로서 견고한 입지 구축

광주·호남 지역을 대표하는 인터내셔널 브랜드 호텔 홀리데이 인 광주는 브랜드 홀 마크(Hallmark)인 ‘여행의 즐거움(Joy of Travel)’을 선사하고 있다. 2021년에는 이와 함께 코로나19로 인한 뉴노멀 시대에 적합한, 한층 더 업그레이드된 투숙 경험을 제공하며 광주·호남 지역의 랜드마크로서의 입지를 견고히 할 전망이다.

코로나19 사태 이후 철저한 위생과 청결이 호텔 선택의 가장 중요한 요소가 된 가운데, 인터컨티넨탈 호텔그룹의 IHG 청결 약속(IHG Clean Promise)과 위생·청소 프로그램(IHG Way of Clean)을 엄격히 준수하며 최고 수준의 호텔 청결을 유지하고 있다. 나아가 비대면 체크인·아웃 시스템, AI 로봇 등의 터치리스 서비스를 중·장기적으로 도입해 휴식 환경 조성에 만전을 기할 예정이다. 또한 데이터 기반 고객 니즈와 트렌드를 반영한 이색 경험과 다양한 상품들을 출시하며 지역 호텔 산업을 리딩한다. 필로우 미스트(Pillow Mist), 필로우 초이스(Pillow Choice) 서비스를 함께 구성한 숙면 콘셉트 패키지, 바텐더 키트가 포함돼 객실에서 나만의 칵테일 파티를 즐길 수 있는 패키지 등 스테이케이션에 특화된 객실 패키지를 확대해 나갈 계획이다. 그뿐 아니라 조명의 거장 Alian Guilhot의 호텔 외관 조명 작품과 로비에 전시된 Robert Indiana·Humans since 1982 등 세계적인 작가들의 작품들, 자동 연주 피아노 등을 선보이며 투숙을 위한 호텔에서 벗어나 호텔이 투숙객과 지역민들에게 문화를 향유할 수 있는 공간으로 거듭날 수 있도록 노력할 것이다. 지역 예술과의 협업 또한 계속된다. 지역 청년 작가 설박과의 협업에 이어 세계적인 미술제전 ‘제13회 광주비엔날레’과 연계한 객실 패키지와 식음료 프로모션을 기획 중에 있다.

한편, 김대중컨벤션센터 및 주요 교통 요지에 밀접하게 위치해 최적의 이벤트 공간을 자랑하는 연회는 맞춤형 서비스를 통한 행사 유치 확대와 안전한 행사 진행을 목표로 내세운다. 코로나19로 인한 사회적 거리두기에 따른 행사 참석 인원 분산 수용, 좌석 배치, 도시락 메뉴, 라이브 스트리밍 등의 기존의 서비스에서 한층 업그레이드해 고객의 니즈를 충족하고자 한다. 마지막으로, 홀리데이 인 광주는 개관 10주년을 맞아 그동안의 지역사회의 성원에 보답하고자 IHG의 지역 사회 공헌 캠페인 ‘True Hospitality for Good’을 더욱 다채롭게 전개할 방침이다.

휘닉스 호텔앤드리조트
사계절 종합 휴양 리조트로 성장, 올인클루시브 콘텐트 강화

휘닉스 호텔앤드리조트는 사계절 종합 휴양 리조트로의 지속적인 성장을 바라보고 있다. 해외 유명 리조트 등에서만 즐길 수 있었던 올인클루시브 여행을 국내에서 그대로 즐길 수 있도록 사계절의 다양한 신규 콘텐트를 개발하고 기존 프로그램은 더욱 강화한다. 휘닉스 평창은 겨울철 스노우파크를 운영하며 스키 & 보드, 스노우빌리지, 블루캐니언 윈터 스파, 포레스트 캠핑 등 겨울 프로그램을 운영하며 고객들의 겨울 여행 니즈를 충족시킨다. 봄, 여름, 가을에는 포레스트 파크로 조성된다. 루지, 곤돌라, 짚라인, 워터파크 등 다양한 시설을 즐기며 넓고 푸른 잔디밭에서 뛰어놀 수 있도록 자연의 즐거움을 선사한다. 휘닉스 제주 섭지코지는 안도 타다오의 건축물인 글라스하우스와 유민미술관 등의 문화 예술 콘텐트를 접할 수 있는 기회가 주어진다. 넓게 트인 바다뷰를 보며 즐기는 민트 레스토랑의 코스요리와 캐쥬얼한 다이닝을 위한 민트 카페, 성산일출봉을 배경으로 인생샷을 남기는 민트 가든의 그랜드 스윙까지 사계절 즐길거리가 다양하다. 휘닉스 호텔앤드리조트의 올인클루시브 콘텐트는 이처럼 다양한 사계절 프로그램을 하나의 상품만으로 모두 누릴 수 있고, 식음시설과 부대시설 등의 이용도 자유롭다.

2021년에는 고객들이 휘닉스 평창과 휘닉스 제주 섭지코지를 방문했을 때 사계절의 자연을 온전히 감상하며 여유롭게 휴식하며 힐링할 수 있는 국내 최고의 종합 휴양 리조트로 기억될 것이다.

힐튼경주
트렌드를 주도하는 활기찬 공간으로 거듭날 것

힐튼경주는 2021년 경영 전략으로 Hilton의 모토인 Hospitality(환대), Integrity(정직), Leadership(리더쉽), Teamwork(팀워크), Ownership(주인의식), Now(실천)에 충실하고 브랜드 이미지를 견고히 해 고객 만족 서비스를 극대화하는 데에 주안점을 두고 경영 전략의 최우선 목표로 삼았다. 따라서 힐튼경주는 아래와 같은 경영 전략을 펼치고자 한다.

첫째, 고객이 안심하고 머물 수 있도록 힐튼 글로벌 위생 가이드라인인 클린스테이를 실천해 방역을 철저히 하며 인룸 다이닝 서비스, 프라이빗 체크인과 같은 언택트 서비스를 보강할 예정이다.

둘째, 밖을 나가지 않아도 호텔 내에서 식음 서비스부터 Wellness 프로그램 체험까지 즐길 수 있는 올인클루시브 상품을 강화할 예정이다. 특히 어린이를 동반한 가족 단위 고객을 위해 경주 유적을 모티브로한 키즈클럽 안녕경주야와 브릭라이브, 야외수영장 유레카를 연계한 상품과 차별화된 콘텐츠를 기획해 호텔 내에서 안전하게 휴식을 취하면서도 다양한 활동을 즐기며 잊지 못할 체험을 선사하는데 주안점을 두고 고객의 만족도를 높일 예정이다.

셋째, 다양하고 세분화된 고객의 니즈를 충족시키면서도 특별한 경험을 선사하기 위해 PB 상품을 강화, 부대시설을 활성화시킬 것이다. 포스트 코로나 시대에 집에서도 힐튼경주의 다이닝 서비스를 즐길 수 있도록 테이크 아웃이 가능한 고메 박스를 선보일 예정이며, 이 외에도 와인박스, 디저트 박스 등 자체 상품을 강화해 선택의 폭을 넓힐 것이다.

2021년에도 지속적인 변화를 추구하고 트렌드를 주도하는 활기찬 공간으로 거듭날 것이며 디지털 콘텐츠를 강화, 고객의 다양한 니즈를 반영하고 고객과 소통하며 세분화된 고품격 서비스 제공해 고객에게 감동을 선사할 계획이다.

Hotel in 9
강남 코엑스 지역의 기본에 충실한 최고 호텔로 포지셔닝

Hotel in 9은 오픈한 첫 해 호텔스닷컴에서 평점 9점 이상인 호텔에게만 부여하는 ‘LOVED BY GUESTS AWARD’에 WINNER로 선정됐다. 이것은 고객에게 사랑받는 호텔을 추구하는 Hotel in 9의 노력의 결과며 계속되는 우리의 과제다. 코로나19로 인해 호텔업계가 표현할 수 없을 만큼의 위기에 처해 있지만 2021년에도 Hotel in 9의 경영전략은 고객에게 사랑받는 호텔을 모토로 경영전략을 세우고 그에 따른 서비스 개선과 고객 만족 마케팅에 매진하는 것이다.

2021년은 코로나19 백신의 개발로 비즈니스와 관광 모두 2분기를 기점으로 탄력을 받을 것으로 예상되며, 3분기부터는 지속적으로 연기되고 있던 각종 학회와 전시회, 박람회들이 활성화돼 코엑스 주변과 컨벤션 센터를 중심으로 한 마이스 수요가 증가할 것으로 예상되고 있는데, Hotel in 9은 코엑스 컨벤션 센터에서 도보로 가장 가까운 위치에 있는 호텔로서 MICE 관련 고객과 영동대교 개발에 따른 비지니스 고객이 향후 폭팔적으로 유입될 것으로 예상하고 있다.

그래서 고객 니즈에 맞는 다양한 객실 구성과 F&B의 강화, 스파, 힐링 테라피 등의 휴식 공간과, 비지니스에 적합한 다양한 사이즈의 회의실 제공, 편리한 IT 기반 시설의 구축 등 호텔의 기능을 상승시켜 강남 코엑스 지역의 기본에 충실한 최고의 호텔로 포지셔닝하고자 한다.

다만, 외국인 관광객 수요는 2021년 하반기까지 반등이 어려울 것으로 보이며, 국내의 비즈니스 출장 및 레저 고객을 타깃으로 라이프스타일에 맞는 패키지와 프로모션을 구성, 실질적 매출을 가져오는 매출증대 전략을 병행하고 Hotel in 9 의 차별화된 브랜드 가치를 획득할 것이다.