호텔에서 피트니스 센터가 차지하는 비중은 얼마나 될까? 필자는 이 부분에 대해서 항상 궁금했다. 그래서 직접 다양한 수식으로 계산을 해보던 경험도 있다. 하지만 계산식을 만들다 보니 나 스스로가 피트니스 산업 종사자이기에 긍정적인 시선으로 바라보게 된다는 것을 알고 무용할 것 같아 그만 뒀다. 그렇지만 이번 기사를 쓰기 위해 좀 더 객관적인 데이터를 확인하기 위해 찾아봤다. 우선 Global Wellness Summit이 투숙객을 중심으로 한 조사에서는 건강을 생각하는 여행자들이 평균적인 관광객보다 소비력이 높다는 연구 결과를 발표했다. 그리고 코넬 대학교의 연구에 따르면 46%의 호텔 투숙객이 예약 시 편의사항 중 헬스장의 유무에 대해 확인한다는 결과도 있었다. 온라인 상에서도 호텔 피트니스 센터 방문기를 사진이나 동영상으로 올리는 게시물들을 쉽게 볼 수 있다.

고객과 높은 유대감을 가지는 피트니스 센터

호텔 피트니스 멤버십을 대상으로 한 논문(자료 출처_ 호텔 피트니스 클럽의 가치와 사회적 유대가 관계제고에 미치는 영향(관광레저연구 28(2)))에 따르면 사회적 유대, 만족도, 신뢰, 구매의도(피트니스 센터의 동일 모델) 모두 일반적인 서비스 이용자에 비해 매우 높은 편으로 나타났다. 또한 논문의 내용에 따르면 강한 사회적 유대로 구성된 멤버들은 현재 이용 중인 호텔에 높은 신뢰도를 보여주며, 트레이너를 통해 호텔과 고객 사이에도 유대를 향상시킬 수 있는 좋은 수단이 될 수 있다고 제시한다. 이는 필자가 생각하기에 피트니스 센터의 가장 강력한 장점이다. 호텔 피트니스 센터가 있는 층에는 수영장, 스파, 마사지, 이미용 등 다양한 스포츠 및 뷰티케어 부대시설이 함께 있는 경우가 많다. 이러한 부대시설의 장점은 연속성 있는 서비스를 제공할 수 있다는 점이다. 아마 호텔에서 가장 많이 찾는 부대시설은 식음 파트일 것이다. 하지만 식음 파트의 서비스는 고객들로 하여금 연속적인 유대감을 제공하기에는 쉽지 않을 것으로 보인다.

이와 같이 호텔 피트니스 센터가 여타 부대시설보다 중요한 시설이라고 여겨지지만, 필자의 경험에 비춰 볼 때 국내에는 이처럼 호텔 피트니스 센터의 위상을 수치로 나타낸 자료들이 많지 않아 생각만큼 중요성을 인식하지 못하는 것 같아 아쉬움이 많다. 최근 지난 상반기부터 이어져 온 코로나19로 피트니스 산업에 많은 변화가 일어났다. 이는 지난 두 차례의 기고에서 의견을 밝힌 바 있으며, 코로나19 때문에 일어난 수동적인 변화가 아니라 이전부터 천천히 변화하던 산업의 형태들이 코로나19로 인해 가속화되고 있다고 강조했다.

이로 인해 해외의 많은 호텔 피트니스 센터들이 디지털화를 가속화하고 있다. 이러한 상황을 반영한 듯, 피트니스 장비 제조사들은 완벽하지 않지만 피트니스 센터용 애플리케이션에 호텔 서비스도 함께 홍보하고, 이용할 수 있는 기능들을 추가하고 있다. 기존의 운동 기록 저장 또는 피트니스 센터 전용 애플리케이션들은 사용 범위가 한정적이어서 호텔 고객들에게 홍보가 용이하지 않았고 도입도 어려웠지만, 이런 점들을 보완한 피트니스 장비 제조사의 애플리케이션은 점점 지원 범위를 넓혀가고 있다.

우리나라의 호텔들도 고유의 전용 애플리케이션을 활용하기를 바랄 것이다. 이전에는 호텔 전용 애플리케이션을 만들기 위해서 많은 비용이 필요해 개발을 망설였을 수 있다. 본사에서 직접 개발한 호텔 브랜드 전체의 애플리케이션이 있지만, 국내 애플리케이션 마켓에서 해당 서비스들의 평점과 리뷰를 보면 사용이 어렵고 불편하다는 내용이 다수를 차지한다. 그렇다보니 이를 우리 호텔의 애플리케이션으로 활용하기에는 조금은 아쉬웠을 것이다. 피트니스 센터를 디지털화하는 것으로 호텔 홍보 애플리케이션이 생긴다면 매력적인 아이템이라고 생각한다. 해외의 유명 호텔들은 이를 통해 최근 피트니스 센터를 새롭게 탈바꿈하고 있다.

호텔 피트니스 센터는 여전히 디지털화에 대한 걱정

그렇지만 실제 현장에서 고객들을 만나 피트니스 센터를 디지털화하기 위해 컨설팅을 하다 보면 많이들 걱정하는 부분이 있다. 첫째는 비용이고, 둘째는 사용자들이 디지털에 익숙하지 않다는 점, 마지막으로는 아직 호텔에 도입되는 곳들 많지 않다는 점이다.

우선 비용적인 부분에서 피트니스 센터의 디지털화를 위해 전체적인 장비 교체를 할 필요는 없다. 사람이 직접 하던 일들 몇 가지 단계적으로 변화를 주는 것에서 시작하는 것을 오히려 추천한다. 전체적인 시스템의 변화는 사용자와 관리자 모두 혼란을 겪을 수 있다. 관리자의 경우 새로운 시스템에 대해 많은 교육시간이 필요하며, 사용자의 경우 자신에게 주어진 혜택이 명확치 않으면 오히려 사용을 거부할 수 있다. 이렇게 된다면 현장에서는 불협화음이 일어나고 사용률 저하를 가져와 결국 큰 비용을 들이고도 서비스를 제대로 이식하지 못한 채 다시 예전으로 돌아갈 수 있다. 따라서 P.T 또는 G.X 수업의 예약 시스템과 수업 방식을 디지털화하는 것부터 시작할 수 있다. 특히 P.T나 G.X 수업 참여자의 경우 평소 피트니스 센터를 자주 찾는 회원일 가능성이 높고 트레이너와 유대감도 타 회원들 보다 높을 것으로 예상되기 때문에 대면으로 시스템을 설명하기도 용이하다. 이렇게 사소한 것부터 점차 인력의 사용을 줄여 나간다면, 해당 업무를 위해 사용했던 근무시간들은 피트니스 센터 서비스 품질 향상을 위해 활용이 가능해 피트니스 센터 직원들의 업무 효율성도 더욱 높아지는 일석이조의 효과를 얻을 수 있다.

다음으로 사용자들이 디지털에 익숙하지 않다는 걱정은 이제는 조금 내려놔도 될 것이다.  우선 국내에 스마트폰이 보급된지 올해로 10년이 넘었다. 2020년 정보통신정책연구원(KISDI)에 따르면 4050대의 스마트폰 보유율은 98.3%로 100%에 가까우며, 4050의 모바일 상거래 또한 40대는 80.4%, 50대는 72.6%에 도달했다. 60대 이상 또한 스마트폰 보유율이 85%에 달하며 스마트폰이나 태블릿 등을 이용한 전자상거래 비중도 60%를 넘겼다. 이는 전 세대에 걸쳐 디지털 제품 사용이 가능하다는 증거가 될 수 있다.

마지막으로 아직 디지털화된 호텔 피트니스가 많지 않다는 점은 호텔 피트니스에 국한된  상황이다. 현재 일반 클럽과 사내 피트니스 센터 그리고 입주민 커뮤니티 시설 등 당사의 주요 고객들로부터 컨설팅의 의뢰가 들어올 때, 피트니스 센터의 디지털화는 고객측이 가장 먼저 요청하고 문의하는 상황이다. 새롭게 오픈한 곳이 아니더라도 피트니스 센터 입구에 대형 스크린 키오스크는 센터의 회원권 가격에 국한되지 않고 어디서나 볼 수 있으며, 트레이너들이 종이와 펜 대신 태블릿을 들고 P.T를 진행하는 모습은 이제 쉽게 볼 수 있다.

중요한 비중을 갖는 피트니스 센터, 시설 변화에 선제적 대응 필요

필자가 호텔에서 차지하는 피트니스 센터의 중요성을 서두에 소개한 이유는 이처럼 중요한 포지션을 차지하는 곳이 호텔 내 다른 장소들에 비해 더 발전된 모습으로 보여지기를 바라기 때문이다. 최근 커뮤니티 시설 또는 사내 피트니스 센터의 고급화로 호텔 피트니스 시설 사용률이 예년보다 조금 줄어든 곳도 있지만, 호텔의 피트니스 센터는 논문에서도 밝히듯 회원들 간의 사회적 유대를 비롯해 다양한 유무형의 자산을 갖는 곳이기에 더욱 특별하고 발 빠른 서비스를 제공하는 공간이 돼야 할 것이다.

박상현

우영웰니스컴퍼니 이사

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