서울을 중심으로 제주, 부산, 경기 등 전국적으로 많은 호텔들이 건립되고 있으며 호텔들은 다양한 영업 전략을 수립해야만 생존할 수 있는 상황을 맞이하고 있다. 호텔의 양적 팽창에 따른 인력 수급의 불균형은 서비스 산업의 본질을 위태롭게 할 수 있다. 서비스 산업은 많은 인적 서비스를 요구하는 산업으로 사회적으로는 고용을 유발하고 나아가 소비를 활성화하는 촉매 역할을 겸한다. 정부는 이런 두마리의 토끼를 잡고 관광 인프라 산업에 투자를 촉진하기 위해 법과 제도를 개선, 활성화 시키고자 노력하고 있다.
국내 호텔 정보기술의 운영현황
새롭게 개정된 관광진흥법에서 호텔 등급을 책정하는데 있어서 호텔 정보시스템 항목을 추가해 정보시스템 활용을 통한 호텔운영의 투명성과 효율성을 높이고 있다. 국내 호텔 비즈니스에서 총 투자 대비 정보기술(IT)에 투자하는 비율이 1%도 되지 않는 것이 현실이며 해외 체인호텔인 경우를 제외하면 국내 호텔의 IT 투자 비율은 더욱 적어진다. 관광호텔 전체 객실수로 비교할 경우 국내 개별호텔의 객실이 체인호텔의 객실보다 훨씬 많은 부분을 차지하지만 호텔 IT 투자 부분을 비교해보면 오히려 해외체인 호텔의 투자 비율이 훨씬 많은 것을 볼 수 있다.
최근 개별호텔들의 호텔 정보시스템 중요성과 효율성에 대한 인식이 높아지며 새로운 정보통신 기술 발전에 따른 다양한 요구가 늘어나고 있다. 스마트폰의 등장은 사회 많은 영역에서 삶의 형태를 바꾸고 있으며 호텔 비즈니스에서도 예외는 아니다. 2014년도 호텔&레스토랑 주관의 ‘호텔&레스토랑 산업전’(HOREX 2014)에서 산하정보기술은 예약부터 체크인, 체크아웃, 객실 냉난방과 조명제어 등, 고객서비스 만족도 조사에 이르기까지 원스톱서비스가 가능한 호텔솔루션을 선보였으며 키오스크를 이용한 무인 체크인도 이미 해외 및 일반 숙박업에서 적용되고 있다.
2013년부터 현재까지 국내 핫 이슈는 채널매니지먼트시스템(CMS)과 웹 솔루션이라고 볼 수 있다. 국내에서 서비스되고 있는 CMS로는 산하정보기술의 WINGS-CMS, 일본의 티엘링칸, Fastbooking으로 각각 포지셔닝 돼 서비스를 하고 있으며 제주, 부산 등 지방에서도 이제는 개별관광객들이 온라인을 통해 직접 예약하고 관광을 즐기는 경우가 많이 늘어나 서울 호텔들을 중심으로 통용되던 CMS서비스를 지방에서도 많이 찾고 있다.
WINGS-CMS 경우 PMS의 객실 판매율을 기준으로 CMS를 설정하고 각각의 판매채널을 조절할 수 있어 다양한 판매 채널을 관리해본 경험이 없고 CMS전문가가 없더라도 온라인 판매 채널들을 쉽게 관리할 수 있어서 많은 호텔들이 사용하기 시작했다. 단순하게 전체객실 판매율 95%까지만 온라인으로 판매하겠다고 설정하거나 또는 객실 타입 별로 판매율 98%또는 90%로 설정하면 그 값 까지만 판매가 이뤄지고 후로는 판매가 종료돼 쉽게 관리가 가능하다.
수익형 비즈니스 호텔들의 영업수익을 극대화하기 위해 많은 온라인 사이트를 통해 고객유치하며 CMS에 대한 요구는 더 늘어나고 있다. 기존 예약실 직원들을 통한 국내외 온라인 예약사이트의 관리가 현실적으로 불가능해졌다. 국내 호텔 정보시스템 솔루션을 제공하는 업체들은 대다수 중소기업이며 해외 호텔 정보시스템 솔루션으로는 글로벌 데이터베이스 업체로 유명한 오라클사가 얼마 전 마이크로스 피델리오를 인수하고 대부분 국내 체인호텔에 공급하고 있다.
국내 호텔솔루션의 가능성
과거 10년전 까지만 해도 거의 모든 특급호텔에서 국내 호텔솔루션을 수용하지 않았지만 최근에는 체인 매니지먼트호텔을 제외하고는 대부분의 호텔이 국내에서 개발된 호텔솔루션을 사용하고 있다.
국내에서는 대표적으로 산하정보기술, 한도정보통신, 파인정보통신, 오아시스, 지원 등이 호텔솔루션을 공급해왔고, 롯데정보통신은 그룹사의 호텔들을 위해 자체 개발한 호텔솔루션을 사용하고 있으며 최근 호텔 프린스 서울, 루넷 등이 호텔 정보시스템 개발에 나서고 있다.
호텔 정보시스템의 개발 및 서비스는 접근하기 쉬운 분야가 아니다. 현재까지도 국내 호텔솔루션에 대한 업계의 인식은 양분돼 있다. 지속적인 서비스 가능성, 프로그램 완성도, 효율성, 가용성 등을 해외제품과 비교했을 때 많이 뒤쳐진다는 쪽과 이제는 국산 제품도 해외 제품과 비교했을 때 부족함이 없다는 생각을 가진 쪽이다. 유럽 지역에도 많은 호텔솔루션들이 존재하며 국내 시장보다 더 많은 호텔솔루션 업체들이 경쟁하고 있다.
체인호텔이 아닌 호텔에서 해외제품을 사용할 때, 국내의 영업환경을 충족하기 위해 많은 비용 들고 효율성이 떨어져 불편을 호소하는 경우도 많다. 새로운 모바일 웹환경 시대에 이러한 현상은 더욱 빈번하게 드러난다. 체인호텔인 경우 본사의 중앙예약시스템을 통해 세계의 많은 온라인 여행사(OTA) 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다, GTA, 씨트립 등과 GDS(Global Distribution System) 등을 연결해 실시간 예약이 가능하게 되지만 체인호텔이 아닌 경우는 해외 호텔 정보시스템인 오페라를 사용하더라도 자동으로 연결되지 않는다. 이와 같은 경우 CMS를 사용해 일부를 해결하지만 완벽한 해결책은 되지 않는 것이 현실이다.
국내의 호텔솔루션 제공업체들 중 호텔운영시스템을 제공하고 있는 업체는 자체 개발한 CMS와 PMS(Property Management System) 호텔 운영시스템이 완벽하게 양방향을 지원하는 시스템을 만들어 국내의 호텔들에게 제공해 업무의 효율과 매출상승에 기여하고 있다.
호텔의 IT 비즈니스가 나아갈 방향
최근 국내 호텔업계는 메르스 사태를 경험하며 마케팅 채널 다양화가 중요 화제로 떠올랐다. 지방의 호텔 및 소규모 호텔은 마케팅 자체를 아웃소싱 하는 경우도 점차 늘고 있어 새로운 비즈니스 파트의 영향력이 커지고 있다. 이처럼 마케팅 아웃소싱이 자리를 잡기 위해서는 무엇보다도 시스템이 기본돼야 한다. 호텔 정보시스템(PMS)와 다양한 예약 채널을 자동으로 연결하며 B2B(기업과 기업), B2C(기업과 고객)뿐만 아니라 다양한 디바이스와 브라우저, 다국어 지원이 동시 가능해 마케팅 비용은 절감하고, 마케팅 효과는 극대화 할 수 있어야 한다. 또한 투명성과 안정성을 바탕으로 온 오프라인의 한계를 극복할 수 있어야 할 것이다. 이런 환경을 충족시키기 위한 시스템은 완벽한 웹과 모바일 환경을 갖춰야 한다. 앞으로 호텔운영시스템은 모바일과 PC의 경계를 구분 짓지 않고 사용하게 될 것이다. 국내 IT 환경은 해외 다른 나라보다도 빠르게 변화와 발전을 거듭하고 있으며 대용량 데이터를 분석한 후 그 데이터를 마케팅에 다시 활용하기 위해서 국내의 호텔 마케팅 정보를 통합한 빅데이터 분석이 호텔업계에도 필요하다. 많은 체인 매니지먼트 회사들은 전 세계 체인 호텔들의 정보를 통합해 마케팅방향을 결정하고 있지만 국내의 독립된 호텔들은 충분한 정보를 갖기 쉽지 않다. 따라서 국내 독립호텔들의 정보를 통합한 마케팅 정보를 제공하는 것이 호텔 정보시스템의 중요한 역할 중의 하나가 될 것이다.
국내 호텔들은 클라우딩 서비스를 통해 초기 도입비용의 절감과 운영비용을 절감할 수 있으며, 완벽한 웹과 모바일을 동시에 충족하므로 마케팅 경쟁력을 높일 수 있다. 또한 경영자는 언제 어디서나 쉽게 경영정보 시스템에 접속해 의사 결정에 도움이 되는 정보를 얻을 수 있다. 정보시스템 자체 구축을 통해 개인정보 보호 및 시스템 보안용 솔루션을 따로 도입할 필요가 없으며, 자체 전산실을 구축해 각종 유지관리를 위한 비용 및 시스템 관리 위한 인력 및 전력 비용도 절감 할 수 있다.
국내 체인 매니지먼트 호텔이 태동하며 앞으로 이를 지원할 수 있는 중앙예약시스템 및 인터페이스를 통해 다양한 예약채널들을 연결하는 대형 시스템들이 요구될 전망이다. 이런 대형 시스템들은 프라이빗 클라우딩 환경을 요구하고 이를 통해 생성된 빅데이터는 또 다른 가치를 창출한다. 따라서 미래의 시스템은 대형화를 통한 클라우드 시스템을 공유하게 되고 전문 호텔 운영 회사들도 지금도 더 많이 생겨날 것으로 보인다. 최근 생겨나는 수익형 호텔들은 운영을 위한 수분양자들과 운영사, 그리고 시행사들 간의 정보의 투명성을 제고할 수 있는 시스템을 필요로 한다. 따라서 시스템의 데이터의 일관성이 유지되고 추적 가능하면서도, 함부로 접근할 수 없고, 접근에 대한 완벽한 로그를 기록관리 할 수 있는 프로그램이 돼야 한다.
<2015년 10월 게재>
유용욱
JY D&C 대표이사90년대부터 2000년대 초반 인테리어 도급순위 1위인 풍진ID 및 피플종합건설 등의 대표이사 부사장으로 퇴임하는 등 건설사에 몸을 담았고, 비즈니스 호텔의 Construtor PM 역할을 맡았으며, 국내 특급호텔 30개 정도의 시공 경력과 건설과 인테리어 회사에서의 경험을 베이스로 현재 다수의 호텔 PM 업무를 수행 중이다.
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