본격적인 여름 휴가철이 다가오면서 성수기를 맞이하는 호텔은 가격부터 프로모션까지 다양한 마케팅 전략을 구성하고 있다. 실제 히어로웍스에서 제공 중인 호텔 가격관리 서비스 ‘데이터메니티’의 데이터로 5000개 이상의 호텔 가격 변동을 분석해 본 결과, 올 7월 말부터 8월까지 호텔 가격은 6월부터 7월 상반기까지 호텔 가격 대비 15% 이상 높고 방문자 수도 10% 이상 증가한 것으로 확인됐다.
이번 호에서는 지난 호에서 다룬 ‘데이터로 보는 국내 방문 관광객 형태 분석’의 국가별 한국 호텔 이용 형태를 좀 더 심층 분석해 외래 관광객의 형태와 니즈를 파악하고자 한다.
월별 방문 비율
지난 호에서 한국을 방문하는 관광객 수가 많은 TOP 5 국가와 국가별로 가장 많은 이용 형태와 해당 국가에서 가장 많은 여행 형태가 무엇인지 알아봤다. 이를 요약 & 정리하면 <그림 1>과 같다.
해당 데이터를 통해 더 많은 인사이트를 얻기 위해 좀 더 상세하게 데이터를 분류했는데 먼저, 각 국가별 모든 외래 관광객의 월별 내한 비율은 <그림 2>와 같다.
※데이터는 코로나 등 특수 상황을 배제하기 위해 코로나 이전 데이터 활용전체 외래 관광객의 월별 내한 비율은 대체로 고르게 나타나고 있지만, 봄-가을-여름-겨울 순으로 높음을 확인할 수 있다. 하지만 국가별로 살펴보면 각각의 특징을 가지고 있음을 알 수 있다.
중국은 대체로 고른 방문 비율을 보이지만 10월이 가장 높은 비율을 차지하고 있으며, 일본의 경우 3월과 8월이 높은 방문을, 상대적으로 가을에 방문이 적어지는 특징이 있다. 미국의 경우 중국과 비슷하게 고른 방문 비율을 보이지만, 특히 여름철 방문 비율이 높고, 대만 역시 고른 방문 비율을 보이지만 6월부터 10월까지 여름~초가을까지 방문 비율이 높음을 알 수 있다. 홍콩은 4월 12월 비율이 상당히 높고, 1월과 9월은 상대적으로 비율이 낮다.
해당 데이터를 앞서 살펴본 국가별 선호 여행 형태로 다시 분류하면 <그림 3>과 같이 정리할 수 있다.
먼저, 전체 외래 관광객 비율과는 약간의 차이를 확인할 수 있다. 전체 외래 관광객은 가장 높은 방문 비율을 보이는 달(4월 47%, 10월 46%)과 가장 적은 방문 비율을 보이는 달(1월 31%)의 차이가 15% 수준으로 크지 않지만, 유형별 비율을 보면 가장 높은 비율(10월 58%)과 가장 낮은 비율(2월 22%)이 두 배 이상 차이가 발생함을 확인할 수 있다.
중국의 나홀로 방문객은 특히 가을/겨울에 집중된 여행 형태를 보이며, 특히 10월부터 12월까지 방문이 가장 높은 것으로 보인다. 10월에 높은 수요를 보이는 이유는 춘절과 함께 중국의 최대 명절임과 동시에 연휴인 국경절의 영향으로 해석될 수 있다. 일본의 가족 방문객 역시 전체 방문 유형과 마찬가지로 대체로 주로 봄, 여름에 방문하는 특징을 보이며 특히 3월과 8월에 집중적으로 방문이 이뤄짐을 알 수 있다. 미국의 커플 방문객은 미국 전체 유형과 마찬가지로 여름에 집중돼 있으며, 특히 6월, 7월에 집중되는 특징을 보인다. 대만의 그룹 관광객의 경우 전체 유형이 6~10월에 집중되는 것과 달리 4월과 10~11월 봄, 가을 수요가 높음을 확인할 수 있다. 홍콩의 커플 관광객의 경우 전체 유형과 달리 봄, 가을에 좀 더 집중된 수요를 알 수 있다.
마케팅의 핵심, 고객에 대한 이해
마케팅의 핵심은 고객에 대한 깊은 이해로부터 시작된다. 고객을 잘 이해하면 필요와 욕구에 맞춘 제품과 서비스를 제공할 수 있으며, 이는 곧 성공적인 마케팅 전략의 기초기 때문이다.
이번 호에서는 외래 관광객의 월별 방문 특성을 분석해 봤다. 국가별 여행 형태는 물론이고 방문하는 기간도 많은 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 이번에 정리한 데이터를 바탕으로 각 호텔에 많이 방문하는 국가별 마케팅 전략을 세운다면, 좀 더 깊은 고객 이해를 바탕으로 마케팅을 진행할 수 있을 것이다.
다음 호에서는 국내 방문 관광객 형태분석의 마지막 콘텐츠로, 국가별 외래 관광객이 주로 투숙하는 지역을 정리할 계획이니 많은 호텔의 해외 관광객 유치에 이 데이터가 도움이 되기 바란다.
호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션
고객의 불만, 니즈를 가장 효과적으로 파악하고 개선할 수 있는 방법은 무엇일까?
다양한 방법이 있겠지만, 고객의 의견을 직접 묻고 듣는 것이 가장 직관적이고 빠르고 정확할 것이다. 호텔은 고객 의견을 듣기 위해 숙박 중이거나 체크아웃을 하는 고객을 대상으로 만족도 조사를 진행하지만, 모든 호텔이 이러한 작업을 하기에는 분명한 어려움이 있다.
‘리비(REVIE)’는 이러한 호텔의 어려움을 해결하고 고객의 불만과 니즈를 좀 더 쉽게 파악할 수 있는 ‘리뷰 분석’ 기능을 제공하는 호텔 전용 솔루션이다. 리비는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다.
수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다.
리비는 ‘revie.co.kr’에 접속해 가입 및 이용 신청이 가능하며, 무료 기간 및 기능을 제공해 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 서비스를 제공한다.
배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
많은 호텔이 리비를 통해 더 많인 고객과 만남을 가질 수 있기를 기대한다.
