호텔의 연말 성수기를 앞두고, 겨울 성수기 호텔 리뷰에서 많이 언급된 키워드를 분석해 봤다. 겨울 성수기가 시작되는 12월 1일부터 1월 15일까지 작성된 리뷰 9만 224개를 기반으로 연말 호텔 고객이 많이 언급한 키워드 및 호텔의 프로모션, 이벤트 등 마케팅 효과를 확인해보자.

*본 칼럼은 전국 623개 호텔 대상으로 2019년부터 2022년까지 12월 1일부터 1월 15일까지 작성된 4만 7307개 리뷰, 9만 224개 문장을 바탕으로 작성됐다. 

성급별 분포 : 3성(16669개) - 4성(14293개) - 2성(7646개) - 5성(6617개) - 1성(2082개) 
지역별 분포 : 서울(22023개) - 경기(7470개) - 부산(5062개) - 경상(4270개) - 제주(3183개) - 강원(2278개) - 전라(1669개) - 충청(1352개)

 

#1 연말 성수기 리뷰 키워드 Top 20

전통적으로 호텔 리뷰에서 언급량이 많은 키워드는 ‘객실, 직원, 위치, 조식’ 등이었다. 
그렇다면 호텔 예약이 몰리는 겨울 성수기 리뷰는 어떨까?  

 

 

상위 키워드는 대체로 동일하지만, 객실 관련 부정 키워드가 폭발적으로 증가한 것을 알 수 있다. 여름 휴가기간과 달리 연말 호텔 이용객들은 추운 겨울을 피해 따뜻한 호캉스나 파티 등 대체로 많은 시간을 객실에서 보내는 특성이 강하기 때문에 위치나 직원 등 다양한 호텔 선택 요인들에 비해 객실을 더 중요시 여긴다.

2019년부터 2022년까지 12월 1일부터 1월 15일까지 작성된 9만 224개 리뷰 중 무려 1만 6927개 리뷰가 객실 관련 내용이었으며 이 중 34%에 해당하는 5784개가 부정 감성의 리뷰였다. 성급별 부정 비율은 5성 27.8%, 4성 33.1%, 3성 36.8%, 1~2성 36.4%로 나타났다.

연말연시 객실 예약율이 높고 가족단위 여행객 등을 포함한 단체손님들이 많다보니 ‘방음이 잘 안 된다’는 리뷰가 많았다. ‘난방이 잘 되지 않아 추웠다’는 후기는 성급을 가리지 않고 공통적으로 자주 언급됐으며, ‘패밀리 룸인데도 불구하고 객실 가격에 비해 방이 좁았다’는 리뷰도 많았다. ‘직원_ 부정 감성 리뷰’의 경우 ‘체크인 대기 시간이 너무 길다’, ‘연말이라 예약이 많으면 어메니티 등 비품 준비를 충분히 해 둬야 한다’, ‘응대가 불친절하다’ 등이 있었다.

 

#2 연말 성수기, 상승률이 높은 키워드

방, 룸, 객실_ n(부정), 직원_ n(부정), 따뜻, 여행, 시설_ n(부정) 등 Top 20 키워드 외에 다양한 키워드가 연말연시 호텔 이용객 리뷰에서 급상승했다.

 

 

예약율이 높은 시기라 그런지 ‘체크인, 체크아웃’의 부정 리뷰가 긍정 리뷰를 넘어선 점이 평소와 달랐다. 난방, 추운, 히터, 온도조절, 중앙난방, 건조 등 추운 겨울 객실 난방과 관련된 리뷰가 많았으며, 크리스마스, 성탄, 파티, 분위기, 연휴 등 크리스마스 시즌 관련 리뷰들과 선물, 케이크, 초콜릿 등 투숙객들에게 선물을 제공하는 호텔 이벤트 관련 긍정 리뷰도 많았다.

겨울 시즌에도 운영되는 ‘수영장, 풀장, 인피니티풀’ 등 온수풀을 갖추고 있는 호텔이 다수가 아님에도 불구하고 1374번이나 언급됐고, 겨울 스포츠인 ‘스키’관련 리뷰도 이 시기에만 등장한다. 12월보다 본격적인 방학이 시작되는 1월에 더 많이 언급된다.

 

#3 연말연시 고객 맞춤형 이벤트 & 프로모션

많은 호텔들이 연말연시 고객 유치를 위해 이벤트를 시작했다. 2023년 NCSI(국가고객만족도) 호텔부문 6년 연속 1위를 달성한 롯데호텔앤리조트는 100시간 한정 프로모션 ‘프리미엄 딜’을 진행한다. 11월 20일 오전 10시부터 24일 오후 2시까지 5일간 최대 40% 할인된 요금으로 예약할 수 있는 행사로 따뜻한 호캉스, 온천, 스키 등을 즐길 수 있는 리조트는 물론 인기 가족여행지인 괌과 사이공 롯데호텔도 할인 혜택을 받을 수 있다.

 

 

코오롱 리조트앤호텔은 겨울 시즌을 겨냥한 원더풀 윈터 패키지 3종을 선보였다. 객실 1박과 함께 레드와인을 제공하는 칠 인 윈터 패키지와 해돋이를 위해 호텔을 찾은 고객에게 코오롱호텔 베이커리의 치즈 타르트 1박스와 코코아 2잔을 제공하는 해피 뉴이어 인룸 패키지, 반려견 전용 침대, 욕조 등이 갖춰진 반려견 동반 객실 고객에게 펫 담요를 선물로 제공하는 릴렉스 위드 펫 패키지가 운영된다.

롯데호텔앤리조트, 코오롱 리조트앤호텔 모두 고객 개개인의 취향에 맞춘 다양한 이벤트 및 프로모션을 진행한다. 접근성이 뛰어난 곳에 위치한 호텔 고객과 해돋이 및 연말연시 가족여행을 위해 부산·경주 호텔을 찾는 고객들은 호텔에 갖는 기대와 니즈가 다르다. 연말 성수기 고객 만족을 극대화하기 위해서 지역별, 시설유형별, 기간별로 세분화된 고객 피드백 분석을 통해 개인화된 경험을 최대로 누릴 수 있는 이벤트 기획이 필요하다.

 

# ‘특별함’과 ‘기본’의 조화

많은 고객들이 한 해를 마무리하고 또 새해를 시작하기 위해 가족, 연인 등 소중한 사람들과 호텔을 찾는다. 수요가 증가하는 만큼 호텔들도 연이어 특별한 이벤트와 프로모션 패키지 상품들을 출시하고 있다. 하지만 기대가 크면 실망도 큰 탓인지 평상시 언급량 상위 키워드에 비해 부정 감성 키워드가 늘었다. 특히 객실에 대한 부정 리뷰가 엄청나게 증가했다. 특별한 날 특별한 이벤트를 준비하는 동시에 기본적인 부분을 다시 한 번 체크하는 것은 어떨까?

 

 

호텔 리뷰 자동응답 & 분석을 위한 솔루션

관광 수요 회복에 따라 호텔 업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다.

OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼 있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다.

현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다.

하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해 낼 수 있다.

REVIE는 수많은 OTA에 흩어져 있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다.

수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다.

배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.