호텔의 시설 중에서도 객실은 호텔의 얼굴로서, 대부분의 고객이 많은 시간을 할애하는 공간이다. 때문에 고객은 내 집에 온 듯한 편안함을 즐길 수 있어야 하고, 호텔은 고객의 요구와 성향을 빠르게 파악해 보다 나은 서비스를 구비해야 한다. 그리고 그렇게 만들기 위해서는 원만한 인적서비스도 중요하지만 디지털 기반의 시스템 및 의사결정 기반을 갖추는 것도 필요하다. 이제는 수동이 아니라 웹이나 애플리케이션으로 객실의 시스템을 제어할 수 있고, 정확한 데이터를 통해 고객의 취향을 분석, 추후 고객이 만족하는 경험으로까지 확대 시키는 것이 가능한 세상이기 때문이다. 이러한 측면에서 이번 지면에서는 빠르게 변해가고 있는 호텔 객실의 DT를 자세히 들여다 보고자 한다.
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호텔의 객실은 똑똑해지는 중
호텔 객실이 똑똑해지고 있다. 이전에는 PMS처럼 고객이 보이지 않는 부분에서 시스템을 활용하는 것에 방점을 뒀다면, 이제는 OTA가 발전하면서 채널을 관리할 수 있는 매니저 시스템을, F&B 업장에서는 로봇을 활용한 서비스를, 객실에서는 디바이스로 제어 가능한 조명 기기와 온도 기기 등 고객이 가시적으로 편리성을 느낄 수 있게끔 영역을 확장 시키는 중이다. 뿐만 아니라 인력난을 맞닥뜨리면서 인력을 대체할 수 있는 기술들을 개발하고 또 활용하며 호텔의 디지털 전환은 보다 빠른 속도로 진행되고 있다. 이 중 특히 고객이 많은 시간을 할애하는 객실은 체크인할 때 활용할 수 있는 키오스크, 스마트 도어락, 모바일로 받아볼 수 있는 호텔의 정보 및 모바일 체크인, 인룸 태블릿 등 여러 시스템과 솔루션이 개발되면서 편리해지는 중이다. 특히 이는 비대면 서비스가 활성화되면서, 그동안 디지털 네이티브라고 불리는 MZ세대의 전유물로만 여겨졌던 DT가 전 연령층으로 확산되며 빨라진 이유 덕분이기도 하다.
과학기술정보통신부에서 발표한 <2021 인터넷이용실태조사> 결과에 따르면 전국민 인공지능 서비스 이용률은 32.4%로, 가장 많이 연령대는 50.9%인 30대였으나 40.3%를 기록하는 40대와 50대도 24.8%라는 낮지 않은 추세를 기록하며 선방 중이었다. 특히 50대 이상의 중장년층에서 인터넷 쇼핑과 인터넷 뱅킹 소비 추세가 2019년 대비 높은 증가폭을 보여 전체 이용률 향상을 견인했다. 이를 통해 보자면 현재 2023년 3월인 지금, 비대면과 온라인 관련 서비스 활용성과 니즈는 더욱 발전했을 것이라 추측된다.
야놀자 클라우드에서 만든 호텔 자동화 솔루션 ‘Y FLUX(와이플럭스)’는 현재 고령층이 많은 신안군에 위치한 라마다프라자 & 씨원리조트 자은도에 KT AI와 함께 서비스를 선보이고 있다. 음성인식 기술과 모바일을 활용해 객실의 컨트롤을 가능케 만드는 서비스다. 와이플럭스 관계자는 “온도 제어나 조명, 객실 환경 제어를 할 수 있도록 모바일 링크를 부여하고 있는데 많은 고객이 큰 불편함 없이 활용하고 있다.”면서 “원격으로 제어가 가능하니 이용 편의성이 높아졌다는 피드백이 많으며, 이전처럼 객실 내 키를 태깅하고 꽂아서 들어가는 것을 제외하고는 다양한 연령층에서 객실 내 시스템을 잘 활용하고 있는 추세”라고 설명했다. 이처럼 호텔 객실의 DT는 디지털을 낯설게 여기지 않는 전연령층을 바탕으로 편하게 다가가는 중이다.
객실로 들어가는 또 다른 문
키오스크와 키리스 시스템
한 고객이 호텔을 방문한다. 전통적으로는 프런트 직원에게 다가가 체크인 서류를 접수하고 카드키를 받겠지만, 키오스크를 활용하거나 모바일로 발송된 익스프레스 체크인을 통해 객실에 입장하게 된다. 이처럼 키오스크는 중소형호텔을 시작으로 특급 호텔에도 비치되는 객실의 새로운 열쇠다. 백화점이나 식당 등 많은 유통업계에서 만나볼 수 있는 키오스크는 호텔에서는 셀프 체크인, 셀프 체크아웃뿐만 아니라 다양한 결제 방법을 선택할 수 있어 직원의 단순 업무를 줄이는 데 도움을 준다. 특히 무인화를 실시 중인 중소형호텔에는 얼굴이나 신분증을 인식해 성인인증을 돕는 AI 키오스크까지 나타났다. 호텔 자동화 예약 시스템을 만들어 나가고 있는 벤디트의 황라온 이사(이하 황 이사)는 “현재는 키오스크를 통해 카드키를 받지 않고서도 들어갈 수 있으며, 몇 업장에서는 키오스크 없이 도어락만 누르고 출입이 가능하기도 하다.”며 “그러나 미성년자 숙박의 경우 키오스크를 악용할 여지가 있어 성인 인증을 하게끔 시스템을 개발했는데 중소형호텔 경영자들에게 인기가 좋다.”라고 이야기했다. 키오스크와 함께 활용되는 것이 키리스(Keyless) 도어락이다.
키리스는 단어의 뜻 그대로 열쇠가 없이 카드나 도어락을 통해 객실에 입장할 수 있는 시스템을 일컫는 말로, 이전에는 도어락에 카드키를 대고 들어갈 수 있는 시스템을 활용했다면 현재는 애플리케이션으로 모바일 키를 활성화해서 들어가거나, 발급 받은 비밀번호를 입력해 입실할 수 있는 프로세스다. 일회성 암호나 QR 코드 등을 문자 수신을 통해 체크인 하거나 지문, 얼굴, 음성 등으로 열 수도 있어 다양한 선택지가 존재하는 편이다. 고객이 홈페이지 등을 통해 스마트키 서비스를 신청하면, 호텔에서 예약을 확인한 뒤 고객에게 스마트키를 발송한다. 발송된 스마트키는 웹이나 앱을 통해 사용할 수 있으며 문에 터치하면 자동으로 열리는 시스템이다. 도어락 터치만으로 객실 출입이 가능한 모바일 키를 제공하는 경우도 있다. 방문 고객의 스마트폰이 객실 키로 변신하는 것뿐만 아니라 투숙 기간 동안 사용 가능한 객실 출입 번호를 생성해 따로 카드키를 들고 다닐 필요 없이 편리하게 객실을 오갈 수 있는 시스템들이다. 애플리케이션으로도 활용할 수 있지만 별도 설치 없이 웹으로도 이용할 수 있어 부담을 덜어준다.
더 나아가 로비나 주차장 등에서 QR 코드를 체크한 뒤 모바일로 체크인 및 작성을 할 수 있는 익스프레스 체크인도 있다. 프런트의 혼잡을 방지하고 고객이 원하는 위치에서 한 번에 접수 가능해 활용도가 높다. 비대면 스마트호텔 서비스 플랫폼 iSTAY를 운영하는 인더코어비즈니스플랫폼(이하 인더코어)의 윤보원 이사(이하 윤 이사)는 “궁극적으로 발전할 수 있는 부분은 고객이 오기 전 2시간, 1시간 전부터 체크인을 해서 편리함을 드높일 수 있는 익스프레스 체크인”이라며 “PMS와 연동해 호텔은 고객이 실시간으로 체크인한 정보 및 DB를 확보할 수 있고, 모든 체크인 시 호텔의 프로모션과 부대시설 등 유의미한 정보를 발송해 콘텐츠적인 재미와 편리함을 살릴 수 있다. 고객 또한 프런트에서 의미 없이 보내는 시간을 줄일 수 있어 반응이 좋다.”라고 설명했다. 이처럼 객실에 들어가는 순간부터 고객의 편리함뿐만 아니라 호텔에서도 보다 효율적인 운영을 가능케 해주고 있는 것이다.
고객과 객실을 잇는 IoT
객실에 입장하면 여러 기능이 존재한다. 에어컨 및 온도를 제어하고, 버튼과 조명의 조도를 책임질 수 있는 버튼들이다. 이전에는 버튼을 직접 눌러 컨트롤 했다면 지금은 모바일을 통해 제어가 가능하다. 인터넷을 기반으로 모든 사물을 연결, 사람과 사물, 사물과 사물 간의 상호 소통하게 만드는 IoT의 확대도 주목할 만 하다. IoT는 스마트홈 시장에 거센 바람을 불어넣는 중이다. 이미 국제전자제품박람회인 CES 2020에서부터 스마트홈의 새로운 진화 방향성을 제시하고, 하나의 기기로 연동할 수 있는 스마트 전구 및 샤워기, 도어락, 거울 등 다양한 전자제품의 비전을 발표한 바 있다. 국내에서는 LG전자가 스마트 가전으로 이뤄지는 인공지능 진화 방향을 설명했다. 1단계는 인공지능이 미리 정의된 명령이나 조건을 기반으로 시스템과 제품을 동작시키는 단계, 2단계는 사용자의 과거 행동을 분석해 패턴을 찾고 미래 행동을 예측하는 단계며 3단계는 각기 다른 제품과 서비스에서 수집된 정보를 종합, 원인과 결과를 제시하는 단계, 4단계는 인공지능 스스로 가설을 세우고 검증해 더 나은 솔루션을 제공한다는 것. 현재 1, 2단계를 이룩했으며 3,4단계로 발전한 일이 얼마 남지 않았다는 것을 중론으로 내세웠다.
이는 고객에게 집에 방문한 것 같은 안락한 경험 및 편리하고 새로운 것을 제공하는 호텔업계에도 적용할 수 있는 이야기다. 실제로 호텔은 IoT 기술을 통해 고객과의 접점을 만드는 중이다. 원래 기존의 호텔 룸은 조명이나 온도를 제어하기 위해 각각의 디바이스를 이용해야 됐다. 백오피스에서는 PMS가 고객이 객실 키를 태깅해 방에 들어갔는지 체크하고, 조명과 온도는 고객이 하나씩 눌러서 체크하고, TV나 전자 제품 또한 고객이 제어하거나 고객이 프런트에 전화해 컨트롤 하는 편이었다. 때문에 호텔의 입장에서는 고객이 체크인 한 것을 알 뿐, 객실 안의 행동 패턴을 파악할 수는 없었다. 데이터로 통계를 내 고객이 들어갔을 때 정해진 시간 내 전력 등의 에너지를 얼마만큼 사용하는지, 조도는 어느 정도가 적합한지 기준치가 없고 다 따로 파악해야 됐던 셈이다.
싱가포르에 위치한 스위소텔 더 스탬포드 호텔은 고객이 방문할 때 객실의 에어컨이 최적의 온도로 자동 설정, 객실 내 센서 또한 고객이 들어온 순간 자동 감지해 불을 켠다. 대시보드 터치로 세탁물 수거를 할 수 있으며, 조명, 냉난방 등 관리 시스템을 통합해 관리자가 하나의 대시보드로 전체 상태를 모니터링 할 수 있다. 불필요한 전력 낭비, 예컨대 냉난방 비용을 크게 절감해 호텔의 재정에도 도움을 줬다. 국내에서는 음성으로 컨트롤 가능한 기술이 개발됐다. 와이플럭스는 객실에 비치된 태블릿으로 객실 내 온도와 조도, 냉난방, TV 등의 컨트롤 하도록 만들었다. 음성으로 명령을 내리면 음성이 인식해 객실의 모든 것을 조작하는 셈이다. 와이플럭스 관계자는 “객실에 loT 시스템을 들이면 백오피스와 연결시켜 소비패턴을 파악 가능해 유의미한 데이터 결과를 도출, 이를 토대로 불필요한 에너지를 절감할 뿐만 아니라 객실 프로모션을 기획할 수도 있을 것”이라고 귀띔했다.
새로운 마케팅의 장이 된 모바일
엘리베이터나 호텔 로비, 홈페이지에 게재된 프로모션이나 부대시설을 따로 보지 않아도 태블릿 및 카카오톡으로 전송되는 호텔의 정보와 주문 시스템 또한 빠질 수 없다. 현재 객실 DT는 비대면 모바일 오더는 인룸 태블릿을 통해 객실에서 호텔의 정보 파악뿐만 아니라 오더를 더욱 편하게 만드는 형태까지 와있다. 모바일 오더는 객실에서 핸드폰이나 태블릿을 활용, 시킬 수 있는 시스템이다. 주문 프로세스를 자동화해 기존 주문 절차에서 발생할 수 있는 누락과 잘못된 내역 오류를 줄여나간다. 또한 태블릿을 통해 호텔과 고객과의 비대면 커뮤니케이션을 제공하기도 한다. 호텔의 디렉토리북과 지류 안내서를 디지털로 대체, 비용을 절감하고 고객이 편한 모바일 환경에서 보게끔 만드는 셈이다. 한 호텔 관계자는 “직원들의 반복되는 콜 오더를 줄일 수 있는데다가 고객의 입장에서는 전화보다 부담감이 덜해 활성화가 높은 편”이라며 “또한 정확한 데이터가 쌓이기 때문에 구두 상으로 받았을 때보다 오류를 줄일 수 있다. 실제로 고객이 컴플레인을 걸었다가 오더 리스트를 확인 후 잘못 시켰다는 사실을 알고 일단락된 적도 있다.”라고 설명했다.
특히 다수의 고객들이 사용하는 카카오톡을 새로운 마케팅의 장으로 쓰는 경우도 많다. 비즈니스호텔의 경우 수건이나 린넨 등을 추가 주문하고, 욕실 용품이나 생수 등을 카카오톡이나 플랫폼을 통해 보내며, 다음날 아침 조식 등을 추가하는 편이라고. 특급호텔의 관계자들은 카카오톡을 새로운 브랜드 홍보 마케팅으로 쓴다. 체크인 했을 때 안내 메시지를 보내면서, 친구 추가를 하는 것이다. 익스프레스 체크인이나 정보 전달 시 자동으로 추가가 돼 호텔의 정보를 지속적으로 보낼 수 있다는 장점도 존재한다. 한 호텔 관계자는 “호텔의 서비스를 알리는 용도로 사용한다. 룸서비스 메뉴와 라스트 오더 시간부터 객실과 연계된 프로모션을 보내고 있다.”면서 “체크아웃 후에도 호텔의 이벤트가 있을 때마다 알림톡을 전송해 성과를 거두는 중이다. 실제로 객실 DT를 들여 모바일 오더나 인룸 태블릿, 카카오톡을 통해 동일 기간 내 전년 대비 모바일 주문 건수가 206% 상승했다. 같은 그룹사의 다른 호텔은 400%가 증가하기도 했다. 사용료에 비해 두 배 이상의 수익”이라고 귀띔했다.
체류 시간 가장 긴 객실을 편안하게 만드는 요소
DB 확보에도 유용해
이러한 객실 DT가 고객들과 호텔에 선사할 수 있는 이점은 무엇일까? DB 확보 및 편리성을 선사, 추후 고객의 재방문으로 확대되는 경험이다. 호텔의 입장에서는 객실에서 사용한 IoT를 통해 평균적으로 많이 활용하는 기기 및 태블릿과 모바일 웹페이지 등으로 주문한 데이터를 한 번에 확인할 수 있어 DB를 축적, 통계를 내 추후 프로모션이나 여러 이벤트 등에 활용하기 좋다. 한편 고객의 경우 객실을 쉽게 컨트롤 가능하니 안락한 경험을 체험할 뿐만 아니라 호텔 내부의 정보들을 한 눈에 읽을 수 있어 이전보다 활용 가능한 범위가 넓어지는 이점이 있다. 이는 만족도를 높여 호텔을 재방문하게 만드는 계기로도 작동한다.
또한 현재 호텔의 객실은 여러 함의를 지니고 있다. 호캉스 문화가 보편화 되면서 재미있는 콘셉트를 갖춘 프로모션이나 룸이 많아지고, 자연스레 객실의 컨디션이나 어메니티, 이벤트를 보는 시선 또한 섬세해진 것. 때문에 많은 호텔에서 호텔 객실 내 블루투스 스피커나 컬러풀한 기물, 히노끼탕 등 다양한 어메니티를 구비하며 파티를 위한 공간으로 구성 중이기도 하다. 또한 대부분의 고객이 얼리 체크인, 레이트 체크아웃을 선호한다. 때문에 기존의 체크인과 체크아웃 시간을 탈피, 호텔 객실에서 24시간을 머무를 수 있는 패키지가 등장하기도 하고, 30시간 휴식 패키지를 내놓기도 했다. 이는 호텔의 공간 중 객실의 체류시간이 가장 길다는 통념을 보여주며, 추측해 보건대 긴 체류 시간 동안 객실 내 편안한 프로세스를 갖추는 것이 중요한 것이다.
이처럼 다른 부대시설보다도 고객에게 중요하게 여겨지는 객실, 퇴실한 후 작성할 수 있는 리뷰 이벤트 또한 현재 호텔 관계자들 사이에서 인기가 좋다. 때문에 많은 솔루션 업계에서도 체크아웃 후 연동되는 리뷰 페이지를 만들려는 추세다. 체크아웃을 하면 고객과의 접점이 사라졌던 이전과는 달리, 실제로 어떤 서비스에 만족했고 불만족 했는지 확인 가능해 호텔 중간 관리자들이 한 눈에 살펴보기 편리하다는 피드백이 들어온다. 윤 이사는 “체크아웃을 하자마자 VOC를 남길 수 있는 셈이다. 덕분에 고객의 요구 사항을 즉각적으로 파악하기 쉬우며, 고객으로 하여금 호텔에서도 지속적으로 신경 쓰고 있다는 인상을 받아 피드백이 원활한 편”이라며 “체류 기간 중 객실의 컨디션은 어땠는지, 객실을 담당했던 직원의 서비스 등을 실시간으로 파악 가능해 빠르게 서비스 품질을 향상시킬 수 있다는 이야기가 많이 들린다. 뿐만 아니라 정보가 DB에 남아 추후 재방문하거나 비슷한 프로모션을 활용하는 고객의 경우, 어떤 점을 주력해서 대응하면 좋을지 명확한 판단을 내릴 수 있다.”라고 귀띔했다. 이렇듯 호텔 객실의 DT는 DB 확보 및 고객의 VOC를 통해 객실의 컨디션과 서비스를 더욱 업그레이드 할 수 있도록 돕는 추세다.
벤디트에 대해 소개 부탁한다.
벤디트는 숙박 운영 자동화 솔루션 전문 기업이다. 현재는 키텍 시스템을 중심으로 확장 중인 회사다. 기존 키텍 시스템들이 연동 없이 계속 기기를 추가하거나 시스템을 확장해야 하는 문제가 있었다면, 벤디트는 호텔의 키텍 시스템과 연동돼 있는 키오스크나 PMS 등 다양한 DT를 바꿀 필요 없이 연동시킬 수 있는 데 방점을 두고 생겨난 회사다. 하드웨어를 교체하는 작업을 최소화시키고 소프트웨어를 삽입, 연동에 주력해 불필요한 지출을 줄이고 키오스크와 키텍, PMS를 한 번에 연동해 직원들의 반복 업무를 줄이는 데 주안점을 뒀다. 더불어 벤디트의 시스템은 구독제로, 하드웨어 AS가 아니라 지속적인 개발 패치를 통해 가격적인 측면에서도 효율을 높이는 중이다.
객실 DT를 잘 활용했을 때의 장점을 알려달라.
기존에는 객실을 제어할 때 한쪽에는 OTA 사이트와 PMS를 켜놓고, 한 쪽에서는 키텍 시스템을 확인하는 등 멀티 업무를 한 번에 수행해야 하는 환경이었다. 이렇게 되면 한 쪽에서는 예약 고객의 데이터를 취합하고, 한 쪽에서는 수기로 작성하거나 엑셀 데이터를 작성, 확인하며 업무를 진행해야 하니 객실을 관리할 때 불편함이 많을 수밖에 없었다. 때문에 실시간으로 확인할 수 있는 것이 떨어지고, 데이터를 기반한 것이 아니다 보니 사소한 실수들이 생겨날 확률이 높았다. 그러면 정성적인 해결 방식, 예컨대 순발력이나 인간성을 드러내며 해결해야 하는 상황들이 생겨났다. 그런데 이제는 loT부터 키리스 시스템까지 프런트에서 한 번에 보고 확인할 수 있는 시스템들 또한 찾아볼 수 있으니 데이터에 기반한 정확한 대처가 가능해졌다. 직원들의 속도 또한 스피드 해져 고객도, 직원도 편안한 경험이 되는 것이다. 결국은 CRM 영역으로까지 확대돼 재방문율을 높이기도 한다.
새로운 기술을 도입하기에 추가 비용 문제도 있을 것 같다.
기존에는 객실 DT 시스템을 바꿀 때 많은 비용이 들었던 게 사실이다. 그에 맞는 하드웨어를 새로 들이고, 솔루션과 또 연결해야 하니까 공사할 때는 아예 객실 운영을 하지 못하는 경우도 많았다. 그 뒤에도 유지보수비가 드니 엄두가 나지 않았다고 하는 곳들도 많더라. 객실을 팔아야 돈이 되는 건데 손해가 막심했던 터다. 하지만 최근의 객실 DT는 연동에 목적을 두고 있어 새로운 하드웨어 설비가 아닌 소프트웨어를 통해 기기를 연결시키기에 객실을 쉬게 할 필요도 없고, 기존에 있던 장비와 호환만 되는 문제다.
호텔들의 객실 DT 적용에 있어 요구, 혹은 전제돼야 할 것이 있다면 무엇인가?
기본적으로 소프트웨어가 작동한다는 믿음이 필요하다. 가시적으로 보이는 것이 아닌 소프트웨어적으로 구성된 것이기 때문에 이런 데이터들이 유의미한 성과를 거둘 것이라고 믿고 또 활용할 수 있도록 노력해야 하는 것 같다. 잘 되는 업장과 비교적 어려운 업장을 보면, 양극화된 것을 많이 볼 수 있다. 한 가지는 경영적인 측면에서 DT와 인적관리를 연구해 불필요한 업무는 디지털에 맡겨 두고, 창조적인 기획 업무만을 직원에게 맡기는 경우를 자주 볼 수 있다. 이렇듯 새로운 영역에 대해 부담스러울 수는 있지만 하나씩 변해야 또 새로운 기획과 유의미한 공간을 창조할 수 있다는 생각으로, 꾸준한 스터디와 개방적인 태도를 바탕으로 하나씩 시도해 봤으면 한다.
가장 중요한 것은 기기와 솔루션의 연결
현재 많은 호텔에서 객실 DT에 관심을 가지고 있는 중이다. 많은 호텔과 업체들이 비즈니스 미팅을 진행하는 가운데, 호텔에서 준비해야 하는 것은 무엇일까? 많은 관계자들이 ‘연결할 수 있는 환경’이라고 이야기한다. 객실을 한 눈에 관리하는 PMS와 객실 내 IoT, 모바일 시스템이 연동을 거쳐야하는 것이다. 실제로 한 호텔에 솔루션이 들어갈 때는 솔루션 업체와 연동되는 기기가 함께 들어가는 경우가 많다. 파편화된 기기와 데이터를 하나로 모아야 직원들도 한 눈에 데이터를 확인 가능하기 때문이다.
또한 제대로 연동되지 않으면 체크인 및 객실에 관련한 정보를 주차장이나 객실에서 QR 코드 등 부수적인 과정을 거쳐야만 활용할 수 있어진다. 이는 정보의 접근성을 낮추는 방향이기도 하다. 기껏 금액을 들여 설비했지만, 고객의 입장에서는 한 번 더 QR 코드를 찍어야 하기에 번거로워서다. 특히 그룹사가 걸쳐 있는 특급호텔의 경우 이러한 연동은 더욱 어려워진다. 윤 이사는 “보안 때문이다. 한 솔루션이 들어갈 때 솔루션과 기기를 연동 시켜 결국 고객에게 보여주려면, 호텔 내 서버 안에 있는 고객의 데이터에 접속할 수 있어야 하는데 보안 문제 상 접근이 어려운 것”이라며 “특히 체인이 있는 호텔일 경우 자사에서 보유하고 있는 서버의 속성이 확실해 보안 테스트를 통과하지 못한다면 접근하기 어렵다.”라고 설명했다.
QR 코드가 아니라 카카오톡이나 웹 링크를 보낼 수 있는 또 하나의 방법이 있다. 호텔의 시스템과 솔루션의 서버가 일대일 연동이 됐거나 호텔에서 동의한 하드웨어를 한 번 거치는 것이다. 예컨대 한 호텔의 시스템이 존재한다. 고객이 체크인을 하면 저절로 DB가 호텔의 서버에 축적된다. 여기서 중요한 것은 이 DB를 솔루션의 서버로 연결 시켜야 고객에게 솔루션 화면을 보여줄 수 있고, 소비 패턴 및 통계를 낼 수 있는데 호텔의 입장에서는 ‘검증이 되지 않았다고 생각하는’ 솔루션 업체에게 단번에 고객의 DB를 확인 시켜줄 수 없는 것이다. 때문에 많은 업체에서 호텔 내에서 검증 받은 업체의 따로 기기를 들여 해당 업체의 서버를 통해 한 번 더 DB 보안이 적합한지 확인해야 한다. 다시 말해 가교 역할을 해줄 브릿지, 검증된 시큐리티 시스템이 무엇보다 중요한 영역이다.
일대일 연동 어려운 구조
웹이 중요한 이유
때문에 다소 아쉬운 지점은 웹 연동이 어렵다는 점이다. 많은 호텔이 자사 애플리케이션을 활용해 고객에게 정보를 전달하길 원한다. 애플리케이션을 설치해야 익스프레스 체크인 및 모바일 오더를 내릴 수 있게끔 하는 것이다.
이는 두 가지 문제를 야기한다. 첫 번째, 고객 관점에서 봤을 때 언제 다시 찾을지 모르는 공간이니 애플리케이션에 등록하기를 원하지 않을 경우가 많다. 두 번째로는 앱 개발 뒤 부수적으로 발생하는 AS 비용 문제다. 앱스토어나 버그 등 웹과 달리 앱에서만 나타나는 문제들이 있어 호텔에서도, 업체에서도 추후 비용을 부담해야 될 수도 있다. 한 호텔 솔루션 업체 관계자는 “국내가 해외보다 로컬화 시키는 것이 심한 편이고, 때문에 애플리케이션을 활용할 때는 포인트를 쌓거나 프리미엄 고객 혜택을 주려고 하는 중”이라고 덧붙였다. 보안적인 측면에서는 이해가 되는 일이지만 아무래도 검증 받은 시스템이 대기업 등의 제품으로 정해진 만큼 많은 업체에서 빠르게 솔루션을 제공하는 데는 어려움이 있다. 때문에 솔루션이 한 번 들어갈 때는 중견, 혹은 대기업의 기기와 함께 솔루션이 들어가는 경우가 다수다. 앞서 많은 호텔에서 객실 DT에 관심이 많은 편이라 언급한 바 있다. 객실 DT를 보다 발전적인 속도로 들이고 싶은 호텔이 있다면, 일대일로 대응하는 서버를 공유하는 것에도 관심을 둘 필요가 있어 보이는 지점이다.
향후 보다 빠른 성장으로
더 발전될 객실 DT 기대돼
호텔의 객실 DT는 내 집처럼, 혹은 내 집보다도 편하게 쉴 수 있는 공간인 호텔의 객실을 더욱 편리하게 컨트롤 할 수 있도록 등장했다. 특히 키리스 시스템과 IoT 시장은 전체 산업에서 봤을 때도 발전적인 영역이다. 때문에 많은 관계자들은 한국의 객실 DT 시장이 발전적일 것이라고 추측한다. 한 객실에서 스마트 조명 및 온도, TV, 주문 등을 한 번에 해결해 백오피스로 연결시켜 보여주는 기술이야 말로 향후 디지털 전환의 중요 지점인 ‘연결’의 현장 바로미터이기 때문이다. 또한 호텔은 다양한 솔루션이 등장하면서 호텔은 고객의 패턴을 분석, 정확한 통계를 낸 뒤 그에 걸 맞는 서비스를 선사하기 위해 고심 중이기도 하다. 다른 나라에 비해 적극적으로 살피는 관계자들 또한 많은 것. 향후 더 좋은 방향성을 지니고 발전할 객실 DT의 미래가 기대되는 이유다.
인더코어비즈니스플랫폼에 대해 소개해 달라.
인더코어비즈니스플랫폼은 비대면 스마트호텔 서비스 플랫폼인 iSTAY를 선보이고 있는 회사다. 호텔에서 고객에게 편안한 숙박 및 수익을 증대, 업무량을 줄이며 고객에게는 혁신적인 디지털 경험을 제공해 둘 다의 만족도를 높이는 데 방점을 뒀다. 현재 23개국 자동 번역된 모국어 언어와 보이스로 호텔 이용에 관한 정보를 제공 중이며, 게스트들이 편리하게 호텔을 이용할 수 있도록 했다. 현재 비용 발생이 많은 지류 안내를 줄이고 스마트폰으로 호텔의 정보를 안내하고 있으며, 호텔로 하여금 고객에게 보내는 정보를 추가 비용 없이 빠르고 셀프 업데이트하게 돕고 있다. 뿐만 아니라 QR 코드를 노출한 익스프레스 체크인, 모바일 오더링, iSTAY 로봇 등 호텔에서 사용할 수 있는 모든 DT를 제공하는 중이다.
객실 DT를 호텔에서 잘 활용할 때 생기는 좋은 점을 이야기 해준다면?
일단 고객 관점에서 호텔의 모든 정보를 쉽게 접근할 수 있다는 점이다. 호텔 정보를 홈페이지에서만 접할 수 있었다면 객실 침대에 누워 호텔에 무엇이 있는지 확인할 수 있고, 주된 시설도 파악 가능해 마케팅을 객실에서도 쉽게 접근, 특히 객실에서 받아볼 수 있는 다이닝이나 서비스를 더 편리하게 시킬 수 있다. 활용도를 높이고 수익을 증대한다는 점에서 호텔과 고객 둘 다 매력적으로 느낄 수밖에 없다. 또한 객실에서의 소비패턴을 활용해 재방문율을 높일 수 있다는 것도 특장점이다. 예컨대 객실에서 공기 청정기나 경추 베개를 이전부터 활용했던 고객이라면 자동으로 그러한 서비스적인 부분에 주안점을 둬 추후 재방문 했을 때 제공할 수 있어 만족도를 높인다.
한편 아쉬운 부분도 궁금하다.
서버의 문제에서는 아쉬운 점이 있다. PMS 업체의 경우 솔루션과의 연동이 되는 경우가 많다. 인더코어 또한 오페라나 산하와 연동해 협업하고 있다. 하지만 호텔 내의 서버와 연동 시키는 건 어려움이 많은데, DB 확보나 서버 상의 보안 때문에 그렇다. 많은 고객들이 객실에 체크인 후 프런트에 객실 관련 정보를 물어본다. TV 켜는 방법 및 리모컨의 위치, 에어컨 조절 방법 등이다. 이미 IoT는 연결이 돼있는데 정보가 연결이 안 돼 있으면 당연히 고객이 사용하기 어려워 의미가 없다. 때문에 입실 전부터 고객이 자주 사용하는 카카오톡이나 문자로 정보를 보내주고, 객실 내의 물건의 위치를 알려주면 고객의 입장에서도 편하고, 호텔에서도 단순 반복 업무를 덜 수 있어서 편한데 현재는 하나의 다른 기기 서버를 거쳐야 하기 때문에 빠르게 솔루션을 설치하기도 어렵고, QR 코드 등 부차적인 방법을 통해 고객에게 안내해야 하는 점이 아쉬운 지점이다.
호텔에서 DT 관련 신경 써야 하는 부분은 무엇일까?
호텔은 전 연령층이 방문하는 공간인 만큼 UI와 UX도 신경 써서 들여야 한다고 본다. 무조건 간편하게, 세 번 클릭할 것을 한 번 클릭하는 것으로 덜어주는 것이다. 예를 들자면 나이가 있는 연령층은 유튜브를 볼 때 TV와 연동할 경우 헷갈릴 때가 많다. 자주 쓰는 기능이 아니기에. 때문에 하나의 버튼을 누르면 바로 미러링을 할 수 있게끔 복잡한 절차를 감소시키고 효율적으로 사용할 수 있게끔 만들고 있다. 앞으로는 직원이 따로 설명할 필요 없이 전연령층이 쓰도록 UI, UX를 업그레이드 하는 것에 주안점을 둘 것으로 보인다.
여러 객실 DT 관련 솔루션 업체가 나오고 있다. 어떤 점에 주력해야 할까? 또한 앞으로의 계획에 대해서도 한 마디 부탁한다.
결국 플랫폼은 고객 지향을 해야 하는데, 솔루션 업체의 고객은 호텔이다. 즉 호텔의 직원에게 집중해야 한다. 예를 들어 너무 고객 위주로 생각하다보니 직원들이 불편한 경우가 생긴다. 대표적인 부분이 채팅 기능이다. 너무 자주, 불필요하게 채팅을 이용할 때가 많기 때문이다. 프런트나 백오피스에 있는 직원은 정해져 있고, 특히 야간의 경우 더 적을 수밖에 없는데 빠르게 대처해야 하다 보니 다른 업무를 못 보는 경우가 많아 확장을 줄이고 있는 추세다.
인더코어는 앞으로도 고객뿐만 아니라 직원들까지 만족할 수 있는 시너지효과를 내는 솔루션을 제작, 확대할 예정이니 많은 기대 바란다.
