끝나지 않을 것 같았던 코로나19. 하지만 지난해 하반기 엔데믹에 접어들면서 하늘길이 열리고 인아웃바운드의 움직임 또한 점점 커지고 있다. 게다가 코로나19 기간 동안 전 세계적으로 인기를 끌었던 다수의 K-콘텐츠로 우리나라는 단연 방문하고 싶은 나라에 우뚝 올라섰다. 이와 함께 올해는 ‘2023 한국방문의 해’로 관광 측면의 큰 성과를 기대하고 있다. 

호텔들이 보내온 2023년 경영전략을 살펴본 바에 따르면 우리나라를 대표하는 국내 5성 호텔들은 올해 예상되는 뉴노멀, 뉴디멘드 시대, 초개인화 등 각종 트렌드들을 예의주시하며 각자 호텔들이 가진 자원들을 십분 발휘하겠다는 전략을 제시하고 있다. 또한 ESG 관련 활동을 꾸준히 진행하면서 산업의 리더로서의 역할을 이어가고 예술과의 연계를 통한 복합문화공간으로서 입지를 굳히겠다는 호텔들도 다수 눈에 띈다. 코로나19 기간 동안 시설을 재정비하고 다이닝과 웨딩. 이벤트, 국제회의 등 MICE 확보에 주력하는 전략을 세우고 있는 곳들도 많다.  

지금까지 어려운 시기를 견뎌왔지만 올해 경기전망이 밝지 않아 장밋빛 기대만을 품을 수 없는 것이 사실이다. 하지만 전 세계적으로 관광 수요가 폭발하고 그 유력 데스티네이션으로 우리나라가 손꼽히고 있는 만큼 올해 호텔들이 제시한 경영전략들이 빛을 발하며 연말, 크게 웃을 수 있기를 기대해 본다. 

※<호텔앤레스토랑>은 매년 초 ‘국내 주요 특급호텔의 경영 전략 및 비전’을 게재하고 있습니다. 올해는 1월과 2월에 5성 호텔을, 3월에는 4성 호텔의 경영전략과 비전을 게재하며 지난 11월, 호텔업등급결정 현황에 게재된 리스트에 근거, 5성 호텔들에 관련 내용을 11월 15일부터 12월 15일까지 요청했습니다.
호텔 게재 순서는 가나다순며 1월 호에는 ㄱ~ㅅ, 이번 호에는 ㅇ~ㅎ이 게재됩니다(편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 함).

 

 

앰배서더 서울 풀만 호텔
새롭게 제시하는 라이프 스타일 레지던스 공간으로 고객 찾을 것

장충동 언덕에 2층 건물 19개 객실을 갖춘 서양식 호텔 ‘금수장’으로 시작된 앰배서더 호텔 그룹은 지난 2022년 1월, ‘Re-born Ambassador’라는 캐치프레이즈 아래 2055년 100년 기업, 헤리티지 호텔로서의 비전 달성을 위해 ‘모든 시스템을 지금 시대에 맞게 업그레이드시킨다’는 목적을 가지고 전면적인 리모델링을 거쳐 이전과는 전혀 다른 새로운 모습과 공간으로 재탄생했다. 기존 413개의 객실을 객실 사이즈 확장과 시설확충으로 럭셔리급 269개 객실과 49개의 레지던스 객실을 신설했고 6개의 차별화된 레스토랑과 바 및 다양한 규모의 연회장을 구비해 호텔을 찾는 다양한 고객의 니즈를 충족시키는 공간으로 탈바꿈했다. 

호텔의 인테리어 디자인은 롯데호텔 이규제큐티브 타워를 디자인한 영국의 세계적인 인테리어 설계회사인 ‘GA 그룹’이 맡았으며 앰배서더 서울 풀만 호텔만의 색깔을 위해 한국 전통 문양의 디자인을 입힌 객실 인테리어를 적용했다. 호텔의 메인 로비에는 디지털 아트월을 통해 아티스트 이이남 작가의 ‘금강의 빛’이 전시되고 있는데 금강의 빛은 겸재 정선이 72세 때인 1747년에 그린 ‘금강내산’을 바탕으로 미디어 아트로 재해석한 작품으로 작품 곳곳에 금수장부터 최근의 앰배서더 호텔 그룹의 오랜 역사를 담아 호텔을 방문하는 고객들에게 색다른 아트 경험을 제공하고 있다. 또한 친환경을 위해 녹색건축 최우수 그린 1등급 건물 인증을 받았으며 탄소배출 저감을 위한 태양광 발전시설을 설치했고 설비면에서도 고효율 기자재와 친환경 자재를 사용해 명실상부한 친환경(Echo-Friendly) 호텔로 재탄생됐다.

이제 설립 후 67년이 된 앰배서더 호텔 그룹은 앞으로 23년 후인 2055년 100년 기업을 목표로 새로운 도전을 시작하고 있다. ‘Re-born’, ‘Heritage, Old & New!’라는 캐치프레이즈로 새롭게 태어난 앰배서더 서울 풀만 호텔은 이제 새로운 호텔의 꿈을 시작하려고 한다. 2023년에 앰배서더 서울 풀만 호텔은 아코르 그룹의 최상위 비스코프 라이프 스타일 브랜드 애니스 모어와 함께 새롭게 제시하는 라이프 스타일 레지던스 공간, 새로운 호텔 브랜드가 제시하는 최고의 음식, 루프탑 바와 파인다이닝의 세계와 더불어 다시 새롭게 고객을 찾아갈 계획이다.

 

 

오크우드 프리미어 코엑스 센터
하이퀄리티 서비스 제공으로 고객 로열티 강화

오크우드 프리미어 코엑스 센터는 2002년 개관한 이래 작년 2022년 가족호텔(레지던스) 5성 등급을 획득했다. 넓은 평수와 높은 층고, 주방시설에 생활가전까지 갖춰져 있다는 편리함을 바탕으로 올해는 5성 호텔로서 고객과 마주하는 서비스에서 차별화해 질적 향상을 도모하고 고객의 로열티를 높임으로써 경쟁력을 갖춘 호텔로 거듭나려 한다.

우선, 5성 호텔의 품격 있는 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 고객 접점 서비스 고급화와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 다양한 아이디어를 호텔 현장에 하나씩 적용할 예정이다. 가장 먼저 전통 다기를 활용한 발효녹차 웰컴티 서비스를 만나볼 수 있다. VIP 및 멤버십 고객을 대상으로 오크우드에서만 누릴 수 있는 한국적인 환영 서비스를 제공해 품격 있는 호텔 서비스를 경험 가능하다. 체크인부터 체크아웃까지 서비스 스탠더드를 재정립해 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 서비스 품질로 업그레이드할 예정이다. 또한, 지난해 국내 원산지를 중심으로 새로운 메뉴를 출시해 신선한 식재료로 만든 메뉴의 경쟁력을 확인했다.

 

올해는 해외 편으로 확대해 해외 원산지를 기반으로 좋은 품질의 식재료를 활용해 다양한 메뉴를 선보인다. 이외에도 오크 레스토랑의 대표 디너 와인 뷔페인 오크바인은 시즌별 특색 있는 콘셉트, 새로운 메뉴로 고객을 맞이해 품격 있는 호텔 레스토랑의 입지를 굳힐 계획이다. 올해 멤버십을 기반으로 하이퀄리티 서비스를 알리고 고객의 로열티를 높이는 것도 또 하나의 목표다. 더 많은 고객이 멤버십 혜택을 이용해 오크우드를 지속적으로 이용할 수 있도록 이벤트와 프로모션을 진행하고, 멤버십을 통해 다양한 서비스를 제공하도록 준비할 예정이다.

한편, 엔데믹 전환에 따른 영업 상황이 코로나 이전의 수준으로 회복될 것으로 보여 기업 유치와 의료관광 VIP 유치에 총력을 가할 예정이다. 기업 행사, MICE 및 의료 관광에 있어 코로나 이전처럼 서서히 활성화 돼가는 상황으로 이를 발판 삼아 기업 행사와 MICE 산업, 큰 폭으로 증가하고 있는 방한 희망 VIP 관광객들을 대상으로 꾸준히 유치하려고 한다.

 

 

오크우드 프리미어 인천
트렌드 선도하는 하이퀄리티 서비스로 고급 브랜드 이미지 제고

올해도 인천 송도 국제도시 랜드마크 호텔답게 인천을 대표하는 최고급 호텔로의 입지를 더욱 단단히 할 계획이다. 5성급에 어울리는 브랜드 고급화를 통해 선도 기업으로서 자리매김하도록 서비스도 준비하고 있다. 새해에는 적극적인 리모델링을 통해 첫 발로 내딛는다. 트렌디한 첨단 기기 도입으로 스마트 서비스를 강화하고 트렌드와 고객 니즈에 맞춘 다양한 상품과 적극적인 마케팅으로 고객들에게 다가갈 예정이다. 객실에서는 5성 호텔에 어울리는 품격 있는 서비스를 경험할 수 있다. 대형 객실 타입 내에 헬스케어 가전 배치, 의류 스타일러와 커피 머신기를 설치해 일상의 여유와 편안함을 느낄 수 있도록 고객 편의에 힘쓸 계획이다. 이외에도 호텔 로비의 환경 개선은 물론 고객에 편의를 제공하기 위해 스마트 서비스를 강화하는데, 특히 스마트 디바이스를 설치한 스마트 컨시어지 및 스마트 비즈니스 센터가 도입된다. 식음과 연회 부문에서는 시설 개선과 포지셔닝 강화를 통한 고급화를 목표로 한다. 호텔 65층에 위치한 파노라믹 65는 리뉴얼을 통해 고객들이 더욱 고급스럽고 모던한 분위기에서 호텔 레스토랑을 즐길 수 있도록 개선한다.

 

36층 오크 레스토랑에서는 시푸드와 시그니처 랍스터, 양갈비 등의 고급 뷔페 메뉴를 선보여 푸드 퀄리티를 높인 서비스를 제공할 예정이다. 36층에서 인천이 내려다보이는 전망 뷰를 배경으로 럭셔리 스몰 웨딩을 연출해 웨딩 트렌드를 이끌어 인천의 럭셔리 5성 호텔의 포지셔닝 강화하고 브랜드 이미지를 제고할 것이다. 더불어 마케팅 부문에서는 많은 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있도록 다양한 시도를 도모한다. 신혼부부 고객을 위해 인천국제공항과 가까운 지리적 위치의 장점을 살린 허니문 상품을 제안하고, 건강을 생각한 트렌디한 고객을 위한 헬시 플레저(Healthy Pleasure) 상품도 선보인다. MZ세대는 물론 가족 고객을 위한 캐릭터룸 협업도 준비하고 있다. 현재에 안주하지 않고 새로운 가치를 찾으며 고객의 니즈에 충족할 수 있는 상품을 발굴하고 트렌드를 이끌 것이다.

 

 

WE호텔 제주 
호텔과 의료 서비스를 융합한 국내 최초 헬스리조트

위(WE)호텔 제주는 한라의료재단 위(WE)병원의 의료 서비스를 융합한 국내 최초의 프리미엄 헬스리조트로서 편안한 호텔 서비스는 물론이고 전문 의료진을 통한 과학적으로 검증 가능한 웰니스 및 건강증진 프로그램을 함께 제공하고 있어 다른 곳과는 차원이 다른 헬스케어 서비스를 경험할 수 있다. 특히 천혜의 자연유산인 한라산 청정 숲의 에너지와 신비로운 물을 이용한 숲 테라피, 워터 테라피 등 다양한 웰니스 프로그램과 메디컬 스파 그리고 메디웰 프로그램과 함께 최고의 힐링을 선사할 것이다.

 

격조 높은 휴식처에서 최고의 환대 서비스와 최상의 헬스케어 서비스를 융합한 차원이 다른 진정한 서비스를 느껴 보길 바라며, 머무는 것만으로도 건강의 회복과 증진에 도움이 되는 최상의 치유가 있는 차별화된 서비스를 만날 수 있다. 또한 겨울철 웰니스센터 야외수영장에서는 북유럽 스타일의 자연 중심에 기반을 둔 건강한 워터 트리트먼트를 제공한다. 숲에 둘러싸인 천연화산암반수 야외 수영장과 야외 자쿠지, 건식 사우나로 이뤄진 냉탕과 온탕을 오가며 북유럽식 냉온 요법을 통해 혈액순환을 촉진하고 피부탄력 개선에 효과적인 워터 트리트먼트 경험할 수 있다. 워터 트리트먼트 이용 후에는 21만㎡에 달하는 한라산 중산간 숲속의 곶자왈, 편백 군락지, 삼나무 숲, 연못 등을 가볍게 산책하며 삼림욕을 만끽할 수 있으며, 청정 숲이 펼쳐져 보이는 로비 라운지 아잘리아와 다채 레스토랑에서 여유로운 식사나 수제 효소차를 즐길 수 있다.

올해 WE호텔 제주는 편안한 휴식과 힐링에 더해 전문 의료진의 과학적인 맞춤형 테라피와 웰니스 프로그램을 통한 건강한 미래 가치를 제공하고자 하며, 글로벌 헬스케어 트렌드인 헬스리조트를 국내에 정착시켜 새로운 관광 트렌드를 선도해 나가고자 한다.

 

 

JW 메리어트 호텔 서울  
국내 진정한 ‘럭셔리 데스티네이션’으로 자리잡을 것

JW 메리어트 호텔 서울은 강남 반포 신세계 센트럴시티에 위치해 쇼핑과 미식, 엔터테인먼트 등을 한 곳에 즐길 수 있는 5성급 호텔로 공간과 미식, 차별화된 콘텐츠와 품격 높은 서비스 등 호텔에서 경험할 수 있는 모든 요소들을 변화시켜 서울의 대표 럭셔리 랜드마크로 자리매김하고 있다. 

특히 2018년 재개관 이후 더 강화된 브랜드 로열티와 고객 만족도, 수익 극대화 등 놀라운 성과를 이룬 JW 메리어트 호텔 서울은 차별화된 프로모션 출시와 뛰어난 서비스를 지속적으로 선보이며 국내 최고의 특급 호텔로서의 입지를 다졌다. 프리미엄 뷔페 레스토랑 ‘플레이버즈’에서는 ‘뷔설남(뷔페 메뉴를 설명해 주는 남자)’이 방문 고객들에게 메뉴 설명과 함께 음식을 더욱 맛있게 먹을 수 있는 팁과 조합을 설명해주는 ‘미식 경험 서비스’를 제공해, JW 메리어트 호텔 서울에서만 만나볼 수 있는 특별한 요소로 손꼽힌다. 

뿐만 아니라, 시즌을 연상시키는 다양한 브랜드들과의 협업을 지속적으로 추진해 취향 및 목적에 따라 고객들이 호텔에서 특별한 추억할 만들 수 있는 ‘경험’의 가치를 선사한다. 이러한 JW 메리어트 호텔 서울만의 강점은 지난 2020년 장기화된 팬데믹으로 호텔 업계가 매우 어려운 환경에 직면했을 때 많은 충성 고객을 창출해내며 국내 30여 메리어트 브랜드 호텔 중 유일하게 F&B 리더십 & 혁신상 부문을 수상하는데 일조했다. 또한, 프리미엄 뷔페 레스토랑 ‘플레이버즈’는 트립어드바이저(Tripadvisor) 레스토랑 부문에서 줄곧 1위 자리를 유지하며, 2020년에 이어 2021년에도 네이버에서 예약을 통해 방문한 이용자로부터 가장 사랑받은 레스토랑에 수여하는 ‘네이버 예약 어워즈’를 연속 수상하는 등 어려운 시기 속에서도 최고의 품질과 고객 서비스에 만전을 기울이며 고객들에게 큰 사랑을 받을 수 있었다. 

2023년 호텔 비즈니스가 새로운 포스트 팬데믹 시대를 맞이하는 시기인 만큼, JW 메리어트 호텔 서울은  한 층 더 달라진 경영 전략으로 국내 호텔 업계를 발 빠르게 선도할 예정이다. 우선, 호텔을 찾아주는 고객들이 더욱 안심하고 호텔을 이용할 수 있도록 메리어트 글로벌 위생 가이드라인과 클린 스테이를 실천하며, 더욱 강화된 방역과 위생에 만전을 기할 것이다. 또한 대면과 비대면 서비스가 공존하는 엔데믹 서비스 환경을 구축해 고객이 선호하는 서비스 니즈를 충족하고, 고객에게 ‘웰빙’과 ‘친환경’의 가치를 제공할 수 있도록 조금 더 다채롭고 세분화된 호텔 프로모션 상품을 기획할 계획이다. 뿐만 아니라, 비대면 미팅이 주를 이뤘던 팬데믹 시대와는 달리 안전하고 특별한 대면 미팅에 대한 비즈니스 수요가 상승함에 따라 변화하는 시대적 요구에 맞춘 기술과 새로운 고객 유치 전략을 수립할 예정이다.

 

아울러 호텔 직원에게도 안정된 근무 환경을 지속적으로 제공하며 직원들이 열정적인 마인드셋과 팀워크를 발휘해 고객에게 ‘차원이 다른 럭셔리’ 서비스를 제공하는데 최선의 노력을 기울이고자 한다. 나아가 메리어트인터내셔널 기업 가치인 ‘스피릿 투 서브(Spirit to Serve)’ 정신에 따라 JW 메리어트 호텔 서울 임직원들은 팬데믹 영향으로 침체됐던 지역 사회와 환경 보호를 위한 다양한 공헌 활동을 실행, 국내 진정한 ‘럭셔리 데스티네이션’으로 자리잡을 수 있도록 한 단계 더 도약해 나가는 활기찬 2023시대를 맞이할 것이다. 

 

 

콘래드 서울 
끊임없는 관리와 투자 통해 보다 완벽한 경험 제공

2023년 세계 경제의 완전한 회복을 예상하는 가운데, 활력을 되찾은 일상과 더불어 콘래드 서울은 한국과 서울, 그리고 콘래드 서울만의 장점과 특별함을 제공하는 것에 초점을 맞추고 있다. 국제 사회의 고객들은 코로나19 위기 속에서 우리나라가 방역 모범국가로서 얼마나 모범적으로 대처하고 극복해 가는지를 잘 봤고 이를 통해 우리의 국제적 위상을 높이는 계기가 됐다. 이는 그들이 향후 수년 안에 이곳에서 함께 비즈니스를 시작할 수 있다는 믿음을 주기도 했다. 즉 한국이 다른 나라의 럭셔리 여행객들의 뜨거운 관심을 받고 있다는 것이다. 따라서 한국의 모든 것을 경험하고 싶어 하는 외국인 관광객들이 물결처럼 밀려들어올 것으로 보인다. 

2023년 콘래드 서울은 단순히 종전에 만들어진 비즈니스의 회복 수준에 머무르는 것이 아니라 국제적인 고급 호텔의 표준을 지속적으로 제공하는 것을 지향하고 있다. 이를 위해 올해 대부분의 시간을 할애해 팀을 보다 전문적으로 교육하는데 총력을 기울이고 있으며, 고객만족을 위한 접객에 고급스러운 터치를 가미한 서비스를 제공하기 위해 지난 12월부터 이미 포브스 서비스 교육을 시작하기도 했다. 

아울러 콘래드 서울은 안락한 가구와 같은 호텔 시설과 F&B 서비스를 향상시키는 등 호텔 자체가 한 단계 더 발전할 수 있도록 끊임없는 관리와 투자를 통해 보다 완벽한 경험을 제공할 수 있도록 할 것이다.

 

 

파라다이스호텔∙리조트 
새로운 고객 경험 및 한 차원 높은 서비스 제공 통해 ‘K-컬처’ 데스티네이션 위상 강화 

파라다이스호텔·리조트는 본격적인 엔데믹 시대로의 전환이 기대되는 2023년, 새로운 ‘턴 어라운드’에 박차를 가한다. ‘데스티네이션 크리에이터(Destination Creator)’라는 그룹의 비전 하에 새로운 고객 경험 및 한 차원 높은 서비스 제공을 위한 다양한 활동을 전개해 나갈 예정이다. 

특히 2023년은 ‘2023 한국방문의 해’ 추진으로 많은 외국인 관광객들이 한국을 찾을 것으로 예상되는 만큼 ‘K-컬처’ 콘텐츠 강화가 요구되는 상황이다. 또 내국인들의 억눌렸던 해외 관광 수요도 폭발할 것으로 전망되고 있어 차별화된 콘텐츠 마련이 반드시 필요한 시기다. 

이에 파라다이스호텔·리조트는 내년에도 파라다이스시티·파라다이스 호텔 부산 간 ‘융합’의 시너지를 지속적으로 이어 나간다. 각 호텔의 압도적 하드웨어를 기반으로 파라다이스에서만 만날 수 있는 통합 운영 상품 및 프로그램을 보다 확대해 이색적인 고객 경험을 제공하는 ‘No.1 K-컬처 데스티네이션’의 위상을 공고히 하겠다는 포부다.  

 

이와 더불어, 2023년 파라다이스 호텔·리조트는 호텔업계 주요 소비층으로 자리매김한 MZ세대 공략에도 더욱 힘을 싣는다. 취향과 경험의 가치를 바탕으로 강력한 브랜드 팬덤을 형성하는 복합문화공간으로 거듭나고자 한다. 이를 위해 자신의 취향과 추구 가치, 재미를 중시하는 MZ세대의 지속적인 방문을 이끄는 이색 콘텐츠 개발을 주요 과제로 삼고 있다. MZ세대 맞춤형 상품 개발 또는 타 브랜드와의 파트너십 등 여러 방안을 다각적으로 고려하고 있다. 

지속가능 성장을 위한 투자 역시 계속 이어 나간다. 호스피탈리티산업에서 중요한 키워드로 자리잡은 ‘웰니스’ 콘텐츠를 강화해 나가는 동시에 호텔업계의 주요 흐름인 ESG 경영에도 박차를 가할 예정이다. 이러한 핵심 전략의 근간이 되는 것은 바로 ‘고객 중심’이다. 고객 만족을 넘어 고객이 감동할 수 있는 가치를 창조해 나가고자 한다. 독보적인 시설과 서비스, 헤리티지를 기반으로 K-컬처를 대표하는 ‘데스티네이션 크리에이터’로 자리 잡을 수 있도록 2023년에는 토끼처럼 부지런히 뛰며 도약해 나갈 것이다.

 

 

파르나스호텔  
다방면의 ESG 경영 지속적으로 확대

사회적거리두기가 해제되면서 지난해 하반기부터 기업 및 단체 행사, 웨딩 등 대규모 이벤트에 대한 회복세가 뚜렷하며, 올해는 더욱 가파른 추세로 증가할 것으로 전망된다. 특히, 지난 3년 동안 미뤄왔던 웨딩 수요가 되살아나면서 럭셔리 웨딩에 대한 수요가 급증했다. 

서울 호텔 중 가장 큰 900명 규모의 그랜드 볼룸을 보유하고 있는 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 독창적인 디자인으로 글로벌 플라워 업계 정상에 오른 ‘맥퀸즈 플라워’와의 협업을 통해 ‘더로열’ 2023년 웨딩 콘셉트를 출시, 프리미엄 웨딩 시장을 선도하고 있다. 그 결과 이미 올해 말까지 웨딩 예약이 90% 이상 완료됐으며, 560명 규모의 연회장인 하모니 볼룸을 보유한 인터컨티넨탈 서울 코엑스 또한 올해 대규모 웨딩 예약이 이미 모두 완료됐을 만큼 웨딩 수요가 크게 증가하고 있다. 

이와 함께, 하늘 길이 다시 열리면서 기하급수적으로 증가하고 있는 해외 인바운드 수요를 흡수하기 위한 전략도 추진하고 있다. 파르나스호텔은 G20, 아셈 정상회의 등 주요 국제 행사를 성공적으로 진행한 오랜 경험과 노하우를 바탕으로 파르나스호텔만의 탁월한 인적 서비스 경쟁력을 보유하고 있다. 또한, 코엑스 마이스 클러스터(CMC)를 통해 연계된 회원사들과의 협업을 강화해 서울의 글로벌 비즈니스 및 레저 허브로써 입지를 견고히 다져나갈 계획이다. 사회적거리두기 해제 이후 빠른 속도로 정상화되고 있는 기업 출장 시장을 선점하기 위해 출장객 서비스도 강화해 나갈 방침이다. 한국컨시어지협회 회원사 중 가장 많은 골든키 멤버들이 근무하고 있는 호텔 명성에 걸맞게 컨시어지 경쟁력을 더욱 강화하고, 클럽 인터컨티넨탈 서비스 또한 고객 니즈에 세심하고 유연하게 대응할 수 있도록 업그레이드 해나갈 계획이다. 

하늘 길이 열리면서 제주 시장에도 큰 변화가 예견되고 있다. 지난해 7월에 개관한 파르나스 호텔 제주는 국내 최장의 인피니티 풀 등 독보적 입지와 시설, 오랜 호스피탈리티 노하우를 바탕으로 구축한 탄탄한 인적 서비스, 차별화된 프로그램, 지역 브랜드들과의 상생 프로젝트 등을 바탕으로 이미 국내 여행객들 사이에서는 제주 대표 럭셔리 데스티네이션 호텔로서 호평을 받고 있다. 올해부터 증가할 인바운드 수요를 흡수하기 위해 호텔 내에서 즐길 수 있는 ‘제주스러운 경험’을 확장하는 동시에 지역 명소들과의 협업 프로그램을 확대해 파르나스 호텔 제주를 통해 제주의 진정한 매력을 체감할 수 있는 플랫폼 역할을 할 예정이다. 

전사적인 차원에서 다방면으로 ESG 경영을 지속적으로 확대한다. 친환경 경영은 물론, 국내 예술가 글로벌 진출 및 스포츠 유망주 후원 활동을 지속하고, ‘희망의 크리스마스 트리’ 자선 행사, 김장나눔행사 등 꾸준히 진행해 온 소외 계층을 위한 사회공헌활동도 더욱 힘쓸 계획이다. 

 

 

하이원리조트
복합리조트 이미지 업그레이드 및 고객 최우선주의 선언 

하이원리조트가 디지털 기반의 혁신과 ESG가치 실현을 위한 친환경 실천 강화, 고객 중심의 다양한 콘텐츠와 서비스 개선으로 재탄생했다. 하이원리조트는 2022년 한국로봇산업진흥원의 ‘AI·5G 기반 대규모 로봇 융합모델 실증사업’ 공모에 선정돼 호텔 서비스 로봇 실증사업을 진행하고 있다. 사람과 로봇이 함께하는 하이브리드 서비스의 개념을 도입해 고객만족을 증진하기 위한 목적이다. 호텔 서비스 분야 중 비교적 단순한 업무를 로봇이 수행함으로써 인적서비스의 품질 향상과 운영의 효율성을 동시에 제고했다.

 

지난해부터 추진된 사업 단계에서는 미니바 물품 배달 및 룸서비스 음식 배달을 시행하는 배송로봇, 호텔 로비에서 리조트 영업정보와 지역관광지를 안내하는 안내로봇 등을 선보여 고객들로부터 큰 호응을 얻었다. 더가든 레스토랑에서는 주문한 음식을 로봇이 서빙해주는 서비스를 운영하고 있으며, 향후 편리한 대기 접수를 위한 태블릿 오더를 시작하는 등 스마트 레스토랑으로의 변화를 꾀하고 있다. 2023년에는 업계 최초로 파스타를 조리하는 로봇을 도입해 주문부터 조리, 서빙까지 로봇과 협력하는 새로운 레스토랑 운영모델을 구축하고 인력운영의 효율화 및 생산성 증대를 도모할 계획이다. 

하이원리조트는 지난해 ESG경영을 선포하고 친환경 자원선순환 리조트 구축에 힘을 쏟았으며, 올해부터는 그린리조트 조성을 위한 구체적인 실행에 나선다. 지난해에는 호텔 내 노후된 거위털 침구를 새로운 이불, 베개로 재생산했다. 플라스틱 어메니티를 고체형 어메니티로 전면 교체했고, 이를 세탁세제와 물비누 등으로 재활용하는 등 소비재 업사이클링 활동에 주력했다. 또한 플라스틱 재활용, 야생화 슬로프 단지 조성 등 고객참여형 캠페인을 진행해 친환경 활동에 대한 고객들의 공감과 동참을 유도했다. 향후, 리조트에서 발생되는 음식 폐기물로부터 친환경 퇴비를 얻는 오가닉팜에 IoT 설비를 도입해 특수야채 재배량을 전년 대비 2배로 확대함과 동시에 탄소배출량도 줄여갈 예정이다. 

해발 1340m 하이원탑에 위치한 회전형 레스토랑을 베이커리카페로 리뉴얼해 우리나라 가장 높은 곳에서 커피를 즐길 수 있는 힐링명소로 탈바꿈 시킬 것이다. 또한, 체험형 관광의 지속적인 수요에 대응하고자 청정고원의 풍부한 산림자원을 활용한 하늘길 트레킹을 단체, 매니아, 관광체험상품으로 활성화하고, 가족형 방문고객의 니즈 충족을 위해 ‘엄마 아빠에겐 쉼표, 아이에겐 느낌표’를 콘셉트로 하는 키즈 체험프로그램을 진행할 계획이다. 액티브 시니어 세대를 대상으로는 건강관리를 위한 웰니스 프로그램도 상시로 운영해 다양한 힐링이 있는 웰니스 대표 리조트로 자리매김하고자 한다. 더불어 지난해부터 시행 중인 불꽃과 드론쇼가 결합된 멀티미디어쇼를 감동과 스토리가 있는 뉴 시그니처 공연으로 새롭게 론칭해, 하이원리조트만의 차별화된 볼거리로 고객에게 잊지 못할 추억을 선물할 것이다. 

하이원리조트는 회원고객이 보다 직접적으로 혜택을 느낄 수 있도록 고객중심으로 하이원 리워즈 시스템을 전면 개편했다. 기존에는 연간 최초 100만 원을 달성 한 고객에 한해 등급별로 조식이용권 등의 혜택을 제공했으나, 현재는 상품이용 즉시 결제금액의 2%를 적립해 현금처럼 사용할 수 있는 시스템으로 변경했다. 이와 같이 개편된 리워즈 제도를 통해 지난해 홈페이지 가입 회원과 마케팅 활용 동의 고객 수를 큰 폭으로 증가시켰다. 이 시스템을 기반으로 앞으로 고객에게 더 큰 혜택을 제공하고 직접마케팅을 통해 고객의 편의를 도모하는 방향으로 영업활동을 전개할 예정이다. 

 

 

해비치 호텔앤드리조트 
사업 영역의 확대로 국내 대표 호스피탈리티 기업으로 도약

해비치 호텔앤드리조트는 브랜드 및 서비스 경쟁력을 강화해 호텔 산업의 영역을 확대하고 국내를 대표하는 호스피탈리티 그룹으로 도약하고자 한다.
지난해 전 세계적인 경제 위기와 2020년부터 계속된 신종 코로나19 확산의 여파로 불안정한 사회적 분위기가 지속되는 가운데에도 해비치 호텔앤드리조트 제주와 롤링힐스 호텔은 각각 성장을 이뤄낸 의미 있는 한해를 보냈다. 아울러 지난 6월 서울 신사동에 해비치 전사의 식음료 연구개발을 주도할 식음료 R&D 센터 ‘스패출러’를 오픈했다. 지속적으로 메뉴를 개발하고, 보완하며, 내부 조리, 서비스 인력에 대한 교육을 통해 한 단계 높은 음식 퀄리티와 서비스를 선보일 예정이며, 일련의 과정에 대한 노하우와 숙련도를 통해 필요한 곳에 푸드 컨설팅 등으로 확장성도 가지고 있다. 

해비치 호텔앤드리조트 제주는 계속된 코로나19 확산 속에서도 고객들이 더욱 안심하고 이용할 수 있도록 방역과 위생에 만전을 기해왔다. 제주에서만 경험할 수 있는 문화가 접목된 패키지는 물론 GV80 시승 혜택이 포함된 프리미엄 드라이빙 패키지, 허니문 패키지, 친환경 패키지 등 다양한 고객층을 겨냥한 상품을 선보여왔다. 한편, 제주 해비치 리조트는 올해 하반기에 전면적인 개보수 공사에 돌입할 예정이다. 달라진 고객의 여행 패턴에 따라 고객 지향형의 객실 디자인을 반영하고, 호텔에 준하는 여러 서비스를 보강해 최상의 시설과 서비스를 갖춘 리조트로 내년에 고객을 맞을 계획이다.

 

아울러 경기도 화성에 운영 중인 롤링힐스 호텔은 엔데믹 시대에 접어들면서 아름다운 경관과 호텔 내 정원 등을 더욱 강점으로 부각한 서울 인근의 숲캉스 호텔로 자리매김하며 전환점을 맞았다. 호텔 인근의 농장 체험 등을 결합한 야외 체험 프로그램 및 패키지 혜택 다양화로 롤링힐스만의 ‘자연 속 힐링’이란 특성을 살린 상품을 다채롭게 선보여 고객들의 큰 호응을 얻었다. 올해 롤링힐스 호텔은 룸서비스 배송 로봇, 자사 홈페이지 통한 예약 확대 등 고객 편의 서비스 및 매출 확대를 위한 움직임을 더욱 활발히 펼쳐 나갈 예정이다.

한편, 해비치는 2018년부터 서울과 부산에 5개의 신규 레스토랑을 오픈해 왔다. 2018년 서울 종로 센트로폴리스 건물 내 ‘마이클 바이 해비치’ 론칭 후 2020년에는 중식당 ‘중심’, 한식당 ‘수운’, 2021년에는 일식당 ‘스시메르’를 같은 건물에 선보였으며, 21년에는 부산에 ‘마이클 바이 해비치’의 첫 분점인 ‘마이클 어반 팜 테이블’의 문을 열기도 했다. 수준 높은 식음 퀄리티와 노하우로 업계와 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있는 레스토랑의 저력과 동력에는 식음 R&D 센터에서 차근히 훈련하고 준비된 결과다.

 

이러한 성공에 힘입어, 2023년에는 서울 명동에 신규 레스토랑 3개를 추가 오픈을 준비 중에 있다. 또한 20여 년 간의 호스피탈리티 운영 노하우를 기반으로 KT 에스테이트로부터 메리어트 그룹이 운영하는 명동에 새롭게 오픈한 ‘르메르디앙 & 목시 서울 명동’의 위탁 경영을 맡아 지난 11월 호텔을 오픈해 운영 중에 있다. 뿐만 아니라 해비치는 지속가능한 여행을 위해 호텔 및 골프장, 레스토랑 등지에서 탄소 배출 제로를 목표로 고객이 함께 참여할 수 있는 다양한 프로그램을 지속적으로 개발할 예정이다.

해비치 호텔앤드리조트는 글로벌 경제 위기 속에서도 당사의 경쟁력을 담은 과감한 신규 사업으로 호스피탈리티 사업의 영역을 넓혀가고 있으며, 이를 발판으로 국내 호스피탈리티산업을 대표하는 기업으로 굳건히 자리매김해 나가고자 한다.

 

 

힐튼경주
지속적인 변화 추구 및 트렌드 주도

2023년 힐튼경주는 Hilton의 모토인 Hospitality(환대), Integrity(정직), Leadership(리더쉽), Teamwork(팀워크), Ownership(주인의식), Now(실천)에 충실해 브랜드 이미지를 견고히 다지며, 고객 만족 서비스를 극대화하는 것을 최우선 목표로 한다.
첫째, 힐튼 아너스 프로그램 강화 및 다이렉트 예약을 통한 충성 고객 확보에 더욱 힘쓸 예정이다. 온라인 호텔 예약의 다양한 시장 경쟁에서 힐튼 브랜드의 입지를 다지며, 국내 힐튼 브랜드 호텔들과의 시너지 효과를 고려한 아너스 고객 관리를 더욱 세심하게 진행할 것이다. 힐튼의 프리미엄 브랜드 인지도 및 신뢰도와 함께 힐튼 경주만의 집약된 서비스 노하우로 역량 집중화 성과를 내고자 한다. 

둘째, 키즈클럽 안녕경주야, 유레카 등을 통한 기존 가족 친화적 이미지와 입지적 조건에 따른 기업 친화적 이미지를 더욱 업그레이드할 계획이다. 어린이 동반 가족을 세심히 배려한 올 인클루시브 상품을 통해 호텔 내부에서만 즐기더라도 만족스러운 여행상품을 더욱 강화하는 것이다. 전 연령의 고객이 즐길 수 있는 Game Zone을 2022년 새로 오픈했고, 브랜드 컬러가 묻어난 PB상품 소구력 증가, 휴식과 체험을 중시하는 트렌드 등에 따른 고객맞춤형 서비스를 제공한다. 또한 새로운 경주지역 관광 인프라와 연계된 다채로운 상품을 통해 합리적인 고객 만족 상품으로 지역 경제 활성에도 도움이 되고자 한다. 

2023년 여행산업의 강력한 성장 모멘텀에 따라 힐튼의 오랜 노하우가 결집된 비즈니스 특화 서비스를 선보일 계획이다. 팬데믹 이후 엔데믹 시장 예측과 변화에 발맞춰 전 세계 기업의 비즈니스 파트너로서 역사의 도시 경주의 관광자원을 활용한 성공적인 기업 행사 환경을 만들어갈 것이다. 

셋째, 지역 고객 확보 및 증가를 위한 라이프 스타일 맞춤 다이닝을 강화한다. 액티브 시니어 등 특화된 고객 니즈를 반영하고, 일상생활 속 특별한 경험을 제안하는 프로모션 상품을 기획할 것이다. 계절이나 명절, 글로벌, 라이프타임 이벤트를 통해 다양한 경험을 제공해, 재방문 고객 증진을 도모하고, 타깃에 따른 상품으로 힐튼 경주만의 식음서비스를 제공할 예정이다. 

넷째, 고물가와 인프라 부족에 대비한 인적 인프라 역량 강화와 디지털화로 기존 직원과 시스템이 융합된 합리적인 서비스를 선보이고자 한다. 오프라인에서 확장된 온라인 디지털 콘텐츠 강화를 통해 새로운 시대의 고객과 소통하고 힐튼 경주의 오랜 고객들과 더불어 다양한 채널의 고객과 함께 소통하고 성장하는 기업이 되고자 한다. 

2023년에도 힐튼 경주는 지속적인 변화를 추구하고 트렌드를 주도하는 활기찬 공간으로 거듭날 것이며 고객과 소통하며 세분화된 고품격 서비스로 고객에게 감동을 선사할 계획이다.