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어제 [Feature] 대면 위한 비대면 서비스 트렌드, 서비스 퀄리티 제고의 기회로 작용하다 -①에 이어서.. 비대면 서비스로 대체되는 호텔 서비스의 정수 컨시어지(Concierge) 호텔은 객실, 식음료, 연회, 부대시설 등의 복합적인 상품을 만들어 고객의 만족감을 이끌어낸다. 여러 부문으로 구성된 호텔은 업무에 따라 다양한 서비스를 제공하지만 고객들의 요구에 맞춰 좀 더 편하고, 고급화된 서비스를 제공하기 위해 컨시어지 파트를 별도로 두고 있다. 한편 비대면 서비스가 호텔에서 제공되기 시작하면서 비대면이 커버하지 못하는 보다 심층적 서비스를 해결해주는 대면 서비스의 정수, 컨시어지의 역할이 중요해졌다. 컨시어지는 호텔에 따라 그 정의가 다른데, 사전적 의미로는 ‘관리인’, ‘안내인’을 뜻하는 말로 고객의 요구에 맞춰 모든 것을 일괄적으로 처리해주는 가이드라는 의미로 정의되고 있다. 컨시어지의 주요 업무는 호텔 고객들에게 호텔 내부는 물론, 외부의 일과 관련된 개인적인 서비스를 제공하는 것으로, 이를테면 레스토랑 예약이나 극장표 구매, 교통편 예약, 지역 문화행사나 주요 관광지에 대한 정보를 제공하는 등 현지 사정에 익숙하지 못한 투숙객에게 도움을 주는
지난 호 호텔 Untact vs Contact ①편에서는 호텔의 새로운 소비 주체로 떠오르고 있는 밀레니얼들의 언택트 라이프스타일과 호텔이 어떻게 비대면 서비스를 접목할 수 있을지 다뤄봤다. 많은 호텔에서 트렌드를 좇기 위해 AI, 키오스크와 같은 비대면 서비스를 투입하는 가운데, 호스피탈리티 산업의 정점으로 꼽히는 호텔은 그래도 여전히 대면 서비스가 중심이 돼야 한다는 이야기가 분분하다. 그러나 호텔의 언택트 서비스 도입이 밀레니얼 소비의 트렌드이기 때문인 것도 있는 한편 날로 치솟는 인건비가 부담스러운 요즘, 단순 업무를 비대면 서비스가 해결해주며 인건비 부담을 줄이는 방법으로 언택트 기술을 접목하고 있는 모양새다. 과연 언택트가 컨택트를 대신할 수 있을까? 언택트로 인적 서비스가 대체될 수 있다는 불안함까지 조성되는 요즘, 대면 서비스의 길은 어디에 있는 것일까? 비대면 서비스가 불편한 사람들 “이거 어떻게 쓰는 거에요?” 햄버거를 주문하려고 패스트푸드점에 들린 50대 손님은 우두커니 서 있는 기계 앞에서 한동안 고민한다. 누군가에게 도움을 요청하려고 해도 매장에서는 직원을 찾아보기 힘들다. 결국 다시 한참을 기다려 직원을 통해 주문한다. 한국정보화진흥
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