[신간안내] 30년 동안 한길만 걸어온 진정한 호텔리어로서의 서비스 철학과 가치, <휴먼 커넥션 전략 30>

일반 고객이 VIP처럼 똑같이 환대를 받게 된다면 어떤 감정일까? 이런 고객이 느끼는 감동과 행복지수는 곧 최상의 고객경험이라 할 수 있다. 가슴 뛰는 진한 감동은 인공지능이나 로봇이 대체할 수 없으며 언택트 환경에 적응할수록 역설적이게도 사람들은 고독을 두려워하고 소통과 공감에 대한 갈증을 느낀다. 그렇다면 휴먼 커넥션 능력은 단순히 서비스 현장에서만 필요한 가치일까? 요즘은 MZ세대에게 사람과 사람을 이어주는 공동 거주 아파트, 공동 사무실 등이 블루오션으로 급부상하고 핫플레이스로 꼽히는 ‘티 오마카세’도 개인 맞춤 서비스로 인기를 끌고 있다. 그런데 물질과 문명이 발달할수록 인간이 느끼는 행복지수와 감동 지수는 왜 그에 정비례하지 않을까? 그것은 인간의 궁극적 행복은 호스피탤러티 정신을 기반으로 한, 휴먼 커넥션에 있기 때문이다. 럭셔리급 호텔을 추구하며 외형적인 투자에만 집중하고 돈이 안 된다는 핑계로 조식 레스토랑을 운영하지 않는다면 최상의 고객경험을 기대할 수 있을까? 반면, 당장 보이는 수익성 즉 숫자보다는 휴먼 커넥션을 강조한다면 호텔은 정상화를 누릴 수 있다. 이는 실제로 뉴욕 맨해튼 미드타운 한가운데 자리한 호텔의 사례이기도 하다. 때문에

• 노아윤 기자
• 2023-05-12 16:22