인류 역사에 코로나19의 해로 기록될 2020년의 반이 지나갔다. 너무 짧은 시간에 삶의 많은 부분이 변했고, 하늘길이 막히고 재택근무가 일상화되면서 관광업계는 순식간에 생존의 문제에 직면하게 됐다. 아직도 하루 수만 명씩 신규 확진자가 발생하고 있는 미국에서는 많은 호텔들이 영업을 임시 중단했고, 작은 레스토랑들은 하루가 멀다 하고 줄줄이 폐업하고 있다. 이 전쟁 같은 상황에서 살아남기 위한 호텔들의 전략과 처절한 현장의 상황을 독자들과 2편에 걸쳐 나누고자 한다.

미국은 지금 생존 전쟁 중!
미국 호텔업계는 하루하루 전쟁 같은 상황과 치열한 전투를 벌이고 있다. 경제활동 중단과 최악의 실업률로 인해 고객 소비 심리는 감소했고, 미국의 현 코로나 추세로 인해 해외여행객들의 발길은 뚝 끊겨버렸다. 또한, 플로리다, 뉴욕, 캘리포니아의 주요 관광지역들이 심각한 코로나19 확산세로 큰 어려움을 겪고 있다. 그 결과 정부에서는 레스토랑에서 수용할 수 있는 고객의 수를 전체의 50%로 제한하고, 본사에서는 고객과 직원의 안전을 위해 고객이 체크아웃한 객실은 2일간 방역 후 재정비를 실시하도록 하고 있다.

이런 여러 가지 새로운 규정과 방침으로 인해, 많은 호텔과 레스토랑들은 예전과 같은 매출을 달성하기 더욱 어려워졌다. 필자가 근무하는 레스토랑만 봐도, 파인 다이닝이지만 좋은 기물과 시설로 서비스를 받고 싶어 하는 고객보다 일회용 (컵, 기물, 냅킨)을 사용하더라도 더 안전할 수 있는 방법을 찾는 고객들이 눈에 띄게 늘어났다. 워싱턴 D.C. 또한 일회용품의 사용을 권고하고 있다.

또한 매출은 반 이상 줄었지만, 방역과 직원 보호 장비 등의 추가비용의 증가로 최근 미국에서는 어려운 결정을 하는 호텔들과 레스토랑들이 늘어나고 있다. 많은 호텔들이 경영난으로 인해 대규모 인사정리를 감행했고, 안타깝게도 엄청난 수의 호텔리어들이 열정을 다해 일하던 호텔을 떠나야만 했다. 오랜 기간 열심히 근무했던 직장을 떠나야 하는 직원들의 마음은 말로 표현할 수 없을 정도로 아프겠지만, 생존전쟁으로 인해 어떠한 방법으로도 함께 근무한 직원들을 지켜주지 못하는 경영진의 마음 또한 참으로 어렵다.

멀티플레이어 없이는 살아남기 힘든 시대
코로나 사태 이전의 미국 호텔업계에서는 직원들에게 굉장히 세분화된 직무를 맡겨 각자 맡은 분야의 최고가 될 수 있도록 교육하고 지지해 주는 형식으로 경영했다. 하지만, 정부방침 및 재정적인 이유 등으로 예전에 비해 제한적으로만 운영되면서 미국호텔에서는 한 가지 분야에 뛰어나기보단 여러 부서의 복합적인 업무를 동시에 할 수 있는 직원에 대한 수요가 높아졌다. 말 그대로 멀티플레이어 없이는 살아남기 힘든 시대를 지나가고 있는 것이다.

필자가 근무하는 호텔을 예로 들면, 하우스키핑 매니저가 혼자 객실 청소는 물론 발렛 파킹까지 담당하고 있고, 레스토랑 주방장은 요리 및 기존 업무뿐 아니라 구매부의 모든 역할을 대행하고 있다. 필자 또한, 기존에 담당하던 식음료 부서경영 외에도 소규모 이벤트 및 온라인 영업·마케팅을 추가적으로 담당하게 됐다. 과중되는 업무로 어려움이 있을 법도 하지만, 업계의 생존 전쟁에서 한 부분을 기여하고 있다는 생각을 가지고 열심히 하는 직원들을 보면, 이 전쟁을 언젠가는 잘 이겨내고 더 단단하고 기반에서 다시 시작할 수 있을 것이라는 확신도 든다.

코로나19와의 전쟁이 장기화되고 있는 상황에서. 미국 그리고 전 세계의 호텔들은 오늘도 살아남기 위한 전쟁을 하고 있다. 많은 호텔들이 2019년과 비슷한 매출을 달성하기 위해선 적어도 1~2년 이상의 시간이 필요할 것이라고 예측하고 있는 만큼 각 호텔들은 앞으로 어떠한 전략과 마케팅으로 고객들을 다시 돌아오게 할 수 있을지 걱정 반 기대 반이다. 그리고 전 세계에서 오늘 하루도 열심히 코로나와의 전투를 치르고 있는 호텔리어들에게 외치고 싶다.
Together, we’ve got this!

Kyle Cho

파크하얏트 워싱턴

Senior Food and Beverage Manager

레로쉬 국제 호텔경영대학을 졸업하고 시카고, 뉴욕, 서울 등을 거쳐 현재 파크하얏트 워싱턴 DC에서 근무하고 있다.