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호텔 & 리조트

[Meet the CEO] 경쟁에서 이기는 법? 고객에게 계속 감동을 줘라_ 임상황 대표이사/회장


오랫동안 외길을 걸으며 성공한 이들도 있지만 시대의 흐름을 읽고 새로운 분야에서 성공한 이들도 있다. 개발회사를 운영하다 한 번도 가본적 없는 호텔과 웨딩컨벤션의 길을 걸으며 사세를 확장하고 있는 임상황 대표이사/회장이 후자의 경우다.
그렇다면 맨 땅에 헤딩해온 그가 처음 해보는 사업마다 성공할 수 있었던 비결은 무엇일까?


능력있는 인재채용이 성공의 길잡이
현재 임상황 회장이 소유하고 있는 호텔은 모두 세 곳. 부동산 종합 개발사, 은탑산업개발주식회사를 운영하며 지금 세 곳의 호텔을 운영하기까지 교두보가 됐던 것이 있다. 바로 2009년 오픈한 컨벤션 헤리츠다.


“논현동 가구도로에 건축자재백화점을 지으려고 땅을 매입하고 건물을 올리는데 주변에 궁금해 하는 이 하나 없었다.”


1997년 IMF 이후 2008년 미국 리먼 브라더스 사태로 국내 경기가 제 2의 금융위기의 직격탄을 맞았기 때문이다. 처음에는 강남 최고의 건축자재백화점을 지을 것이라는 큰 포부로 시작했지만 경기가 나빠지니 관련 시장 또한 잠잠해졌다. 그런데 가끔 웨딩홀 임대를 줄 수 없는지에 대한 문의가 들어온 것. 당시 주로 호텔 예식만 참석해봤던 임 회장은 ‘이 작은 건물에 무슨 예식을 한다는 거지?’라는 의문이 들었고 시장 조사를 해보니 주변 웨딩업계가 호황이었다. 원하는 건축자재 수입사에서 러브콜은 안 오고 전혀 관심 밖이던 웨딩이라는 사업과 그렇게 마주보게 됐다. 새로운 도전을 하기로 마음먹고 7층 건물 전체를 웨딩홀로 꾸몄다.


“당시 웨딩업계에는 난리가 났다. 이 분야에서 한 번도 보지 못한 이가 갑자기 혜성처럼 등장해 웨딩사업을 한다더니 홀 3개, 연회장 3개를 갖춘 대형 규모로 진행하고, 선무당이 사람 잡는 격이라고 말들이 많았다.”


지금 생각해도 스스로 배짱이 좋았다고 회상하는 임 회장은 자신이 처음 웨딩사업을 했는데도 성공할 수 있었던 것은 훌륭한 조리사들과 예약실 직원들을 채용했기 때문이라고 귀띔한다. 얼마 전 시무식 겸 영화 한 편을 함께 봤는데 오픈 때부터 함께한 이들을 보니 세월의 흐름이 느껴진다는 임 회장은 다시금 이들이 있었기에 자타공인 웨딩업계의 성공신화를 쓸 수 있었다는 것을 깨달았다고 소회를 밝혔다. 이와 함께 일에 대한 경험도 중요하지만 좋은 인력을 채용하고 잘 할 수 있도록 격려하는 것이 대표의 역할이라고 전하기도 했다.


컨벤션 헤리츠는 웨딩·가족연회·테마파티·기업연회를 모두 즐길 수 있는 전층 연회전용 건물로 강남의 ‘아름다운 건축상’을 수상한 바 있다. 특히 강남의 도산대로가 시원하게 내려다 보이는 전망좋은 7층의 홀은 각종 연회, 소규모 웨딩, 돌잔치, 고급파티, 기업연회 등 특별한 이벤트를 원하는 고객을 위한 곳으로 루프탑이 함께 마련돼 있어 행사의 품격을 더욱 높이고 고객들의 인기를 얻고 있다.  


컨벤션 헤리츠가 호황기 때는 이곳에서 1년에 900쌍 가까이 결혼을 했다. 토요일에는 최대 11쌍, 일요일은 9쌍까지 쉬지 않고 돌아갔다. 2~3년을 바쁘게 영업했지만 결혼하는 이들이 점점 줄고, 결혼에 대한 인식도 바뀌면서 이 시장도 점점 줄어들고 있는 상황. 그래도 아직까지 교통도 편리하고 지속적인 리노베이션을 함으로써 컨벤션 헤리츠의 인기는 꾸준한 편이다.



고객에게 계속 감동을 줘라
이렇게 컨벤션 헤리츠 사업을 하며 자신감을 얻은 임 회장의 다음 단계로 호텔 개발에 접어들었다. 원래 부동산 개발사업을 하고 있다 보니 주변에서 언제부턴가 만나기만하면 호텔 부지를 알아봐달라는 요청이 있었고 이를 시발점으로 탄생한 것이 라마다 앙코르 서울 동대문이다.


원래 처음 동대문 부지를 매입했을 때 호텔을 지으려고 했던 것이 아니었다. 개발회사 입장에서 땅에 맞는 것을 개발해야 하고 이 땅에 가장 효율적인 것이 무엇인지 찾아내야 했는데 고심 끝에 호텔을 짓게 됐단다. 사실 호텔을 이용해만 봤지 호텔 공부도, 호텔에 일한 적도 없었던 임 회장은 웨딩의 경험을 바탕으로 호텔 사업에 도전해 보기로 했다. 당시 정부에서 호텔을 짓는다면 용적률 인센티브와 관광자금을 이용할 수 있는 혜택을 많이 제공해줘 이를 십분 활용해 호텔을 지었다. 처음 주위에선 도심의 외곽이라는 입지조건에 우려하는 시선을 던졌지만 접근성에 대한 걱정은 내방객들의 반응으로 오히려 무색해졌다. 신설동역 바로 앞에 있어 교통이 편리하고 합리적인 가격에 비해 양질의 서비스라는 콘셉트가 외국인 관광객을 중심으로 비교적 빠른 시간 안에 성공적으로 안착한 것으로 평가받았다.


하지만 2015년 메르스, 2017년 사드로 힘든 시기를 보내야 했다. 매출은 줄어드는 반면 고정비는 비슷하니 영업이 어려웠다. 하지만 임 회장은 항상 직원들에게 라마다 브랜드를 십분 활용하고 중국 시장에 의존하지 말며 국내 시장에 주력하라고 강조했다. 또한 호텔 가격은 낮지만 고객에게 최고의 서비스를 제공해 줄 것을 당부했다. 호텔에 오는 고객들은 호텔이라는 이름에 기대치가 있으니 이를 충족시켜줘야 고객 만족도 높아지고 재방문율도 함께 높아지기 때문이다. 가격이 낮은데 굳이 그럴 필요가 있냐고 반문하는 이들도 있었지만 가격이 다소 떨어졌다고 서비스가 떨어지거나 고객의 기대에 반하면 고객에게 외면 받는다, 고객에게 계속 감동을 줘야 경쟁에서 이긴다는 임 회장의 혜안이다. 그 결과 사드가 터지기 전까지는 아니지만 사드로 인해 떨어진 가동률을 90%까지 끌어올릴 수 있었다.



최근에는 라쿠텐 트래블 어워드 2018에서 브론즈 어워드를 수상하고 트립어드바이저 2019 트래블러스 초이스 베스트 벨류 호텔 10위 안에 선정되는 등의 쾌거를 올리기도 했다.


시대에 맞는 콘셉트를 잡아라
강북에 라마다 앙코르 서울 동대문이 있다면 강남에서는 호텔 포레힐을 운영 중이다. 이 역시 가구 거리에 위치해 있다 보니 처음에는 가구백화점으로 운영하고 싶었는데 분위기가 영 좋지 않아 호텔로 전향한 케이스다.


압구정, 신사동, 강남역, 논현동 부근에는 성형외과, 안과, 치과, 건강검진센터, 피부과 등 여러 분야의 의료시설이 집중적으로 위치해 있다. 특히 전국 성형외과의 70% 이상이 밀집해 있는 만큼 호텔 포레힐의 콘셉트를 의료관광, 힐링에 맞췄고 그것이 수요와 딱 맞아 떨어져 연일 100%로가 넘는, 평균 99% 이상의 객실 가동률을 기록하고 있다.


환자들의 편의성을 위해 침대도 전동침대로 갖추고, 뜨거운 찜질을 할 수 있도록 방마다 전자레인지를 구비했으며 실내 공기를 맑게 하기 위해 자체 순환장치는 물론 객실마다 공기 청정기를 비치했다. 외부 출입이 자유롭지 않을 수 있으니 냉장고와 드레스룸은 큰 것으로 들여놓고 특히 옆방은 물론 도로의 차 소리가 들리지 않도록 방음에도 철저히 신경썼다. 그 결과 호텔 포레힐은 마니아들이 많고 깔끔하고 조용하게 지낼 수 있는 곳으로 정평이 나 의료관광객들은 재방문이 매우 높다.


이렇게 호텔 포레힐은 국내의 다양한 의료관광 서비스를 위해 입국하는 환자를 대상으로 도심 속에서 쾌적한 환경 및 치료와 함께 최상의 치유 서비스를 제공하는 환자 맞춤형 호텔로 보건복지부와 한국글로벌의료관광협회가 인증한 의료관광 서비스 인증 제1호 호텔이기도 하다.


임대도 흐름에 맞게
야놀자의 호텔 브랜드를 단 에이치에비뉴 이대점도 임 회장이 소유하고 있다.
에이치에비뉴 이대점은 사물인터넷(IoT) 시스템, 객실 내 가상현실(VR) 기기 도입 등 야놀자가 추구하는 ‘공간혁신’을 위한 각종 기술을 적용한 곳으로 전 객실에 야놀자가 직접 개발한 키리스(keyless) 시스템이 있고 프론트를 거치지 않고도 열쇠 없이 문을 열고 잠글 수 있으며 차량호출, 비품추가 주문, 시간 연장 결제, TV·에어컨·조명 등을 조절할 수 있다. 동시에 업계 최초로 객실 내 VR게임 전용 룸을 도입했으며 루프탑에서 즐기는 글램핑 룸 등으로 재해석했다. 호텔 내부 인테리어는 젊은 여성들이 많이 찾는 지역 라이프스타일을 반영해 패션(Fashion)을 콘셉트로 젊고 역동적인 정체성을 표현했다. 또한 레드 컬러와 여성을 형상화한 다양한 일러스트를 활용해 이대점만의 특성을 살렸다.



현재 이곳은 야놀자가 운영하는 22개의 직영점 중에서 수익성이 제일 높은 곳이라는 게 임 회장의 설명이다.


시대의 흐름을 읽어라
웨딩도 호텔도 모두 생소한 사업. 50세 이후에 새로운 길을 성공적으로 갈 수 있었던 비결은 무엇일까? 이에 대해 임 회장은 시대의 흐름을 잘 읽고 요행을 바라지 않는 것이 중요하다고 강조한다. 여기에 능숙한 직원들이 함께 하면 금상첨화라고.


이제 임 회장은 호텔 운영사 설립의 계획을 가지고 있다. 이를 통해 호텔 운영에 자신 없는 곳들을 대신 운영해주고 인력, 용품 등 체계적으로 관리하는 것은 물론 하우스키핑 아카데미까지 계획하고 있다.


“먹고 자는 것은 사람의 기본적인 요소로 그와 관련된 비즈니스는 영원불멸하다. 개발 사업도 마찬가지다. 오래된 집은 허물어 새로 짓던지 리모델링, 재건축, 재개발해야한다. 여유가 있으면 사람들은 여행을 떠난다. 그러면 숙박시설이 필요하다. 따라서 호텔업 관련 사업은 앞으로 지속될 것이다.”


좀더 체계적인 사업을 위해 전문가를 영입했다. 장치환 전무가 그 주인공. 그는 엘타워 창립멤버로 기업연회와 웨딩 운영의 경험과 리츠칼튼, 삼정호텔 총지배인 등 호텔 업무 경험도 높으며 호텔경영학과를 전공해 학교에서 지도교수도 한 바 있는 베테랑 호텔리어다. 임 회장과 함께 호텔과 컨벤션에 좋은 아이디어를 많이 불어넣고자 그를 영입했다.


또한 임 회장은 서울시관광협회 우수회원으로 인증 받은 것을 계기로 앞으로 협회 활동도 활발히 할 예정이다. 협회 활동을 통해 좋은 정책들을 정부에 제안하며 관광, 호텔산업의 발전을 위해 힘써보고자 하는 것이다. 높은 고용창출 효과를 내며 정부의 지원으로 많은 호텔들이 지어졌는데 현재 공급과잉이 됐고 경쟁이 치열해진 상황에서 해외에서 많은 관광객이 방문해 호텔들을 이용할 수 있도록 정부에서 노력해야 한다는 것이 임 회장의 주장이다. 또한 어려운 호텔업계에 대한 격려도 필요하다고. 따라서 정부에 이러한 역할들을 요구하고 부정적인 시설에 대한 단속을 철저히 해줄 것을 협회를 통해 제안할 계획이다.


부동산 종합 개발 회사에서 시작해 웨딩 컨벤션, 호텔을 운영해온 임상황 회장, 한 번도 해본 적은 없지만 시대의 흐름에 따라 사업을 시작하고 인재를 발굴하고 격려해온 그는 맨 땅에 한 헤딩이 골로 이어지는 멋진 승부수를 띄어왔다. 당장 서울에 하나의 호텔을 추가로 운영 예정이고 또 호텔 운영사를 설립하며 호텔 산업에 더욱 깊숙이 들어갈 예정인 임 회장은 호텔업계의 애로 사항을 대변하는 활동을 통해 호텔 산업의 발전을 위해 힘쓰겠다는 포부를 밝혔다. 시대가 요구하는 콘셉트를 읽어 내는 선구안을 가진 만큼 앞으로 또 어떤 성공 신화를 써내려갈지 그의 행보가 더욱 궁금해진다.



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