외식업체의 해외진출이 활발해지고 있는 요즘, 올 초 문을 연 제2여객터미널가 외식업체들의 테스트 베드로 각광받고 있다. 제1여객터미널(이하 T1)이 면세점 쇼핑에 강점이 있다면 제2여객터미널(이하 T2)은 국내 식음 트렌드를 총망라한 다채로운 식음시설이 눈에 들어온다. 여기에 더해 고객층을 다양화 해 문턱을 낮춘 공항 라운지 서비스도 경험해 볼만하다. T2의 컨세션 운영권을 가진 유일한 호텔 브랜드인 워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)이 두 곳의 라운지를 운영하고 SPC와 롯데지알에스가 새롭게 라운지 운영을 시작해 가세하면서 고객의 편의성을 고려한 식음시설도 만나볼 수 있다. 본지 4월호에서는 T2의 오픈과 함께 강조된 식음시설을 살펴본 데 이어 고객 편의 기능이 강화된 공항 라운지를 소개하고, 외식업체들이 축적된 경영 노하우를 내세워 컨세션 사업에 집중하는 이유를 취재했다.
T2, 외식업 해외진출의 교두보
인천국제공항이 지난 해 말 연간 이용객 첫 6000만 명을 달성하며 대형공항 대열에 합류했다. 여기에 평창올림픽 효과가 더해져 올해 1분기 국제선 이용객이 1700만 명으로 집계되며 전년 동기대비 10%가 증가했다. 특히 올해 초 T2가 문을 열며 국제적인 허브공항으로서 순항을 잇는 가운데 외식 브랜드의 테스트 베드로서 뜨거운 관심이 모아지고 있다. 외식업계에서 T2가 주목받는 이유를 두 가지로 압축하자면, 국내 식음 트렌드를 다양하게 녹여냈다는 것과 컨세션 사업 분야에 집중되는 관심이다. 그 배경에는 포화상태에 이른 외식업계를 대기업이 장악하고 있는 현 상황에서 점차 전문화, 세분화 되고 있는 식음트렌드를 흡수하는데 한계를 느낀 기업들이 해외로 눈을 돌리고 있는 현상이 반영돼 있다.
외식업 장기 불황의 늪, 해외진출로 돌파구 삼아
농식품부가 발표한 외식기업 해외진출 조사결과 발표에 따르면 국내 외식기업의 해외진출추이는 2012년부터 큰 폭으로 증가해 2016년에 두 배 이상 껑충 뛰어오른 것으로 나타났다. 2016년 기준으로 국내 188개 외식기업이 50개 국가에 진출해 5476개 매장을 운영 중이며, 2015년 대비 기업 수 36.2%, 매장 수 17.6%가 증가한 것으로 조사됐다. 이 같은 현상은 포화상태에 이른 국내 외식산업의 불확실성과 장기침체, 하루가 다르게 변하는 외식트렌드의 변화에 몸집이 큰 외식업체들이 일일이 대응하기에는 역부족인 탓에 해외로 발길을 돌리는 외식업체들이 많아지고 있기 때문이다. 게다가 정부에서는 식품, 외식산업의 해외진출을 장려하는 각종 정책을 쏟으며 기업의 해외 진출을 부추기고 있다.
경험에 기반한 가치 소비, 외식업 지각변동 불러
국내 외식트렌드는 신속하게 바뀔 뿐 아니라 그 분야가 점차 전문화, 세분화되고 있으며 획일화되지 않는 차별성을 강조하고 있다. 즉, 어디에서도 경험할 수 없는 단 하나의 가치가 부각되는 것이다. 맛집을 찾아 기꺼이 여행을 떠날 수 있는 소비자들이 많아지는 것도 이 같은 추세를 반영한다. 내가 기억하고 있는 그 곳의 맛을 다시 한 번 경험하고 싶은 욕구는 셀렉다이닝이라는 새로운 트렌드를 여는 기폭제가 됐고 획일화된 프랜차이즈 형태로 운영해오던 외식기업들은 경쟁력에서 밀려나기 시작했다. 엎친 데 덮친 격으로 최저임금 상승과 대형 프랜차이즈에 대한 규제까지 강화되면서 갈곳을 잃어 새로운 브랜드를 개발하기보다 뚜렷한 개성을 가진 귀한 ‘맛집’을 찾는데 촉각을 세우고 있다. 운영에 대한 노하우를 가지고 맛에 대한 일종의 보증수표를 찾는 셈이다. 최근 외식업체들이 컨세션 사업에 집중하는 이유도 이와 무관하다고 볼 수 없다. 공항, 터미널, 휴게소, 리조트 등 집객력이 확보된 다중이용시설에서 한 업체가 식음료업장을 일괄 임차해 운영하는 방식을 컨세션 사업이라고 한다. 특히 이러한 컨세션 사업은 자사 브랜드로 채워 운영할 수도 있지만 타 브랜드에 재임대하는 방식을 취해 임대 수익도 함께 얻을 수 있어 안정적인 운영이 가능하다.
이 가운데 롯데지알에스는 최근 컨세션 사업에 진출해 공격적으로 세를 확장하고 있다. 2016년 8월 강동경희대병원 컨세션 사업을 시작으로 SRT 역사(수서, 동탄, 지제), 부산 해운대 백병원에 이어 올 초 인천공항 T2를 오픈했다. 또한 김포공항 국내선 4층과 김해공항 국제선 3층 컨세션 운영권을 추가로 획득해 올해 안에 총 6곳으로 컨세션 사업을 확대할 예정이다.
T2 식음부문 운영,
SPC, 롯데지알에스, 아워홈, 워커힐로 압축
T2 컨세션 사업자 선정에는 기존에 T1에 컨세션 사업을 운영하고 있던 사업자들이 함께 출사표를 던졌으나 SPC와 아워홈만 T2에 둥지를 틀었으며 여기에 신규 사업자로 롯데지알에스가 가세했다. 뿐만 아니라 SPC와 롯데지알에스는 라운지 운영도 함께하며 사업 확장에 나섰다. 라운지 부문에서는 신세계백화점이 지난해 말까지 운영하던 인천국제공항 T1 라운지 사업을 철수했고 현재 T2에 마티나, 마티나 골드(워커힐), SPC 라운지(SPC), 라운지L(롯데지알에스)가 운영되고 있으며 이중 SK네트웍스의 워커힐이 유일한 호텔 사업자로 라운지를 운영하고 있다. 특히 이들은 T1을 운영한 노하우를 바탕으로 업그레이드된 콘셉트를 선보였다. 이처럼 4사 체제로 압축된 T2의 식음부문에서 SPC, 롯데지알에스, 아워홈은 저마다 차별화된 콘셉트로 두각을 나타내고 있으며 워커힐은 호텔 브랜드의 DNA를 담아 라운지를 오픈함으로써 T2의 식음서비스를 최고 수준으로 끌어올렸다.
홍보효과의 극대화, 공항 입점경쟁 치열
이번 T2 컨세션 사업권을 얻기 위해 베팅 경쟁이 가열되며 논란을 불렀던 이유도 앞서 언급한 외식업계의 분위기를 반영하기 때문이다. 특히 공항은 해외 진출을 염두에 두고 있는 외식업체에 브랜드 인지도를 높일 수 있는 창구 역할을 하게 되는데, 세계인의 관문이자 그 가능성을 테스트해 볼 수 있는 장소로 공항만큼 매력적인 곳이 없다.
T2에서 식음매장을 운영하고 있는 SPC는 지난해 말 싱가포르 창이국제공항 신축 터미널4의 출국장과 면세구역에 파리바게뜨 매장 3개를 추가로 열었다. 파리바게뜨는 2014년 2월부터 창이공항에 입점해 매장을 운영해 왔으며 4년 동안 맛과 품질, 서비스 만족도, 식품안전 등에 높은 평가를 받았다. 이번 신규 매장은 공항이라는 상권 특성에 맞춰 스낵킹(Snacking) 전문 매장으로 차별화해 샌드위치와 간편식, 커피 및 음료 메뉴를 강화했다. SPC는 연간 1600만 명의 이용객을 수용할 수 있는 창이국제공항 터미널4에 입점함으로써 브랜드 홍보효과도 매우 클 것으로 기대하고 있다. 한편 파리바게뜨는 2012년 국내 베이커리 브랜드 최초로 싱가포르 시장에 진출한 이래 현재 총 7개 매장을 운영하고 있으며, 지난해 싱가포르 법인 매출은 전년대비 약 12% 성장한 144억 원을 기록했다. SPC그룹은 2030년까지 미국과 중국에 2000개 매장을 포함해 전 세계 1만 2000개 매장을 열 계획이다. SPC 관계자는 “컨세션의 경우 기본적으로 유동인구가 많아 홍보효과가 높다. 이번에 새로 개장한 인천공항 T2를 포함해 연간 7200만 명이 찾는 글로벌 허브 공항이자 대한민국과 세계를 잇는 관문에서 SPC그룹의 다양한 브랜드를 세계인에게 알리고, 글로벌 사업 가속화를 위한 기반을 다질 것”이라고 설명했다.
편의성 높이고 다양한 고객층 수용하는 공항 라운지
인천국제공항 T2에서는 컨세션 사업자들이 운영하는 다양한 외식 브랜드 뿐 아니라 휴식공간으로 고객 편의시설과 미식을 한 번에 누릴 수 있는 라운지의 운영도 눈에 띈다. 특히 다양한 성격의 7개 라운지가 적소에 배치돼 있어 자사 브랜드의 음식을 집약시켜 선보이거나 카페 콘셉트의 친근한 한식에서 호텔 다이닝까지 공항을 이용하는 모든 고객이 폭넓게 경험할 수 있는 게 특징이다. 우선 항공사에서 운영하는 기본적인 KAL라운지(프레스티지 클래스 2개, 퍼스트 클래스 1개)가 있고 워커힐 호텔에서 운영하는 마티나(일반), 마티나 골드(프리미엄) 라운지가 면세지역 4층에 위치해 있다. 워커힐은 인천공항 T1 및 T2 내에 라운지 뿐 아니라 캡슐호텔 및 환승호텔도 운영하고 있다. 특히 T2에서는 T1의 마티나 라운지를 개선해 일반 라운지인 마티나, 프리미엄 라운지인 마티나 골드 두 가지 시설로 차별화시켜 개발했다. 프리미엄 라운지 마티나 골드는 워커힐 DNA가 접목된 모던한식을 콘셉트로 Live Station, Private Dining Room Service를 갖췄다. 일반 라운지는 합리적인 공간구성으로 이용률을 높임과 동시에 가볍게 즐길 수 있는 한식메뉴를 선보이고 있다. 마지막으로 면세지역 동/서편 4층의 환승편의지역은 Bar, 샤워실과 마사지, 디지털짐, Nap zone, 디지털라이브러리 등 공간 자체가 다양한 기능을 가진 라운지 지역으로 편안하고 조용한 휴식이 필요한 여객을 위해 유료라운지(SPC 라운지, 라운지엘)가 운영되고 있다.
호텔 컨세션 사업, 라운지에 강세
식음부문 컨세션 사업에서 외식업체가 식음매장 운영에 역량을 집중했다면 호텔은 라운지에 강점을 보인다. 워커힐은 지난 2015년까지 T1 일반구역에서 7개의 식음매장을 운영했으나 재입찰에 탈락하면서 호텔과 라운지로 사업역량을 집중시켰다. 워커힐 호텔앤리조트 CS사업부 조윤동 팀장은 외식사업자와 호텔사업자의 비즈니스 영역이 다른 것을 강조하며 “외식업체는 센트럴 키친에서 대량생산된 음식을 고객에게 제공하는 인력에 기술을 요하지 않아 외주용역으로 대체 가능하나 호텔은 셰프가 일일이 만들어 소량 생산해야 하므로 가치를 중시하는 하이엔드 콘셉트에 최적화 된 시스템”이라고 설명했다. 즉 같은 인건비로 동일한 결과를 얻을 수 없는 구조이므로 타깃층을 달리할 수밖에 없다는 것이다.
호텔 타깃에 맞는 지속가능한 사업 전개해야
롯데호텔이나 신라호텔을 비롯해 기존의 호텔업계에서는 객실 위주의 확장전략을 펼쳐왔지만, 워커힐은 호텔 외에도 다각도로 외부사업을 확장시켜왔다. 라운지도 그 중 하나다. 워커힐은 2001년 공항 오픈과 함께 시작해 지금까지 남아있는 유일한 호텔 사업자가 됐지만 동시기에 함께 시작한 조선호텔은 7년 만에 철수했다. 대부분의 인력을 외주화 하고 있는 공항 내 외식업체와 달리, 호텔에서는 서비스의 퀄리티를 유지하고자 정규직원으로 채워 인건비로 인한 손실이 크기 때문이다. 워커힐도 10년 동안 적자 운영을 하며 힘든 고비가 있었으나 2011년부터 LCC(Low Cost Carrier; 저비용항공사)비즈니스가 커지면서 매년 8%의 성장세를 이어가며 흑자 구조로 전환됐다. 특히 저비용항공사들은 비행 스케줄이 대체로 늦은 밤이나 새벽 시간대에 맞춰져 있어 기내식을 제공하지 않자 공항 내 호텔과 라운지를 이용하는 수요가 많아졌고, 이 같은 영향으로 T1 마티니의 매출이 10% 가량 뛰었다.
컨세션 사업이 외식업계의 격전지가 되고 있는 가운데 호텔이 뛰어들기에 다소 무리가 있을 수 있다. 조 팀장은 “워커힐이 유일한 호텔사업자로 공항의 컨세션 사업을 유지할 수 있었던 데에는 인고의 시간이 있었기 때문이다. 하지만 대부분의 호텔에서는 적자 운영이 길어지면 정리수순을 밟기 마련인데 이렇게 오랜 시간을 버텨낼 호텔이 과연 있을지 의문”이라고 지적했다.
앞서 언급했듯이 인건비, 서비스 퀄리티 유지 등의 문제로 호텔의 컨세션 사업은 외식 컨세션 사업과 같은 파이를 나누기에 무리가 있다. 결국 호텔이 차별성을 갖기 위해서는 VIP 고객을 타깃으로 하는 하이엔드 콘셉트로 맞춰 나가야 한다. 뿐만 아니라 무리한 사업진출 보다 꼼꼼한 분석으로 지속가능한 사업진출을 숙고해야 할 것이다.
SPC, 롯데지알에스, 워커힐 3사가 운영하는
공항 라운지
라운지엘
롯데지알에스㈜가 운영하는 라운지엘은 4층 환승구역에 위치해 전통 비빔밥, 소불고기, 닭강정 등 기존 라운지와 차별화된 한식 메뉴, 디저트 등 30여종의 계절별 메뉴를 선보이는 식음료 및 휴게 공간이다. 어반 가든(Urban garden) 콘셉트의 라운지 엘은 108.4평 84석 규모로, 장기간의 비행과 환승에 지친 고객이 편안한 좌석으로 그리너리(Greenery) 환경에서 재충전할 수 있다.
SPC 라운지
4층에 환승구역에 위치한 ‘SPC라운지’는 T1에서는 없었던 새로운 브랜드다. 이곳에서는 공항 이용객의 휴식공간이자 전망대로 활용되는데, 기본적인 스낵과 식음료뿐만 아니라 토종효모빵, 하이면우동, 호빵 등 SPC그룹의 대표 제품도 제공된다.
마티나 골드 라운지
T2의 중심부에 위치한 마티나 골드 라운지는 300평 남짓의 공간에 비즈니스, 다이닝, 릴랙싱, 프라이빗 4개의 테마를 바탕으로 한 고메 부티크 라운지다. 142석이 마련된 마티나 골드의 입장료는 성인은 50달러, 어린이는 20달러이며, 일부 제휴카드로 입장 가능하다. 라운지를 찾은 고객들이 고급스럽고 독립적인 공간에서 편안함을 느낄 수 있도록 설계된 것이 기존 공항 라운지와의 가장 큰 차별점이다. 최상위 서비스를 제공하는 하이엔드 라운지인 마티나 골드는 이름처럼 곳곳에 골드를 테마로 한 공간 디자인과 여기에 어울리는 따뜻한 톤의 소품과 가구들로 고급스러움을 더했다. 또한 주요 타깃 고객층인 비즈니스 클래스를 위한 회의실과 비즈니스센터는 물론 샤워실까지 갖추고 있다.
마티나 라운지
면세품 인도장 건너편에 위치한 마티나 라운지는 201석 규모로 방문하는 탑승객들이 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 설계됐다. 특히 가족단위 고객을 위한 다양한 서비스를 제공해온 워커힐 호텔앤리조트의 경험을 바탕으로 공항 라운지 최초로 키즈존을 설치한 점이 특징이다. 라운지 내 분리된 공간에 마련된 키즈존에는 미끄럼틀과 블록을 비롯한 장난감과 아동 도서가 구비돼 있다. 또한 키즈존에서 노는 아이를 지켜볼 수 있도록 부모들을 위한 테이블을 따로 비치했다. 여기에 긴 시간 공항에 머물러야 하는 라운지 이용객을 위한 라이브러리존도 마련돼 있다. 그랜드 워커힐 서울 2층에 자리한 북카페 ‘라이브러리’와 그 맥을 같이 하는 라이브러리존은 식사를 하지 않고 휴식을 취하는 고객들을 배려해 공간이 분리돼 있다. 이곳에서는 탑승 대기 시간의 무료함을 달래줄 다양한 도서는 물론 다트 등 간단한 게임도 즐길 수 있다. 라운지 가장 안쪽에 자리한 프라이빗존은 좌석이 파티션으로 분리돼 일반 라운지 안에서도 가장 독립적인 공간으로, 별도의 예약 없이 선착순으로 이용 가능하다. 골드 라운지와 마찬가지로 마티나 라운지에서도 스마트한 요소들을 찾아볼 수 있다. 입구의 무인 키오스크에서 입장권 발권이 가능하며, 혼밥족을 위한 바 좌석에는 무선 충전기가 구비돼 있다. 이용 가격은 39달러로, 인천공항 이용객 누구에게나 개방돼 있다.
“워커힐의 DNA 담아 집 같은 편한함을 느낄 수 있는 고메 라운지 추구”
워커힐 호텔앤리조트
조윤동 팀장 CS사업부 CS사업개발팀
이번 사업에 참여하게 된 계기는 무엇인가?
2001년부터 T1의 환승호텔과 라운지를 시작으로 인천공항의 발전과 함께했다. 워커힐 호텔의 좋은 상품과 안정적인 서비스를 제공하고자 노력한 결과 T1에서와 같은 환승호텔, 캡슐호텔 다락휴, 라운지를 T2에서도 오픈할 수 있게 됐다. 인천공항을 국제적인 허브공항으로서 위상을 높이는데 일조할 수 있는 좋은 기회라고 생각해 참여하게 됐다.
T2의 공항 라운지 가운데 마티나가 갖는 차별성은 무엇인가?
라운지는 항공사 VIP 고객의 전유물이었으나 T2에서는 원하는 고객이면 누구나 이용할 수 있는 프리미엄 라운지를 만들기 위해 노력했다. 라운지를 찾은 고객들이 고급스럽고 독립적인 공간에서 편안함을 느낄 수 있도록 설계된 것이 기존 공항 라운지와의 가장 큰 차별점이다. 홍콩, 싱가폴, 런던 공항 등의 플라자 프리미엄, 샌프란시스코, 라스베가스 공항 등의 센츄리온 라운지와 같이 인천국제공항을 대표할 만한 라운지를 염두에 두고 기획했다.
라운지는 T1과 T2가 어떻게 다른가?
가장 큰 차이는 공간적인 여유가 생겼다는 점이다. T2 입찰에 들어가면서 우리가 잘하는 게 무엇인가를 고민했다. T1의 고객들이 마티나를 선택하는 이유는 바로 음식이다. 애초에 T1의 마티나 라운지는 그 자체로 기획된 것이 아닌, 환승호텔의 부속시설이므로 충분한 공간이 확보되지 않았다. 하지만 LCC 비즈니스가 성장하면서 라운지 수요가 폭발적으로 성장했기 때문에 좁은 공간에 많은 고객을 수용할 수 없어 대기 라인이 길었고, 대기할만한 공간도 마땅치 않았다. T2에서는 300여 평의 공간이 확보 돼 ‘고메’로 콘셉트를 잡아 편안한 공간을 조성했다. 워커힐의 강점인 모던 한식을 기반으로 한 건강한 요리를 뷔페스타일로 구성해 워커힐의 맛을 담았다. 일반 라운지에서는 국물 떡볶이를, 골드 라운지에서는 누들 바를 경험해 보길 추천한다. 일반 라운지는 집 같은 편안함을 느낄 수 있도록 음악 감상, 보드게임, 라이브러리, 키즈존 등의 공간을 조성했다. 또한 골드 라운지는 비즈니스 고객을 타깃으로 프라이빗에 조금 더 힘을 줬다. 회의 할 수 있는 PDR을 마련하고 라이브 섹션으로 누들 바를 도입시켜 워커힐 호텔에서 근무한 조리장이 각 라운지를 전담해 운영하고 있다.
호텔의 정체성을 녹여내기 위해 어떤 노력을 했나?
최고의 어반 리조트(Urban Resort)를 지향하는 워커힐 DNA를 공항 이용객의 라이프 스타일에 최적화시켜 ‘Relax & Fly’를 경험할 수 있는 서비스를 제공하도록 노력했다. 따라서 ‘고메 부티크 라운지’를 콘셉트로 프라이버시를 존중한 다양한 공간, 라이브스테이션, PDR서비스, 바 부분을 강화했다. 또한 Skytrax가 주관하는 ‘World’s Best Independent Airport Lounges Top 10‘ 등재를 목표로 ‘최상의 라운지’ 서비스를 선보이고 있다. 특히 시간관리가 관건인 일반 라운지에서는 ‘Casa de Walkerhill’을 콘셉트로 대기는 짧게, 휴식은 길게, 음식은 맛있고 즐겁게 이용 할 수 있도록 운영하고 있다. 가격은 기존 T1의 마티나 라운지 가격으로 유지하고 있으며 Skytrax Top 10의 라운지 대비 경쟁력 있는 가격을 책정해 가성비를 높였다. 메뉴는 시장조사와 F&B 전문가 자문을 통해 제철 식재료를 활용한 모던 한식스타일의 메뉴를 준비했다. 위생, 시설 뿐 아니라 구매, 검수에서도 워커힐 호텔과 동일한 수준으로 유지, 관리되며 국제 공통규격인 ISO22000과 HACCP에 따라 철저한 위생관리를 하고 있다.
호텔업계가 컨세션 사업에 뛰어들지 못하는 이유가 무엇이라고 생각하는가?
수익성 때문이다. F&B 분야는 인건비 비중이 높다. 워커힐에서 공항에 첫 진출할 때 기존 직원으로 충원한 게 아닌 신규 직원을 채용했기 때문에 초기에 이런 부분을 상쇄할 수 있었다. 또한 흑자 전환 구조로 바뀌기까지 많은 시간이 소요되므로 부담을 느끼고 진출을 꺼리는 경우가 발생한다.
향후 호텔이 진입할 수 있는 컨세션 분야에 대해 어떻게 전망하고 있나?
워커힐이 추구하는 고객 가치에 맞는 사업이 있다면 긍정적으로 검토 후 진출할 계획이다. 그동안 호텔 브랜드라는 제한적인 사업군에 있어 식음과 객실 사업에만 집중했는데 향후 워커힐 브랜드의 정체성와 접목이 가능한 사업이라면 식음, 객실 외에도 다양한 분야의 사업개발을 통해 진출 하고 싶다. 그런 의미에서 코엑스가 입지적으로 충분히 경쟁력이 있다고 생각한다. 이전에 운영해 본 경험도 있고 코엑스 일대에 국제교류복합지구가 조성되면 마이스 산업의 핵심 공간으로서 컨세션, 케이터링 비즈니스 수요가 커질 것으로 보인다.
