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최규호

[최규호의 Hotel IT] 거대한 변화 앞에 우리 모두 평등하다


우리 모두 평등하다
“We're all equal before a wave.”

미국 출신의 빅 웨이브 서핑(Big Wave Surfing) 전문가 레어드 해밀턴(Laird Hamilton)이 한 유명한 말이다.


우리는 파도 앞에서 누구나 평등하다. 두려움은 자연스러운 반응이며, 내면에서 샘솟는 도전에 대한 동기부여가 된다. 너의 두려움에 직면하라. 두려움의 다른 측면이 바로 전념이다.
We're all equal before a wave. Fear is an unbelievable motivator. Fear is a natural response. Without it, we wouldn't survive. Meet up with your fears. The flip side of fear is commitment. -Laird Hamilton


4차 산업혁명이라는 거대한 변화 앞에 우리는 직면해 있고 이를 수용할 수 있는 능력을 갖기 위해 기업은 많은 투자를 하고 있다. 그러나 4차 산업혁명은 마치 멀리서 물거품을 일으키며 다가오는 거대한 파도처럼 눈에는 보이지만 막연히 그 파괴력을 예상할 수밖에 없는 불확실한 전조(Precursor)다. 그 파도 앞에 우리는 모두 ‘어쩔 수 없이’ 평등하다. 두려움이 동기부여가 돼 어떠한 준비와 대응을 하고 있던지, 하고 있지 않던지…


변화는 길이의 단위로 측정되지 않고, 증가하는 두려움으로 측정된다.


파도는 피트와 인치라는 단위로 측정되지 않고, 증가하는 두려움으로 측정된다.
WAVES ARE NOT MEASURED IN FEET AND INCHES, THEY ARE MEASURED IN INCREMENTS OF FEAR. - Buzzy Trent


빅 웨이브 서핑의 창시자인 버지 트렌트의 이 말은 현재의 우리에게 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 4차 산업혁명에 대한 변화를 우리는 ‘파괴적(Disruptive)’이라 정의하며, 막연한 두려움이 계속 증대되는 현재를 살고 있다. ‘사물인터넷이 나의 직장을 줄이지 않을까? 인공지능이 인간을 대체하지 않을까? 생체인식 기술로 인해 나의 일상이 빅브라더에 의해 감시되지 않을까?’라는 질문은 몇몇 사례를 바탕으로 그 가능성이 확인되며, 이미 현실적인 문제로 다가오고 있다. IoT 센서의 배치와 모니터링을 통한 단순 점검업무 자동화 및 인력감축 사례, 인공지능 챗봇과 전화상담 기술의 실제 업무 적용으로 인한 단순 질의응답 자동화 및 인력감축 사례, 그리고 중국 등 공산주의 1당 체제 국가에서 벌어지는 안면인식 기술 활용 개인감시 및 추적 활동 등 다양한 시도가 현재 우리 앞에서 벌어지고 있다.


‘과연 새로운 기술은 급격한 변화를 가져올까? 예상되는 급격한 변화를 우리 기업과 조직, 그리고 내가 수용할 수 있을까? 나와 우리 조직, 그리고 기업은 어떤 것을 수용해야 하며 어떻게 변화돼야 하는가?’
이러한 질문에 대한 해답을 찾기 위해 현재 진행되고 있는 시장의 변화 수용의 움직임, 마치 파도타기 선수 ‘서퍼(Surfer)’가 해변을 향해 질주하는 것처럼 선도적으로 변화를 수용하고 있는 현재의 노력을 살펴보도록 하겠다.


변화를 멈추게 할 수 없다. 그러나 배울 수 있다.


당신은 파도를 멈추게 할 수 없다. 하지만 서핑(파도타기)을 배울 수 있다.
YOU CAN'T STOP THE WAVES BUT YOU CAN LEARN TO SURF.  - Jon Kabat-Zinn


미국 매사추세츠 의과대학 존 카밧 진(Jon Kabat-Zinn) 교수가 한 말이다. 패러다임의 변화를 일개 기업, 조직, 그리고 개인이 멈출 수는 없다. 그러나 그 변화를 타고 넘으며 살아남는 방법을 배울 수는 있다는 의미로, 다가오지 않은 걱정 속에 두려워 말고 노력을 통해 살아남는 방법을 찾으라는 것이다. 사실 파도를 타다가 넘어지면 물속으로 떨어지기 때문에 더 안전할 수 있다. 얕은 파도 속에서 몇 번의 실패를 통해 파도를 타는 법을 배우면 큰 파도가 와도 그 파도를 활용해 안전하게 해변으로 질주할 수 있게 된다. 그러한 의미 있는 노력들이 여러 기업에서 진행되고 있다.


L마트: 점검업무 간소화를 통한 인력절감
대형마트는 많은 설비들이 설치돼 있고, 특히 냉장, 냉동고 등 법적으로 상시점검해야 하는 설비들이 많다. 이를 위해 주, 야간에 점검업무만을 위한 각종 수당을 지급하며 인원을 배치·운영 중이다. 단순 점검업무로 인한 업무량은 전체 업무 중에 50%에 육박하지만 실제 중요한 업무는 수리, 정비 등 전문 인력을 통한 문제해결인 것이 사실이다. ‘만약 단순 점검업무를 자동화해서 업무 강도를 경감시키며, 나아가 인건비를 줄이는 방법이 있을까?’라는 Needs를 충족시키는 방안은 특정업체의 솔루션만이 아니라 Needs를 가진 기업 스스로의 노력이 더해져 답을 발견하게 됐다.



IoT 센서를 설비에 부착해 온도, 진동, 소음 등의 정상 작동에 대한 주요 지표들을 10분 간격으로 모니터링하는 방식은 많은 솔루션 업체들이 제공하는 공통된 방법이다. 그러나 단순 모니터링을 한다고 해서 이상 징후를 자동으로 파악할 수 있는 것이 아니다. 특정 건물에 설치된 설비의 이상 징후를 파악하고 적절한 대응 방안을 제시하는 것은 시설관리 전문 업체의 노하우가 솔루션에 반영돼야 가능하다. 수기로 작성된 기존 점검 보고서와 정비 보고서의 내용을 디지털 문서화해 데이터로 변환 및 축적 후 이를 기반으로 대응 매뉴얼을 정립해야 한다. 새롭게 설치되는 실시간 모니터링 장비를 통해 수집되는 정보는 간헐적인 점검을 통해 확인하던 기존의 노하우로는 정확한 해석이 어렵다. 시범운영을 통해 기존 시설관리 전문 인력이 새롭게 수집되는 데이터를 분석하는 방법을 찾고, 대응 매뉴얼에 이를 반영해 고도화시켜야 한다. 이러한 일련의 작업들을 끈기를 가지고 수행하는 것, 단순히 솔루션 업체에게 답을 구하는 것이 아니라 답을 찾아가도록 지원하는 것, 더 나아가 기존의 기술을 바탕으로 더 나은 운영체계와 대응 매뉴얼을 만드는 것은 기업 스스로의 변화를 수용하고자 하는 노력이 있어야 가능한 것이다. 장기적 관점에서 솔루션 업체와 협력해 답을 찾는 기업의 투자와 지원을 통해 야간 점검인력을 80% 절감하는 가시적인 성과를 확보하게 됐다.


C호텔: 객실 유지보수 간소화를 통한 서비스 품질 유지
호텔 객실은 집기 파손, 인테리어 훼손, 변기 및 세면대 배관 막힘 등의 다양한 수리사항이 발생한다. 고객이 체크아웃하고 체크인하는 3~4시간 내에 이를 발견하고 조치해야 다음 투숙객에게 쾌적한 숙박 환경을 제공할 수 있다. 객실 유지보수가 제 때에 이뤄지지 않아 발생하는 고객 클레임은 심각한 수준으로 실망한 고객을 다시 만족시키기 위해 프론트 오피스 담당자들이 엄청난 노력을 기울이게 만드는 손실 요인이다. 문제는 객실 점검자와 정비 담당자의 의사소통이 잘 되지 않는 것에서 발생한다. 호텔 객실을 청소하는 하우스 키퍼는 대부분 여성 외국인 노동자로 한국어가 서툴고 문제 사항을 신속히 보고하기 어렵다. 또 객실 정비 담당자는 평균연령 40대 중반 이상의 남성 기술자로 한자리에 머무르지 않고 호텔 내부를 이동하며 다양한 정비 업무를 수행해 전화통화 이외의 의사소통이 어렵다는 특성이 있다. 이들을 연결해주는 프론트 오피스도 체크인/체크아웃 시간의 고객 대면업무, 잦은 전화상담 업무와 고객 문의 대응이라는 중요한 업무 외에 정비요청 및 확인의 생소한 업무를 한정된 인력으로 수행하는 고초가 있는 것이 사실이다. 이러한 업무와 담당자의 특성으로 인해 정비가 필요한 사항에 대한 의사소통이 제 때에, 그리고 제대로 이뤄지지 못해 대부분의 고객 불만이 발생하는 것이 많은 호텔이 겪고 있는 문제다.



이를 해결하기 위해 C호텔은 표준화된 의사소통 방식을 지급하는 방법을 생각했고, 이를 구현하기 위한 시범운영에 착수했다. LTE 통신이 되는 태블릿 PC를 하우스키퍼에게 지급하고 태블릿에 객실 점검 및 정비요청 앱을 설치해 하우스키퍼들이 활용하도록 교육했다. 특정 객실의 변기가 막혔을 경우 기존에는 프론트 데스크에 이를 발견한 하우스키퍼가 전화하고 수리요청을 접수했지만 이제는 태블릿을 꺼내서 앱을 실행시킨 후 객실 넘버를 클릭하고, 막힌 변기의 사진을 찍어 등록하면 바로 해당 정비 담당자에게 메시지로 정비 요청을 전달할 수 있다. 하우스키퍼가 사용하는 객실 점검 및 정비요청 앱은 다국어를 지원하며 사진, 동영상, 음성, 텍스트(문자) 입력을 통해 정비요청을 간단하고 손쉽게 접수할 수 있게 제작됐다. ‘표준화된 대화방식을 통한 정비접수 업무 간소화’라는 방법을 찾기까지 C호텔과 솔루션 업체는 함께 고민하고 연구하며 새로운 하우스키핑 운영정책을 만들었다.


변화가 시작되면 멈출 수가 없다. 이러한 업무간소화의 효과를 호텔 운영 전반에 확산시키기 위한 연구는 계속되고 있으며, 호텔 시설관리 업무의 권역별(지역별) 통합을 통한 인건비 절감, 정비이력의 수집 및 분석을 통한 예방정비(Preventive Maintenance) 등으로 구체화 되고 있다.


변화에 접촉할 때, 모든 것이 변한다.


당신의 서핑보드가 물에 닿을 때, 모든 것이 변한다.
EVERYTHING CHANGES WHEN YOUR BOARD HITS THE WATER. - Billabong Womens


호주의 서핑용품 브랜드 빌라봉(Billabong)의 광고 카피다. 예상치 않은 급격한 변화가 어떻게 오는지에 대한 느낌을 표현한 문구로 최근에 느끼는 필자의 경험을 대변하는 것이기도 하다. 변화는 예기치 않게 시작되고 급격하게 진전되며, 돌이킬 수 없다. 최근 필자는 추진하는 몇 가지 프로젝트를 통해 급진적 변화를 경험하고 마치 파도를 타는 느낌으로 프로젝트 진행에 매진하고 있다. 예상치 않은 계기로 시작된 프로젝트들이 커지면서 새로운 사업 아이템으로 변화한 필자가 경험한 과정을 설명하고자 한다.


H자산관리: I-FM의 새로운 물결을 시작

4차 산업혁명의 신기술을 적용해 시설관리 업무를 혁신해야 한다는 말은 많지만 구체적인 사례가 없다시피 했다. 대부분의 시설관리 업체들은 변화의 수용에 대한 거부감이 강했다. 용역사업이라는 특성 상 인건비 절감이 목표인 신기술 적용은 시설관리 업체의 매출과 수익을 감소시키는 부정적인 요인으로 마치 경쟁사를 대하듯 신기술을 바라보는 것이 사실이다. 여러 시설관리 전문 업체와 미팅하며 4차 산업혁명 신기술 적용을 타진하던 중에 변화의 수용을 통해 새로운 경쟁력을 확보하고자 하는 기업을 만나게 됐다.


H자산관리는 계열사 시설관리 담당자들에게 IoT를 위시한 4차 산업혁명 신기술을 소개하는 그룹사 세미나를 진행하고자 했다. 그러나 다른 회사를 통해 추천받은 솔루션은 IoT 기술로 포장한 실효성이 떨어지는 기능구현이었다. 필자는 지난 2월호에서 소개한 ‘좋은 솔루션을 고르는 선명한 기준’인 ‘Be There(존재하고 있으며)’, ‘Be Useful(유용하다고 인정받고 있으며’), ‘Be Quick(빠르게 적용 가능한 솔루션)’을 만족하는 4차 산업혁명 신기술을 제안했고, 이를 기반으로 H자산관리와 새로운 I-FM 서비스를 구성해 제안 및 구축 프로젝트를 진행 중에 있다.


신기술을 통한 차별성의 확보는 기존 FM사업 수주 경쟁에서 경쟁우위요소로 작용하게 되며, 이를 활용해 효과적인 영업 및 제안활동을 수행하게 됐다. 신기술을 부정적으로 바라보며 마치 경쟁사를 대하듯 배척하지 않는 해당 기업의 개방성, 빠르게 여러 사업제안에 이를 활용하는 추진력, 그리고 신기술을 확보하기 위한 활발한 교류와 컨소시엄 구성의 친화력이 대형 시설관리 업체 중 가장 선도적인 기업으로 평가받게 하고 있다. 40층 이상의 고층 빌딩, 대규모 테마파크, 100층 이상의 초고층 빌딩, 대단위 공장시설 등 H자산관리가 수용한 변화는 가시적인 업무추진을 통해 구체화되며, 새로운 운영과 관리의 체계를 만들어갈 예정이다.


W농업지구: 불가피한 농업 자동화의 바람
중국은 도시화가 급속도로 진행돼 젊은이들은 대부분 도시로 이주하고, 농촌에는 장년층과 노인이 남아 있다. 마치 80년대 한국의 농촌처럼 인재가 떠나 새로운 농법으로 다양한 작물을 경작할 수 없는 상황인 것이다. 중국의 급속한 경제발전과 경제 개방으로 인해 식습관이 서구화돼 전통적으로 중국에서 생산하지 않는 작물들에 대한 수요가 높아졌고, 이를 충족하기 위해 농작물의 수입이 급속히 증가하면서 식량자급율이 낮아지고 있다. 공산주의 국가인 중국의 입장에서 식량자급율이 낮아진다는 것은 잠재적인 적인 미국, 유럽 등 서방 강대국에 약점을 내주는 꼴이기 때문에 이를 개선하기 위한 특수 작물 국산화 장려 정책을 추진하고 있다.



문제는 중국 농촌이 이를 생산하기 어려운 상황이라는 것이다. 젊은이들이 도시로 이주해 새로운 농사법을 학습할 수 있는 사람이 부족하고 새로운 농기계를 운영, 관리할 숙련 가능한 인재가 부족하다. 농촌에 사람이 있어도 가르치기 어려운 상황, 새로운 농기계를 도입해도 운영하기 힘든 상황이 중국 농촌의 현실이다. 이로 인해 어쩔 수 없이 스마트팜 구축을 통한 농업 자동화에 대한 수요가 발생하고 있고 한국과 위도가 비슷한 북경, 상해 지역 주변 농촌을 중심으로 한국식 특수작물 농작법을 자동화해 보급하고자 한다. 필자는 해당 사업에 참여해 무선 통신기반 스마트팜 원격제어 솔루션을 제안, 공급을 협의 중에 있다. 10만 평 대지에 설치되는 비닐하우스 단지들을 원격제어하는 안정적인 통신방식과 원격제어 부품들을 공급하는 것인데, 자동화를 해야만 중국정부가 원하는 양의 작물 소출이 가능한 것으로 해당 공기업은 판단하고 있다. 사람을 학습시키는데 드는 비용보다 자동화 시스템 구축을 통해 빠르게 작물을 생산하는 것이 이득이라고 판단한 것이다. 15억 인구의 중국에서 농사지을 사람이 부족해서 자동화를 선택하는 것과 노령화로 일할 사람이 부족해서 자동화를 선택하는 일본, 모두 아이러니하지만 불가피한 변화인 것이다.


불가피하게 시작된 중국 농촌의 변화는 스마트팜 자동화 구현 이후 해당 부품과 설비를 주변 지역 농촌으로 판매하는 사업으로 확대될 예정이다. 새로운 소득원을 바라는 농민의 마음은 매한가지이고 이를 충족시키는 검증된 설비를 그들에게 판매한다는 것이다. 필자가 속한 컨소시엄은 빠른 사업의 발전을 기대하며 중국 농업지구와 요청 기능정의 및 개발을 위한 기술협의를 진행 중에 있다.


변화는 방법을 알면, 식은 죽 먹기다.


당신이 서핑의 방법을 알고 나면, 그것은 식은 죽 먹기이다.
It’s a Cakewalk, When You Know How -Gerry Lopez.


Mr.Pipeline이라는 별명으로 유명한 미국 하와이 서퍼 Gerry Lopez가 40년 전에 한 말이다. 위대하다고 인정받는 서퍼가 한 말 치고는 멋은 없지만 ‘핵심을 찌르는 이야기’라고 생각한다. 4차 산업혁명의 큰 변화도 사실 적용방법을 알게 되면 식은 죽 먹기처럼 쉬울 것이다. 그 방법을 알기까지 스스로의 노력과 투자가 수반돼야 하는 것은 당연하다. 다가올 거대한 파도를 타기 위해 지금부터 파도를 타는 방법을 배우는 것. 학원이나 강사 등 외부 솔루션에만 의존하지 않고, 본인 스스로 변화를 컨트롤(제어)할 수 있도록 자신만의 방법을 찾는 것. 앞서 이야기한 기업들처럼 4차 산업혁명 신기술을 업무에 수용해 빠르게 내부 역량화해야 한다. 선두적인 여러 기업과의 협력을 통해 솔루션은 앞으로 좋아질 것이다. 그러나 솔루션이 좋은 것과 내가 잘 사용하는 것은 다르다. 나에게 제안되는 4차 산업혁명 신기술 기반 솔루션은 다른 기업을 통해 구체화된 그들의 방식일 것이며 나와 내가 속한 조직, 그리고 기업만의 방식은 이미 잘 만들어진 솔루션을 바탕으로 스스로 찾아야 한다. 남의 경험으로 살수 없고, 나의 경험으로만 온전히 살아 갈 수 있는 나 자신이니까.


너의 파도(변화)를 타라! 그리고 모든 파도(변화)를 가져라!
RIDE YOUR WAVE! TAKE EVERY WAVE! - Kyo Choi


마치기 전에.
필자는 이번 호에서 ‘인공지능 서비스 적용 성공사례 분석’을 다루려고 했었다. 그러나 보다 구체적인 국내에서의 성공사례를 검토하고, 호스피탤리티 분야에서의 국내외 성공사례를 더 살펴보기 위해 해당 글에 대한 적성을 다음 달로 미루기로 했다. 인공지능 서비스에 대한 구체적인 성공사례를 전문가들을 통해 살펴보는 시간을 계획하고 있으며, 보다 유익한 시장의 현황과 정보를 제공할 수 있도록 준비할 예정이다.



최규호
앰배서더 호텔그룹 의종네트웍스 팀장








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