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최규호

[최규호의 Hotel IT] 호텔 적합 IoT 솔루션 분석

호텔 적합 IoT 솔루션 분석
4차 산업, 그 중에서도 IoT에 대한 관심이 뜨겁다. 물론 호텔도 예외일 수 없다. 글로벌 호텔 체인은 물론이고 국내 호텔들까지도 IoT 사업에 많은 관심을 갖고 있다. 앰배서더 호텔 그룹도 의종네트웍스를 설립하고 iStay를 출시해 국내 최초로 호텔에 스마트룸을 구현해 시장을 선도하고 있다.


‘그랜드 앰배서더 서울 어소시에이티드 위드 풀만’에 iStay가 도입돼 이제 고객들은 QR코드 스캔만으로 객실의 모든 기능을 제어할 수 있을 뿐만 아니라 테마 별 조명, 어메니티 주문, 미니바 가격정보, 청소요청과 방해금지 설정도 가능하다. 또한 각 층별 매니저들은 iManager라는 어플을 사용해 간단한 어메니티 요청과 고객이 문자 메시지를 통해 보낸 요청사항을 신속하게 처리 할 수 있다. 전용 메신저를 통해 업무의 상태를 공유할 수 있고, 대시보드를 통해 객실의 상태를 한눈에 볼 수 있어 업무의 효율을 극대화 시킬 수 있다.


당사는 ‘그랜드 앰배서더 서울 어소시에이티드 위드 풀만’에 지난 6월부터 쇼룸을 운영 중이다. 이를 통해 호텔 관계자들과 관련분야 종사자들의 많은 관심을 확인할 수 있었다. 쇼룸 방문 고객들의 많은 질문들을 받으면서 IoT의 호텔 적합성에 대한 더욱 자세한 분석과 공유가 필요하다고 느꼈다. 그래서 호텔에 적합한 IoT에 대한 이해를 돕기 위해 IoT 산업의 전반적인 현황과 트렌드를 살펴보고, 범위를 좁혀 호스피탤리티 IT 트렌드와 업장별 니즈를 이야기하려 한다.


호텔이라는 산업에 어울리는 IoT는 어떠한 것들이 있는지에 대해 고객 경험 부문과 운영·관리 부문으로 나눠 봤다. 이를 통해 향후 호텔 산업에서 IoT가 어떤 가치와 효과를 가지고 올 수 있으며 그 발전 방향이 무엇인지에 대해 전망해보고자 한다.


IoT 현황과 트렌드
IoT의 정의

IoT란 인터넷을 기반으로 모든 사물을 연결해 사람과 사물, 사물과 사물 간의 정보를 상호 소통하는 지능형 기술 및 서비스를 말한다. 사물인터넷은 기존의 유선통신을 기반으로 한 인터넷이나 모바일 인터넷보다 진화된 단계로, 인터넷에 연결된 기기가 사람의 개입 없이 상호간에 알아서 정보를 주고받아 처리한다. 사물이 인간에 의존하지 않고 통신을 주고받는 점에서 기존의 유비쿼터스나 M2M과 비슷하기도 하지만 통신장비와 사람과의 통신을 주목적으로 하는 M2M의 개념을 인터넷으로 확장해 사물은 물론이고 현실과 가상세계의 모든 정보와 상호작용하는 개념으로 진화한 단계라고 할 수 있다.


✽ 유비쿼터스: 언제 어디서나 편리하게 컴퓨터 자원을 활용할 수 있도록 현실 세계와 가상 세계를 결합시킨 것.
✽ M2M(Machine to Machine: 사물지능통신): 우리 주변에 있는 모든 기기가 센서로 모은 단편 정보를 다른 기기와 통신하면서 인간이 윤택하고 편리하게 생활할 수 있도록 서로 반응해 주변 환경을 조절해주는 기술.



IoT의 규모
시장조사 기관인 IDC의 2017년 6월 자료에 따르면 IoT의 시장 규모는 국내외에서 지속적인 성장세를 보인다. IoT 관련 지출은 2017년 약 8000억 달러(약 862조 5600억 원, 1078.2원 환율 기준)에서 2021년 1조 4000억 달러(약 1509조 4800억 원) 규모로 연평균 15% 성장이 전망 된다. 올해 2018년에는 전 세계 사물 인터넷 관련 지출액이 2017년 보다 14.6% 증가할 것이며, IoT 관련 지출액은 하드웨어, 서비스와 소프트웨어 및 연결성 순으로 높을 것으로 전망 된다. 또한 2018년 IoT 솔루션 지출이 많은 사업은 제조업, 운수업, 공공 사업순으로 나타날 것으로 기대된다.



세계 IoT 시장 규모는 2015년 약 3000억 달러(약 323조 4600억 원)에서 2020년 약 1조 달러(약 1078조 2000억 원)으로 연평균 28.8%성장이 전망된다. 이로써 전 세계적으로 IoT가 앞으로 견조한 성장세를 보일 것으로 예상한다. 국내 IoT 시장 규모는 동기간 3.3조 원에서 17.1조 원으로 연평균 38.5% 성장할 것이다.



최근 각광 받고 있는 IoT
IoT 분야에서 스마트홈, 스마트시티, 커넥티드카가 차지하는 비중이 가장 높다. 스마트홈, 스마트시티(빌딩, 유틸리티, 공공, 교통서비스등으로 구성)는 2017년 기준 소비자 부문 IoT 네트워크의 90% 이상을 차지한다. 가사소요 시간 절약, 냉난방 등 에너지 절약, 재난 대비 재산피해 절감, 제품 사용 모니터링 등의 효과가 주목 받고 있다.



호텔 산업과 IoT 트렌드
Hospitality IT Trend

2015년에서 2020년 사이에 상업용 부동산 부문의 IoT 센서는 78.8%의 연평균 성장률로 성장할 것으로 예상된다. 상업용 부동산(CRE:Commercial Real Estate)에는 호텔, 리조트, 카지노 등 호스피탤리티 건물이 포함돼 있다. 스마트 호스피탤리티 시장은 더 나은 호텔 운영을 위한 IoT 기술의 필요성으로 인해 2016년 57억 4000만 달러(약 6조 1888억 6800만 원)에서 2021년까지 181억 달러(약 19조 5154억 2000만 원)로 25.8%의 연평균 성장률을 보일 것이다.



또한 실시간으로 최적화된 고객 경험 관리에 대한 수요 증가, 수익 창출 및 낮은 운영비용, IoT 및 에너지 관리 시스템 채택 증가로 인해 스마트 호스피탤리티 소프트웨어 및 서비스에 대한 수요가 급증할 것이다. 그 중에서도 호텔 빌딩 자동화 시스템은 스마트 호스피탤리티 시장에서 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것이다. 시설 및 비상 대응 관리, 건물 에너지 최적화, 주차 관리 및 수자원 관리를 위한 빌딩 자동화등이 다수 도입될 것이다.


호스피탤리티 산업 IT 분야의 변화가 눈에 띄게 증가하고 있다. 현시점에는 그 중에서도 고객과의 접점에서 고객 만족도를 높일 수 있는 IoT 스마트 객실의 도입이 증가하는 추세다. 글로벌 체인들 또한 IoT 객실 도입에 적극적이다. 주로 음성인식기 및 챗봇, 모바일 체크인 등 모바일 기기 활용의 사례가 많다. 메리어트는 보스턴의 자사 호텔 ALOFT에서 아마존 알렉사와 애플 시리를 테스트 중이며, LA 윈 호텔은 호텔 객실에 아마존의 저가형 음성인식기 에코를 비치했다. 그리고 메리어트는 챗봇을 활용해 고객의 경험을 향상시키고 있다. 당사도 올해 6월경 이동통신사 AI 스피커와 iStay를 연동해 더 편리한 객실 사용경험을 제공할 예정이다.



Hotel Guest Needs
최근 호텔 고객들의 특징을 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫째, 밀레니엄 세대의 등장과 더불어 85%의 고객은 고객 맞춤형 객실 서비스를 요구한다. 고객들의 요구 사항은 갈수록 다양해지고 기대치는 높아져가고 있다. 둘째, 인터넷 활용이 증가함에 따라 38%의 고객은 쾌적한 인터넷 사용 환경을 요구한다. 와이파이의 유무가 고객이 호텔을 예약함에 있어서 중요한 요인으로 작용한다. 셋째, 외국인 관광객들의 수가 증가하면서 온라인 리뷰에 대한 중요도 또한 상승했다. 76%의 고객은 온라인 리뷰를 활용해 방문 장소를 선택한다.


✽ 밀레니엄 세대란, 1980년대 초반부터 2000년대 초반 출생한 세대이다. 밀레니얼 세대는 청소년 때부터 인터넷을 사용해 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS)등 정보기술(IT)에 능통하며 대학 진학률이 높다는 특징을 가진다.



호텔 적합 IoT 분석
당사는 호텔 적합 IoT 부문을 운영·관리 부문과 고객경험 부문으로 나눠서 정리했다. 그 동안 당사가 경험을 통해 얻은 노하우를 바탕으로 각 분야의 업무와 현장의 니즈들에는 어떠한 것들이 있는지 살펴보면서 그에 알맞은 우리의 대안을 제시하고자 한다. 호텔에 적합한 IoT 분석을 통해서 호텔을 방문하는 고객들이 IoT를 좀 더 쉽게 느끼고 편하게 사용하기를 바란다. 부족한 부분들에 대해서는 여러 호텔들과 상호 교류 및 협조를 통해 더욱 보강해 갈 예정이다.




운영·관리 부문
프론트 오피스, 하우스 키핑, 시설물 관리, F&B, 구매와 같은 운영·관리 부문의 업무, 니즈, 솔루션을 아래와 같이 정리했다. 운영·관리 부문에는 당사의 iManager와 같은 솔루션을 추천한다. iManager는 고객이 프론트로 전화할 필요 없이 인룸오더(In Room Order)를 스마트 폰으로 바로 할 수 있으며, 직원들은 실시간으로 고객의 주문을 확인할 수 있다.


iManager 앱에서 호텔 직원들은 전용 메신저로 업무를 공유하고, 전등, 커튼, 온도 등을 원격으로 제어를 할 수 있다. 또한 대시보드를 통해 키텍(Key-Tag)의 키의 유무, 청소요청, 방해금지의 객실의 상태를 한 눈에 확인할 수 있다.



고객 경험 부문
하기의 정리된 표를 통해 고객들이 주로 이용하는 로비, 객실, 레스토랑 시설에서의 고객 활동, 니즈, 방안을 분석했다.


첫째, 체크인·아웃 수화물 보관과 환전이 주로 이루어지는 호텔 로비다. 로비에서 고객들은 빠르고 신속한 체크인·아웃을 원한다. 키오스크 및 모바일 셀프 체크인, 키리스는 이러한 고객들의 요구 사항들에 도움이 될 것이다.


둘째, 고객들이 숙박하는 객실이다. Forrester Research의 2013년 자료에 따르면 46%의 고객들은 호텔 편의시설로 객실 솔루션을 중요하게 생각한다. 이러한 고객들에게는 모바일 객실 솔루션인 iStay가 만족감을 줄 수 있을 것이다. 또한 호텔 시설소개, 이용안내 및 레스토랑 메뉴 추천, 주변 관광지, 교통 및 맛집 정보 제공, 세계 날씨, 환율, 시간 및 결제청구사항(Billing) 확인을 원하는 고객들은 여행 예약 및 정보 제공을 위한 통합 서비스 플랫폼을 필요로 한다


셋째, 레스토랑은 좀 더 IoT 적용에 주의 깊게 접근해야 한다. IoT 데이터 활용 로열티 마케팅전문 기업인 PLEXURE의 2017년 3월 리포트에 따르면, 호텔 경영자 중 79%는 레스토랑의 기술 발전이 고객의 경험을 증진시킨다는 것에 동의한다. 반면에 높은 수준의 전문인력을 통한 접대를 요구하는 고급 레스토랑의 경우에는 로봇 자동화 및 IoT 적용을 하지 않는 것이 적절하다는 다수 의견도 존재하는 것으로 나타났다. 위치 기반을 통한 모바일 검색과 모바일을 통한 할인 쿠폰 제공 및 결제를 원하는 고객들을 위한 모바일 예약, 결제 솔루션과 위치 기반 맛집 추천 솔루션이 일반 레스토랑의 방안으로 제시될 수 있다.



운영·관리 부문과 고객 경험 부문의 기대 효과
앞에서 기술한 바와 같이, 우리는 운영·관리 부문의 프론트 오피스, 하우스 키핑, 시설물 관리 등과 고객 경험 부문의 로비, 객실, 레스토랑의 내용을 살펴봤다.


이를 통해 다음의 표와 같은 운영·관리 부문과 고객 경험 부문의 기대효과를 얻을 수 있다. 운영·관리 부문에서는 인력 및 운영 효율화, 직원 생산성 향상, 운영 비용 절감과 같은 효과가 기대된다. 고객 경험 부문에서는 예약부터 체크인까지 올 인원 서비스를 제공할 수 있으며, 스마트 엔터테인먼트 서비스, 맞춤형 IT 환경 제공, 방문 목적 별 서비스를 제공해 고객 만족도를 상승시킬 수 있을 것이다.


요약 및 시사점
IoT 환경은 고객과 운영·관리 측면 모두에게 가치를 제공할 수 있다. 빠르게 성장하는 IoT 산업 주도권을 선점하기 위한 방안 마련 필요하다. 운영·관리 부문인 프론트 오피스, 하우스 키핑, 시설물 관리, F&B, 구매(Purchase)와 고객 접점 부분인 로비, 객실, 레스토랑의 업무와 활동 및 니즈를 잘 파악해 호텔 고객과 직원을 만족 시킬 수 있는 솔루션을 적용하는 것이 중요하다. 당사가 제공하는 iStay와 iManager와 같은 IoT 솔루션을 적재적소에 활용하면 고객 유치 및 수익창출, 업무 효율화 증대가 가능해질 것이다. IoT 솔루션을 통해 운영과 고객 접점 부분의 업무가 발전하면 하나의 플랫폼을 통해 모든 데이터를 수집 및 분석할 수 있을 것이다.


모든 업장의 업무 흐름을 한눈에 파악할 수 있을 뿐만 아니라 객실료 이상의 부가적인 수익을 얻을 수 있을 것이다. 이제 호텔은 새로운 접근 방식을 필요로 한다. 현재 운영 중인 기존의 IT 인프라에서 통합 플랫폼으로 이동하면 호텔 경영자들은 고객 호텔 경험의 여정(Customer Journey)에 대한 하나의 관점을 가질 수 있다. 이를 위해서는 호텔에 적용될 수 있는 부분과 이미 적용된 부분에 대한 심도 깊은 스터디가 필요하다. 현 상황에서는 호텔에 적용된 IoT 솔루션이 거의 없다. 그래서 당사가 제공하는 솔루션처럼 현장의 많은 경험과 노하우를 가진 IoT 플랫폼과 기능들을 적용하면 호텔은 호스피탤리티 IoT 분야의 선두주자가 될 수 있을 것으로 전망한다.



이번 호는 의종네트웍스 마케팅 김수연 매니저가 작성했습니다.





다음 호부터는 커피로 바라보는 인공지능, 실무자가 알아야하는 현재 AI의 모든 것, 호텔에 적합한 AI 적용방안 분석(가제) 등 AI 시리즈가 게재될 예정입니다.





최규호
앰배서더 호텔그룹 의종네트웍스 팀장


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