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![[Hotel Specialist] 호텔의 표준을 만들어 나간다, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 유새롬 대리](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230833/art_16921474053736_2a2a1a_178x118_c0.jpg)
럭셔리 호텔이라면 편안함은 물론이고, 인테리어와 분위기로 만끽하게 되는 미학적인 경험도 중요하다. 또한 보이지 않는 구석구석의 안전과 편리함, 브랜드의 스탠더드를 준수하는 과정도 타협할 수 없는 가치다. 이에 호텔의 서비스, 어메니티의 퀄리티와 브랜드의 규정을 엄격하게 관리하며, 보다 더 나은 공간을 고객들에게 선보이기 위한 직무, ‘퀄리티 매니저’가 있다. 호텔의 무수한 공간을 관리하고 브랜드의 규정을 철저하게 숙지, 직원들에게 전달하고 때로는 설득하는 호텔의 스페셜리스트, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 퀄리티, L&D(Learning & Development) 직무를 겸임하고 있는 유새롬 대리를 만나봤다. 인터뷰어 채청비 기자 인터뷰이 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 Quality, Learning & Development 유새롬 대리 사진 조무경 팀장 인터뷰는 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 이그제큐티브 라운지에서 이뤄졌다. 미팅룸에서 만난 유새롬 대리(이하 유 대리)는 브랜드의 규칙과 호텔의 모든 퀄리티를 관리하는 직무을 맡은 만큼 단정하고 깔끔한 인상이었다. 특히 2013년부터 HR부서를 시작으로, 현재도 L&D와 퀄리티를 공동으로 담당, 인사 업무와 직원 교육도 함께 담당하기에 꼼꼼한 암기력과 수려한 말솜씨가 돋보였다. "호텔이 추구하는 규정 지키면서 고객이 느끼는 퀄리티가 일정하도록 유지하는 직무" L&D와 함께 퀄리티 매니징까지 하는 직무는 생소하다. 주로 어떤 업무를 맡고 있나? 우선 보직 자체가 생긴지 10년도 채 안 됐다. 우리나라에서는 현재 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울과 JW 메리어트 서울에 있는 직무며, 나처럼 L&D까지 함께하는 매니저는 APEC(Asia-Pacific Excluding Greater China) 안에 5명이 채 안 된다. 퀄리티 매니저는 호텔에 들어 오는 모든 상품과 서비스 퀄리티 점검 및 관리를 하며, 고객 만족도 평가인 게스트 보이스(guestVoice) 분석을 통해 고객의 니즈와 트렌드를 분석, 이에 따른 브랜드 스탠다드를 효과적으로 제공할 수 있도록 모든 이해관계자와 소통한다. 또한 운영 전반을 관련 부서와 협업해 최상의 고객 만족도를 위한 상품 및 서비스를 개발하고, 호텔이 브랜드 스탠다드를 준수하는지 확인, 필요시 이를 기반으로 의사 결정하도록 가이드라인을 제공하는 업무를 담당하고 있다. 사실 인터내셔널 내부에서는 이전부터 퀄리티 매니저의 중요성에 대한 이야기가 오가던 차였다. 전통적으로는 호텔의 퀄리티를 객실부서에서 담당했다. 하지만 어디까지나 객실만을 담당하는 것이기 때문에, 객실 외 다른 부분의 경우에는 브랜드의 아이덴티티와 적합한 규정에 맞게 퀄리티가 유지되고 있는지 확인하기가 어려운 점이 있었다. 전 부서와 협업해 한 호텔의 퀄리티를 책임질 직원의 필요성을 느꼈다. 특히 럭셔리 급에서는 퀄리티를 도맡아서 책임질 수 있는 관리자가 생겨야 한다는 의견이 많았고, 2022년부터는 필수적으로 보직을 둬야한다는 규정이 만들어졌다. 객관적으로 호텔의 전반적인 퀄리티를 바라볼 수 있는 제3의 눈이 필요했던 셈이다. 업무의 범위가 광범위해보이는데 보다 자세히 소개한다면? 가장 크게는 게스트 보이스 관리와 호텔 기물, 상품의 퀄리티 예시를 들 수 있을 것 같다. 고객이 체크아웃을 마치면 만족도 조사가 이뤄진다. 시설 면에서 유지할 부분이나 서비스, 데코레이션, 디자인 등 여러 세부 사항에 대해서 작성할 수 있는 서베이다. 이를 분석해 브랜드 내부 규정에 맞게 지표화 해서, 규정에 맞는 점수에 도달했는지 확인하는 것이다. 개선이 필요한 부분 뿐만 아니라 잘 진행되고 있는 것들도 어떻게 하면 더 증진 시킬 수 있을지 논의하며, 각 부서마다 액션 플랜을 세운다. 같은 브랜드, 혹은 다른 브랜드와 비교했을 때 우리 호텔이 어느 지점에 도착했는지 다른 글로벌 관계자들과 인사이트를 나누고 분석하기도 한다. 또한 퀄리티 매니저 직무를 맡고 가장 먼저 했던 프로젝트도 예시로 들고 싶다. 호텔이 주기적으로 식기류를 교체하기는 하지만, 재질 자체가 실버라서 굉장히 녹이 잘 스는 편이었다. 스테인리스로 교체하는 것이 낫다고 판단해 일일이 사진을 찍고, 각 업장에 약 몇 개의 식기류가 있는지 파악, 구매팀과 이야기해 예산을 확인하고 브랜드 규정에 걸 맞는 퀄리티의 식기류를 선별해 바꿨다. 최근에는 객실 린넨을 점검하고, 약 1000개 가량의 베개를 교체했다. 낡은 것도 낡은 것이지만, 규정에 맞게 지켜지고 있는지 확인하는 것이다. 매트리스, 베개, 커버, 타월 등을 모두 살피고 고객이 잘 확인하지 않는 부분까지 면밀히 체크한다. 원래는 일주일에 한 번씩 직접 점검했는데, 현재는 하우스키핑 부서로 이관해 리포트를 받아 관리하고 있다. 또한 평소에도 항상 호텔 내부를 다니면서 평소 직원들이 신경 쓰지 않는 부분, 예를 들어 호텔 조명의 오염이나 F&B 기물의 청소 상태나 오염, 제품의 퀄리티가 일정하게 유지되는지 체크한다. “업무를 ‘수행’하는 것이 아닌 진심을 담아 임하고 싶다.” 많은 부서와의 커뮤니케이션이 이뤄지는 만큼 소통이 중요해보이는데 실제로는 어떤가? 아무래도 각 부서에 좋은 소리도, 싫은 소리도 가감 없이 해야하기 때문에 소통이 중요하다. 처음에는 교육 담당이었던 직원이 이리저리 물어 보고, 확인하니까 불편함을 느끼기도 하더라. 플랜을 세울 때도 협조를 구하는 데 애먹을 때도 있었다(웃음). 팁이 있다면, 소통을 할 때 채널을 너무 많이 열어두지 않는다. 규정과 퀄리티, 장점과 개선점을 전달하는 입장이라 많은 사람들의 의견을 물어 보면 결국에는 말이 와전 되거나, 아예 다른 말로 바뀌어서 오해가 생길 때도 있어서다. 그래서 각 부서의 중간관리자와 소통하며 진행 중이다. 더불어 ‘이건 반드시 이렇게 해야 한다.’고 이야기할 때도 분명 존재하지만, 가능하면 각 부서의 상황, 예산이나 이해관계, 인원 등을 생각하며 소통한다. 내가 해당 부서의 구성원, 혹은 디렉터라고 생각했을 때 고려할 것들을 먼저 체크한 뒤 커뮤니케이션을 시도하는 편이다. 굉장히 꼼꼼한 성격일 것 같은데. 그렇다. 가장 많이 하는 말이 ‘규정대로 진행해야 된다’다(웃음). 우리 호텔에는 금요일마다 ‘캐주얼 데이’가 있다. 편한 옷을 입고 출근하는 날인데, 평상시에도 굉장히 FM이라 아주 더워도 정장을 고수하는 편이다. 모두 금요일마다 캐주얼한 복장을 입는데 나만 정장을 입고 다니니, 정장을 입고 오면 아예 캐주얼 데이를 없애겠다는 장난 반, 진담 반의 이야기까지 들은 적 있다. 청바지를 그때 처음 입었다. 10년 가까이 호텔업계를 다니면서 처음 입어본 캐주얼 복장이었다. 대학 시절의 이야기도 할 수 있겠다. 한달 유럽 여행을 떠난 적이 있는데, 그때는 애플리케이션 같은 게 없었을 때라 셀프 가이드북을 만들었다. 직접 스트링까지 해서. 한 눈에 지도의 동선, 캘린더에 그 날의 스케쥴을 빈틈 없이 채우고 첫 페이지에는 각 나라의 숙소, 두 번째 페이지에는 항공권 카피, 세 번째 페이지는 여권 카피를 넣어 만든 뒤 그대로 지킨 적도 있다. 실제로 이와 같은 성향이 퀄리티 매니저 직무에 굉장히 도움이 된다. 한달에 한 번씩 바뀌는 규정과 각 게스트 보이스를 분석하고, 점수화 시킨 뒤 교육까지 진행해야 하니 사소한 것 하나하나 기억하고 규정대로, 플랜 대로 진행하는 것이 중요하기 때문이다. 인사부와 퀄리티 매니저를 겸직하게 된 이유가 있나? 듀얼 업무다 보니 서로 시너지가 있는지도 궁금하다. 원래는 HR과 HRD 직무를 함께 하고 있던 터라 이 중에 하나의 직무를 고정하려고 했었다. 그러던 와중 평소 내 성향을 잘 알고 있었던 상사가 퀄리티 매니저 직무가 생겼는데 성향과 부합할 것 같다고 추천했고, 당시 육아휴직을 거쳐 호텔에서 어떤 일을 더 할 수 있을까 고민하던 때라 니즈가 맞았다. 특히 HR에서 오퍼레이션까지 확장되는 것은 굉장히 드문 일이라 욕심이 났다. 하지만 내 업무를 더욱 확장할 수 있겠다는 생각이 들어 겸임하게 됐다. 업무의 감을 다시금 익히고 싶었고, 이걸 내가 잘 해내면 큰 성취감을 느낄 수 있겠다 싶어서 도전한 것이다. 시너지는 분명하다. 퀄리티 매니저 업무와 L&D 업무를 같이 겸임하니 직원들의 자기 계발을 더욱 서포트할 수 있더라. 정확한 정보와 서비스 스탠더드를 호텔에서 가장 먼저 읽고, 개발하는 직무인 만큼 이를 교육에 녹여서 롤플레이도 진행하고, 그룹 토론 등으로 의견을 공유한다. 이를 통하면 단순히 주입하는 교육이 아닌 그렇게 해야 하는 이유를 고민하며 자신의 직무를 좀 더 입체적으로 생각할 수 있게 되더라. 더불어 퀄리티 스탠더드를 전달할 때도, ‘규정이 이렇게 진행돼야 한다.’고 이야기하면 집중력이 떨어진다. 그런데 교육과 결합하니 각 규정마다 생겨난 이유, 중요한 이유를 자연스럽게 알게 돼 구성원들이 보다 편하게 이해한다. 한 직원이 실제로 브랜드 스탠다드를 교육을 통해 적용해볼 수 있어 유익했다고 말한 적도 있다. 기억나는 에피소드도 있나? 앞서 언급한 토론의 사례를 들고 싶다. 브랜드 스탠다드를 전달하던 중 고객에게는 ‘Thoughtful Gesture’를 취해야 한다는 규정이 있었다. 간단한 예시는 있었지만 구체적으로 고객에게 어떤 제스처를 보여야 'Thoughtful'인지 알 도리가 없었다. 그중 한 구성원이 자신의 경험을 공유하면서 이게 Thoughtful Gesture이라고 생각하는지, 아니라고 생각하는지 이야기를 하다가 그렇다면 왜 Excellent Service라고도 부를 수 있고 다른 단어로 대체도 될텐데 하필 Thoughtful이 됐는지 의견을 나눠보자는 맥락으로 이어졌다. 찾아 보니 해당 단어를 타 브랜드에서는 이렇게 대체하고, 다른 브랜드는 이런 단어로 쓰고 있다는 각각의 의견이 나왔다. Thoughtful을 단순히 번역하면 ‘배려하는’, ‘사려 깊은’이라는 뜻인데 해당 뜻에 공감하는지, 한국어로 바꾼다면 어떤 걸로 바꿀 수 있을 지 고민하면서 토론을 주고 받았다. 실제로 그동안 막연했던 브랜드에서 추구하는 퀄리티의 방향을 알게 됐다는 피드백을 들었고, 타 부서에서도 이 소식을 듣고서는 토론을 하자는 이야기가 나오더라(웃음). 국내에 유일무이한 직무를 담당하는 만큼 업무에 대한 사명감도 남다를 것 같다. 향후 업무 계획이 궁금하다. 같은 일을 하더라도 진심을 담기 위해 노력하는 편이다. 단순히 내가 이 일을 마쳐야 하는 날까지 끝내는 데 목적을 두면, 그냥 일을 ‘수행’하는 게 되더라. 그런데 한 번 더 마음을 담아서, 내가 이 일을 했을 때 줄 수 있는 영향과 호텔에 기여할 수 있는 범위를 생각하면 결과물은 더욱 좋게 나온다. guestVoice 분석을 할 때도 하고 싶은 이야기가 너무 많은데, 동료들이 보기에 부담이 없어야 하니 컴팩트하게 쓰는 편이다. 사실 그것도 어렵다. 궁금한 게 많아서(웃음). 우리 호텔에는 어떤 사람이, 어떤 국적이 올까? 외국인들이 더 많을까, 한국인들이 더 많을까? 목적은 어떻게 될 지, 자주 찾는 시설은 어떤 것인지 생각하고 동료들이 일하기 좋은 환경을 만들기 위해 달려 나가다 보면, 저절로 내가 무엇을 더 잘하는지, 어떤 부분이 더 향상시킬 필요가 있는지 알게 되더라. 앞으로는 나의 이러한 성향을 살리면서, 유관부서 및 이해관계자와의 커뮤니케이션을 통해 전 분야에 대한 경험과 지식을 쌓아나갈 것이다. 맡고 있는 업무가 혼자만의 노력으로 되는 것도 절대 아니고, 어떤 업무에서든 협업이 무엇보다 중요하기 때문이다. 이를 통해 향후에는 총지배인이 되는 것을 목표로 삼고 싶다. 퀄리티 매니저 직무는 생긴 지 채 10년이 되지 않았다. 때문에 유 대리도 처음에 자신의 업무를 파악할 때 많은 시행착오가 있었다고 말한다. 그러나 약 1년 내에 호텔에 제대로 자리 잡힌 것은 유 대리의 진심 어린 소통과 신중하고 꼼꼼한 성미 때문일 것이라는 생각이 들었다. 특히 호텔이 위치한 동대문의 상권을 파악하고, 호텔이 나아갈 수 있는 부분에 대해 진지하게 고민하는 부분이 그랬다. 더불어 규정의 크고 작은 부분들, 예를 들어 호텔 내에 들어갈 수 있는 기물의 가격과 모양, 퀄리티를 태블릿을 확인하지 않고서도 술술 이야기하는 점에서 호텔에 대한 진심 어린 애정이 드러났다. 호텔의 퀄리티를 향상시키기 위해서는 원칙과 절차도 중요하지만, 무엇보다도 호텔 구석구석을 사랑하는 진심이 중요하다는 것을 알게 된 시간이었다.
![[Dining Trend] 취향 세분화의 시대의 레스토랑 콘셉트 대혈전 - 차별화된 지속가능성을 향한 기획전략 모색해야](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230730/art_1690511966266_eef84a_178x118_c0.jpg)
10인 10색의 시대를 지나 1인 100색이라는 말이 나올 정도로 외식 소비자의 니즈가 갈수록 다양하게 세분화되고 있다. 농림축산식품부와 한국농수산식품유통공사가 지난 3월 발표한 <2022~2023 국내외 외식 트렌드 조사 보고서>에 따르면 ‘남들과 같은 것’ 보다는 ‘나만의 것’을 선호하는 소비 성향이 확대되면서 외식 소비자들의 니즈가 음식의 종류와 맛(재료 및 조리법), 음식점 분위기와 서비스, 마케팅 등의 여러 카테고리에서 변주되고 있는 것으로 나타났다. 한편 2022년의 변화를 기점으로 2023년을 강타할 외식 소비 감성 & 마케팅 분야의 키워드로는 ‘취향’, ‘공유’, ‘재미’, ‘참여’가 꼽혀 재미를 쫓고 팬덤을 형성하는 시대, 경험을 공유하고 공유된 경험을 다시 내 것으로 만드는 시대가 더욱 확대, 확장될 것으로 전망됐다. 평균이 실종되고, 무난함은 곧 애매함이 되는 현재, 외식업계는 호소력을 높이기 위한 레스토랑 콘셉트, 테마, 콘텐츠 구현에 갖은 기지를 발휘하고 있는 중이다. 일순간의 유행이 아닌 차별화된 지속가능성을 위해서는 어떤 접근을 통해 소비자의 니즈를 공략해야 할까? 대중없는 소비자의 취향 찾아 콘셉트와 테마, 콘텐츠 다양해지는 레스토랑들 소비자의 취향에 ‘대중’이 없어지고 있다. <트렌드 코리아 2023>는 현시대의 소비 행태를 한 마디로 ‘평균 실종’으로 정의했다. 평균 실종의 트렌드는 2년 이상 팬데믹을 거치면서 경제, 사회, 교육, 문화 등 거의 모든 집단에서 가속화된 양극화를 배경으로 드러났다. 각종 SNS를 기반으로 준거집단이 다원화됐고, 초개인화의 개인 맞춤화 경향이 강해지며 시장의 전형성이 사라졌다. 이에 그동안 평균으로 표현될 수 있었던 무난한 상품, 평범한 삶, 보통의 의견, 정상에 대한 기준이 변화, 대체 불가능한 탁월함과 차별화, 다양성이 필요한 시장으로 바뀌고 있다. 평균 실종의 가장 대표적인 예를 맛집의 변화로 꼽은 <트렌드 코리아 2023>은 어느 산업보다 트렌드가 빠르게 바뀌는 외식업에서 해당 양상을 가장 뚜렷하게 확인할 수 있다고 이야기한다. 그동안 단순히 사람들이 북적이는 핫플레이스를 맛집으로 여기는 것에서 잦은 외식 경험으로 미식의 기준이 상향평준화되면서 취향에 따라 아는 사람만 가는 힙플레이스가 맛집을 넘어 ‘멋집’이 된 것이다. 그리고 이러한 변화에 따라 외식업의 고민도 바뀌고 있다. 어떻게 하면 회전율을 높일지 고민했다면, 이제는 어떻게 하면 우리 가게에서 더 오래 머물게 할지 고민하기 시작했다. 새로운 손님 한 명을 받는 것보다, 한 번 방문한 손님이 더 자주 방문하게 할 방법을 고안하게 됐다. 이에 레스토랑의 콘셉트, 테마, 콘텐츠를 중심에 둔 각종 트렌드 키워드도 급부상하고 있다. <트렌드 코리아> 시리즈를 연재하고 있는 서울대학교 소비자학과 김난도 교수가 배달의민족과 함께 새롭게 집필을 시작한 <대한민국 외식업 트렌드>에서는 최근 단순히 맛과 영양이 아니라 ‘이야기’를 들려주는 것에 집중하는 식당들이 떠오르고 있음을 주목했다. 그들은 미각적 만족감을 충족시켜주는 것을 넘어 소비자로 하여금 음식을 즐길 수 있도록 상황을 연출하고, 음식을 예술적으로 표현하며, 감각적 경험으로 손님에게 말을 건네는 식당의 등장을 일컬어 ‘이야기 식당’ 트렌드라 명명했다. 이야기는 정보의 전달을 넘어 내용을 쉽게 이해시키고, 기억하게 하며, 몰입과 공감을 끌어낸다는 점을 투영한 것이다. 한편 다이어리알이 발간한 <대한민국을 이끈 외식 트렌드 2023>는 끼니를 경험재로 바꾸는 외식의 근간을 ‘엔터테인먼트 외식’이라 정의했다. 코로나19로 외식의 기능과 소비자 인식에 많은 변화가 일어나고 있지만 궁극적으로 외식이 가지고 있는 가장 큰 힘은 현장에서 발휘된다는 점에 집중했다. 음식과 공간이 어우러지고, 요리사와 가장 가까운 곳에서 오감의 조화를 느끼며, 최적의 시간에, 최고 컨디션의 음식을 음미하는 것, 그리고 그 공간에 있는 이들과 공감대를 나누는 것이 외식을 통해 누릴 수 있는 가장 큰 즐거움이자 가치라는 의미다. 따라서 레스토랑의 오너와 셰프, 그리고 서비스 종사자들은 소비자들의 외식의 현장으로 와야만 할 이유를 만들어내고자 차별화된 엔터테인먼트 요소를 발굴하고 있는 현상이 바로 엔터테인먼트 외식이다. 부동산 디밸로퍼이자 콘텐츠 프로듀싱을 진행하고 있는 웰스어드바이저스 사업전략본부 박송규 본부장(이하 박 본부장)은 “레스토랑의 테마와 콘셉트가 다양해지는 이유는 고객의 취향과 수요, 시장의 경쟁력, 창의성과 혁신 등에 따라 달라진다. 예를 들어 고객은 새로운 경험과 감각적 즐거움을 추구하고, 취향이 더욱 날카로워지면서 창의적이고 혁신적인 콘셉트의 레스토랑을 찾게 됐다. 그리고 레스토랑 또한 시장에 많은 경쟁자들이 있기 때문에 고객의 관심과 충성도를 높이기 위해 독특하고 특별한 콘셉트를 개발하게 됐다.”고 설명하며 “여기에 코로나 기간 동안 단절돼 있고 억눌렸던 오프라인의 ‘체험’과 ‘경험’에 대한 니즈가 포스트 코로나 이후 폭발적으로 증가, 이러한 다양화 추세에 가속도가 붙은 것도 한몫하고 있는 것”이라고 덧붙였다. 이제는 단순히 맛집을 키워드로 하는 것이 아닌 맛집의 수식어가 많아지고 있다. 실제로 이러한 키워드를 중심으로 호소력을 갖추기 위해 이색적이고 개성 넘치는 레스토랑들이 속속 오픈하는 가운데 호소력을 갖춘 레스토랑 콘셉트는 어떻게 구현되고 있을지 △음식의 종류와 맛(재료 및 조리법), △음식점 분위기와 서비스, △마케팅, △스토리텔링의 카테고리를 통해 살펴봤다. 하나의 주제로 변주하는 레스토랑 #원푸드 #비건 #오리지날리티 외식의 영역이 미식으로 확장되면서 선택할 수 있는 메뉴의 폭이 넓어졌다. 해외여행을 가지 않아도 맛볼 수 있는 여러 지역 음식들은 물론, 셰프들의 실력과 개성이 높아짐에 따라 전에 없던 요리들이 많은 곳에서 선보이고 있기 때문이다. 그러나 취향이 뚜렷해진 요즘 외식 소비자들에게는 ‘무엇을 좋아하는지 몰라서 다 준비한’ 메뉴에 피로감을 갖는다. 오히려 한 가지 재료, 한 가지 조리법, 한 가지 콘텐츠에 집중해 최대한 궁극의 맛과 본질을 즐기는 것에 매력을 느끼는 것이다. 대표적으로 최근 대세로 떠오른 ‘오마카세’가 특정 식재료를 중심으로 변주하는 형식으로 확장되고 있다. 압구정의 우감만족, 서교동의 압도 등 인기를 끌고 있는 한우 오마카세부터 순대로 <미쉐린 가이드 2023>에 오른 리북방, 연남동의 펠른과 같은 커피 오마카세까지 생겼다. 풀무원의 푸드서비스 전문기업 ㈜풀무원푸드앤컬처가 지난해 5월, 식품업계 최초로 오픈한 비건 인증 레스토랑 ‘플랜튜드(Plantude)’는 코엑스점 오픈 약 1년 만에 누적 방문 고객 수가 7만 5000명, 10만 개 메뉴 판매의 성과를 거뒀다. 1만 원대의 적절한 가격에 파스타, 떡볶이, 비빔밥 등 대중적인 메뉴를 순식물성 재료로 재해석해 구현함으로써 비건의 대중화를 이끌고 있다. 박 본부장은 “오리지날리티에 집중해 한 가지 음식이나 재료에 특화한 전문 매장이 인기를 얻고 있는 것은 소비자의 취향이 디테일하고 날카로워지고 있는 현상을 고스란히 드러내준다. 예를 들어 이전까지는 고기를 굽는 음식을 바비큐라고 통칭했지만 최근에는 BBQ의 조리법에 따라 로우앤슬로우 방식의 텍사스 BBQ가 호소력을 갖는 것과 같은 맥락”이라고 설명하며 “이제 유행을 좇는 것이 아니라 개인의 취향이나 선호에 따라 소비하고 있다. 때문에 음식에 대한 깊이 있는 이해가 가능해지면서 단순히 흉내만 내는 메뉴는 점점 식상하게 느껴지고 있다. 텍사스 BBQ, 뉴욕 파스트라미 샌드위치와 같이 오리지널리티에 집중해 한 가지 음식이나 재료에 특화된 전문 매장이 인기를 얻고 있는 이유”라고 덧붙였다. 차별화된 공간과 서비스로 경험요소 더해 #오마카세 #맡김차림 #원테이블 #스피크이지 바야흐로 오마카세의 시대다. ‘맡긴다’는 뜻의 일본어에서 유래한 오마카세 방식의 레스토랑은 대접받을 메뉴의 종류와 그 요리 방식을 모두 셰프에게 맡기는 일본식 코스 요리를 가리킨다. 본래는 레스토랑의 전문성과 신뢰도의 차이를 어필하기 위해 서비스 방식을 달리한 것이지만, 국내의 경우 기존의 주문식 레스토랑과 달리 셰프와 직접 소통할 수 있다는 재미와 셰프만의 개성이 담긴, 시중에서 쉽게 접근하지 못하는 메뉴라는 희소성의 가치가 더해져 그 의미가 확장되고 있다. 이처럼 공간과 서비스의 형태를 차별화한 콘셉트들이 다양해지고 있는 가운데 교촌치킨이 치킨 프랜차이즈업계의 시장 포화 속 새로운 성장 동력으로 삼은 ‘교촌필방’은 ‘스피크이지 치맥 바(Speakeasy ChiMac Bar)’ 스타일로 오픈했다. 숨겨진 공간이라는 뜻의 스피크이지 바는 아는 사람만이 찾아갈 수 있는 은밀한 곳을 표방하기 때문에 마니아층을 공략하는 이색 콘셉트로 자리매김했다. 교촌필방 역시 언뜻 벽으로 보이는 공간이지만 문 옆에 걸린 대형 붓을 당기면 입구가 열리는 형태로 콘셉트를 잡았다. 교촌치킨이 대표 메뉴의 소스를 붓으로 바른다는 점에서 착안된 파사드다. 교촌필방의 메뉴 역시 기존 매장에서는 맛볼 수 없는 메뉴로 구성, 특화된 메뉴뿐만 아니라 특수부위를 포함해 12종의 닭 요리로 구성된 ‘치마카세’를 선보여 차별화에 의미를 더했다. 이태원에 위치한 교촌필방은 기존에 두터웠던 3040세대를 넘어 MZ세대와 외국인 관광객들에게 브랜드를 알리는 한편, 올해동안 시범운영 후 내년부터 점포를 확대해 나갈지 검토한다는 계획이다. 한편 방배동 주택가에 위치한 노슐랭은 스피크이지 바 형식의 원테이블 레스토랑이다. 안락한 프라이빗 공간을 추구하는 노슐랭에서는 이노준 오너셰프(이하 이 셰프)의 맡김차림 요리가 제공된다. 쿠킹클래스로 운영되던 빌라 지하를 인수해 리모델링한 노슐랭은 노량진에서 수산물 중매도 함께 하고 있는 이 셰프의 안목에 따라 신선한 제철 수산물을 맛볼 수 있다는 것이 특징이다. 이 셰프는 “3년 전, 오픈했을 당시만 해도 지인 대상의 안테나 매장으로 운영하려던 곳이 지금은 입소문이 나 정식 레스토랑이 됐다. 주 콘셉트는 안락함과 프라이빗으로 원테이블, 오마카세, 스피크이지의 형식은 콘셉트의 일관성을 유지하고자 자연스럽게 뒤따라온 콘텐츠”라고 전하면서 “전형적인 홍보나 마케팅을 일절 하고 있지 않은 터라 오로지 방문했던 손님들의 입소문으로 알음알음 예약이 이뤄지고 있다. 최대 20인까지 예약이 가능한데 다양한 형태의 모임과 행사가 진행되며 휴무일을 제외하고는 매달 20팀씩 노슐랭을 찾는다. 특히 연말에는 두 달 전에 예약이 마감될 정도로 프라이빗 다이닝에 대한 니즈가 높은 편”이라고 귀띔했다. 안락함과 프라이빗을 키위드로 독특한 콘셉트를 구현 중이다. 레스토랑 노슐랭의 오픈 배경이 궁금하다. 노슐랭은 20대 초반부터 막연히 꿈꿔왔던 공간이었다. 레스토랑 오픈을 위해 콘셉트를 기획한 것이 아니라 나 자신부터 친구들과 타인의 눈치를 보지 않고, 편하지만 재미있는 수다와 맛있는 음식이 공존하는 공간이 있었던 것이다. 그런데 그 단순하고 천진했던 생각이 사회생활을 시작하며 다양한 다이닝을 경험하다 보니 더욱 절실해졌다. 정통 일식과 한식, 프렌치 요리는 격식을 중요시하는 터라 음식이 만족스러운 것과 별개로 왠지 모를 답답함이 있었기 때문이다. 그렇게 스스로가 갈망했던 공간을 실제로 만들어 본 것이 노슐랭으로 완성됐다. ‘안락함’과 ‘프라이빗’, 두 가지의 큰 뼈대가 세워지니 흔히 요즘 트렌드로 일컬어지는 오마카세나 원테이블, 스피크이지바와 같은 살이 붙은 것이다. 처음부터 의도한 기획은 아니었지만 결국 불특정 다수의 모객이 목적은 아니었던 터라 나와 같은 생각, 취향을 가지고 있는 이들에게 소구가 됐고, 현재의 노슐랭의 모습이 완성됐다. 노슐랭의 콘셉트를 유지하기 위해 가장 주안점을 둔 부분은 무엇인가? 처음에는 스스로는 물론, 소비자도 이러한 형태가 처음이다 보니 시행착오가 많았다. 그중 가장 어려웠던 것이 노슐랭만의 규칙을 만드는 일이었다. 편안함이 지나치다보니 질서가 무너지는 경우가 종종 있었기 때문이다. 아무래도 대부분 지인이거나 지인의 소개로 오는 예약 고객이 많았던 터라 종종 무리한 요구들이 생기는 경우가 있었다. 이에 현재 노슐랭은 대관은 하지 않는다. 이것저것 무분별하게 콘텐츠를 더하면 노슐랭만의 특장점이 없어진다고 생각한다. 어떤 테마와 콘셉트든, 그것이 취향인 이들이 있기 마련이기에 처음에 설정해놓은 방향성은 벗어나지 않으려고 노력하고 있다. 노슐랭을 이용하는 고객들은 주로 어떤 니즈를 가지고 있나? 처음 타깃은 아무래도 가격대가 있는 편이기 때문에 40~50대를 중심으로 했는데 생각보다 노슐랭을 가장 많이 찾는 단골은 30~40대가 많다. 아마도 외식 소비의 양극화가 이뤄지고 있는 추세와 맞닿아있는 듯하다. 최대 20명까지 인원 제한은 있지만 2명이든 20명이든 예약이 가능한 터라 굉장히 다양한 모임이 이뤄지고 있다. 단순히 친목에서부터 골프나 봉사와 같은 특정 관심사로 인한 소모임, 회식 등은 물론 상견례 장소로 찾기도 한다. 배우나 연예인들이 프로그램 뒷풀이로 예약하는 경우도 많다. 아무래도 주택가라는 지리적 위치와 레스토랑으로 인식되지 않는 외관이라 주위 시선을 신경 쓸 필요가 없기 때문이다. 방문한 이들의 반응도 긍정적일 것 같다. 알음알음 노슐랭을 알고 예약자들은 안락함과 프라이빗을 기대하는 이들이기 때문에 이에 걸맞은 레스토랑 환경에 만족스럽다는 반응이 대부분이다. 하지만 잘 짜여진 콘셉트만으로는 재방문을 유도할 수는 없지 않나? 정성스레 준비하는 오마카세도 제철 식재료의 신선함을 노슐랭만의 스타일로 재해석한 요리로 풀어내고 있어 평가가 좋은 편이다. 게다가 오마카세와 원테이블의 장점인 셰프와 소비자 간의 다양한 의사소통이 가능하다는 점을 살려 피드백을 적극 수용하고 있다. 일반적으로 레스토랑에 필연적인 홍보와 마케팅을 하지 않으면서도 꾸준히 예약이 마감되는 것은 재방문 고객 덕분이다. 오마카세 메뉴는 어떻게 구성되는지 설명한다면? 노슐랭의 메뉴구성은 노슐랭에서만 맛볼 수 있는 음식을 추구하고 있다. 그래서 대부분의 요리는 셰프의 방식대로 연구하고, 기존의 요리를 재해석한 메뉴들로 준비된다. 메뉴개발을 할 때 가장 큰 포인트는 기존의 수산물 고유의 맛을 살리면서 곁들이는 소스를 조화롭게 밸런스 및 레시피를 조절하는 것이다. 완성된 메뉴는 정식메뉴로 채택되기 전에 고객들에게 서비스 메뉴로 제공해 테스트를 거치는데, 오픈형 키친인데다 단골고객이 많아 꽤나 진지한 피드백을 받는다. 이 또한 노슐랭의 장점이라 생각한다. 시그니처 요리는 전복 샐러드와 가리비 요리인데 전복 샐러드는 된장을 이용한 샐러드 소스를 만들었고, 가리비는 삶은 감자에 치즈와 버터를 녹여낸 후 크러쉬한 페페론치노를 넣어 느끼함을 잡은 것이 특징이다. 앞으로의 노슐랭의 운영 비전에 대해 이야기해달라. 노슐랭을 운영한 지 벌써 3년이 다 돼간다. 수산물 중매와 레스토랑 운영을 병행한다는 게 사실 쉽지 않지만 노슐랭의 콘셉트를 유지하면서 노슐랭만의 문화가 자연스럽게 형성되는 것을 보면 셰프이자 오너로서 보람이 크다. 예약자는 지인이거나 지인의 소개로 오거나 재방문인 이들이 대부분이기 때문에 노슐랭의 콘셉트를 아는 이들이 호스트로서 자신의 게스트를 초대하고, 단골 호스트들은 직접 노슐랭은 물론, 변하지 않는 시그니처 메뉴까지 소개한다. 노슐랭의 콘셉트를 무너트리지 않게 하기 위해 이제는 말하지 않아도 질서를 유지하고, 이 공간과 나의 음식을 온전히 즐기는 이들이 늘어나는 것이다. 이처럼 특화된 콘셉트가 소비자의 취향에 닿아 경험으로 승화되면 레스토랑만의 생동감이 생긴다. 앞으로도 노슐랭이 취향인 이들의 기대를 저버리지 않도록 노력하고자 한다. 마케팅 시너지 등에 업는 외식 브랜딩 #컬래버레이션 #플래그십스토어 #팝업 마케팅 전략 중 하나로 둘 이상의 제품 및 서비스 브랜드가 서로를 보증해 틈새시장을 개척하고 시장에서 경쟁 우위 확보 및 시너지를 창출하기 위해 제휴하는 컬래버레이션은 외식업에서도 이미 활발히 적용되고 있었다. 그러나 최근 외식업계의 컬래버레이션 양상은 얻고자 하는 시너지도, 참여하는 주체도 확장되고 있는 모양새다. 박 본부장은 “현재 외식업 콘셉트 중 가장 눈에 띄고 화제가 많이 되는 것은 역시 컬래버레이션이다. 코로나19로 잠시 멈췄던 기존의 해외 셰프 초청행사, 4-Hands 디너, 8-Hands 컬래버레이션, 브랜드 컬래버레이션 팝업 등의 행사들이 다시 시작되고 있고, 특히 최근에는 다른 산업군과의 협업이나 심지어 동종업계, 즉 외식 브랜드 간의 시너지를 기대하는 곳들도 있다.”고 설명하며 “이러한 외식업 컬래버레이션은 음식을 중심으로 다양한 인적, 문화적, 기술적 교류는 물론, 상호 간의 비즈니스를 이해하고 새로운 아이디어와 혁신적인 콘셉트를 개발하는 등 여러 가지 부가가치를 창출할 것”이라고 덧붙였다. 마케팅 시너지를 통해 차별화된 콘셉팅에 성공한 레스토랑으로는 구찌 오스테리아가 대표적으로 꼽힌다. 최근 내로라하는 명품 브랜드가 외식사업에 경쟁적으로 진출하면서 치열한 예약 전쟁이 펼쳐지고 있다. 명품 브랜드의 레스토랑은 단순히 고객의 방문 목적을 쇼핑에 국한하지 않고 그들의 브랜드 가치를 다양한 경험을 통해 오감으로 느끼고 갈 수 있도록 고민한 결과다. <대한민국을 이끄는 외식 트렌드 2023>에 따르면 이러한 이들의 행보를 ‘각자의 생활에 유기적으로 영향을 주고받는 의식주라는 출발선에서 브랜드의 경계를 라이프 스타일 전체로 확장해나가는 것’으로 분석하고 있다. 그런 의미에서 구찌 오스테리아의 콘셉트가 특별한 이유는 그간 패션 브랜드 매장의 플래그십 스토어에서 카페나 간단한 브런치 정도를 즐길 수 있는 레스토랑을 세팅한 경우는 있었지만, 유명 셰프와 협업해 수준 높은 미식 경험을 제공하는 제대로 된 파인다이닝을 선보인 것은 이례적이었기 때문이다. 구찌 오스테리아는 전 세계 3개의 도시에만 자리하며, 이탈리아의 유명 셰프 마시모 보투라와 협업해 메뉴를 라인업, 월 단위로 열리는 예약은 오픈과 동시에 마감될 정도로 꾸준한 관심을 받고 있다. 고객과 함께 완성하는 레스토랑 이야기 #이머시브다이닝 #엔터테인먼트외식 #이야기식당 이야기로 사람들의 마음을 사로잡는 방식도 컬래버레이션만큼이나 이미 여러 산업에서 활용하는 보편화된 전략이다. 다양한 업종에서 이야기를 강조하는 이유는 분명하다. 이야기에는 ‘사람의 마음을 움직이는 힘’이 있기 때문이다. 그렇다면 우리 레스토랑만의 이야기는 어떻게 담으면 좋을까? <대한민국 외식업 트렌드>는 레스토랑의 이야기는 △기성 콘텐츠를 활용하는 법, △음식 자체를 하나의 예술 작품으로 만드는 법, △식당이 추구하는 목표를 하나의 세계관으로 구성하는 법의 총 세 가지 전략으로 완성 지을 것을 제안한다. 그런데 그 방법론을 살펴보면 각각의 전략에 관통하는 키워드가 있다. 바로 ‘몰입’이다. 지난해 전에 없던 콘셉트로 주목을 끌었던 이머시브 다이닝은 ‘관객 몰입형 공연’을 뜻하는 ‘이머시브 시어터(Immersive Theater)’와 ‘파인다이닝’이 융화된 형태의 공연이다. 이머시브 시어터는 무대 위 배우들의 연기를 수동으로 감상하는 것이 아닌 함께 참여하며 만들어가는 장르인데 여기에 다이닝이 결합돼 공연의 감각 영역에 식음을 통한 미각, 후각 체험까지 확장하는 새로운 콘텐츠가 생긴 것이다. 이미 최근 몇 년 새 영미 문화권에서는 각광받는 다이닝 형태로, 국내에는 ‘몽중식’과 ‘해녀의 부엌’이 대표적이다. 몽중식은 한 편의 영화를 관람하듯 중식 코스 요리를 즐길 수 있는 엔터테인먼트와 미식이 조화를 이룬 좋은 예로, 10평 남짓의 바 테이블에 둘러 앉으면 코스를 진행하는 연사가 식사 내내 이야기를 풀어내는 형태다. 시즌별로 새로운 영화를 테마로 정해 이야기의 흐름에 맞게 요리를 구성하는 것이 특징이다. 한편 해녀의 부엌은 식사의 과정을 ‘극’의 일부로 발전시켰다. 올해부터는 두 종류의 프로그램을 운영하고 있는데, <해녀이야기>는 실제 해녀와 일반 배우가 펼치는 2인극 공연과 해녀의 뷔페식 식사가 더해진 형태다. 해녀와 직접 이야기도 나눌 수 있어 일종의 토크쇼처럼 느껴지기도 한다. 반면 <부엌이야기>는 전문가가 이끌어가는 음악 중심의 공연이 1시간 정도 진행되는 구성이다. 식당을 찾은 고객들은 기승전결이 있는 한 편의 연극을 보면서 음식을 즐기는 색다른 경험을 할 수 있다. 과도한 콘셉팅의 오류 무엇보다 핵심은 본질에 둬야 다이닝에 이처럼 다양한 콘셉트와 테마, 콘텐츠의 적용이 이뤄지는 이유는 국내 외식 시장이 성장하면서 맛이 상향 평준화되고 있기 때문이다. 이제 맛은 기본이고, 그 식당만의 철학이나 스타일이 있어야 세분화된 소비자의 취향을 겨냥할 수 있게 된 것이다. <대한민국 외식업 트렌드>에 따르면 이제는 식사에도 디자인 요소가 경쟁력으로 부상하고 있고, 최근 서울을 중심으로 한 외식업계에서는 셰프보다 디자이너를 찾는 데 더 심혈을 기울인다는 말까지 나온다고 한다. 그렇다면 과연 우리 식당은 어떤 스토리를 품을 수 있을지, 우리 레스토랑이 가장 잘 풀어낼 수 있는 키워드는 무엇인지, 그것을 어떻게 우리만의 이야기로 매듭을 지을 수 있을지 고민을 시작해야 할 터다. 그런데 여기서 간과해선 안 될 것은 콘셉트에 너무 많은 메시지를 담느라 본질을 훼손하지 않는 것이다. 박 본부장은 “기획으로 레스토랑에 담기는 내용은 최대한 직관적이고 단순하게, 그리고 소비자로 하여금 받아들이기 쉬워야 한다. 아무리 획기적인 기획이라도 소비자는 그동안 본인의 경험을 바탕으로 이해하기 때문에 독특하고 복잡한 콘셉트일수록 그 전달 메시지나 방법이 쉬워야 한다.”고 귀띔하며 “최근 벤치마킹하고 있는 사례로 부산의 밀락더마켓이 가장 대표적인 사례라고 할 수 있다. 인위적인 ‘연출’보다 자연스럽게 분위기를 ‘유도’하는 방식으로 밀락더마켓만의 라이프 스타일과 문화 공간으로 거듭난 점을 높게 평가하고 있다. 별것 아닌 것 같지만 이러한 디테일이 바로 기획력인 것”이라고 덧붙였다. 한편 이 셰프는 “엔터테인먼트적인 요소가 외식 경험에 생동감을 불어 넣어 주는 것은 맞지만 결국 레스토랑은 음식이 맛있어야 한다. 콘셉트에 충실하느라 재료의 질을 낮춘다거나 공정을 단순화시키는 등 주방에서 적당한 타협이 이뤄진다면 소비자들은 비어버린 맛을 귀신같이 알아 차린다.”고 강조하며 “노슐랭도 코스메뉴 구성에 있어 어느 곳에서도 맛볼 수 없는 노슐랭만의 메뉴를 제공하고 있다. 모든 요리는 나만의 스타일로 재해석한 메뉴기 때문에 그 특별함을 경험하고자 하는 니즈가 제일 클 수밖에 없는 것”이라고 덧붙였다. 지속가능성을 위한 짜임새 있는 기획과 일관성 있는 메시지 전달도 중요해 한편 제아무리 호소력있는 콘셉트라도 운영의 지속가능성을 잃는다면 이는 무용할 터. 우리 레스토랑 콘셉트가 비단 1~2년만 반짝일 것이 아니라 5년 뒤, 10년 뒤의 미래를 그릴 수 있는 기획은 어떻게 짜임새를 갖춰야 할까? 박 본부장은 청사진을 그리는 단계부터 소비자는 물론, 실제 콘셉팅이 이뤄지는 일선, 즉 운영의 과정까지 촘촘한 기획이 이뤄져야 하며, 이를 바탕으로 일관성있고 꾸준한 메시지 전달이 필요하다고 이야기한다. 그는 “독특한 콘셉트일수록 스토리텔링을 통한 소비자와의 직접적인 정보 전달이 매우 중요하다. 인플루언서나 홍보, 마케팅 대행사를 통해 진행하는 것도 효과적이고 필요하겠지만 기획자의 입장에서 기획한 의도가 쉽게 전달되지 않는 경우도 있기 때문이다. 따라서 레스토랑 콘셉트는 오픈 초기라면 특히 기획자가 현장에서 함께 운영에 참여, 소비자에게 그 의도와 방향성을 적극적으로 전달하고 설명해줄 필요가 있다.”고 설명하며 “지속가능한 콘셉팅을 위해서는 시작점이었던 기획자와 기획의 끝점이자 운영을 이끌어 나갈 수 있는, 운영자가 함께 호흡을 맞추는 것이 중요하다는 뜻이다. 기획자는 운영자가 보다 안정적으로 운영할 수 있도록 기획 단계에서부터 운영을 고려한 기획을 실시해야 하며, 운영자는 기획자의 의도를 잘 이해하고, 이를 위한 끊임없는 소통을 통해 현장 운영에 적용, 관리해야 한다. 흔히들 간과하는 오류지만 현장 교육이 중요한 이유가 바로 이 때문인 것”이라고 강조했다. 콘셉팅을 통해 질적 향상 이루는 외식업계 고도화되는 레스토랑 기획력 기대돼 국내 외식업이 성장하며 보편적인 맛이 상향 평준화되고 있는 한편, 소비자의 입맛과 취향도 세분화하고 있다. <대한민국을 이끄는 외식 트렌드 2023>에는 누군가를 즐겁게 하는 것을 바탕으로 하는 문화 활동, 그리고 누군가를 접대한다는 의미를 지닌 엔터테인먼트가 끼니를 경험재로 바꾸는 외식의 근간이라고 한다. <대한민국 외식업 트렌드>는 이야기가 외식업에서 중요해지는 이유가 사람들이 경험을 반복할 때 필연적으로 느끼는 식상함을 상쇄하는 힘이 이야기에 있다는 데서 찾는다. 아무리 개성 넘치는 식당이라고 해도 고객이 재방문하지 않으면 그도 그뿐일 것이다. 특히 요즘처럼 유행의 주기가 짧고 소비자들이 계속해서 새로운 경험을 좇는 경향이 강해지면 제아무리 특색을 가진 식당이라도 금방 지겨워지기 마련이다. 이제는 본질과 이를 가치를 드높여줄 기획까지 수반해야 하는 때다. 갈수록 어려워지는 외식업이지만 그만큼 새로운 기회와 기대해볼 수 있는 재미가 무궁무진한 경험돼 가며 한 단계 성장할 수 있는 기로에 있는 듯 보인다. 무한경쟁 속 선택받는 콘셉트와 테마, 콘텐츠만이 살아남는 시대에 재기발랄하고 톡톡 튀는 아이디어로 레스토랑도 복합문화공간으로 거듭나기를 바라본다. 먼저 웰스어드바이저스에 대한 소개 부탁한다. 웰스어드바이저스(이하 WAD)는 부동산 개발업계에서 15년 동안 사업을 진행하고 있는 회사다. 현재는 국내 최대 규모의 업무, 주거, 상업 복합 지식산업센터인 ‘가산 퍼블릭’을 개발하고 있으며 강남의 랜드마크인 르메르디앙 호텔을 인수, 재개발을 준비 중이다. 한편 다년간의 사업으로 부동산 개발이 지역 사회의 삶의 질 향상에 미치는 영향력을 체감, 공공적인 역할에 대한 책임을 다하고자 지역의 특화된 콘텐츠를 기획하는 ‘메디치이펙트 그룹’을 별도로 설립하기도 했다. 메디치이펙트 그룹에는 라이프 스타일, F&B, 호텔, 문화 등 다양한 분야의 기획 및 운영 전문가들이 소속돼 있으며, 주로 공간의 에너지원이 되는 사람을 중심에 두고 공간과 콘텐츠를 제공하고자 노력하고 있다. 최근 테마가 독특한 레스토랑들이 많아지고 있다. 현재 국내 레스토랑 콘셉트는 어떻게 변모해왔다고 분석하나? 국내 레스토랑 콘셉트의 변화는 소비자의 취향과 수요, 사회적 트렌드, 기술의 발전에 따라 일어났다고 본다. 예를 들어 1인 가구의 증가와 코로나19의 영향으로 간편식과 대체식의 수요가 높아졌고, 다이어트와 건강에 관심 있는 소비자들은 단백질 스낵과 비건 식품을 선호하게 됐다. 또한 소비자들은 새로운 경험과 감각적인 즐거움을 추구하면서 창의적이고 혁신적인 콘셉트의 레스토랑을 찾게 됐다. 대표적으로 CIC F&B라는 회사는 창의성, 혁신, 똘기를 모토로 다양한 테마와 인테리어를 가진 레스토랑을 연속적으로 오픈했다. 그중 하나인 Dirty Trunk는 거친 공장 콘셉트의 국내 최대 규모의 레스토랑으로 인기를 얻었다. 한편 식품산업의 속도 경쟁과 소비자의 편향된 선택으로 인해 음식의 다양성과 영양 밸런스가 위협받고 있다는 우려도 제기되면서 케어(Care) 푸드의 성장 가능성이 주목받고 있다. 이렇듯 소비자들 스스로가 이제 ‘유행(Fad)’이 아닌 ‘트렌드(Trend)’를 즐기는 모습으로 변화, 레스토랑의 콘셉트들도 그에 맞춰 자신만의 색깔을 표현하는 다양한 형태로 변모하고 있다고 본다. 사업전략본부장으로서 가산 퍼블릭의 F&B 공간 기획도 맡고 있는 것으로 들었다. 갈수록 세분화하는 소비자들의 취향을 겨냥할 수 있는 기획은 어떻게 이뤄져야 하나? 보통은 사회적인 니즈와 트렌드를 먼저 살펴보고, 콘셉트를 정한 후에 그 테마와 콘셉트가 어울리는 장소를 선정하는 경우가 대부분이다. 하지만 이미 입지가 정해진 프로퍼티에 바탕을 두고 기획을 시작하는 WAD의 경우에는 지역을 먼저 이해하고 그 안에 있는 지역과 사람들이 필요로 하는 것을 찾는 일부터 기획이 시작된다. WAD가 부동산 개발에 근간을 두고 있는 사업적 특성도 특성이지만, 최근 문래나 창신동과 같이 떠오르는 상권을 보면 고객의 취향은 갈수록 날카로워지는 반면, 지역적인 부분에서는 평준화가 이뤄지는 경향이 보이기 때문이다. 실제로 현재 가산퍼블릭에서 직, 간접적으로 기획하고 있는 F&B공간 콘셉트도 그동안 가산 주민들이 필요로 했지만 없어서 다른 지역까지 갔던, 그러한 갈증을 해소해 줄 ‘가산의 새로운 오아시스’로 청사진을 그리고 있다. 일터가 중심이어서 늘 갑갑하고 붐볐던 가산에 일상과 휴식의 균형을 생각하는 공간으로, 먹을거리와 살거리, 즐길거리의 콘텐츠가 중심이 되는 마켓 콘셉트로 구상 중이다. 호소력있는 콘셉트를 기획하기 위해 주안점을 둬야 하는 부분이 있다면? 가장 먼저 고객 관점에서 즐길 수 있는 콘셉트여야 한다는 점이다. 당연한 이야기로 들리겠지만 여기서 고객 관점이라는 것은 실제 레스토랑을 운영했을 때의 환경도 포함된다. 즉 공급자만 만족스러운 기획을 위한 기획이 아니라, 콘셉트가 호소력을 전달해야 하는 대상인 고객과, 그 접점에 있는 운영의 측면을 간과해선 안 된다는 뜻이다. 고객이 레스토랑에 들어왔을 때 구태여 설명하지 않더라도 자연스럽게 콘셉트를 이해할 수 있도록 유도하는 것이 중요하다. 또한 레스토랑 콘셉트는 서비스 방식, 메뉴, 분위기, 브랜딩 등 모든 요소에 일관되게 적용돼야 하며, 이를 구체화해 실현하기 위한 세부적인 계획과 실행력 또한 뒷받침 돼야 한다. 앞으로 레스토랑 콘셉트가 나아가야 할 방향과 이를 바탕으로 웰스어드바이저스의 계획과 비전에 대해 이야기해달라. ‘경험이 곧 소유’ 트렌드에 따라 MZ세대의 취향과 가치를 반영하고, 외식을 통해 색다른 경험과 감성을 제공하는 테마, 콘셉트 등이 적용될 것으로 보인다. 그러나 현재의 외식 콘텐츠 중에서는 획기적이지만 일회성으로 소비되는 기획이 많은 듯 해 아쉽다. 콘셉트가 브랜딩에 주요 요소기는 해도 지나치게 치중하다보면 한번쯤 가볼만한 레스토랑에서 더 나아가지 못하고 일시적인 유행에 머물고 말 것이다. 요즘같이 트렌드에 민감한 시대에는 하루가 다르게 새로운 콘셉트들이 생겼다 없어지기를 반복하고 있다. 만드는 것은 누구나 해도 이를 어떻게 지속가능하게 할 것인지에 따라 콘셉팅의 성패가 나뉘게 된다. 지역과 고객을 고려하지 않은 테마와 콘셉트는 결국 그 주변과 공간에서 힘을 잃을 수밖에 없다. WAD가 레스토랑 콘텐츠 기획에서 가장 중요하게 생각하는 부분이 지속가능성인 만큼, 현재 진행 중인 프로젝트를 통해 사람들의 생활 속에 자리잡는 콘텐츠를 선보일 계획이다.
![[이창주의 Hotel Data] 호텔 성급에 따른 ‘가격’과 ‘판매율’ 분석](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230832/art_16913922123292_9006e8_178x118_c0.jpg)
엔데믹 전환 이후 방한 외국인 관광객이 증가함에 따라 호텔업이 지속적인 회복세 들어서고 있는 지금. 국내외 관광객 유치를 위한 세분화된 고객 타깃팅과 마케팅 전략이 필요한 시기다. 이에 지역별 2~5성급 호텔의 객실 판매가 및 판매율 데이터를 수집·분석해 시장 수요에 따른 호텔 가격 변화, 그리고 실제 판매율과의 상관관계는 어느 정도인지 살펴보고자 한다. 그 첫 번째 시간으로 이번 호에서는 2023년 2분기 서울시 중구 소재 2~5성급 호텔 43개의 국내·외 OTA 판매 객실 최고·평균·최저가와 판매율를 바탕으로 데이터를 분석했다. ChapterⅠ. 2023년 2분기 서울 중구 호텔 가격 및 판매량 2~3성급 호텔, 주말 평균 판매가 24만 7922원 2023년 2분기 서울 중구 2~3성급 객실 판매가 분석 결과 주말 평균 가격은 24만 7922원, 최고가 평균은 40만 750원, 최저가 평균은 14만 502원으로 나타났다. 주중의 경우 평균 가격은 17만 7683원, 최고가 평균 26만 7590원, 최저가 평균은 10만 9410원으로 형성돼 있는 것을 알 수 있다. 또한 주말 평균 가격은 주중 평균 가격 대비 7만 239원, 최저가격 역시 31만 91원, 최고 가격은 13만 3160원 높게 나타났으며 객실 판매율은 주중 평균 66%, 주말 평균 78%다. 4성급 호텔, 주말 평균 판매가 32만 2743원 2023년 2분기 서울 중구 4성급 객실 판매가 분석 결과, 주말 평균 가격은 32만 2743원, 최고가 평균 46만 1915원, 최저가 평균 20만 2159원이었으며, 주중 평균 가격은 24만 9937원, 최고가 평균 36만 6,638원, 최저가 평균 16만 5155원으로 형성돼 있는 것을 알 수 있다. 주말 평균 가격의 경우 주중 평균 가격 대비 약 7만 2806원, 최저가격 역시 3만 7004원, 최고 가격은 9만 5277원 높게 나타났으며 객실 판매율은 주중 77%, 주말 84%다. 5성급 호텔, 주말 평균 판매가 65만 1012원 5성급 호텔은 주말 평균 가격이 65만 1012원, 최고가 평균 88만 1746원, 최저가 평균 37만 7332원이며, 주중 평균 가격은 55만 3850원, 최고가 평균 78만 6200원, 최저가 평균 34만 186원인 것으로 기록됐다. 또한 주중 대비 주말 가격이 9만 7162원, 최저가격 3만 7146원, 최고 가격은 9만 5546원 높게 형성. 객실 판매율은, 주중 93%, 주말 95% 수준으로 나타났다. ChapterⅡ. 2023년 2분기 서울 중구 호텔 종합 비교 분석 2023년 2분기 서울 중구 객실 판매가 5성급 호텔의 주말, 주중 평균 가격 차이는 15%며, 4성급 호텔은 23%, 2~3성급 호텔은 28%로 성급이 낮을수록 주말, 주중 간 가격 차이가 더 많이 발생하는 것을 알 수 있다. 5성급 호텔의 주말, 주중의 최저 가격 차이는 10%며, 4성급 호텔은 18%, 2~3성급 호텔은 22%로 최저가격 역시 성급이 낮을수록 주말, 주중 간 차이가 더 크다. 주말, 주중의 판매량 차이를 보면 5성급 호텔은 2%, 4성급은 7%, 2~3성급은 12%로 성급이 낮을수록 주말, 주중 간 판매량 차이가 더 높다는 것을 알 수 있다. 2023년 2분기 서울 중구 이벤트 분석 5월 1일(월) 근로자의 날과 5월 5일(금) 어린이날까지 3일 간의 간격을 둔 연휴 기간은 모든 등급의 호텔 판매가 2분기 중 가장 높게 형성됐다. 4월 28일(금)~5월 7일(일) 평균 판매가는 2분기 평균보다 5성급 호텔이 11.2%, 4성급 호텔이 18%, 2~3성급 호텔이 28.1% 더 높게 나타났다. 판매율 또한 상승했는데 5성급 호텔은 차이가 없으나, 4성급 호텔은 7%, 2~3성급 호텔은 무려 12% 높은 수치를 보였다. 4월 29일(토)부터 5월 3일(수)은 중국의 노동절 연휴가 있었다. 중구라는 지역적 특성을 고려해 봤을 때, 해당 시기 방한 중국인 관광객들의 증가세 또한 가격 변화에 한 몫했을 것으로 판단된다. 실제 한국관광공사 데이터랩 조사에 의하면 2023년 1월부터 4월까지 한국 방문한 여행객 상위 3개국은 일본-미국-중국 순이었지만 5월부터 중국이 미국을 제치고 두 번째로 방한 여행객 수가 많은 국가로 올라선 것으로 나타났다. 분석기간_ 2023년 4~6월 / 데이터 출처_ 데이터메니티(서울 중구 호텔 가격 및 판매율 데이터) ChapterⅢ. Hotel Review Report Introduction 호텔의 성공적 운영에 있어서 고객 평점은 가격과 더불어 가장 핵심적으로 관리돼야 하는 항목 중 하나다. Expedia Group 연구 결과에 따르면 소비자들이 호텔 브랜드보다 고객 평점을 중요시할 가능성이 72%로 실제 3.4점 호텔보다 3.9점 호텔에 24% 더 높은 금액을, 3.9점 호텔보다 4.4점 호텔에 35% 더 높은 금액을 지불할 용의가 있다고 응답했다. *데이터메니티 리뷰 리포트는 고객 리뷰로부터 서비스 향상 및 고객관리에 대한 인사이트를 얻는데 도움을 제공하기 위해 제작됐으며, 다음 리포트 예시는 본 기고의 ‘중구’ 편에 맞춰 명동에 위치한 3성급 호텔 1곳의 리뷰데이터를 바탕으로 작성됐다. 따라서 본 리포트는 데이터메니티에서 제공하는 데이터를 기반으로 작성됐으며, 데이터메니티 가입 혹은 리포트 신청을 통해서 받아볼 수 있다. Comparing Scores 인근 상권에 위치한 유사 등급 호텔의 OTA평균 평점과 리뷰개수 비교 User Information OTA에서 수집된 우리 호텔 이용자 정보 Category Classification 리뷰 카데고리 구분 및 감성분석을 통한 긍·부정 비율 상세 Summary 우리 호텔 리뷰데이터 요약 김혜인 ㈜히어로웍스 콘텐츠 마케터
영국의 대표적인 문화 아이콘인 ‘애프터눈 티(Afternoon Tea)’는 오늘날 호스피탈리티, 페이스트리의 산업계와 관련되어 해마다 그 시장이 성장하고 있다. 호스피탈리티업계에서는 5성급 호텔을 중심으로 ‘호텔 애프터눈 티(Hotel Afternoon Tea)’로, 지역의 명소인 카페나 티숍에서는 ‘티룸 애프터눈 티(Tearoom Afternoon Tea)’의 형태로 독자적으로 발전하고 있고, 페이스트리 업계에서는 애프터눈 티의 3단 스탠드에 놓이는 스콘, 샌드위치, 케이크류와 관련하여 비건(vegan), 베지테리언(vegetarian), 글루텐 프리(gluten-free), 할랄(halal), 키즈(kids)와 결부하여 페이스트리 레시피를 끊임없이 개발하고 있다. 이와 같은 새로운 트렌드에 대해 영국의 베이커리 전문 매체인 <브리티시 베이커(British BAKER)>에서는 복고풍의 트렌드도 인기가 높지만, 정통 스타일에서 벗어나는 페이스트리의 수요는 최근 전체 애프터눈 티 페이스트리 시장의 약 20%를 차지하고 있다고 소개하고 있다. 이러한 영국식 애프터눈 티의 문화는 1980년대 차(茶)를 좋아하는 일본 호스피탈러티 산업계에 본격적으로 도입된 뒤, 1990년대 일본 버블 경제기에 센세이션을 일으키며 호텔, 레스토랑, 카페, 티룸을 중심으로 초호황을 누리면서 오늘날까지 크게 발전했다. 더욱이 약 30년 전 일본에서 크게 성장하기 시작한 이 애프터눈 티의 붐이 이제 국내에서도 호텔, 레스토랑, 카페, 티룸 등 호스피탈러티 산업계를 중심으로 MZ 세대들의 큰 호응을 받으면서 급성장할 것으로 보인다. 실제로 국내 유명 호텔이나 티 전문점에는 ‘시즌별 테마 애프터눈 티 서비스’ 상품을 속속 출시하고 있다. 이러한 가운데 한국티소믈리에연구원에서는 영국식 애프터눈 티가 일본으로 건너가 일본의 다도(茶道), 호스피탈러티(hospitality) 산업과 융합되면서 탄생한 ‘호텔 애프터눈 티’, ‘티룸 애프터눈 티’의 이야기를 담은 <호레카 속의 애프터눈 티>를 출간한다. 이 책에서는 그런 영국식 애프터눈 티가 다도 문화가 발달한 일본으로 전해져 독특한 형태로 발전된 애프터눈 티의 역사와 함께 도쿄, 교토, 오사카의 5성급 호텔 중에서도 최고의 ‘호텔 애프터눈 티’ 서비스를 선보이는 9곳의 명소와 ‘티룸 애프터눈 티’ 서비스로 지역의 관광 명소로 자리를 잡은 8곳의 티룸(카페)를 직접 탐방해 숨은 이야기들을 소개한다. 또한 각 호텔, 티룸 명소에서 애프터눈 티 서비스의 출시에 앞서 3단 스탠드에 올라가는 페이스트리의 레시피 개발을 위한 호텔 셰프들의 힘겨운 노력과 카페(티룸) 창업자의 선구적인 뒷이야기들도 소개한다. 이와 함께 영국 정통 애프터눈 티의 시대적 사조인 ‘퀸 앤 스타일(Queen Ann Style)’, ‘조지 스타일(Georgian Style)’, ‘빅토리아 스타일(Victorian Style)’ 세 양식의 탄생 비화와 함께 애프터눈 티에 참석하는 신사 숙녀가 갖춰야 할 기본 예의, 드레스 코드(dress cord), 티룸의 실내 양식과 건축미, 티 테이블웨어(tea tableware)의 세부적인 상식들도 함께 소개하고 있어 애프터눈 티에 대한 이해를 풍성하게 도와준다. 이 책은 세계 각지로 전파된 영국 정통 스타일의 애프터눈 티를 비롯해 최근 호스피탈러티 산업과 융합되어 탄생한 ‘호텔 애프터눈 티’, ‘티룸 애프터눈 티’ 등 최신 애프터눈 티 트렌드 양식에 대해 독자에게 폭넓은 이해를 안겨 줄 것으로 기대된다.
팔레트에 여수의 색을 채우다. 스타벅스 코리아(대표이사 손정현)가 '더여수돌산DT점' (여수시 돌산읍 우두리 703-2)을 오픈하며 여수 지역 고객들과 여수를 방문하는 관광객들에게 특별한 스타벅스 경험을 제공한다. '더여수돌산DT점'은 여수 지역 9번째 스타벅스 매장으로 전라지역 제1의 관광지인 여수를 방문하는 관광객들과 여수 지역 고객들에게 여수 바다와 밤, 기억을 테마로 지금까지 경험하지 못한 색다른 공간을 선사한다. 특히 ‘더여수돌산DT점’은 ‘더양평DTR점’, ‘더북한강R점’, ‘더북한산점’에 이은 스타벅스의 ‘더’ 매장으로 운영되어 기존의 스타벅스 매장과는 다른 인테리어 콘셉트를 적용했다. ‘더여수돌산DT점’은 지상 1,2층 및 루프탑 등 290여석 규모로 여수의 유명 관광지인 만성리 검은모래해변, 하멜등대, 동백꽃, 밤바다 등 여수를 상징하는 요소들을 아트월 등 인테리어에 반영하여, 매장 내부에서 여수 그 자체를 즐길 수 있도록 구성했다. 매장 1층에 위치한 12개의 투명 LED 패널을 활용한 8미터 길이의 초대형 투명 디스플레이 테이블은 전 세계 스타벅스 최초로 설치된 새로운 개념의 매장 인테리어로 여수 앞바다와 함께 여수가 가진 아름다운 능선과 해변의 느낌을 표현했다. 새롭게 선보이는 초대형 투명 디스플레이 테이블은 생동감 넘치는 영상을 통해 매장 안에서도 마치 바닷가에 앉아 커피를 마시는 것과 같은 간접 경험을 제공한다. 또한 고객들이 올려놓은 커피잔을 테이블 중앙의 센서가 감지하여 화면이 반응하는 특별한 장면을 선보인다. ‘더여수돌산DT점’ 산책로에서는 돌과 나무, 그리고 여수의 대표적인 꽃인 동백꽃이 조화롭게 어우러져 커피와 함께 여유로운 산책을 즐길 수 있다. 산책로를 따라 이어진 ‘더여수돌산DT점’ 전망대에서는 아름다운 여수 바다를 볼 수 있다. 아울러 ‘더여수돌산DT점’에서만 맛볼 수 있는 전용 음료인 ‘여수 바다 자몽 피지오’를 출시한다. 유스베리 티, 블루자몽소스, 피치베이스가 포함되어 열대과일과 같은 다양한 맛과 함께 얼음에 블루, 엘로우, 레드의 천연색을 입혀 여수 돌산대교의 아름다운 밤바다 조명을 표현했다. ‘더여수돌산DT점’ 곽빛나 점장의 아이디어로 시작하여 개발된 ‘여수 윤슬 헤이즐넛 콜드브루’는 햇빛이나 달빛에 비춰 반짝이는 잔물결이라는 ‘윤슬’을 형상화한 음료로 여수지역 9개 매장에서 동시에 판매된다. 이와 함께 ‘여수돌산 낮바다 미니잔 세트’, ‘여수돌산 밤바다 미니잔 세트’ 등 ‘더여수돌산DT점’ 전용 MD 상품 3종과 여수 지역 특산물인 거문도 약쑥을 활용한 ‘쑥 품은 큐브 브레드’, ‘부드러운 쑥팥 생크림 롤’ 등의 전용 푸드도 선보인다. 스타벅스 코리아 손정현 대표이사는 “이번 ‘더여수돌산DT’점은 ‘여수 팔래트’라는 콘셉트로 여수의 다양한 아름다움을 담아내는 매장으로 준비했다.”라고 전하며 “초대형 투명 디스플레이 테이블과 여수를 표현한 다양한 인테리어 요소 및 음료, 푸드, MD 등을 통해 여수를 방문하는 고객들이 새로운 스타벅스를 즐기시길 희망한다.”라고 전했다.
할리스가 서울 송파구 대표 학원가에 신규 매장 ‘할리스 잠실학원사거리점’을 오픈했다. 할리스 잠실학원사거리점은 9호선 삼전역, 석촌호수, 2호선 잠실역으로 이어지는 중간지점에 위치했다. 송파구 최대 학원 밀집 지역이자 대형 아파트 단지 인근에 자리해 학생, 학부모, 신혼부부 등 다양한 고객이 방문하기 좋다. 잠실학원사거리점은 ‘도심 속 휴일 같은 하루’를 테마로 공간마다 편안한 매력을 느낄 수 있도록 했다. 약 84평형(275.2㎡)의 규모와 125석의 다양한 좌석을 갖춘 1층 단층 매장이며, 건물 외관은 할리스 레드문과 화이트톤의 타공판 인테리어를 적용해 멀리서도 눈길을 사로잡는다. 또한 입구에 장애인용 슬로프(경사로)가 넓게 설치돼 휠체어는 물론 유아차도 편리하게 이용할 수 있다. 내부는 공간별로 레드 데이(휴일, 특별한 날)의 일상을 담아 다양한 콘셉트의 좌석을 구성했다. 매장에 들어서면 경쾌한 할리스 레드 컬러 천정과 함께 야외 카페처럼 연출한 공간을 만날 수 있다. 자연소재인 화강석을 활용한 좌석을 구성하고, 스틸 소재 MD 진열장, 야외용 테이블을 설치해 여유로운 야외 분위기를 강조했다. 매장 안쪽 공간은 부드럽고 따뜻한 조명과 우드톤 테이블을 사용해 아늑한 실내 느낌을 준다. 파티션을 활용해 고객이 편안하게 대화하며 여유를 즐길 수 있도록 구성했으며, 학원가 상권 특성에 맞춰 1인석, 바테이블 등 공부나 업무하기에 좋은 좌석을 둬 고객 편의를 높였다. 할리스 관계자는 “할리스를 방문하는 고객이 편안하고 여유를 즐기는 공간으로 인식할 수 있도록 매장을 구성하고 있으며, 주 고객층의 라이프스타일을 분석하여 상권별로 접목해 고객의 편의성을 높이고 있다”며 “잠실학원거리점을 방문한 고객 모두 매장에서 휴일과 같은 즐거운 시간을 보내시길 바란다”고 전했다.
![[이규홍의 Hotel Design] 호텔 욕실 디자인의 다변화](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230831/art_16911376676301_d9b121_178x118_c0.jpg)
기후위기, 팬데믹 기간동안 소비자들은 ‘집콕’ 공포증과 여러 가지 스트레스를 다스리고 극복하기 위해 자연을 실내로 들여오는 플랜테리어 인테리어와 실내공간에서 유일하게 실외를 접할 수 있는 테라스, 발코니 공간을 개조하는데 지갑을 열었다. 소비자들은 스스로의 건강을 살피고 휴식을 취하는 방식에 의도적으로 노력을 기울이고 있으며 이러한 변화는 각자 자신만의 ‘진정한 웰빙의 경험’을 추구하기 위해 욕실공간에도 변화를 주기 시작했다. 특히 목욕 콘텐츠는 지난 한 해 동안 크게 발전했고 고급 목욕 브랜드인 소크 선데이(Soak Sunday) 설립자인 티파니 새먼(Tiffany Salmon)은 팬데믹 동안 매출이 900% 증가했다고 전했다. 욕조 속에서 따뜻한 목욕을 즐기는 것은 몸을 씻고 생리적 욕구를 해결하는 기능을 넘어 지친 나의 몸과 마음을 편안하게 진정시키고 스트레스를 다스리는 도피처이자, 나만의 웰니스 공간으로 자리잡고 있다. 소비자들은 나만의 욕실이야기, 셀프케어 욕실, 스스로 삶에 웰빙을 통합할 수 있는 더 많은 방법을 모색함에 따라 점점 더 건강을 의식하는 마음가짐과 궁극적으로 자기 관리의 안식처로서 욕실에 투자하고 있다. 호텔, 욕실 업그레이드에 투자 팬데믹 이후, 호텔의 욕실공간과 관련해서도 ‘청결과 위생’이 최우선 순위 목록에서 1위를 차지했지만, 전 세계적 봉쇄 조치가 해제되면서 욕실은 ‘따뜻함과 건강’이란 서비스에 더욱 중점을 두고 있다. ‘Houzz.com 설문조사’에 따르면 소비자들은 2021년에 욕실 리모델링에 전년 대비 13% 더 지출했고 웰빙, 웰니스의 기능을 중시하는 트렌드가 매우 높게 나타났으며, 그중 84%는 샤워기 업그레이드에 투자하고, 49%는 자연 채광을 우선시하며, 23%는 자연을 욕실공간에 끌어 들이기를 원하고 있다는 결과를 발표했다. 이제 욕실은 ‘휴식의 장소’로 손꼽히며 심신의 안정, 평온함을 향상시키기 위해 욕실 인테리어에 투자하려는 경향이 두드러지고 있다. 또한 MZ세대들 중심으로 틱톡과 SNS에 #Bathscaping(배스케이핑) #BathRitual(배스리추얼) #SpaBathroom(스파배스룸) 등의 해시태그가 폭발적인 조회수를 기록하고 있으며 많은 인플루언서들도 셀프케어와 배스용품, 향, 뷰티용품을 진열해 놓고 욕실공간을 보여주면서 나만의 자기관리의식, 나만의 욕실 경험을 이야기를 즐겨 올리고 있다. 독일 욕실 브랜드 칼데웨이(Kaldewei)의 설문 조사에 따르면 과거에는 깨끗하고 위생적인 객실 내 욕실을 위한 디자인이 최우선 순위였다만 소비자들은 이제 건강에 대한 중요한 의식과 자기 관리 문화의 증가에 힘입어 오늘날 호텔 투숙객은 기능적인 생리적 웰빙 요구를 충족하는 욕실 공간과 촉감과 평온함을 증진시키는 인테리어를 찾는 중이다. 따라서 이제 호텔을 선택할 때 욕실의 컨디션과 서비스가 우선순위가 높아지고 있다. 이러한 욕실에 기대치가 높은 소비자의 니즈를 반영해 전 세계 호텔시장은 욕실 업그레이드에 투자하고 있다. 다감각적 휴식처인 치유의 욕실 이제 욕실은 투숙객들의 지친 마음과 스트레스를 낮춰주는 웰빙 공간으로 자리잡고 욕실 안에 자연적 요소를 끌어들여 온전히 휴식에 집중할 수 있도록 한다. <그림 1>은 교토 중심부의 위치한 5성급의 쿄토 마아나(Maana) 호텔의 욕실이다. 기존 호텔 욕실과 전혀 다른 고급스러운 디자인이 돋보이며 기성 욕실제품 및 디스펜서를 전혀 사용하지 않고 모두 수공예로 제작된 욕실 인테리어가 특징이다. 그중 욕실의 하이라이트는 시가라키(Shigaraki) 지역의 도예 장인이 손수 그 지역의 흙으로 만든 욕조다. 이는 단순한 형태지만 기존 세라믹 욕조에서 느낄 수 없는 흙 질감의 자연적 촉감과 수공예의 온기가 깃든 감각성을 강조한다. 또한 전체적으로 톤 다운된 컬러의 무드는 고급스러운 분위기를 자아내고 차분하고 고요함, 안정감을 선사한다. 특히, 욕실 안에서 바닥부터 벽까지 풀창을 둬 휴식을 즐기며 외부의 단풍나무와 자연광을 즐길 수 있도록 해 투숙들에게 최고의 휴식공간을 제공한다. <그림 2>는 브라질의 폰타 도스 간초스(Ponta dos Ganchos) 욕실로 팬데믹 이후, 투숙객들이 객실에서 시간을 보낼 때 신체적, 정서적 치유에 도움을 줄 수 있는지를 고려해 하루종일 욕조에서 힐링할 수 있도록 디자인했다. 욕실은 간초 스 데 포라 해변이 보이는 가장 좋은 위치에서 일광욕과 스파를 즐길 수 있도록 특대형 자쿠지 욕조를 두고 그 옆에는 건식 사우나, 레인샤워헤드, 스팀모드가 있는 대형 샤워부스와 같은 통합 웰니스 서비스 시설을 갖춘 투숙객 전용 마이크로 스파를 객실에 투자했다, 이는 투숙객들에게 다감각을 만족시키며 최고의 다감각을 만족시키는 웰빙의 휴식처를 제공하고 있다. 공간의 재구성, 욕조가 중심이 되는 객실 기존 호텔 대부분의 객실 레이아웃은 한정된 객실 공간 크기 안에 욕실이 설계됐기 때문에 욕실은 창이 없는 입구 쪽에 배치돼 있다. 따라서 대부분의 욕실은 비좁고 자연광이 없는 답답한 디자인이 나올 수밖에 없는데 이를 위한 해결책으로 수면공간쪽 욕실의 벽면에 유리를 사용, 그나마 개방감과 확장감을 제공하는 것이 최선책이었다. 하지만 유리의 투명성 때문에 욕실공간이 노출되면서 상황에 따라, 유리부분에 블라인드나 커튼을 달아 프라이버시를 존중하기도 했다. 또한 욕실공간은 물을 쓰는 습식이라는 구조상 특징으로 욕조, 세면대가 항상 한 세트로 배치됐다. 하지만 요즘의 욕실은 꼭 습식공간으로 한정하지 않고 그 기능을 해체해 욕조와 세면대를 침대 옆 수면공간으로 배치, 건식공간으로 변형된, 기존의 루틴을 깬 디자인이 등장하고 있다. 욕조가 창측으로 재배치되면서 자연광과 외부자연과 즐기며 목욕을 할 수 있는, 욕조가 중심이 되는 객실로 변화하고 있는 것이다. <그림 3>의 칠레에 위치한 비크(VIK) 호텔은 칠레 원주민들이 ‘황금의 땅’이라 부르는 콜차구아 벨라(Colchagua Valley) 내 알파타 밸리의 북쪽 경사면의 비크(Vix) 와이너리에 위치해 있다. 비크 호텔의 욕실은 아름다운 주변 자연과 투숙객들을 연결하는 궁극적인 방법을 모색해 객실의 구석진 곳이 아닌, 포도원이 한눈에 내려다보이는 곳에 위치한다. 욕조는 천장부터 바닥까지 내려오는 대형 창문 앞에 거의 매달려 있는 것처럼 보이는 해먹의 바이킹 선박 모양으로 공간 속 주인공의 모습이다. 욕조는 해먹모양으로 매달려있는 형상을 구현하기 위해 가벼우면서도 견고한 자전거, 항공기에 쓰이는 탄소섬유를 사용했다. 탄소섬유는 유기적인 디자인 구현성도 좋지만 무엇보다 물을 오랫동안 따뜻하게 유지할 수 있는 기능성이 매우 뛰어난 소재다. <그림 4>는 크레타섬 절벽에 자리잡은 아크로 스위트(Acro Suites) 호텔이다. 5년이라는 오랜시간에 걸쳐 최근 완공된 호텔로 욕실 뷰가 최고의 디자인을 선사한다. 욕실창 너머 에게해가 내려다보이게 욕조를 전면에 배치, 이 또한 기존 호텔의 정형적인 레이아웃을 해체해 욕실에 자연광을 적극 도입했다. 투숙객들의 침실, 욕실, 야외공간으로 이어지는 동선을 중시해 수면공간에 욕조를 드러내거나 숨기는 회전식 문을 사용하며 공간 사용을 극대화했다. 극적인 인스타그래머블한 욕실 기존 욕실은 ‘위생과 청결’이라는 키워드가 중심인 기능을 중시하고 전통적으로 욕실의 기본적인 디자인은 미니멀리즘, 모더니즘 즉, 단순성에 의미를 둔 디자인이 전반적이다. 하지만 요즘 호텔을 중심으로 욕실의 풍경은 전통적인 모던미를 탈피하고 극적이며 대담하고 풍부함이 가득 찬 맥시멀리즘 트렌드가 부상하고 있다. 이는 평소에 경험해보지 못한 드라마틱한 욕실 공간 디자인으로 MZ세대를 중심으로 인스타그래머블한(Instagramable) 극적인 공간미의 경험을 선사한다. 앞서 설명한 #Bathscaping(배스케이핑) 해시태그에 열광하는 트렌드와 연결된다. 재미있고 개성있는 목욕 시간과 욕조를 완벽한 안식처로 구성하는 것이다. 이는 향초와 목욕오일, 와인한잔, 허브티, 소설책, 푹신한 목욕매트 등으로 예쁘게 꾸며 기억에 남을 목욕풍경을 만든다. 런던 중심가 옥스퍼드에 위치한 <그림 5>의 샤토 덴마크(Chateaux Denmark) 호텔은 펑크 록(Punk Rock) 음악을 테마로 디자인해 빨강, 검정, 금색 팔레트로 대담하고 극적인 욕실공간을 자랑한다. 이 공간은 욕실에서의 안정감과 휴식 평온함을 선사하는 것이 아니라, 화려함과 드라마 세트 공간과 같이 스토리가 있는 빈티지 고딕 인테리어를 부각시킨다. 연회석 또는 그래피티 안락의자, 화려한 벽난로 및 롤탑 욕조를 갖추고 있다. 마찬가지로 에든버러의 호화로운 하우스 오브 갓(House of Gods) 부티크 호텔(<그림 6>)은 ‘신들의 집’으로 불린다. 호텔은 불균형의 미학, 깨진 규칙의 콘셉트로 베이지색을 신성모독의 컬러로 지양하며 사치스럽고 극대주의적 표현의 공간미를 표현한다. 욕실에 과감히 나무패널 벽으로 마감하고 두툼한 니켈 또는 구리의 욕조가 생동감 있게 공간의 주인공처럼 자리잡고 있다. Newstalgia, Curated Retro 욕실 노스탤지어(Nostalgia), 레트로(Retro)는 MZ세대에게 계속해서 그들을 사로잡는 트렌드다. 이러한 노스탤지어와 레트로는 현대적인 물성과 스타일로 재편집돼 뉴스탤지아(Newstalgia), Curated Retro, 즉, 뉴트로(Newtro)로 변모되고 있다. 오래된 과거의 골동품, 중고품이 주는 옛것의 감성적인 편안함이 현대의 마감재의물성의 조화가 큐레이팅돼 새로운 디자인의 기회를 제공한다. 오래된 것과 새로운 것을 혼합하고 용도를 변경하고 재생하는 트렌드는 예산과 비용 부문에서 가성비 좋고 효율적인 디자인을 개발할 수 있다. Curated Rretro의 대표주자인 에이스 호텔(Ace Hotel, <그림 7>)이 그것이다. 에이스 호텔(Ace Hotel)은 MZ세대들을 위한 가성비 좋은 라이프 스타일 호텔의 시초로 과거 그대로의 건축골조 및 마감재, 호텔이 위치한 지역의 유산과 역사를 담고 특히 그 지역의 예술가와 장인의 손길을 호텔에 녹였다. 이 호텔은 호텔 욕실 마감재의 정석인 대리석을 처음으로 걷어내고 밝고 현대적이며 가성비 좋은 타일을 사용했다. 천장부터 바닥까지 내려오는 흰색 그리드 타일은 시공비는 내리고 복고풍의 디자인은 부각시켰다. 더글러스 전나무 캐비닛, 구리 액센트 거울, 모두 현대적인 맥락에서 전통적이고 지속가능한 단순한 재료를 재구성함에 따라 진정성과 레트로풍의 신선한 느낌을 주는 공간을 만들었다. <그림 8>의 호텔 레두가르(Hotel Les Deux Gares)는 루크 에드워드 홀(Luke Edward Hall)이 디자인한 안티모던 디자인으로 레트로 컬러가 호텔 디자인의 핵심 시그니처다. 보색컬러의 대비, 특히 아보카도 색상의 객실 벽면과 욕실 벽면의 겨자색 타일과 욕실 바닥의 체크무늬 타일이 서로 이색적인 컬러 톤으로 레트로한 분위기를 물신 풍긴다. 뉴스탤지아의 욕실 트렌드는 예산을 고려한 비용절감에 효과적인 기회를 제공하고 MZ세대들에게 복고, 과거의 향수 시장을 공략할 수 있는 중요한 콘텐츠다. 호텔의 욕실은 제한적인 레이아웃으로 투숙객들에게 한정된 서비스만 제공돼왔다. 오늘날 소비자들은 욕실에서 원하는 행위와 니즈가 변화되고 있다. 이를 반영해 욕실이 고객의 발길을 끌어올 수 있는 중요한 서비스와 마케팅 요소임을 인식해 앞서 제안한 4가지 콘텐트를 반영, 이색적인 욕실 경험을 위해 디자인을 변화시켜 보자.
![[Hotel Issue] 호텔의 비즈니스 수요, 되살아나다](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230832/art_16917442044758_85ef6e_178x118_c0.jpg)
실상 코로나19 종식이라 불리는 지금, 항공편이 확대되면서 많은 관광객들이 한국을 찾고 있다. 코로나19가 발발하기 이전으로 돌아갔다고 봐도 될 만큼 쾌재를 부르는 가운데, 특히 그동안 줌 미팅 등 온라인으로 진행됐던 비즈니스 수요도 재개되는 눈치다. 국내 출장객은 당연하고, 중국, 일본, 동남아시아 고객들이 대부분을 차지했던 이전과 다르게 현재는 구미주, 유럽이나 그동안 만날 일이 드물었던 국적의 고객들도 비즈니스를 위해 호텔을 방문하는 중이라고. 이번 지면에서는 돌아온 비즈니스 수요를 확인 하고, 호텔은 이들을 어떻게 파악하고 있는지 살펴 보고자 한다. 넘치는 비즈니스 수요 호텔은 행복한 비명 중 억눌려 있던 여행 수요가 풀리고 있다. 아직 완연하게 회복된 것은 아니더라도 2021년과 2022년과 비교해봤을 때 상당수 회복됐다는 이야기가 들려온다. 지난 4월 트립닷컴이 조사한 2023년 1분기 여행 예약 현황을 분석한 결과, 한국의 경우 2022년에 비해 호텔 예약은 월 최고 404%, 항공 예약은 월 최고 2862%나 늘어난 것으로 밝혀졌다. 특히 아직 중국 수요가 재개되지 않은 상황 속, 괄목할만한 수치는 유럽 지역에서 나타났다. 트립닷컴을 통해 한국행 항공을 예약한 주요 유럽 지역(영국, 독일, 프랑스, 이탈리아, 스페인)을 살펴보면, 올 1월 예약은 2022년 1월과 비교해 1만 6000%나 증가했다. 이에 그동안 어려움이 있었던 비즈니스 수요도 증가하는 추세다. 많은 호텔 관계자들은 현재 관광 수요 뿐만 아니라 비즈니스 수요도 되살아나고 있고, 이에 호텔 내 미팅룸을 활용하고 숙박을 함께하는 상황이 돌아오는 중이라고 입을 모은다. 특히 기업이 모여있는 종로나 여의도 일대는 대부분의 수요를 회복했다고. 켄싱턴호텔 여의도 관계자는 “여의도 비즈니스 상권은 90% 이상 회복됐다.”면서 “코로나19 이전과 동일하게 공공기관 및 정부 행사, 학계 세미나 등 다양한 분야의 고객들이 찾는 중이다. 비즈니스 수요가 기대 이상으로 살아난 것”이라고 이야기했다. 그렇다면 이런 비즈니스 수요에 현재 고객들이 원하는 것은 무엇이며, 이에 호텔은 수요를 어떻게 대비하고 있을까? 이곳은 어디지? @다양해진 국가 호텔 관계자들이 공통적으로 말하는 부분은 ‘국적의 다양성’이다. 관광에서 드러난 것과 같이, 비즈니스 수요 또한 국적이 다양해졌다고. 한 호텔 관계자는 “우선은 기존에 보지 못했던, 새로운 국적의 고객들이 많아졌다. 중국의 여행 제한이 풀리지 않았음에도 불구하고 수요가 넘치는 이유는, 비즈니스로 한국을 찾는 고객들의 다양성에 있기도 하다.”면서 “한국의 국력이 높아졌다는 걸 실감하는 중”이라고 이야기했다. 켄싱턴호텔 여의도 관계자는 “엔데믹 이전에는 대부분 중국인 고객 중심이었으나, 현재 일본인 고객 중심으로 이동했다.”면서 “이외에도 동남아, 유럽, 아랍계 등 국가별 다양화 추세가 두드러지는 점이 눈에 띈다.”고 귀띔했다. 시청역에 위치한 호텔 그레이스리 서울 백여진 총지배인(이하 백 총지배인) 또한 같은 의견이었다. 백 총지배인은 “호텔 그레이스리 서울이 일본계 브랜드인 만큼, 이전에는 브랜드를 알고 있는 일본인이나 중국인, 동양권 고객들이 많은 편이었다. 하지만 지금은 서양권 고객들이 비즈니스를 하러 많이 방문 중”이라며 “2022년 하반기부터 시장이 조금씩 회복되는 분위기였다. 2023년 3월에 들어서는 본격적으로 회복 됐으며, 코로나19가 극심했던 2019년 1~6월 실적과 비교했을 때 가동률 102%, ADR 132%, 매출 135%의 실적을 보이고 있다. 국적별로 살펴 보자면 2019년에는 일본이 27.9%, 중국이 47.6%, 한국이 8.4%, 동남아가 9%, 구미주 7%였으나, 현재는 일본이 38.1%, 중국 5.7%, 한국 17.4%, 동남아 22.2%에 해당한다. 이전에는 관광으로만 한국을 방문했던 나라에서도 비즈니스를 위해 찾는 것이 눈에 띈다.”고 이야기했다. 코로나19 시절 온라인으로 만나온 한국 기업들과 오프라인 미팅을 진행하려는 외국 기업의 방문도 확대되는 중이다. 코로나19 때 인지도가 상승한 K-콘텐츠로 한국에 대한 관심이 높아졌고, 하이브리드로 미팅을 진행하다 국경의 장벽이 허물어진 지금, 실제로 방문하는 플랜을 세우는 것이다. 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 관계자는 “줌 미팅 수요가 적어지면서 대면 미팅이 활성화 되는 중이며, 비즈니스 출장 고객이 빠르게 증가하고 있다.”며 “때문에 판교 및 강남권의 수요가 상승, 현재는 객실이 없는 수준”이라고 설명했다. 이처럼 한국의 브랜드 제고에 따른 여러 국가의 비즈니스 고객들이 호텔의 문을 두드리고 있었다. 비즈니스 뒤에는 무조건 즐겨야지! @관광으로 이어지는 패턴 그렇다면 이들은 어떤 패턴을 보이고 있을까? 미팅 이후 관광으로 이어지는 수요가 많다는 게 관계자들의 이야기다. 백 총지배인은 “미팅룸을 요구하는 사람들이 더욱 많아졌다. 호텔 미팅룸을 쓰는 니즈야 항상 있었지만, 이전에는 상대 회사를 방문해서 미팅을 하는 경우도 많았다.”면서 “하지만 지금은 인원제한이 풀리면서, 단체로 출장을 와서 호텔 내 미팅룸에서 회의를 진행하고, 숙박을 한 뒤 미리 알아둔 관광지나, 컨시어지 데스크에 관광을 추천 받는 경우가 늘어났다. 미팅 이후 호텔이나 호텔 근처 식당에서 밥을 먹고, 그 뒤에는 관광을 하는 패턴이 다수가 된 것”이라고 이야기했다. 켄싱턴호텔 여의도 관계자도 같은 의견이었다. “근처에 위치한 한강 공원, 이크루즈, IFC몰 등의 복합쇼핑몰, 남산 타워 등을 찾는 고객들도 30%~40% 가량 증가했다.”고 귀띔하며 자연스레 관광으로 이어지는 수요를 예상케 했다. 명동역 인근에 위치한 한 호텔 관계자도 “비즈니스, 레저 둘 다 많아졌는데, 특히 비즈니스를 하는 고객들의 레저 수요가 늘어난 것도 특징”이라며 “한국에 대한 궁금증, 그리고 코로나19 이전부터 한국에 방문했던 관계자들은 한국에 대한 그리움이 있어 비즈니스와 함께 레저를 같이 즐기는 편”이라고 귀띔했다. 실제로 이러한 여행 패턴은 ‘블레저’라고 불리며 2022년부터 각광 받고 있다. 블레저는 비즈니스(Business)와 레저(Leisure)를 합친 말로 일과 여행을 한 번에 즐기는 패턴을 이야기한다. 전 세계에 9000개 회원사를 갖춘 글로벌 비즈니스여행협회(GBTA)에 따르면 2023년에 기대되는 비즈니스 여행 지출 규모는 1조 8000억 달러다. 이는 코로나19가 덮치기 이전인 2018년의 1조 4100억 달러를 넘는 규모다. 글로벌 마케팅 서비스 기업 IDG의 기사 속 GBTA의 CEO 수잔 네우팡에 따르면 “자체적으로 설문조사한 결과에 따르면 64%가 직원들이 비즈니스 여행을 할 의지가 있다, 높다고 말했다.”며 “글로벌 기업들은 움직임이 뚜렷하다. 여행은 횟수가 적을 수 있지만 더 길어질 것”이라고 이야기했다. 그의 말에 따르면 코로나19 시절 외부로 나가는 직원이 적어 돈을 절약하는 데 익숙해진 기업은, 한 번의 출장에 여러 고객이나 행사를 방문하게 만들어 지속가능성을 신경 쓸 가능성이 높다고. 비즈니스, 관광 다 잡기 위해서는 @장박이 필요하다 실제로 이전보다 장박의 수요가 높아졌고, 한 번에 많은 고객들이 호텔에 방문한다는 것이 호텔 관계자들의 이야기다. 특히 앞서 언급한대로, 이러한 장박 수요는 가까운 아시아 외에도 구미주나 유럽, 중동 등 먼 나라에서 찾기에 생겨나는 현상이기도 하다. 중국의 여행제한이 풀리지 않은 데다가 동양권은 아직 항공편이 완벽하게 재개되기 전이기 때문이다. 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 관계자는 “항공은 엔데믹 이후 구미주 노선이 빠르게 회복했다.”면서 “동남아시아 노선 및 중국 정치 이슈로 인한 회복세 둔화로 19년대 대비 65%~70% 수준으로 회복 중”이라고 귀띔했다. 이처럼 장박 수요는 지리적으로 먼 나라에서 찾기에 생겨나는 현상이기도 하다. 백 총지배인은 “일본의 경우에는 보통 2박에서 3박 정도를 많이 한다.”면서 “국내 출장객들도 이와 비슷한 모습으로, 아무래도 거리 상 자주 오지 못하는 출장인 만큼 더 오래 묵기를 바라는 고객들이 많다.”고 설명했다. 더블트리 바이 힐튼 서울 판교 세일즈팀 송호근 디렉터(이하 송 디렉터)는 “더블트리 바이 힐튼 서울 판교는 성남 시내 유일 레지던스형 호텔을 오픈하기도 했다. 이후 해외에서 프로젝트로 인한 장기 투숙객들의 수요가 지속적으로 늘고 있으며, 판교 인근의 병원, IT기업, 유수의 대기업들이 찾아 연회장 및 숙박 문의가 끊이질 않는다.”면서 “코로나19 이전처럼 대형 규모의 비즈니스 행사에 대한 니즈가 빠르게 회복되는 추세”라고 이야기했다. 한 번에 다수가 찾는 것도 특징이다. 백 총지배인은 “그동안 못 했던 컨퍼런스, 미팅 등을 진행하기 위해서 많은 수의 직원들이 장박으로 호텔에 머무른다.”면서 “호텔 내에서는 소규모 미팅을 하고 외부에서는 큰 규모의 회의나 컨퍼런스에 참가하는 양상”이라고 덧붙였다. 이렇듯 현재 비즈니스 수요는 다양한 국가에서 비롯되는 장박 수요 및, 그동안 막혀왔던 미팅 건을 진행할 수 있도록 다수의 출장객들이 찾는 모양새였다. @안전과 건강 무엇보다도 중요해 그렇다면 이러한 고객들이 호텔에 원하는 것은 무엇일까? 코로나19가 전대미문의 전염병이었던 만큼 안전에 대한 필요성 역시 대두됐다. 이는 비즈니스 고객들도 마찬가지로, 똑같은 비즈니스를 하더라도 안전, 그리고 건강에 대한 경각심이 많아졌다고. 켄싱턴호텔 여의도 관계자는 “엔데믹 시대로 접어 들었지만, 호텔 이용 시 안전 경영에 대한 부분이 가장 중요하다고 본다.”면서 “호텔에서 편하게 지낼 수 있도록 공용 공간의 위생 관리를 철저히 하고, 갤러리 기획 전시나 고객 휴식 공간 조성 등 부대시설 공간을 활용해 고객이 원하는 것을 제대로 누릴 수 있도록 노력 중”이라고 설명했다. 이에 건강하면 피트니스 센터도 빠질 수 없다. 특히 구미주 고객 및 유럽 비즈니스 고객 같은 경우에는 아침이나 저녁에 활용할 수 있는 피트니스 시설, 혹은 운동할 수 있는 인프라가 호텔 주변에 비치되기를 바란다고. 위치도 중요하지만 평상시 루틴을 망치지 않기를 원하는 것이다. 백 총지배인은 “특히나 운동을 할 수 있는 공간을 찾는 고객들이 많아졌다. 미팅 후 밥을 먹고, 씻은 뒤 자연스레 운동을 하는 루틴이 많다.”면서 “호텔 그레이스리 서울의 경우 피트니스 센터가 없기 때문에 산책이나 운동을 할 수 있는 공간을 안내하는 편이다. 당 호텔 근처에 남산 등산로가 있어 가벼운 하이킹을 원하는 고객이라면 컨시어지 데스크에서 안내 받아 아침이나 저녁으로 하이킹을 다녀오기도 한다.”고 이야기했다. 켄싱턴호텔 여의도 관계자 또한 “건강과 휴식을 중요시 여기기 때문에 업무 이후의 저녁 시간에는 호텔 체력 단련 시설 이용이 증가했다.”면서 “객실 내에는 대형 스마트 TV로 OTT를 보는 등 개별 휴식 시간에 대한 니즈도 늘어나는 추세”라고 이야기했다. 송 디렉터는 “최근 워라밸의 중요도가 높아지며 함께 달라진 모습으로는 최근 많은 고객 분들이 비즈니스 일정 사이 온전한 휴식을 즐길 수 있는 호텔 내 부대시설에 대해서도 꼼꼼히 확인하는 점을 꼽을 수 있다.”면서 “24시 피트니스, 온수 자쿠지가 마련된 실내 수영장, 테니스 코트, 실내 골프장 등 다양한 부대시설을 보유하며 이에 대비 중"이라고 설명했다. 더불어 코로나19 때 많이 실시했던 온라인 미팅은 자취를 감췄다. 이제는 굳이 온라인으로 만날 필요가 없어지면서, 온라인 미팅을 할 테니 준비해 달라고 말하는 수요도 없어졌다고. 온라인과 오프라인이 결합하는 하이브리드형 미팅도 사라졌다는 게 중론이다. 송 디렉터는 “현재 대부분의 미팅이 오프라인으로 진행되고 있으며, 하이브리드형 미팅을 찾는 이들은 없다.”면서 “따라서 이전처럼 케이블을 제공해 화상 미팅을 돕거나 그에 따른 서비스를 선보이는 일도 적다.”고 설명했다. 이를 통해 살펴 봤을 때, 현재 비즈니스 고객들은 오프라인으로 다시 만날 수 있는 환경에 놓인 만큼 안전과 더불어 피트니스 센터 등 건강을 챙길 만한 시설 구비에 관심을 두는 모양새다. 정상화 목전에 두고 있는 비즈니스 수요 전반적으로 다양한 국가, 많은 고객이 들어오고, 오래 여행을 하지 못한 만큼 비즈니스와 여행을 함께 하려는 것 외에는 이전과 크게 다를 것이 없다는 것이 관계자들의 공통적인 이야기다. 이를 통해 보자면 비즈니스 수요를 아직은 정상화 시키는 데 목적을 두지, 그 이상 확장시키는 것에는 시간이 더욱 걸릴 것으로 예상된다. 더불어 엔데믹이 다가온 지 얼마 지나지 않았고, 항공권도 완벽하게 재개되기 전이라 아직 시행착오도 존재하기 마련이다. 수요는 넘치고, 역 근처에 있는 호텔들은 발 디딜 틈이 없이 비즈니스 고객들의 문의가 끊이지 않지만 ‘인력난’이라는 과제가 있는 것. 한 호텔 관계자는 “수요는 넘치는데 기존 인원으로 응대하려니 어려움이 있는 것도 사실”이라면서 “가능한 적은 인원으로 최선의 서비스를 선보이려고 하지만 쉽지는 않다.”고 이야기했다. 또한 기존 국내 출장객들의 애로사항도 있었다. 코로나19 때는 해외에서 오는 출장객이 거의 없다시피 하다 보니, 국내 출장객들을 맞이하는 데 고군분투 할 수 밖에 없었다. 이에 국내의 출장비 사정에 맞춰 객실 가격을 내렸으나 현재는 수요 상승으로 인해 유지하지 못해 기존 고객들이 체감하는 가격 차이가 커진 것. 수요와 공급에 따른 당연한 상황이기는 하지만, 목소리도 심심찮게 들어온다고 한다. 백 총지배인은 “해외에서 들어오는 글로벌 기업과는 다르게, 국내 출장객들은 다소 출장비가 엄격하게 제한된 상황이다. 또 일본이나 한국의 경우 조식을 중요하게 생각해 보통 객실과 조식이 포함된 패키지를 찾는다. 코로나19 때 는 가능했지만 지금은 그렇게는 제공하기 어려운데, 코너에 있는 호텔 객실을 ‘1인 전용 상품’이라는 이름으로 만들어 보다 저렴하게 제공 중”이라면서 “코너에 위치했으니 다른 객실보다 조용하고, 객실의 평수는 똑같은데 구조 상 좁아서 가족 단위 관광객들이 비 선호하는 객실을 판매한 것이다. 호텔 입장에서도 똑같은 퀄리티의 객실을 더 저렴한 가격으로 판매, 가동률을 높일 수 있으니 일석이조의 효과를 누리고 있다. 더불어 코로나19 기간 동안 호텔을 자주 방문했고 관계가 좋은 곳에는 3~4개의 객실을 업그레이드하는 서비스를 제공하거나 특수 요금을 적용한다.”면서 대책을 설명했다. 앞으로 확장될 비즈니스 새로운 모습 기대돼 이처럼 비즈니스 수요는 대부분 회복된 것처럼 보인다. 실제로 많은 호텔 관계자들을 취재할 때도 많은 수요로 인해 눈코 뜰 새 없이 바쁘다는 이야기가 자주 들렸다. 특히 앞서 언급한 대로 코로나19 때 더욱 그 모습이 확장된 K-콘텐츠 덕분에 다양한 고객들이 방문, 아직 중국과 일본의 노선이 완벽히 재개되지 않았는데도 붐비는 모습을 확인할 수 있었다. 아직은 정상화 시키는 과정에 와 있기 때문에 넘치는 수요를 감당하고, 또 환영하는 중이지만, 이번 하반기 혹은 내년부터는 새로운 비즈니스 패턴과 관광을 대비, 호텔에서도 더욱 성공적인 비즈니스를 성공시킬 수 있기를 바라본다.
![[정승호의 Tea Master 70] 티의 명소를 찾아서㉒ 동아프리카 티 산지 4- 탄자니아, 말라위](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230832/art_16913897373261_921c27_178x118_c0.png)
동아프리카 대륙에서도 인도양에 면한 나라에는 해양성 기후로 인해 온난해 커피나 티를 생산하는 나라들이 많다. 대표적인 나라들이 탄자니아, 말라위, 모잠비크에 더해 세계 4위 면적의 섬인 마다가스카르다. 이번 호에서는 그중 인도양의 대표적인 휴양지들이 밀집한 탄자니아, 말라위에서 휴양과 함께 티를 즐길 수 있는 호텔 명소들을 소개한다. 광활한 사바나의 ‘세렝게티’로 유명한 탄자니아 동아프리카에서도 ‘야생 동식물의 보고(寶庫)’이자, ‘동물의 왕국’인 탄자니아. 북으로는 아프리카 최고봉인 킬리만자로산, 서로는 양대 호수인 탕가니카호, 빅토리아호, 동으로는 인도양에 접한 해안국으로 광활한 초원인 사바나를 품고 있다. 특히 건기, 우기에 따라 누 떼들이 줄지어 무리를 이루며 초지를 찾아 서부로 횡단하는 대이동은 그야말로 장관을 이루고, 이를 뒤쫓는 사자나 하이에나, 그리고 강물의 누 떼를 공격하는 악어의 모습이 펼쳐지는 ‘세렝게티 국립공원(Serengeti National Park)’은 전 세계 사파리 여행객에게는 ‘버킷리스트 No. 1’이다. 20세기 초 영국의 식민지던 탄자니아는 1964년 독립해 지금은 국내 산업의 약 50%를 농업이 차지하며, ‘커피’와 ‘티’ 등의 주요 산물을 수출하고 있다. 그중 티산업은 1940년대 티 생산과 재배를 위해 ‘탕가니카티재배인협회(TTGA)’를 결성해 커피나무보다 차나무를 대규모로 재배한 결과, 지금은 2020년 기준 총 재배면적 2만 1813ha, 연간 총생산량 4만 6058톤으로 아프리카 3위의 티 생산국이다. 수도는 중부 내륙의 도도마(Dodoma)지만, 최대 도시는 역시 최대 무역항이자 상공업 중심지로서 옛 수도였던 다르에스살람(Dar es Salaam)이다. 내륙의 사파리 여행을 마치고 인도양의 항구 도시 다르에스살람으로 떠나 휴양과 함께 다이닝 앤 하이 티를 즐겨 보자. 동아프리카 핵심 항구 도시의 하얏트 리젠시 다르에스살람, 킬리만자로 호텔 옛 수도인 다르에스살람은 탄자니아의 최대, 동아프리카의 핵심 항구 도시인 만큼 세계적인 호스피탈리티 그룹들이 진출해 있다. 미국의 다국적 호스피탈리티 기업인 하얏트 호텔스 앤 리조트(Hyatt Hotels & Resorts)의 5성급 럭셔리 호텔인 하얏트 리젠시 다르에스살람, 킬리만자로(Hyatt Regency Dar es Salaam, The Kilimanjaro)도 그중 한 곳이다. 이 호텔은 국제공항과도 매우 가깝고, 탁 트인 인도양과 항구의 모습을 한눈에 볼 수 있는 장소에 위치해 지리적 입지 조건이 최적인 곳으로 정평이 났다. 물론 5성급 호텔인 만큼 여행객들을 위한 편의 시설이나 다이닝 앤 바도 최정상급이다. 팜 브라스리(The Palm Brasserie)는 패밀리 레스토랑으로서 고객의 안전 제일주의를 지향하며 최고의 웰빙 요리들을 서비스한다. 사계절 내내 제철 과일과 함께하는 브렉퍼스트, 뷔페식 런치, 고품격 디너를 알라카르트 수준의 요리들로 선보이는데, 애피타이저로 시작해 메인 메뉴는 물론이고, 탄자니아, 인도, 이탈리아의 전통 요리를 선택해 미각을 즐길 수도 있다. 또한 시그니처 티, 와인, 목테일 등 다양한 음료의 메뉴를 제공한다. 중국에서부터 태국, 일본, 베트남에 이르는 아시아 국가의 요리를 전문으로 하는 레스토랑, 오리엔탈(The Oriental)에서는 스시, 사시미, 딤섬 등 스페셜 요리들을 남아프리카산 와인과 함께 즐길 수 있다. 음료는 칵테일, 목테일, 샴페인, 와인, 티, 커피에서 각각 시그니처와 스페셜 티 등으로 구분해 제공, 눈길을 끈다. 이 호텔에서 숲처럼 조성된 플레임 트리 라운지(Flame Tree Lounge)에서는 세계의 요리와 음료 등이 수많은 종류로 마련돼 있어, 메뉴를 보는 이들은 놀라움을 금치 못할 것이다. 또한 스페셜티 커피, 시그니처 티 등과 함께하는 애프터눈 티는 티 애호가들에게 큰 즐거움을 선사한다. 브렉퍼스트 특별 주문 메뉴로 카푸치노와 티를 내세우는 풀 바, 키트루스(Citrus)에서는 수영과 함께 칵테일, 과일주스, 아이스티 등 다양한 음료들을 즐기면서 휴식을 취할 수 있다. 옥상 바인 레벨 8(Level 8)에서는 다르에스살람의 시가지와 스카이라인 그리고 일몰의 광경을 이국적인 칵테일들을 마시면서 감상할 수 있다. hyatt.com/en-US/hotel/tanzania/hyatt-regency-dar-es-salaam-the-kilimanjaro/darhr 벼랑 끝 광활한 인도양이 펼쳐지는 시 클리프 호텔 다르에스살람 인도양의 휴양 도시로 여행을 온 만큼 광활한 인도양을 벼랑 끝에서 바라볼 수 있는 휴양 명소도 들러보자. 시 클리프 호텔 다르에스살람(Sea Cliff Hotel Dar es salaam)이 바로 그곳이다. 이 호텔은 럭셔리 5성급 호텔로서 다르에스살람에서도 해안가 벼랑 끝에 있어 경관이 훌륭하고 다이닝 앤 바의 수준도 고품격인 것으로 유명하다. 아프리카 내륙의 토속 요리뿐 아니라 인도양에서 잡히는 풍부한 해산물의 요리도 정상급이다. 카람베지 카페(The Karambezi Café)에서는 드넓은 인도양을 180도로 와이드하게 바라보며 지중해의 풍부한 해산물 요리들을 뷔페식 브렉퍼스트에서부터 우아한 디너까지 경험할 수 있다. 1987년에 문을 열어 다르에스살람의 레스토랑 중에서 가장 오래되고, 또 가장 인기 있는 알코브 레스토랑(The Alcove Restaurant)은 인도 전역의 전통 요리와 중국의 진미로 고객들을 맛의 세계로 인도해 극찬을 받는 곳이다. 미식가에게는 다르에스살람에서도 꼭 가보고 싶은 곳이다. 특히 인도 탄도르(Tandoor) 지역의 빵인 바스마티 비랴니(Basmati Biryani)에서부터 카레 등 탄도르 별미들은 미식가들도 감탄할 정도다. 중국 요리들은 지역이 광동성, 사천성, 상하이 등에 이르러 메뉴가 광범위해 요리를 먹기에 앞서 메뉴판을 보고 눈이 휘둥그레진다. 테라스형의 카잠베지 바(Karambezi Bar)에서는 낮에는 인도양을 응시하며 런치와 함께 커피를 마시고, 밤에는 칵테일을 마시면서 디너도 즐길 수 있는 다용도 공간이다. 특히 애주가들은 다르에스살람에서도 최고인 칵테일 바를 놓칠 수 없다. 바로 야외 테라스형 알코브 바(The Alcove Bar) 이야기다. 그런데 이곳은 티 애호가들에게는 칵테일이 아니라 조용한 분위기 속에서 환상적인 커피나 애프터눈 티를 즐길 수 있는 곳으로 더 유명하다. 다르에스살람에서도 최고의 칵테일 바에서 뜻밖에 만나는 애프터눈 티를 직접 경험해 보기 바란다! https://hotelseacliff.com/ 아프리카 티의 탄생지 말라위 말라위는 세계 10대 호수인 말라위호를 사이에 두고 동으로는 탄자니아, 모잠비크와 국경을 이루는 조그만 나라다. 19세기 영국의 식민지였던 말라위는 1964년 독립과 함께 영국 연방국이 됐다. 말라위는 그레이트 리프트 밸리에 위치해 해발고도 평균 약 1000m에 이르고, 아열대성 몬순 기후로 우기와 건기가 뚜렷한 가운데 연평균 강수량도 많아 차나무의 재배에 적합하다. 이러한 테루아로 말라위는 약 100년 전 식민지 시대부터 차나무를 심어 아프리카 최초로 차나무를 상업으로 재배한 곳이다. 오늘날에는 2020년 기준 재배 면적 1만 8108ha, 연간 총생산량 4만 7865톤으로(FAOSTAT 2022), 아프리카대륙 총생산량의 10%를 차지해 케냐에 이어 아프리카 제2위의 티 생산국이 됐다(말라위 티협회(Tea Association of Malawi)). 이러한 배경으로 말라위를 여행하다 보면 티를 쉽게 접할 수 있다. 말라위는 릴롱궤(Lilongwe)가 수도지만, 최대의 도시는 역시 가장 오래된 도시로서 상공업 중심지인 블랜타이어(Blantyre)다. 블랜타이어는 대탐험가 리빙스턴의 고향인 스코틀랜드의 블랜타이어에서 그 지명이 유래됐다고 한다. 이곳의 인근에는 아프리카에서도 가장 오래된 차나무의 재배지인 해발고도 3000m의 물란제산(Mount Mulanje)이 있다. 따라서 다원 관광을 즐길 수 있는 휴양 시설이나 럭셔리 호텔들도 많이 들어서 있다. 아프리카 다원 개척 시대의 노스탤지어 헌팅턴 하우스 호텔 블랜타이어 인근의 물란제 산지에는 1920년대 아프리카 최초로 차나무가 재배됐던 티욜로 구역(Thyolo District)이 있다. 이곳은 지금도 말라위 티 산지의 중심지이자 풍광이 가장 아름다운 명소로 손꼽힌다. 특히 1920년대 스코틀랜드인 맥클린 케이(Maclean Kay)가 조성해 말라위에서 가장 오래된 다원에 속하는 사템와다원(Satemwa Tea Estate)에는 1930년대 중반에 방갈로로 건축된 헌팅턴 하우스(Huntingdon House) 호텔이 있다. 이 호텔은 케이 일가가 당시 커피나무와 차나무를 재배하기 위해 지은 농가 그대로의 모습을 지금도 간직하고 있어 르완다를 넘어 아프리카에서도 기념비적인 장소로 티 애호가에게는 반드시 들러야 할 성지 순례길이다. 지금도 다원과 함께 케이 일가가 4대째 운영하는 이 호텔은 식민지 시대풍의 모습이 다원의 녹음과 어우러져 여행객들에게 아프리카 다원 개척 시대에 대한 노스탤지어를 불러일으킬 것이다. 특히 스템와다원에서는 여행객들이 티 테이스팅을 비롯해 티 칵테일과 함께 다양한 종류의 케이크를 맛볼 수 있다. 또한 헌팅턴 하우스 호텔은 투숙객들을 위해 5개의 방과 레스토랑을 운영하고 있으며, 갓 구운 비스킷을 비롯한 다이닝과 산지의 신선한 티가 조화를 이뤄 맛이 일품이다. 더욱이 역사적인 티 명소에서 서비스되는 애프터눈 티는 직접 경험해 보길 바란다. www.huntingdon-malawi.com 말라위의 게이트웨이 호텔 프로티어 호텔 블랜타이어 라이올스 블랜타이어는 말라위 경제의 수도인 만큼 국내 브랜드의 최고급 호텔을 비롯해 세계 유명 브랜드의 호텔들도 진출해 있다. 프로티어 호텔 블랜타이어 라이올스(Protea Hotel Blantyre Ryalls)도 그중 한 곳이다. 이 호텔은 메리어트 본보이 셀렉트(SELECT) 브랜드인 프로티어 호텔스(Protea Hotels) 등급의 호텔로, 국제공항과 15분 거리로 매우 가깝고, 다이닝 앤 바, 그리고 라운지의 서비스도 매우 훌륭해 여행객들에게도 추천할 만하다. 또한 한눈에 내려다보이는 블랜타이어의 전경도 일품이다. 라운지 바(Rounge Bar)는 디자인이 매우 세련된 장소로 티나 커피를 마시면서 사람들과 대화를 나누기에 편안하고, 레스토랑도 또한 다이닝이 블랜타이어 지역에서도 일류급이다. 라이올스 레스토랑(Ryalls Restaurant)에서는 이 지역의 특산 요리와 세계의 요리를 융합해 창조한 일미(一味)의 요리들을 선보여 고객들에게 최고의 경험을 선사한다. 1969년에 문을 연 21 그릴 온 하노버(21 Grill on Hannover) 레스토랑은 이 호텔의 시그니처 스테이크하우스로 고객들에게 수라상급의 요리를 제공한다. 공항에서 내려 여장을 풀고 다원 투어를 즐긴 뒤 하룻밤을 묵었다가 다시 떠나기에는 매우 편리하고도 훌륭한 장소다. www.marriott.com/en-us/hotels/blzry-protea-hotel-blantyre-ryalls/din
![[Dining Proposal] 이 여름 핫한 외식 메뉴](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230832/art_16917446350493_467273_178x118_c0.jpg)
8월의 핫한 다이닝 메뉴들을 여기서 만나 보세요! 아웃백 하반기 첫 신메뉴 ‘본앤본 프레스티지 스테이크’ 메인 메뉴인 스테이크는 갈빗살 특유의 쫄깃한 식감으로 씹을수록 진한 육즙과 풍미 가득한 꽃갈비 스테이크와 연하고 부드러워 누구나 즐길 수 있는 안심스테이크 등 2종으로 구성됐다. 또 따른 메인 메뉴인 본 매로우는 본 매로우에 에스프레소 소스를 함께 제공되며 부드러운 본 매로우 맛에 은은한 커피 향이 더해졌다. 이외에도 아웃백만의 블루밍 어니언 링, 튀김과 달콤하고 고소한 코코넛 가루를 묻혀 튀겨낸 코코넛 슈림프, 치즈가 토핑된 매콤한 김치볶음밥 김치 치즈 필라프, 새콤한 머쉬룸 피클과 레몬 딜 비네가렛 드레싱을 더해 상큼한 리프레시 샐러드 피클드 머쉬룸 샐러드가 함께 제공된다. outback.co.kr 풀무원푸드앤컬처 비건 레스토랑 ‘플랜튜드’ 여름 신메뉴 3종 이번에 플랜튜드가 출시한 신메뉴 3종은 새콤달콤하면서 매콤한 맛으로 고객 선호도가 높은 메뉴들로 구성했다. 가격 또한 1만 원대로 합리적으로 구성했다. LIKE텐더 유린기는 기름을 뿌린 닭고기라는 뜻을 가진 유린기를 풀무원 지구식단 LIKE텐더를 사용, 새콤달콤 짭짤한 간장 소스에 청, 홍고추를 가득 넣어 알싸한 매운맛을 즐길 수 있는 중화풍 요리다. 두부 가라아게 메밀면은 겉바속촉 두부튀김과 신선한 채소를 칼칼한 수제 라유 간장에 비벼 먹는 매콤 달콤한 메밀면이다. 아삭 채소 비빔국수는 탱탱하게 삶아낸 생소면에 새콤달콤한 특제 고추장 비빔소스, 신선한 채소, 꼬독 아작한 궁채를 함께 비벼 먹는 뛰어난 식감의 비빔국수다. pulmuonefnc.com 폴 바셋 자몽, 납작 복숭아 활용한 ‘에이드 2종, 프라페 2종’ 폴 바셋은 여름을 맞아 과일과 말차를 활용한 여름 시즌 신제품 4종을 출시했다. 이번 신메뉴는 자몽, 납작 복숭아 등 과일을 활용한 에이드 2종과 블루베리와 요거트, 말차와 초콜릿의 조합으로 출시된 프라페 2종이다. 자몽 에이드는 자몽 알갱이가 톡톡 터져 자몽의 맛을 오롯이 느낄 수 있는 음료며, 납작 복숭아 에이드는 납작 복숭아의 과육이 씹혀 달콤함과 상큼함을 극대화했다. 블루베리 요거트 스무디는 매일유업의 매일 바이오 요거트와 블루베리가 가득 들어가 새콤함 맛을 강조했으며 100% 유기농 제주 말차에 초콜릿 소스 토핑을 더한 말차 초콜릿 크런치 프라페는 쿠키 크럼까지 추가해 바삭한 식감까지 더한 음료다. baristapaulbassett.co.kr 메타베브코리아 슈퍼 프리미엄 버번 위스키 ‘켄터키아울’ 한정판 ‘타쿠미 에디션’ 켄터키아울 위스키는 과거를 존중하고 미래를 다시 그리는 슈퍼 프리미엄 아메리칸 위스키로, 과감하면서도 고급스럽고 부드러운 맛으로 전 세계 버번 위스키 애호가들에게 인정받으며 가장 높은 성장률을 보이는 부티크 위스키로 손꼽힌다. 전 세계 단 2만 5000병만 출시된 타쿠미 에디션은 마스터 블렌더 존 레아와 일본 나가하마 증류소의 마스터 블렌더 야히사 유스케가 함께 만든 한정판 제품이다. 빠르게 성장하고 있는 젊은 마스터 블렌더와 노련한 연륜을 가진 마스터 블렌더의 협업을 기념하기 위해 장인(Master)을 뜻하는 타쿠미(Takumi)라는 이름이 붙었다. 예술적인 블렌딩을 통해 아메리칸 위스키와 재패니즈 위스키의 고유한 특징이 돋보이는 흥미로운 테이스팅을 느껴볼 수 있다. instagram.com/bourbonandrye_kr 한국브라운포맨 진귀한 헌신으로 빚어낸 불후의 가치 ‘글랜드로낙 50년’ 싱글 몰트 위스키 글랜드로낙 50년은 약 200년 역사를 지닌 글랜드로낙 증류소에서 생산된 제품 가운데 가장 높은 연산의 싱글 몰트 위스키로, 매우 희소한 가치를 자랑한다. 1971년 처음 증류돼 전 세계 198병이 한정 생산됐고, 국내에는 극소량만 입고된다. 글랜드로낙 50년의 알코올 도수는 43.8%로, 스페인산 셰리 캐스크에서 오랫동안 숙성되며 진한 색상을 더했다. 잘 익은 다크 체리와 자두 등 과실의 조화로운 향이 펼쳐지며 입 안에서는 다크 초콜릿, 토바코, 코코아의 짙은 맛이 밀도 있게 어우러지는 매우 복합적이고 매혹적인 풍미가 특징이다. jackdaniels.com 고든앤 맥페일 63년 된 싱글몰트 G&M 3번째 에디션 조지 레거시 1959는 63년 숙성 위스키로 싱글몰트 위스키를 최초로 선보이며 산업화로 발전시킨 선구자 조지 어쿼트의 업적을 기리기 위한 헌정 위스키다. 최고의 캐스크(위스키를 담는 통)과 원액으로 싱글몰트 위스키를 만들기 위해 스코틀랜드 전 지역의 증류소를 수소문한 끝에 1959년 10월 스코틀랜드 북부 외곽의 글렌 그랜트 증류소에서 증류해 지난 2022년 11월 단 368병에 담아 출시했다. 63년의 긴 시간 숙성한 만큼 복잡하고 다양한 맛과 향을 연출한다. 말린 과일류, 시트러스 제스트의 향이 느껴지며 첫 모금에서 오렌지와 민트, 라즈베리 타르트의 달콤함 그리고 은은하게 느껴지는 코코아 파우더와 숙성된 오크, 끝으로 길게 지속되는 시나몬과 과실향의 풀바디 마무리가 여운을 만든다. blog.naver.com/ayoungfbc
호스피탈리티 전문 기업 파르나스호텔(대표이사 여인창)이 지난 1분기에 이어 2분기에도 사상 최대 실적을 기록하면서 호황을 이어가고 있다. 파르나스호텔은 올해 2분기 매출액 1,236억원, 영업이익 220억원을 기록하며 전년 동기대비 매출액(818억원)은 51.1%, 영업이익(81억원)은 무려 2.7배 이상 증가하는 쾌거를 이뤘다. 역대급 실적을 올린 올해 1분기와 비교해도 매출액(973억원)은 27% 이상, 영업이익(215억원)은 2.3% 이상 증가한 수치다. 특히, 올해 보유세 123억원을 6월 일시 반영한 점을 감안하면 이는 괄목할만한 성과다. 올해 상반기 전체 수치 기준으로도 매출액과 영업이익이 모두 큰 폭으로 증가했다. 상반기 매출액은 2,209억원, 영업이익은 435억원으로 전년 대비 각각 54.2% 이상, 153.8% 이상 증가했다. 올해는 특히 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 대규모 MICE 행사 및 웨딩을 대거 유치하면서 연회와 객실 매출이 이번 실적 상승에 크게 기여했다. 연회 관련 매출은 전년 동기 대비 53.2% 이상 상승했으며, 이에 따른 행사 참가자의 투숙 증가 및 해외 고객 증가로 객실 매출 또한 전년 동기 대비 114.2% 이상 증가했다. 서울뿐만 아니라 파르나스 호텔 제주에서도 중대형 학회, 기업 행사, 세미나 등 행사들이 꾸준히 유입되면서 파르나스호텔의 MICE 경쟁력을 다시 한번 증명했다. 식음 매출도 전년 대비 38.8% 이상 증가하면서 유의미한 증가를 보였다. 올해 파르나스호텔은 글로벌 인지도를 보유한 유명 셰프들과의 협업을 통해 다양한 식음 프로모션을 전개했다. 일본 가이세키 요리의 장인 사와다 카즈미 셰프, 미국의 세계적인 바비큐 핏마스터 앤디 그로운맨, 인터컨티넨탈 나트랑의 후이 트란 총주방장 등을 초청하여 마련한 특별한 미식 프로모션과 함께 유명 아티스트와 협업한 아트 케이크, 이색 여름 빙수, 프리미엄 브랜드 연계 애프터눈 티 등 연이어 화제몰이를 한 식음 상품들의 출시가 이번 매출 증대를 견인한 것으로 풀이된다. 파르나스호텔 관계자는 “서울과 제주에 총 9개 호텔을 운영하고 있는 파르나스호텔은 국내 호스피탈리티 업계를 이끌어 온 40여년의 경험과 노하우를 바탕으로 빠르게 변화하는 고객들의 니즈에 발 빠르게 대응하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 폭넓은 호스피탈리티 포트폴리오를 보유하고 있어 전 사업 부문에서 가파른 실적 상승세가 확인되고 있다”며 “올해도 고객들의 다양한 니즈와 시장 환경에 유연하게 대응하며 역대급 실적 행진을 이어나갈 계획이다”고 말했다.
![[Hotel DT] 단순 반복 업무 자동화시킬 수 있는 RPA, 호텔에서 시작하다](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230832/art_1691722192225_779b70_178x118_c0.jpg)
호텔은 단순 반복 업무가 많은 산업이다. 매월·매주·매일 파악해야 하는 투숙률 및 주변 호텔과의 데이터 비교 분석 등이 그 일례다. 이러한 방식은 현재 호텔의 콘텐츠 및 서비스 고도화가 중요한 지금, 기획 및 IT 등 창의성이 도출돼야 하는 업무에 지장을 줄 수 밖에 없다. 하지만 어느 산업이나 단순 루틴 업무는 필수불가결하다. 그렇다면 다른 산업에서는 어떤 기술을 써서 업무들을 자동화하고, 또 편리함을 구축하고 있었을까? 구성원들에게 보다 효율적인 업무 방식을 약속하고 기존 업무에 편리성을 더할 DT 기술이 지금, 호텔 산업에 찾아오고 있다. 바로 로봇 알고리즘 자동화 처리 기술 RPA(Robotic Process Automation)다. 내가 하면 3시간, 쟤가 하면 3초 RPA의 자동화 기술 코로나19가 지나며 많은 변화가 있었다. 우선 호텔업계는 사회가 바뀌면서 호텔은 데이터 위주의 운영을 해나가는 중이다. 데이터 기반, 지표 기반의 마케팅과 OTA 기반으로 돌아가는 예약 업무 등이 그것이다. 다음으로는 인원의 감축이다. 수익 구조가 줄어드니 인력 또한 줄어들고, 산업이 얼어붙으니 기존 인력들이 떠나고, 현재 들어오는 새로운 직원들도 적은 편이다. 그러나 호캉스 수요는 지속적이며, 국가 브랜드에 경쟁력이 생기면서 호텔을 찾는 이들은 줄어들지 않았다. 다시 말해 수요는 넘치지만 일할 인원이 없고, 그만큼의 일들을 남은 직원들이 하고 있다. 그렇다면 이러한 직원들에게 창의적인 아이디어를 맡기고, 부족한 손 대신 로봇 팔이 그 일을 대신하는 것은 어떨까? 실제로 로봇이 일을 대신하는 것은 아니지만, 단순 업무를 효율화시킬 수 있는 기술 RPA(Robotic Process Automation)가 호텔의 문을 두드리고 있다. 한국문화정보원에 따르면 RPA는 사전에 정해진 순서에 따라 사람이 하는 작업을 모방, 기존의 IT 환경에서 동일하게 업무를 처리하는 소프트웨어다. 이를 통해 단순 반복적인 업무를 알고리즘에 따라 자동화하는 것이다. 여기서 로봇이란 서빙봇이나 조리 로봇 등 우리가 생각하는 로봇이 아니라, PC에 설치해 프로그램으로 진행되는 소프트웨어 로봇을 이야기한다. 사람의 손이 필요 없는 단순 업무, 이를테면 회의 전 받아보는 전날 예약의 결산 수치, 예약한 고객의 기존 숙박 데이터, 주변 호텔과 데이터를 단순 취합하는 과정 등이다. 똑같은 업무를 한다는 점에서 매크로를 생각해볼 수 있지만, 하나의 웹이나 애플리케이션에서 실시되는 매크로와 다르게 RPA는 컴퓨터 한 대로 다양한 웹과 애플리케이션을 지정, 넘나들기 때문에 그 성격이 다르다. 다시 말해 RPA는 단순 업무를 자동화 시키는 로봇 팔과 같은 속성이며, 머신러닝과 딥러닝 등 컴퓨터에게 교육을 시켜 가동하는 것은 아니라서 ‘그 자체’로는 AI 기술이 아니다. 일찍이 RPA는 여러 산업에서 ‘자동화의 혁명’이라는 말로 불렸다. 해야 하지만, 단순해서 다른 일의 능률을 떨어뜨리는 작업을 자동화했기 때문이다. 전량컨설팅 펌인 맥킨지 앤 컴퍼니는 2017~2019년 보고서에서 자동화가 인력을 완전히 대체할 수 있는 직업은 5% 미만이지만, 60% 이상의 직무 및 직업에서 최소 30%의 업무를 자동화할 수 있다고 이야기했다. 나아가 인력 활동의 약 50%가 자동화 가능하며, 그중 10%는 무려 90% 이상의 비율이라고 설명한 바 있다. 당시 이러한 기대 속에서 발전한 기술이 RPA다. 금융, 제조업 등 다양한 산업에서 활용하는 RPA 실제로 RPA는 현재 제조, 금융권 등 여러 분야에서 활용하고 있는 기술이다. CJ대한통운은 택배를 비롯해 포워딩, 항만하역 및 운동, 문류센터 운영 및 수송 등 다양한 분야에 RPA를 활용하고 있다. 정산, 세금계산서 발행, 이메일 전송, 데이터 조회와 입력 등 단순 반복적인 업무를 시스템화한 것이다. 2021년 5월 경 CJ대한통운은 연간 기준 5600시간의 단순 반복 업무 시간을 절감했다고 밝혔으며, 이는 일일 8시간 근무 기준 근로자 1명이 2년 동안 근무해야 채워지는 시간이다. 매일, 매주, 매월 반복되며 업무처리 방식이 고정적인, 사람의 의사 결정이 불필요한, 시간이 많이 걸리는 단순 작업들을 RPA로 효율화 시킨 셈이다. LX그룹의 종합물류기업인 LX 판토스도 2018년부터 RPA 기술을 활용하고 있다. 단순 서류 업로드 및 발행, 입항예정일 업데이트 등과 같은 포워딩 업무는 물론 매입정산 업무에 대해 내부 및 데이터를 수집 가공하고, 시스템에 업로드하고 메일을 발송하는 업무를 RPA에 맡기는 중이다. 실제로 판토스는 2023년 현재에도 물류 시스템 구축 업무에 RPA 도입 경험자를 우대하는 등 기술의 중요성을 인정하고 지속적으로 발전시켜 나가는 것으로 보인다. 금융권은 특히나 RPA에 진심인 산업군 중 하나다. 호텔 마케팅 전문 회사 루밍허브의 유경동 대표(이하 유 대표)는 “RPA를 가장 먼저 도입한 산업이 바로 금융권이다. 은행은 지표를 정리하고 거래가 등 단순 업무가 많은 근무 여건을 가지고 있어 가장 먼저 필요성을 느꼈다.”면서 “현재는 전 범위에서 사용되는 중이라 더욱이 중요성을 파악, 먼저 활용 방안을 제시하기도 하는 등 활발한 분야”라고 이야기했다. 실제로 하나금융그룹은 그룹 내 계열사 RPA를 극대화하기 위해, 2023년 3월 RPA 포털 시스템을 구축한다고 밝혔다. 관제탑을 만들어 개발부터 운영에 이르기까지 체계적 관리로 생산성과 효율성을 높인다는 계획이다. 기존까지 그룹 내 관계사 550여개 업무에 적용하고 있었고, 이를 통해 연간 약 240만 시간 업무 절감 효과를 거뒀는데, 더욱 효율적인 RPA 관리를 하겠다는 의미다. 이외에도 국민은행, 경남은행, 신한은행, 삼성생명 등 유수의 기업들이 자체적인 RPA 시스템을 구축하고 나선 상황이다. 해외에서는 이미 더욱 활발하다. 멀리 가지 않고도 옆 나라 일본의 사례를 참고해볼 수 있다. 일본의 시미즈건설은 회사 내 RPA를 도입하고 단순한 텍스트 파일부터 이용자 개개인을 등록하는 단순 작업, 잔업 시간을 수집하는 데이터 작성·집계 작업 등의 업무까지 적용시키는 중이다. 병원도 나섰다. 신슈대학교병원은 노동성, 지자체와 함께 코로나19 감염자 정보를 공유하는 시스템의 데이터 입력 등을 RPA를 도입했다. 신슈대학교병원 관계자는 코트라와의 질의에서 “자동화 도입에 따라 감염자 1인당 30분 정도 걸리던 입력 작업이 5분으로 단축됐고, 오기재도 없어졌다.”고 이야기하며 만족감을 드러냈다. 그렇다면 이처럼 다양한 산업, 세계 각지에서 활발하게 사용되는 RPA, 호텔에 적용해 보면 어떤 효과를 거둘 수 있을까? 이제는 데이터 기반의 판단이 필요한 호텔에 더욱 필요한 시스템 RPA는 전 세계적으로 주목 받는 기술 중에 하나기도 하지만, 특히 수기와 오프라인 방식의 업무 처리가 많은 호텔이 활용하기도 좋은 기술이다. 현재 호텔은 OTA와 밀접한 예약 시스템을 갖추고 있으며, 코로나19를 거치면서 데이터 기반의 판단 및 업무 방식이 중요하게 됐다. 유 대표는 “OTA가 없을 때의 호텔은, 고객이 몇 월 며칠에 예약을 하고 싶다고 하면 일일이 찾아서 확인하는 방식이었다. 그러면 호텔 자체적으로 방을 찾아서 수기로 입력하고 메일을 발송하는 형태”라며 “그러나 OTA가 도입되면서 이런 일들을 할 필요가 없어졌다. 하지만 해당 OTA가 호텔의 PMS에 연계되지 않은 상황에서 따로 들어오는 각각의 예약은 직원의 손을 거쳐 수기로 PMS에 입력해야 하고, 호텔의 특성에 따라 각종 고객 데이터를 취합해야 하며, 경영 지표의 리포트화 및 주변 호텔들의 온라인 가격 비교 등 단순노동을 반복할 때가 적지 않다. 이와 같은 일을 직원 몇 명이 도맡아서 하고 있는 상황인데, 이를 RPA 기술을 도입해서 진행하면 효율성이 높아진다.”고 설명했다. 유 대표의 말을 통해 살펴보자면 호텔은 한 사람이 입실해서 먹고, 자고, 방 안에서 어떤 프로그램을 보고 어떤 활동을 하는지, 부대시설은 어느 것을 활용하는지 통틀어 파악할 수 있는 라이프 스타일 산업이라고도 할 수 있다. 이에 수많은 데이터가 필요한 상황. 더욱 원활한 운영과 마케팅을 위해서는 우리 호텔에 어떤 국가의 고객이 어떤 이유로 예약해서 어떤 서비스를 가장 즐겼는지 파악해볼 필요가 있다. 어떤 서비스를 가장 즐기지 않았고 우리 호텔을 방문하지 않는 고객들의 주된 성향은 어떤지 역도출 해 접목시키는 방법도 있다. 그러나 현재 인력난으로 이러한 일을 자체적으로 할 수 있는 직원들도 부족한데다가, 단순 자료 취합을 하고 싶은 직원들도 적다는 것. 타 기업에서 아이디어와 기획을 바탕으로 역동적인 아이디어를 내는 것에 비해, 호텔은 아직까지 DT기술을 들이는 데 소극적인 구석이 있는 것도 사실이다. 해외 호텔은 이미 RPA를 도입한 사례가 있다. 윈덤 호텔 그룹은 RPA를 활용해 많은 체인 호텔을 관리하는 중이다. 연중 오픈하는 호텔들을 그룹의 자산 관리 및 중앙 예약 시스템으로 편입, 신규 직원들의 데이터를 모으고 파악하는 데 집중한다. 신규 호텔과 기존 호텔의 수가 많다 보니 그동안 데이터를 편입시키는 시간도 오래 걸렸는데, 이는 RPA에 맡겨두고 HR 영역에 조금 더 신경을 쓴 것이다. 2014년 당시 호텔 기술 부문 자네시 파텔 부사장은 “모든 직원을 대상으로 RPA의 이점과 조직에서 구현하기 위해 택한 접근 방식을 교육해야 한다.”고 이야기하며 그 중요성을 알린 바 있다. 판단을 내려야 하는 업무가 아닌 양이 많고 일관적인 과정 거치는 일에 적격 그렇다면 RPA를 도입해 효율적으로 활용하기 위해서는 어떤 과정을 거쳐야 할까? 우선 RPA 기술을 이해하는 것이 필요하다. RPA는 PC에 설치된 로봇 소프트웨어를 기반으로 자동화 프로세스를 스케줄링, 수행, 및 모니터링 등을 통제 관리할 수 있는 영역이다. 사람이 하는 일을 똑같이 하게끔 구성돼 있기에 기존 시스템의 변경은 필요하지 않고, 6개월, 혹은 1년씩 걸리는 장기 프로그램도 아닌 합이 맞는 개발 인력이 있다면 6~8주 정도의 짧은 기간 내에 구축할 수 있다. 또한 앞서 이야기한 대로, RPA는 단순반복 노동을 대체하는 시스템으로 머신러닝, 딥러닝 시스템이 탑재된 AI와는 결이 다르다. 다시 말해 ‘행동’을 하는 것이지 ‘판단’을 내리는 영역이라고 볼 수 없다. 예를 들어 한 고객의 예약 정보를 찾는다고 이야기했을 때, RPA는 직원이 내린 과제만을 이해한다. 이름이 ‘홍길동’이라면 홍길동만 찾고, Hong Gildong, 길동 홍 등의 판단이 필요한 업무는 수행할 수 없다. 때문에 ‘과제선정’이라는 것이 중요하다. 업무의 범위가 어디까지인지 살피고 RPA로 맡길 수 있는 단순 업무를 도출해야 하는 것이다. 그렇다면 어느 업무 유형에 RPA를 적용하기 좋을까? 포스코DX의 자료에 따르면 일판매 실적 집계 및 판매실적 등록과 같은 Copy & Paste 업무, 세금계산서 추출, 매출 전표와 비교 및 대사, 차량정보 추출 등 데이터 전처리 업무, 이메일 수신·발신 업무, 외부 웹사이트를 조회해 매일 업데이트 되는 자료를 엑셀로 취합하는 등의 정리 업무라고 한다. 유 대표는 “RPA는 새로운 소프트웨어나 프로그램을 만드는 게 아니다. 기존에 있었던 프로그램을 로봇이 대신해주는 것이라고 생각하면 된다. 때문에 간단하게 생각해 보면, 어떤 일을 하고 싶은지 묻는 것이다. 이 일을 로봇이 해결할 수 있는가의 여부, 판단이 불가능한 모델이기 때문에 그것까지 계산해서 넣으면 된다.”면서 “예를 들어 사람이 객실을 판매할 때, 다른 곳보다 더 저렴하게 팔아야 될 때를 판단해서 업무를 진행할 것이다. 그러나 RPA는 그런 판단을 내릴 수 없다. 대신 A보다 B가 저렴할 때는 이것을 판매하라고 명령을 내릴 수 있다. 이러한 매커니즘을 활용하면 효율적인 과제 선정에 도움을 줄 것”이라고 설명했다. 내부적인 커뮤니케이션 통해 명확하고 적극적인 구조 짜야하는 RPA 호텔에서 활용하는 방법도 이와 같다. 특히 양이 많은 단순 업무의 경우 호텔에서 얻는 이점이 더욱 크다. 몇 시간, 며칠 동안의 지난한 시간을 들여야 했던 업무를 보다 짧은 시간에 해결할 수도 있고, 아무래도 소프트웨어가 선택하는 것이니 사람의 실수를 줄이게 돼 업무 성과에도 좋다. 특히 수가 오가는 부서는 더하다. 유 대표는 “호텔의 경우 가장 도움을 많이 얻을 수 있는 부서는 재경부, 예약실 부서다. 재경부에서 파악해야 하는 수많은 전출입, 매출 등의 리포트를 RPA가 자동화하고 오히려 수익 전략에 집중하면 좋을 것”이라며 “예약실은 앞서 언급한 대로 연결되지 않은 OTA를 호텔 PMS에 자동으로 연결, OTA에 데이터를 수기로 전달할 필요가 없어 간편하다.”고 설명했다. 한편 이러한 과제 설정을 할 때는 준비 과정 및 호텔이 무엇을 하고 싶은지, 니즈를 명확하게 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 명확한 규칙이 있고, 사람의 개입과 주관적 판단을 요하지 않으며 사람의 실수가 자주 발생하는 업무를 시키는 것이 좋다. 종합 IT기업인 타이호인스트 Digital Future 사업본부 이종술 상무(이하 이 상무)는 “자동화 도입 전 구성원과의 충분한 커뮤니케이션을 하는 것이 중요하다. 우리 호텔이 어떤 업무가 가장 많고 불필요한 단순 반복 업무로 느껴지는지, 더 나아가 우리 호텔이 소구하고 싶은 부분은 무엇인지 다양한 커뮤니케이션을 거쳐 업무 범위를 지정해야 한다.”면서 “사람이 하는 일을 소프트웨어에 입력하는 것이기 때문에, 시키고 싶은 업무를 명확히 만드는 과정이 필요한 것이다. 실제 도입사례를 파악하고 파일럿 버전의 시스템을 구축, 테스트를 해서 과연 우리 호텔에 어울리는 작업인지 검토할 필요가 있다. 이를 통해 기술 효과에 대한 신뢰를 형성하고 RPA를 올바르게 파악, 처음부터 기획자, 개발자와 소통하며 진행하는 것에 주안점을 줘야 한다.”고 이야기했다. 특히 RPA는 각 사업장의 소프트웨어에 맞춤형으로 개발되는 것이기 때문에, 사업장에서 업무를 파악하지 못할 수도 있다고. 내부에서 파악이 되지 않을 경우에는 외부에 컨설팅을 진행, 업무를 파악한 뒤 구성하는 방향도 생각해볼 수 있다. 한 번에 해결될 거란 생각은 금물 하지만 AI와 결합해서 쓸 수 있는 미래 기술 더불어 이 상무는 “AI처럼 RPA를 적용하면 저절로 모든 것이 해결될 것이라는 판단은 거두는 것이 좋다.”면서 “RPA는 업무를 대신해주는 것이지, 만들어서 해내는 유기체가 아니다. 물론 AI와 결합한 RPA 기술이 개발되는 중이기는 하지만, 현재 RPA에 대한 제대로 된 이해 없이 시도하는 것은 추천하지 않는다.”고 이야기했다. 환상을 가지지 않고 RPA를 들였을 때 오히려 이성적이고 정확한 판단을 통해 더욱 시스템을 효율화 할 수 있다고. 그러나 AI가 결부된 RPA 기술이 머나먼 상황은 아니다. AI, 머신러닝 등과 결합된 기술을 지능형 프로세스 자동화, IPA(Intelligent Process Automation)라고 일컫는다. 규칙 기반 자동화인 RPA의 기술에 인공지능의 섬세함, 그리고 머신러닝의 학습능력이 더해진 기술이다. 전 세계적으로 RPA 기술을 활용하고 있으니 이에 더한 새로운 기술들이 출연하고 있는 것이다. 글로벌 RPA 툴을 보급하는 유아이패스코리아 박혜경 대표는 “이제 기술들이 서로 상생작용한다. RPA 툴에 AI와 머신러닝, 프로세스, 태스크 등 새로운 것들이 결합하면서 IPA로 진화하는 것”이라면서 “조사 결과 한국 기업들도 97%에 해당하는 대부분의 기업들이 IPA로 전환해야 한다는 안건에 공감하는 중이며, 실제 전 세계적으로도 흐름이 옮겨가는 중”이라고 이야기한 바 있다. IPA는 어떤 기술일까? 우선 IPA는 기계적으로 자동화 시켰던 RPA 기술들을 우선순위에 맞춰 나열할 수 있다. 예를 들여 몇 가지의 업무를 시켰을 때 스스로의 판단으로 가장 빠르게 해결해야 하는 업무를 처리할 수 있는 것이다. 삼성 SDS에 따르면 현재 RPA 기술이 백오피스 자동화에 초점을 두고 있다면, IPA는 정형화하기 어려운 업무나 프런트 오피스의 유동적이며 예측할 수 없는 업무까지 처리할 수 있는 기술이라고 말한다. 이 상무는 “RPA가 고객의 호텔 이용후기 정보를 수집하고, 이를 AI가 평가해 서비스 개선점을 도모할 수 있는 사례가 있다.”면서 “다양한 산업군, 금융, 의료, 마케팅, 유통 등에서 AI 기술을 RPA에 도입하는 중이다. 고객 서비스 쿼리를 자동화, 카테고리로 분류한 사례나 고객의 이메일을 분류하는 작업 등 여러 영역에서 이용할 수 있다.”고 설명하며 IPA의 비전을 이야기했다. 향후 잘 활용하면 엄청난 시너지 불러일으킬 것으로 기대되는 영역 이처럼 RPA 기술은 이미 혁신적인 궤도에 올라왔으며, 많은 분야에서 마치 기본 툴처럼 활용하고, 또 응용하는 기술이다. 본래 오프라인 기반이었고, OTA와 수많은 솔루션을 파악해야 하는 호텔의 경우 아직 RPA에 대한 기술을 받아들이는 경우가 많이 없었다. 전문가들 또한 RPA를 설득하는 과정이 가장 어려웠다고 이야기한다. 그러나 앞서 다양한 사례와 매커니즘을 확인했듯이 RPA처럼 자체적인 소프트웨어를 만들어 단순업무를 자동화하고, 이를 통한 데이터를 기반으로 의사결정할 수 있는 루틴이 만들어진다면, 거시적인 효과를 얻을 수 있으리라 예상된다. 기술을 통해 좀 더 스마트한 업무가 가능해지는 것이다. 타이호인스트에 대해 소개 부탁한다. 타이호인스트는 AI 서비스, Cloud 서비스, IT 서비스, 솔루션의 고객 만족 지향적 제공을 모토로 하는 종합 IT기업이다. 전 세계적으로 유명한 RPA 솔루션 중에 하나인 미국의 유아이패스를 도입, 그 시스템을 들이고 클라이언트가 원하는 업무를 그 안에 규칙해서 시스템을 쓸 수 있게 만들고 있다. 기존에는 금융, 제조업 등의 산업에 RPA 솔루션을 제공했다가, 현재 루밍허브와 협업해 호텔 쪽에 RPA 솔루션을 선보이는 중이다. 호텔에서 RPA를 활용해서 특히 시너지를 낼 수 있는 부분이 궁금하다. 마케팅이나 영업 부서에서는 특히 기대해볼 수 있을 것 같다. 호텔 가격 결정을 위한 기초 정보, 예를 들어 주변 호텔, 경쟁 호텔의 가격정보와 고객의 평점, 수집 및 정리, 객실의 실시간 예약 현황 및 객실 가격의 비교 등을 RPA를 통해 자동화할 수 있다. 마케팅에서 활용할 수 있는 정보는 많은데, 사람이 일일이 수행하기 어려운 다량의 부분들에 활용하면 특히 성과를 거둘 것이다. 또한 다양한 OTA에 객실 수량을 공유하고 있는데, 실시간 객실의 예약 정보와 OTA에 공유된 수량을 확인, 오버 부킹과 부족한 부킹을 확인해 사전 조치가 가능한 것도 들 수 있겠다. 특히 가격 변동이 잦은 호텔이라면 지속적으로 주변 호텔과 데이터를 비교, 가격 설정을 달리하는 것도 중요한데 그럴 때 RPA를 활용하면 수많은 데이터를 모을 수 있으니 시간적인 측면에서도 효율이 높다. 도입 시 가장 주안점을 둬야하는 부분은 무엇인가? 준비 과정과 신뢰다. 호텔은 IT에 비해 대면으로 만나는 호스피탈리티산업이기 때문에 자동화나 구성원의 IT 이해도가 높지 않은 것이 사실이다. 자동화 도입 시 누락이나 오류가 발생할 수 있다는 걱정도 일부 존재하더라. 그러나 오히려 사람이 하는 일의 오류를 줄이고 자동화하는 것이 RPA며, 과제설정을 명확하게 해야 그만큼 효율화를 이룰 수 있기 때문에 각 부서 별 커뮤니케이션을 통해 업무 범위를 설정하는 데 시간을 오래 둬야 한다. 미팅을 통해 RPA가 실현 가능한 부분과 가능하지 않은 부분들 듣고 이해하는, 시스템에 대한 전반적인 공감이 이뤄지는 것이 좋다. 특히 개발하는 팀과도 이야기를 많이 하는 게 좋은데, 예를 들어 요구하는 업무의 데이터는 소프트웨어 어디에서 확보해야 하는 것인지, 업무절차상 예외사항, 보안이슈가 무엇이고 그동안의 로직을 진행한 방식 등을 공유해야 그 루틴대로 활성화시킬 수 있기 때문이다. 유지 보수는 어떻게 진행하면 되나? 또한 RPA 자동화 프로젝트를 진행하는 동안은 IT팀이 따로 존재하는 호텔이라면 개발자가 직접 참여해 업무 자동화 스크립트 작성이나 유지 보수 기술에 대해 교육을 받는 경우들이 있다. 그러나 따로 개발자나 IT팀이 없다면 RPA 교육 사이트 등의 툴을 활용해 이해하고, 기술을 파악해 과제설정을 하는 것을 추천한다. 글로벌한 RPA 솔루션 업체들이 있다. 대부분 교육이 잘 설명돼 있고 무료로 공개 돼 있기 때문에 추가적인 금액도 없다. 또 솔루션 기업의 입장에서 이야기하자면, 통상적으로는 상주 유지 보수와 비상주 원격 유지 보수가 있다. 호텔의 경우에는 비상주 원격 유지 보수로 진행하는데, 이는 RPA가 수행하는 업무의 수와 비용 등을 고려해 적용된다. 물론 IT팀이 있으면 자체적으로 진행해도 된다. 앞서 언급한 교육의 과정을 통해서 RPA를 충분히 이해한 상황일 것이고, 각 호텔의 프로그램과 그때의 상황에 맞게 프로그램을 조금씩 수정해서 활용하면 된다. 향후 RPA 기술의 비전은 어떨 것이라고 예상하나? 이제는 AI 기반의 문서 자동화 단계로 진입했다. 많은 기업에서 ChatGPT를 이야기한다. 이를 RPA에 적용, AI 기술로 강화된 로봇을 통해 레스토랑이나 업장에서 오류가 일어난 텍스트를 자동 검열, 이를 검사하고 감지하는 업무를 해낼 수도 있고 판단에 따른 서비스로 고객의 쿼리를 분류하며, 리뷰 서비스도 분별이 가능해졌다. 향후에는 대규모의 개인비서 역할을 하는 자동화를 이뤄내, 기술을 어려워하는 직원에게 편의성을 증대하고 더 나아가 비즈니스 전체 영역에서 존재감 있는 Business Automation Platform으로 거듭날 것이라 예상된다.
![[Dining Story] 한 해 시절식으로 만들어 먹는 떡](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230831/art_16911397937765_ef2bcc_178x118_c0.jpg)
우리의 삶 속에 떡을 이야기한 민담이나 속담이 참 많다. 호랑이도 좋아하는 떡을 이야기 한 ‘햇님과 달님’ 이야기부터 ‘그림의 떡’, ‘누워서 떡먹기’ 등 떡에 관한 300~400개는 넘는 속담과 수많은 이야기들을 통해 떡은 각종 통과의례(通過儀禮)나 명절에 오랜 세월 동안 우리의 이웃과 정을 나누는 음식으로 희로애락(喜怒哀樂)에 빠지지 않고 늘 함께 해 온 것을 알 수 있다. 떡의 역사 떡의 역사는 언제부터 만들어 먹었는지 문헌상의 기록으로 보면 정확히 알 수는 없지만 곡물로 만든 것이기 때문에 농경의 시작과 함께 만들어지지 않았을까 추정된다. 신석기 시대 중기에 잡곡 농사가 먼저 시작돼 초기의 떡은 잡곡이 주가 된 잡곡떡이 먼저, 그 후 벼농사가 널리 보급되고 농업의 발달 및 용구의 발달로 점차 발전하며 자리잡게 됐다. 삼국사기 신라본기 유리왕 원년조에 태자 유리왕과 석탈해가 서로 왕위를 사양하다가 마침내 떡을 깨물어 떡에 나타난 잇자국 수를 헤아려 수가 많은 유리가 왕위에 올랐다는 기록이 있는데 잇자국이 남아 있는 정도인 것으로 봐 치는 떡인 절편이나 인절미로 떡의 역사를 짐작할 수 있다. 고려시대에는 아무래도 전 시대 보다는 곡물의 생산이 늘어남으로 떡의 종류도 다양해지고 각종 의례에 떡이 사용돼 고려율고(高麗栗糕)인 쌀가루에 밤을 섞어 찐 떡은 중국 문헌에 소개될 정도로 맛이나 향이 뛰어나다고 소개될 정도였다. 조선시대에 와서는 농서의 보급과 조선초기의 과학문명의 발달로 양곡의 생산이 더욱 증가, 떡의 다양화를 가져오면서 세시풍속의 정착과 시절식, 통과의례행사 등에 빠짐없이 사용됐다. 궁중음식과 반가의 영향을 받아 떡은 더욱 다양해졌다. 조선시대 문헌에 나온 떡에 관한 기록에는 1680년대 나온 요록에 경단병이란 이름으로 처음 기록되기 시작된 경단류, 1766년도 문헌인 증보산림경제에 향애(香艾) 단자를 시작으로 다양한 단자류 등이 새롭게 만들어지면서 더 다양한 떡들이 계절식 명절식 음식으로 크게 발달하면서 문헌에 200여 종이나 수록돼 있다. 떡사오 떡사오 떡사려오 정월보름 달떡이요 이월 한식 송병이요 삼월 삼짇 쑥떡이로다 떡사오 떡사오 떡사려오 사월 초파일 느띠떡에 오월 단오 수리치떡에 유월 유두에 밀전병이라 떡사오 떡사오 떡사려오 칠월칠석에 수단이요 팔월가위 오려송편이요 구월구일 국화떡이라 떡사오 떡사오 떡사려오 시월상달 무시루떡 동짓달동짓날 새알시미 섣달에는 골무떡이라 이 민요는 떡타령의 일부로 서울 지방에서 예로부터 즐겨 불러왔으며 이 노래에서 알 수 있듯이 우리 민족은 계절에 따라 나오는 다양한 제철 부재료를 넣어 떡을 만들어 즐겨 먹었다. 떡의 종류 떡은 만드는 과정에 따라 크게 4가지로 나눌 수가 있다. 생신상에 고임떡으로 또는 케이크로 다양하게 만들어 먹는 설기와 팥시루떡처럼 ‘시루에 앉혀 찌는 떡’, 봄에는 진달래, 가을에는 국화 등 꽃을 따다가 기름에 지진 찰떡에 꽃을 얹어 만들어 먹기도 하고 속에 소를 넣어 송편 모양으로 빚어 지져내는 주악 등의 ‘기름에 지지는 떡’, 사극이나 민속촌에서 볼 수 있는, 찹쌀이나 멥쌀을 물에 충분히 불려 잘 익힌 뒤 안반에 놓고 떡메로 쳐서 찰떡은 콩고물을, 메떡은 예쁘고 의미있는 다양한 문양인 떡살로 찍어 절편 등을 만드는 ‘치는 떡’, 찰수수나 찹쌀가루를 익반죽 해 동그랗게 빚어 끓는 물에 넣어 삶아 건져내 고물을 뭍히는 ‘삶는 떡’이 있다. 쌀에 향미, 맛을 내는 재료뿐만 아니라 약리성 재료 등을 첨가하고 합리적인 배합을 통해 조화롭게 만든 떡의 종류는 수백 가지가 넘는다. 각종 부재료를 이용해 아름다운 색과 다양한 모양으로 만들어 내거나 떡살을 이용해 찍어 낸 떡은 이름에도 그 모양과 색상을 고려해 인상적이고 아름다운 이름을 붙인 것을 보면 우리 선조들의 높은 안목과 미학을 볼 수있다. 떡의 의미 떡에는 각기 의미를 부여해 통과의례에 사용했다. 아기가 태어나 백일이 되는 날에는 신성한 의미의 백설기를 만들어 장수하고 큰 복을 받는다고 해 백사람과 나눠 먹기도 하고, 나쁜 기운을 물리치고 무탈하게 잘 자라라는 의미의 팥고물수수경단과 여러가지 소를 넣은 송편을 빚어 때로는 속이 꽉차게 그러나 때론 속을 비운 듯이 넓은 마음을 갖으라는 의미로 속이 빈 오색송편을 만들어 줬다. 생후 1주년이 되는 돌에는 백설기, 팥고물수수경단, 화려하게 잘 살라는 의미의 무지개떡을, 아이가 10살이 될 때까지 단단하게 잘 살라는 의미의 인절미를, 아이가 글공부를 시작하면 요즘 말하는 책거리로 송편을 만들어 주면 좋다고 했다. 혼례 때는 함이 들어오는 날 찹쌀 3되와 팥 1되로 두켜가 되는 떡 위에 아들을 상징하는 대추 7개와 고명 딸을 상징하는 밤 1개를 올린 봉채떡(봉치떡)을, 혼례 당일에는 보름달처럼 세상을 밝게 비추고 둥글게 살라는 뜻의 달떡을 경상도 지역에서는 용떡을 만들어 올리기도 했다. 회갑연에는 꿀편, 백편, 승검초 편 삼색의 각색편을 네모지게 만들어 고임을 하고 웃기떡을 올려 장식한 뒤 잔치가 끝나면 나눠 먹었으며. 돌아가신 분을 기리는 제례상에는 붉은색이 들어가지 않는 떡을 만들어 올렸다. 한 해를 기념하며 먹는 떡 한 해를 시작하는 설날에는 흰쌀로 가래떡을 만들어 떡국을 끓여 먹었는데 이 떡국을 먹어야 비로소 나이를 먹는다 해 ‘첨세병’이라고도 한다. 흰가래떡을 길게 뽑아 무병장수하라는 의미와 동글동글 썰은 모양이 엽전 같다해 잘 살라는 의미가 있는 떡이다. 2월 초하루 중화절에는 농사를 잘 지어달라는 의미로 노비송편을 만들어 나이만큼 먹게 하는 풍습이 있었으며 3월 삼짇날에는 진달래꽃을 따다 화전을, 5월 단오에는 쑥이나 수리취를 넣어 수레바퀴처럼 앞으로 잘 굴러 가라는 기원을 담아 수레바퀴 문양의 떡살로 찍은 절편을 만들었다. 더운 여름철에는 쉽게 상하지 않게 술을 넣어 발효 시킨 증편을, 8월 추석에는 햅쌀로 송편을 빚어 조상께 차례를 지내고 9월에는 노란 국화꽃으로 화전을 만들었으며 11월 동짓날을 기점으로 다시 낮의 길이가 길어지기 때문에 새해의 시작으로 보고 붉은 팥으로 팥죽을 쑤어 나쁜 기운을 물리치고 새해에는 좋은 기운이 들어오기를 기원하며 나이 수대로 새알심을 넣어 먹었다. 이렇게 한 해 시절식으로 만들어 먹는 떡이 그 의미를 담아 소중한 날 소중한 사람과 특별한 날 나눠 먹는 음식이 되기를 바라본다.
![[Hotel Choice] 말레이시아의 최상위 스파 브랜드, Yoyoy Kamphora Spa - 한국 최초의 여성 전용 럭셔리 호텔 스파 운영한다](http://www.hotelrestaurant.co.kr/data/cache/public/photos/20230730/art_16905110647206_9bf401_178x118_c0.jpg)
한국이 사랑하는 스파 명소 말레이시아에서 12개 호텔 스파를 운영하고 있는 Yoyoy Kamphora Spa는 2013년부터 스파를 중심으로 뷰티와 웰니스 트레이닝을 제공하고 있는 기업이다. 럭셔리 웰빙을 재정의하겠다는 비전으로 스파 비즈니스에 뛰어든 이들은 2019년, THA(Travel & Hospitality Award)에서 말레이시아의 최고 전통 스파의 영예를 얻고, 2023년에는 월드 스파 어워드에서 데이 스파 부문의 최상위 브랜드로 인정받는 등 그들의 내공을 공고히 쌓아가고 있다. 이에 여세를 몰아 글로벌 진출을 꾀하는 Yoyoy Kamphora Spa. 지난 6월 진행된 코리아호텔쇼에 참여해 한국에는 전에 없던 ‘여성 전용(Ladies Only Spa)’를 소개하고, ㈜야나트립과 함께 한국을 찾는 무슬림 관광객을 공략할 호텔을 찾았다. 동남아시아 스파의 전통성과 전문성 두루 갖춘 스파 기업 말레이시아의 5성급 호텔을 더욱 빛나게 해주는 ‘Yoyoy Kamphora Spa(이하 YKS)’는 풀 서비스를 제공하는 여성 전용 스파와 데이 스파를 아우르는 포트폴리오를 갖추고 있다. 말레이시아를 중심으로 동남아시아의 정통 뷰티, 스파, 웰빙 트리트먼트를 몰입형 스파 경험으로 재해석한 YKS는 완벽히 차별화한 그들만의 노하우로 현재 말레이시아 내 12개 스파를 운영하고 있으며, 올해부터 매년 약 4개의 스파를 추가로 오픈한다는 계획이다. YKS는 말레이시아에서 스파 및 뷰티 컨설턴트이자 트레이너로서 인정받고 있는 Nurul Huda 대표이사(이하 Huda 대표)가 그의 22년 경력을 살려 창립한 브랜드다. 그는 말레이시아에서 공인하는 산업 전문가로 말레이시아 스파업계의 표준과 관행을 형성하는 데 중추적인 역할을 해오고 있다. 이에 Huda 대표는 YKS 비즈니스뿐만 아니라 TV 프로그램, 토크쇼, 언론 기사, SNS 채널 등을 통해 각종 미디어에서 스파와 뷰티 비즈니스의 통찰력을 전파하고 있으며, 다양한 교육 세션을 통해 후배 전문가들을 양성하는 등 많은 스파, 뷰티 종사자들의 귀감이 되고 있다. Huda 대표는 “지난 22년 동안 현장에서 스파와 뷰티를 통해 웰빙을 전하면서 고객에게 전달하는 건강에 대한 긍정적인 가치를 깨달았다. 이에 모든 사람이 스파의 혜택을 누리고 건강을 증진하며 아름다움을 높일 수 있는 공간을 만들어보고 싶은 생각이 들었고, YKS를 론칭함으로써 그 가치를 실현시키고 있다.”고 전하면서 “YKS는 글로벌 호텔 스파 체인으로 입지를 확장하기 위해 고급 호텔 스파 운영, 다양한 웰빙 트리트먼트 제공, 고객을 위한 맞춤형 경험 큐레이팅 등의 사업을 전개하고 있다. 한국에는 여성 전용 스파를 중심으로 평소 스파를 즐기는 한국인 고객들에게 전에 없는 경험을 선사하고자 한다. 그동안의 노하우를 바탕으로 한국에도 전통적인 동남아시아 웰빙을 선보일 것”이라고 전했다. 한국 스파 애호가 공략 통해 글로벌 진출에 나서 YKS가 말레이시아 스파업계에서 선두를 달리게 된 배경에는 YKS만의 뚜렷한 특장점에 있다. 가장 먼저 YKS의 스파는 말레이시아와 동남아시아의 토착 재료, 유서 깊은 기술, 문화적 요소를 통합해 현지 웰빙 관행에 따른 몰입형 스파를 제공한다. 또한 이를 바탕으로 전통만을 고수하지 않고 전 세계의 스파 전통과 웰빙 라이프 스타일에서 영감을 얻은 글로벌 관점까지 수용하기 때문에 글로벌 시장에서의 소구력도 충분하다. 탁월한 품질과 전문성은 Huda 대표의 프로패셔널한 직원 교육과 트레이닝을 통해 완성됐으며, 더욱 다양해지는 개인의 취향과 트리트먼트 기술과 제품을 연구, 서비스의 고도화가 지속적으로 이뤄지고 있다. 한편 고급스럽고 고요한 YKS만의 분위기도 단골고객이 꼽는 장점 중 하나다. 긴장을 풀고 일상의 스트레스에서 벗어나는 것이 제일의 원칙인 스파인 만큼 휴식과 평온, 방종을 조장하는 분위기 조성에 세심한 주의를 기울였다. 한국 진출은 지난 6월 14일부터 16일까지 코엑스에서 진행된 코리아호텔쇼 전시회를 통해 물꼬를 텄다. Nurul Huda 대표이사와 YKS를 공동으로 운영하고 있는 Mohd Faliq 대표이사는 “이번 코리아호텔쇼 참가는 YKS의 글로벌 진출의 중요한 이정표가 됐다. 전시회를 통해 우리의 고유한 스파 개념을 선보이고 업계 관계자들과 교류, 한국 환대산업에서 귀중한 파트너십을 형성할 수 있는 기회로 작용했다.”고 한국 진출의 소감을 밝히며 “YKS는 한국 시장에 진출함으로써 우리만의 전문성을 한국의 풍부한 문화유산과 혼합하는 것을 목표로 하고 있다. 한국 스파 시장은 이미 찜질방, 사우나라는 독특한 콘텐츠로 전 세계 스파 애호가들의 관심을 사로잡았다. 찜질방으로 알려진 한국 스파는 다양한 트리트먼트, 목욕, 사우나 및 공용 공간의 차별성을 갖추고 있기 때문에 스파 전문기업으로서 진출해보고 싶은 국가 중 하나였다. 두 국가의 문화융합을 통해 전통과 혁신이 조화롭게 어우러진 탁월한 스파 경험을 새롭게 선사할 수 있을 것으로 기대된다. 한국 관광산업도 최근 웰니스에 많은 투자와 지원을 아끼지 않고 있다고 들었다. YKS가 한국의 럭셔리 웰니스의 발전에 기여하고 싶은 바람”이라고 전했다. 스파와 함께 한국 관광매력도 높이고자 해 글로벌 비즈니스의 첫발을 내딛은 YKS는 한국 이외에도 싱가포르와 태국 등의 인접 국가로의 진출도 고려하고 있다. 전 세계 유명 호텔 및 리조트와 파트너십을 구축, 범위를 확장하고 신뢰할 수 있는 스파 브랜드로서의 명성을 드높일 계획이라고. 세계적으로 내로라하는 스파 브랜드들이 다양하지만, YKS는 업계에서 인정받는 명성, 뛰어난 스파 및 뷰티 아카데미의 교육, 엄격한 품질 관리를 통해 한국에서도 말레이시아 현지의 최상위 수준의 스파 경험을 선사하고자 한다. 특히 최근 무슬림 관광객의 방문이 잦아지고 있는 한국인 만큼 중동전문 여행사 ㈜야나트립과 함께 무슬림 관광객을 만족시킬만한 호텔 서비스로도 차별성을 갖출 것으로 기대된다. YKS 바로가기
UPDATE: 2025년 04월 25일 11시 07분
