... 어제 이어서 [Feature] “과도한 친절은 부담스러워요” 자발적 단절 원하는 밀레니얼 세대가 호텔에 온다 -① “단순 업무 해결 통해 직원의 심도 깊은 서비스 이끌어내야” 소노호텔&리조트 마케팅전략팀 허성무 매니저 2015년 당시 대명리조트 이외에는 키오스크를 도입한 호텔과 리조트가 없었다. 그때로서는 다소 과감한 선택이었을 것 같은데, 스마트 체크인과 같은 비대면 서비스를 제공하게 된 이유는 무엇인가? 성수기 기간, 주말 체크인 시간이면 늘 붐비는 프런트의 대기 줄과 대기시간을 감수해야 하는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 시작됐다. 우리 리조트에 방문하는 고객의 대부분은 30~40대지만, 근 미래의 주요 고객인 20~30대 연령층은 스마트 폰과 키오스크를 일상에서 사용, 충분히 고객들이 먼저 찾는 서비스가 될 것이라 판단했다. 아무래도 초기다보니 키오스크의 UI와 UX가 지금처럼 편리하지도 않았고, 키오스크에서 발생할 수 있는 오류에 대한 정보가 없어 많은 시행착오가 있었지만 점차 서비스가 안정화 되면서 고객 반응이 좋아지고 있다. 현재는 쏠비치 삼척과 진도, 소노캄 거제, 그리고 소노벨 변산에서 스마트 체크인을 운영하고 있고
바야흐로 밀레니얼 세대들의 시대가 왔다. 밀레니얼 세대는 계획적 소비보다 즐거움을 위한 소비를 하는 집단이자, 모바일 등 스마트 기기에 능숙해 온라인을 통해 정보 공유가 빠른 세대다. 1980년에서 2000년 사이에 태어난 청년 세대를 일컫는 ‘밀레니얼 세대’는 현재 전 세계 노동인구의 25%인 18억 명 정도. 이는 베이비 붐 세대(15%)를 능가하는 세계 최대 노동집단이다. 이 최대 노동집단이 가치 소비에도 거리낌이 없다. 이에 각 업계에서는 이들을 잡기 위한 마케팅이 활발하다. 호텔업계도 예외는 아닌데 최근 밀레니얼 세대들의 큰 특징 중 하나인 ‘언택트(Untact)’ 트렌드를 도입하는 호텔들이 늘어나고 있다. 가장 대표적으로는 로비에 키오스크를 두거나, 객실에서 AI 서비스를 제공하는 등 곳곳에 언택트의 기류가 스며들고 있다. 호텔업계 뿐만 아니라 이미 세계적인 트렌드가 돼 가고 있는 언택트 서비스. 이번 호에는 언택트의 배경과 사례, 그리고 호텔에 적용할 수 있는 언택트 마케팅은 어떤 것들이 있는지 알아보자. 불편한 소통보다 편안한 단절이 좋아 ‘접촉을 회피한다’는 의미의 신조어 ‘언택트(Un+Contact)’는 사람관계에서 오는 스트레스틀 최소화하