어제 [Map of Hotel] 레저, 비즈니스, MICE_ 마리 토끼가 공존하는 곳, 수원 -①에 이어서...

경기도와 수원시에서 밀어주는 수원관광
갈비인지 통닭인지 구분이 안 갈 정도로 맛있었던 왕갈비통닭의 출생의 비밀은 수원에 있었다. 실제로 극한직업으로 수원왕갈비통닭이 인기를 얻기 전부터 수원에는 통닭거리가 있었다고 한다. 통닭거리 이외에도 수원시민들의 자랑인 세계유네스코 문화유산 수원화성부터, 재래시장, 최대 번화가인 인계동, 수원역 테마거리 등 관광지로 둘러볼만한 곳이 많다. 게다가 인근 용인의 한국민속촌과 에버랜드, 그리고 여름에는 캐리비안베이로의 접근성도 좋아 수원을 거점으로 삼고, 수원-용인 관광에 대한 수요도 있다. 용인에도 묵을만한 호텔은 있지만 아직까지 숙소 주변의 관광 인프라가 조성돼 있지 않아 용인에서는 여가 시간을 보내는데 아쉬움이 많기 때문이다.

수원시 관광은 2015년 ‘수원 방문의 해’를 맞이하면서 급격히 늘었다. 특히 경기도의 문화를 가장 잘 느낄 수 있는 곳으로 수원이 꼽히기 때문에 수원시는 물론이고 경기도의 수원시 관광에 대한 지원이 적극적이다. 그로 인해 수원화성과 화성행궁을 중심으로 ‘수원화성문화제’ 대한민국 왕실 퍼레이드 ‘정조대왕 능행차 재현’, ‘시티투어’와 같은 관광 상품들이 개발돼 수원 관광지 매력도를 높이고 있다. 매년 10월에 수원에서 대대적으로 실시하는 수원화성문화제의 경우 해외 인사들을 초대하기 때문에 호텔에서의 연회와 만찬, 그리고 숙박까지 이어지는 수요도 파생된다고 한다.

MICE 흡수까지 가능하게 된 수원
코트야드 메리어트가 수원 광교에 오픈한데에는 컨벤션센터의 오픈이 컸다. 수원컨벤션센터는 지난해 3월 말에 오픈, 2007년 경기도청 이전을 광교신도시에 계획함과 동시에 수원시 기업들의 컨벤션 수요를 감안할 필요성이 제기되면서 계획됐다. 당시 호텔 중에서도 연회 시설을 보유한 호텔은 라마다 프라자 수원 호텔이 유일했기 때문에 더 늘어날 수요를 감당할 수 없을 것으로 판단했기 때문이다. 아니나 다를까 수원컨벤션센터는 3월 개장 이후 이벤트 개최 신청을 받자마자 예약이 순식간에 동이 나면서 예약 가동률이 72%까지 치솟았다. 이는 코엑스 가동률 71%, 킨텍스 가동률 61%를 뛰어넘는 수준이라고.

(재)수원컨벤션뷰로 홍주석 차장(이하 홍 차장)은 “센터가 위치한 광교는 강남에서 30분 거리에 위치해 그동안 코엑스의 수요가 워낙 많았기 때문에 부족했던 공급을 수원컨벤션센터가 충분히 대체할 수 있을 것으로 예상했다. 오픈 전부터 니즈가 이렇게까지 많을 줄은 몰랐는데 앞으로 센터에서 맡을 수 있는 일이 많을 것 같아 기대된다.”면서 “특히 센터 오픈 이후 주위로 호텔도 오픈했고 2월에는 갤러리아 백화점, 하반기에는 아쿠아리움도 개장을 앞두고 있다. 게다가 30분 이내 거리에 용인 에버랜드와 한국민속촌이 위치해 MICE 행사를 유치하기에 최적의 도시로 거듭나고 있는 중”이라고 전했다.

수원컨벤션센터의 내년도 계획으로는 5월 450명 규모의 아시아 멘사 게더링과 9월 약 800명 규모의 아시아태평양 환경장관포럼, 하반기에는 1000명 규모의 요가 컨퍼런스 등 거대 행사들의 유치가 정해졌다. 이에 홍 차장은 “현재 계획된 행사 참가자들의 40% 정도 수원에서 숙박을 원하는 이들일 것으로 예상하고 있어 계속해서 호텔 마케팅 담당자와 행사유치 및 진행을 위해 소통하고 있다. 앞으로도 호텔과의 적극적인 협업으로 성공적인 MICE 행사를 유치, 수원의 도시브랜드와 센터, 나아가 호텔의 이미지 제고에 도움이 될 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.

난항 겪고 있는 1~3성 호텔들
고정적인 비즈니스 수요와 늘어가는 FIT 관광객의 비중, 컨벤션센터의 오픈으로 앞으로 MICE 고객의 니즈도 높아질 것으로 예상돼 앞으로 수원의 성장가능성은 무궁무진해 보인다. 그러나 한 수원 호텔 관계자는 “비즈니스야 일부 3~4성급 호텔에서 물량을 차지하고 있고, FIT 고객의 객실 요금 눈높이를 맞추자니 경영난에 허덕이는 호텔이 대부분이다. 게다가 인근에 글로벌 체인 호텔들이 들어서면서 좋은 인력들이 1~3성 호텔에 남아나질 않으니 경영난을 버티지 못한 호텔들은 탕정이나 평택으로 내려가고 있는 상황”이라며 “특히 비즈니스 출장객의 출장비 규정을 파악하지 못해 어정쩡한 3성급 호텔들이 고전을 면치 못하고 있다. 출장비 예산이 120~150달러 되는 이들이 더 낮은 가격의 호텔을 이용할리 없지 않나? 아니면 FIT나 단체 고객인데 이들 단가는 8~9만 원대에 머물러 있어 10만 원대 호텔들이 이러지도 저러지도 못하고 있는 모양새다. 홀리데이인이 익스프레스 브랜드가 아니라 홀리데이인이나 크라운 프라자로 들어왔으면 상황이 훨씬 좋지않았을까 하는 게 개인적인 생각”이라며 4성급의 코트야드 메리어트 수원의 포지셔닝에 대해서는 긍정적으로 평가하기도 했다.

컨벤션센터의 오픈으로 수원 호텔시장은 호재를 맞았다. 포지셔닝에 실패한 중소형호텔이 난항을 겪고 있었지만 숙박비 버젯이 비교적 높지 않은 관공서나 학회, 협·단체 행사도 대거 유치될 예정이라 타깃 고객만 명확히 한다면 중소형호텔도 충분히 재기할 수 있는 가능성이 있다. 레저, 비즈니스, MICE, 3박자가 맞물린 가운데 ‘여세를 몰아야 한다’는 표현이 현재 수원 호텔시장에 딱 맞는 표현이지 않을까 싶다. 호텔들은 생산성 있는 마케팅 경쟁을 통해 수원시의 도시브랜드 아이덴티티도 높이고, 호텔 수요에 대한 수용력을 넓히는데 기회를 잡길 바란다.

라마다 프라자 수원 호텔은 10년간의 운영으로 수원을 대표하는 호텔이다. 오픈과 동시에 세일즈팀에 합류하게 된 것으로 알고 있는데 당시 수원의 분위기는 어땠나?
2009년 오픈 당시 수원에는 100실 규모의 국내 브랜드 호텔과 200실 규모의 비즈니스호텔이 있었지만 보다 높은 수준과 다양한 서비스를 원하는 고객의 수요는 충족시키지 못하는 상황이었고, 외국인 고객에 어필되기 위한 브랜드 인지도도 아쉬운 상황이었다. 그로인해 수원에 볼일이 있어도 서울에서 숙박하는 경우가 대부분이었다. 하지만 수원은 삼성전자 및 계열사, 각종 제약 연구단지 등 대한민국의 기근산업이 되는 회사들이 주변에 위치해 있고, 행정의 요충지이자 관광자원도 충분한 호텔수요 잠재도시였다. 다시 말해 수요는 있지만 손님의 입맛에 맞는 다양한 서비스를 제공하는 데는 아쉬운 점이 많았던 것이다. 이에 라마다 프라자 수원 호텔은 수원 최초의 특1급 호텔로 포지셔닝, 당시 운영하고 있었던 비즈니스호텔을 대체하기보다 서울로 빠져나가는 고객을 유치하자는 전략으로 풀 서비스를 선보이기 시작해 아직까지 수원 내 최고 등급의 호텔로 내실을 공고히 하고 있다.

호텔의 주 타깃 고객과 이들을 위해 제공하고 있는 차별화된 서비스는 무엇인가?
라마다 프라자 수원 호텔은 가족단위 고객이 유입될 수 있는 테마파크와 인근 관광지로부터 FIT, 컨벤션과 글로벌 기업체의 비즈니스 고객을 모두 흡수할 수 있는 곳에 위치해 있기 때문에 포지셔닝을 정하기보다는 경우에 따라, 혹은 시기에 따라 타깃을 선택할 수 있는 다양한 옵션을 갖추고 있다. 이에 라마다 프라자 수원 호텔에서는 여러 협력업체와의 CO-Marketing을 통해 맞춤서비스를 제공하는 전략을 통해 적극적인 세일즈에 앞장서고 있다. 예를 들어 세계 각 국의 외국인 방문객의 입맛을 고려해 약 200여 가지의 음식이 제공되는 뷔페 레스토랑과 정통 이탈리안 레스토랑, 중식 레스토랑 등을 준비했다. 기존의 수원에는 특히 프라이빗한 식사 자리에 어울리는 고급 중식 레스토랑이 수원에 전무했는데, 진마오는 룸 타입에 음식 맛도 좋아 외부에서 손님이 오셨을 때 찾기 좋은 레스토랑으로 정평이 나 있다.

비즈니스 고객 수요는 어떤가? 라마다 프라자 수원 호텔에서 비즈니스 세일즈를 위해 강조하는 것들이 있다면?
우선 호텔의 베뉴에 대해 이야기한다면 라마다 프라자 수원 호텔은 4성 호텔로 유일하게 최대 1000명까지 수용 가능한 연회장이 있다. 이는 물론 MICE 고객을 유치하는 데도 좋은 옵션이지만, 스포츠 선수단의 경우 식사를 연회장에서 따로 하길 원하기 때문에 연회장이 있는 우리 호텔에 대한 수요가 높은 편이다. 물론 서비스 면에서도 테이블 레이아웃, 메뉴, 식사 패턴 등 팀마다 식사에 대한 니즈가 다르기 때문에 이런 부분들을 파악해 맞춤으로 서비스를 제공하고 있어 선수단의 좋은 반응도 이끌어내고 있다. 또한 장기투숙객 유치를 위해 무료 런드리 서비스를 제공하고 조식이나 라운지 음식들도 반복되지 않도록 메뉴를 구성하고 있다. 사우나도 투숙객과 멤버십 고객만 입장할 수 있도록 했고, 헬스 피트니스에는 트레이너가 투숙객을 개별 코칭하는 등의 서비스를 제공하고 있다.

한편 서비스의 측면에서는 대개 요즘 컨시어지 업무를 프런트에서 같이 겸하는 경우가 많은데 라마다 프라자 수원 호텔에는 컨시어지 인력만 8명을 두고 있다. 컨시어지가 맡는 업무의 스펙트럼은 매우 다양한데, 간과하기 쉽지만 컨시어지가 꼭 필요한 예로 장박 투숙객 손님이 급하게 아픈 경우다. 이때 바로 도움을 줄 수 있는 것이 컨시어지로 실제로 한국말이 통하지 않는 고객이 컨시어지의 도움을 받아 의전차량으로 병원 안내부터 접수, 치료 후 호텔에서의 케어까지 받았던 사례가 있다. 타지에 나와 일하는 비즈니스고객에게 이러한 컨시어지는 비즈니스 대 비즈니스라기보다 비즈니스 대 멘토, 친구로서 도움을 줄 수 있는 중요한 서비스라 강조하고 있다.

최근 가족단위 고객의 수원 방문이 늘어나고 있다고 하는데 실제로 호텔에서는 어떻게 체감하고 있나?
근 몇 년간 꾸준히 레저고객이 늘어나고 있다. 이유에는 여러 가지가 있겠지만 라마다 프라자 수원 호텔을 찾는 손님들을 보면 주로 수원과 인근 관광지로 연계한 2일 코스 여행이 많다. 수원을 베이스로 수원과 용인을 둘 다 돌아보는 케이스다. 또한 근교로 나가지 않아도 수원에도 볼거리가 많기 때문에 이를테면 수원화성에서 화성열차 또는 열기구를 이용해 성곽을 투어하기도 하고, 호수공원과 쇼핑센터도 가까워 레저고객의 비중도 높아지고 있다. 레저와 비즈니스의 패턴도 분명히 존재하는데 봄, 여름에 레저가 오면 비즈니스는 보통 휴가를 가고, 레저가 다소 침체되는 11~12월에는 비즈니스가 들어온다. 11월에는 여행보다 연말 컨퍼런스와 미팅이 많았기 때문에 점유율이 91%에 달하기도 했다.

수원 호텔 상권에 대한 비전은 어떻게 생각하나? 앞으로 수원 호텔들이 나아가야 할 방향을 이야기 한다면?
경기도와 수원시에서 관광자원을 전폭적으로 지원하고 있고, 컨벤션센터의 개관 이후 예상 방문객만 약 99만 명으로 전망될 정도로 컨벤션의 파급 효과로 인해 호텔 숙박 고객 수요가 더욱 증가될 것으로 기대된다. 레저와 비즈니스의 수요가 함께 한 단계 더 성장할 수 있는 중요한 시기를 맞이했다고 할 수 있겠다. 이에 호텔들은 매년 증가하는 OTA 고객과 2030 세대를 중심으로 한 내국인 고객의 성장세에 맞춰, 일반 숙박상품에 국한되지 않는 다양한 OTA 콘텐츠 개발 및 Co-Marketing으로 채널 다양화와 SNS 마케팅 강화를 통해 더 많은 숙박 니즈를 흡수할 수 있도록 집중해야할 것이다.