관광을 떠나는 저마다의 이유가 있다. 누군가는 마음 편히 쉬기 위해서, 누군가는 다양한 경험을 즐기기 위해 떠난다. 그렇기 때문에 관광의 패턴도 저마다 제각각일 수밖에 없는 가운데, 다채로운 니즈를 충족하기 위한 관광 스타트업들이 생겨나고 있다. 특히 애플리케이션 기반의 관광 스타트업들은 디바이스가 있다면 언제 어디에서나 활용하기 좋은 가운데 콘텐츠적인 측면에서도, 사용 측면에서도 높은 편의성을 보이는 중이다.
너른 정보의 바다는 이제 그만
디바이스 하나만으로 가능해진 관광
관광 스타트업 전성시대다. 이전에는 웹 사이트를 뒤져서 나만의 계획을 세우거나 여행사를 활용한 관광을 했다면 이제는 고객의 니즈가 다채롭게 변하면서, 개별화된 취향에 맞춘 스타트업 및 AI를 통해 일정을 계획하는 스타트업까지, 여러 스타트업이 고객들에게 다가가고 있다. 통계청이 3월 3일 공표한 <월별 모바일 내 여행 관련 거래 금액>에 따르면 2023년 2월 기준 모바일에서 결제하는 금액이 9개월 연속으로 1조 원을 넘겼다. 이는 작년 대비 1조 1877억 원 증가한 추세로 성장 속도가 어마어마하다. 포털 사이트나 일간지 기사에서도 여행을 떠날 때 필수적인 앱을 묶어서 소개하는 글도 쉽게 찾아볼 수 있는 정도다.
특히 애플리케이션(이하 앱)의 성장세가 무섭다. 과학기술정보통신부 산하기관인 소프트웨어정책연구소의 <여행산업의 디지털 전환 동향>에 따르면 혁신적 온라인 여행사들은 소비자가 직접 여행을 예약하며, 스마트폰을 통해 소비자의 성향과 위치를 파악, 알맞은 정보를 적시에 제공한다고 밝혔다. 소비자의 경험이 PC가 아닌 모바일 경험으로 확대되면서, 자연스레 애플리케이션으로 확대된 것이다. 일례로 2005년 창립된 야놀자의 전신은 웹사이트로, 스마트폰이 상용화되면서 2015년 모바일 앱으로 발전했다. 이후 론칭한 여기어때는 앱으로 시작했으며 이후 웹사이트가 개발된 사례인 것을 봐도 확인할 수 있다. 이전에는 웹이었다면 현재는 앱의 전성시대인 것이다.
늘어나는 사용자 수
이에 콘텐츠로 무장하는 중
그렇다면 실제로 앱으로 떠나는 사람은 얼마나 될까? ‘트리플’은 가입자가 800만 명을 돌파했다. 현지의 여행 정보와 유저 리뷰를 제공, AI를 통한 여행 일정까지 제공하는 트리플의 김연정 최고제품책임자(CPO)(이하 김 CPO)는 “현장에서도 이전보다 애플리케이션으로 관광을 떠나는 고객들이 많아졌다고 느낀다. 트리플은 회원가입을 해야 활용할 수 있는 서비스라는 것을 생각했을 때 더 유의미한 수치”라며 “그중 유저가 제작한 계획이 약 720만 개인 것으로 보아, 앱으로 여행 계획을 떠나는 이들이 상당수 증가한 것으로 예측된다.”고 설명했다. 서울관광재단과 서울시에서 만든 공공 앱인 ‘비짓서울’도 마찬가지였다. 서울관광재단 스마트관광팀 금창훈 차장(이하 금 차장)은 “2010년 서비스 제공 이후 누적 다운로드 370만회 이상을 기록 중이며, 2023년 서울시 공공앱 운영실태 점검 결과, 전체 2위로 평가됐다.”면서 “코로나19 때는 전반적으로 관광객이 줄어들었던 추세라 다운로드 및 이용이 감소됐으나, 최근 전 세계 관광 정상화 추세에 따른 외래 관광객 증가에 다운로드도 급증하는 양상”이라고 설명했다. 이를 통해 보자면, 한국에서 외국을 찾는 관광객들도, 외국에서 한국을 찾는 관광객들도 앱을 이용해 관광을 하는 것으로 보인다.
이후 앱을 기본으로, 고객의 취향과 가치관을 풍부하게 반영, 재미있는 콘텐츠를 만드는 스타트업이 많아졌다. 김 CPO는 “초기에 트리플을 론칭할 당시만 하더라도 부킹 위주의 플랫폼이 다수였다.”면서 “현재는 무엇보다 볼륨이 중요한 부킹 서비스를 출시하는 플랫폼은 없고, 타깃에 집중된 서비스가 주력인 것으로 보인다. 예를 들어 굉장히 럭셔리한 숙소를 추천하거나 ChatGPT에 기반한 관광지나 숙소 추천, 투어 티켓을 추천하는 서비스를 자주 살펴볼 수 있다.”고 이야기했다. 이처럼 현재 관광스타트업은 기존에는 부킹 위주의 예약 플랫폼이었나, 현재는 취향을 저격하는 플랫폼으로 변모했다는 사실을 확인해볼 수 있다.
@모두 같은 경험은 싫어, 나만의 경험 제공한다
이러한 측면에서 보다 재미있는 경험을 제공하는 기업들이 많아졌다. 프립은 취향 액티비티 플랫폼으로 2015~2016년 예비관광벤처로 선정돼 지원을 받고 현재는 MZ세대를 위주로 확장해 나가는 중이다. 관광지에서 방문할 수 있는 액티비티와 핫플레이스를 발견, 체험형 관광을 할 수 있도록 만들었다. 프립 자체의 기획뿐만 아니라 호스트가 직접 프로그램을 개발, 다양한 관광과 취미 생활을 즐길 수 있게끔 만든 것이 특징이다. 2022년 기준 누적 호스트가 1만 7000만 명을 돌파하며 명실상부 차세대 관광 스타트업으로 자리하는 중이다.
트립비토즈는 사용자가 올리는 숏폼 영상 콘텐츠를 통해 여행지를 추천하고, 예약까지 가능한 기업이다. 여행을 다녀온 이들이 남긴 후기를 보고 해당 여행지를 예약할 수 있으며, 여행을 다녀와서는 직접 촬영한 영상을 공유 가능한, 여행의 전 과정을 한곳에서 경험하기 좋은 플랫폼이다. 여행을 기록하며 보상까지 받을 수 있는 시스템을 구축, 랭킹 제도까지 이어져 게임처럼 재미있게 즐기기 좋다. 트립비토즈 관계자는 “전 세계의 MZ세대가 다양한 SNS를 통해 본인의 일상을 공유하고, 다른 사람과 소통하는 것을 좋아하는 만큼 경쟁력이 있다고 생각했다.”면서 “실제로 하루 평균 800개 이상의 영상이 업로드 되며, 랭킹을 통해 무려 780만 트립캐시를 받아간 유저가 있을 만큼 타깃층에게 긍정적인 반응을 이끌어내는 중”이라고 이야기했다.
@관광하면 음식, 음식하면 관광
‘그 지역(나라)의 맛집을 찾고 싶다.’는 관광객이라면 한 번쯤 가져봤을 생각이다. 이처럼 음식 관광도 활성화된 가운데 외식 예약 플랫폼 또한 관광 스타트업의 든든한 한 축을 담당하고 있다. 레드테이블은 관광객들이 여행 시 음식점을 한 번에 예약, 주문, 결제할 수 있는 서비스를 제공한다. 주 거래처는 한국인을 방문하는 외국인이며, 빅데이터와 마케팅 플랫폼을 기반, 음식관광을 개척한다는 계획이다. 현지인이 추천하는 맛집을 선별하고 구글 예약과의 연동을 통해 구글에 한국을 방문하는 외국인 관광객들이 구글에서 자신의 언어로 음식점을 검색, 온라인으로 직접 예약할 수 있도록 했다. 한국의 로컬 맛집을 글로벌 고객에게 소개하는 것이다.
레스토랑 예약 플랫폼인 캐치테이블은 엔데믹 이후 외국인 관광객이 증가하면서, 영어버전 앱 업데이트를 실시했다. 한국관광공사와 MOU를 체결한 뒤 매장정보, 메뉴, 식당소개 등의 데이터를 관광객들에게 제공하는 것. 매장 큐레이션 서비스 및 고객 리뷰 번역 등의 기능도 탑재해 한국 문화에 익숙하지 않은 외국인 고객들에게도 편리함을 선사한다고. 마이리얼트립은 지난 7월부터 국내 최초로 일본의 숙박과 식당 예약 플랫폼인 잇큐(Ikyu)과 제휴를 맺고 일본 레스토랑 예약 서비스를 선보인다. 현지인도 예약하기 어려운 하이엔드 레스토랑을 비롯해 주요 관광지의 약 160개 맛집 예약이 가능하다. 한국에서도 예약할 수 있어 해외 관광객들에게 편리할 것으로 예상된다. 야놀자클라우드는 푸드테크 솔루션을 출시하겠다는 전망이다. 식자재 재고 관리부터 고객 웨이팅, 예약 주문을 관리하고 수수료를 받으려는 일환이다. 현재 야놀자가 제공하는 호텔 예약 서비스를 레스토랑에도 접목시키려는 추세다.
이렇듯 외식 플랫폼은 국내 고객 및 외국인 고객에게 음식 관광을 안내하고 있으며, 마이리얼트립이나 야놀자 등 본래 진출하지 않았던 플랫폼들까지 진출, 향후 미래가 기대되는 영역이기도 하다.
@취향에 따라 계획도 세워준다고?
여행을 떠날 때 가장 관건은 계획이다. 디지털 시대로 전환하면서 웹사이트에서 수많은 정보를 확인할 수 있으나, 그 수가 너무 많아 취합하기도 어렵고 과연 필요한 정보인지도 미지수다. 여다는 교통과 숙소의 유형, 선호하는 음식까지 선택하면 자동으로 여행을 계획해주는 앱이며 즐길거리, 여행취향까지 반영해 알아서 계획을 구성해 준다. 동선까지 고려하고 큐레이션해줘서 계획에 막막한 유저라면 더욱 사용하기가 좋다.
트리플은 항공권부터 숙박, 가계부까지 작성해준다. 더불어 AI로 초개인화 일정을 만들어주는 데다가 최근에는 ChatGPT를 연동해 일자별로 방문지의 특징부터 맛집, 관광명소까지 상세 여행 계획을 요약한다. 개인의 여행 취향과 실제 실행 가능성까지 살펴볼 수 있기에 보다 섬세한 구성이다. 김 CPO는 “처음 론칭할 당시에는 여행 계획을 촘촘히 계획하고 고민하는 타깃들이 주로 사용했었다.”면서 “초기 타깃층이었던 고객들도 활용하고 있지만, 느슨하게 일정을 준비하고 현지에 도착하는 고객들도 많다. 여행지 주변을 큐레이션한 트리플의 콘텐츠나 다른 사용자의 리뷰 및 정보를 확인하면서 즉흥적으로 자신의 계획을 세워나가는 것이다.”라고 이야기했다. 즉 트리플은 위치 기반으로 여행자에게 콘텐츠를 큐레이션하면서, 여행 계획을 어떻게 세워야 할지 막막한 고객과 더 확실한 계획을 세우려는 고객 둘 다를 만족시키는 앱이 된 것이다.
나와 비슷한 사람들이 방문한 곳이 궁금해!
커뮤니티 활성화 시킨다
그렇다면 고객들이 플랫폼에 원하는 것은 무엇일까? 고객마다 다르고 다양한 영역이 있겠지만, 최우선적으로 보이는 것은 정확한 정보와 맞춤형 콘텐츠다. 이를 위해서 플랫폼들은 커뮤니티를 활성화 시키는 중이다. 마이리얼트립은 앱 내 게시판을 만들면서 사용자들끼리 여행 정보를 실시간으로 공유할 수 있도록 만들었다. 더불어 ‘동행 찾기’와 ‘질문하기’ 메뉴를 통해 동행인뿐만 아니라 여행지의 상황을 전달하는 데 주안점을 뒀다. 현재 여행 동행 찾기는 월 이용자의 30%나 이용할 정도로 호재라고.
트립비토즈는 ‘트립톡’과 ‘지역별 채팅방’을 고객이 많이 찾고 있다고 밝혔다. 트립비토즈 관계자는 “랭킹 시스템뿐만 아니라 사용자들끼리 여행지에 관한 정보를 실시간으로 공유할 수 있는 커뮤니티가 활성화됐다.”면서 “메인 피드에서 숏폼 영상이 노출, 마치 릴스나 유튜브 숏츠처럼 SNS처럼 즐길 수 있다. 트립톡이나 지역별 채팅방, 숏폼 등을 통해 커뮤니티의 성격도 한층 강화했다.”고 강조했다. 더불어 유수의 관계자들은 앱의 동시성이 고객들을 사로잡는다고 이야기한다. 웹사이트는 관광 중 들어가서 찾는 과정의 수고로움이 있지만 나만의 일정을 켜서 확인만 하면 되고, 상당수의 플랫폼이 GPS 기반으로 주변의 데이터를 확보해 주니 고객의 입장에서는 여행 중 보다 편리하게 활용 가능한 것이다.
우리 플랫폼 하나로 준비 끝이에요
종합 서비스 선사하는 플랫폼
또한 앞서 언급한 플랫폼들의 공통점이 있다. 바로 하나의 앱에서 다양한 기능을 제공한다는 것이다. 정보뿐만 아니라 숙소, 교통, 취미 등을 하나로 구성하고 플랫폼을 SNS처럼 활용, 후기도 남길 수 있도록 만들었다. 외식 플랫폼은 레스토랑 예약을 기반으로 주변 관광지를 인식하게 만들고, 야놀자와 같은 종합 플랫폼에서 아예 푸드테크 서비스를 들이려는 등 복합적으로 발전하는 추세다. 트립비토즈 관계자는 “앱을 활용할 때는 저렴한 가격을 확인하려는 측면도 있지만, 하나의 플랫폼 내에서 얼마나 편리한 사용자 경험을 누릴 수 있는가다.”며 “숙소 탐색을 포털에서, 예약은 숙박 앱을 통해, 여행 후기 공유는 SNS을 통해 각각 하는 것이 아니라 하나의 플랫폼 안에서 여행의 모든 과정을 끊임없이 해결할 수 있도록 돕는 것이 중요하다.”고 설명했다.
서울관광재단의 금 차장의 의견도 마찬가지였다. 금 차장은 “비짓서울을 통해 상세 정보를 확인하고, 여행 중에는 현장에서 실시간 정보를 확인할 수 있도록 앱을 구축했으며, 여행 이후에는 비짓서울 소셜미디어 및 유튜브 채널을 통한 리뷰 및 프리뷰 활동을 제안 중”이라며 “이를 통해 서울 관광의 시작부터 끝까지 함께할 수 있도록 환료 과정을 추진하고 있다.”고 설명하며 보다 확고한 고객 여정을 정비하려는 의지를 보였다.
신기술과 함께 뻗어나갈 관광 스타트업
이처럼 관광 스타트업들은 하나의 앱에서 모든 것을 활용할 수 있는 방안을 고안하며, 보다 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하는 중이다. 특히 타깃에 맞춘 다양한 콘셉트와 더불어 재미있는 전략, 앱을 통해 여행의 모든 과정과 그 이후까지 함께하려는 요소가 돋보인다. 트립비토즈 관계자는 “향후 관광 스타트업, 나아가 관광 산업은 AI, 메타버스 등 혁신적인 기술과 이를 활용한 커뮤니티, 실시간, 개인화된 혁신적인 서비스를 통해 성장할 것으로 기대된다.”면서 “이를 기반으로 자신의 취향, 관심사, 일정 등을 관리해 개인화된 여행 수립을 하는 것이 관광객들의 목적이 될 것”이라고 이야기했다. 이처럼 여러 기술을 도입하며 비전을 꿈꾸고, 고객들과 도입하는 관광 스타트업. 색다른 차별화 지점으로 고객들에게 필수불가결한 서비스가 될 것으로 귀추가 주목되는 이유다.
트리플에 대해 소개 부탁한다.
트리플은 여행은 ‘점’이 아니라 ‘선’이라는 콘셉트에서 시작한 플랫폼이다. 당시 고객들이 주로 쓰는 서비스는 OTA 성격의 플랫폼이 많았다. 호텔만을 예약하거나 항공만을 예약하는 부킹 관련 서비스였다. 트리플은 여행을 가게 하는 것부터 시작했다. 예를 들어 올 겨울 어디를 가면 좋을지 고민하다 목적지가 로마로 정해진다면 항공권을 예약하고, 로마 안에서 어느 곳을 방문하는 지에 따라 호텔의 선택도 달라진다. 로마 안에서도 어떤 관광지, 어느 식당에 가는 게 좋을지, 근교 도시는 어디로 이동하는 게 좋을까를 고민하면서 일정을 계획하고 같이 갈 동행과 함께 논의하며 일정을 수정한다. 이를 하나의 앱에서 해결할 수 있도록 만든 애플리케이션이다. 큐레이션 및 취향에 따른 알고리즘을 통한 계획을 제공하며, 위치 기반 서비스로 고객이 계획한 플랜과 위치의 동선을 확인한다. 추후 다른 고객들에게 후기를 남길 수 있도록 커뮤니티까지 활성화 시켜 편의성과 정확성을 도모했다.
트리플과 같이 관광 스타트업 서비스를 활용하는 주 타깃층은 어떻게 되나?
이제 앱은 연령대에 관계없이 필수적인 요소이기 때문에, 연령층은 큰 상관이 없으나, 기본적으로 20대에서 30대 초반이 주 타깃층이다. 소비자마다 행태가 다른 것 같은데, 20대와 30대 초반은 재미있고 가심비 있는 여행 계획을, 40대는 가족여행을 기획하고 50대부터는 동행자와 떠나는 해외여행을 많이 기획하는 편이다. 공통점이라면 계획 구성하는 걸 좋아하고, 인터넷에서 방대한 정보가 아니라 여행을 떠난 와중에도 디바이스 하나로 빠르게 정보를 터득하려는 고객들이 주 타깃층이다.
더불어 한국 고객들의 앱 활용도가 특히나 높다. 어디가나 로밍, 유심, e심을 활용해 네트워크에 연결돼 있다. 앱 활용을 워낙 잘하는 한국인들을 상대로 하기 때문에 AI를 활용한 여행 앱을 만드는 타국의 스타트업들도 기술 벤치마킹이나 노하우를 묻는 경우가 자주 있다.
고객들이 트리플을 이용하면서 가장 많이 원하는 것은 무엇인가?
가장 최신의 정보와 정확한 리뷰를 요구한다. 나와 비슷한 시기에 같은 지역으로 여행을 갔던 사람의 리뷰를 참고하면서 바이럴이 아닌 실질적인 정보를 얻고 싶어 하는 사람이 많다. 이러한 니즈를 알기 때문에 늘 정보 업데이트에 고심하고 있다. 특히 코로나19 이후로 하늘길이 막혀 있다가 재개된 지 얼마 되지 않아 코로나19 이전의 데이터가 들어가 있을 때가 종종 발생하는데, 폐업을 했거나 휴업을 한 관광지나 레스토을 발견해 혼선을 주지 않도록 패치한다. 그리고 커뮤니티 기능을 빼놓을 수 없다. 같은 여행지에 갔던 사람에게 정보를 받는 것이나, 동행자와 일정을 짜며 실시간으로 대화할 수 있는 기능에 열광하는 편이다.
그리고 편리함. 여행에 갔을 때 너무 많은 검색을 하면 오히려 여행에 집중하는 기산이 줄어든다. UI, UX 자체가 한눈에 보기 좋도록 편리해야 하며 항공 예약이나 숙소 예약도 절차가 복합하면 하지 않으려고 한다. 결제창으로 넘어가는 6단계를 4단계로 줄이는 등 가능한 사용성과 편리함을 맞추기 위해 노력한다.
통합적인 서비스를 제공하니 다양한 기업과 협업해야 할 것 같다.
물론이다. 관광청이나 호텔이 주 대상인데, 보통 관광지나 호텔을 알리고 싶을 때 광고 채널을 고민하게 되지 않나. 관광 플랫폼 같은 경우에는 그 충성 고객층에게 홍보할 수 있는 조건이 있다. 특히 위치 기반의 플랫폼은 섬세한 조율이 가능한데, 예컨대 8월 중 싱가포르를 가야 하는 고객들에게, 우리 브랜드를 홍보하고 싶다면 위치 기반 서비스의 플랫폼과 협업하는 것을 추천한다. 정말 필요한 고객들에게 알고리즘을 통해 보다 섬세한 홍보가 가능하다. 앱을 통해 알림을 보내거나 콘텐츠를 협업, 알려지지 않은 관광지와 호텔도 함께 발굴할 수 있는 기회 요소가 되기도 한다.
앞으로 관광 스타트업의 비전 및 트리플의 계획을 알려준다면?
관광 스타트업은 현재 확장기라고 생각한다. 아직 전통 OTA와의 경쟁도 치열하다. OTA는 커다란 볼륨을 기반으로 서비스를 한다면, 관광 스타트업은 여행의 전 과정에서 우리가 어떤 지점을 포커스해서 서비스를 차별화할 것이냐에 목적성을 둬야한다. 단순히 호텔을 10% 할인판매하는 것이 아니라, 어떤 타깃에게 호텔을 판매할 것인지 어떤 컨텐츠를 다룰 것인지, 아니면 호텔 예약을 중점으로 하되 주변 여행일정을 계획하는 서비스를 제공할 것인지 등 콘셉트가 중요하다. 범용화된 데이터가 아니라 한 사람에게 맞춰진 정답을 줄 수 있고, 머신러닝이나 ChatGPT를 통한 대화 기능일 수도 있다. 어찌 됐든 얼마나 유용하고 정확한 데이터를 확보하느냐가 관광 스타트업 확장의 승패를 나눌 것으로 기대된다.
향후 트리플이 이러한 이슈를 발판 삼아 다른 콘텐츠 필요없이, 트리플 앱 하나만으로 여행의 처음과 끝을 낼 수 있도록 성장할 예정이다. 한국어를 전혀 모르는 나라에 가더라도 고객으로 하여금 전혀 어려움이 없는 경험을 생성하기 위해 노력할 계획이니, 앞으로도 많은 기대 바란다.
