호캉스가 대중화되면서, 객실과 레스토랑 외에도 다양한 부대시설을 즐기며 호텔을 찾는 고객들이 많아졌다. 특히 바쁜 일상을 릴렉싱 시켜줄 수 있는 스파는 최근 관광 트렌드인 웰니스에도 부합, 프라이빗한 시간을 가질 수 있다는 점에서 매력적인 공간이다. 또한 과거 상류층들만 가는 문화라는 시선이 있어 연령층이 높았을 뿐만 아니라 접근이 어려웠지만, 이제는 스몰럭셔리 문화로 인해 찾는 고객들이 많아져 접근이 편해졌다는 점에서 대중화를 이뤄내고 있기도 하다. 그렇다면 현재 호텔 스파는 어떻게 구성돼 있으며, 또 어떤 방향으로 발전해야 할까?
꾸준히 뜨고 있는 호텔의 부대시설인 스파
릴렉싱과 치유가 필요할 때 찾는 스파(SPA), 스파는 라틴어 ‘solus per aqu’(물로부터의 건강)이라는 말에서 기원했으며 고대 로마의 건강을 지키는 문화였다. 2018년 헬스조선에 기고한 을지대학교 미용화장품과학과 신규옥 교수의 말에 따르면, 당시 로마에서는 대중탕이었던 스파를 짓는 데 천문학적인 비용이 들었고, 유지에도 많은 비용이 들어 로마 황제의 전폭적인 지지를 받아야만 지을 수 있었다고 한다. 때문에 당시 스파는 상류층들의 광장 역할을 견인했다. 시인들은 시를 낭송하고, 철학자는 자신의 견해를 설파하며 정치가들은 담론을 나누는 하나의 작은 사회였던 셈이다. 로마가 너른 지배력을 끼치면서 이러한 스파 문화는 전 세계적으로 퍼졌다. 이를 통해 추측해보건대, 스파의 기원은 대중보다는 소수의 집단을 위한 럭셔리 문화였던 것으로 보인다.
특히 호텔의 스파는 럭셔리의 최정점이라고 여겨졌다. 국내 유수의 호텔 스파를 컨설팅하고 있는 에스에스엔콘텐츠컨설팅 김주환 대표(이하 김 대표)는 “기존에는 자본이 풍부한 연령층이 있는 고객들이 스파를 찾았다. 특히 2000년대 초반 스파 부흥기 때는 힐링을 만끽할 수 있는 럭셔리 스파가 붐”였다며 “스파를 받는 것 자체가 부의 상징이었고, 값비싼 호텔 스파는 더욱이 그 정점에 섰다.”고 귀띔했다. 그러나 최근 호캉스 문화가 트렌드가 아닌 하나의 문화양식으로 자리하면서 스파도 럭셔리만 고집하지는 않는 추세다. 호캉스의 대중화 및 좋아하는 작은 물건이나 상품을 구매해 행복감을 느낀다는 개념인 스몰럭셔리 문화가 널리 퍼지면서 젊은 세대로까지 수요가 확장된 것.
특히 편안한 휴식을 취하고 싶은 고객이 많은 것도 이유가 된다. 호텔스컴바인의 <2021 호캉스 트렌드 조사>에 따르면 호캉스를 떠나는 이유 1위가 ‘위생적인 환경에서의 휴식’이다. 이렇듯 누구나 나를 정성껏 대우해주는 공간에서 하루 편안히 쉬고 싶은 니즈가 있는 것. 더불어 룸 컨디션, 호텔의 프로모션의 구성도 필수적이지만, 호캉스가 대중화 되면서 부대시설을 찾는 이들도 많아졌다. 특히 과거에는 호텔하면 레스토랑, 수영장 등이 부대시설의 근간을 이뤘지만 이제는 과거 럭셔리하다고 여겨져 진입장벽이 높았던 스파에도 많은 이들의 발길이 끊이지 않는다. 실제로 블로그나 SNS에서 흔하게 호텔 스파 리뷰 혹은 럭셔리 호텔 스파, 가심비 호텔 스파 등의 키워드로 이뤄진 게시물을 엿볼 수 있다. 김 대표는 “물가가 많이 올랐지만, 스파의 가격은 10년 전 가격과 크게 다르지 않기도 하고, 과거에는 타인에게 보여주기식 소비가 많았다면 지금은 내 자신, 치유, 온전한 휴식에 투자하고자 하는 문화가 지속적으로 확산되고 있어 인기가 좋은 편”이라고 이야기했다. 이렇듯 지속적인 스파의 열기는 호텔 현장에서도 느낄 수 있다고.
반얀트리 클럽 앤 스파 서울(이하 반얀트리 스파) 홍순영 매니저(홍 매니저)는 “최근에는 스파를 평상시에도 찾는 고객들이 늘어나고 있다. 특히 젊은 세대도 많이 찾고 있다.”면서 “뿐만 아니라 코로나19로 인해 해외여행이나 허니문을 대신해 방문하는 고객들도 많다.”고 이야기했다. 이렇듯 현재 호텔 스파는 연령층에 상관없이 대중적인 인기를 모으며 활황이다.
특히 ‘스파룸’이 있는 호텔은 호캉스 1순위기도 하다. 홍 매니저는 “반얀트리 서울의 경우 코로나19 와중에도 수요가 끊이질 않았다.”면서 “회원권이 있는 고객들은 일반룸을 찾기도 하지만 보통은 풀 수심이 수영장보다 얕아 아이들에게도 위험하지 않고, 편안한 쉼을 제공하고 있어 가족단위 고객, 혹은 기념일 등 이벤트가 필요한 고객들이 자주 찾는다.”고 귀띔했다. 이를 통해 안전한 호캉스와 릴렉싱 되는 경험을 동시 충족하는 스파의 니즈가 지속되고 있다는 것을 추측해볼 수 있다.
진정한 휴식 선사하는
호텔 스파
한편 스파에는 다양한 유형이 있다. 먼저 리조트나 호텔에서 테라피를 즐길 수 있는 리조트스파형이 있다. 테라피 위주로 프로그램이 구성돼 있는 스파며 대도시 인근의 자연 친화적인 곳이나 휴양지에 위치, 한 시설에서 릴렉싱 할 수 있는 다양한 서비스를 누리는 유형을 뜻한다. ‘리조트’라는 이름이 붙여진 만큼 여유 있는 시간을 즐길 만한 동남아시아 휴양지에 주로 위치해 있으며 대표적으로 반얀트리 클럽 앤 스파가 이에 해당한다. 1994년 태국 푸켓에 처음 오픈한 반얀트리 클럽 앤 스파는 ‘지친 영혼을 위한 안식처’라는 철학을 중심으로 전통적인 동양의 치유 요법에서 영감을 받은 마사지를 비롯해 기계를 이용하지 않고 천연 허브와 약초를 활용한다는 점에서 큰 사랑을 받고있다.
일정한 스케줄로 짜여진 스파 프로그램에 참여하는 ‘데스티네이션 스파’도 있다. 일정 기간 머물며 다양한 고품격 스파 서비스를 받는 체류형 스파를 의미하며, 호텔에서는 2008년 곤지암리조트에서 국내에 최초로 도입해 큰 관심을 모았다. 곤지암리조트에서는 최신 기기를 활용해 1:1 맞춤 컨설팅을 진행하고 내 몸에 필요한 프로그램을 처방한다. 이를 통해 호텔 내 존재하는 다양한 시설들을 어디에서나 이용할 수 있는데, 대표적으로 ‘스파 퀴진’은 유기농 재료와 주방 시설을 갖추고 직접 요리할 수 있는 퀴진이며 호텔 내 어디에서나 스파를 즐길 수 있다는 점에서 ‘일상 속의 스파’ 모델을 제시한다. ‘메디컬 스파’는 의료와 스파의 컬래버레이션이다. 국내에서는 W호텔 제주가 국내 최초의 의료관광 콘셉트의 헬스리조트라는 아성에 걸맞게 메디컬 스파를 구축하고 있으며, 전 세계 특급 호텔 및 럭셔리 부티크에 입점 돼 있는 스파 제품을 사용하고, 스파와 함께 온열치료 및 물리치료 효과가 있는 하이드로톤 등 의료 프로그램을 활용하고 있다. 데이 스파는 바쁜 현대인을 위해 60분, 120분 단위로 짧게 진행되는 스파로 많은 호텔 스파 및 로컬 스파들이 흔히 운영하는 프로그램 중 하나다.
스파는 리조트 스파의 일부와 데이 스파를 결합했다. 하루 한 팀만 받아 프라이빗한 스파를 즐기며 11시부터 7시까지 스파에 머무를 수 있는 VIP 서비스와 함께 광화문 근처 직장인들을 타깃한 짧은 코스의 스파를 선보이는 것. 20년 간 로컬에서 스파를 운영한 히스토어네츄어렌 이은영 원장(이하 이 원장)이 자체 개발한 테크닉으로 한 번 방문하면 한 달 치의 테라피를 끝낼 수 있는 노하우와 기술을 호텔 코리아나 서비스와 함께 제공하는 것이라고. “혼자 오는 고객도 있겠지만, 스파는 많은 경우 친구 혹은 애인과 같이 오고는 한다. 하루 종일 스파를 받으면서 친구들과 수다도 나누고, 식사권을 제공해 호텔에서 점심 저녁을 해결할 수 있도록 했다.”면서 “나머지 100평 남짓한 공간은 호텔을 이용하는 고객들이나 주변 직장인 고객들이 오게끔 신경 썼다. 광화문이라는 지리적 이점을 이용해 이원화한 셈”이라고 귀띔했다.
호텔은 힐링과 휴식 위주의
리조트스파형 많아
그렇다면 이러한 유형 중 호텔에서 가장 중점적으로 다루는 스파 유형은 무엇일까? 바로 힐링과 테라피로 가득찬 리조트스파형이다. 이 원장은 “호텔 스파는 테크닉보다는 기본적으로 쉴 수 있는 힐링 콘셉트가 많다. 출장이나 특별한 행사를 위해 방문하는 고객들이 많기 때문”이라고 귀띔했다. 특히 최근 들어 정신적, 신체적 건강의 조화를 이루는 웰니스가 트렌드로 부상하면서 이러한 콘셉트는 더 강해졌다. 스파를 방문하는 것만으로도 치유가 될 수 있는 프로그램과 공간 구성을 선보이는 것. 이는 전 세계적인 트렌드로, 스파를 받는 공간뿐만 아니라 받고 나기 전, 후에 차나 다과를 먹으며 휴식을 취할 수 있는 릴렉싱 라운지, 예약 이전에 들어와 즐길 수 있는 자쿠지, 건식 사우나 등이 돋보인다. 대표적으로 아만 도쿄는 2020년 월드 트래블 어워즈에서 선정하는 ‘아시아 최고의 호텔 스파’에 이름을 올렸다. 33~34층에 마련돼 있는 아만 도쿄의 스파는 1인실로 갖춰진 우디한 공간에서 총 8개의 트리트먼트를 받아볼 수 있다. 이게 끝이 아니다. 일본식 온천이 연상되는 사우나를 여유롭게 즐길 수 있고 마치고서는 릴렉싱 라운지와 라운지에 앉아 제공하는 음료와 다과를 마시며 편히 쉴 수 있어 릴렉스한 스파 경험의 연속성을 확대한다.
국내 역시 아시아 최고의 호텔 스파 어워즈에 이름을 올린 스파가 있다. 바로 시그니엘 서울의 ‘에비앙 스파’다. 천연 미네랄이 담긴 고가의 에비앙 생수를 사용해 초럭셔리 스파로 시선을 모은 에비앙 스파는 86층에 위치해 있어 프라이빗할 뿐만 아니라, 국내에서는 거의 유일하게 릴렉싱 라운지가 있는 곳이다. 보통 호텔 스파에는 예약 전 대기할 수 있는 리셉션만 위치한 경우가 많은데, 에비앙 스파는 온전히 휴식에만 집중할 수 있도록 별도의 라운지를 마련해 고객의 편의를 증대했다. 시그니엘 서울 관계자는 “특히 천연 미네랄워터를 기본으로 노화 방지 및 재생 효과, 에너지 충전에 탁월한 트리트먼트와 휴식에 오롯이 집중할 수 있도록 설계된 인테리어도 인기 요인으로 손꼽힌다.”고 이야기했다. 리조트스파형은 호텔의 단골 콘셉트로서 그 안정성을 공고히 하고 있다.
콘텐츠 풍부!
로컬의 스파들
한편 스파는 기존에 럭셔리 고객을 응대했을 뿐만 아니라 저가의 스파를 제외하고는 대부분 고가의 가격으로 형성돼 있는 바, 로컬 스파도 호텔 스파 못지않게 높은 퀄리티를 형성하고 있다. 김 대표는 “기본적으로 로컬 스파는 호텔 스파를 모티브로 하는 경우가 많다.”면서 “처음 국내에 스파 문화가 들어왔을 때, ‘안마’라는 이름으로 불리곤 했다. ‘테라피’라는 말을 쓴 지도 얼마 되지 않았다. 안마라는 이름이 가진 퇴폐성 때문에 오해를 받을 때가 많아 대중화하고 세계화하기 위해 전 세계 유수의 호텔 스파 콘셉트를 따른 것”이라고 설명했다.
특히 로컬은 스파와 잘 어울리는 명상과 심신수련, 오감을 활용한 테라피에 집중하는 모양새다. 피부와 바디 케어도 중요하지만, 정신적인 케어 또한 함께 진행한다. 여러 체인을 가지고 있는 ‘젠스파’에서는 티베트에서 ‘노래하는 그릇’이라고 불리는 싱잉볼 명상 프로그램을 진행한다. 싱잉볼은 기존 요가 수련에서 많이 쓰는 물건으로 표면을 문지르거나 두들겨 파장을 일으키는 종의 일종이다. 베드에 누워 진동을 경험해 보기도 하고 핫 싱잉볼 오일 마사지 코스 등을 진행해 새로운 경험을 제공한다. 약손명가에서 웨딩 전문으로 론칭한 ‘달리아스파’는 오감 테라피 프로그램을 경험해볼 수 있다. 촉각(피부), 청각(음악, 소리), 후각(향), 시각(인테리어), 미각(차)가 어우러지는 종합 프로그램으로 전체적인 밸런스에 많은 관심을 기울인다. 한남동에 위치한 리버힐스파 웰리스센터는 호르몬 밸런스 테라피 프로그램이 눈에 띈다. 생리 불순, 남성, 여성 호르몬 밸런스, 스트레스 감소 등의 긍정적인 마인드를 갖추는 데 도움을 준다고. 김 대표는 “확실한 효과를 볼 수 있는 스파 마사지도 좋지만, 현재는 자기 자신의 오감을 만족시키고 심신의 안정, 행복과 감동을 스파에서 느끼고 싶어하는 니즈가 있다.”면서 “또한 고객들이 신혼여행으로 리조트와 특급호텔에 많이 놀러가지 않나. 외국에서 이미 퀄리티 좋은 스파를 경험해보기 때문에 자신이 만족할 수 있는 프로그램을 원한다. 도구나 테라피를 적극적으로 물어보기도 해 다양한 프로그램 개발에 더욱 신경을 쓰는 편”이라고 귀띔했다. 이렇듯 호텔은 구성적으로 편안하고 안정적인 프로그램을 구성하며, 로컬은 스파와 관련이 있는 콘텐츠를 곁들이고 더 다양한 프로그램을 증대해 고객을 맞이한다는 것을 확인해볼 수 있다.
공통점 너무 많은
호텔과 스파의 지향점
호텔은 고객 서비스, 고객 만족에 중점을 두는 호스피탈리티산업이다. 그만큼 호텔이라는 공간 내에서 느낄 수 있는 호텔만의 헤리티지를 구가하고, 고객이 편안하게 느낄 수 있는 공간을 만드는 데 주력한다. 이는 스파가 가지고 있는 특성과 부합한다. 객실 내에서 프라이빗한 서비스를 제공 받을 수 있다는 점도 주요 공통점 중에 하나다. 김 대표는 “스파는 문을 두드리고 들어가는 순간부터 시작된다. 고객에게 불필요하거나 불편하게 느껴지는 동선 하나하나를 신경 써야 하고, 고객 요구에 능동적으로 대처하는 것이 중요”하다고 말하면서 “호텔은 서비스가 중요한 곳이니 만큼 편안한 경험을 지니고 싶어 하는 스파 고객들의 니즈와 맞물린다. 때문에 가격을 더 내고서라도 호텔 스파만 찾는 고객들도 있을 정도”라고 귀띔했다. 또한 스파는 다른 시설과 유기적으로 구성되는 것이 중요한 로비, 객실, 루프탑 바와 다르게 ‘프라이빗’을 중요시 여긴다. 로비와 객실이 라운지에 인접해 있고, 루프탑 바가 F&B 업장과의 시너지효과를 위해 F&B 업장의 근처에 공간을 꾸린다면 스파는 독자적으로 운영돼 프라이빗한 공간을 구성하는 데 초점을 두는 셈이다. 스파를 받으며 긴장이 풀리고, 고객들이 갖춰진 차림으로 돌아다니지 않는다는 것도 프라이빗한 서비스의 이유가 되기도 한다.
더불어 호텔은 관광객들이 많이 드나드는 사업인 만큼 다가오는 엔데믹에 맞춰 관광객 유치에 스파가 큰 도움이 되기도 한다. 실제로 관광은 ‘쉬러’, ‘놀러’ 오는 것이고 관광객들은 더 많은 비용을 쓰는 경향성이 있어 매출 증대에도 도움이 되는 셈. 이 원장은 “호텔 코리아나도 마찬가지로 호텔업의 특성, 그리고 위치의 특성 상 외국인 관광객들이 많이 찾는데, 이들은 한국식 스파에도 큰 관심이 있다. 실제로 20년 간 스파 운영을 하면서 한국식 테크닉 스파 마사지, 예컨대 근육을 이완 시키고 효과를 빠르게 볼 수 있는 스파를 외국인들이 좋아하고 또 이것 때문에 스파를 찾기도 한다.”면서 “또 관광 중 피로가 쌓이면 숙박하고 있는 호텔에서 스파를 자주 찾고 즐긴다. 중국인들과 일본인들이 특히 좋아한다. 호텔의 큰 장점인 서비스 능력과 융합해 앞으로는 내국인뿐만 아니라 관광객도 반드시 즐기는 스파로 만드는 것이 목표”라고 강조했다. 이처럼 호텔과 스파는 공통점도 많고, 또 서비스적인 측면이나 고객에게 진정한 쉼을 제공한다는 점에서 시너지효과가 있으며, 부가적인 관광효과 창출을 일으키기도 한다.
호캉스 경험 확대 위해
스파를 활용해보자
하지만 호텔에서는 아직 스파에 대한 관심이 부족한 편이다. 마사지를 즐기고 쉬는 곳이라는 시선, 에스테틱을 받고 나가면 그만인 곳이라는 생각이 강한 모양새다. 김 대표는 “많은 호텔 컨설팅을 진행하면서 가장 많이 들었던 이야기는, 아직 개발하지 않은 평수와 어울리는 스파, 혹은 ‘발망 스타일’, ‘겔랑 스타일’처럼 그 호텔만의 특수성을 살린 것이 아니라 외부와 비슷하게 진행하기를 원하는 이야기”라며 “스파는 편안함과 프로그램을 우선적으로 준비돼야 한다. 어떤 콘셉트로 스파를 구성할지, 어떤 프로그램을 만들지 아무것도 구상하지 않고 컨설팅을 맡기면 난항을 겪기 마련이다. 고객이 눈을 감고 있는 시간이 절반 이상인 만큼 섬세하게 공간 구상을 해야 한다.”고 설명했다. 이처럼 스파는 특성 상 조도를 낮추며, 고객이 눈을 감고 받는 만큼 다른 부대시설보다도 더욱 답답하거나 불편한 느낌이 들어서는 안 된다.
또한 프로그램도 중요하다. 코로나19 때문에 어려운 상황이었지만, 국민 대부분 해외여행을 다녀온 경험이 다수며, 특히 기혼자인 경우 괌, 하와이, 다낭 등의 스파가 건실한 곳으로 신혼여행에 가 최고급 스파를 받고 온 경험들이 적지 않다. 덕분에 고객 또한 스파에 특정 테라피를 요구하는 일이 많아졌다. 당시 받았던 스파의 경험을 국내에서 다시 느끼고 싶은 소망의 발현이다. 때문에 아무리 편안함을 강조한 스파라도 리뉴얼 없는 프로그램의 연속은 고객에게 지루함을 유발할 수도 있다. 김 대표는 “경험한 만큼 보인다는 말이 있지 않나. 괌이나 하와이에 신혼여행을 다녀온 20대, 30대들이 이제 주요 소비층으로 부상한 40대, 50대가 됐다. 물론 젊은 세대도 많이 찾지만, 아직까지 호텔 스파는 이들의 소비력을 무시할 수 없는 수준”이라며 “그렇기 때문에 아로마의 종류, 자연치유법, 불면증 등 심신의 여타 증상을 호소하며 이에 맞는 퀄리티의 스파를 요구하는 고객이 많다. 프로그램에 신경을 써야하는 이유”라고 강조했다.
엔데믹이 성큼 다가왔다. 도시에서 벗어나 여행을 떠나고 싶은 니즈, 보복소비 니즈로 가득하지만 비싼 항공권과 전 세계적인 물가상승률 때문에 해외여행은 빛 좋은 개살구가 된 상황이다. 자연스럽게 국내에 남게 되는 고객들은 당연히 국내여행 및 여행의 경험을 느낄 수 있는 호텔을 찾게 될 것으로 예측된다. 실제로 많은 호텔들이 여행을 가지 않거나 못한 고객들을 잡기 위해 연이어 프로모션을 내고 있는 현재, 깔끔한 컨디션을 지닌 객실, 맛있는 레스토랑, 저녁을 즐길 수 있는 바를 넘어 이제는 새로운 부대시설에 투자를 해보는 것은 어떨까? 무엇보다도 호텔과 공통점이 많은 스파가 그 길라잡이 역할을 해줄 지도 모른다.
국내 유수의 호텔 및 로컬 스파를 컨설팅 한 것으로 알고 있다. 어떤 업장들을 컨설팅하고 또 운영 중인지 궁금하다.
㈜에스에스컨설팅엔콘텐츠는 20년 전부터 스파, 웰니스와 관련된 사업을 만들어 내기도 하고, 기존에 있던 것을 현대 트렌드에 걸맞게 리뉴얼 컨설팅, 운영하는 데 주력하고 있는 회사다. 리츠칼튼 호텔, 더 플라자 호텔, 그랜드 힐튼 호텔 등 국내 유수의 특급호텔들의 스파를 컨설팅, 운영했고 현재는 호텔로는 JW메리어트 서울 스파의 기획단계에 참여했으며 로컬로는 아모레퍼시픽과 협업, 설화수와 한율 스파를 컨설팅 했다. 더불어 전문적인 테라피스트 교육을 진행 중이며 마포의 스테이스파, 한남동의 리버힐스파 웰리스센터도 자체 운영 중이다.
이전보다 스파를 찾는 고객층이 확대됐다. 이러한 이유는 무엇이라고 생각하나?
소비자들의 문화적 수준이 높아지고, 추구하는 방향이 바뀌었다. 과거에는 모 회장이 간 곳, 모 연예인이 간 곳, 모 연예인이 든 가방이나 차를 구매해 자랑하는 보여주기식 문화가 지배적이었다면 지금은 코로나19로 인해 나만의 휴식, 나만의 공간에서 프라이빗하게 휴식을 즐기며 불안감, 감정적인 스트레스를 다른 이들과 공간을 구분, 휴양을 하는 것이 트렌드가 됐지 않나. 기존 스파는 럭셔리 문화라서 진입 장벽이 높았는데, 이제는 나를 대우하기 위해 가성비보다는 가심비 문화가 많이 자리 잡힌 듯싶다.
물론 스파를 방문해 사진을 찍고 즐기는 문화도 무시할 수 없다. 스파의 인테리어가 고급스러운 데다가, 이용하는 제품들이 대부분 샹테카이, 겔랑처럼 가격이 있는 제품 혹은 일반적으로 볼 수 없는 아로마 오일이나 화장품이기에 사진으로 간직하려는 것이다. 요컨대 스파는 가심비도, SNS도 잡을 수 있는 최적의 공간이자 콘텐츠가 된 셈이다.
호텔에 스파를 들여놓으면 좋은 점은 무엇이라고 생각하나? 또한 설계 시 주안점을 두는 부분이 있다면?
외국에는 그 호텔의 스파에 가고 싶어 그 호텔을 찾는 고객들이 부지기수다. 스파를 들여놓으면 새로운 고객 유치에도 많은 도움이 된다. 또한 호텔의 서비스적인 측면과 호텔의 경험적 측면은 비슷한 부분이 많다. 특히 장점이자 단점이기도 하지만, 호텔 스파는 리셉션부터 호텔리어들이 응대하기 때문에 로컬에 비해 더욱 퀄리티 높은 서비스를 받을 수 있어 고객으로 하여금 긍정적인 인상을 주는 경우가 잦다. 실제로 기존 테라피스트들이 비교적 외국어에 약한 데 비해 호텔리어들은 외국어에 강점이 있어 외국인 고객을 대할 때도 수월해 서로 윈윈 효과를 일으킬 수 있다.
설계 시에는 동선과 라이프 스타일을 가장 신경 쓴다. 예를 들어 스파는 혼자 받기도 하지만 연인이나 친구끼리 받는 경우도 다수다. 이럴 경우 룸에 2명의 동선만 필요하다고 생각하는데, 고객은 대부분 눈을 감고 있는데다가 공간은 조용하고, 조그마한 소리도 크게 나는 데다가 테라피스트와 계속 접촉해 있기 때문에 총 4명의 동선을 섬세하게 생각해야 한다.
인테리어도 예쁜 것보다는 테라피에 중점을 둬야한다. 조용히 여닫을 수 있는 수납장, 테라피스트 손길에 멀지 않은 곳에 있는 조명, 고객에게 소리가 명확히 전달될 수 있는 위치에 있는 스피커처럼 모든 고객 경험과 동선을 생각하며 짜는 편이다. 하다못해 티슈를 뽑는 소리마저 신경 쓴다. 더불어 라이프 스타일 사이클은 우리 회사에서 염두하는 점인데, 그 지역, 그 고객층을 생각해서 프로그램을 계획한다. 예를 들어 아이가 많은 지역이라면 그에 걸 맞는 스파 구성을 짜야하고, 여의도처럼 오피스 단지에 들어선다면 회사원들이 자주 찾는 두통, 허리 관련한 프로그램을 개발하는 식이다. 더 이상 ‘모 호텔 스타일’, ‘모 명품 브랜드 스타일’처럼 대중적인 방식으로 구성하는 것만으로는 스파를 차별화시킬 수 없다.
호텔 스파를 보다 전략적으로 운영할 수 있는 방법에 대해 제언 부탁한다.
테라피스트의 손길로 진행하는 테크니컬한 스파도 물론 좋지만, 호텔은 서비스적인 측면, 공간적인 장점이 있으니까 장비 도입에 신경 쓰는 것을 추천한다. 비시샤워 장비, 플로팅 장비를 쓰는 곳도 있기는 하지만 외국에 비해 아직 적은 편이라 아쉽다. 또한 스파 부대시설을 확대하는 것도 생각해봄직 하다. 리셉션 근처 쇼파에서 기다리다가 스파를 잠시 받고 나가는 그런 구성이 아니라, 라운지를 확대하고 릴렉싱존을 만들어 예약 전에 와서 편안히 앉아서 사우나도 하고, 스파도 받고, 먹고, 휴식을 취하는 구성이다. 이렇게 된다면 고객이 꾸준히 스파에 있으면서 다른 물품을 구매하기도 하고, 완벽히 쉬었다는 느낌이 들어 재방문율이 높아질 수 있다. 그리고 스파는 프라이빗한 공간에 구성돼 있어야 한다. 호텔 공간을 구성하거나 리뉴얼을 진행할 때, 근처 레스토랑의 음식 냄새나 라운지의 소음 등을 계산해 차단하고 오롯이 스파를 즐길 수 있는 공간을 마련하면 더욱 업스케일 공간이 되될 것이라고 장담한다.
