바야흐로 휴가철이다. 엔데믹으로 인해 보복소비 현상이 심화되면서 여행 수요가 급상승한 가운데 여행을 떠날 때, 쉬고 싶을 때, 저마다의 패턴이 다르다. 이러한 패턴 중 ‘어느 호텔’에 묵는지 중요한 고객들이 있는데, 호텔은 이러한 니즈에 맞춰 여러 프로모션, 패키지 등을 계획하고, 이때 특히 ‘카드사와의 협업’을 빼놓을 수 없다. 할인을 받고, 포인트를 쌓으면서 카드사와 제휴를 맺은 호텔에 새롭게 방문해 보기도 하고, 혜택이 뛰어난 카드를 쓰면서 소비를 촉진시키는 것. 다양한 카드사와 호텔들이 포인트 증정, 할인가 적용 등 다양한 제휴 방식을 고객들에게 선보이는 가운데, 최근에는 호텔만을 위한 전용 카드도 출시되며 성업 중이다.
이렇듯 호텔과 카드사는 떼려야 뗄 수 없는 관계가 되면서 더욱 치열하게 고객들을 맞이하고 있다.
현금보다는 카드가 간편한 세상
한국은행이 조사한 <2021년 지급수단 및 모바일금융서비스 이용행태 조사결과>를 살펴보면, 지난해 지급 수단으로 신용카드가 이용금액(49.5%)과 이용건수(43.4%)에서 가장 큰 비중을 차지 한 것으로 드러났다. 이는 세계경제포럼(WWF)의 조사결과로도 확인해볼 수 있다. 지난해 발표한 결과에 따르면 아시아에서 현금 없는 결제가 가장 잘 진행되고 있는 나라는 한국으로, 조사에 따르면 한국에서의 현금 결제가 전체 결제의 14%에 불과하며, 한국은 이미 현금 없는 사회에 진입했다고 한다.
이렇듯 통계로도, 실제로 마주할 수 있는 현장에서도 카드에 대한 관심을 확인해볼 수 있다. ‘현금 없는 매장’이라는 푯말이 붙은 카페나 외식업장을 확인 가능하며 혜택이 우수한 카드를 알려주는 유튜브, 포스팅도 수요가 늘어난 것이다. 이렇듯 카드 결제를 선호하는 이유는 간편함과 이용 혜택 덕분이다. 실제로 이마트는 지난해부터 유통업계 최초로 ‘현금 없는 매장’을 시도했다.
이마트 관계자는 “현금 없는 매장으로 전환되면 결제 과정이 간편해짐에 따라 매장을 신속하게 운영할 수 있게 되고 직원들은 고객 서비스에 집중하게 될 것”이라고 설명했다. 카드 소비가 강한 나라니 만큼 여가활동에 해당하는 호텔 소비 또한 카드와 밀접할 수밖에 없다. 신한카드 상품R&D팀 한윤정 과장(이하 한 과장)은 “여행을 떠나게 되면 소비를 계획하게 된다. 특히 어떤 카드를 쓸지도 많이 고민하는 부분”이라며 “그렇기 때문에 호텔과 제휴를 맺는 일이 무엇보다도 중요하다.”고 강조했다.
실제로 카드사와 호텔의 협업은 이전부터 있어왔다. 1995년 4월 연합뉴스 기사에 따르면 당시 서울힐튼호텔에서 다이너스카드사와 제휴, 도입한 카드 회원제를 통해 객실료 15~13%, 식음료 가격을 15% 할인해주고 있다는 기사를 확인해볼 수 있다. 같은 연도의 여행신문도 이와 같다. 당시 라마다올림피아호텔, 노보텔앰배서더강남과 삼성카드, 국민카드 소지자가 협업한 프로모션을 다룬 기사인 것. 라마다올림피아드호텔은 삼성카드로 호텔에서 결혼식을 올린 경우 코스 메뉴 및 뷔페 메뉴를 할인해주고, 객실 숙박권 등을 제공하는 혜택을 선보였으며 노보텔앰배서더강남은 국민카드를 소지한 고객에게 객실 금액과 F&B 업장의 가격을 할인하는 혜택을 준비했다.
우수한 카드를 공유하고 싶은 니즈는 호텔과 카드사만이 바라는 것이 아니다. 더 스마트한 소비를 하려는 마음과 더불어 호캉스가 대중화되면서 소비자들도 더 우수한 카드의 혜택에 관심을 가지게 된 것이다. 구독자 4만 명을 보유 중인 유튜브 ‘카드고릴라’에서는 여러 카드사의 혜택을 한 번에 보여주면서 주요한 특징들을 콕콕 집어주는 설명으로 시선을 모으고 있다. 뿐만 아니라 재테크 유튜브 ‘금융의 정석’에서는 카드, 보험, 적금 등 소비습관에 관한 정보를 나눈다. 실적을 위한 카드의 혜택 및 포인트 적립 방법 등을 풍부하게 알 수 있어 반응이 좋다. 이렇듯 호텔과 카드사는 오래 전부터 유달리 친한 단짝 관계를 유지하면서, 고객을 찾아가고 있는 것을 해볼 수 있다.
마일리지로, 할인으로
호텔과 OTA를 막론한 제휴 혜택들
그렇다면 호텔은 카드사와 함께 어떤 혜택을 선보여 왔을까? 가장 대표적인 혜택은 마일리지 적립을 비롯한 할인이다. 특히 코로나19 이후로 호캉스가 새로운 트렌드로 자리 잡고, 특히 해외로 갈 수 있는 창구가 막히면서 국내여행의 수요가 높아지자 이러한 현상은 갈수록 심화됐다. 하나카드의 ‘CLUB Premier Hotel’ 카드는 이름처럼 국내 특급호텔 50% 청구할인 혜택을 제공하는 카드다. 연회비가 20만 원으로 다소 높지만, 전월 실적 없이 호텔 금액을 반값으로 할인해주는 것이 입소문을 타 많은 인기를 끌었다. 하나카드 관계자는 “일반 카드상품보다 더 많은 혜택을 원하는 고객들의 요구를 충족시키기 위해 제작한 것”이라면서 “국내호텔에서 휴가를 즐기는 호캉스와 저가항공으로 여행을 자주 떠나는 최근 트렌드를 반영해 클럽 프리미어 상품을 기획하게 됐다.”고 설명했다.
KB국민카드는 청춘대로 꿀잠α카드에서 숙박/숙박 애플리케이션 20% 청구 할인을 실시했다. 이름처럼 ‘꿀잠’ 할 수 있는 콘셉트로 구성됐으며 여행과 레저에 특화된 카드다. 마찬가지로 청춘대로 1코노미 카드에서는 숙박 애플리케이션을 사용하면 50% 포인트를 적립해주는 것으로 승부수를 봤다. 호텔 숙박이 OTA를 통해 많이 이뤄지는 만큼 애플리케이션 결제로 활용할 수 있는 카드를 제작한 것이다.
한편 마일리지, 할인 혜택을 넘어 ‘캐시백’을 해주는 카드도 많아졌다. 특히 코로나19 이후 처음 맞이하는 관광재개 덕분에 여름 특수를 맞이한 카드사들이 마일리지와 혜택을 넘어 아예 현금으로 돌려주는 캐시백 이벤트를 실시한 것. 실제로 신한카드는 연회비를 5만 원 한도로 전액 되돌려주는 행사를 운영했다. 국민카드는 호텔 OTA에서 국내외 호텔을 예약하면 숙박료의 최대 10%를 돌려주는 이벤트를 만들었으며, 하나카드에서는 지정된 호텔 OTA 플랫폼에서 하와이 지역 호텔을 예약 후 투숙 시 숙박료의 최대 12%를 현금으로 되돌려주는 혜택을 부여했다. 우리카드 또한 마찬가지다. 지정된 OTA 플랫폼을 활용하면 각각 10%, 8%의 캐시백을 받을 수 있던 것. 롯데카드는 롯데호텔 및 롯데리조트를 방문하는 고객들을 위한 혜택을 내놓았다. 롯데호텔 울산은 10만 원 안팎의 특가로 이용할 수 있게 만들고, 롯데리조트 속초, 부여 리조트 패키지를 결제하면 현금처럼 쓸 수 있는 엘포인트를 5만 포인트씩 받을 수 있게끔 했다.
이러한 캐시백 프로모션은 고객에게 카드를 보다 심리적으로 가깝게 만들어 보다 간편하게 사용할 수 있도록 하기위한 노력에서 탄생했다. 한 카드업계 관계자는 “네이버페이나 카카오페이 등 간편결제 기능이 탑재돼 있는 결제사들과 경쟁하기 위해 마련한 혜택”이라면서 “직접 현금으로 돌려주는 방식이 효과적이라고 판단하고 있다.”고 이야기했다. 실제로 많은 카드사들이 코로나19 장기화로 인해 온라인 간편결제 사용이 늘어나면서, 지난 1년간 사용실적이 없는 휴면카드를 깨우기 위해 노력하고 있는 것. 한 과장은 “카드 상품은 법적 규제에 민감할 수 밖에 없기 때문에 다양한 이벤트를 만들어보는 중”이라며 “카드사들은 일명 ‘죽은 상품’을 만들지 않기 위해 노력하고 있다.”고 강조했다.
길이 없으면 만든다
다양한 카드사 협업들
호텔과 카드사의 협업에는 한계가 있다. 카드는 금융 상품이니 만큼 금융위원회와 금융감독원 등의 기관으로부터 여신전문금융업법에 따라 수수료율을 통제 받고 있으며, 정권에 따라서 규제도 바뀌는 데다가 가시적인 제품이 아니기 때문에 프로모션을 만들기도 어렵기 때문이다. 호텔에서 자체적으로 개발한 멤버십 카드 프로그램을 카드사가 대신 진행해주는 경우도 있지만, 호텔의 마케팅 강점 중 하나인 패키지를 만들기는 녹록치 않다. 한 과장은 “우리나라는 선진국들 중에서도 금융 재제가 높은 나라 중 최상위”라며 “0.1%만 수수료율을 올리거나 내리고, 혜택을 조금만 더 주더라도 바로 제한이 들어오고는 한다.”고 강조했다.
이에 호텔은 호텔만의 멤버십 카드 체제를 유지하며 호텔 자체의 프로그램을 강화하는 추세다. 많은 호텔들이 기존 VIP 고객 및 신규 고객을 유치하는 상황. 한 과장은 “카드사는 컬래버레이션을 진행하게 되면 카드사 DB에 속해 있는 VIP들에게도 연락을 해보는 편”이라면서 “이러한 고객들은 호텔에 돈을 지불할 용이가 있으며, 흥미를 느끼는 경우도 많다.”고 이야기했다.
호텔 외 다른 산업군은 카드사와 참신한 컬래버를 통해 고객들에게 다가서고 있다. 의류 브랜드 4XR은 BC카드와의 협업을 통해 한정판 패션 아이템을 출시했다. 카드 플레이트를 연상시키는 디자인과 ‘모두가 즐길 수 있는 금융 놀이터’라는 BC카드의 철학이 담인 메세지가 특징적이다. 앞서 BC카드는 GS리테일과 손를 잡고 파불닭볶음 ‘부자될라면 페이북’ 컵라면을 30만 개 한정 판매했는데, 이 또한 일평균 100여 개씩 팔려나갈 정도로 인기가 좋았다. 이러한 컬래버는 고객에게 친숙한 브랜드로 다가가려는 전략이다. 이는 B2B에서 B2C로의 변화를 모색하고 있는 BC카드의 혁신에서 비롯됐다. 현대카드는 제주맥주와 함께 연구한 ‘아워에일’을 판매했으며, 우리카드도 쇼핑 플랫폼 오아시스마켓과 협업해 달걀과 정육 한정으로 ‘계란의 정석’, ‘돈육의 정석’을 판매해 큰 인기를 끌었다. 이는 일상에서도 카드 및 협업한 제품을 떠올리게 하려는 변화에 기인한다. 우리카드 관계자는 “단순 결제방식인 카드를 넘어, 고객 친화적인 브랜드 이미지를 형성하기 위한 것”이라며 “다양한 업종과의 참신한 브랜드 컬래버를 적극 진행할 계획”이라고 이야기했다. 현대카드는 신세계 그룹과 협업, 계열사인 스타벅스 전용 신용카드를 출시했다. 일명 PLCC(Private Lavel Credit Card)라 불리는 카드 형태다. 기업이 카드 상품의 설계와 운영 부문에서 전문성을 보유한 카드사와 함께 운영해, 혜택 및 서비스를 해당 기업에 집중 제공한다. 이러한 PLCC 카드는 기존 출시된 다양한 혜택이 주어지는 적립용 카드보다 할인률 자체는 낮음에도 불구하고 인기가 좋다. 코로나19로 소비가 줄어들고 경제성장이 약화되면서 다양한 곳에서 포인트를 적립하기 보다는 자주 찾는 곳에서 소비를 하는 패턴이 보이기 때문이다.
그렇다면 이러한 PLCC 카드를 호텔은 어떻게 만들고 있을까? 메리어트 인터내셔널(이하 메리어트)은 메리어트는 신한카드와 협업해 2021년에 ‘메리어트 본보이 더 베스트 신한카드’와 마찬가지로 지난해 12월에 ‘메리어트 본보이 더 클래식 카드’를 선보였다. 두 카드 모두 메리어트 산하에 있는 전 세계 139여 개의 국가 및 지역에 위치한 8000여 개의 호텔에서 기존 메리어트 본보이 골드, 실버 엘리트 회원 자격을 비롯해 무료 숙박, 포인트 적립을 극대화할 수 있어 선풍적인 인기를 끌었다. 메리어트 인터내셔널 커뮤니케이션 임소연 매니저는 “호텔과 카드사가 단순한 협업을 넘어 진정한 여행 경험을 제공한 것”이라며 “고객에게 다양한 혜택을 전달할 수 있는 방법을 다각도로 고민하던 중, 마침 제휴에 대한 니스가 있었던 신한카드와의 미팅 끝에 탄생하게 됐다.”고 귀띔했다. 실제로 메리어트 본보이 카드는 인기 카페인 스사사(스마트 컨슈머들의 호텔/항공/VIP카드/여행 이야기)에서 단골 주제로 손꼽히며, ‘호텔 카드’하면 주목 받는 카드가 됐다. 호텔과 카드사가 해낼 수 있는 시너지 효과를 선보인 것이다. 메리어트 관계자는 “혜택을 들으면 쓸 마음이 없더라도 생기는 것이 매력”이라며 “초기 목적은 이미 달성했을 만큼 고객들에게 반응이 좋다.”고 설명했다.
멀고도 가까운
글로벌 체인 호텔의 PLCC카드
해외 호텔은 더 다양한 PLCC카드를 선보인다. 아메리카 익스프레스는 힐튼호텔과 손을 잡고 Hilton Honors Aspire 카드를 제작했다. 450달러(한화로 약 160만 원)를 지불하면 숙박 횟수와 상관 없이 힐튼 다이아몬드 멤버십을 받을 수 있다. 라운지 조식 제공 및 룸 업그레이드, 무료 숙박 혜택, 레이트 체크아웃 등이 가능한 힐튼호텔만을 위한 카드다. 힐튼호텔 및 계열사 리조트에 숙박하는 경우에는 무려 14배 보너스 포인트를 주기 때문에 높은 연회비인데도 불구하고 인기가 좋다.
IHG호텔은 체이스 은행 카드와 IHG Rewards Club Premier 카드를 만들었다. 카드발급 1년 후부터 카드 갱신 시 매년 숙박권을 제공하며, 연박으로 투숙 시 4박 째에는 무료 투숙을 가능케 한다. 3개월 동안 3000불을 사용하면 14만 포인트를 증정하고 4만 포인트를 넘어가는 IHG 계열 호텔에 투숙할 시 숙박권에 포인트를 추가 차감해서 숙박이 가능하다. 하얏트 호텔 또한 마찬가지로 체이스 은행 카드와 협업해 World Of Hyatt 카드를 제작했다. 하얏트 최고 등급 호텔들의 스탠더드룸 1박 시 3만 포인트를 지급하며 카드 발급 2년 차부터 매년 숙박권 한 장을 혜택으로 부여하고, 카드 발급 후 6개월 간 사용하는 금액의 포인트를 2배 적립해주는 파격적인 제휴 카드다. 한 과장은 “미국은 카드 가입 시 기프트 박스도 제공할 수 있으며 많은 연회비를 주고서라도 마음에 드는 카드를 쓰는 편”이면서 “오래 전부터 카드사와 호텔의 협업도 많았고, PLCC 카드 또한 많다.”고 설명했다. 이렇듯 외국에서는 포인트 혜택은 기본일 뿐만 아니라 PLCC 카드를 통해 고객과 소통하는 모습을 확인해볼 수 있다.
이렇듯 국내 호텔들 또한 ‘카드사와의 제휴를 적극 활용해 프로모션이나 혜택을 누릴 수 있게 해보는 것은 어떨까? 호캉스가 대중화되고, 엔데믹으로 인해 소비량이 증가하는 현재, 호텔에 더 많은 고객의 유입을 가져다 줄 뿐만 아니라 일상 속에서도 호텔을 생각하게 하는 방법이 될 수 있을 지도 모른다.
메리어트 인터내셔널이 가지고 있던 기존 본보이 프로그램을 함께 하게 됐다. 시작하게 된 배경이 궁금하다.
여행을 다닐 때, 호텔을 예약할 때 항상 어떤 카드를 쓸지 생각하고, 또 소비 계획을 세우지 않나? 그에 맞게 혜택도 알아보고 카드도 새로 발급 받는다. 그렇기 때문에 숙박, F&B를 한꺼번에 해결할 수 있는 호텔업계와의 협업에 늘 니즈가 있었다. 마침 전 세계적으로도 유명하고 국내에서도 많은 지점을 보유하고 있는 메리어트 인터내셔널과 프로그램을 진행하면 좋겠다는 생각이 들었다. 이미 미국, 캐나다, 호주, 도쿄 등에 멤버십 프로그램을 잘 운영하고 있어 함께하면 시너지 효과가 나오겠다는 판단이었다. 실제로 메리어트 인터내셔널도 이러한 니즈가 맞아 긍정적인 미팅을 가지게 됐다. 본사에서 이미 한국의 호텔 시장에 대한 니즈가 있었는데, 그만큼 잠재성이 보인다는 뜻이기도 했다.
기존의 해외에서 진행되던 호텔-카드사 컬래버레이션과 국내의 사례를 비교했을 때 차이가 있다면 무엇인가?
외국은 카드 규제가 심하지 않아 카드 마케팅 수단도 다양하고, 가입하면 기프트 박스를 건넬 수도 있다. 연회비에도 부담을 덜 느끼는 편이다. 하지만 국내 소비자들은 카드 연회비에 비교적 예민한 터라 금액을 낮췄다. 그리고 OTA에 국한되는 것을 피하고 싶어 호텔 홈페이지에서 바로 예약 가능하도록 홍보 또한 홈페이지 위주로 하는 등 직접적인 제휴 방식에 신경을 썼다. 또한 국내 호텔 고객들은 조식 서비스선호도가 높기 때문에 카드를 이용 시 조식을 무료로 먹을 수 있게끔 했다. 고객들 반응은 뜨겁다. 일례로 지난 3월에 열었던 메리어트 본보이 팝업스토어에서는 애당초 예상했던 고객 수보다 무려 5배나 많은 고객들이 가입했고, 카페를 비롯한 여러 커뮤니티, 유튜브, 인스타그램에 입소문이 난 상태다.
카드를 만들 때 가장 주안점을 둔 부분이 있다면?
우선 기본적으로 기존 메리어트 본보이 고객들을 유치하고자 했고, 기존 신한카드 VIP 고객들도 초청하고 싶었다. 본보이의 골드멤버십 혜택을 똑같이 누릴 수 있도록 집중했다. 그런데 카드를 오픈하니 기존 고객들의 뜨거운 반응은 물론이고 카드사와 호텔 간의 국내 최초 멤버십 카드라서 입소문도 금새 탔다. 홍보 마케팅 뿐만 아니라 실제로 혜택이 고객들에게 와 닿으니 저절로 고객의 신뢰가 굳혀진 덕분이다.
앞으로의 운영 계획에 대해서 이야기한다면?
작년 12월에 메리어트 본보이 더 클래식 신한카드를 출시했다. 기존 고객층이 다져졌으니 호캉스에 관심이 있고 익사이팅한 경험을 좋아하는 MZ세대를 타깃화한 전략과 구성이었다. 기존 약 26만 원의 연회비에서 14만 원으로 낮춘 합리적인 가격으로 만들었는데, 반응이 꽤 좋은 편이다. 앞으로는 기존 고객들과 더불어 새로운 고객 유입에 신경을 쓰면서, ‘호텔 카드’ 하면 메리어트 본보이를 떠올릴 수 있는 전반적인 인지도 상승을 위해 노력할 예정이다.
메리어트 인터내셔널이 카드사와 협업한 이유가 궁금하다.
메리어트는 ‘호텔 기업’을 넘어 세계에서 가장 사랑 받는 ‘여행 기업’이다. 따라서 신한카드와 협업한 본보이 베스트 카드와 클래식 카드 둘 다 단순한 파트너십을 넘어 일반 카드가 갖추고 있는 할인 및 적립 혜택은 물론이고 진정한 ‘여행 경험’을 선사할 수 있다고 생각해 흔쾌히 미팅을 진행하게 됐다. 메리어트 본보이 카드는 호텔 브랜드를 전면에 내세운 호텔업계 최초의 신용카드로서, 기존 메리어트 본보이 프로그램을 새로운 고객들, 기존 고객들에게 더욱 폭넓게 알릴 수 있다는 점에서 매력적이었다.
출시 1년 만에 발급 회원 2만 명을 넘어섰다. 호텔 측면에서 봤을 때 이와 같은 이유는 무엇이라고 생각하나?
우선 메리어트는 국내 11개 브랜드 산하에 29개 호텔과 60개 이상의 F&B 업장이 있고, 메리어트 본보이 카드를 이 모든 업장에서 사용할 수 있다는 점이 큰 장점으로 작용했다고 본다. 더불어 코로나19 이후 여행 산업의 안전과 위생이 우선 순위가 되고, 더불어 야외활동이 제한을 받자 보복소비 욕구가 증가했다. 결과적으로 호캉스 열풍이 불면서 호텔을 보다 자주 찾고, 다른 숙박업소보다 긍정적으로 보는 생각의 변화가 이뤄졌기 때문이라고 생각한다.
호텔이 카드사와 협업하면 좋은 점을 소개한다면?
모객이 더 용이하다는 점이다. 메리어트 본보이 회원은 혜택을 이용하고, 적립하기 위해서 같은 계열사의 호텔을 더 활용할 것이라고 예상했고 실제로도 그러한 양상으로 흐르고 있다. 특히 학회나 모임이 잦은 업종의 경우 메리어트 본보이 카드를 쓰는 면을 자주 보이는데, 몇 박을 쌓으면 무료로 묵을 수 있는 혜택이 주어지기도 한다. 보다 적극적으로 호텔 서비스를 이용하게 되고, 더불어 이는 곧 호텔 매출로 이어지는 선순환 구조를 이루게 된다. 또한 카드를 항상 소지하는 것과 같이 일상에서도 호텔을 생각하게 만드니 고객의 라이프 스타일의 일부분으로 구성될 수 있는 긍적적인 측면도 존재한다.
앞으로 메리어트 본보이 카드의 프로모션 계획에 대해 설명해달라.
현재 메리어트 본보이 더 클래식 신한카드를 소지하고 있는 고객에게 7월 말까지 호텔 라운지에서 무료 음료 서비스 2잔을 마실 수 있는 프로모션을 운영하고 있다. 더불어 추가 금액 지불 시 여름 한정 빙수를 즐길 수 있게 했다.
또한 저번에 운영한 팝업스토어가 예상했던 것보다 인기가 좋았고, 절찬리에 컬래버한 디자인 굿즈 및 회원권이 팔려 ‘오프라인의 힘’을 알게 됐다. 하반기에도 이와 비슷한 오프라인 이벤트를 준비해 호텔을 사랑하는 모든 이들이 메리어트 본보이 카드를 한 장씩 가지고, 메리어트의 호텔을 즐길 수 있도록 고군분투할 계획이다.
