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호텔 & 리조트

[신년특집Ⅱ 2019 Hotel 전망] 분야별 현장 전문가가 진단하는 호텔산업 리뷰 그리고 전망 -①


2018년 호텔산업을 돌아보고 2019년 주요 현안들을 점검하기 위해 호텔업계 전문가들이 한 자리에 모였다. 2018년 호텔업계는 아무래도 인건비 상승, 인력운영의 어려움 등 인사 관련 이슈와 글로벌 OTA의 지속적인 성장이 가장 큰 현안으로 꼽혔다. 이 현안들의 여파는 2019년에도 지속될 것으로 예상되는 가운데 전문가들이 현장에서 직접 느낀 관련 이슈에 대한 파악, 그리고 현안 별 준비사항에 대해 이야기를 나눠봤다.
진행_ 12월 14일 오후 3시  장소제공_ 앰배서더 아카데미


2018년은 어떤 한해였나? 호텔산업 전체적인 측면에서, 또는 자신의 전문 분야의 관점에서 이야기를 나눠보자.

정필립 2018년의 가장 큰 현안은 최저임금 인상이었다고 생각한다. 7530원, 전년대비 16%가 인상됐다. 이로써 단순히 직접비용만 올라간 것이 아니라 관련된 간접비용, 도급비용 등이 상승하고 2018년도에 목표 달성에 어려움이 있었다. 즉 최저임금 인상 여파가 호텔수익구조에 미치는 영향, 인사정책에 미치는 영향 모두 부정적이었다고 생각한다. 2019년도 최저임금 10% 인상이 결정돼 있어 불가피하게도 많은 부분에서 비용절감이 지속될 것으로 생각한다. 사실 비용절감에 대한 이야기가 나온 것은 하루 이틀이 아니니 과연 이제는 어느 부분에서 절감을 해야 할까? 고민이 깊은게 사실이다.



박종모  2018년은 양적성장이 지속적으로 이뤄진 반면 질적성장은 둔화된 시기였다. 2012년부터 2016년까지 정부정책에 의해 특별법이 진행되고 특별법에 따라 호텔들이 오픈한지 5년이 지나 2018년까지 마무리되고 있다. 안타깝게도 전체적인 볼룸은 커졌지만 그에 수반된 인적 자원은 퇴보한 것으로 보인다.
우선 양적성장과 관련해서는 다양한 로컬호텔, 해외호텔 브랜드들이 국내 시장에 다수 도입, 진출했다는 측면에서 매우 긍정적이다. 특히 그동안 한국시장 진출에 눈치만 보던 일본 브랜드들이 본격 진출했는데 이는 향후 미래의 한국 호텔산업을 밝게 본 것으로 평가된다. 또 로컬 브랜드의 비즈니스호텔이 다수 오픈함으로써 국내 로컬 브랜드의 성장도 가져왔다.
공급은 늘었지만 호텔업에 우수 인력들의 유입은 둔화되는 현상을 보이고 있다. 이는 장기적으로 호텔산업에 마이너스 영향을 미칠 것으로 예상된다. 사회 전반적으로 2018년 청년들이 구직난에 허덕인다는데 오히려 호텔은 구인난에 힘들어하고 있다. 또한 국내 호텔 브랜드들이 성장하고 있지만 해외 브랜드에 비해 더딘 성장 또는 답보상태다. 우리나라도 1883년에 대불호텔을 오픈, 130여 년의 호텔 역사를 가지고 있지만  제대로된 브랜드를 해외에 론칭하지 못하고 있다는 점, 그 이전에 국내에도 제대로 안착하지 못하고 있다는 점은 질적성장이 제대로 이뤄지지 않고 있음을 엿볼 수 있는 대목이다. 


김석주 HR과 관련해서 2018년도에 굉장히 많은 변화가 있었다. 2018년에 새로 개정 및 변경된 제도에는 1년 미만 직원에 대한 연차휴가 확대, 제 3자 성희롱 신고 가능, 난임 휴가 신설, 출퇴근 관련 산재 가능, 장애인 인식교육 실시 등이 있었고 최저임금이 최초로 16.4% 인상됐다. 주 52시간 근무제가 대기업부터 우선 시행됐고 감정근로자 보호에 대한 산업안전보건법 개정으로 고객이 인지할 수 있는 안내표지판 마련, 전화응대시 근로자 보호 안내, 사업주측에서도 근로자가 감정근로에 대한 피해를 입었을 때 어떻게 구제할 것인지에 대한 대응 매뉴얼 비치 등 새롭게 적용되는 법적 내용이 매우 많았다.


손은영 2018년 전체 영업 현황을 보면 Global OTA가 많이 성장했고 이용고객층의 변화가 가장 뚜렷했던 한해였던 것 같다. 국내고객의 경우 싱글족, 개인의 취미와 성취를 중시하는 밀레니얼 가족, 멀리 휴가를 가지 않고 도심 속에서 여유를 즐기기 원하며 자기만의 공간을 선호하는 ‘스테이케이션(Staycation)’족이 늘면서 호텔 이용객의 증가했으며, 해외고객의 경우 사드로 인해 중국 물량이 붕괴되면서 동남아, 특히 베트남, 인도네시아, 대만, 일본, 러시아, 아랍까지 한국관광의 국가의 다변화를 가져온 한해였다. 특히, 일본물량이 많이 증가한 해이기도 하다.


박순영 공급은 과잉인데 매출은 동결 또는 소폭 증가 수준이다. 반면 비용은 매우 증가했고 최저임금, 모든 관리비들이 식자재, 전기세가 상승했으며 GOP(Gross Operating Profit, 운영 수익)가 줄어들고 있는 실정이다. 게다가 2019년에는 최저임금이 10% 이상 오르니 더욱 어려움이 예상된다. 인건비는 오르는데 이직율도 심하니 생산성은 낮아지기 마련이다. 많은 인터내셔널 호텔그룹도 경력개발프로그램을 잘 가지고 있음에도 이직율이 높다. 총지배인이 되기에는 너무 멀고, 주변 경쟁사에서 더 좋은 급여를 준다면 이직을 하곤 한다. 
즉 비용이 오르는 것도 문제지만 이직율과 생산성 저하의 반복이 가장 큰 운영적인 어려움이 아니었나 싶다. 매년 관광자금도 줄다보니 경영자 입장에서는 경영이 너무 어려운 것이 현실이다.


2018년 OTA의 성장에 대한 이야기가 많다. 이 부분이 각 분야, 또는 호텔 전체에 어떤 영향을 미쳤나?

정필립 150실 이하의 비즈니스호텔은 인바운드 점유율이 낮으므로로 OTA 3사의 비중이 매우 높은 것이 사실이다. 특히 객실원가 산정시 매년 증가하는 인건비를 고려할 대 OTA의 현 수수료 부담은 매우 크다. 협상력부문도 없는 편이다. 물론 과연 OTA와 협상력을 가질 수 있는 호텔이 어디 있을까 싶다. 그래서 다이렉트 부킹을 강화하자, 워크 인을 늘리자고 하지만 실질적으로 활성화 시키기에 어려움이 있는 편이다. 2019년은 이러한 150실 이하 비즈니스호텔 입장에서 또 한번의 시련이 예상된다.
  


박순영 호텔들이 OTA에 제공하는 커미션이 크다. 많은 글로벌 브랜드들이 여타 브랜드를 인수, 합병하는 것은 멤버십을 확보해 OTA 수수료를 덜 주기 위해서이기도 하다. 하지만 고객들은 OTA 이용을 더욱 편리하게 생각하니 호텔 오퍼레이터보다 빠른 속도로 고객을 확보, 파워를 갖게 됐다. 공유 경제도 걱정되는 부분도 중 하나다. 에어비앤비가 힐튼과 기업자산가치가 비슷하다는 기사를 본적이 있다. OTA를 보유하고 있는 기업들은 모두 구글, 아마존과 같이 플랫폼, IT 기술을 가지고 있는 대기업이다. 결국 호텔 오퍼레이터들은 인건비 다음으로 많이 지출되는 부분이 OTA가 되고 있다. 따라서 앞으로 호텔산업을 비롯한 많은 서비스, 유통산업이 4차산업시대에 결국은 플랫폼, 빅데이터 가지고 있는 곳이 우위에 설 것으로 보인다. 그런데 이러한 부분은 벌써 OTA들이 가지고 있다. 이들은 이를 이용해 공유숙박, 연회장 시스템까지 구축하고 있다. 이제 호텔의 객실 뿐 아니라 많은 부분을 OTA에 커미션을 줘야할 시대가 오지 않을까 걱정이 된다. 따라서 이러한 기술을 가지고 있는 이들에 대해 어떻게 대처할 것인지, 고민해야할 것이다. 


박종모 OTA가 대세는 맞지만 과연 OTA를 받아서 수익률이 괜찮을까? 의문이다. 10만 원짜리 호텔 상품을 판매한다고 가정해 보자. 매출을 구성하는 다양한 세그먼트 중 OTA를 통해 10만 원이란 가격으로 예약을 받을 것인가, 여행사나 기업체를 통해 9만 원이란 가격에 예약을 받을 것인가? 호텔의 수익적인 측면에서는 당연히 여행사나 기업체를 통해 들어오는 예약을 받아야 한다. 우리는 언제부터인가 이러한 영업의 기본을 잊고 있다. 그리고 마켓의 대세로 변화한 OTA를 맞이할 준비도 돼있지 않았다. 


일본은 1964년 도쿄 올림픽에 앞서 호텔을 많이 지었고 2020년 올림픽에 대비해 많은 호텔을 짓고 있다. 우리나라보다 20년이나 앞서가고 있는 일본의 호텔산업도 우리와 같이 험난한 길을 걸어 지금에 이르렀다. 우리도 1988년 올림픽을 하면서 호텔산업이 성장했다. 정부시책에 의해 호텔 공급이 늘었지만 2012년 독도문제로 인해 빠져나간 일본물량을 대체하기 위해 호텔들은 저가의 중국 물량을 받았고 여행사와 기업체의 물량을 대신해 손쉽게 OTA를 공략하는 정책을 취하게 됐다. 결과적으로는 한국을 찾는 방한외국인 관광객들은 2012년 처음 1000만 명이 넘어섰고 1300만, 1500만, 1700만 명까지 유치했지만 2017년 사드배치로 인해 입국물량은 다시 하락해 호텔들은 영업 및 운영에 상당한 고전을 겪었다. 어찌 보면 이 시기가 호텔로서는 내실을 기할 수 있는 기회의 시간이었지만 호텔산업 전체적으로는 객실 숫자만 늘리는데 집중했다. 인적 자원을 토대로 호텔을 발전시키고 여행사와 상생하고 기업 고객에 집중하며 MICE 육성을 위해 컨벤션을 지어야했는데 근본적으로 호텔에서 매출을 올릴 수 있는 노력을 하기 보다는 중국의 단체 물량과 손쉽게 상품을 올리고 내릴 수 있는 OTA 시장에 집중하게 됐다. 이러한 마켓의 재편으로 인해 호텔들은 저가의 중국물량과 수수료를 지불하는 OTA의 시장을 얻었지만 가장 중요한 수익을 낼 수 없게 됐다. 공급이 늘어 객실이 차지 않으니 저렴하게 받을 수밖에 없고 OTA에 의존하게 된 것이다. 즉 질적성장을 할 수 있는 시기에 양적성장에만 주력해 결국 지금의 어려움에 직면하지 않았나 싶다.


손은영 OTA 성장은 거부할 수도, 막을 방법도 없다. 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 뿐 아니라 다양한 루트의 Global OTA들이 성장하고 있다. 따라서 우리는 그 흐름에 편승해 어떻게 하면 더 많은 이윤을 남기면서 판매할 수 있을지 고민해야할 시기다. 또 AI로 수익 관리가 잘 될 수도 있다. 이를 통해 호텔 입장에서는 인건비를 줄일 수 있을 것이다. AI의 성장으로 개인적으로는 오퍼레이터, 프론트 데스크 직원들이 줄어들 것으로 보인다. 이것을 통해 인건비로 상대적으로 감소할 것이다. 연회행사 역시 단순히 판매하는 것이 목적이 아니라 얼마나 많은 이윤을 남기고 제대로 판매하느냐가 중요한 문제다. 따라서 빅데이터, AI 등 4차 산업과 연동해 호텔을 운영하는 방식으로 변해 갈 것으로 본다. 사실 호텔 이용 고객층이 바뀌었기 때문에 OTA로 갈 수 밖에 없는 상황이다. 최근 해외 객실 이용리드 타임을 살펴보면 이전에는 한 달, 15일, 일주일이던 것이 아시아 권역 내에서는 3일 이내로 짧아지고 있다. 이것은 OTA의 편리성으로 인해 객실 예약이 쉬워지고 있기 때문이다.


또한 국내 고객은 주로 이용하는 호텔 주고객층이 3040, 특히 30대 혼족, 싱글족들이 많은 것으로 나타났는데 이들은 주로 OTA로 예약한다. 문제는 ADR이 많이 떨어졌다는 것이다. 이를 극복할 수 있는 방법으로 OTA에 전략적으로 국가별, 지역별로 오픈한다던지 고객 편의성을 따져 고객들이 즐겨 찾는 곳에 셔틀 버스를 운영하거나, 우리나라에 와서 잘 먹고 즐기고 갈 수 있도록 편리성을 줘 ADR 높은 상품을 만들어 내야 한다.


이것을 어떻게 마케팅할 것인가? 개별 호텔만으로 불가능하다. 정부에서 진행하는 월드 와이드 로드쇼 등에 참가해 한국에 오게 만들어야 한다. 사실 힐튼 브랜드를 통해 오는 고객들도 이용률의 변화가 있다. OTA를 많이 이용하기 때문이다. 따라서 힐튼에서도 자구책으로 취소, 환불 규정을 변경함으로써 고객들에게 신뢰를 주고 쉽게 예약할 수 있도록 해 로열티를 형성하고 있다. 긍정적으로 보면 OTA의 성장을 잘 받아들이고 어떻게 이용하느냐가 더욱 중요하다. 또한 OTA 중에서도 커미션을 가져가지 않으면서 요금을 주면 자신들이 금액을 얹어서 판매하는 B2B OTA 등 새롭게 성장하는 곳을 발굴하면 된다. 사실 앞으로 FIT가 많이 들어올 것으로 보이기 때문에 채널매니저와 OTA로 판매 방법을 가져가야 할 것이다. 현재 그룹으로 들어오는 여행사 물량은 OTA보다 저단가가 많다. 이런 것을 막아 저렴한 단체관광객보다는 OTA로 들어오는 FIT 물량의 가격을 올려 받는 것이 좋다. 즉 OTA도 효율적인 판매소스이므로 극복해야할 대상이라기보다 잘 이용하고 협력해야 한다. 


김석주 OTA 수수료는 글로벌하게는 각 나라별로 차이가 많이 나지 않는 것으로 알고 있다. OTA는 이제 고객의 호텔예약 방법 중 많은 부문을 차지하고 있다고 볼 수 있다. 이는 호텔을 이용하는 소비자들의 선택이라고 생각된다. 요즘 사람들이 온라인을 이용해 상품을 구매하는 패턴이 큰 비중을 차지하므로 호텔도 이런 흐름에 잘 적응해야 할 것이다. 호텔은 OTA 수수료가 부담될 수 있으므로 대체 세그먼트를 강화하거나, 호텔의 자체 회원수를 늘여 고객의 직접 예약방법을 촉진하는 등 호텔객실의 다양한 판매 방법을 모색해야 한다.


2018년은 인재 채용 및 유지에 많은 호텔들이 어려움을 겪은 것으로 안다.

김석주 특히 호텔업계의 이직율에 주목할 필요가 있다. 호텔을 전공하는 학생들이 호텔에 취업해 지속적으로 얼마나 오래동안 근무하게 할 것인가에 관심을 많이 가져야 한다. 이 부분을 타 산업과 비교해본다면 호텔산업의 경쟁력이 어떤지를 알 수 있다. 보통 통계적으로 산업간 임금 수준을 비교해 보면 호텔, 숙박분야의 임금 수준이 다소 낮은 분류에 포함돼 있다. 호텔을 전공한 학생들은 졸업과 동시에 호텔에 취업하기도 하고 타 산업에 취업하기도 하는데 산업별 임금수준의 차이를 바로 알 수도 있다. 직업에 대한 프라이드를 느끼는 부분에서 호텔리어들이 호텔에서 느끼는 직업이 대한 성공비젼의 확신 정도도 이직율이 영향을 미친다고 볼 수 있다. 한국의 관광호텔들의 전박적인 이직율은 30% 내외로 나타난다.



관광시장의 볼륨도 커지고 건축 규제가 풀리면서 호텔이 많이 늘어났다. 따라서 총지배인이 되는 길은 물론 일자리도 많이 생겨서 미래에 대한 전망이 좋아지면서 웬만한 학교에는 관광, 호텔, 외식 전공과가 있을 정도가 됐다. 직업의 발전적인 측면에서는 매우 긍적적인 것이나 급여와 복리후생 수준의 측면에서는 타 산업에 비해 경쟁력이 다소 떨어지는 것도 사실이다. 호텔리어는 매우 전문적인 일이지만 일 자체에 감정노동 부분도 있기 때문에 투철한 직업정신을 필요로 한다. 따라서 직업을 사랑하고, 열정이 있고, 자기 계발을 꾸준히 하는 호텔리어에게는 많은 가능성이 있는 곳이지만 이를 게을리하거나 고객서비스가 적성이 맞지 않는 경우 다른쪽으로 진로를 찾는 직원들을 만나게 될 때가 있다.


박순영 호텔 오퍼레이션의 신입사원 이직률이 높아 인원을 점점 줄이고 있는 상황이다. 그래서 앰배서더 호텔의 경우 직무매뉴얼을 온라인화해 항상 모바일로 볼 수 있으니 직원들의 반응이 매우 좋다.


산학실습이 열정페이 문제로 부각되며 최저임금을 지급해야하는 상황에서 그 수가 많이 줄었다. 이러한 부분이 업계에는 큰 도움이 안 된다. 실습생들이 와서 아르바이트 수준으로 일을 한다고 하지만 이 또한 경험이다. 호텔은 철저히 실용학문이기 때문에 경험을 해봐야 내 적성에 맞는지 여부를 알 수 있다. 하지만 최저임금을 줘야하는 상황에서 호텔에서 선뜻 산학실습을 하기 어렵다. 따라서 국가에서 지원해주는 장기실습, 링크 등은 매우 좋다. 산학이 협력해 한 학기 학점으로 인정되는 제도인데 2019년에도 진행된다고 한다. 현재 NCS도 도입됐는데 기업체 맞춤형으로 만들었다고는 하지만 보완돼야할 부분이 많다. 부족한 부분이 채워지면 산업체에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 


또 업계에는 실습을 활성화 시킬 필요가 있는데 2018년 청년취업을 진행하면서 최대 2개 이상의 부서를 경험하게 하고 교육과 멘토링을 철저히 시행했다. 이들 중 70% 이상이 앰배서더에 취업, 총지배인들의 만족도가 매우 높았다. 교육을 받고 호텔에서 일을 해봤기 때문이다. 실습생을 아르바이트로 생각하지 말고 현엽에 있는 사람들이 케어해준다면 미래 호텔리어들이 좀더 가능성 높은 호텔리어로 양성할 수 있을 것이다. 문제는 지금은 실습생을 쓸 수 없다는 것이다. 임금 수준으로 제공해야하니 호텔에서 선뜻 진행하기가 어려운 상황이다.


박종모 호텔업계 전체적으로 본다면 호텔을 이끌어갈 사람이 유입되질 않고 있다. 2018년에는 영업, 운영과 함께 직원을 구인하는데 많은 어려움을 겪었다. 이 문제는 비단 2018년 한해만의 문제가 아니라 매년, 매년 해결해야하는 고질적인 문제가 돼왔다. 좋은 인재를 구하기 위해 관련된 학과를 찾아다니며 학생들과 면담을 해 보기도 하고 지인들을 통해 인재를 영입하려 노력도 해 봤다. 그러나 호텔을 전공한 학생들조차도 이제는 호텔을 선호하질 않고 있다. 또 우수한 인재는 호텔에 입사하더라도 오랫동안 근무하지 않고 타 산업으로 이직하는 경우도 빈번하게 일어나고 있다. 교육 일선에 계시는 몇몇 교수님들도 호텔학과를 전공하는 학생들에게 자신 있게 호텔산업에서 성장해 보라는 이야기를 하질 못한다고 한다. 이러한 생각을 바꿔보려고 호텔전공학생들을 방학기간동안 호텔에서 미팅을 해 보기도 하고 일부 학생들은 인턴으로 채용하며 트레이닝을 시켰다. 그들이 졸업 후에도 호텔에 관심을 가지고 취업률을 높이려 기존의 인턴방식을 벗어나 학생당 두 곳 이상의 부서에서 현장경험을 쌓도록 프로그램도 진행해 봤다. 일시적인 처방이지만 기존의 인턴 방식과 다른 방식으로 운영해 보니 학생들의 만족도가 상당히 높아졌다.


단순 업무만 시키는 것이 아니라 호텔의 다양한 부서를 경험하면서 호텔에 대한 만족도가 높아지고 검증된 학생은 졸업 후의 취업과 연계될 수가 있어 호텔의 인력운영에 상당한 도움을 받게 됐다. 그러나 이러한 방법도 임시방편에 지나지 않는다. 설령 운 좋게 사람을 뽑더라도 지속적으로 근무할 수 있는 환경이 조성되질 않고 있다. 오너들은 호텔운영의 어려움을 타개하려고 가장 쉬운 방법인 인력을 줄이는 방법으로 대처하고 그리고 그나마 있는 인력을 대체하기 위해 시스템을 무인화, 자동화 작업을 진행해 호텔을 운영해오고 있다. 몇몇 호텔에서는 키오스크, 키리스시스템, AI를 접목한 컨시어지 시스템을 도입했다. 그러나 이러한 노력은 근본적인 해결 방법이 아니다. 인적서비스를 제공해야 하는 호텔에서 자동화, 무인화를 도입한다는 것은 또 다른 서비스의 종류로 생각해야 한다. 무인화, 자동화가 근무적인 개선방법은 아니다. 일부 호텔에서는 이러한 시스템을 도입함으로써 호텔이 가지고 있는 인력에 대한 문제를 근본적으로 해결할 수 있다는 생각하고 있다. 더불어 대부분의 호텔들이 아웃소싱으로 전환해 일임하고 있는 용역사의 룸메이드 문제도 다시 한 번 생각해 봐야 한다. 모두가 음성적으로 쉬쉬할 문제가 아니라 이제는 이들 외국인노동자의 문제도 제도권 안으로 끌어들여 해결해야 한다.


내일 이어서 [신년특집Ⅱ 2019 Hotel 전망] 분야별 현장 전문가가 진단하는 호텔산업 리뷰 그리고 전망 -②


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