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Hotel & Resort

[Global Rookie] 고객 한 분 한 분, 마음으로 대하는 호텔리어. 마리나 베이 샌즈(Guest Service Executive) 이진주


Q. 호텔리어의 꿈을 꾸게 된 계기가 있나?
어렸을 때부터 부모님 덕분에 여러 나라에서 공부할 수 있는 기회가 있었다. 다양한 문화를 접하면서 전 세계에서 온 사람들이 모이는 호텔이라는 곳에 자연스럽게 관심이 생기며 호텔리어가 되고 싶다는 생각을 하게 됐다. 호텔은 여행자들에게 있어 제2의 집이자 힐링이 되고 좋은 추억을 남겨주는 곳이지 않나. 나도 이런 곳에서 일하며 누군가의 안락하고 좋은 여행을 만들어주는 사람이 되고 싶다는 막연한 꿈이 생겼고 그때부터 호텔에 관련된 영화, 잡지, 신문 기사를 많이 접하며 차근차근 꿈을 키워왔다.
대학 전공으로 호텔경영학을 선택했다. 호텔과 경영을 같이 배우다 보니 경영 이론에 대해서도 많이 접하게 됐다. 호텔이라는 곳에는 다양한 직무가 있고 많은 사람들이 필요하다는 걸 알았다. 그 당시 많은 고민이 됐다. 처음 나의 장래희망은 막연히 호텔리어가 되는 것이었지만 호텔 안에서 정말 내가 하고 싶은 일이 무엇인지에 대해서 말이다.


Q. 실제 호텔 경험은 어떻게 시작했는가?
여러 교육 과정과 학교에서 제공되는 호텔 견학, 자원봉사 그리고 인턴십 경험을 통해 시작했다. 오퍼레이션 업무를 전문적으로 하는 호텔리어를 꿈꾸며 마리나 베이 샌즈 호텔 버틀러 부서에서 인턴으로 6개월 동안 일했다. 인턴생활은 지금 내가 하고 있는 일에 후회 없는 선택을 만들어준 결정적인 계기가 됐다. 버틀러라는 직업이 호텔경영학을 공부한 내게도 굉장히 새롭고 신선했다. 버틀러 서비스는 오직 단 한 명의 고객에 맞춰 제공되는 퍼스널 서비스이기에 고객과의 끈끈한 유대감이 생길 수 있다. 또한 직무 범위 역시 광범위해서 여러 가지 업무를 배울 수 있었다. 정해진 서비스가 아니라 그때그때 맞춰가는 퍼스널 서비스에 많은 감동을 받으며 일에 대한 열정을 키웠다. 인턴십이 끝난 후 마리나 베이 샌즈 호텔에서 더 많은 실무 경험과 호텔 비즈니스를 배울 수 있는 좋은 기회를 얻었다. 나 역시도 한국으로 돌아가기보다는 싱가포르에 남아 많은 경험을 쌓고자 프론트 오피스 부서에서 많은 실무적 경험 및 오퍼레이션의 전문 역랑을 기르고 있다. 지금은 3년차 프론트 오피스 호텔리어다.




Q. 마리나 베이 샌즈 호텔의 자랑할 만한 점을 말해 달라.
마리나 베이 샌즈 호텔은 호텔, 카지노, 마이스, 레스토랑, 쇼핑몰, 극장 그리고 아트 뮤지엄까지 갖춘 아시아 최대 복합 리조트 호텔이다. 이제는 호텔을 넘어서 싱가포르의 대표 랜드마크로 자리 잡았다. 마리나 베이 샌즈 호텔의 시그니처는 인피니티 풀이다. 그곳에서 싱가포르의 야경을 보며 즐기는 시원한 맥주 한잔은 가히 최고라 말할 수 있다. 그 외에도 유명한 셀러브리티 셰프들의 레스토랑, 주기적으로 열리는 유명한 아티스트의 공연, 브로드웨이 뮤지컬, 그리고 다양한 프로모션을 통해 매년 전 세계 관광객들의 눈과 마음을 사로잡고 있다. 싱가포르를 방문하는 관광객들이라면 남녀노소 누구나 즐겁게 관광하고 즐길 수 있는 명소로 소개할 수 있다. 호텔은 싱가포르의 랜드마크라는 타이틀에 걸맞게 정기적으로 직원들의 서비스 교육을 통해 최상의 서비스 품질을 유지하며 기억에 남을 수 있는 최상의 서비스 제공에 노력한다.


Q. 호텔리어로서 자신만의 서비스 노하우가 있는가?
입사 이후 많은 교육 프로그램과 다양한 현장 실무 경험을 통해 성장해가고 있다. 그 동안의 경험을 바탕으로 내가 생각하는 서비스란 원투원(One-to-one)으로 각각의 고객에 맞춰 케어 해야 한다는 것이다. 서비스에는 정해진 답이 없다고 생각한다. 그래서 나는 그때그때 상황에 맞춰 내가 아는 모든 것과 내가 할 수 있는 최대한을 동원해 손님의 니즈를 맞추려 노력한다. 지금 내 앞에 계신 분이 내 가족이고 친구라는 마음가짐으로 말이다.


Q. 앞으로의 목표가 궁금하다.
스스로 매년 작은 목표를 세우고 그 목표를 지켜나가기 위해 노력 중이다. 거창한 목표는 아닐지라도 말이다. 이제 막 입사 3년차가 됐다. 지난 3년은 호텔에서 정기적으로 제공되는 다양한 직원 교육 등으로 실무를 익히고 배우는 단계였다면 이제는 내가 가지고 있는 실무적 경험에서 어떻게 더 나은 서비스를 제공할지 고민하고 발전해나가는 게 목표다. 그리고 기회가 된다면 선배님들에게 받았던 도움과 가르침을 다른 직원들에게도 전하며 즐겁게 일하고 싶다.


Q. 호텔리어가 되고자 하는 이들에게 조언한다면?
많은 분들이 생각하는 호텔리어는 화려한 호텔에서 잘 차려 입고 일하는 멋진 직업이다. 이런 환상을 갖고 호텔리어를 꿈꾸는 이들이 많은데, 실상은 근무 시간에 비해 박봉이고 불규칙한 교대 근무 스케줄에 시달리기도 한다. 이러한 환경적인 요소 때문에 개인 시간이 많이 줄어들 수 있다고 말하는 호텔리어도 많다.
하지만 하루하루가 새로운 경험이고 도전이 될 것이다. 매일 새로운 사람들을 만난다는 것 자체가 얼마나 새롭고 설레는가? 그 사람들을 통해 업무적인 능력도 향상할 수 있지만, 내면적으로도 성숙해질 수 있었다. 물론 모든 고객들의 입맛에 100% 맞는 서비스를 제공하며 만족시킬 수는 없겠지만 그래도 누군가에게 도움을 줄 수 있다는 것이 이 직업의 가장 큰 보람이자 성취감이다. 오픈된 마인드와 열정을 가진 예비 호텔리어라면 이 직업을 즐길 수 있으리라 믿는다.


Q. 근무 호텔 내 한국 고객 비율은 어떻게 되나? 한국 고객을 위한 특별한 프로모션 혹은 서비스가 있다면 소개 부탁한다.
한국 고객의 비율이 매년 증가하는 추세다. 그에 걸맞게 호텔에서는 여러 부서에 한국인 직원을 채용해 한국 고객들의 불편함을 줄이며, 편안한 서비스를 제공하고 있다. 현재 호텔 사이트에서 한국어로 예약문의 및 안내에 관련된 정보를 제공하고 있기에 편리하게 호텔 패키지를 예약할 수 있다. 아울러 다양한 이벤트와 프로모션이 포함된 패키지가 준비돼 있으니 고객들의 취향에 맞게 예약 서비스가 가능하다. 개인적으로는 한국 고객들이 호텔 극장에서 제공되는 공연이나 이벤트 관련 정보도 미리 알아보고 왔으면 한다. 세계적인 아티스트의 공연이나 이벤트, 그리고 뉴욕 브로드웨이 뮤지컬을 싱가포르에서도 즐길 수 있으니 말이다.

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