지난 호에는 호텔 경영에 가장 중요한 요소라고 할 수 있는 마케팅 기법과 활용에 대해 알아봤다. 이번 호에는 경영의 기본이자 매출 이상으로 중요한 요소, 운영에 관해 알아보고자 한다. 효율적인 운영은 서비스의 질, 고객의 편안함 등을 유도해 향후 장기적인 매출 증대에 기여할 뿐아니라 궁극적으로 비용 절감의 효과를 창출해 이익의 증대를 이룰 수 있다. 그럼 가상으로 도심에 위치한 약 200개실 신설 호텔에 대한 운영 전략 및 조직, 향후 운영 방안에 대해 논해 보기로 하자. 제일 먼저 기본적인 운영 전략을 살펴보면 다음과 같다.

1. 운영전략

1-1. 운영 방침
- 매출의 극대화
- 비용의 최소화
- 원가 절감 의식화
- 서비스 마인드 극대화
- 전 직원 판촉 요원화

1-2. 세부 실천 사항
- 매출 신장 우선 및 사업비 절감(매출 및 이익 극대화 추구)
- 영업 활동 위주의 체재 구축 및 완벽한 대고객 서비스 구축
- 조직 구조의 단순화 및 조직 다기능화 추구
- 고정비 최소화로 원가 절감
- 체인 호텔 콘셉트에 의한 업무 표준화(STANDARD) 정착

2. 개관 운영에 따른 전략

2-1. 매출 및 영업이익 측면
호텔 오픈 시 시장 초기 진입 및 마케팅 미성숙을 고려해 개관 3개월 차를 1단계로 설정, OCC
70%에 시장 상황에 적절한 ADR을 정한다. 개관 6개월 차를 안정 성장기로 구분, OCC 80%에
목표 ADR 90% 달성 타깃으로 진행하며 개관 1년차를 안정기로 정해 사업 계획시 수립한 OCC
와 ADR을 달성하고자 하는 전략을 수립한다.

2-2. 사업 성과 창출
저가 및 물량 영업 보다는 전략적으로 세밀하고 효율적인 사업 포지셔닝 수립과 차별화된 운영
전략이 필요하며, 창업 의식으로 무장하고 최고 서비스 운영의 노하우를 겸비한 전문 경영인과
양질의 경력자 종사원을 고루 포진해 장기적인 안정성을 추구한다.

2-3. 특징
1) 인력조직 측면 - 1인 다역화와 경쟁력 우선, 서비스 마인드가 철저히 겸비된 자로 구성(공채
원칙이나 스카우트도 고려)
2) 수입 측면 - 시장 상황이 긍정적이고 매출 환경이 양호한 상태에서 보수적으로 설정
3) 비용 측면 - 초기 발생 빈도 감안해 여유롭게 지출을 예상 해야함.

2-4. 식음업장(레스토랑 & 커피숍) 직영 또는 임대 방안은 사업성을 분석해 결론을 도출해야하며 사우나, 코인세탁실, 피트니스, 비즈니스 센터, 주차장 등의 부대 업장에 대한 이용료는 지역 특성 및 고객층의 분석에 따라 사용 비용의 유, 무를 선택한다.

3. 조직 및 인력 계획

3-1. 조직 구성의 기본 방향
- 조직 운영의 효율화를 통해 경영의 극대화 실현
- 1인 다기능화의 원칙 및 계층 단순화의 원칙
- 경력자 우선 채용의 원칙
- 외국어 가능자 우대의 원칙
- 경력 및 전 직장 신상 조회의 원칙

3-2. 조직 편성 시 고려사항
- 총지배인을 중심으로 매출을 위한 영업 위주의 조직(신속한 의사 결정)
- 부서별 근무 시간대의 특성을 고려한 조직 편성
- 비즈니스 호텔의 특성에 맞는 용역 대체 활용성 고려
- 주 5일제 근무 기술적 활용(수당 대체)

4. 조직도(안)

5. 호텔 관리부분 전략

5-1. 기본 방침
- 최고경영진의 각종 지시사항 사전점검 및 복명철저 수행
- 실적 및 분석 향후 대책보고의 정례화
- 제비용 예산대비 사용실적 및 증감사유 규명
- 추정실적 및 차월 추진계획 수립
- 시설개선 및 보수 진행사항 철저한 점검(안전사고 사전예방) 각종 지시 및 현안사항 이행실태 보고
- 노사위원회와 회사 간의 상생발전을 이한 건설적인 의제 설정
- 각종 문제점 및 개선사항 매일 점검의 생활화

5-2. 인사 노무 관리
- 적절한 직무 분석 및 직무 평가로 최소 인건비로 최대 인력 극대화 정책
- 인사 고과의 개선으로 적재적소 배치 정책
- 회사 복리 후생 향상으로 안정된 노사관계 정리

5-3. 자재, 구매 관리
- 적정 단가 재료 구입 원칙 및 Slow Moving Item 적극 사입 배제전략
- 자재 입출고 및 재고 관리와 재료 검수의 정확성

5-4. 주방관리
- 선입 선출에 의한 식자재의 선도 유지 및 표준 양목에 의한 조리의 표준화
- 계획 구매에 의한 재료 원가 절감과 저장품의 적정 재고 유지로 효율적인 재료 재고 관리
- 고객 선호도 분석에 의한 특화 메뉴 개발로 수익 증대 기여

5-5. 시설관리
- 시설의 고급화 유지
- 시설물의 지속적 유지 관리 및 안전 관리
- 원가 및 에너지 비용 절감 정책

6. 호텔 조직별 업무 내용

6-1. 총지배인(General Manager)
- 호텔 경영전반 및 영업, 관리의 총책임자
- 주주에게는 투자에 대한 이익확보
- 종업원에게 동기 부여해 고용보장

6-2. 당직지배인(Duty Assistant Manager)
- 총지배인을 보좌하며 대 고객 서비스 및 주요고객 의전처리
- VIP 고객 송, 영접 업무
- 고객 체류 기간의 객실 및 식음료업장 이용시 각종 컴플레인 처리
- 고객 체류기간 일체의 안전 및 안락한 서비스 제공
- 고객 분실물 처리
- 업장 영업상태 점검 및 종업원 근무 사항 점검

6-3. GRO(Guest Relation Officer)
1) 객실팀
호텔의 중추적인 역할을 담당하는 가장 핵심적인 부서다. 객실 판매에 수반되는 수준 높은 서비스와 더불어 발생하는 매출은 호텔 경영의 전체적인 성공 여부를 좌우한다. 호텔에서 발생하는 전체 매출 중 약 60% 이상이 객실 부문 매출이 차지하고 있을 뿐 아니라 객실 판매로 인한 객실 수익은 호텔의 영업 전반에 영향을 미치기 때문이다.

1-1) 프론트 오피스
고객을 처음으로 맞이하는 부서로 호텔의 첫 인상을 좌우하는 중요한 업무를 맡고 있다.
고객이 처음 호텔을 방문해 불편함 없이 내부 시설물을 이용하고 만족스럽게 호텔을 나설 수 있도록 제반적인 서비스를 제공한다.
- 고객의 입실 및 퇴실절차, 객실판매, 각종정보 제공 등의 업무
- 객실 예약 업무의 총괄 조정
- VIP 고객 서비스 (영접, 객실점검 및 제반 업무 확인)
- 고정 고객의 영업 및 환송
- 캐셔 데스크의 시세금 관리
- 각종 고객 불평 처리
- 객실 마스터 키 관리
- 노쇼(NO Show), 취소(Cancel) 등의 수, 배율, 원인 분석
- 스키퍼 발생 방지를 위한 숙박 체계 확립

1-2) 도어맨
고객을 최초로 맞이하는 상징적 직원으로 그 호텔 서비스 맨이 첫인상을 좌우한다.
- 차량 유도, 주정차 관리
- 영업용 택시 호출 및 수배
- Valet Service
- 승하차 고객 도움 및 국기 계양 관리

1-3) 벨맨
- 체크인, 체크아웃 서비스 및 로비 관리 업무
- Paging Service
- Room Change Service 및 메신저, 딜리버리 서비스

1-4) 하우스 키핑
호텔 제품의 판매 활동과 제품의 재생산 판매를 위한 창조적인 생산 기능은 호텔 수익에 직접 영향을 주는 중요한 요인이다. 호텔 건물과 공공장소를 청결하고 안락하게, 안전하고 효율적으로 유지하고 관리를 위해 많은 비용을 반복투자하며 업무도 반복적으로 이뤄진다. 객실의 청소를 비롯해 정리 정돈 및 욕실 등에 필요한 수건을 비롯한 각종 어메니티를 비치하는 등 고객들이 편리하면서도 안전하게 객실을 이용할 수 있도록 항상 최적의 상태를 유지하는 업무를 담당한다.
- 객실 정비의 모든 업무
- 객실 내 고객용 소모품, 비품 배치 및 적정량 유지
- 하우스 키핑 창고와 고객용품, 청소용품 등의 통제와 관리
- Lost & Found (습득물) 접수, 반송 및 사후 관리
- 고객 세탁물 수거 및 배달
- 미니바 운영
- 룸메이드 Floor Master Key 관리

<2016년 4월 게재>