[Opinion] 숙박산업 발전을 위한 제언 1. 해외 관광객의 숙박 이용 현황

1. 해외 관광객의 숙박 이용 현황
2. 국내 숙박산업의 양극화 문제 및 개선 방향 3. 국내 숙박업의 제도적 문제 및 개선 방향
4. OTA로 인한 문제, 개선 방향
5. 우리가 알고있고 또 알지못하는 중국인 관광객의 특성 및 기대
6. 향후 관광산업, 숙박산업의 전망

비즈니스 호텔, 2016 전망 및 2015 리뷰
해외관광객의 숙박이용 실태를 살펴보기 전에 우선 2016년의 비즈니스 호텔에 대한 전망을 보면, 중소 규모의 호텔은 블로그 등 소셜미디어를 호텔 운영에 활발하게 이용하고 있으며, Air bnb, 우버 등의 공유경제는 안전의 문제에도 불구하고 급성장, 기존 호텔들의 위협요소가 될 것으로 보이고 있다. 또한 업무차 타국이나 타지역을 방문하면서 개인시간을 이용해 관광까지 즐기는 블레저(Business + Leisure) 여행객들이 늘어날 것으로 보인다. 이는 업무와 생활의 균형을 중요시하는 밀레니얼 세대(18~34세)의 대부분에게서 각광받고 있으며, 종종 업무시간외 개인시간을 연장해 가족과 함께 관광을 즐기기도 한다.
2015년을 돌아보면 관광사업체의 경기가 불황기였다고 응답한 업체들이 50% 가까이 된다. 특히 여행업이나 카지노업, 유원시설업이 다른 사업체에 비해 불황이었다고 한다. 또한 5월경 국내 중동호흡기증후군(MERS, 이하 메르스) 확진 환자 발생 이후 급감했다가 범 정부차원에서 중국, 홍콩 등 관광교류 관련 회담을 진행하고 코리아 그랜드 세일을 조기 시행하는 노력을 펼쳐 하반기에 회복 되기도 했다. 불황이라고 답한 업체 중 31%는 불황기 종료시점을 2016년 2분기라고 응답하기도 했다.

수도권 관광호텔의 객실 이용객 비중
현재의 시점을 파악하기 위해 과거의 해외 관광객 국적별 객실 이용실태를 살펴보면, 2011년 기준으로 외국인 국적을 기준으로 수도권 관광호텔의 객실 이용객 비중은 일본 관광객이 35.1%로 가장 높았으며, 다음으로 중국이 31,8%, 동남아시아가 14.2%였고, 미국이 8.8% 순으로 나타났다. 2012년 기준으로는 ‘중국’ 이용객 비중이 44.1%로 가장 높았으며, 다음으로 일본이 24.9%, 동남아시아 13.9%, 미국 6.9% 순이었다. 특히 2011년 대비 ‘중국’ 이용객 비중의 상승폭(31.8% → 44.1%)이 큰 것으로 보인다.

2012년 기준 관광 실태
2012년 기준 내·외국인별 객실 이용행태 조사에 따르면, 내국인 이용객은 ‘개별 관광 여행객’의 비중이 44.4%, 외국인 이용객은 ‘단체 관광 여행객’의 비중이 45.9%로 가장 높게 나타나, 2011년 조사 시 내·외국인 모두 ‘비즈니스 여행객’ 비중이 가장 높았던 것과는 다른 양상을 보였다. 외국인 이용객의 평균 숙박일 수를 살펴보면, 2~3일 숙박하는 경우가 각각 69.3%로 가장 높은 비중을 차지했다. 평균 숙박일 수는 2.6일로 2011년 대비 0.8일 정도 감소했다. 또한 외국인 이용객의 평균 객실 투숙 인원 수를 살펴보면, 10명 중 6명 정도인 61.4%가 2명 가량 투숙하는 것으로 나타났다. 호텔 평균 객실 투숙 인원은 1.9명으로 2011년과 비슷한 수준이었다. 내·외국인 이용객의 주된 예약 방법으로는 내국인의 경우 전화가 65.2%, 숙박 관련 예약사이트가 43.7%, 여행사 36.7%였으며 외국인은 여행사 74.7%, 숙박 관련 예약사이트 52.5%, 전화가 30.4%인 것으로 나타났다. 2011년 대비 객실 점유율 변동 현황을 조사한 결과, 객실 점유율이 ‘상승했다’는 응답비율이 38.6%로 가장 높았다. 다음으로 ‘하락했다’(29.7%), ‘동일한 수준이다’(27.8%) 순이다.

2013년 기준 관광 실태
2013년, 증가할 것 같은 외국인 관광객으로는 ‘중국/단체 여행객’이 63.3%로 가장 높은 응답비율을 보였고 ‘동남아/단체 여행객’이 27.2%, ‘미국/비즈니스 여행객’이 18.4%, ‘중국/비즈니스 여행객’이 17.7%, ‘중국/개별 여행객’이 17.1% 순으로 나타났다. 반면에 일본 전체관광객이 전년 대비 -21.9%로 급락하는 현상을 보이기도 했다.
관광객의 변동을 살펴볼 때, 인프라 분야에서 외국인 관광객 유치를 위해 비중을 둬야 하는 사항으로는 ‘객실’이 81.6%로 응답비율이 가장 높았으며, 이외 ‘쇼핑몰’이 32.3%, ‘수영장’이 27.2% 등이었다. 또한 객실 점유율 상승의 이유에는 관광목적 외국인 증가가 59%, 중국 관광객 증가가 50.8%, 비즈니스 목적 외국인 증가가 26.2%, 한류관광 확산이 23%와 기타 등으로 나타났는데, 기타 중에는 일본 대지진 이후 관광 수요가 증가한 이유가 13.1%로 나타나기도 했다. 반면에 객실 점유율 하락 이유로는 내수 경기의 침체가 66%로 가장 높았고, 대체 숙박시설 증가로 인한 이용객 감소가 38.3%로 나타났으며, 경쟁 숙박시설의 과다가 38.3%로 나타나 다양한 숙박시설의 증가가 객실 점유율을 하락시키고 있는 것으로 나타났다.
호텔 객실 수급의 적정 정도를 조사한 결과, 과반수가 넘는 51.9%가 ‘적정하다’고 응답했다. 특히 ‘부족하다’고 응답한 비율은 12.7%로 2012년 대비 16.4% 하락한 반면, ‘많다’는 응답비율은 35.4%로 17.1% 상승해 2012년 대비 객실 수급 현황이 대폭 개선된 것으로 파악됐다.
해외 관광객 유치를 위해서 관광객들의 여행정보 수집 행태를 살펴보면, 일본 관광객은 ‘보도’를 통한 여행정보 수집이 상대적으로 많고, 말레이시아 관광객과 싱가포르 관광객은 ‘인터넷’, ‘보도’를 통한 여행정보 수집이 상대적으로 많은 것으로 나타났다. 홍콩 관광객은 ‘한국기관’, ‘관광안내서적’를 통한 여행정보 수집이 상대적으로 많고, 태국 관광객은 ‘여행사’를 통한 여행정보 수집이 많은 것으로 나타났다.

외래관광객 입국 추이 및 이용 숙박시설
2005년 이후 외래관광객 입국 추이는 2009년부터 10% 이상을 성장률을 보이는 추세로 증가하고 있는 것으로 나타났다.

중국은 지속적인 성장세를 보이더니 2013년부터는 일본을 체치고 외래관광객 최다 송출국으로 등장했다.

외래관광객이 주로 이용하는 숙박시설로는 호텔이 가장 높게 나타났으며, 유스호스텔, 게스트하우스, 여관, 모텔의 비중이 다소 증가하는 추세를 보이고 있다. 이는 개별 자유여행 및 중국 젊은층 관광객의 증가로 유스호스텔과 게스트하우스의 수요가 증가한 것으로 나타났다. 중국인 관광객이 중산층까지 확대되면서 이들을 대상으로 하는 여행사의 저가 패키지가 증가하고 수도권 외곽과 저가 모텔에서 숙박하는 경우가 많아지고 있다. 또한 주요방문지가 서울이 80.4%로 가장 높았고, 경기가 13% 등 수도권이며, 주요 활동이 쇼핑인 만큼 명동 및 동대문시장과 고궁, 남산, 인사동 등으로 나타나 서울 시내에 위치한 숙박시설에 대한 수요가 높게 나타났다.

외래관광객은 1일 숙박요금으로 평균 21만 8310원을 지급했는데, 이보다 낮은 13만 8649원을 적정 숙박요금이라고 생각하는 것으로 관광숙박시설 수급분석 연구(문화체육관광부, 2012. 3)에 나타났다. 일본 관광객은 15만 원, 중국관광객은 약 9만 원 정도가 적정하다고 응답해 주로 비즈니스 호텔과 중저가 숙박시설에 대한 수요가 높을 것으로 분석됐다. 또한 일본 관광객은 호텔 이용의사가 80.4%로 높게 나타난 반면, 중국의 경우 호텔 이용은 47.5%에 불과하고 유스호스텔과 게스트하우스가 14.4%로 나타났으며, 콘도와 펜션, 레지던스가 8%로 이용하고 싶다는 의사를 보여 일본에 비해 보다 높은 것으로 보인다.

숙박시설 수급 전망
최근 5년간 관광호텔 업체수와 객실 수는 연평균 4% 대로 증가하고 있지만, 외래관광객 수요가 높은 중저가 호텔의 증가율은 특급 호텔보다 낮게 나타났다. 이용률의 증가폭은 특급 호텔보다 1~3등급 호텔에서 더 크게 나타나 중저가 숙박시설의 수요 증가가 가속화 되고 있는 것으로 파악됐다.
관광숙박시설의 수급 전망을 보면 방한 외래관광객의 증가세에 따라 서울의 객실공급 부족 현상은 지속될 것으로 전망된다. 한국문화관광연구원의 연구에 따르면 방한 외래관광객은 2016년에 1663만 명으로 예상되며, 관광진흥법상 관광호텔과 공중위생관리법상 일반숙박시설까지 고려해도 서울의 1일 객실공급은 2016년에 약 9000실 정도가 부족할 것으로 예상된다고 보고 있다.
한국경제연구원에 따르면 외래관광객의 주요 방문지가 서울 지역으로 편중됨에 따라 수도권과 기타 지역 간 관광숙박시설 수급 불균형과 관광산업의 편차가 심화될 것이라고 했다. 이는 서울은 외래관광객을 수용할 숙박시설이 부족해 경기, 인천 지역까지 수용하다 보니 주요 방문지인 서울과 거리가 멀어 관광객들의 만족도가 떨어진다고 보고 있다. 그리고 특징으로 수도권은 특 1등급에서 1등급 호텔까지 중고가 호텔의 이용률이 높은 반면, 2~3급 호텔의 이용률이 상대적으로 떨어지는데, 이는 저가 숙박시설을 원하는 단체관광객이나 배낭여행객들이 모텔, 서비스드 레지던스, 게스트하우스 등 대체숙박시설을 이용하기 때문인 것으로 나타났다. 특히 저가 관광패키지를 이용하는 중국단체관광객들에게 높은 수수료를 챙기려는 여행사들이 서울 외곽의 모텔 등을 이용하게 하는 경우가 많아 거리와 숙박시설에 있어서 품질의 불만을 가져오는 결과가 나타나고 있다.

주요 방문 목적
문화체육관광부 실태조사에 의하면 2014년 거주국별 최근 3년간 방한 횟수의 경우, ‘1회’ 방문했다는 응답이 중국이 79.8%, 말레이시아가 76.5%, 태국 75.9%로 높은 반면에 ‘4회 이상’ 방문했다는 응답이 중동 58.7%, 일본 44.3%로 높았다. 이것은 저가 위주의 패키지 상품으로 한 중국 외래관광객의 재방문률이 3.8%로 나타난 것으로 봐도 현저히 줄고 있다는 것을 알 수 있다.
주요 방문 목적은 ‘여가/위락/휴가’ 목적이 58.1%로 가장 높고, 다음으로 ‘사업/전문 활동’(19.9%), ‘쇼핑’(10.0%), ‘친구/친지 방문’(6.5%) 등의 순이다. 연도별로 살펴보면, 2013년 대비 ‘여가/위락/휴가’(48.2% → 58.1%) 목적은 증가한 반면, ‘사업/전문 활동’(23.4% → 19.9%)은 감소했다. 거주국별로 살펴보면, ‘여가/위락/휴가’ 목적 방문은 대만(76.1%), 중국(74.4%), 태국(71.4%)에서 높고, ‘사업/전문 활동’ 목적 방문은 인도(88.2%), 중동(74.4%), 독일(70.8%), ‘쇼핑’ 목적 방문은 태국(16.9%), 홍콩(14.6%)에서 상대적으로 높다. 연령별로는 모든 연령에서 ‘여가/위락/휴가’ 목적이 가장 높은 가운데, 특히 15~20세(65.1%)에서 높았고, 방한횟수별로는 1회, 2회, 3회는 ‘여가/위락/휴가’(각각 67.0%, 51.4%, 44.3%) 목적이 가장 높았으며, 4회 이상은 ‘사업/전문 활동’(42.8%) 목적이 상대적으로 높게 나타났다.

체재 기간
외래관광객의 평균 체재 기간은 6.1일로 나타났는데 이는 2013년 6.8일에서 감소한 것이다. 세부적으로 살펴보면, 4일(24.3%), 5일(24.2%), 3일(14.8%), 6일(9.1%) 등의 순이다. 월별 체재 기간을 살펴보면, 7월(6.9일), 1월(6.8일), 8월(6.7일), 12월(6.2일) 등의 순으로 평균 체재 기간이 한국의 여름방학 기간과 겨울방학 기간과 겹쳐서 긴 것으로 나타났다. 체재기간을 거주국별로 보면, 인도 관광객의 평균 체재 기간이 13.5일로 가장 긴 반면, 일본관광객은 평균 체재 기간이 4.0일로 가장 짧았다. 성별로 보면 여성이 5.9일이었고, 남성이 6.3일로 남성의 체재기간이 긴 것으로 나타났다. 연령별로 살펴보면, 15~20세의 평균 체재 기간이 7.2일로 가장 길고, 다음으로 21~30세(6.6일), 61세 이상(6.1일) 등의 순이다.

한국 여행 중 이용한 숙박시설
한국 여행 중 이용한 숙박시설로는 ‘호텔’(75.8%)이 가장 높고, 다음으로 ‘유스호스텔/게스트하우스/여관/모텔’(13.4%), ‘친척 또는 친구집’(5.8%), ‘콘도/펜션/레지던스인’(4.4%), ‘학교/회사 기숙사/연수원’(3.6%) 등의 순으로 나타났다. 연도별 분석 결과, 2013년 대비 ‘호텔’(73.5% → 75.8%), ‘유스호스텔/게스트하우스/여관/모텔’(11.8% → 13.4%)은 다소 증가했다. 월별로 살펴보면, 매월 ‘호텔’ 이용 비율이 가장 높은 가운데, 특히 10월(82.8%)에 높고, ‘유스호스텔/게스트 하우스/여관/모텔’은 8월(18.9%)에 상대적으로 높다. 또한 거주국별로는, ‘호텔’ 이용 비율이 태국(87.2%)이 가장 높고, ‘유스호스텔/게스트하우스/여관’ 이용 비율은 중동(52.5%)이 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 연령별은, 모든 연령에서 ‘호텔’ 이용 비율이 가장 높게 나타났으며, 방한 목적별로는 사업/전문 활동 목적에서 ‘호텔’(83.9%) 이용 비율이 가장 높고, 방한 횟수별로는 모든 방한 횟수에서 ‘호텔’ 이용 비율이 가장 높은 것으로 나타났다.

숙박 만족도
숙박에 대한 만족도를 살펴보면, 방한 외래관광객의 88.6%(매우 만족: 31.5% + 만족: 57.1%)가 ‘만족’하는 것으로, ‘보통’은 10.2%, ‘불만족’은 1.1%(매우 불만족: 0.1% + 불만족: 1.0%)로 조사됐다. 연도별로 숙박에 대한 만족도는, 만족 비율이 2013년 83.1%에서 2014년 88.6%로 5.5%p 상승한 것으로 나타났다. 월별로 숙박에 대한 만족도를 살펴보면, 12월(92.1%)이 가장 높고, 9월(87.1%)이 가장 낮게 나타났으며, 또한 거주국별로 살펴보면, 싱가포르(94.8%)가 가장 높고 일본(77.7%)이 가장 낮게 나타났다. 연령별 만족도는 15~20세(91.0%) 연령층이 가장 높고, 61세 이상(84.6%) 연령층이 가장 낮게 나타난 것으로 보아 중저가 위주의 대체 숙박시설의 증가로 인한 결과로 봐진다.

비즈니스 호텔이 호황을 얻고 있다. 지난 1월에 갑작스러운 폭설로 제주공항에서 노숙하던 여행객들에게 호텔신라의 ‘신라스테이 제주’는 특별한 프로그램을 제공했다. ‘뜻밖의 행운’이란 이름으로 체크아웃 당일에 기상악화로 항공편 결항이 발생하면 무료 1박을 제공한다는 것이다. 이 프로그램은 제주도의 기후 특성상 폭우나 폭설로 여행객들이 발이 묶일 때를 대비한 만들어 놓은 연중 서비스 프로그램이다. 연초부터 폭설 대란으로 다수의 숙박객이 혜택을 봤다. 특급호텔인 ‘신라호텔 제주’에서는 하지 못한 특별한 마케팅이었다. 상대적으로 방값이 저렴해서 비용 부담이 가벼운 ‘세컨드 브랜드 호텔’만의 특화된 마케팅 전략이었던 것이다.
특급호텔에서 ‘세컨드 브랜드’ 출시 붐이 일고 있는데, 이는 프랑스계 이비스호텔의 성공적 안착에 자극받아서 국내의 롯데시티·신라스테이 등이 선전하고 있다. 2000년대 이후 경제 글로벌화로 인해 일본·중국 관광객 차례로 밀려들며 중간 등급 호텔 급성장 이끌어내, 숙박의 질을 유지해 관광객들에게 큰 호응을 얻었으며 외국의 비즈니스호텔과 유사한 시스템으로 운영했던 것이 외래 관광객들에게 좋은 반응을 얻은 것으로 본다.
그리고 당장은 어렵겠지만, 중저가 이하 숙박시설에도 서비스 관리체계를 도입해 저가 숙박시설의 등록 의무화와 관리체계를 구축해야 할 것이다. 또한, 다양한 숙박시설을 통합하는 데이터베이스를 구축해 통합적 관리시스템으로 모든 숙박시설의 승인부터 폐업까지 일괄적으로 관리하는 체계를 구축하는 것이 필요하다. 그리고 모든 숙박시설의 명칭과 분류를 한국 전통숙박시설을 제외하고는 국제적인 기준으로 정립하는 것이 요구된다.
서두에 언급했듯이 불황이라고 응답한 관광사업체들이 불황기 종료시점을 2016년 2분기라고 응답한 반면 국외여행업, 호텔업(특급호텔, 1~3급 호텔), 카지노업은 다른 업종에 비해 2015년 불황기가 2016년 4분기에 종료될 것으로 예측한 비율이 높게 나타난 조사 결과를 조금 앞당길 수 있는 길이 되지 않을까 사료된다.