이번 호에는 호텔 운영계획 및 준비에 대해 알아보도록 하겠다.

비즈니스 모델 확립
Pre-Opening 호텔 운영계획 수립과 준비에 앞서 경쟁업체에 대한 분석과 차별화된 전략은 호텔 수익을 창출하고 시장에서의 입지를 굳히는데 중요한 역할을 한다. 준공을 마친 도심지역에 위치한 비즈니스 호텔의 경우 고객유치를 위한 마케팅 전략의 수립, 고객의 성향과 패턴에 대한 이해 그리고 인력 구성원의 역할 분담을 합리적으로 조합함으로써 경쟁우위적 입지를 구축해 나갈 수 있다. 또한 호텔운영계획에 있어 외부적 내부적 변화를 고려한 자체적인 Business Model을 확립하는 것이 체계적으로 운영 준비에 돌입할 수 있는 시작점이다. 이는 경영에 있어 위협요소들이 생겨났을 경우, 냉철한 판단력과 신속한 대응으로 호텔의 손실을 예방할 수 있는 중요한 바탕이 된다. 나아가 앞으로 일어날수 있는 변수에 관한 Contingency Plan을 확립함으로써 경쟁력을 강화할 수 있다.
자체적인 Business Model을 확립하기 위해서 기존의 비즈니스 모델을 활용해 운영하고자 하는 호텔의 운영목표체제를 중심으로 확립해 나가는 것이 중요하다. 이는 기존의 운영전략 수립의 가치를 높이고 보편적이지만 한편으로 독자적인 운영체제를 이끌어 갈수 있는 기초가 된다. 따라서, 자체적인 비즈니스 모델을 확립하기 위해 경쟁업체 분석, 시장 분석, 소비자 트렌드 분석, 브랜드 도입 분석, 기업 분석 등 운영전략 체제 수립을 위한 외부적 내부적 요인을 분석할 수 있는 기능을 필요로 한다.

Pre-Opening 호텔을 위한 자체적 비즈니스 모델 수립

Brand Selecting
호텔 준공에 앞서 서비스 콘셉트에 대한 그림은 프로젝트 매니저가 시공과 디자인을 결정함에 있어서도 고려된다. 그리고 호텔 브랜드를 선택함으로써 호텔이 지향할 서비스 콘셉트에 대한 구체화가 진행된다. 따라서 브랜드 선정은 이미 준공돼 있는 호텔의 시설과 특색을 극대화하고 호텔이 지향하는 서비스의 기준과 가치를 만족시킬 수 있는지에 관한 평가가 먼저 이뤄져야 한다. 이 과정에서 호텔이 가지고 있는 시설과 특성을 아우를 수 있는 브랜드를 3곳 이상 선정해 비교 분석을 진행한다. 이때, 선택한 브랜드 들은 서로 상호 대체 가능해야 하며, 브랜드가 가지고 있는 브랜드 파워 뿐만이 아닌 호텔 운영에 있어 브랜드가 가지고 있는 운영방안에 대해서도 검토돼야 한다.
또한 MOU 체결 시 법적, 상업적 그리고 상호 협의 조약에 대한 내용들을 면밀히 검토함으로써, 계약 만료 후 발생될 수 있는 브랜드 피의 인상, 운영체계의 혼란 그리고 브랜드 교체의 문제들을 예방할 수 있다.

Finance Budget
호텔 운영예산의 정확도를 높이기 위한 수익성 분석과 비용분석은 호텔운영에 있어 성공과 실패를 결정할 수 있는 중요한 요인으로 작용된다. 호텔이 운영예산안을 분배함에 있어 수익성 분석에 실패할 경우 고정비용지출의 기간이 연장됨으로써 손익분기점 달성목표의 어려움을 겪을 수 있다. 따라서 연간예산 및 마케팅 계획 수립 그리고 향후 5년의 마케팅 전략 수립은 수익성 분석의 정확도를 높이고 비용분석을 예측할 수 있는 호텔 운영의 기초로 작용된다.

Business Support
운영지원 팀은 호텔의 전반적인 운영계획수립에 있어 지원 및 역할분담을 효율적으로 분배하여 호텔이 완공됐을 시 처음 계획했던 목표를 달성할 수 있도록 자문의 역할을 담당한다. 예를 들어, 호텔의 총지배인이 직원을 채용하는데 필요한 기준점과 직무분석표를 제공함으로써 효율적인 직원채용과 시점, 교육 그리고 복지에 관한 전반적인 업무를 지원한다. 또한 Pre-Hotel 오프닝 체크리스트를 작성해, 각 부서별 역할 분담과 시행을 면밀히 확인, 검토한다. 뿐만 아니라 프로젝트 매니저가 오프닝을 책임질 총지배인에게 호텔기능과 고려사항에 관해 인수인계를 함으로써 총지배인이 ‘Shipman’의 역할을 수행해 나아갈 수 있도록 지원한다. 나아가 호텔운영에 필요한 부서별 물품구입 및 검수 작업 객실 용품 설정 및 선발에 관련한 지원을 함께 제공한다.

Developing Business Process
호텔 운영과정을 향상시키기 위해 호텔은 ‘기업 이념’과 ‘비전’을 설정한다. 이때 고려돼야 할 사항은 호텔, 고객, 시장, 그리고 경쟁업체의 분석을 통해 내외부적 목표를 설정하고 이에 맞는 경영계획전략을 부서별로 수립하는 것이다.
호텔 부서별 운영전략은 호텔의 특성과 목적에 맞추어 분기별, 연도별, 그리고 Short-Term/Long-Term 계획을 수립하게 되는데, 호텔의 직무 특성상 모든 부서가 상호작용을 원활히 진행될 수 있는 방향으로 설정된다.
호텔 영업을 준비하고 있는 호텔의 경우 크게 영업을 준비하는 과정과 영업을 시작하게 되는 시점 그리고 영업이 이뤄지고 있는 시점에 대한 운영체계수립을 필요로 한다.

Department Manager’s Role 예시

Back of the house_ Sales & Marketing
판촉부서는 Pre-opening 호텔 운영에 있어 가장 먼저 채용돼야 하는 부서로서, 호텔에 대한 이해와 경쟁업체, 그리고 시장분석 및 고객유치를 위한 준비 과정을 거친다. 또한 단기, 장기 고객유치를 위한 마케팅 전략을 수립함으로써 호텔객실 예상 Occupancy와 객단가를 측정할 수 있는 방안을 제시한다. 나아가, 호텔을 오픈하기 6개월 전에 ‘Sales Call’ 진행 및 정부, 여행사, 항공사, 기업고객유치에 대한 연간 계약 체결이 이뤄져야 한다.
·호텔분석: Hotel: 시설 설비, 접근성, 요금 구조 및 유연성
·경쟁업체분석: 시설 설비, 접근성, 요금 구조 및 유연성
·시장분석: 비즈니스 밀집 여부 및 유명 여행지, 교통 편의 및 유동인구
·고객유형 및 타입 분석: 기업고객, FIT 고객, 여행자 목적, Long Term/ Short Term고객 유치, 연회, 미팅, 
 단체고객, 목적성 고객유형, 여행사, 채널고객, 항공사 등.
·향후 10년 호텔객실 판매 분석 및 주요고객 분석

Tip. 판촉부서는 또한 광고 매체를 섭외 및 호텔 홍보를 위한 전략을 수립함으로써, 호텔이 영업에 들어가기 전 객실 판매뿐만 아니라 호텔의 F&B와 Facilities 에 대한 전문적인 지식을 요구하게 된다.

Front of the house_ Front Office
객실부서는 고객과 호텔 운영부서들의 중간다리 역할 및 판촉부서가 체결해 온 고객들 그리고 Walk-In 고객뿐만 아니라 호텔을 방문하는 모든 고객들에게 서비스를 제공함으로써 호텔의 이미지와 브랜드 가치 그리고 호텔서비스의 기준을 세우는 중요한 역할을 담당하게 된다. 또한 영업준비 과정에 있는 호텔의 경우 총지배인을 시작점으로 판촉부서, 재경부서, 시설 그리고 객실 관리부서와 정보공유 및 역할을 통해 원활한 Operation 체제를 구축하는 것이 객실부서의 임무이다.

Pre-Opening Timetable Checklist 예시
호텔이 영업을 함과 동시에 발생되는 모든 긍정적 부정적 Feedback은 곧 그 호텔의 이미지로 굳혀질 가능성을 내포하고 있다. 경쟁력 있는 호텔의 자체적 비즈니스 모델 확립은 경쟁시장에서 입지를 굳건하게 할 수 있는 중요한 요인으로 작용된다. 또한 운영계획안 수립시 부서별 역할 분담은 체계적인 호텔 Operation System을 구축할 수 있도록 한다. 나아가 이를 실행에 옮기기 위한 Checklist 작성은 호텔이 설정한 목표를 효율적으로 실행할 수 있는 가이드라인이 된다. 덧붙여, 호텔 운영에 필요한 부서별 SOP를 호텔의 성향과 서비스 콘셉트에 맞춰 개발하는 것은 직원들의 Job Performance 향상을 높일 수 있는 중요한 열쇠다.

Standard Operating Procedures

<2016년 2월 게재>

유용욱
JY D&C 대표이사

90년대부터 2000년대 초반 인테리어 도급순위 1위인 풍진ID 및 피플종합건설 등의 대표이사 부사장으로 퇴임하는 등 건설사에 몸을 담았고, 비즈니스 호텔의 Construtor PM 역할을 맡았으며, 국내 특급호텔 30개 정도의 시공 경력과 건설과 인테리어 회사에서의 경험을 베이스로 현재 다수의 호텔 PM 업무를 수행 중이다.