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2023.02.01 (수)

호텔&리조트

[Feature Ⅱ] 중소형호텔이 비상한다

- 객실 판매 전략 집중 및 디지털 전환 등 새로운 전략 살려 재도약 준비

 

코로나19는 호텔업계에 많은 문제를 야기했다. 여러 호텔이 사라지고 그 자리에 다른 건물이 들어섰으며, 여태까지 고수해왔던 전략을 다시 세워야 하는 등 난항이 지속됐다. 특히 화려한 부대업장과 시스템보다는 내외국인 관광객에게 깨끗하고 안전한 숙박을 제공하고 있었던 1·2·3성급 중소형호텔에는 크나큰 악재였다. 이에 연회장과 F&B업장을 비롯한 부대시설 축소 등 어려운 상황을 맞닥뜨리기도 했으나, 기존의 객실 서비스 퀄리티를 부지런히 유지, 호텔을 지켜나가는 한편 외국인이 대부분이었던 호텔은 내국인으로 타깃층을 넓혀 새로운 대책을 마련하기도 했다. 그리고 현재 다가오고 있는 엔데믹, 중소형호텔은 어떤 전략으로 고객을 맞이할 준비를 하고 있을까?

 

 

다가온 엔데믹
중소형호텔의 주소는?


일상생활에서 엔데믹이라는 단어를 접하게 된 것은 생각보다 꽤 오래 전의 일이다. 그동안 코로나19 감염자 그래프가 상승과 하강을 반복하면서, 질병관리본부에 따르면 10월인 현재 일일 확진자 수는 2~3만 명 정도로 정체기에 머무르는 상황이다. 한편 약 3년 간 지겹도록 코로나19에 시달린 결과 지금은 실외마스크 전면해제, 사회적 거리두기 전면 해제 등 완화된 규칙과 함께 생활을 영위하게 됐다. 국내뿐만 아니라 해외에서는 마스크 착용 의무 규정을 해지 시키는 등 더욱 자유로운 모습이다. 글로벌적으로 엔데믹 선포가 되지는 않았지만, 여행 제한 조치 또한 완화되면서 바야흐로 엔데믹이라고 불러도 되는 상황이 찾아오고 있다.


이에 호텔업계도 조금씩 살아나는 중이다. 특히 중소형호텔은 그동안 부대시설 축소, 무기한 휴업 등 유무실의 손상이 많았던 가운데 입국 제한이 풀리고 무비자 관광이 재개되면서 천천히 일어서는 중이다. 써미트호텔의 박인철 대표(이하 박 대표)는 “동대문에 위치해 있기 때문에 시장 특성 상 중국인과 일본인 관광 고객들이 호텔을 많이 찾았다. 항상 예약이 차있을 정도로 호황을 띄고 있었는데, 코로나19가 들이닥치면서 3분의 1도 안 되게 예약이 줄어들었다. 절망적이었던 상황”이라며 “현재는 관광이 조금씩 재개되면서 동대문을 찾는 고객, 그리고 교통이 좋은 동대문의 지리적 이점을 알고 찾아오는 고객들이 호텔을 찾아오면서 조금씩 상황이 나아지고 있다.”고 이야기했다. SR호텔 마곡의 손병기 지배인(이하 손 지배인)은 “SR호텔 마곡은 김포공항과 가까운 곳에 위치해 있어 공항을 이용하는 고객들과 다양한 비즈니스고객이 많았다. 외국인 고객들도 관광 고객보다는 마곡지구의 기업 또는 공항관련 업체 관계사들이 다수였는데, 코로나19로 인해 비즈니스 고객들이 완전히 줄어들어 진퇴양난의 상황이었다.”며 “그러나 현재, 지난 4월 해외 입국자 자가격리가 면제되면서 아직 완전히 회복된 것은 아니지만 외국인 비즈니스 고객들이 늘어남에 따라 조금씩 활기를 되찾아 가는 중”이라고 이야기했다. 실제로 한국관광공사의 8월 한국관광통계에 따르면, 8월 동안 방한 관광객은 31만945명으로 작년 동월 대비 220.3% 증가했다. 2021년에는 총 96만 명을 기록했던 사실을 상기하면, 기적 같은 변화임을 확인해볼 수 있다.

 

수익 보장 어려운 부대시설 줄이고
객실에 집중하고 있는 호텔들


이렇듯 내국인 고객보다도 외국인 고객들이 들어와 조금씩 재개됐다고 입을 모으는 이유는, 중소형호텔의 고객 대부분이 객실을 찾는 고객이기 때문이다. 여행 외에도 호텔 부대시설을 즐기러 오는 내국인 고객들과 다르게, 외국인 고객들은 호텔을 레저의 목적으로 들르는 것이 아니라 숙박을 위해 방문한다는 것이다. 때문에 중소형호텔의 부대시설은 대부분 숙박 고객을 대상으로 운영이 이뤄지고 있었다. 특히 F&B업장은 숙박 고객들이 조식으로 많이 찾기 때문에 더욱 간편한 식사를 대접할 수 있게끔 운영되는 중이다.


호텔업 등급결정사업에서 공표한 현장평가표에 따르면 1·2·3성급 호텔들은 조식을 제공할 수 있는 식음료업장을 1개에서 2개 이상 설치해야한다. 식음료업장이 있더라도 조식을 제공할 수 없는 곳이라면 등급이 보류되며, 임대업장이라도 호텔 종사원에 준한다면 유니폼 착용을 권고한다. 이를 통해 중소형호텔의 F&B업장은 조식을 취급하는지, 취급하지 않는지에 방점을 두는 것을 확인해볼 수 있다. 손 지배인은 “중소형호텔의 F&B업장은 보통 관광객이나 출장객들이 아침 조식을 먹기 위해 마련한 공간으로, 4·5성급 호텔들처럼 숙박하지 않는 고객들이 찾는 경우는 거의 없다고 봐야한다.”며 “이뿐만 아니라 미팅룸, 연회장 등도 숙박을 하면서 비즈니스 미팅으로 찾는 경우가 많다. 때문에 부대시설 대다수가 숙박 고객들을 위해 구성돼 있다.”고 이야기했다. 더 디자이너스그룹의 최윤배 대표(이하 최 대표)는 “중소형호텔의 경우 부대시설로 수익을 내기 어렵다. 특급호텔은 각 부대시설에 특징을 부여해 수익을 창출하지만, 중소형호텔의 부대시설, 특히 가장 많은 F&B업장의 경우 조식을 취급하는 공간일 뿐 큰 퀄리티를 기대하기가 어렵기 때문”이라고 설명했다. 이처럼 중소형호텔은 부대시설로는 수익창출을 기대하기가 어려운 곳이다. 많은 특급호텔들이 투숙객 외 고객을 끌어들이기 위해서 외부 업장을 비롯한 아케이드를 조성하고 있으나, 중소형호텔은 특급 호텔보다 부지가 비교적 작고 시설이 콤팩트해 투숙객이 곧 부대시설을 이용하는 고객이 되는 것. 자연스레 숙박 위주의 경영으로 이어질 수밖에 없다. 


한편 외국인 고객뿐만 아니라 사회적 거리두기 조치가 해제되면서 내국인 숙박 고객의 방문으로 호재를 부른 곳도 있다. 감각적인 룸 디자인으로 유명한 호텔 더 디자이너스 홍대는 기존에 유지하고 있던 2성급을 내려놓았다. 최 대표는 “코로나19 이전에는 국내 OTA를 활용하지 않고 외국 OTA 업체와 일을 진행할 만큼 외국인 관광객 우선으로 운영이 이뤄졌었다. 하지만 팬데믹 이후 내국인 고객을 타깃해야겠다고 생각했는데, 중소형호텔의 경우 부대시설이 큰 의미가 없는 이유가 많아 과감하게 부대시설을 없애고 객실로 바꿨다. 덕분에 현재는 외국인 뿐만 아니라 내국인도 찾아주는 호텔로 거듭나게 됐다.”며 “코로나19 속 영업이 어려운 가운데 성급을 지키자고 수익이 나지 않는 부대시설을 유지하는 것이 힘들게 느껴졌다. 숙박 고객을 타깃해 객실로 바꿨고, 수익성이 더 좋아져서 만족스럽다.”고 이야기했다. 이처럼 중소형호텔은 다양한 부대시설 보다는 숙박 고객을 위주로 경영 중이었으며 외국인뿐만 아니라 내국인 숙박 고객에게도 새롭게 주안점을 두는 모습도 확인 가능했다.

 

 

지원책 제로
호텔 사각지대에 놓여


이처럼 숙박 고객 위주로 돌아가는 중소형호텔인 만큼 현재는 조금 나아지기는 했지만, 코로나19가 한창이던 2020년과 2021년에는 피해가 극심했다. 박 대표는 “코로나19가 처음 시작됐을 때, 다들 별 것이 아니라고 이야기했다. 4명 이상 모이지 마라, 9시까지 모여 있어라, 상황에 따라 정부의 입장이 바뀌었고 외국인들의 입국이 막혔을 때도 곧 회복이 될 것이라는 말들이 있어 기다렸다.”라며 “그러나 도무지 나아질 기미가 보이지 않아 어쩔 수 없이 휴업을 결정하게 됐다.”고 이야기했다. 다른 중소형호텔 관계자도 마찬가지였다. 운영을 지속하기는 했지만 인건비나 부수적인 비용 등으로 대출 이자 유예를 하는 등 피해가 심했다는 것이다. 다른 관계자는 방역비용을 지원해주는 것 외에는 아무런 지원책이 없었다고 전했다. 


관광산업, 특히 호텔 지원책은 제로에 가까웠다. 정부는 코로나19 지원 고용대책을 세워 호텔업계를 비롯한 관광업계 전반을 특별고용지원업종으로 지정, 고용유지지원금을 지급했으나, 호텔 자체에 지원하는 금액은 없었던 것. 심지어 특별고용지원업종이 됐다는 사실을 지원 대상인 호텔 관계자들조차 몰랐을 정도로 홍보가 미비한 상황이었다. 서울시에서 여행업, 호텔업, 국제회의업 1500개사를 대상으로 서울 관광업 긴급 생존자금 100만 원을 현금으로 지원하기도 했으나, 이 또한 연 매출 10억 원 이하의 호텔에서 가능한 일이었다. 손 지배인은 “10억 원 이하라는 말은 호텔이 아니라 여관, 모텔에서 허용되는 이야기다. 20억 이상의 흑자를 내야 호텔에서 사용하는 비품의 퀄리티를 유지하고 직원들의 월급을 제대로 줄 수 있다.”며 “100만 원이라는 금액도 적지만, 호텔업계를 모르는 이들이 만든 정책인 것 같아 아쉽다.”라고 지적했다. 박 대표는 “호텔이라고 하면 특급호텔만을 생각하는 경우가 많다. 정부 관계자와 관광업계 관계자들이 모인 수많은 포럼과 회의에 다녔지만, 호텔 대표라고 하면 이제 미래가 창창한 사업이 아니냐고 한다.”며 “여행업자들은 하루 벌어 하루 먹는 이들이 많다고 호텔은 좀 괜찮지 않냐고 말하더라. 특히 여름에 특수를 누린다는 기사가 떴을 때는 더했다. 어렵다고 해도 도무지 듣지 않는 현실”이라고 꼬집었다.


실제로 엔데믹을 맞이해 호황을 누린다는 뉴스나 기사를 살펴보면 대부분 특급호텔인 경우가 많다. 한 호텔 관계자는 “차라리 등급 별로 정부 부처와 만나 대담을 나눴으면 좋겠다.”며 “회담에 참여하는 호텔 관계자들 대다수가 특급호텔 관계자들이고 서로 아는 사이일 때도 많아 힘들다는 이야기하기도 어렵다. 제대로 이야기를 하고 싶어서 만반의 준비를 하고 가도 중소형호텔 관계자가 너무 적어 힘이 빠지더라.”고 전해오기도 했다.

 

 

코로나19 때의 상황이 궁금하다. 어떻게 운영하고 있었나?
코로나19는 정말 암담한 상황의 연속이었다. 당시 미국에서 4월 15일이면 종식된다고 해서 믿기도 해보고, 나아질 것이라는 희망을 가지면서 영업을 해 나갔었다. 그런데 도저히 끝날 기미가 안 보이더라. 동대문 시장은 관광객으로 활성화되는 시장이었는데, 동대문과 명동 시장이 죽으면서 외국인 고객을 만나지 못할 때도 있었다. 처음 휴업을 결심했을 때는 3개월 정도만 하자는 생각이었다. 그런데 집합금지 명령 및 9시 이후 영업금지 제한 명령이 떨어지면서 저절로 소비가 위축되고, 결국 1년 넘게 휴업을 하게 됐다. 그러다가 한 달 동안 준비해서 작년 10월에 다시 호텔을 열었다. 처음에는 객실 점유율도 낮고 힘들었지만, 지금은 조금씩 괜찮아지는 중이다.


당시에는 유혹이 많았다. 워낙 동대문역사문화공원역 인근에 위치해 있다 보니 학교에서 1년 단위 기숙사 계약을 체결하자는 이야기도 있었고, 워케이션 용도로 쓰고 싶다는 회사원들도 있었다. 워케이션을 잘 선보이는 호텔들도 있는 것을 알지만, 한편으로는 낮에만 방을 쓸 건데 제값을 다 받아야겠냐는 문의를 받기도 해 대다수 거절했다. 4명이 들어갈 수 있는 객실이 있어 가족 분들이 국내 여행으로 찾을 때도 있었고, 동대문을 방문한 내국인 고객들이 조금씩 호텔을 찾아주기도 했다.

 

코로나19 이전과 이후 상황이 궁금하다. 지금 현재는 어떤가?
지금은 조금씩 상황이 나아지고 있는 중이다. 현재 규모가 크지는 않지만 단체 고객들도 찾아주고 있고, 8월부터는 비교적 방역에 자유로운 유럽, 미국 같은 나라의 고객들이 방문해 현재는 전체 고객의 40% 정도가 외국인 고객이다. 현재 동대문 상권이 아직 다 돌아오지는 않았지만, 명동 상권이 빠른 속도로 부활하고 있어 동대문도 조만간 부흥하지 않을까 싶다. 명동은 일본 사람들이 가장 먼저 들르는 지역으로, 동대문 상권에도 도움이 된다. 아직은 예전만큼 회복하지 못했지만, 이런 시기가 조만간 올 것이라고 조심스럽게 예상한다.

 

다가오는 엔데믹 속 중소형호텔이 구현해야하는 전략은 무엇이라고 생각하나?
중소형호텔은 체인점이 많이 없다. 물론 신라스테이 같은 곳도 3성이기는 하지만, 대부분 브랜드가 1개인 경우가 다수다. 그렇기 때문에 그 지역의 특색을 살린 운영을 하면 어떨까 싶다. 중소형호텔은 객실 판매를 위주로 운영이 이뤄지기 때문에, 지역에 특화된 서비스를 각자 개발해 그 지역을 숙박으로 찾는 고객들의 편의를 도모하는 것이다.
더불어 엔데믹이 다가온 만큼 기본으로 회귀할 필요가 있다. 객실은 깨끗하고 아늑한 분위기가 조성돼야 하며, 고객이 받았을 때 무리가 없는 매끄러운 서비스를 실현할 수 있는 게 첫 번째다. 


현재 인력도 부족하고 어려운 상황 속에 있는 중소형호텔이 많지만, 그럴 때일수록 초심으로 돌아가 오히려 객실, 서비스와 같은 기본적인 요소에 공을 들여야 한다. 내국인 고객에게도, 외국인 고객에게도 마찬가지로 서비스와 객실의 컨디션은 중요하지만, 내국인의 경우 국내에 있기 때문에 진실된 마음으로 사과를 한다면 다시 찾을 수도 있다. 하지만 외국인 고객은 전혀 그렇지 않다. 두 번 다시 호텔을 찾지 않을 가능성이 농후한데, 그렇게 된다면 단체 관광객을 비롯해 재방문을 할 수도 있었던 숙박객을 잃게 되는 것이다.

 

현재 가장 어려운 지점은 무엇인가?
4성급이나 5성급이나 중소형호텔이나 인력난이 가장 큰 문제다. 직원이 없으니 올데이 다이닝을 해줘야 하는 4성급 호텔 중에서 다이닝은 물론 룸서비스도 진행하지 않는 경우가 왕왕 있는 것이다. 등급업 심사가 코로나19로 인해 2년 이상 미뤄져서 그렇기도 하다. 문제는 특급호텔과 중소형호텔과의 가장 큰 차이는 부대시설의 유무인데, 마땅히 해야할 서비스를 하나씩 하지 않는다면, 자칫 경계가 흐려질 수 있다. 실제로 많은 중소형호텔 관계자들이 특급호텔에서 서비스를 제대로 선보이지 않으면서 방값을 낮춰 판매하는 것을 속상해 한다. 중소형호텔의 가격 시장이 침해 받기 때문이다. 

 

앞으로 계획에 대해 알려준다면?
관광객들에게 한국의 얼굴은 비행사, 여행사, 그 다음이 호텔이다. 그렇기 때문에 고객들에게 늘 감사하고, 만족감, 안전한, 기분 좋은 서비스를 주는 호텔이 되도록 노력하겠다. 현재는 이것이 최선의 방법이라고 생각하고, 다른 중소형호텔 관계자들도 힘을 내서 호텔업을 처음 시작했던 때를 떠올렸으면 좋겠다. 아직 정부 지원 미비 등 어려운 지점도 많이 남아있지만, 열심히 하다보면 분명히 좋은 날이 올 것이라고 이야기 하고 싶다.

 

 

그렇다면 정부에서는 어떠한 대책으로 펴야 중소형호텔을 제대로 지원해줄 수 있는 것일까? 박 대표는 우선은 호텔이 내고 있는 세금을 유예하거나, 감면하는 지원책을 내는 것이 현실적이라고 이야기한다. 대표적으로 교통유발부담금은 도심 내 혼잡을 유발하는 시설물에 부과하는 지방세 성격의 부담금으로, 준조세에 해당한다. 시설물의 각층 바닥의 합이 1000㎡ 이상인 건물이며 이용자가 많은 호텔, 대형마트, 백화점, 면세점, 놀이공원 등이 해당 대상이다. 호텔업은 산업 특성상 건물과 부지 자체가 재산이며, 고정비와 시설유지비가 막대하게 들기 마련인데 교통유발계수가 타 산업에 비해 높다는 지적이다. 특히 어려움에 처해있는 중소형호텔에는 이러한 준조세(조세 이외에 법정부담금과 기부금·성금 등을 포함하는 일체의 금전급부의무)를 감면해 달라는 것이 박 대표의 요지다. 


박 대표는 “아예 없애달라는 것이 아니다. 사실상 영업을 못하고 있거나 영업을 하더라도 적자를 기록하고 있는데, 그 기간 동안만이라도 유예를 해줬으면 하는 것”이라며 “이런 이야기를 해도 관계자들은 좋은 이야기다, 연구해보겠다고만 한다. 뫼비우스의 띠처럼 매번 똑같은 상황이 되풀이 된다. 중앙정부 관계자들은 지방 정부 예산 때문에 집행하기가 어렵다고 하며, 지방에 가면 중앙정부에서 지침이 없다고 말한다.”라고 털어놨다. 어떻게 보자면 중소형호텔은 특급호텔과 관광숙박업에 해당하는 모텔, 펜션 사이의 사각지대에 놓여있는 것이다. 엔데믹이라고 하지만 간신히 힘을 내고 있는 중소형호텔들도 다수 있는 상황, 박 대표의 이야기처럼 현실적인 대처방안이 요구되는 시점이다.

 

가장 어려운 숙제, 인력


한편 호텔업계 전반적으로 인력난에 처해있기는 하지만, 중소형호텔의 인력난은 더욱 심해진 상태다. 호텔리어라는 직무에 대한 환상과 니즈도 적어진 데다가 되고자 하는 이들도 글로벌 호텔, 특급호텔에 취업하는 것을 목표로 삼고 있고, 실제로 중소형호텔에서 일하던 인재들 또한 특급호텔로 넘어간 것. SR호텔 마곡점의 송 지배인은 “이전에는 2·3성급 호텔에 지원하던 이들이 특급호텔에 지원하고 있어 인력 구하기가 난항이다. 영어 외에도 일본어, 중국어를 잘하면 플러스 요소가 됐지만 지금은 언어 점수가 부족하더라도 채용한 뒤 현장에서 배우게 하는 편”이라고 설명하며, “코로나19로 인해 외국인 관광객들을 대응을 2년 가까이 하지 않다 보니 이들이 관광객들에게 어떻게 하면 퀄리티 좋은 서비스를 진행하게 도와줄 수 있을 지도 고심하는 상황”이라고 전했다. 


그렇다면 이러한 상황은 왜 일어나고 있을까? 한 학계 관계자는 “학생들이 호텔에 취업하려고 하지도 않는데, 원하는 이들은 다 특급호텔, 그중에서도 외국계 글로벌 호텔을 가고 싶어 한다.”며 “국내에서 일하다가 외국에 있는 본사나 계열사로 이동하고 싶어하는 것”이라고 귀띔하기도 했다.


관계자들은 최저시급 인상에 따른 인건비 상승과 최근 젊은층의 문화적인 구조도 있다고 지적한다. 더 디자이너스그룹 최 대표는 “호텔 내 숙소가 있는데, 그곳으로 퇴근했다고 노동부에서 업무시간으로 인정해주는 경우도 있었다.”며 “6개월을 근무한 뒤 해고 시켜달라고 하는 이들도 종종 있다. 실업급여 때문이다. 해고시켜주지 않으면 조그마한 핑계를 들어 노동부에 알리겠다고 말하는 직원들도 있어 난감한 상황일 때가 많다. 대부분의 중소형호텔 대표들도 이 같은 일에 민감한 편”이라고 전했다. 


인력난에 따라 행사 인력이 부족한 것도 어려운 점 중에 하나다. 중소형호텔은 특급호텔처럼 커다란 연회장을 가지고 있지 않다. 특성상 소규모 미팅, 연회가 많이 열리고는 하는데 인력이 없어 아예 운영조차 하지 못하고, 운영을 하더라도 아르바이트생의 인건비가 더 나가는 수준이다. 박 대표는 “실제로 행사를 진행하려면 해도 아르바이트생을 구해야 하는데, 하루에 15만 원 이상의 일당을 줘서 여러 명을 고용하는 것 자체가 중소형호텔에게는 배보다 배꼽이 큰 격”이라며 “한 호텔은 전체 15%에서 20% 정도의 객실에 청소 인원이 없어 사람을 받지 못했다고 한다. 아무래도 서비스 업종을 선호하지 않는 젊은 세대의 구조적인 면도 클 것”이라고 설명하며 중소형호텔의 여러 공간에서 인력이 부족하다는 사실을 지적했다. 특히 아르바이트생의 경우 당일 펑크를 내는 경우도 많고, 당일 펑크를 내더라도 법적으로 제한할 수 있는 규제가 딱히 없기 때문에 여러모로 쉽지 않은 상황이다. 그렇다고 호텔을 접을 수는 없는 법. 중소형호텔은 어떤 방법으로 엔데믹을 대비하고 있을까? 바로 디지털 전환, 그중에서도 키오스크를 앞으로의 미래로 점치고 있었다.

 

 

디지털 전환에 더욱 능동적일 수 밖에 없는
중소형호텔


호텔의 디지털 전환은 가장 화두의 중심이었다. 이미 몇 호텔에서 서브봇을 이용해 룸서비스, F&B 업장에서 고객을 안내하고 메뉴를 전달하는 등 활용하고 있다. 파라다이스시티, 메이필드 호텔 서울 등 유수의 특급호텔 뿐만 아니라 뉴서울호텔, 유리앤호텔 등 중소형호텔에서도 로보티즈에서 만든 집개미를 활용해 룸서비스 및 어메니티 배달을 하고 있으며, 명동에 위치한 헨나호텔 명동점에서는 이전부터 서브봇을 활용해 서비스 중이다. 로봇팔이 엘리베이터 버튼 조작, 카드 태킹, 노크 등을 할 수 있으며 이에 따라 호텔은 종 100개의 객실에 10여 명의 직원으로 운영되는 상황이다. 헨나호텔 명동점 관계자는 “호텔 투숙객 분들이 호기심에 집개미를 호출해 보곤 한다.”면서 “호텔 운영에 도움이 되며 하나의 명물처럼 자리잡고 있다.”고 설명했다.


서브봇보다 더 보편화된 디지털 전환 기술이 있다. 바로 키오스크다. 처음에는 무인텔 등 모텔이나 여관에서 사용하는 것이라고 여겨 호텔에 접근하기 어려줬던 키오스크는, 현재 중소형호텔에서 인력을 대체할 수 있는 주요한 수단으로 여겨지고 있다. 셀프 체크인 체크아웃을 실시해 프런트에서 하던 단순 체크아웃 체크인 업무를 줄일 수 있는 것. 그러나 키오스크 도입에는 많은 우려의 시선이 있다. 호텔은 대면서비스의 정수인데 완벽한 무인화를 실시하면 호텔의 이미지를 헤칠 수 있다는 것, 또한 외국인 관광객들은 키오스크를 쓰는 방법을 제대로 모를 수 있다는 점 등이 그것이다. 숙박직거래 플랫폼 루밍과 호텔 컨설팅을 운영 중인 디앤솔루션의 이성훈 대표(이하 이 대표)는 “키오스크를 사용하면 모든 업무가 무인화가 될 것이라고 예측하기도 하는데 절대 그렇지 않다. 카페나 병원을 생각해보면 늘 키오스크 조작이 어려울 때마다 안내해주는 직원이 있다. 이렇듯 프런트에서 야간 근무를 하는 직원들의 단순 근무를 줄여주고, 오히려 서비스에 집중하는 요소로 활용할 수 있다.”며 “인력과 디지털이 어떻게 조화를 이룰 것인가를 생각해야할 뿐, 키오스크 때문에 호텔이 마치 무인텔처럼 다 무인화로 돌아갈 것이라고 여기지 않았으면 좋겠다.”고 이야기했다. 


SR호텔 마곡은 11월부터 키오스크를 도입할 예정이다. 손 지배인은 “키오스크를 통해 오히려 객실 서비스를 강화하고 운영 전략을 모색하는 데 인력을 활용하고 싶다.”며 “키오스크 이외에도 룸서비스나 부가적인 서비스를 디지털로 제공할 수 있는 솔루션을 강구해볼 예정”이라고 전했다. 다만 이 대표는 중소형호텔의 이러한 디지털 전환 흐름 속, 등급업 심사도 바뀌어야 한다고 말한다. 그는 “심사를 오면 고객이 수기로 체크아웃 할 때 적은 카드를 보여달라고 한다. 필수적이다. 하지만 중소형호텔이 키오스크를 사용하는 횟수가 많아지는 와중에 수기로 정리해 보여주는 것이 의미가 있을까?”라며 “키오스크는 누가 체크아웃, 체크인은 했는지는 데이터베이스화 할 수 있지만 카드를 만들어주지는 않는다. 성급 기준도 다시 손 봐서 새로운 흐름을 따라줬으면 하는 마음이 있다.”고 이야기했다. 이 대표의 말에 따르면 실제로 일반숙박업에서 처음 키오스크를 들인 이유는 인력이 부족해서였다. 그러나코로나19로 인해 호텔업계가 침체돼 비전이 없다고 생각하는 젊은 세대가 많아졌고, 서비스 업종이 저평가 받기 시작하면서 중소형호텔은 인력난이 심화, 키오스크 도입에 많은 관심을 보이고 있다. 실제로 많은 중소형호텔 관계자들이 호텔에 키오스크를 들이는 일이 언제인지는 몰라도, 곧 생길 일이며 앞으로 갈 길이라고 보는 시선이 대다수였다고. 

 

 

기존의 전략 지켜가면서
새로운 변화에 대처해나갈 중소형호텔


그렇다면 앞으로 중소형호텔은 어떤 전략으로 엔데믹에 대처해 나가야할까? 손 지배인은 “지금부터가 시작이다. 어려웠던 조식 업장을 재개해 숙박객들에게 맛있는 조식을 제공하고, 외국인 고객에 대한 경험을 신입도, 경력도 다시 쌓아나가야 한다.”며 “키오스크 뿐만 아니라 다양한 곳에 디지털 솔루션을 적용하면서, 오히려 더 좋은 퀄리티의 서비스를 만들어 나가려고 한다.”고 전했다. 이와 같은 이야기는 앞서 박 대표가 언급한 내용과 비슷하다. 숙박을 주된 콘텐츠로 하는 만큼 객실 서비스에 고심하고, 비즈니스 출장객이나 관광객들이 자주 찾는 조식 퀄리티를 드높이자는 이야기다. 그렇다면 특급호텔보다 조금 더 유연한 대처로 객실을 더 재미있게 꾸며보면 어떨까? 실제로 더 디자이너스그룹은 독특한 디자인과 구조로 내국인들에게도 인기가 많으며, 몇 지점에 호캉스 24시간 패키지 등을 내놓으며 숙박 고객의 마음을 사로잡았다. 이 대표도 객실에 관한 아이디어를 내놓았다. “조식을 먹으러 가는 경험을 떠올려 보면, 잠이 덜 깨서 모자를 푹 눌러쓰고 빵이나 스크램블 에그를 먹는 광경이 떠오른다. 그런 걸 보면서 호텔에서 오히려 늦게까지 자고 일어나 밥을 먹는 프로모션도 생각해볼 수 있다.”고 이야기한다. 최 대표는 “이제는 온라인 마켓이 활성화 되면서 직접 숙소를 찾아 다이렉트 부킹을 하는 고객들도 많아졌다. 이전에는 여행사를 끼고 오는 경우가 많아 여행사 측에서 특급호텔을 넣어 방문하는 경우가 잦아졌는데, 이제는 그렇지 않다.”며 “오히려 이 부분이 호재일 수도 있다. 이제는 등급이 아니라 호텔이 고객의 취향과 부합해야 수요가 있다는 이야기”라고 강조했다.


이렇듯 앞으로는 본래 강점인 객실의 퀄리티를 다시 한 번 점검, 관광객 등 고객을 맞이할 준비를 하면서 다양한 프로모션를 준비하고 콘텐츠를 강화해보면 어떨까? 엔데믹은 끝이자 시작이다. 그리고 이제는 발표만 되지 않았을 뿐 바야흐로 엔데믹이라고 무방한 나날들이다. 더불어 디지털 전환의 흐름에 어느 누구보다도 가장 빠르게 탑승, 키오스크를 비롯한 서브봇이 제공하는 룸서비스, 서빙 등을 활용해 인적 관리에도 한발 먼저 나가 본다면 이전보다 한층 더 새로운 고객과 수익구조를 견인하며, 좋은 날이 찾아올 것임을 기대해볼 수 있을 것이다.

 

 

SR호텔 마곡에 대해 소개 부탁한다. 
SR호텔은 분당을 시작으로 마곡, 사당 지점까지 영역을 확장한 프리미엄 비즈니스호텔이다. 코로나19 이전과 현재 고객 타깃층은 김포공항을 이용하는 고객들, 공항과 관련된 비즈니스 고객들이며 마곡지구의 기업 관계자들도 출장으로 많이들 찾는다. 조식 및 룸서비스, 소규모 연회장, 피트니스를 운영하고 있으며 장기 투숙 출장객들이 많아 셀프 키친, 무료세탁실도 만들었다. 특히 셀프 키친과 무료세탁실은 호텔의 자랑이다. 퍼블릭 라운지를 만들었는데, 이곳에서 많은 출장객들이 서로 비즈니스 네트워킹을 형성할 때도 있고, 간단한 대화를 나누며 친목을 다지기도 한다.

 

코로나19 때의 상황은 어땠나? 호텔에서 어떻게 대응했는지 알고 싶다.
고객이 줄어 힘든 것은 당연하고, 생각하지도 못했던 내국인 고객들을 맞이하기 위해 많은 노력을 했다. 대표적으로 루프톱 수영장을 정비했고, 같이 모여서 식사를 하는 게 어려운 만큼 조식뷔페를 인룸 다이닝으로 제공, 타 호텔과 비교해서 한 명의 고객이라도 호텔을 찾을 수 있도록 고군분투했다. 아낄 것은 최대한 아끼고, 객실 컨디션 등 중요한 부분을 남겨두고는 퀄리티를 어느 정도 낮춰 제공할 수 밖에 없었다. 특히 어려웠던 점은 눈치 게임이었다. 중소형호텔들끼리 다 같이 어려운 시기에 누가 먼저 금액을 낮추는지 가격 경쟁으로 눈치를 보고 있으려니 그 점이 가장 마음이 쓰였다.


또한 외부 활동이 어려운 고객들을 위해 특별한 이벤트를 준비했다. 객실 내에서 즐길 거리를 무료 보드게임으로 제공한 것이다. 여담이지만, 어느 날은 직원들이 게임을 하고 있는 거다. 확인해 보니까 고객이 게임을 플레이하면 장기말, 카드 등 보드게임 구성품들이 마구 흐트러지기 때문에, 그것을 맞추기 위해 직원들이 직접 게임을 하게 된 거였다. 그 이후로 복잡한 게임 말고 비교적 단순한 구성품을 갖춘 게임으로 바꾸기도 했다(웃음). 또한 데이유즈 프로모션을 많이 진행했다. 반나절 호캉스 등이 그것인데, 반응이 좋아 앞으로는 레이트 체크아웃이나 조식 외에 늦잠을 잔 뒤 브런치를 인룸 다이닝으로 제공하는 패키지 등을 생각해보고 있다.

 

현재 가장 관심을 가지고 있는 전략은 무엇인가?
키오스크 도입을 비롯한 디지털 전환이다. 코로나19 시기를 거치면서 오히려 비대면 서비스를 선호하는 고객들이 급증, 일부 서비스를 키오스크로 도입해 간단하고 단순한 대면 서비스를 없애려고 한다. 고객들의 직접적인 케어, 전화 응대 등 객실의 퀄리티, 관리에 힘을 쓰려고 노력한다. 지금으로서는 키오스크와 기존 인력을 어떻게 조화시킬 것인지 고민이 된다. 키오스크에 대한 교육을 시켜야 할 것이고, 또 키오스크에서 해결 못하는 일들은 인력이 도와줄 수 있어야 한다. 예를 들어 외국어 응대나 결제 수단 변경 등 옵션적인 측면도 말이다. 또한 앞으로는 예약 시장이 숙박 애플리케이션을 통해 이뤄질 것이기 때문에 수수료 인상에 있어 다이렉트 부킹이나 수수료가 없는 플랫폼을 활용해 보기 위해 탐구 중이다.

 

앞으로 중소형호텔의 비전은 어떨 것이라고 생각하나?
중소형호텔들의 주 고객은 비즈니스, 단체 관광객, 중저가 FIT여행이었다. 그러나 코로나19로 예약률 감소, 매출에 심각한 타격을 입었고 자금력이 좋다면 어떻게든 버텼지만 아닌 호텔들은 상당수 영업을 종료하게 됐다. 다만 비대면 서비스 솔루션이 많아지면서 앞으로는 디지털 흐름에 탑승해야만 생존해 나갈 수 있을 것이라 생각한다. 


특히 많은 중소형호텔이 폐업하자 오피스텔 등으로 업종전환을 한 경우가 많다. 즉 공급이 줄어들었다는 이야기며, 앞으로 이전처럼 해외 고객들이 유입된다면 이전보다도 더욱 좋은 기회가 있을 것이라는 뜻이다. 이럴 때일 수록 다양한 판매 채널 속 가장 효율적인 시장을 통해 영업 이익을 극대화할 수 있는 각자의 세일즈 전략을 세운다면 코로나19 이전보다도 더 좋은 이익을 거둘 수 있을 것이라 희망해 본다.  
 






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