객실에서 해결하고 즐기는 모든 것 언택트, 사회적 거리두기로 객실에서 즐길 수 있는 호텔 서비스들이 각광받고 있는 가운데 OTT, 인룸다이닝에 대한 수요가 늘어나고 있다. OTT는 특히 비슷한 규모와 인테리어 수준, 동일한 서비스의 중소형호텔에서는 객실에 최대한 많은 서비스를 녹여야 하기 때문에 필수적인 콘텐츠로 거듭나고 있다. 이에 서비스 플랫폼의 차이에서도 경쟁력이 나뉘고 있는 상황. 아직 코로나19로 외국인 관광객은 많지 않지만, 앞으로를 대비해 주로 외국인 관광객 비중이 많은 호텔은 넷플릭스와 같은 글로벌 OTT 플랫폼의 선호도가 높고, 내국인 관광객이 주가 되는 호텔에서는 국내 TV다시보기 기능을 지원하는 웨이브 플랫폼의 경쟁력이 높다. 디지털방송, VOD, OTT, 모바일 서비스 등 종합 멀티미디어 서비스 기업인 딜라이브는 스마트TV 구입비용의 1/10의 비용으로 일반 디지털 TV에 스마트 환경을 구현해주는 TV Connected OTT 디바이스 딜라이브 플러스 OTT Box를 선보였다. 딜라이브 현승재 차장은 “호캉스나 룸콕 트렌드가 확산되면서 객실에서 더 많은 서비스를 제공하고자 하는 중소형호텔에서 OTT 서비스에 적극적인 관심을 보이고 있다. 최근에는 이러한 니즈에 따라 유튜브, 넷플릭스와 같은 동영상 서비스 이외에도 키즈, 애니부터 교육, 어학까지 30여 개 앱, 4000여 편의 콘텐츠도 탑재돼 있으며, 회의와 미팅 준비를 위한 인터넷 브라우저 노래방, 시니어라이프 등 어르신을 위한 다양한 시니어 앱까지 구비돼 있어 남녀노소 즐길 수 있는 콘텐츠로 자리 잡고 있다. 특히 아이들을 동반한 가족단위 고객에게 인기가 많다.”고 설명했다. 사회적 거리두기로 뷔페 이용이 불가해짐에 따라 호텔은 인룸다이닝의 형태로 조식을 제공하기 시작했다. 그런데 객실에서 다이닝을 경험해본 고객들이 조식뿐만 아니라 전체 룸서비스 서비스에 관심을 갖게 되며 인룸다이닝에 대한 수요가 늘어나고 있다. 이에 호텔들은 포장판매의 To Go 서비스부터, 셰프의 음식을 배달해 먹을 수 있는 Door to Door, Drop and Go, 직원들의 세심한 서비스가 가미돼 객실을 레스토랑으로 만드는 룸서비스까지 다양한 방식으로 인룸다이닝을 선보이고 있다. 기본적인 조식, 간단한 스낵류 정도 제공하는 중소형호텔에서 인력과 비용이 많이 드는 룸서비스가 웬 말인가 싶겠지만, 최근 QR 비대면 룸딜리버리 서비스를 제공하는 ‘델리퀵’이 국내 음식 배달기업인 ‘셔틀딜리버리’와 MOU를 체결, 외국인들에게 비대면 호텔 딜리버리 서비스를 5개 국어로 제공할 수 있게 되면서 중소형호텔 룸서비스에도 새로운 패러다임이 접목될 기미를 보이고 있다. 한 중소형호텔 총지배인은 “중소형호텔 자체에서 해결하지 못하는 것을 인근 지역 레스토랑과 연계, 호텔 룸으로 배달해주는 서비스가 있다면 객실 서비스는 추가하고 지역과도 상생할 수 있는 모델이 될 수 있을 것 같다. 다만 음식 퀄리티나 배달 담당자의 서비스 정도는 호텔이 지향하는 서비스에 따라 호텔 레스토랑 직원들의 역할을 어디까지 한정해둘지는 고민해봐야 할 문제”라고 의견을 전했다. 현실적으로 중소형호텔에서 룸서비스를 제공하기 힘들다는 조건을 수용한 미국은 일찌감치 룸서비스를 아웃소싱해 서비스를 제공해왔다. 안전상의 문제로 배달은 호텔 벨맨이나 컨시어지에서 수행한다. 코로나19로 나타난 추세로는 뷔페 레스토랑 주방을 인근 유명 레스토랑에게 공유주방 형식으로 제공, 해당 레스토랑의 음식을 호텔 레스토랑에서 룸서비스를 통해 판매할 수 있는 모델도 생겼다고 한다. 레스토랑 입장에서는 시설투자비용 없이 레스토랑 지점을 늘려 룸 고객들에게 음식을 제공할 수 있고, 호텔은 룸서비스를 직접 운영하지 않아도 고객 만족도를 높일 수 있는, 지역과 호텔이 상생한 코로나19 시대 윈-윈 전략이 돋보인다. 지역주민들의 생활터전으로 포지셔닝 해사회적 거리두기로 집회의 제한이 생기면서 그동안 지역과 상생해왔던 대형 호텔들의 행사들이 불가해졌다. 이에 오히려 규모는 작지만 응집도가 높은 중소형호텔에서 지역과 동반성장을 위한 소소한 장들을 마련, 호텔 이미지 제고는 물론 투숙과 연계해 지역주민들의 새로운 생활 터전으로 포지셔닝 중이다.호텔 포코 성수는 성수동 인근 지역 경제활성화를 위해 ‘포코넥팅(Poconnecting)’ 플리마켓을 개최, 지역 소상공인들과 협업해 호텔 로비에서 패션 잡화부터 인근 맛집의 식음료까지 ‘서울의 부르클린’으로 불리는 성수동의 멋과 맛을 느낄 수 있도록 꾸몄다. 한편 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로는 지역에서 오래 자리해온 만큼 위축돼 있는 구로구 주변 기업과 함께 희망을 나누고자 지난 8월부터 ‘포포인츠 구로와 함께하는 기업 TOGETHER 프로젝트’를 진행하고 있다. 디지털 단지에 위치해 유동인구가 많은 점을 적극 이용해 호텔 로비 공용공간에서 코로나19로 전시 등이 불가한 기업들에게 자사 제품을 소개할 수 있는 쇼케이스를 마련했다. 지금까지 세 번째 기업과 컬래버레이션을 진행한 포포인츠 구로는 쇼케이스 활용을 통해 지역주민들의 호텔에 대한 관심을 높이고, 쇼케이스에 소개된 제품이 포함된 프로모션을 선보여 자연스럽게 투숙까지 연계시키는 등 긍정적인 효과를 보고 있다. 또한 어려운 와중에 협업한 기업들과 앞으로도 다양한 아이디어를 함께 할 수 있는 기회도 마련할 수 있다는 점도 기대되고 있다. 호텔에서도 찾아볼 수 있게 된 공유주방객실 이외 부대시설을 셰어하는 호텔도 생겼다. 아무래도 특급호텔에 비해 워크인 고객이 많지 않고 그마저도 코로나19로 고객의 발길이 잦아들기 시작하면서 갖출 것은 다 갖추고 있는 주방을 마냥 놀릴 수만은 없던 호텔들의 자구책이다. 호텔 미드시티 명동은 공유주방 플랫폼 나누다키친과 함께 점심, 저녁, 밤 시간대별로 임대형 공유주방을 서로 다르게 조합해 선보이는 공유주방 ‘다동1호점’을 호텔에 오픈했다. 공유주방 오픈으로 호텔 미드시티 명동 1층 레스토랑에서는 최근 감각적인 외식복합문화공간으로 떠오르고 있는 빌리어네어스토어즈의 인기 브랜드 ‘경양카츠’, ‘저스트텐동’, ‘을지맥주’가 점심, 저녁, 밤 시간대별로 운영된다. 호텔 미드시티 명동 이상호 영업본부장은 “호텔에서 F&B 매장을 직접 운영하면 제일 좋겠지만 코로나19 시대를 맞이해 현실적으로 어려운 부분이 많다. 그렇다면 서로 어려운 시기 도움이 될 수 있는 모델을 생각하다 보니 공유주방의 형태로 빌리어네어스토어즈에 기존 임대 가격보다 부담없는 가격에 매장을 공유하고 있다.”고 설명했다. 한편 나누다키친의 배영균 매니저는 “나누다키친에서 호텔에 공유주방을 입점시킨 사례로는 호텔 미드시티 명동이 처음이다. 일반적인 건물보다 호텔의 부대시설을 셰어하다 보니 홍보 및 마케팅 측면에서 많은 시너지를 얻고 있다. 워크인 고객 이외 투숙객들을 상대로 호텔 측에서 적극적인 프로모션을 실시하고 있기 때문에 두 배의 홍보 효과가 있을 뿐 아니라, 앞으로 함께 해볼 수 있는 이벤트들을 호텔과 논의하는 등 기획도 진행 중이다. 코로나19로 어수선하지만 관광이 재개된다면 더 큰 시너지가 있을 것으로 기대된다.”고 호텔 공유주방 운영의 소감을 전했다. 점점 무인으로 진화하는 호텔들이제 시설에 서비스 콘텐츠를 담아야언택트 서비스에 익숙해진 고객들은 이제 비대면의 필요성을 넘어 편리함에 대한 니즈로 무인 호텔 서비스를 선호하기 시작했다. 기존 체크인·아웃 키오스크, AI 로봇 컨시어지에서 나아가 편의점 이용, 룸서비스, 객실제어 등 모두 한 명의 직원도 대면하지 않고 해결할 수 있게 됐기 때문이다. 특급호텔에서 서비스 다양화 및 효율화를 위해 각종 IT 기기들을 도입하는 것과 다르게, 거품을 뺀 담백한 서비스를 지향하는 중소형호텔의 무인호텔은 상주하는 직원 없이도 운영될 수 있다. 이러한 트렌드에 맞춰 야놀자는 토탈 비대면 솔루션으로 자체 솔루션 ‘와이플럭스(Y FLUX)’를 국내 최초로 선보였다. 온라인 예약 채널과 자동 연동된 키오스크는 고객이 플랫폼에서 예약 시 발급되는 QR코드를 기기에 인식시키면 5초 안에 체크인 완료와 동시에 객실 키를 수령, 또 객실에는 IoT와 AI 기술이 적용돼 조명, 인터넷, TV, 침대 등을 모바일기기로 켜고 끌 수 있다. 호텔 입장에선 대면 서비스에 소요되는 시간을 획기적으로 줄여 운영 효율성을 제고하는 동시에 클라우드 기반으로 실시간 상태 및 장애 모니터링과 신속한 업데이트를 제공한다. 아직 국내에는 100% 무인으로 서비스가 이뤄지는 관광호텔은 없지만, 일본은 노동력 감소로 인해 이미 헨나호텔과 같은 무인호텔을 대안으로 삼고 있다. 일본에서 본지 기고를 담당하고 있는 전복선 칼럼니스트는 이번 달 칼럼에서 무인호텔의 전략에 대해 이야기했는데 그는 “무인호텔을 만드는 호텔 오너들이 그저 비용 절감을 통한 효율적 운영을 추구하고, 설계와 디자인에 있어서도 그저 무난하게 만드려고 하는 경향이 있다. 그러나 무인호텔도 뚜렷한 콘셉트나 철학 없이는 생존하기 힘들 것이다. 이제는 무인호텔의 공간, 공간이 뿜어내는 콘셉트에 오모테나시를 담아야 한다.”고 조언했다. 그동안 ‘무인’ 숙박업소가 대면을 꺼릴 수밖에 없는 모텔 위주로 성장해 아무래도 무인호텔이라는 개념이 낯설긴 하지만, 더 이상 어색할 것이 없는 포스트 코로나 시대에 중소형 무인호텔에서 콘셉트와 스토리를 찾게 된다면 이 또한 하나의 니즈를 불러일으키는 것도 어렵지 않을 것 같다. 중소형호텔, 단점을 장점으로 승화시켜 적극적으로 새로운 돌파구 모색해야부킹닷컴이 한국인 1000여 명을 포함해 전 세계 28개국, 2만 명 이상의 여행객을 대상으로 진행한 ‘여행의 미래’ 설문조사 결과에 따르면, 앞으로 여행은 코로나19 여파로 경제적 상황을 고려해 ‘가성비’를 빼놓고 논하기는 어려울 것이라는 전망이 나왔다. 응답자 중 62%가 ‘향후 여행을 검색하거나 계획할 때 가격에 더 신경 쓸 것’이라고 답했으며, 절반 이상(55%)가 ‘프로모션이나 할인 혜택 등을 적극적으로 찾아 이용할 것’이라고 했다. 또한 전 세계 응답자 중 69%가 ‘여행업계가 보다 지속가능한 상품과 서비스를 제공하길 바란다’는 의사를 밝혀, 코로나19 사태가 특히 환경 및 지역사회에 대한 인식을 한층 더 높이는데 큰 역할을 한 것으로 나타났다. 원격근무의 보편화에 따라서는 52% 이상의 응답자가 ‘출장지에서의 체류기간을 연장해 여가시간을 즐길 수 있는 기회를 찾아보겠다’고 답해 일과 여가시간을 적절하게 결합한 장기 여행이 증가할 것으로 보인다. 중소형호텔이 포스트 코로나에 대비해 취하고 있는 변화들이 앞으로 여행객들이 기대하는 여행의 모습에 부합되고 있는 모양새다. 특급호텔이 여러 부대시설을 관리해야 하는 어려움이 있다면 중소형호텔은 객실과 기본적 시설에 충실한 서비스가 가능, 특화해볼 수 있는 아이템들은 어떤 관점의 전환을 갖느냐에 무궁무진하다. 일본에는 비싼 도심의 부동산 가격과 매일 전쟁 같은 만원전철 속 통근, 통학에서 벗어나고 싶어 하는 이들을 위해 정액제 숙박서비스 ‘호스텔라이프’ 플랫폼이 등장했다. 서비스 이용자들은 호스텔라이프의 이용 패스를 구입한 후, 플랫폼에 가입돼 있는 게스트하우스, 호스텔 그리고 호텔을 기간 동안 마음껏 이용할 수 있다. 플랫폼에 가입된 숙박 시설이 지역과 형태가 다양하다보니 다거점 생활을 실현할 수 있게 돼 프리랜서 의사, 간호사 이외에도 미용사, 요리사, 강사, 작가, 영업사원 등으로부터 압도적인 지지를 얻고 있다고 한다. 한편 최근 글래드 라이브 강남이 체리쉬 가구와 허니냅스 슬립테크 컬래버레이션을 통해 컬러와 수면을 큐레이팅했다. 최근 수면욕을 겨냥한 수면산업, ‘슬리포노믹스(Sleeponomics)’의 규모가 커지면서 각종 꿀잠템과 슬리핑뷰티들이 숙면과 관련된 키워드로 검색되고 있다. 이제는 잠을 ‘소비’하기까지 하는 현대인들에게 기본적으로 숙면을 기대하는 호텔 객실이 보다 업그레이드, 여기에 일본 호스텔라이프와 같은 정액제 숙박서비스까지 접목된다면 중소형호텔에서 새로운 호텔 니즈를 창출하는 일도 충분히 가능해보인다. 코로나19로 경영위기를 맞고 있는 특급호텔들이 그들의 자구책으로 숙박요금을 대폭 낮추거나, 다양한 추가 혜택이 포함된 패키지 상품을 줄줄이 내놓으면서 중소형호텔들과의 경쟁구도를 이루고 있다. 이러한 출혈경쟁은 호텔산업 전체 지반을 흔드는 일이라 오래 지속돼서는 안 되겠지만, 어쨌든 특급호텔과 경쟁했을 때 우위를 차지할 만한 인프라가 부족하다면 오히려 단점을 강점으로 승화시켜 특급호텔이 하지 못하는 중소형호텔만의 서비스를 고민해봐야 한다. 그렇지 않아도 객실 판매에만 치중, 가성비 경쟁에 과다출혈이 있었던 중소형호텔들의 재정비가 필요했던 터. 이제는 기지를 발휘해야 할 때다. 중소형호텔들이 보다 다양한 모습이 포스트 코로나 시대를 맞이하길 바라본다. 1편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓가성비 경쟁으로 재정비 필요한 중소형호텔,포스트 코로나 대비해 기지를 발휘하다 - ①

코로나19는 호텔의 많은 모습을 바꿔 놨다. 한정된 수의 내국인 고객, 그리고 언택트, 룸콕, 인룸다이닝, 플렉스와 같이 새로운 니즈를 겨냥해 호텔들이 기존에 발휘하지 못했던 갖은 기지를 선보이고 있기 때문이다. 급격히 위태로웠던 코로나19 상황이 조금씩 완화되고, 여름 휴가철부터 시작해 일부 지역과 호텔들은 어려운 상황에서도 나름의 돌파구를 찾아가고 있다. 그러나 객실영업이 주를 이루는 중소형 비즈니스호텔은 활용할 수 있는 부대시설이 적고, 주로 서울 도심지역에 밀집돼 있어 자구책 마련에 애로사항이 많은 편이다. 하지만 그렇다고 해서 넋 놓고 있을 수만은 없는 법. 호텔에 새로운 가치를 불어 넣고 있는 변화들, 중소형이기 때문에 가능한 호텔의 영역은 어디까지일까? 객실도 부캐의 시대! 카멜레온처럼 변하는 객실 용도들 유산슬, 다비이모, 싹쓰리…. 올해 연예계는 부캐(부캐릭터)의 등장으로 떠들썩했다. 부캐는 가지고 있는 재능이 너무 많아 한 가지 캐릭터만으론 부족한 이들이 자신의 정체성을 다양하게 바꾸면서 숨겨왔던 매력을 발산하게 된 콘텐츠다. 가진 것은 많지만 야속한 코로나19 때문에 숨고르기를 하고 있던 호텔 객실도 부캐를 받아들이기 시작했다. 관광객은 오지 않지만 객실이 필요한 다른 이들에게 새로운 캐릭터의 객실을 선보이고 있는 것이다. 호텔 객실은 기본적으로 청결성과 안전성이 보장돼 생리적, 안전의 욕구를 해결해줄 수 있을 뿐 아니라 장기 투숙을 할 경우 객실 정비에 대한 부담도 덜 수 있다는 공간적 장점이 있다. 게다가 객실 내 제공되는 제품이나 서비스들이 비단 특급호텔이 아니더라도 어느 정도 수준의 퀄리티는 보장돼 숙박 이외에도 커버할 수 있는 니즈가 많다. 지난 10월, 노보텔 앰배서더 서울 용산에 트리니티 산후조리원 서울드래곤시티점이 오픈했다. 흔히 산후조리원이 ‘호텔식’, ‘고급 호텔과 같은’ 서비스를 지향하는데 트리니티 산후조리원은 말 그대로 ‘호텔’ 산후조리원이 됐다. 청담, 삼성, 송파, 총 3곳에서 산후조리원을 운영하고 있는 트리니티 산후조리원은 서울드래곤시티와 함께 노보텔 앰배서더 서울 용산의 39층, 18개 객실에서 산모와 신생아를 케어하고 있다. 해당 층은 산후조리원으로 등록, 보건복지부에서 지정한 규정대로 신생아실을 마련했으며, 라이센스를 가진 간호사와 간호조무사들이 24시간 365일 산모와 아이를 케어한다. 트리니티 산후조리원㈜의 서동필 대표는 “신생아와 산모를 케어하면서 보건서비스 업무를 하다 보면 시설적인 부분에서 호텔 객실과 같으면 좋겠다는 생각을 해오고 있었다. 많은 산후조리원들이 호텔식 서비스를 구호로 외치고 있는 것도 같은 이유에서다. 그러던 중 코로나19의 여파로 호텔 객실들의 점유율이 갈수록 떨어지고, 팬데믹 회복의 기미도 당분간 보이지 않는다는 전망이 지속됐다. 그래서 실제로 우리 산후조리원이 호텔에 들어가 운영해보면 어떨까하는 생각이 들었다.”고 서울드래곤시티점 오픈 배경에 대해 설명하며, “본격적으로 시장조사를 하다 보니, 코로나19로 인한 불안정한 수요로 영업이 힘들어진 호텔도 안정적인 고객 유치를 위해 할 수 있는 일들을 찾고 있다는 것을 알게 됐다. 이에 호텔은 트리니티 산후조리원의 고객을 통해 레귤러한 장기 투숙 고객을 유치하고, 산후조리원은 호텔의 시설과 서비스를 이용할 수 있는 윈-윈의 기회가 있음을 호텔들에 어필, 서울드래곤시티와 함께 하고자하는 뜻이 맞아 협업하게 됐다.”고 이야기했다. 공유오피스, 공유숙소 등 다양한 공유 모델 탄생이 활발해지는 공유경제 시대에 맞춰 서로 다른 두 업종이 공유객실을 탄생시킨 셈이다. 물론 노보텔 앰배서더 서울 용산은 5성급 호텔이지만, 객실도 부캐릭터를 통해 또 다른 매력을 발휘할 수 있을 뿐 아니라, 그동안 생각만 하고 있었던 고객의 니즈 실현을 두 기업이 컬래버레이션을 통해 윈-윈 전략을 택한 좋은 사례로 주목할 만하다. 한편 비슷한 사례로 사회적 거리두기가 지속됨에 따라 고객들의 발길이 줄어든 피트니스들도 호텔 객실에서 1:1 프리미엄 케어를 실시하고자 하는 움직임을 보이고 있다. 한 피트니스 업체 관계자는 “아직 호텔들과 협의해봐야 할 부분이 있지만 객실 침대 자리에 몇 가지 기본적인 피트니스 도구들을 구비해놓고 1:1 트레이닝을 진행하는 프리미엄 프로그램을 구상 중에 있다.”고 귀띔하며 “대면을 꺼리는 회원들을 대상으로 프라이빗한 트레이닝을 호텔에서 제공한다고 하면, 특히 사무실이 많은 강남이나 종로부근 회원들의 니즈가 높을 것 같다. 1~2시간 운동이 끝나면 잠시 쉬었다 나올 수도 있고, 객실마다 샤워시설이 있기 때문에 공용 샤워실을 이용하지 않아도 되는 장점도 있어 많은 이들의 니즈가 있을 것”이라고 설명했다. “안정적 객실 운영과 최고급 시설의 시너지로호텔, 조리원간의 윈-윈 전략 실현시킬 것”트리니티 산후조리원㈜의 서동필 대표 호텔 객실에 대한 새로운 접근으로 산후조리 서비스를 호텔에서 운영하게 됐다. 서울드래곤시티와 함께 하게 된 배경은 무엇인가?시장조사를 하면서 몇 곳의 호텔과 함께 상의를 해봤는데 대부분의 호텔에서는 새로운 시도다보니 소극적인 면이 많았다. 아무래도 기본적으로 객실을 이용한다고 하지만 산후조리 시설로서 시설 변화가 어느 정도 필요하고, 공동으로 운영하는 개념이기 때문에 협력의 과정에서 기존 업무와는 다른 서로의 노력도 요구되기 때문이다. 그러나 서울드래곤시티는 신사업을 담당하고 있는 담당자들의 적극적인 아이디어 개진과 소통으로 시너지가 커질 것이라는 기대를 안고 뜻을 모으게 됐다. 호텔과의 협업을 통해 기대했던 시너지는 무엇인가?먼저 조리원의 경우 기존의 산후조리원에서 볼 수 없었던 실제 호텔 서비스를 선보이게 됐다는 점이 가장 크다. 최고 수준의 객실 운영 서비스는 물론, 식사도 호텔 출신의 셰프들이 직접 산모식을 별도로 준비한다. 18명의 식사를 준비하기 위해 4명의 셰프들이 심혈을 기울이고 있다. 게다가 최근 산모들 사이에서 조리원에서 즐기는 바캉스를 ‘조캉스’라고 이야기하며, 본격적인 육아 전 마음껏 휴식을 취할 수 있는 조리원을 원하는데 그런 부분에서 호텔은 상당한 만족감을 주는 공간이다. 또한 국내 산후조리원들은 대개 산모에만 초점이 맞춰져있는 반면 호텔 서비스는 산모와 신생아는 물론, 보호자에게도 조식부터 비즈니스센터, 라운지, 피트니스, 수영장 등의 호텔 부대시설 혜택을 제공할 수 있다는 메리트도 있다. 운영적인 측면에서 봤을 때는 호텔마다 시설 스탠더드를 갖추고 있기 때문에 엄격한 규정 속에 안전성을 보장받을 수 있다는 것도 큰 장점이다. 반면 호텔입장에서 조리원과의 협업은 어떤 시너지가 있나?호텔에 협업을 제안했을 때 우리 산후조리원과 함께 함으로써 ‘30년 마케팅’이 가능하다고 어필했었다. 산후조리원은 조리원 동기가 생길 정도로 산모들에게 의미있는 공간이자, 신생아에게도 뜻 깊은 공간이다. 그런 산후조리원이 호텔이 된다면 임신 중 베이비샤워에서 시작해 출산 후 백일잔치나 돌잔치 등의 가족행사와 연계될 수 있고, 산후 조리 중 가족들도 방문하기 때문에 잠재적인 고객 창출이 가능하다. 또한 산후조리원은 기본적으로 2주와 4주 정도 머무르는 것이 일반적이라 최소 13박부터 시작되는 장기 투숙 고객이 많다. 게다가 호텔과 다르게 출산을 7개월, 8개월 앞둔 시기에 예약이 미리 이뤄지기 때문에 호텔입장에서도 예약 상황에 대한 예측이 가능, 안정적 객실 운영이 가능하다는 것에 만족감을 보이고 있다. 실제로 이미 내년 4~5월까지 전 객실이 예약 마감됐으며, 현재는 내년 6~7월 예약에 대한 상담이 이뤄지고 있다. 이제 막 오픈해 예비 산모들의 관심이 뜨겁다. 체감하는 반응은 어떤가?기존 트리니티 산후조리원의 회원들을 중심으로 바이럴이 이뤄져 오픈하기 전부터 많은 문의가 있었다. 실제로 산후조리원을 꼭 집에서 가까운 곳으로만 가지 않기 때문에 먼 지역에서도 문의가 오고 있다. 지금은 코로나19로 외국인 고객이 없지만 이전까지는 해외에서 산후조리를 위해 한국으로 들어오는 중국이나 몽골 등 해외 고객 니즈도 있었다. 코로나19가 종식되고 다시 해외 이동이 가능해진다면 이 부분에 대한 기회도 크다고 본다. 다른 호텔들과도 협업의 계획이 있나? 호텔과 협업을 위해 준비하고 있는 것이 있다면?다른 산후조리원과 다르게 호텔과 협업하기 위해서 트리니티만의 IT 기반 산후조리원 관리시스템을 개발하고, 호텔과 함께 관리 및 공유함으로써 IT 기반의 새로운 산후조리 비즈니스 모델을 만들어 가고 있다. Healthcare IT 전문가 집단으로 이뤄진 팀으로 연간 8만 건 이상의 산후조리 서비스 제공을 통한 양질의 경험 및 산모 DB 확보, 관리하고 있다. 내부에서 직접 개발해 사용하고 있으며 계약관리 및 건강관리를 전산화해 제공 하고 있다. 앞으로도 협업에 있어 서로 간 시너지를 일으킬만한 요소들이 있으면 적극적으로 영역을 개진해 나갈 계획이다. 사무실이었다가 집이었다가 시간과 날짜 제한이 줄어들고 있는 객실 코로나19를 피해 재택근무를 선택하는 기업들이 늘어나면서 호텔 객실을 사무실로 이용하는 ‘재텔근무’, ‘워캉스’ 등이 키워드로 떠올랐다. 호텔은 그간 코로나19의 장기화로 지친 직장인들이 아늑하고 편안한 분위기 속에서 업무를 해결할 수 있는 공간임은 물론, 호텔에서 제공되는 서비스를 누리면서 휴식까지 겸할 수 있어 새롭게 떠오르는 유연 근무지로 탈바꿈하고 있다. 이러한 추세는 객실 가격이 부담스러운 특급호텔보다 중소형호텔을 중심으로 활발해지고 있다. 객실은 1박이 아닌 무박 형태로 9 to 6 근무시간동안 이용하는 데이유즈 형식이나, 근무가 끝난 이후 저녁시간까지 하루를 온전히 호텔에서 보낼 수 있는 투숙 패키지 등 다양한 형태로 제공되고 있다. 대표적으로 레스케이프는 두 가지 옵션의 ‘워크케이션(Workcation)’ 객실 패키지를 선보였다. 오전 8시 체크인, 당일 오후 8시 체크아웃의 ‘12시간 하프데이 스테이(Half day Stay)’와 익일 12시까지 여유롭게 업무와 휴식을 동시에 취하는 ‘28시간 오버나잇 스테이(Overnight Stay)’다. 하프데이 스테이는 오전 체크인 후 26층 라망 시크레에서 조식을 즐기며 하루를 시작할 수 있고, 오버나잇 스테이는 패키지 이용 시 조식 2회가 무료로 제공된다. 오버나잇 스테이의 경우 객실 타입에 따라 4가지 차등 옵션이 추가, 프리미에 스위트 이상 투숙하는 고객에게는 사전예약을 통해 세라젬 파우제 안마의자를 세팅해 휴식과 피로회복에 도움을 주는 최적의 환경을 조성하고, 객실 미니바 내 음료와 맥주를 포함해 업무 종료 후 하루를 달랠 수 있도록 서비스를 더했다. 한편 하루 잠깐 머물다가는 객실이 아닌 생활공간으로서 객실을 제공하는 호텔들도 늘어나고 있다. 서울드래곤시티는 코로나19로 답답함을 느낀 고객들이 한 달 살기 등, 안전한 공간에서의 장기투숙에 관심을 가짐에 따라 장기 투숙객을 위한 편의시설 ‘두두 라운지’를 오픈했다. 이비스 스타일 서울 용산과 노보텔 앰배서더 서울 용산에서 장기 투숙하는 고객이라면 24시간 서울드래곤시티 2층의 아케이드에 위치한 두두 라운지를 이용할 수 있도록 했다. 두두 라운지는 공유 주방, 세탁실, 휴게 공간 등 세탁부터 요리까지 기존 객실에서 해결하지 못했던 생활시설을 공유 라운지 형태로 오픈함으로써 호텔이지만 생활공간의 분위기를 조성했다. 이비스 스타일 앰배서더 서울 강남은 ‘일타강사’들이 대거 모여 있는 대치동 학원가에 위치, 매년 방학시즌마다 전국의 학생과 학부모의 수요가 급증해 방학기간 장기 투숙 프로모션을 실시해왔다. 장기 투숙객을 대상으로는 매일 침구류 교체 및 객실 클리닝 서비스뿐만 아니라 피트니스와 주차장 이용이 무료로 가능하도록 했으며, 보관할 짐이 많은 경우 프런트 데스크에 요청 시 24시간 무료 짐 보관 서비스를 함께 제공하면서 장기 투숙의 메리트를 배가 하고 있다. 임시생활시설로서의 가능성도코로나19가 퍼지면서 가장 먼저 호텔에 새롭게 유의미한 공간의 의미를 더한 것은 임시생활시설로서의 기능이다. 올해 4월 1일부터 정부 지침에 따라 해외입국자들의 2주간 자가격리가 의무화되자 갑작스럽게 늘어난 자가격리 대상자들을 수용할만한 임시생활시설이 부족해졌다. 이에 호텔이 국가적 재난 상황에 협조하고 국민의 안전을 수호하는 한편, 코로나19로 힘들어진 객실의 운영에도 도움될 수 있는 자구책을 마련했다. 물론 당시까지 만해도 코로나19 이후 호텔 이미지에 대한 걱정이 많았지만, 호텔의 부단한 방역 노력과 철저한 통합 격리 시스템, 그리고 자가격리자들의 적극적인 협조로 호텔이 자가격리 시설로서의 역할도 충분히 해낼 수 있다는 것을 보여줬다. 임시생활시설로서 호텔은 격리자들의 2주 격리 지침에 따라 일단 13박 14일의 장기투숙이 보장되고, 수요가 많아 안정적인 객실 공급이 가능하다는 데 큰 메리트가 있다. 게다가 철저한 방역 소독으로 전체적인 호텔의 위생 수준을 높일 수 있는 계기가 돼 언제 발생할지 모르는 또 다른 감염병 대비도 가능하고, 정부와 협업하는 과정에서 호텔의 적극적인 협조는 앞으로의 정부행사 유치 등 긍정적인 시너지도 기대할 수 있다. 그리고 한번 들어간 고객은 2주간 밖으로 나올 수 없기 때문에 상대적으로 제한된 서비스를 하면서도, 심신이 고달픈 자가격리자들을 보호하고 케어함에 따라 투숙객의 건강관리까지 관리, 직원들은 호텔의 근간인 호스피탈리티의 개념의 서비스 수행으로 보람도 느끼게 된다. 임시생활시설로서 좋은 이미지를 남긴 호텔은 입소자를 비롯해 잠정적 고객인 주변 관계인들에게도 긍정적 이미지를 심어줄 수 있다. 라마다 앙코르 부산역의 진인철 총지배인은 “코로나19 위기를 기회로 한 차원 높은 호텔의 의미를 새기는 계기가 됐다. 우려도 많았지만 오히려 적극적인 유치를 통해 직원들의 일자리 보장의 의무를 다하고, 지방 정부의 시책에 적극적으로 동참할 수 있었다.”고 이야기하며 “우리 호텔은 임시생활시설로서 자가격리자 입소는 물론 일반 투숙객도 함께 호텔을 이용하고 있다. 다중이용시설보다 강화된 격리공간 방역을 일반 투숙객의 영역까지 적용하니 일반 고객들도 격리자가 같은 호텔에 투숙하고 있는 사실을 알고 있음에도 오히려 더욱 안심이라는 반응이다. 임시생활숙소를 운영해보니 자가격리자들에게 필요한 것은 호텔 고객에 대한 환대가 아닌 우리 국민에 대한 환대라는 것을 알게 됐다. 힘은 들지만 보람된 일”이라고 임시생활시설 운영의 소감을 전했다. 4월 당시까지만 해도 임시생활시설로서 호텔 제공에 머뭇거리는 곳들이 많았다. 그러나 이내 몇몇 호텔들의 안정적인 영업 사례들이 드러나면서 몇몇 부주의한 호텔들이 정부의 허가 없이 객실을 자가격리자들에게 내어 주며 다른 호텔들에 피해를 주는 사례들이 높아지고 있다. 이 부분에 대해서는 호텔 스스로도 단기적 이익 추구로 전체 호텔의 장기적인 호텔 이미지에 타격을 줄 수 있음을 직시하는 윤리의식이 요구되며, 정부 차원에서는 보다 강력한 제재를 통해 영업 이익도 이익이지만 국민을 수호하기 위한 호텔들의 노력까지 호도되지 않도록 해야 할 필요가 있다. 내일 가성비 경쟁으로 재정비 필요한 중소형호텔,포스트 코로나 대비해 기지를 발휘하다 - ②가 게재됩니다. 다음 편이 궁금하시다면?↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓가성비 경쟁으로 재정비 필요한 중소형호텔,포스트 코로나 대비해 기지를 발휘하다 - ②

올 여름휴가 여행 ‘만족도’는 작년보다 크게 상승했고, 제주도는 5년 연속 1위를 차지했다. 언택트를 위해 극성수기를 피했고, 도시 보다는 산·바다 등 자연을 찾았다. 관광·활동 보다는 휴식을 선택하는 코로나 시대의 뉴노멀을 엿볼 수 있다. 여행전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 2016년부터 매년 9월 수행하는 ‘여름휴가 여행 조사’에서 올해 1박 이상 국내 여름휴가(6월~8월)를 다녀왔다고 응답한 1만 6,035명에게 주 여행지는 어디였는지, 그곳은 어떠했는지 물었다. 전반적으로 여행 만족도가 작년 보다 크게 상승하여 최고 수준을 기록했다. 코로나 이후 장기간 억눌려온 여행 욕구가 해소된 효과다. 승승장구하는 제주·강원, 떠오르는 충북 여름휴가를 보낸 지역에 `얼마나 만족했는지’와 `추천할 의향이 얼마나 있는지‘를 합산해 `종합 만족도’를 구했다. 16개 시/도의 평균은 695점(1,000점 만점)으로 작년(676점) 보다 큰 폭(19점)으로 상승했다. 제주도는 종합만족도 768점으로 조사가 시작된 2016년부터 5년 연속 1위를 차지했다[그림1]. 작년 보다 점유율이 증가했을 뿐만 아니라 만족도까지 큰 폭(29점) 상승해 국내 최고 여행지로서의 위상이 강화되었다[참고. 크게 줄어든 여름휴가 여행, 핵심은 `언택트`]. △강원도는 741점으로 작년 보다 34점 상승했고 순위는 2위를 유지했다. △경상북도는 724점으로 부산시와 전라남도를 밀어내고 5위에서 3위로 뛰어올랐다. 반면, △부산시와 △전라남도는 각각 722점, 719점으로 작년보다 한 계단씩 하락했다. 종합 만족도 점수와 순위에서 가장 긍정적인 변화가 있었던 곳은 △충청북도였다. △충청북도는 714점으로 작년 보다 48점 올라 광역단체 중 상승폭이 가장 컸고, 순위도 10위에서 6위로 올랐다(△경상남도와 공동6위). 반대로 광역시의 성적은 저조했다. 상위권 부산시와 중위권 서울시는 작년 보다 순위가 하락했고, 대전·인천·울산·대구는 금년에도 최하위권에 머물렀다. 코로나 이후 언택트 욕구가 강해지면서 인구 밀집도가 높고, 실내 문화·위락 시설 이용이 많은 대도시들의 만족도는 작년보다 더 낮아지거나 상대적으로 상승폭이 작았다. 기초 지자체 Top10, 강원 5개 지역 올라 기초자치 단위 간의 비교가 부적절한 7개 광역시와 제주도를 제외한 8개 도(경기, 강원, 충남-북, 전남-북, 경남-북)의 153개 시군에 대한 비교 평가를 시도했다. 자료의 신뢰성을 확보하기 위해 1박 이상 머문 응답자가 60사례 이상인 46개 시군을 중심으로 비교했다. 46개 시군의 `종합 만족도‘는 평균 722점(1000점 만점)이었으며, 작년 평균(691점) 보다 30점 이상 상승했다. △1위는 779점을 받은 전남-완도군이 차지했다. 작년보다 무려 97점이 올라 중하위권(27위)에서 단숨에 1위를 거머쥐었다[그림2]. 명사십리 해수욕장 사전 예약제, 자동차 극장, 해양치유 프로그램 등 코로나 시대에 걸맞는 해수욕장 운영 노력이 긍정적인 영향을 준 것으로 보인다. 이어서 △2위 강원-평창군 776점, △3위 충북-단양군 770점, △4위 강원-동해시 768점, △5위 전북-무주군 767점 순이었다. 평창·단양·무주는 작년에 5-10위에 랭크되었으나 올해 우수한 성적으로 최상위권에 진입했으며, 강원-동해시는 전년에 비해 눈부신 성장(77점 상승)이 돋보였다. Top5 시·군은 국내여행 최강지역인 제주도와 견주어도 손색이 없거나, 더 큰 만족을 주는 여행지로 적극 추천할 만하겠다. Top10에 포함된 지역들을 살펴보면 강원도 4곳, 전라남도 3곳, 충청북도·경상북도·전라북도 각 1곳으로 강원도의 위상이 두드러졌다. 전남-진도군은 작년에는 순위권에 들지 못했으나, 단번에 상위권(6위)에 이름을 올려 괄목한 성장을 거두었다. 한편, 중상위권(11위~20위)에는 작년에 이어 강원도 해변지역들(△고성군-11위, △양양군-15위, △강릉시와 속초시-공동16위)이 다수 분포하고 있었으며, 충북-제천시, 전북-부안군, 강원-홍천군은 작년 중하위권에서 올해 중상위권으로 진입했다. 경기도와 충청남도는 평균 이상인 기초단체가 하나도 없었다. 코로나19 이후 여름휴가 여행에 큰 변화가 있다. 극성수기가 사라졌고, 놀거리·볼거리 보다는 휴식을 추구해 상대적으로 한산한 바다·해변, 산·계곡을 많이 찾았다. 반면, 경기도-인천시, 충청남도-대전시는 수도권과의 인접성과 교통 인프라, 코로나 이후 ’근거리-단기간‘ 선호 트렌드 등 다양한 기회 요인이 있음에도 여건을 제대로 활용하지 못하고 여전히 어름휴가 여행의 볼모지라는 오명에서 벗어나지 못했다. ’언택트‘를 기반으로 철저한 방역과 쾌적한 환경을 제공하여 지자체 중 만족도 1위를 차지한 전남-완도군의 사례에서 포스트 코로나 시대의 여름휴가의 뉴노멀을 가늠할 수 있다.