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호텔&리조트

[Feature Ⅰ] 가성비 경쟁으로 재정비 필요한 중소형호텔, 포스트 코로나 대비해 기지를 발휘하다 - ①

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코로나19는 호텔의 많은 모습을 바꿔 놨다. 한정된 수의 내국인 고객, 그리고 언택트, 룸콕, 인룸다이닝, 플렉스와 같이 새로운 니즈를 겨냥해 호텔들이 기존에 발휘하지 못했던 갖은 기지를 선보이고 있기 때문이다.


급격히 위태로웠던 코로나19 상황이 조금씩 완화되고, 여름 휴가철부터 시작해 일부 지역과 호텔들은 어려운 상황에서도 나름의 돌파구를 찾아가고 있다. 그러나 객실영업이 주를 이루는 중소형 비즈니스호텔은 활용할 수 있는 부대시설이 적고, 주로 서울 도심지역에 밀집돼 있어 자구책 마련에 애로사항이 많은 편이다. 


하지만 그렇다고 해서 넋 놓고 있을 수만은 없는 법. 호텔에 새로운 가치를 불어 넣고 있는 변화들, 중소형이기 때문에 가능한 호텔의 영역은 어디까지일까?




객실도 부캐의 시대!

카멜레온처럼 변하는 객실 용도들

유산슬, 다비이모, 싹쓰리…. 올해 연예계는 부캐(부캐릭터)의 등장으로 떠들썩했다. 부캐는 가지고 있는 재능이 너무 많아 한 가지 캐릭터만으론 부족한 이들이 자신의 정체성을 다양하게 바꾸면서 숨겨왔던 매력을 발산하게 된 콘텐츠다.


가진 것은 많지만 야속한 코로나19 때문에 숨고르기를 하고 있던 호텔 객실도 부캐를 받아들이기 시작했다. 관광객은 오지 않지만 객실이 필요한 다른 이들에게 새로운 캐릭터의 객실을 선보이고 있는 것이다. 호텔 객실은 기본적으로 청결성과 안전성이 보장돼 생리적, 안전의 욕구를 해결해줄 수 있을 뿐 아니라 장기 투숙을 할 경우 객실 정비에 대한 부담도 덜 수 있다는 공간적 장점이 있다. 게다가 객실 내 제공되는 제품이나 서비스들이 비단 특급호텔이 아니더라도 어느 정도 수준의 퀄리티는 보장돼 숙박 이외에도 커버할 수 있는 니즈가 많다.


지난 10월, 노보텔 앰배서더 서울 용산에 트리니티 산후조리원 서울드래곤시티점이 오픈했다. 흔히 산후조리원이 ‘호텔식’, ‘고급 호텔과 같은’ 서비스를 지향하는데 트리니티 산후조리원은 말 그대로 ‘호텔’ 산후조리원이 됐다. 청담, 삼성, 송파, 총 3곳에서 산후조리원을 운영하고 있는 트리니티 산후조리원은 서울드래곤시티와 함께 노보텔 앰배서더 서울 용산의 39층, 18개 객실에서 산모와 신생아를 케어하고 있다. 해당 층은 산후조리원으로 등록, 보건복지부에서 지정한 규정대로 신생아실을 마련했으며, 라이센스를 가진 간호사와 간호조무사들이 24시간 365일 산모와 아이를 케어한다.





트리니티 산후조리원㈜의 서동필 대표는 “신생아와 산모를 케어하면서 보건서비스 업무를 하다 보면 시설적인 부분에서 호텔 객실과 같으면 좋겠다는 생각을 해오고 있었다. 많은 산후조리원들이 호텔식 서비스를 구호로 외치고 있는 것도 같은 이유에서다. 그러던 중 코로나19의 여파로 호텔 객실들의 점유율이 갈수록 떨어지고, 팬데믹 회복의 기미도 당분간 보이지 않는다는 전망이 지속됐다. 그래서 실제로 우리 산후조리원이 호텔에 들어가 운영해보면 어떨까하는 생각이 들었다.”고 서울드래곤시티점 오픈 배경에 대해 설명하며, “본격적으로 시장조사를 하다 보니, 코로나19로 인한 불안정한 수요로 영업이 힘들어진 호텔도 안정적인 고객 유치를 위해 할 수 있는 일들을 찾고 있다는 것을 알게 됐다. 이에 호텔은 트리니티 산후조리원의 고객을 통해 레귤러한 장기 투숙 고객을 유치하고, 산후조리원은 호텔의 시설과 서비스를 이용할 수 있는 윈-윈의 기회가 있음을 호텔들에 어필, 서울드래곤시티와 함께 하고자하는 뜻이 맞아 협업하게 됐다.”고 이야기했다.


공유오피스, 공유숙소 등 다양한 공유 모델 탄생이 활발해지는 공유경제 시대에 맞춰 서로 다른 두 업종이 공유객실을 탄생시킨 셈이다. 물론 노보텔 앰배서더 서울 용산은 5성급 호텔이지만, 객실도 부캐릭터를 통해 또 다른 매력을 발휘할 수 있을 뿐 아니라, 그동안 생각만 하고 있었던 고객의 니즈 실현을 두 기업이 컬래버레이션을 통해 윈-윈 전략을 택한 좋은 사례로 주목할 만하다.


한편 비슷한 사례로 사회적 거리두기가 지속됨에 따라 고객들의 발길이 줄어든 피트니스들도 호텔 객실에서 1:1 프리미엄 케어를 실시하고자 하는 움직임을 보이고 있다. 한 피트니스 업체 관계자는 “아직 호텔들과 협의해봐야 할 부분이 있지만 객실 침대 자리에 몇 가지 기본적인 피트니스 도구들을 구비해놓고 1:1 트레이닝을 진행하는 프리미엄 프로그램을 구상 중에 있다.”고 귀띔하며 “대면을 꺼리는 회원들을 대상으로 프라이빗한 트레이닝을 호텔에서 제공한다고 하면, 특히 사무실이 많은 강남이나 종로부근 회원들의 니즈가 높을 것 같다. 1~2시간 운동이 끝나면 잠시 쉬었다 나올 수도 있고, 객실마다 샤워시설이 있기 때문에 공용 샤워실을 이용하지 않아도 되는 장점도 있어 많은 이들의 니즈가 있을 것”이라고 설명했다.




“안정적 객실 운영과 최고급 시설의 시너지로
호텔, 조리원간의 윈-윈 전략 실현시킬 것”
트리니티 산후조리원㈜의 서동필 대표

호텔 객실에 대한 새로운 접근으로 산후조리 서비스를 호텔에서 운영하게 됐다. 서울드래곤시티와 함께 하게 된 배경은 무엇인가?
시장조사를 하면서 몇 곳의 호텔과 함께 상의를 해봤는데 대부분의 호텔에서는 새로운 시도다보니 소극적인 면이 많았다. 아무래도 기본적으로 객실을 이용한다고 하지만 산후조리 시설로서 시설 변화가 어느 정도 필요하고, 공동으로 운영하는 개념이기 때문에 협력의 과정에서 기존 업무와는 다른 서로의 노력도 요구되기 때문이다. 그러나 서울드래곤시티는 신사업을 담당하고 있는 담당자들의 적극적인 아이디어 개진과 소통으로 시너지가 커질 것이라는 기대를 안고 뜻을 모으게 됐다.

호텔과의 협업을 통해 기대했던 시너지는 무엇인가?
먼저 조리원의 경우 기존의 산후조리원에서 볼 수 없었던 실제 호텔 서비스를 선보이게 됐다는 점이 가장 크다. 최고 수준의 객실 운영 서비스는 물론, 식사도 호텔 출신의 셰프들이 직접 산모식을 별도로 준비한다. 18명의 식사를 준비하기 위해 4명의 셰프들이 심혈을 기울이고 있다. 게다가 최근 산모들 사이에서 조리원에서 즐기는 바캉스를 ‘조캉스’라고 이야기하며, 본격적인 육아 전 마음껏 휴식을 취할 수 있는 조리원을 원하는데 그런 부분에서 호텔은 상당한 만족감을 주는 공간이다. 또한 국내 산후조리원들은 대개 산모에만 초점이 맞춰져있는 반면 호텔 서비스는 산모와 신생아는 물론, 보호자에게도 조식부터 비즈니스센터, 라운지, 피트니스, 수영장 등의 호텔 부대시설 혜택을 제공할 수 있다는 메리트도 있다. 운영적인 측면에서 봤을 때는 호텔마다 시설 스탠더드를 갖추고 있기 때문에 엄격한 규정 속에 안전성을 보장받을 수 있다는 것도 큰 장점이다. 

반면 호텔입장에서 조리원과의 협업은 어떤 시너지가 있나?
호텔에 협업을 제안했을 때 우리 산후조리원과 함께 함으로써 ‘30년 마케팅’이 가능하다고 어필했었다. 산후조리원은 조리원 동기가 생길 정도로 산모들에게 의미있는 공간이자, 신생아에게도 뜻 깊은 공간이다. 그런 산후조리원이 호텔이 된다면 임신 중 베이비샤워에서 시작해 출산 후 백일잔치나 돌잔치 등의 가족행사와 연계될 수 있고, 산후 조리 중 가족들도 방문하기 때문에 잠재적인 고객 창출이 가능하다. 또한 산후조리원은 기본적으로 2주와 4주 정도 머무르는 것이 일반적이라 최소 13박부터 시작되는 장기 투숙 고객이 많다. 게다가 호텔과 다르게 출산을 7개월, 8개월 앞둔 시기에 예약이 미리 이뤄지기 때문에 호텔입장에서도 예약 상황에 대한 예측이 가능, 안정적 객실 운영이 가능하다는 것에 만족감을 보이고 있다. 실제로 이미 내년 4~5월까지 전 객실이 예약 마감됐으며, 현재는 내년 6~7월 예약에 대한 상담이 이뤄지고 있다.

이제 막 오픈해 예비 산모들의 관심이 뜨겁다. 체감하는 반응은 어떤가?
기존 트리니티 산후조리원의 회원들을 중심으로 바이럴이 이뤄져 오픈하기 전부터 많은 문의가 있었다. 실제로 산후조리원을 꼭 집에서 가까운 곳으로만 가지 않기 때문에 먼 지역에서도 문의가 오고 있다. 지금은 코로나19로 외국인 고객이 없지만 이전까지는 해외에서 산후조리를 위해 한국으로 들어오는 중국이나 몽골 등 해외 고객 니즈도 있었다. 코로나19가 종식되고 다시 해외 이동이 가능해진다면 이 부분에 대한 기회도 크다고 본다.

다른 호텔들과도 협업의 계획이 있나? 호텔과 협업을 위해 준비하고 있는 것이 있다면?
다른 산후조리원과 다르게 호텔과 협업하기 위해서 트리니티만의 IT 기반 산후조리원 관리시스템을 개발하고, 호텔과 함께 관리 및 공유함으로써 IT 기반의 새로운 산후조리 비즈니스 모델을 만들어 가고 있다. Healthcare IT 전문가 집단으로 이뤄진 팀으로 연간 8만 건 이상의 산후조리 서비스 제공을 통한 양질의 경험 및 산모 DB 확보, 관리하고 있다. 내부에서 직접 개발해 사용하고 있으며 계약관리 및 건강관리를 전산화해 제공 하고 있다. 앞으로도 협업에 있어 서로 간 시너지를 일으킬만한 요소들이 있으면 적극적으로 영역을 개진해 나갈 계획이다.


사무실이었다가 집이었다가

시간과 날짜 제한이 줄어들고 있는 객실

코로나19를 피해 재택근무를 선택하는 기업들이 늘어나면서 호텔 객실을 사무실로 이용하는 ‘재텔근무’, ‘워캉스’ 등이 키워드로 떠올랐다. 호텔은 그간 코로나19의 장기화로 지친 직장인들이 아늑하고 편안한 분위기 속에서 업무를 해결할 수 있는 공간임은 물론, 호텔에서 제공되는 서비스를 누리면서 휴식까지 겸할 수 있어 새롭게 떠오르는 유연 근무지로 탈바꿈하고 있다. 이러한 추세는 객실 가격이 부담스러운 특급호텔보다 중소형호텔을 중심으로 활발해지고 있다. 객실은 1박이 아닌 무박 형태로 9 to 6 근무시간동안 이용하는 데이유즈 형식이나, 근무가 끝난 이후 저녁시간까지 하루를 온전히 호텔에서 보낼 수 있는 투숙 패키지 등 다양한 형태로 제공되고 있다.


대표적으로 레스케이프는 두 가지 옵션의 ‘워크케이션(Workcation)’ 객실 패키지를 선보였다. 오전 8시 체크인, 당일 오후 8시 체크아웃의 ‘12시간 하프데이 스테이(Half day Stay)’와 익일 12시까지 여유롭게 업무와 휴식을 동시에 취하는 ‘28시간 오버나잇 스테이(Overnight Stay)’다. 하프데이 스테이는 오전 체크인 후 26층 라망 시크레에서 조식을 즐기며 하루를 시작할 수 있고, 오버나잇 스테이는 패키지 이용 시 조식 2회가 무료로 제공된다. 오버나잇 스테이의 경우 객실 타입에 따라 4가지 차등 옵션이 추가, 프리미에 스위트 이상 투숙하는 고객에게는 사전예약을 통해 세라젬 파우제 안마의자를 세팅해 휴식과 피로회복에 도움을 주는 최적의 환경을 조성하고, 객실 미니바 내 음료와 맥주를 포함해 업무 종료 후 하루를 달랠 수 있도록 서비스를 더했다.




한편 하루 잠깐 머물다가는 객실이 아닌 생활공간으로서 객실을 제공하는 호텔들도 늘어나고 있다. 서울드래곤시티는 코로나19로 답답함을 느낀 고객들이 한 달 살기 등, 안전한 공간에서의 장기투숙에 관심을 가짐에 따라 장기 투숙객을 위한 편의시설 ‘두두 라운지’를 오픈했다. 이비스 스타일 서울 용산과 노보텔 앰배서더 서울 용산에서 장기 투숙하는 고객이라면 24시간 서울드래곤시티 2층의 아케이드에 위치한 두두 라운지를 이용할 수 있도록 했다. 두두 라운지는 공유 주방, 세탁실, 휴게 공간 등 세탁부터 요리까지 기존 객실에서 해결하지 못했던 생활시설을 공유 라운지 형태로 오픈함으로써 호텔이지만 생활공간의 분위기를 조성했다.


이비스 스타일 앰배서더 서울 강남은 ‘일타강사’들이 대거 모여 있는 대치동 학원가에 위치, 매년 방학시즌마다 전국의 학생과 학부모의 수요가 급증해 방학기간 장기 투숙 프로모션을 실시해왔다. 장기 투숙객을 대상으로는 매일 침구류 교체 및 객실 클리닝 서비스뿐만 아니라 피트니스와 주차장 이용이 무료로 가능하도록 했으며, 보관할 짐이 많은 경우 프런트 데스크에 요청 시 24시간 무료 짐 보관 서비스를 함께 제공하면서 장기 투숙의 메리트를 배가 하고 있다.




임시생활시설로서의 가능성도
코로나19가 퍼지면서 가장 먼저 호텔에 새롭게 유의미한 공간의 의미를 더한 것은 임시생활시설로서의 기능이다. 올해 4월 1일부터 정부 지침에 따라 해외입국자들의 2주간 자가격리가 의무화되자 갑작스럽게 늘어난 자가격리 대상자들을 수용할만한 임시생활시설이 부족해졌다. 이에 호텔이 국가적 재난 상황에 협조하고 국민의 안전을 수호하는 한편, 코로나19로 힘들어진 객실의 운영에도 도움될 수 있는 자구책을 마련했다. 물론 당시까지 만해도 코로나19 이후 호텔 이미지에 대한 걱정이 많았지만, 호텔의 부단한 방역 노력과 철저한 통합 격리 시스템, 그리고 자가격리자들의 적극적인 협조로 호텔이 자가격리 시설로서의 역할도 충분히 해낼 수 있다는 것을 보여줬다.

임시생활시설로서 호텔은 격리자들의 2주 격리 지침에 따라 일단 13박 14일의 장기투숙이 보장되고, 수요가 많아 안정적인 객실 공급이 가능하다는 데 큰 메리트가 있다. 게다가 철저한 방역 소독으로 전체적인 호텔의 위생 수준을 높일 수 있는 계기가 돼 언제 발생할지 모르는 또 다른 감염병 대비도 가능하고, 정부와 협업하는 과정에서 호텔의 적극적인 협조는 앞으로의 정부행사 유치 등 긍정적인 시너지도 기대할 수 있다. 그리고 한번 들어간 고객은 2주간 밖으로 나올 수 없기 때문에 상대적으로 제한된 서비스를 하면서도, 심신이 고달픈 자가격리자들을 보호하고 케어함에 따라 투숙객의 건강관리까지 관리, 직원들은 호텔의 근간인 호스피탈리티의 개념의 서비스 수행으로 보람도 느끼게 된다. 임시생활시설로서 좋은 이미지를 남긴 호텔은 입소자를 비롯해 잠정적 고객인 주변 관계인들에게도 긍정적 이미지를 심어줄 수 있다. 라마다 앙코르 부산역의 진인철 총지배인은 “코로나19 위기를 기회로 한 차원 높은 호텔의 의미를 새기는 계기가 됐다. 우려도 많았지만 오히려 적극적인 유치를 통해 직원들의 일자리 보장의 의무를 다하고, 지방 정부의 시책에 적극적으로 동참할 수 있었다.”고 이야기하며 “우리 호텔은 임시생활시설로서 자가격리자 입소는 물론 일반 투숙객도 함께 호텔을 이용하고 있다. 다중이용시설보다 강화된 격리공간 방역을 일반 투숙객의 영역까지 적용하니 일반 고객들도 격리자가 같은 호텔에 투숙하고 있는 사실을 알고 있음에도 오히려 더욱 안심이라는 반응이다. 임시생활숙소를 운영해보니 자가격리자들에게 필요한 것은 호텔 고객에 대한 환대가 아닌 우리 국민에 대한 환대라는 것을 알게 됐다. 힘은 들지만 보람된 일”이라고 임시생활시설 운영의 소감을 전했다.

4월 당시까지만 해도 임시생활시설로서 호텔 제공에 머뭇거리는 곳들이 많았다. 그러나 이내 몇몇 호텔들의 안정적인 영업 사례들이 드러나면서 몇몇 부주의한 호텔들이 정부의 허가 없이 객실을 자가격리자들에게 내어 주며 다른 호텔들에 피해를 주는 사례들이 높아지고 있다. 이 부분에 대해서는 호텔 스스로도 단기적 이익 추구로 전체 호텔의 장기적인 호텔 이미지에 타격을 줄 수 있음을 직시하는 윤리의식이 요구되며, 정부 차원에서는 보다 강력한 제재를 통해 영업 이익도 이익이지만 국민을 수호하기 위한 호텔들의 노력까지 호도되지 않도록 해야 할 필요가 있다.



내일 가성비 경쟁으로 재정비 필요한 중소형호텔,
포스트 코로나 대비해 기지를 발휘하다 - ②가 게재됩니다.


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