2013년은 웹(Web)사이트에서 모바일 앱(App)으로 넘어간 시대였다. 스마트기기 보급의 대중화와 LTE통신망의 확대로 이런 현상이 더욱 가속화됐다. 더 이상 웹사이트가 아닌 모바일 앱 만으로도 충분히 스마트한 삶을 살아갈 수 있게 된 것이다. 이에 따라 2010년부터 웹의 시대에 활약했던 SNS, 호텔예약사이트, 소셜커머스의 이동도 눈에 띄게 나타났다. 이번 신년기획에서는 앱을 활용하는 소비자가 더욱 증가할 2014년 한 해를 전망하고, 그간의 상황을 각각 SNS와 호텔예약사이트, 소셜커머스 순으로 소개하고자 한다.
한국시장, 국내외 온라인 여행사의 전쟁터
현재 여행시장은 인터넷과 모바일을 기반으로 한 개별여행의 성장에 주목하고 있다. FIT(Free Independent Travel) 여행객의 증가는 복합적인 환경의 변화로 이뤄지는데 이를 대표하는 두 가지가 바로 OTA(Online Travel Agency)와 LCC(Low Cost Carrier)이다. 이들의 조합은 아시아권 국가에서 그 시너지를 발휘하는데 이는 무선통신발달이 그 근본을 이루고 있다. 아시아 여행 시장의 성장에 큰 부분을 차지하는 중국의 젊은 층들이 FIT 시장을 이끌고 있다고 볼 수 있다. 특히 한국은 스마트폰 보급율 세계 1위로, 정보의 이동과 공유가 빠르다. 이에 국내 OTA와 해외 OTA의 치열한 경쟁이 더욱 가속화 됐다.
국내 OTA는 한국 소비자의 니즈를 더 세심하게 파악하고 파격적인 할인 이벤트, 적극적인 온·오프라인 광고활동을 펼치고 있다. 해외 OTA의 경우 오랜 시간 구축해 온 글로벌 네트워크와 브랜드 인지도, 여러 국가의 다양한 상품을 강점으로 내세우고 있다. 빠르게 발전하는 이동통신업계와 유행이 수시로 바뀌는 한국 특유의 정서에 반응하여 온라인 여행 시장은 시시각각 변모해야만 살아남을 수 있게 됐다.
급성장하는 스마트폰 유저, 모바일웹과 어플리케이션
과거 온라인 시장이 단순히 PC를 통해 이뤄졌다면 현재는 스마트폰과 태블릿 PC를 통한 이용이 증가하고 있다. 이에 발 맞춰 OTA 업계는 모바일웹 또는 스마트폰 어플리케이션을 개발, 고객의 접근성을 높이고 있다. 호텔엔조이, 오마이호텔 등 국내 OTA는 대부분 어플리케이션을 개발, 서비스를 제공하고 있다. 단, 오마이호텔의 경우 안드로이드폰 이용자에 한해서 이용이 가능한 점이 아쉽다. 아무래도 삼성, LG 등의 점유율이 높은 국내 스마트폰 시장이 다른 국가와 조금 다르기 때문일 것이다. 호텔스닷컴의 경우 해외 대표 OTA 답게 iOS, 안드로이드뿐만 아니라 윈도우8과 북미 이용자들을 배려해 킨들 전용 어플리케이션까지 선보여 다양한 스마트기기에서 이용할 수 있게 만들었다. 이외에도 다양한 OTA 업체들이 모바일웹과 어플리케이션을 제작·개발 중에 있다. 특히 실시간 서비스의 중요성이 부각돼 저렴한 당일 숙박 예약 서비스가 활성화될 것으로 예상된다.
뿐만 아니라 SNS나 어플리케이션을 통한 문의 상담을 가능하게 해 좀 더 밀착된 서비스를 선보일 것이다. 2013년, 시장상황 악화 그리고 민감한 트렌드 반응 2013년은 정치, 경제 등 외부여건 및 자연재해, 항공사고 등으로 유난히 악재가 많았던 해였다. 경기악화와 지속되는 일본 원전사태로 어려움을 겪고 있고 국내뿐 아니라 해외 OTA와의 경쟁으로 위축된 시장규모에서 파이 뺏기 싸움이 지속됐다. 2013년 가장 인기 있던 여행지는 대체로 직항 노선이 운항중이며 비행시간이 6시간 이내인 곳으로 중국, 동남아시아 국가였다. 원전사태가 장기화되면서 일본의 매력은 감소하고 대신해 이들 국가가 관심을 받게 됐다. 여기에 ‘꽃보다 할배’, ‘꽃보다 누나’ 등 방송 프로그램에 힘입어 대만, 크로아티아 등 국가가 젊은 관광객들의 트렌드로 자리잡아 성황을 이뤘다. 국내에서는 10만 원대 중저가 호텔 이용률이 높았으며 여수 한옥호텔 오동재 등 독특한 디자인의 호텔에 대한 선호도가 높았다.
2014년, 초니치(Ultra-nichies) 시장을 잡아야 한다!
초니치는 틈새를 가리키는 ‘니치’에서 한 단계 더 세분화된 개념으로 기존의 니치가 틈새시장을 새로이 개척해 나가는 것이라면, 초니치 시장은 소수 소비자와의 관계형성에 초점이 맞춰진다. 이는 기업이 꼭 필요한 것만 구매하는 불황형 소비자를 대상으로 시장을 공략하기 위해 미세한 시장까지 정밀하게 들여다보는 접근에서 시작됐다. 2014년도에는 OTA도 이와 같은 노력에 집중할 것이다. 젊은 층의 사용빈도가 높은 스마트기기를 통해 적극적인 통로를 개설하고 국가나 도시가 아닌 특정호텔까지 지목하는 세심한 FIT 고객의 니즈에 부합하기 위해 상품을 준비해야 한다. 한국시장에서 OTA는 국내외 할 것 없이 치열한 경쟁이 예상되며 이들만이 아니라 소셜커머스, 호텔가격비교사이트 등과도 경쟁해야하는 위기에 처해있다. 여기에 국가경제가 당장 호기로 전환될 조짐이 보이지 않기 때문에 파격세일, 최저가 경쟁 등으로 주머니가 가벼운 학생, 직장인 등 젊은 고객층을 끌어 모으기 위해 고심을 할 것으로 예상된다.
주요 호텔예약사이트 대표 5人5答
공통질문
A. 호텔예약사이트에 대한 소개
B. 차별화된 특징과 장점
C. 스마트폰과 앱 시장에 대한 적응
D. 2013년의 동향에 대해
E. 2014년 전망과 목표
호텔엔조이 강경원 대표
A. 호텔엔조이는 호텔 마케팅 전문가가 운영하는 예약사이트다. 호텔 예약서비스 뿐만 아니라 호텔이 가지고 있는 부대시설 및 문화공연 전시가 연계된 패키지 상품 등을 선보이며 다양한 문화체험을 제공하는 사이트로 성장했다.
B. 구체적 정보를 제공하기 위해 다양한 플랫폼, 온라인과 모바일을 개발하고 최저가보장제를 도입한 것이다. 지속적으로 성장하는 모바일 시장에 적합한 모바일 특가 상품을 선보이고 호텔리어 출신의 직원들을 바탕으로 국내에서 진행하는 국제행사의 숙박대행사로도 활동하고 있다.
C. 호텔예약도 어느새 모바일에서 이루어지는 비율이 점점 높아져 온라인 예약률을 상회하고 있다. 이런 고객의 흐름을 미리 파악하고 기존의 앱을 기반으로 예약 시스템의 장단점을 분석, 2014년 모바일 웹 리뉴얼을 단행했다. 호텔엔조이 웹을 이용하는 고객들만을 대상으로 한 이벤트와 모바일 광고 비중의 확대로 아직 모바일에 익숙하지 않는 고객들에 좀 더 많은 이점을 제공하여 스마트기기 점유율을 높이는데 주력했다.
D. 해외업체들의 공격적인 영업뿐 아니라 토종 업체들간의 경쟁도 더욱 격화되어, 시장 전체가 커지기보다는 이미 확장된 시장 규모에서 각자의 파이를 차지하려는 싸움이 지속됐다. 2013년 국내외 호텔 예약 고객들은 10만 원 대의 중저가 호텔을 선호했고, 해외의 인기지역으로는 케이블 방송 프로그램으로 유명세를 탄 대만의 성장이 돋보였다.
E. 모바일을 통한 실시간 당일 예약이 급상승하고 있다. 이러한 흐름은 2014년 더욱 심화될 것으로 보여 모바일 호텔 예약 시장에서 누가 먼저 자리를 잡고 적응하느냐가 업계에서 중요한 판도가 될 것이다. 호텔엔조이의 2014년 슬로건은 L.E.G로 Laugh, Enjoy, Grow의 앞 자를 따서 만들어졌다. 격화된 시장 속에서도 즐겁게 일하고, 성과를 즐기며, 크게 성장할 수 있는 해로 만들자는 포부를 담았다. 청마(靑馬)의 해인 2014년 말의 튼튼한 다리처럼 열심히 달리기 위해서 여행 상품과 연계된 다양한 사업을 구상 중이다.
호텔스닷컴 아브히람 차우드리 아시아·태평양 지역 부사장 겸 총괄 이사
A. 호텔스닷컴은 전 세계 24만여 개 이상의 글로벌 체인 호텔 및 리조트의 예약 서비스를 제공한다. 업계 최대 규모이며 1000만 이용자가 직접 게재한 호텔 리뷰 페이지를 운영, 소비자가 보다 정확한 호텔 정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.
B. 무엇보다 24만 여개의 방대한 인벤토리와 경쟁력있는 가격을 제공한다는 점이다. 특히 10박을 예약하면 1박을 무료로 제공하는 ‘웰컴 리워드 프로그램’, 국내소비자들을 위한 한국인 상담원의 무료 전화 상담 서비스 등이 큰 장점이라 할 수 있다. 또한 ‘요금보장 프로그램’을 통해 차액을 환불하는 서비스를 제공하고 있으며, 상품 예약 변경이나 취소 시에 수수료를 전혀 부과하지 않는 것도 특징이다.
C. 다양한 OS(안드로이드, iOS, 윈도우)에서 가동되는 어플리케이션을 출시, 호텔스닷컴 모바일 앱 다운로드 횟수가 2500만건을 돌파했다. 고객의 편의를 위해 다양한 스마트기기에 지원한 결과 윈도우8, 킨들에서도 사용할 수 있는 어플리케이션 역시 개발했다.
D. 호텔스닷컴의 ‘2013년도 호텔가격지수(Hotel Price Index 2013)’에 의하면, 한국인 여행객들이 전년 대비 2013년에 가장 선호한 해외여행지는 홍콩으로, 일본과 방콕이 그 뒤를 이었다. 싱가포르, 파리, 타이페이, 상하이 라스베이거스는 2012년도에 이어 2013년도에도 인기 여행지 상위 10위권 안에 들었으며, 호놀룰루가 처음으로 10위권에 진입했다. 조사 결과로 보면 한국인들은 비행시간이 가까운 여행지, 그리고 휴식과 쇼핑, 레저를 함께 즐길 수 있는 여행지들을 선호하는 것으로 분석된다.
E. 아시아 지역은 전 세계 온라인 여행 시장을 이끄는 성장동력으로 새롭게 자리매김하고 있다. 아시아 지역에 대한 관심과 여행 수요가 더욱 늘어나고 있으며, 이에 따라, 아시아 지역에 위치한 호텔들에 대한 수요도 함께 증가할 것으로 전망한다. 호텔스닷컴은 최근 전 세계적으로 홈페이지를 새 단장하며, 검색 기반 사용자 인터페이스를 통해 사용자들이 더욱 빠르고 쉽게 호텔 정보를 검색하고 예약할 수 있도록 개선해 나갈 것이다.
오마이호텔 이미순 대표
A. B2C사이트로는 한국인 고객을 대상으로 전 세계 호텔 예약 및 자유여행을 돕는 ‘오마이호텔’, 한국인 고객을 대상으로 일본호텔 예약 및 자유여행 사이트인 ‘호텔재팬’, 일본인 대상으로 하는 한국 인바운드 호텔예약사이트인 ‘호텔인포’가 있다. 여행사를 대상으로 하는 B2B사이트인 ‘비코잉’까지 총 네 개의 사이트를 운영 중에 있다.
B. 해외 법인 및 영업사무소를 통한 경쟁력이다. 도쿄, 오사카, 방콕, 싱가포르, 상하이, 홍콩, 필리핀 등 해외 법인 및 연락 사무소를 운영 중이며 이를 기반으로한 블록 확보, 가격 경쟁력에서 앞서고 있다. 또한 전 세계로 이어지는 XML Web Service, BBC LINK 등 여행 예약 관리 시스템을 지원하고 있다. 최근에는 티켓 및 항공시스템을 연동해 에어텔 부문 강화에 초점을 맞추고 있다.
C. 오마이호텔과 호텔재팬의 모바일 페이지를 오픈, 스마트폰을 통한 예약이 가능하도록 했다. 또한 모바일 메신저 및 SNS 어플리케이션을 통한 실시간 상담을 실시, 아직 초기지만 다양한 마케팅을 통해 실시간으로 고객 상담을 서비스할 예정이다. 여기에 ‘오마이투나잇’이라는 단독 모바일 어플리케이션을 개발 중이다.
당일 숙박이 가능한 호텔을 실시간으로 확인하고 예약할 수 있는 새로운 서비스를 선보일 것이다.
D. 해외 OTA의 진출과 장기불황 등으로 많이 어려운 한 해였다. 특히 원전 지역과 근거리에 위치한 큐슈 및 훗카이도 지역은 수요가 눈에 띄게 감소했다. 저렴한 가격대와 시내 중심에 위치한 호텔은 비즈니스 고객들로 일정 수요가 있었지만 그 외 지역은 고객 유입자체가 현저히 낮았다. 한국 또한 정치적 이슈로 인해 외국인들의 기피 현상이 일어나고 있다. 국가 브랜드 제고가 필요한 시점이라 생각한다.
E. 해외 OTA와의 경쟁이 심화될 것으로 보이며 획일화된 마케팅에서 벗어나 다양한 채널로 판매하고 제휴 프로모션을 활용해야 할 것이다. 비코티에스는 한국, 일본, 홍콩, 대만, 중국 등 동아시아 대표 마켓을 점령하고 동남아시아는 싱가포르를 기점으로 이끌어나갈 예정이다.
에바종 에드몽 드퐁뜨네 대표
A. 에바종은 ‘Escape’를 뜻하는 프랑스어로, 전 세계 하이 퀄리티의 디자인 부티크 호텔과 럭셔리 리조트를 엄선해 선보이는 ‘프라이빗 트래블 클럽’이다. 국내 최초로 단기간에 상품을 판매하는 플레시 세일즈 모델을 도입, 2012년 2월 론칭 이후 매월 30%가 넘는 성장을 거듭하며 여행업계 주목을 받았다.
B. 회원에게 30~70%의 인터넷 최저가 요금을 제시한다. 국내 여행사에서 찾아보기 힘든 특별한 지역의 럭셔리 리조트와 디자인 부티크 호텔을 선보인다. 여행전문가팀이 직접 전 세계 디자인 부티크 호텔, 럭셔리 리조트를 방문, 모니터링 후 작성하는 디테일한 호텔 리뷰가 장점이다.
C. 모바일 웹 개선과 함께 금액 제한 없이 스마트폰으로도 결제 가능한 시스템을 구축하고 현재 서비스 중이다. 서비스 지원 후 약 20% 이상이 모바일 안전결제로 진행되고 있다. 이와 더불어 모바일 사이트 및 어플리케이션 배너광고, 모바일 전용 이벤트 및 프로모션을 진행하며 모바일 마케팅을 강화하고 있다.
D. 2013년 가장 인기 있던 여행지는 직항노선이 운항되고 비행시간 6시간 내 단거리 목적지인 홍콩과 방콕, 베트남과 중국 상하이 등이다. 대한항공 직항편으로 허니문 여행지에서 가족 여행지로 점차 확대돼가는 몰디브와 새로운 허니문 목적지로 각광받는 멕시코 칸쿤도 인기리에 판매중이다. 반면 일본 지역 판매량이 저조했으며, 필리핀 세우와 보라카이 등 저렴한 패키지에 식상함과 실망감을 느낀 여행자들이 개별적으로 에바종을 선택하는 경우가 증가했다.
E. 국내 OTA업체의 성장은 FIT 여행자들의 증가와 발맞추어 간다고 생각한다. 여행 스타일 별로 호텔을 직접 선택하는 시장 규모가 매년 더 증가할 것으로 예상되며 스마트폰 사용자들을 위한 모바일 ISP결제방식 역시 빠르게 업그레이드 될 것이다.
돌핀스트레블 이진석 대표
A. 돌핀스트래블은 내일투어의 호텔 예약 시스템으로 전 세계 약 6만여 개의 호텔을 실시간 검색 예약할 수 있는 사이트다.
B. 약 65개의 멀티 서플라이 시스템을 통해 가격을 비교, 최적의 요금을 제공한다. 또 호텔예약 전담 직원 및 시스템의 전문화가 특화된 부분이라 할 수 있다.
C. 전반적으로 내부 시스템의 속도 및 버전 업그레이드를 진행했다. 앱과 모바일 페이지는 현재 개발 진행 중에 있다.
D. 트렌드에 가장 민감하게 반응한 해라고 생각한다. 외국계 OTA의 선전과 함께 경쟁이 더욱 심해지고 방송매체, 인터넷과 SNS를 통한 여행자의 트렌드도 급격하게 변화했다. 아시아에서는 대만, 마카오 등지의 인기가 급증했으며 유럽에서는 크로아티아, 오스트리아, 체코가 인기였다. 대만의 경우 ‘꽃보다 할배’가 방영된 2013년 8월에는 전년대비 180%나 높은 예약율을 기록했다. 대만이 일본의 대체지가 되는 게 아닌가 싶기도 하다. FIT 고객이 특정 호텔을 지정한다는 부분도 새로웠다. 발리 소피텔 누사두아, 싱가포르 웨스틴, 다낭 인터콘티넨탈 등 럭셔리 체인 호텔의 경우 오픈을 하자마자 고객의 문의가 들어와 호텔에 대한 높은 관심을 알 수 있었다.
E. 호텔 예약사이트 간의 경쟁은 더욱 심해질 것이고, 경쟁력 있는 요금을 책정하기 위해 조건이 더욱 타이트해질 것으로 예상한다. 경쟁에서 좋은 위치를 선점하기 위해 모바일 등 다양한 채널을 구축하고 발전된 모습을 보이는 게 올해의 목표다.
