외식업계의 미슐랭 가이드나 블루리본 서베이, 자갓 서베이와 같은 공신력있는 가이드와 어워드들은 고객이 레스토랑을 선택함에 있어 많은 영향력을 미치고 있다. 그렇다면 호텔업계는 어떠할까? 이런 저런 어워드가 많은 것 같긴 한데, 연말 방송사의 시상식처럼 나눠먹기식 수상은 아닐지 의심의 눈초리로 바라보게 된다. 이는 호텔산업이 서비스와 같은 무형의 자산이 우선시되고, 객관적인 기준을 갖고 판단하기 어려운 분야이기 때문.

이에 각 호텔 관련 업체들은 이용고객들의 후기를 바탕으로 한 어워드를 창설해 신뢰감과 권위를 얻고 시너지 효과를 얻고자 하는 움직임을 보여왔다.

취재 김유리 기자

트립어드바이저 ‘트래블러스초이스’

최대 여행 온라인사이트의 어워드로 업계종사자와 이용객 모두 예의 주시
전 세계 지역별 호텔, 항공, 식당, 관광 정보를 안내하고 이용객들의 후기를 제공하는 온라인 사이트 트립어드바이저(www.tripadvisor.co.kr)는 ‘트래블러스초이스 어워드’를 2003년부터 운영하고 있다. 이 사이트는 실제 여행자들의 경험에서 우러난 신뢰도 높은 정보를 제공하고 월간 순 방문자수 3억 명 이상, 2억 건 이상의 여행자 리뷰와 의견 보유 및 440만 이상의 숙박업체, 레스토랑, 관광명소의 페이지를 갖춰 세계에서 가장 큰 여행 커뮤니티를 형성하고 있다. 이런 높은 인지도의 온라인 사이트를 기반으로 한 ‘트래블러스초이스 어워드’는 업계와 이용객 모두가 주목하는 어워드임에 틀림없다. 많은 호텔과 리조트, 관광지, 기타 브랜드들은 트래블러스초이스 어워드 수상을 홍보에 적극 활용하는 모습을 보이기 때문.

트래블러스초이스는 각 분야별, 국가별로 세세하게 카테고리를 나누어 각각의 베스트 리스트를 발표한다. 예를 들면 호텔 안에서도 베스트호텔, 소형호텔, 굿 밸류, 모텔/B&B, 럭셔리, 로맨스, 가족, 서비스 등 8개 부분으로 분류하며 전 세계별, 각 대륙별, 각 나라별 등 다양하고 폭넓게 선정된다. 이에 사이트 이용객은 원하는 분야의 트래블러스초이스를 단번에 확인할 수 있으며 각 리스트에 선정되는 업체들도 세분화되고 특화된 평가로 각 업체만의 매력을 어필할 수 있다는 장점을 가진다.

트래블러스초이스 어워드는 그 해 등록된 수백만의 트립어드바이저 여행자의 리뷰와 의견을 토대로 남다른 서비스와 가격대비 높은 만족도를 보인 업체 등을 선정하는데 각 부문 카테고리의 평점이 반영된다. 트립어드바이저 측은 최근 조사자료에 의하면 트립어드바이저 전체이용자 중 약 76%가 트래블러스초이스가 호텔을 예약하는데 있어서 중요한 참고자료가 된다고 밝혔다. 트립어드바이저의 마케팅 최고 책임자 바바라메싱은 “수 천 만의 여행자들의 후기가 전 세계 각지의 최고 호텔을 선정하는데 큰 도움이 됐다.”며 “수상된 수 천개의 호텔은 여행자들이 올 한해 여행을 계획하기에 손색이 없다. 여행자들은 트립어드바이저 사이트에서 호화로운 럭셔리호텔부터 중저가 업체까지 수상업체를 확인할 수 있으며 선호하는 호텔의 가격비교, 예약까지 한 자리에서 할 수 있다.”라고 전했다.

롯데호텔서울, 2015년 ‘트래블러스 초이스 어워드’ 베스트 호텔부분 1위에 선정
올해로 13회를 맞은 트래블러스초이스 어워드는 전 세계 8개 지역에서 총 8151업체가 선정됐다. 한국의 베스트 호텔 Top 25 중 1위의 영광은 롯데호텔서울에게 돌아갔다. 롯데호텔 커뮤니케이션팀 강영규 팀장은 “실제 호텔에 투숙한 고객들의 리뷰와 평점으로 구성된 트립어드바이저에서 베스트호텔부문 1위로 선정된 것이라 더욱 의미가 깊다.”며 “진심에서 우러나오는 친절과 배려가 담긴 서비스가 고객들에게 전해진 결과인 것 같아 기쁘다.”라고 소감을 전했다 또한 강 팀장은 “각 롯데호텔 체인끼리도 보다 나은 서비스를 위해 경쟁하는 등 일련의 서비스 제고를 위한 노력이 고객 만족도 증가로 이어져 1위에 선정된 것”이라며 이유를 추측했다. 

롯데호텔은 직원 동기부여를 위해 월 1회 고객 평가를 기준으로 CS Star상을 수여하며 연 1회 서비스 캠페인 실천 아이디어 공모전과 고객 만족 체험수기 공모전을 진행하는 등 서비스 향상을 위하여 지속적으로 노력하고 있다. 더불어 이번 수상을 기념해 선보인 ‘2015 트래블러스초이스 수상 기념 패키지’ 반응이 좋다고. 강 팀장은 “이번 어워드 선정이 ‘국내 1등 호텔’을 떠나 해외에서도 인정받는 글로벌 체인호텔 브랜드로의 성장에 도움이 될 것”이라며 기대감을 내비쳤다. 한편 2015년 트래블러스초이스 어워드의 전 세계 1위 베스트 호텔은 몰디브 랑칸푸시의 길길리랑칸푸시몰디브가 차지했으며, 국내 1위 럭셔리호텔에는 파크 하얏트 부산이 국내 1위 굿밸류호텔에는 베스트 웨스턴 호텔 군산, 국내 1위 가족 호텔에는 더 클래식 500 이그제큐티브 펜타즈 서울이 선정됐다.

익스피디아 ‘인사이더스 셀렉트’

전 세계 단 650개 호텔만 선정, 고객 만족도가 가장 큰 심사요인
한편 풀서비스 온라인 여행사를 지향하는 익스피디아(Expedia)는 방대한 호텔 콘텐츠, 여행객 이용후기, 현지 시장 전문 지식 등을 활용해 풍부한 여행정보를 제공하는 동시에 호텔 어워드 인사이더스 셀렉트(Insider’s Select)를 운영해왔다. 인사이더스 셀렉트는 매년 200만 건이 넘는 숙박객 이용후기를 기반으로 전 세계 익스피디아 시장에서 가장 우수한 호텔을 선정하는 프로그램이다. 전 세계에서 단 650개 호텔만 엄선해 고객들에게 신뢰감을 더했다.

익스피디아 측은 “익스피디아의 광활한 정보력을 활용해 고객 만족도와 가격에 있어 최고로 평가받는 호텔에 대한 유용한 정보를 제공하기 위해 인사이더스 셀렉트를 운영하게 됐다.”고 기획 계기를 밝혔다. 익스피디아는 인사이더스 셀렉트를 선정하기 위해 일정 수 이상의 숙박 수 및 고객 이용후기, 5점 만점 중 4.7점의 고객 평점을 갖춘 호텔을 대상으로 익스피디아 특허의 수학 공식을 적용한다. 여기에 한번 더 고객 이용 후기, 평점이라는 정량적 기준과 현지 익스피디아 마켓 매니지먼트팀의 통찰력이 더해져 최종 명단을 완성한다. 고객 이용후기는 익스피디아 여행객들이 호텔의 서비스, 상태, 객실 청결도, 안락함 등에 대해 얼마나 만족하는지를 나타내는 것으로 호텔등급이 높다고 해서 명단에 뽑힐 가능성이 보장되지는 않는다고 익스피디아측이 밝혔다.

또한 익스피디아는 2013년과 2014년 인사이더스 셀렉트에 선정된 호텔의 명단에 많은 변동이 있었다고 전했다. 약 70%가 새로운 호텔로 이는 고객의 이용후기가 매우 막강한 영향력을 행사하기 때문. 이용 후기 수가 조금만 늘거나 감소해도, 호텔 이용후기의 총 평점이 약간만 변동돼도 순위에 상당한 영향이 있다. 이에 익스피디아가 전하는 인사이더스 셀렉트에 오르는 팁은 고객으로 하여금 익스피디아에 호텔 이용후기를 게시하도록 유도하는 것 오크우드 프리미어 코엑스 센터는 지난해 8월 1일, 2014 인사이더스 셀렉트 호텔로 선정됨을 알렸다. 외에도 더 플라자 호텔이 선정됐고 한국에는 두 개의 호텔이 명단에 오르는데 그쳤다.

아고다 ‘골드 서클 어워드’

다양한 심사요인으로 타 어워드와 차별성 꾀해
온라인 호텔 예약 전문업체인 아고다(agoda.com)는 아시아에 기반을 둔 온라인 숙박시설 예약회사이다. 50만 여 개 이상의 호텔과 연결돼 최저가 숙박요금을 제공하는데 목표를 두고 있다. 아고다에서 운영하는 어워드는 골드 서클 어워드(Gold Circle Awards)이다. 올해 들어 6년째 진행되고 있으며 ‘골드 서클 어워드’는 아고다와 제휴를 맺고 있는 전 세계 호텔 중 업계 선두업체에게 수여되는 영예로운 상으로 호텔의 고객평점 및 가격경쟁력 등의 평가를 토대로 선발된다. 지난해 골드 서클 어워드를 수상하는 숙박시설은 총 1025곳으로 2014년 12월에 시상했다.

국내에서는 총 14개의 호텔이 선정됐다. 서울은 베스트웨스턴 프리미어 국도호텔, 리안호텔, 호텔 스카이파크센트럴명동, 롯데시티호텔마포, 프린스호텔, 라마다호텔 앤 스위트 서울 남대문, 신촌 에버8서비스 레지던스, 을지로 코업 레지던스 총 8곳, 제주도의 포시즌호텔, 하얏트 리젠시 제주, 오션팰리스 호텔 3곳, 부산의 롯데호텔 부산, 씨클라우드 호텔, 선셋호텔 3곳이다.

INTERVIEW

"고객 중심 요인과 관련 업계 기준 둘 다 충족한 호텔에게 골드 서클 어워드의 영광을!"
아고다 국제 호텔 부문 에롤 쿡(Errol Cooke) 부사장

Q. 골드 서클 어워드를 기획하게 된 의도는 무엇인가?
골드 서클 어워드는 온라인 숙박시설 업계에서 두드러지고 뛰어난 호텔파트너들을 인정하고 표창하기 위해 시작됐다. 수상자들은 한결같이 좋은 이용후기를 받는 것은 물론이고, 복잡하고 진화하는 온라인 예약에 적응하기 위해 열심히 노력하는 파트너들이다.

Q. 선정 과정과 기준이 궁금하다.
고객 이용후기 평균 7.5점 이상, 아고다 자체 YCS(수익제어시스템) 사용 여부와 숙달도, 경쟁력 있는 가격책정, 온라인 숙박업계의 복잡한 관계 이해도 등 여러 가지 기준이 있다. 수상 부문은 국가와 도시로 나눠진다.

Q. 골드 서클 어워드 수상이 고객들의 예약에 영향을 많이 미치는 편인가?
아고다는 예약 관련 정보를 노출하지 않지만 골드 서클 어워드를 수상한 호텔들은 골드 서클 어워드를 로비에 전시해 투숙객과 방문자 모두에게 이 호텔은 수상경력이 있는 호텔임을 알리고 있다.

Q. 각종 OTA와 일간지에서 실시되는 어워드가 많다. 이들과 차별화된 골드 서클 어워드 만의 경쟁력이 있다면?
골드 서클 어워드는 다양한 기준과 엄격함으로 차별화 된다. 여타 어워드는 단순히 고객 이용 후기나 기타요인 하나로 결정해 숙박의 다양한 면모를 캡처하지 못하고 있다. 이에 비해 아고다는 고객 중심 요인과 관련 업계 기준을 합쳐 완벽한 서비스를 제공하는 호텔을 선정하고 있다.

Q. 공신력이 있는 호텔 어워드가 되기 위해 어떠한 노력을 하고 있는가?
골드 서클 어워드는 아직 대중에게 인지도가 높은 편은 아니다. 하지만 2015년부터 진행되는 다양한 프로젝트로 더 많은 고객과 대중에게 알려지기를 바란다.

INTERVIEW

"각각 호텔의 특성에 대해 좋은 평가 내리는 어워드 많이 생겨야"
프린스 호텔 옥선아 객실판촉팀장

Q. 프린스 호텔이 2014년 아고다 골드 서클 어워드 국내호텔 부분에 선정됐다. 소감이 궁금하다.
상이란 것은 무조건 기쁜 것이 아닌가? 아고다에서 받는 첫 상이기에 더욱 기뻤다. OTA에서 매년진행하는 어워드의 경우, 대부분 실적이 많은 곳이 우선 순위 라고 생각했기에 기대를 하지 않았다. 그런데 이번에는 고객 후기에서 좋은 평가를 꾸준히 받고 있는 것에 높은 점수를 줬다고 들었다.

Q. 직접 호텔을 이용한 고객들의 평가에 의해서 선정되는 것인 만큼 영향력이 클 것 같다. 어워드 선정으로 인한 직접적인 영향과 간접적인 영향이 있다면?
고객 후기의 영향력은 크다고 본다. 특히나, 많은 호텔들이 생기고 있는 상황에서 고객들이 호텔을 선택할 수 있는 범위가 넓어졌다. 그렇기 때문에 직접 투숙한 고객들의 후기는 호텔을 선택하는 데 가장 중요한 요소라고 생각한다. 이에 수상소식은 호텔을 널리 알릴 수 있는 좋은 기회이다. 대기업과 같이 광고나 홍보에 투자를 하지 못하는 규모가 작은 호텔에서는 입소문 마케팅을 노릴 수 있다. 국내 뿐 아니라 OTA사의 해외 모든 지역에 뉴스레터로 선정호텔이 홍보가 되기 때문에 공신력이 있는 후기사이트나, BIG OTA사에서 선정될 경우는 상당히 도움이 된다.

Q. 어워드 수상을 위해 따로 노력하는 것이 있는가? 또한 중요도를 높게 두는 어워드는 무엇인가?
어워드를 수상하기 위해 노력하지는 않는다. 또한 대부분 호텔의 규모에 따라 각 OTA별 실적이 많은 호텔들이 우선 순위로 선정되기 때문에 기대하지 않는 것도 사실이다.

가장 많이 신경을 쓰는 것은 트립어드바이저에서 선정하는 어워드. 고객 후기를 관리하는 대표적인 사이트이기 때문이다. 앞서도 말했듯이, 직접 투숙한 고객들의 평가가 미래 잠재적인 고객들의 호텔선택에 영향을 미치기 때문에 어워드 수상여부에 연연하기 보다는 고객 후기를 철저히 관리하고 있다. 프린스 호텔을 선택한 고객들에게 좋은 이미지를 주고자 서비스나 시설 등 모든 부서의 직원들이 세심하게 신경을 쓰고 있는데, 매주 회의를 통해 고객리뷰에서 고객에게 들은 장단점을 보고하고 개선책을 마련한다. 실제로 우리호텔의 10% 이상을 차지하는 국적이 싱가포르 고객이다. 자국민의 까다로운 기준을 만족한 호텔이라고 싱가포르에서 입소문이 난 것이라 추정하고 있는데 그 경로 중 하나가 트립어드바이저의 리뷰인 듯 하다.

Q. 호텔 이용 고객들에게 좋은 가이드라인이 되는 어워드가 만들어지기 위해서는 무엇이 필요하다고 생각하는가?
대규모의 최신시설을 앞세운 호텔들이 단숨에 순위에 진입하고 어워드를 독점하는 것은 문제라고 생각한다. 또한, 우리의 평가기관들이나 심사위원들의 채점방식도 조금은 바뀌어야 하지 않나 싶다. 규모나 시설 우선시보다는 서비스나 고객 평가, 그리고 지속성 등 다각적인 시선에서 평가를 할 필요가 있다고 본다.
오래된 것과 노후화된 것은 다르지 않은가. 오랜 전통을 지키며 고객 서비스에 최선을 다하는 호텔들이 많이 있다. 모든 호텔들이 다 똑같은 시설을 갖추고 천편일률적일 필요는 없다고 본다. 각각의 호텔마다 특성을 살리면서 고객들로부터 좋은 평가를 받으면서 지속해 나가는 호텔들이 많으면 많아질수록 호텔업계가 더욱더 풍성해지지 않을까. 다양한 시선으로 호텔을 평가하는 어워드가 많아졌으면 하는 바람이다.

INTERVIEW

"진정한 호텔 서비스를 제공해온 공로 인정 받아 큰 의미 부여"
하얏트 리젠시 제주 세일즈 & 마케팅 김진경 부장

Q . 하 얏트 리젠시 제주가 2014년 아고다 골드 서클 어워드를 수상했다. 수상한 소감이 궁금하다.
전 세계 호텔 전문 예약 사이트인 아고다에서 하얏트 리젠시 제주가 2014년 골드 서클 어워드에 선정된 것을 기쁘게 생각한다. 국내 수많은 호텔들 중 14개 호텔만이 수상했으며 고객의 평점에 기반한 어워드라는 점에서 더욱 뜻깊다. 아고다는 단순히 호텔 객실 예약 기능만 있는 것이 아니라, 해당 호텔을 이용했던 고객들의 리뷰를 함께 노출시키고 있다. 리뷰가 예약에 영향을 미치는 만큼 어워드 선정은 단순히 예약건수 증가 뿐 아니라 고객에게 더 큰 만족감과 근사한 경험을 제공한데서 기인되는 것이다.
호텔 개관 30주년을 맞은 만큼 이번 수상은 진정한 호텔 서비스를 제공해온 호텔의 노력이 인정받은 데서 기인해 더 큰 의미를 가진다. 이를 계기로 호텔이 발전적인 방향으로 나아가며 보다 즐거운 경험을 선사하기 위한 노력을 강화할 것이다.

Q. 골드 서클 어워드 선정 이후 달라진 점이 있다면?
골드 서클 어워드 후 아고다 사이트 내에서 호텔 랭킹이 상승했고, 그만큼 노출도가 증가했다. 호텔 예약 사이트에서 노출이 증가했다는 것은 자연스럽게 판매의 증가로 이어져 수상 이전에 비하여 아고다를 통한 매출이 늘어난 것으로 집계되고 있다. 이 상을 통해 하얏트 브랜드를 더욱 강화하고, 고객들과 지속적인 관계를 위한 깊은 유대를 형성할 수 있을 것이다.

Q. 각종 OTA, 일간지 부문에서 실시하는 어워드를 수상하기 위해 노력하는 편인가?
구체적으로 타깃 어워드가 있는 것은 아니지만, 비즈니스 행사의 ‘의사 결정권자’들에게 많이 노출되는 매체에서 실시하는 어워드는 호텔의 인지도 상승 및 비즈니스에 많은 도움이 된다고 생각한다. 특히 해외 매체 어워드의 경우 호텔 MICE 비즈니스에도 큰 영향을 줄 수 있을 것으로 예상한다. 무엇보다도 고객의 평가를 바탕으로 호텔의 핵심 철학인 고객지향성에 대해 인정받는 어워드에 높은 가치를 두고 있다.

Q. 고객에게 좋은 가이드라인을 제시하는 어워드가 만들어지기 위해서 어떤 과정이 필요하다고 생각하는가?
어워드를 진행하는 매체에 광고를 집행하는 호텔, 항공사 또는 여행 업계 위주의 수상이 아니라 실제 이용 고객들에게 평가를 받는 객관적이고 투명한 과정을 거쳐 공신력 있는 어워드가 좀 더 많아져야 한다고 생각한다. 고객들이 평가에 참여하는 어워드 그들의 의견 들을 수 있는 좋은 기회이며, 또한 하얏트에 대한 브랜드 선호도를 이해할 수 있는 좋은 기회가 된다고 생각한다.

호텔 어워드의 자격을 되묻다. 상 받을만 합니까?
앞서 살펴본 호텔, 여행관련 업체들의 호텔 어워드 선발기준에서 가장 크게 차지하는 것은 고객의 이용후기였다. 시설이나 하드웨어적인 것보다는 호텔에서 겪은 고객의 경험에 많은 점수를 부여하고 있는 것. 이런 심사과정은 시설이나 규모만을 내세운 것이 아니라 적절한 가격과 그에 합당한 서비스를 행사하고 있는 호텔에게도 수상할 수 있는 열린 기회로 다가간다. 하지만 지나치게 주관적인 의견에 치우칠 수 있다는 것은 보완해야할 점이다. 롯데호텔의 강 팀장은“ 어워드에서 중요한 것은 공정하고 객관적인 수상 기준과 이를 위한 주최 측의 노력 및 책임감이라고 생각한다.”고 말했다. 

국내 호텔들이 우후죽순 생겨나며 판이 커진 것은 확실하나 좋은 호텔이 많아졌느냐에는 선뜻 답할 수 없다. 부정의 의미가 아니라, 신뢰가는 지표나 가이드가 부재하는데서 비롯되는 결과. 물론 2015년 1월 1일부터 호텔등급제도를‘ 무궁화’에서 글로벌 기준에 부합하는‘ 별’로 바꿔 관광객들에게 기본적인 정보를 제공하고 있지만 일정 조건의 하드웨어를 갖춰야 하고 재심사 갱신기간이 길어 호텔 선택에 개괄적인 것만 제시해줄 뿐이다. 

부티크 호텔, 서비스 호텔, 디자인 호텔 등 작지만 강하고 오래됐지만 독특한 호텔들 등 브랜드 호텔은 아니더라도 자기 분야에서 최선을 다하는, 흙 속의 진주와 같은 호텔들이 많이 생겨나고 있다. 그런 옥석들을 가리고 정형화된 심사요인을 벗어나 호텔 각각의 특색을 잘 평가하는 세분화된 심사 기준과 과정이 필요하다. 이에 고객들이 보다 다양하고 좋은 호텔을 접할 수 있도록 이끌어야한다. 또한 어워드가 이용고객에게 영향력을 행사할수록 호텔에게도 수상 동기를 부여해 발전에 힘쓰게 하는 등 선순환 구조를 만들어갈 수 있다. 요우커 증가, 이슬람권 외래관광객 증가, 할랄푸드 등 최근 몇 년 사이 국내의 관광산업 키워드가 많이 변화했다. 이런 변화에 흔들리지 않고 다양한 카테고리와 공정한 심사 과정, 명확한 타깃팅 등을 통해 관광객들의 등불이 되어주는 어워드가 국내에도 도입되어야 할 때이다.

‘그 상, 정말 받을만 합니까?’. 호텔 어워드가 진정한 상의 의미를 정립하고 고객들에게 심지 굳은 지표를 제시할 수 있다면 미슐랭 가이드, 노벨상 못지않은 브랜드 가치를 형성해 호텔 산업발전에도 크게 이바지할 것으로 보인다.

<2015년 6월 게재>