2020년 1월, 코로나19가 전 세계로 퍼지기 시작한 지 어느덧 2년이 지나 2022년을 맞이했다. 팬데믹 1년 차에는 종식만을 기다리며 하릴없는 1년을 우왕좌왕 보냈고, 종식이 그리 쉽지 않을 것이라는 실감하게 된 2년 차에는 방역에 만전을 기하는 한편 하루속히 일상으로 돌아갈 수 있도록 다방면의 노력을 기울여왔다. 국내도 마침내 백신 접종률이 높아짐에 따라 지난해 11월, 단계적 일상회복에 돌입했지만 변이바이러스의 출현으로 2개월을 채 버티지 못하고 위드 코로나의 불씨는 잦아들게 됐다.

 

하지만 지난 2년 동안 많은 변화가 있었고, 변화의 순응하기 위한 호텔업계의 노력은 지속돼 왔다. 종합적으로는 역시 인적 서비스의 정점인 호텔에 비대면의 바람이 불어온 것이 가장 큰 고민거리였고, 전반적인 경영 측면 이외에도 세일즈, 마케팅, PR, 인사, 인재양성, MICE, 관광, OTA, F&B의 각 영역에서 해결해야 할 과제들과 이를 극복하기 위한 전략이 논의됐다. 이에 지난 코로나 2년을 돌아보며 각 분야의 전문가들이 생각하는 그간의 이슈와 앞으로의 방향성에 대해 이야기를 들어봤다.

 

*본 기사는 1월호(경영, 인사, 인재양성, MICE&연회, 관광), 2월호(세일즈, 마케팅, PR, OTA, F&B)로 나눠 2회에 걸쳐 게재됐습니다.

 

 

세일즈

 

거대해지는 OTA, 확장되는 채널 속에서
수수료에 얽매이는 호텔들

코로나19로 국내 여행객들을 포섭하기 위한 움직임이 분주했던 지난 2년. 한정된 수요를 여러 호텔에서 타깃하다 보니 각종 재기발랄한 전략들이 눈에 띄기도 했다. 그동안 일부 대형 OTA, 여행사 플랫폼에서 판매되던 호텔 상품들이 홈쇼핑과 라이브 커머스, 이외 크고 작은 채널들에서 적극적으로 어필됐던 것이다. 그렇게 채널 다변화 초기에는 그동안 호텔 세일즈 매니저들의 발목을 붙잡았던 OTA의 수수료 부담은 줄여주면서, 채널별 특징에 따라 상품을 보다 매력적으로 노출할 수 있는 선택지가 많아지는 듯 보였다. 그러나 수수료 대응의 돌파구가 돼 줄 것으로 기대되던 채널들은 6개월이 채 지나지 않아 소리 소문 없이 수수료를 올리기 시작했고, 다양한 구매 창구가 생겼음에도 고객들의 선택은 야놀자와 여기어때로 집중됐다. 이에 이리저리 수수료 부담만 가중되고 있는 상황이다.

하지만 지난해 하반기부터 일부 지역의 호텔들은 호황기를 맞이하고 있고, 그 호황을 주도하는 고객이 OTA를 통해 유입되는 국내 개별여행객이기 때문에 OTA가 가진 파급력은 인정할 수밖에 없다. 그러나 문제는 일부 OTA가 거대 공룡이 돼가고 있다는 점이다. 업계 관계자들에 따르면 수수료는 물론이고, 불공정한 하드블록 계약과 상품 노출을 이유로 한 광고 비즈니스가 이제는 공공연해지고 있다고 한다. 게다가 최근 OTA의 광고들을 보면 이제 호텔뿐만 아니라 레저상품까지 영역을 넓혀 플랫폼 사업을 확장하려는 모양새다. 라마다 프라자 제주 호텔 장진경 영업부장은 “일부 OTA들의 몸집이 순식간에 비대해지면서 브랜드 파워가 세지고 있다. 이러한 시점에서 호텔 세일즈 전략의 답은 다이렉트 부킹이지만, 부킹 엔진을 가지고 있는 호텔들이 많지 않은 데다 웬만한 브랜드 파워 없이는 다이렉트 부킹 유도에 어려움이 있다. 이처럼 앞으로 수수료 문제는 호텔 세일즈에 있어 계속해 안고가야 할 과제가 되고 있다. 보다 본질적인 전략이 모색돼야 할 때”라고 설파했다.

 

호텔 세일즈 팀의 해결되지 않는 숙제이자 앞으로도 지속될 난제인 수수료는 코로나19 이후 스타트업 플랫폼들까지 속속 등장하면서 더욱 복잡하게 얽히고 있다. 다변화하는 채널을 적극적으로 활용하고 싶어도 결국 조금씩 높아지는 수수료가 부담이 되고 있기 때문이다. 게다가 OTA와의 관계를 판매자와 판매 플랫폼의 이상적인 구조로 봤을 때, 호텔은 양질의 콘텐츠를 OTA에 제공하고, OTA는 해당 콘텐츠에 보다 매력을 느끼는 고객에게 어필해야 한다. 그러나 호텔 상품 고도화를 위해 부가서비스를 붙일수록 상품가 베이스로 책정되는 수수료 부담이 커질 수밖에 없고, OTA에서 상품력이 높은 콘텐츠는 호텔에서 제공하는 서비스에 비해 수지 타산이 맞지 않는 일이 많다. 이러한 이유로 OTA에서는 Room Only 상품만 취급하고 있는 호텔들이 대부분인 현실이다.   그러나 상품 세일즈뿐만 아니라 노출에 있어서도 OTA의 역할은 분명하기 때문에 OTA를 이용하되 다른 방법을 모색해보는 것이 중요해 보인다. 이를테면 객실은 OTA를 통해 판매하고, 조식이나 디너, 혹은 부대시설 이용이나 프로모션들은 현장에서 적극적으로 홍보, 업셀링을 유도하는 것이다. 어떻게 보면 호텔 세일즈도 하이브리드 형태를 띠게 될지도 모르겠다.   다만 우려되는 것은 호텔 세일즈에 있어 OTA의 비중이 커지고 있는데 호텔에는 이러한 OTA를 제대로 활용할 수 있는 전문가가 줄어들고 있다는 점이다. 코로나19로 호텔들이 어려운 시기에 전문 인력의 이탈이 많았기 때문이다. 주로 중간 관리자급의 직원들이 많이 부재한 상황인데다 채용은 신규밖에 없으니 상품 노출 및 판매 시 OTA 접근법에 대한 노하우를 가진 직원들이 부족한 실정이다. 비단 이러한 역량들은 책으로 배울 수 없는 부분이라 앞으로 호텔 세일즈의 방향성은 물론 이를 설정해갈 인재들에 대한 고민이 깊다. -라마다 프라다 제주 호텔 장진경 영업부장

 

 

끊겨버린 외국인 관광객의 발길로
타깃 고객과 세일즈 전략의 재설정 요구돼

한편 내국인 수요가 호캉스와 레저에 강한 서울 시내 특급호텔, 주요 관광지의 리조트에 몰리면서 외국인 관광객, 그중에서도 MICE, 비즈니스 고객을 타깃했던 비즈니스호텔들은 세일즈 돌파구를 찾는데 어려움이 있었다. 외국인 관광객뿐만 아니라 사회적 거리두기 제도로 집합 및 행사 인원 제한, 연회장 내 취식 금지 등의 조치로 비즈니스 미팅은 물론 MICE 행사 개최가 사실상 불가했기 때문이다. 게다가 코로나 여파가 장기화되며 기업 비즈니스의 형태가 온택트로 전환, 이제는 어느 정도 자리 잡힌 모양새로 거대 학술행사나 세미나, 미팅 등이 온라인으로 이뤄지고 있다.

 

더화이트호텔 세일즈 김범선 팀장은 “기존 더화이트호텔에서 타깃으로 했던 기업체 세미나나 학생과 관련된 단체들은 이제 거의 유치가 불가능한 상황이다. 세미나를 진행한다 하더라도 대단위로 가지 못하고 소규모로 진행되고 있다. 타깃이 완전히 바뀌어버린 것이다. 그러다 보니 세일즈 역량이 개별여행객을 대상으로 하는 OTA로 몰리고 있는 상황인데, OTA는 아무래도 수수료 이슈가 있어 세일즈 입장에서 새로운 타깃 설정과 전략에 대해 고민하지 않을 수 없다.”고 토로하며 “이에 지난 2년 동안 국내 단체고객을 유치할 수 있는 방향 모색이 이뤄졌다. 그렇게 한차례 자가격리시설로 제공했고, 최근에는 워케이션의 열풍에 따라 강원도관광재단과 함께 야놀자 임직원들을 유치하기도 했다. 그러나 이들 수요는 일정하지 않기 때문에 개별관광객을 타깃으로 한 콘텐츠 모색도 노력 중이다. 그동안 비즈니스 단체 고객을 타깃으로 운영해왔던 터라 개별관광객에 어필될 만한 부대시설이 부족한 점을 보완하고, 지역과 연계한 프로그램 등을 개발해보고자 한다.”고 덧붙였다.

한편 인터내셔널 브랜드의 경우 글로벌 멤버십을 기반으로 코로나 시기에도 끊임없이 다이렉트 세일즈를 진행, 아직까진 기존 타깃 고객들의 유입을 바라보는 모양새다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 이유정 부장은 “메리어트 인터내셔널은 본사의 본보이 프로그램이나 자체 다이렉트 세일즈 채널을 통해 그동안 모객이 이뤄졌던 고객들을 대상으로 지속적인 세일즈가 이뤄지고 있다. 지금은 오미크론의 여파로 잠시 중단됐지만 싱가포르 VTL 체결 당시 방한을 계획하고 있던 출장객과 레저 고객들의 문의가 조금씩 증가, 입국 수요가 충분하다는 것을 알게 됐다.”고 귀띰하며 “당분간 VTL 재개는 힘들어 보이지만, 최근에 STO와 함께 외국인 전용 관광카드 ‘디스커버 서울 패스’를 포함한 VTL 패키지를 기획·제작했는데 입국 여부가 불분명한 상황에서도 지속적인 반응이 오고 있다. 그만큼 여건만 개선된다면 다시금 포지셔닝이 가능한 시장이므로 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 기존 고객들의 동태를 주의 깊게 살피고 있다.”고 이야기했다.

 

코로나19로 전통적인 세일즈 역할이 모호해지고 있다. 대면이 어려워진 상황에서 그동안 기업체와 협·단체들을 대상으로 했던 오프라인 세일즈가 불가해짐은 물론, 비즈니스 고객들의 행사 또한 집행이 안 됐기 때문이다. 공급과 수요가 모두 전무한 현재, 개별관광객 세일즈도 OTA로 주도권이 넘어간 상태라 앞으로 호텔 세일즈의 방향성에 고민이 많은 것이 사실이다. 그러나 포스트 코로나를 기대한다고 해서 기존 비즈니스 고객들이 돌아오기도 쉽지 않아 보인다. 따라서 오히려 빠른 타깃 전환이 앞으로의 세일즈 전략이 될 것이라 판단했고, 코로나19로 사라진 수요를 대체할만한 새로운 시장을 모색하고 있다. 그런 의미에서 강원도에서 힘을 싣고 있는 워케이션의 첫 번째 데스티네이션으로서 더화이트호텔의 첫 스타트는 의미가 있는 시도였다고 본다. 물론 타깃이 바뀐 만큼 호텔 부대시설이나 세부적인 서비스가 이에 맞춰 변화해야하고, 시간이 어느 정도 소요될 것으로 보이지만 그동안의 피드백을 중심으로 빠르게 대처해 나갈 계획이다.   -더화이트호텔 세일즈 김범선 팀장

 

앞으로 세일즈는 시장에 대한 빠른 대처가 가장 큰 전술이다. 단가 상승에 대한 기대감도 있으며 전략적인 상품으로 선점하는 것을 목표로 두고 있다. 현재로서는 신체적, 정신적으로 지쳐있는 고객들에게 잠시나마 휴식처가 될 수 있는 프로모션 출시에 집중하고 있다. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에서 코로나 이전 타깃으로 하던 외국인 관광객 유입은 이전처럼 돌아오는데 적어도 2~3년은 걸릴 것으로 전망하고 있다. 무엇보다 주중 객실 점유율을 상승시키는 것이 가장 큰 숙제며, VTL 국가들의 모객을 위한 빠른 대처가 점유율 상승의 열쇠라고 보고 있다. -JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 이유정 부장

 

 

마케팅

 

MZ세대와 영앤리치 대상의 감성 마케팅 봇물

MZ세대는 코로나19 이전에도 소비의 주축으로 주목받은 세대지만 모든 것이 제한되는 코로나 시기에 MZ세대들의 플렉스 본능은 본격적으로 발현됐다. 자신에게 가치 있는 것에는 아낌없이 투자하려는 미코노미(Meconomy) 소비 특성이 반영된 모양새다. 특히 국내 고가시장의 큰손으로 떠오른 ‘영앤리치’의 구매력이 코로나19 보복소비로 인해 더욱 확장, 럭셔리 호캉스를 소비하는 이들이 투숙과 F&B는 물론이고 멤버십 회원권 구매를 통해 평소에도 피트니스나 골프 등을 즐기는 추세다. 이에 따라 호텔가는 MZ세대를 겨냥해 온라인 채널로 판매 접점을 넓혀가는 한편, 이색적인 브랜드와 협업 콘텐츠를 만들고, 프리미엄 미식 메뉴를 추가하는 등 취향 저격 상품을 확대 기획하고 있다.

반얀트리 클럽 앤 스파 서울 세일즈 & 마케팅 박준용 총괄은 “코로나19 이후 마케팅의 관점으로 보면 호텔 소비는 양극화가 더욱 확연히 진행되고 있는 듯 보인다. 프리미엄의 럭셔리 호텔들의 객실요금은 지속적으로 높아지고 있으며, 점유율은 코로나19의 영향이 크게 느껴지지 않을 정도로 좋은 성적을 유지하고 있다. 특히 MZ세대의 영앤리치 고객들이 늘어나고 있어 이들의 소비 트렌드에 주목하고 있다.”고 귀띔하며 “영앤리치 MZ세대는 ‘호캉스’를 즐기며 ‘플렉스’하는 것을 ‘인증’하는 삶을 살고 있다. 때문에 비주얼을 중요 요소 중 하나로 생각하므로, 반얀트리는 그들의 디자인에 대한 니즈를 충족시키고자 노력하고 있다. 이때 비주얼은 공간과 건축물에 대한 것일 수도 있고, 플레이팅과 같은 식음 상품이 될 수도 있다. 인스타그래머블한 요소가 있어야 하는 것”이라고 설명했다.

영앤리치 MZ세대 이외에도 다양한 취향과 가치관을 가지고 있는 MZ세대들의 여행 니즈가 세분화됨에 따라 이들을 타깃으로 하는 상품들도 다방면으로 분화되고 있다. 따라서 MZ세대들도 모르는 그들의 니즈를 반대로 호텔이 찾아주는 것도 마케팅 전략이 되고 있다. THE WE 마케팅팀 이인경 팀장은 “웰니스를 주 콘텐츠로 하는 헬스 리조트 THE WE의 경우 그동안 타깃 고객층이 비교적 건강관리에 관심이 많은 중장년층으로 구성돼 있었다. 그러나 방역, 위생이 강조되는 코로나 시대에 들어서면서 젊은 세대들에게도 건강관리가 중요해지고 있다. MZ세대가 앞으로 시장을 이끌어나갈 주요한 소비층이 됐다는 것에 공감하며, 이들을 대상으로 마케팅을 어떻게 해야 할지 고민이 많았던 차에 THE WE는 허니문을 계획하고 있는 MZ세대를 중심으로 마케팅을 실시해보고자 한다.”고 귀띔하며 “해외여행이 불가하며 제주도로 유입되는 허니문 고객이 많을 뿐 아니라 이들의 THE WE의 웰니스클럽에 대한 호응이 갈수록 좋아지고 있다. MZ세대는 개성있는 콘텐츠에 감성적인 부분까지 터치하는 상품에 반응하는 특성을 잘 겨냥해 코로나 시대 마케팅 전략으로 삼아볼 계획”이라고 전했다.
 

팬데믹 기간 동안 자의 반, 타의 반으로 프라이빗 서비스를 경험한 이들이 많아졌다. 호텔 프라이빗 서비스의 경우 프리미엄을 동반한 경우가 많아 고가 상품이 대부분임에도 불구하고 소비가 늘었다. 코로나19로 많은 부분이 비대면으로 전환됐지만 오히려 럭셔리 콘텐츠들의 경우에는 새로운 경험치들이 쌓이고 있다고 생각한다. 그리고 이러한 트렌드는 위드 코로나로 전환된다 하더라도 쉽게 가라 앉지 않을 것으로 보인다. 상황이 바뀌어도 한 번 경험한 것들에 대한 기대치가 낮아지는 일은 거의 없기 때문이다. 이에 따라 앞으로는 ‘한 단계 더 깊이’ 들어간 프라이빗이 호텔 마케팅에서 주목해야 할 키워드인 것 같다. 반얀트리의 경우를 예로 들면 건물 전체를 예식 장소로 쓰는 ‘통 대관 웨딩’ 같은 것들이다. 프라이빗 럭셔리를 지향하는 고객들은 대부분 트렌드에 민감하고 여가 생활을 즐기는 경향이 있다. 이러한 성향이 반영되고 있는지 최근에는 호텔 내에서 골프 레인지, 테니스 코트 등의 이용 빈도가 늘어나기도 했다. 이제 호텔은 하나의 라이프 스타일 공간이 돼 가고 있다. 따라서 코로나 시대에는 호텔의 정확한 타깃팅을 바탕으로 한 마케팅이 핵심이 될 것으로 보인다.   -반얀트리 클럽 앤 스파 서울 세일즈 & 마케팅 박준용 총괄

 

위드 코로나 시대 마케팅 키워드를 한 가지 꼽자면 ‘웰니스’라고 할 수 있다. 신체와 정신은 물론 사회적으로 건강한 상태를 의미하는 웰니스는 포스트 코로나 시대에 가장 핵심적인 부분을 차지할 것이라고 생각한다. 시대적 이슈와 맞물려 웰니스의 중요성은 더욱 부각될 것이며, 유네스코가 지정한 생물권보전지역인 한라산 중턱의 THE WE는 고객의 니즈를 충족시켜줄 뿐 아니라 진정한 웰니스를 경험할 수 있는 접점이 되리라 생각한다. 코로나 초기에는 투숙률이 95%나 감소하는 등 힘든 시기를 보냈고, 여행의 니즈가 전무하고 사회적 분위기가 여행을 쉬쉬하는 상황에서 마케팅이 할 수 있는 역할에 제한이 많았다. 그러나 비대면과 사회적 거리두기가 활성화되며 청정자연 속 힐링 공간을 찾는 고객들이 늘었으므로, 헬스 리조트 콘셉트의 THE WE는 앞으로도 웰니스를 키워드로 적극적인 마케팅에 나설 것이다. -THE WE 마케팅팀 이인경 팀장

 

 

내국인 관광객의 가심비 채워줄

마케팅 키워드의 확산

코로나19로 호텔 마케팅 대상이 한정되며 내국인 개별 여행객에 집중적인 마케팅이 이뤄졌다. 수요는 한정돼 있는데 공급경쟁이 치열해지다보니 보다 세분화된 마케팅 전략들이 통하는 시대가 됐기 때문이다. 이러한 이유로 호텔 마케팅 키워드는 프리미엄, 럭셔리, 프라이빗, 친환경, 웰니스 등과 같이 확장을 거듭하고 있다.

 

앞으로도 이러한 키워드 마케팅이 지속될 것으로 보이는 가운데 해비치 호텔앤드리조트 마케팅기획팀 최수혜 과장은 “위드 코로나 시대, 호텔 키워드 마케팅의 핵심은 ‘가심비’라고 이야기하고 싶다. 가심비 신조어는 생겨났을 때부터 무엇보다 호텔과 잘 어울리는 마케팅 용어라고 생각했는데, 위드 코로나 시대에 접어들면서 호텔을 관통하는 더욱 강력한 키워드가 된 것 같다. 코로나19로 인해 스펜데믹이라는 용어가 탄생할 만큼 과잉소비가 일어나고 있다고 하지만 그 저변에는 시대가 주는 침체된 분위기와 불안감, 피로 속에 심리적 만족감인 가심비를 채우려는 소비 심리가 더욱 강력해졌기 때문”이라고 이야기하며 “가심비는 특급호텔의 기본이자 가장 중요한 영역인 ‘서비스’와도 직결된다. 가격을 기준으로 한 단순히 비싼 것, 럭셔리한 것이 아니라 그 안에 감동을 선사할 수 있는 상품과 서비스 퀄리티의 미묘한 차이가 가심비를 충족시킬 수 있느냐, 기대 이하가 되느냐의 결과를 가져오기 때문이다. 사치의 민주화가 이뤄졌다고 할 만큼 심리적 만족도의 기준을 충족한다면 소비를 적극적으로 하는 사람들이 늘어났다. 따라서 고객의 가심비를 자극할 수 있는 마케팅 노력이 지속적으로 요구될 것”이라고 전망했다.

 

코로나19로 호텔 마케팅은 고객들이 호텔에 와서 즐기는 프로퍼티(Property) 중심의 상품이나 마케팅에서 벗어나 고객들의 관심과 소비가 몰리는 시장에 뛰어들기 시작했다. 이제 호텔은 단순히 값비싼 것을 체험하는 장소가 아닌 그 이상의 감동과 서비스를 경험할 수 있는 ‘차별화된 고급화’가 고객들의 가심비를 충족해줄 것이라고 생각한다. 그리고 이러한 차별화는 휴머니티에서 답을 찾아가려고 한다. 언택트 시대가 길어지면서 더욱 그리워지는 것이 휴머니티에 있기 때문이다. 오늘날 기술의 성장과 함께 서비스 로봇, AI, 키오스크 등 비대면 서비스에 대한 기대가 커지고 있지만, 휴머니티에서 느낄 수 있는 감동까지 기대하기는 아직 어려운 수준이다.   하지만 위드 코로나 시대에도 존재하는 여전한 불안감 속에 비대면과 휴머니티의 융합을 찾으려는 노력은 지속해나갈 예정이다. 나아가 안심할 수 있는 거리에서 서로를 위하고 공감, 공유하며 즐길 수 있는 휴머니티 마케팅도 계획하고 있다. 그 전략의 일환으로 랜선을 통한 고객과의 소통을 지속 강화해 나가려고 한다. 온라인상에서 펼칠 수 있는 새로운 시도에 대해 고민 중이며 이로써 소비의 주역이 된 MZ세대와의 소통도 보다 확대하고자 한다.   -해비치 호텔앤드리조트 마케팅기획팀 최수혜 과장

 

 

PR

 

호텔 PR 소재 발굴과
대중(Public)과의 관계형성 위한 소통 채널의 변화

PR의 영역은 단순히 기업이나 브랜드, 제품을 홍보하고 알리는 것에서 나아가 사회적 가치를 실현하는 보다 고차원적인 전략을 필요로 한다. 구전이 중요한 환대산업에 있어 미디어라는 제3자를 통한 PR의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 특히 매일 증가하는 확진자 수와 손바닥 뒤집듯 뒤바뀌는 방역 수칙으로 코로나 시대의 소비자들은 언론과 미디어의 정보에 민감할 수밖에 없어졌다. 호텔에서도 재난지원금 사용이 가능하단 보도에 ‘재난 시국에 호텔에서 호위호식을 누리라는 말이냐’는 볼멘소리를 얻기 십상이었고, 철저한 방역수칙 아래 프라이빗함을 강조한 연말 패키지에도 ‘사모임을 조장’한다는 오해만 가중될 뿐이었다.

 

서울드래곤시티 마케팅 커뮤니케이션팀 박정은 차장은 “코로나 시대가 막 시작된 2020년 초, 호텔 PR로서 어려웠던 부분이 우리의 주 활동인 언론홍보(Publicity)에 제약이 생겼다는 점이다. 바이러스 확산을 막기 위해 외부활동이 제한되는 시기에 집을 벗어나 호텔로의 방문을 홍보하고, 판매를 촉진하는 콘텐츠는 대중에게 공감을 받을 수 없는 소재였기 때문이다. 팬데믹 장기화는 코로나 블루 현상과 함께 안전하게 즐길거리를 찾는 대중의 관심과, 호텔의 주 타깃이 외국인 관광객에서 내국인 호캉스로 변화한 시기를 경험하게 했다.”며 지난 2년을 돌아보면서 “이에 ‘안전’하고 ‘프라이빗’한 호캉스라는 이야깃거리로 호텔의 상품과 서비스를 홍보, 대중과의 공감대 형성을 위해 노력해왔다. 그 결과 현재는 PR 소재 선정에 있어 유연성이 생기긴 했지만 ‘프라이빗’과 ‘비대면’이라는 소재는 코로나 2년 동안 호텔 PR에서 가장 많이 활용된 단어다. 그리고 이는 위드 코로나 시대에도 이어질 키워드라고 생각한다. 이처럼 호텔 PR에 있어 코로나 시기는 대중과의 관계 형성 및 유지를 위해 방향성을 다잡는 시간이 됐다. 제한된 여건과 환경 속 PR을 위해 기울였던 노력은 앞으로도 호텔 PR의 밑거름이 될 것”이라고 강조했다.

 

코로나 위기를 타개하기 위해 호텔 PR의 움직임 중 눈에 띈 변화는 PR이 활용하는 홍보 채널이 언론홍보(Publicy)에서 디지털 채널(SNS)로의 전환되고 있다는 점이다. 코로나19로 디지털 플랫폼은 기존 진화의 속도보다 빠르게 발전했으며, 다양한 성격의 SNS 채널은 코로나 시대를 경험하며 진화된 호텔의 PR 채널이 됐다. 조금은 소극적일 수밖에 없었던 언론홍보 활동을 대체하기 위해 활용한 PR 채널이 코로나 장기화와 함께 진화된 것이다. 이에 SNS 채널을 통해 노출되는 콘텐츠 개발, 시각적으로 전달되는 이미지 및 영상, 이벤트 기획 등은 호텔 PR과 마케팅의 경계를 무너트리며 대중과의 소통을 위한 채널로 활용되기 시작했다.   코로나19와 함께하는 기간 동안 PR의 활성화를 위해 요구되는 것이라면 안전하고 쾌적한 환경 속의 서비스 퀄리티 유지와 사회적 공감대를 살 수 있는 상품 및 서비스의 개발이다. 코로나19 이전에는 호텔에서 호텔 패키지 및 식음 프로모션을 홍보하는 데 집중했다면, 코로나를 경험하며 ‘비대면’, ‘프라이빗’, ‘프리미엄’ 등의 테마로 기획된 호텔 상품과 서비스를 PR하기 시작했다. 이처럼 앞으로 호텔 PR은 위드 코로나 시대의 대중과 공감대를 형성하고, 나아가 호캉스는 무엇보다 안전하고 위생적으로 즐길 수 있는 휴가라는 사회적 인식을 이끌어가는 노력이 요구돼야 할 것이다. -서울드래곤시티 마케팅 커뮤니케이션팀 박정은 차장

 

 

파급력 높아지는 SNS로
호텔 PR, 마케팅을 더하다

코로나19로 온라인의 영역이 급속도로 확대됐다. 전통적인 미디어와 언론은 홍보 채널로서의 기능이 줄어들고 있으며, 반대로 소비자가 생산하는 콘텐츠가 주가 되는 SNS 채널의 영향력이 갈수록 세지고 있다. 그런데 콘텐츠 생산 속도가 빠르고 단시간 내에 확산되는 특징을 지닌 SNS는 상품 기획과 홍보가 거의 동시에 진행, 이에 따라 호텔 PR의 영역이 마케팅까지 아우르는 방향으로 확대되고 있다.

노보텔 앰배서더 동대문 호텔 & 레지던스 마케팅 커뮤니케이션 이희정 지배인은 “내국인 수요가 증가하면서 인스타그램과 카카오 플러스친구와 같은 SNS 홍보 방안에 대한 관심이 높아지고 있다. 이러한 흐름에 맞춰 노보텔 앰배서더 동대문도 SNS 홍보에 주력했으며, 특히 온라인 참여가 절대적인 MZ세대 고객 수요가 높은 곳에 집중했다. 보다 다양한 채널을 통해 호텔을 소개하고 프로모션을 이용할 수 있도록 홍보하고 있다.”고 전하면서 “고객들의 숨은 니즈를 파악할 수 있는 SNS 채널을 접하면서 해외 여행 니즈를 비롯해 투 고, 비대면 서비스, 프라이빗 콘셉트 룸 등의 수요를 확인했다. 이에 벤딩 머신 플랫폼 서비스 ‘노봇 스토어’를 선보여 AI 호텔로서의 입지를 다졌으며, 힐링 & 웰니스 콘셉트룸을 론칭했다. 또한 루프톱을 동남아 콘셉트로 조경하는 등의 기획을 통해 보다 눈에 띄는 호텔 상품을 구성하는데 변화를 뒀다.”고 이야기했다.

한편 쉐라톤 그랜드 인천 호텔 마케팅 커뮤니케이션 노유경 지배인은 “SNS가 호텔의 주요 PR 수단으로 자리매김 함에 따라 쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 ‘좋아요’, 라이크 커머스의 중심이 되는 호텔로서 한 편의 새로운 서사를 써나가고자 한다. 이는 호텔 직원과 고객, 더 나아가 지역사회로부터 호텔을 향한 애정과 관심을 기반으로 한다. 우리 호텔만의 서사, 즉 내러티브를 들려줄 수 있는 힘과 가능성을 가진 프리미엄 라이프 스타일 브랜드로서 쉐라톤 그랜드 인천 호텔만의 기반을 계속해서 다져갈 예정”이라고 귀띔하며 “위드 코로나 시대 호텔 PR의 키워드는 ‘집으로 온 호텔’로 두고 있다. 호텔에서 제공하는 서비스를 호텔뿐만 아니라 집이나 그 외 공간에서 자유롭게 누릴 수 있는 시대가 도래했기 때문이다. 이처럼 앞으로도 변화를 수용하고 새로운 여행 트렌드에 발맞춘 다양한 시도로 많은 이들의 발걸음을 호텔로 이끌 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.

 

방역과 위생에 대한 관심이 높아진 요즘, 고객들이 안전함과 청결함을 느낄 수 있도록 해당 부분에 집중된 PR이 필요한 때다. 또한 기업 이미지 구축을 위해 지속적으로 진행한 환경 보호, 기부, 지역과의 생상을 위한 활동들을 앞으로 더욱 확대할 수 있도록 세대별 니즈를 파악하고 상품에 적극적으로 반영하는 신속성 등이 요구되고 있다. 위드 코로나 시대 호텔 PR의 키워드는 ‘정성과 품격이 담긴 호텔 비대면 서비스’라고 생각한다. 호텔에서 투숙 또는 부대시설을 이용하지 않아도 호텔의 품격을 담은 제품을 어디서나 즐길 수 있어야 하는 시대가 됐기 때문이다. 한편 앞으로의 PR 전략으로는 고객의 관심을 유도할 수 있는 공모전, 이벤트와 같이 고객의 능동적인 참여를 이끌 수 있는 SNS 또는 현장 이벤트를 다수 진행할 계획이다. 그러한 면에서 올해의 계획은 가치 경영을 위한 비건 메뉴, 친환경 어메니티 등의 상품 개발과 출시에 박차를 가하고, 사회공헌을 위한 기부 프로젝트를 구체화할 예정이다. 앞으로도 고객의 니즈를 더욱 심도있게 파악, 서비스를 제공할 수 있는 상품 기획에 더욱 집중하고자 한다. -노보텔 앰배서더 동대문 호텔 & 레지던스 마케팅 커뮤니케이션 이희정 지배인

 

쉐라톤 그랜드 인천 호텔의 경우 코로나19 이전에는 송도국제도시의 특성이자 송도 컨벤시아 인근에 위치한 호텔로서 국제행사 또는 MICE 위주의 해외 비즈니스에 대한 수요가 높았다. 하지만 코로나19 이후 여행에 대한 인식과 트렌드 변화로 내국인 개별여행객을 타깃할 수밖에 없었고 호텔의 PR 키워드를 ‘프라이빗’과 ‘웰빙’에 초점을 맞췄다. 이에 따라 마케팅 전략과 상품 개발을 시도했으며 내국인을 겨냥한 다양한 액티비티를 기획, 진행했다. 대표적으로 위생 키트를 포함한 객실 패키지를 출시, 레스토랑에서는 ‘우리집 또는 개인 공간에서 즐기는 프라이빗 다이닝’을 콘셉트로 투 고 상품을 시작했다. 코로나 시대 관심도가 높아진 면역력도 전면으로 내세워 보양식과 제철요리를 선보이는 다이닝 프로모션도 있었다. 이처럼 코로나 시대에는 위기와 함께 계속해서 변화하는 상황 속에서 고객의 니즈를 파악하고 새로운 트렌드에 맞는 서비스를 제공하는 것이 호텔 PR의 과제가 될 것이라 생각한다. -쉐라톤 그랜드 인천 호텔 마케팅 커뮤니케이션 노유경 지배인

 

 

OTA

 

기민한 국내 비즈니스 전환으로
간과하고 있던 내수 시장의 가능성 모색

코로나19로 막혀버린 하늘길은 OTA업계도 좌절하게 했다. 글로벌, 로컬 할 것 없이 국내에서 활동하던 기존 OTA들이 대부분 아웃바운드 위주의 비즈니스가 이뤄져왔기 때문이다. 코로나19 이전에는 국내 해외여행 인구 3000만 명 시대까지 기대하던 차였다. 당연히 내수 시장에는 관심이 상대적으로 떨어질 수밖에 없었고, 국내 여행에 대한 데이터가 부족했던 OTA들은 빠른 비즈니스 전환만이 생존의 과제가 됐다. 메이트아이 강경원 대표는 “팬데믹으로 인해 해외로 나가기 어려운 상황이 장기화 되면서 비즈니스 고객과 인바운드의 수요가 줄고 타깃 자체가 내국인 위주로 바뀌었다. 코로나 초기에는 사회적 분위기로 여행을 자제하는 분위기였지만 조금씩 바이러스 대응과 사회적 거리두기에 익숙해지면서 일부 지역은 호황을 누리기도 했다.”고 전하면서 “이제 전통적인 오프라인 여행사가 아닌 기술과 여행 콘텐츠로 무장한 OTA들이 내국인 관광객의 수요를 충족시켜 주고 있으며, 변화에 기민하게 대응한 OTA들은 코로나19 이후에도 꾸준히 성장하고 있다. 위드 코로나 이후 여행시장은 더욱 세분화될 것이고, 이를 위해서는 개인화된 데이터를 중심으로 기술 기반의 OTA가 더욱 성장할 것으로 예상된다.”고 이야기했다.

 

그의 말처럼 변화에 빠르게 편승한 OTA만이 살아남게 된 가운데, 특히 국내에 기반을 둔 로컬 OTA들의 약진도 주목해볼 만하다. 아무래도 내수 시장 파악이 유리한 로컬 OTA였기에 그동안 간과하고 있었던 국내 비즈니스의 가능성 발굴에 집중할 수 있었던 것. 게다가 빠른 비즈니스 전환으로 국내 여행 콘텐츠들이 소비자들의 니즈에 맞춘 키워드를 달고 속속 등장하고 있다. 올스테이 조현수 대표는 “올스테이를 포함해 해외 의존도가 높았던 업체들이 굉장히 빠르게 국내 트랜스포밍에 이른 것은 코로나 기간을 돌이켜봤을 때 가장 인상 깊은 지점이 아닐까 싶다. 올스테이의 경우 라이브방송에 많은 공을 들였는데 결과적으로 성공적인 선택이어서 코로나 피해를 최소화하는데 많은 도움이 됐다. 그밖에 인바운드업체들이 역직구 커머스를 시행한다거나 전혀 새로운 영역인 뷰티 제품과의 컬래버레이션을 시도해보는 등의 모습을 보면서 한국 스타트업의 변화 대처 능력이 정말 빠르고 놀라움을 느꼈다.”고 이야기하며 “한편 코로나19로 인한 변화로는 국내 여행의 반사이익이라 생각한다. 그리고 그 흐름 속에서 눈여겨봤던 키워드는 ‘프리미엄’이다. 해외여행 대체욕구와 팬데믹이라는 외부환경이 주는 경각심이 복합적으로 작용, 더 안전하고 프라이빗한 여행의 선호도가 높아졌으며, 위생적으로 검증된 고급 호텔과 상위 룸 타입에 대한 수요가 급증하는 것이 흥미로웠다. 이러한 패턴은 일시적이 아닌 코로나 이후에도 유지될 것으로 보고 있기 때문에 기존의 단순 최저가 경쟁에서 벗어나 프리미엄 옵션에 맞는 전략이 유효할 것으로 보인다.”고 귀띔했다.

 

호텔엔조이는 코로나19 팬데믹 이후 기업회생절차를 겪으면서 다른 OTA보다 더 많은 어려움을 겪었다. 다행히 지난해 M&A를 통한 구조조정과 투자유치를 성공적으로 마무리 지어 2022년에는 재개를 바라보고 있다. 지난 코로나 기간 동안 OTA업계는 내국인을 상대로 한 국내 여행 상품을 위주로 구성 및 판매하고 있으며, 위드 코로나 이후 여행시장은 개별여행, 액티비티, 에어텔 등의 소그룹 여행으로 변화할 것으로 전망하고 있다. 따라서 이에 맞춰 시스템 개편과 인력 재편, 디지털 전환에 적극적인 투자를 진행하려고 한다. 여행은 일상에서 빠질 수 없는 요소로 위드 코로나를 맞이한 일정 시기에는 그 수요가 폭발적으로 증가할 것으로 예상된다. 때문에 이에 대응하기 위해서는 앞서 이야기한 콘셉트의 다양한 상품을 개발하고 전통적 여행구조에서 테크와 데이터 중심의 구조로 변화 해야 한다고 생각한다. 코로나19로 오프라인 여행사들이 몰락했고 온라인으로 여행 시장이 재편되고 있다. 특히 야놀자와 같은 OTA의 부각과 투자, 및 M&A를 통해 숙박뿐 아니라 인·아웃바운드를 모두 아우르는 거대 OTA 탄생을 주시하고 있다. -메이트아이 강경원 대표

 

위드 코로나로 전환된 지 2개월도 채 안 돼 다시 단계 높은 사회적 거리두기가 적용된 것처럼, 앞으로 OTA업계는 위드 코로나 자체의 지속 여부가 생존의 핵심이 아닐까 싶다. 비록 우리나라를 비롯한 많은 국가들이 국경 재개를 하고 있었지만 오미크론과 같은 변이바이러스의 여파로 모든 상황을 낙관적으로 보기는 아직까지 살얼음판에 서있는 모양새기 때문이다. 사상 최대치를 돌파한 확진자 수와 공급과 수요의 심각한 불균형은 여전히 큰 위협이고, 현 상황에서 추가 록 다운이나 새로운 변이가 발생하게 될 경우, 여행업계의 미래는 또 다른 국면을 맞이하게 될 공산이 크다. 따라서 앞으로도 지속적으로 위드 코로나 시대가 이어질 수 있는지의 여부가 여행업계의 가장 중요한 키워드가 될 것으로 보인다. 2년 동안 많은 일들이 있었고, 소감을 말하기엔 여전히 갈 길도 멀고 할 일도 많은 상황이다. 그러나 2년 간 포기하지 않고 생존한 모든 여행업계 관계자들에게 존경을 표하고 싶다. 여행업은 언제나 위기의 연속이었던 것으로 기억한다. 그리고 그보다 빠른 회복탄력성으로 언제나 폭발적인 성장을 해온 산업인 만큼 길고 길었던 코로나19의 끝에는 보다 훨씬 더 큰 성장이 따라올 것이라 믿는다.   -올스테이 조현수 대표

 

 

플레이어 재편되는 OTA 시장과
질적 성장 추구하는 상품들

코로나19 이후 OTA를 처음 접했던 2000년대 중반에 비해 플레이어들의 변화가 그 어느 때보다도 역동적으로 이뤄지고 있다. 10년 전부터 미주와 유럽 중심으로 편성됐던 OTA는 치열한 전쟁터 속에 인수합병을 진행했고, 부킹홀딩스와 익스피디아그룹에서 전 세계 대표 브랜드들을 나눠 갖게 됐다. 단순히 OTA라고 하기에는 거대 기업이 돼 버린 것이다. TL린칸 채널매니저의 분석에 따르면 2019년도 한국에서 매출이 가장 높은 채널은 압도적으로 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아였고, 여기에 에어비앤비라는 강력한 경쟁상대가 등장하기도 했다.

로컬 OTA의 경우 신흥 브랜드인 야놀자와 여기어때가 코로나19 이후 가장 강력한 브랜드 파워를 자랑하고 있으며, 특히 야놀자 의 경우 2019년에 싱가포르투자청과 부킹홀딩스로부터 총 1억 8000만 달러 규모의 투자를 유치, 기업가치가 10억 달러 이상인 유니콘 기업에 등극하기도 했다. 트립비토즈 정지하 대표는 “코로나19 이전의 여행은 어디론가 멀리 떠나 소비하고 즐기며 돌아오는 양적 팽창을 중심으로 성장했다면, 지난 2년간의 여행은 가까운 곳에서 휴식과 일을 병행하거나 생산적인 활동을 하며 지역에 녹아드는 등 행동반경과 양식이 지속가능성에 기반한 것으로 변화했다. 이러한 소비 패턴의 변화에 따라 앞으로 여행업계는 신뢰, 안전, 지속가능성의 키워드를 중심으로 위드 코로나 여행의 새로운 방향성을 전개할 것으로 보인다.”면서 “이러한 흐름 속에 코로나 위기를 타개하기 위한 에어비앤비와 같은 업체의 약진과 메타버스와 같은 신기술의 여행 콘텐츠 적용이 눈에 띈다. 에어비앤비는 ‘여행은 살아보는거야’와 ‘워케이션’이라는 ESG와 연관된 화두를 중심으로, 질적변화를 이끄는 마케팅을 통해 지역 생태계 기반의 여행을 이끌었다. 여기에 여행뿐만 아니라 금융, 모빌리티, 플랫폼, 소셜 등 전 산업에 걸쳐 가상의 생태계가 형성되고 있다는 점도 주목할 만하다. 사용자들이 가상공간 속에서 재화를 생산, 거래하고 서로 소통할 수 있는 세상은 빠르게 성장해나갈 것이며, 기존의 현실세계와 멀티버스라는 가상세계가 공존하는 작은 형태의 메타버스가 앞으로 5년 내 구축될 것”이라고 전망했다.
 

경제와 소비 전반에 걸쳐 ‘보복 소비’라는 표현이 널리 쓰이기 시작한 것처럼 여행업계에서도 ‘보복 여행’이라는 설레임에 대한 부채가 쌓여있는 상황이다. 위드 코로나 시대에 접어들면서 여행 수요는 폭발적인 회복세가 지속, 2022년부터 최소 3년 동안 이어질 것으로 전망하고 있다. 따라서 앞으로 3년 동안 변화한 여행자들의 트렌드를 잘 읽고, 그들의 새로운 니즈를 하나 둘 채우며 해결해나가는 것이 보복 여행에 의한 일시적 회복만이 아닌 진정한 활성화를 위한 준비라고 생각한다. 한편 기술의 발전으로 야기된 빅 블러(Big Blur) 현상으로 산업 간의 경계가 모호해지고 있다. 이종 산업 간의 전략적 협업은 필수가 됐고, 상호 신뢰를 기반으로 한 생태계 구축 전략이 위드 코로나 시대의 가장 중요한 성장 전략이 아닐까 싶다. 이러한 협업과 신뢰에 기반한 혁신은 ‘소통’에서 시작되기 때문에 앞으로 트립비토즈는 무엇보다 소통의 채널을 열어두고 적극적으로 다양한 기업 및 공공 파트너와 함께하고자 한다. 또한 여행을 즐기고 떠나고자 하는 고객과 호텔 등 파트너와의 소통, 그리고 고객과 고객 사이에서도 상호 교류와 때로는 경쟁을 통한 소통이 이뤄질 수 있는 서비스를 선보일 것이다. -트립비토즈 정지하 대표

 

 

F&B

 

효자 아이템 늘어나는 F&B
다양해지는 판매 채널 관리 중요해져

사회적 거리두기 여파로 레스토랑의 운영 제한이 생기자 호텔 F&B의 묘수로 떠오른 ‘투 고’와 ‘테이크아웃’, ‘도시락 서비스’, ‘드라이브 스루’, ‘인룸다이닝’과 같은 아이템들이 효자 상품으로 떠올랐다. 위생 관리와 방역, 비대면 서비스가 F&B에도 본격적으로 적용되며 취식에 제한이 생겼을 뿐만 아니라 소비자의 인식도 가급적이면 방문 외식을 자제하는 방향으로 바뀌었기 때문이다. 게다가 코로나19로 호텔 전반적으로 운용되는 인력이 축소되면서 정상적인 F&B 영업보다는 비교적 손이 덜 가는 작업들을 찾게 되면서 오히려 호텔별 차별화를 위한 상품 고도화가 이뤄지기도 했다. 그렇게 호텔 F&B 영역이 테이크아웃에서 투 고, 드라이브 스루에서 딜리버리로 확장됐다.

롯데호텔 서울 식음팀 이미향 팀장은 “위생과 안전이 최우선이 된 호텔 F&B 서비스는 비대면 트렌드에 집중하면서 위드 코로나 시대의 고객 니즈를 파악하는 것이 차별화의 관건이 됐다. 변화하는 환경과 상황에 적합한 F&B 상품을 개발, 여기에 호텔만의 특별한 양질의 인적 서비스를 지속 제공해야 할 때”라고 강조하면서 “롯데호텔은 호텔 최초의 드라이브 스루, 프라이빗 고메와 같은 상품 개발로 환경 변화에 신속하게 대응했다. 트렌드에 적합한 호텔 상품을 개발하고 홍보함으로써 기존 이용고객을 유지함과 동시에 트렌드에 민감하게 반응하는 MZ세대 유입에 많은 노력을 기울였던 것 같다. 코로나19로 빠르게 변하는 기술과 예기치 못한 상황들이 공존하는 시대가 됐다. 이에 호텔 F&B가 지속적으로 성장하기 위해서는 소비자 개인의 라이프 스타일이 반영된 특별한 ‘경험’을 제공하는 것이 중요해졌다. 이에 롯데호텔 서울 F&B는 ‘즐거움’과 ‘어떠한 것’이 합쳐져 잊지 못할 특별한 시간을 경험케 하는 ‘펀라보레이션(Funlaboration)’을 앞으로의 키워드로 두고자 한다. 모두가 어려운 시대지만 새로운 기준을 세워나가기 위해 다방면의 노력을 기울일 것”이라고 전했다.

 

위드 코로나로 일상으로 되돌아갈 수 있다는 기대도 변이 바이러스의 출현으로 2개월을 채 버티지 못하게 됐다. 이제는 코로나19를 이겨내기 위한 전략을 세우기보다 또 하나의 새로운 미래를 준비해야 하는 때라고 생각한다. 그런 의미에서 향후 20년간 베이비부머에서 MZ세대로 자산이 이동되며 MZ세가 본격적으로 주 소비층이 돼가는 과정에 주목하고 있다. 현 베이비부머 세대의 마음을 유지시키며 MZ세대의 유입을 위한 ‘투 트랙 전략’이 요구되고 있다고 본다. 이에따라 롯데호텔 서울은 각각의 라이프 스타일을 고려하고 트렌드를 반영한 상품개발 및 펀라보레이션한 프로모션 진행으로 환경변화에 빠른 대응과 지속 성장을 목표로 삼고 있다. 한편 지난 2년은 호텔에서 가장 기본적이면서도 제일 중요한 청결과 위생에 집중하며 본연의 역할의 중요성을 매순간 깨달았던 시간이었다. 또한 호텔산업이 한순간에 위태로워질 수 있다는 사실을 체감함과 동시에 국내 먹거리로 시선을 돌린 소비층을 집중 공략해야 했다. 소비자들이 변하는 환경에 얼마나 빠르게 반응하는지 다시 한번 실감했으며, 이를 대응하기 위해서는 지속적으로 미래를 준비해야 한다는 것을 절실히 느꼈다. 앞으로도 이러한 경험을 각인하고 어떠한 환경변화와 위기 상황이 오더라도 기본에 충실하며 서비스업의 본질을 어떻게 담아낼 것인지를 끝없이 생각하고 준비해 나가야 할 것이다. -롯데호텔 서울 식음팀 이미향 팀장

 

 

프라이빗, 프리미엄 안고 특화되는 호텔 F&B

한편 코로나19 첫 해와는 다르게 2년차에 들어서는 장기화에 지친 이들이 조금씩 움직이기 시작했다. 그러면서 해외여행을 통해 분출하지 못했던 여행과 소비에 대한 욕구를 특급, 럭셔리 호텔과 같은 프리미엄에 투자하고 있다. 게다가 비대면 서비스 도입이 F&B산업 전반에 일반화됨에 따라 오히려 호텔식 풀 서비스에 대한 니즈가 증가, 호텔 F&B를 떠나 로드숍에서 다이닝을 즐겼던 이들이 다시금 호텔을 찾게 됐다.

소피텔 앰배서더 서울 정하봉 식음 총괄 디렉터는 “호텔은 다른 F&B 베뉴와 다르게 차별화된 공간을 가지고 있다. 레스토랑과 라운지, 그리고 바와 같은 공간을 단순히 식음료만 즐기는 공간이 아니라 그곳에서 다양한 미식에 대한 클래스가 진행되고, 믹솔로지스트, 브루어, 소믈리에, 바리스타와 같은 전문 인력들이 대중과 만나 함께 이야기를 나누면서 각 분야의 전문성을 경험케한다. 따라서 이러한 호텔만의 프로그램을 통해 각 호텔의 지역 주민들에게 체험과 새로운 기회의 공간이 될 수 있음을 어필하는 것이 필요함을 느꼈다.”고 설명하며 “소피텔 앰배서더 서울은 오픈 때부터 미식 클래스, 와인 디너, 샴페인 디너, 매주 목요일 와인 테이스팅 등 소피텔만의 고유의 행사들을 시도해보고 있다. 코로나19로 인해 호텔 비즈니스를 계속해 영위해나가기 위해서는 지속가능성에 포커스를 둘 예정”이라고 전했다.

잠시 주춤했던 호텔 소비가 조금씩 활기를 띄는 가운데 코로나 시대 F&B의 키워드도 ‘프리미엄’과 ‘프라이빗’에 있다. 특히 사회적 거리두기 지침에 따라 호텔 레스토랑은 방역 수칙은 준수하면서 소규모 모임 장소로 적합한 곳으로 꼽혀 연말이나 연초, 연휴에는 수요가 몰리기도 했다. 메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 서울 식음료 판촉팀 김명희 과장은 “길어진 코로나19로 인해 주변 사람들과 소규모 모임이 익숙해졌다. 이에 그동안 가정에서 즐겼던 다양한 식재료와 와인 경험을 바탕으로 레스토랑 이용 시 가격에 민감하게 반응하기보다 자신들의 취향에 맞춘 퀄리티 높은 식사와 프라이빗한 분위기에 더욱 가치를 두고 있는 추새”라고 전하면서 “위드 코로나 시대가 되면서 잠시 멈췄던 모임이 증가하고 자연스레 이전보다 넓은 고객층이 유입되고 있다. 따라서 이를 위해 호텔 레스토랑에서만 즐길 수 있는 음식과 분위기를 강조한 프로모션과 PDR에서의 소규모 모임, 웨딩과 가족연이 가능한 프라이빗 연회 상품도 함께 준비해놓고 있다. 그동안 홈 쿡, 테이크 아웃, 딜리버리 된 음식으로 외식을 대신했다면, 위드 코로나와 함께 다시 레스토랑 이용의 감동과 재미를 찾아갈 것으로 보인다. 특히 카카오 선물하기에도 호텔 레스토랑 별 상품 선물하기가 가능해진 것처럼 소비자에 접근 가능한 판매 채널이 다양해진 점도 고무적인 상황”이라고 앞으로에 대한 기대감을 밝혔다.
 

지난 2년간 국내 여행이 활발해지면서 호텔의 접근성이 좋아졌다. 특히 일부 한정돼 있었던 특급호텔의 고객 유입이 다양한 경험을 추구하는 소비 세대들의 등장으로 더욱 폭넓게 늘었고, 이러한 흐름은 호캉스의 대중화를 이끌었다. 해외여행을 계획했던 이들은 그 비용으로 호텔 보름 살기, 한 달 살기와 같은 시도를 시작했으며, 홈쇼핑 혹은 카카오 메이커스나 네이버 쇼핑라이브 등을 통해 호텔 조식을 포함한 객실들이 합리적인 가격으로 출시되고 있기도 하다. 한번 높아진 고객 경험치는 낮아지지 않기 때문에 앞으로 특급 호텔에서는 더 많은 고객들의 수용이 가능할 것으로 기대하고 있다.   한편 호텔 F&B의 경우 투 고 상품의 개발을 통해 호텔의 메뉴들을 차별화, 전문 셰프의 요리나 애프터눈티와 같은 차별화된 상품을 출시할 수 있었으며, 비대면 서비스 선호도로 인해 F&B 딜리버리를 AI로봇이 대체하게 됐다는 점은 서비스를 하는 사람 입장에서 주목할 수밖에 없었던 변화였다.   -소피텔 앰배서더 서울 정하봉 식음 총괄 디렉터

 

아무래도 F&B는 사회적 거리두기 등으로 인한 사적 모임의 제약으로 인해 테이크아웃 & 딜리버리가 전반적인 화두였는데, 무엇보다 호텔 식음료를 사무실, 가정에서 즐기게 됐다는 점은 코로나 시대의 가장 큰 변화이지 않을까 싶다. 고객 입장에서는 호텔에서 선택할 수 있는 F&B 상품 폭이 넓어진 셈이다. 기존 뷔페 위주의 상품으로 구성됐던 온라인 채널은 호텔 레스토랑의 테이크아웃 프로모션으로 채워지기 시작했고, 한정돼 있던 고객층에서 나아가 보다 대중을 상대로 배달의민족 등 딜리버리 채널까지 확대한 점이 인상이 깊었다. 한편 영업시간 및 이용 인원에 대한 규제가 심해지면서 특히 주류의 매출이 큰 폭으로 하락, 레스토랑과 바 이용 대신 집, 사무실 등 프라이빗한 공간에서 배달, 포장 음식과 함께하는 주류 소비가 늘었다는 점은 주목해봐야 할 이슈인 것 같다. 그동안 호텔과 레스토랑에서 즐기던 와인이 온라인 동호회를 위주로 새로운 소비문화가 형성되면서 기존 판매처 이외 편의점과 소매점에서도 와인을 접할 수 있게 됐고, 와인 소비층의 연령대와 구매력 폭이 넓어지고 있다. 이에 따라 F&B에서는 감소한 레스토랑 매출을 대신해 테이크아웃, 와인 바자 판매로 그 자리를 채우고 있다. -메리어트 이그제큐티브 아파트먼트 서울 식음료 판촉팀 김명희 과장