매주 로비에서 불만 많은 고객을 웃으며 인사하게 만드는 당직지배인을 보며 호텔리어의 꿈을 키운 이가 있다.  바로 노보텔 앰배서더 독산 호텔 박철균 객실팀장.  그의 꿈은 실현됐고 그 역시 불만족스러운 고객이 행복한 마음으로 호텔 문을 나설 수 있는 마법을 펼치고 있다. 제2회 K-Hotelier를 만나보는 시간, 이번 호에서는 세심한 서비스로 고객 만족을 이끌어 내고 있는 노보텔 앰배서더 독산 호텔 박철균 객실팀장을 만났다.

K-Hotelier
서울특별시관광협회와 호텔앤레스토랑이 관광호텔 종사자들의 동기부여를 통해 관광호텔산업을 발전시키고자 마련한 상으로 관광호텔업 종사자 중 3년 이상 근무한 일반 직원을 대상으로(임원 및 외국 국적 제외) 분야별 선정, 매년 4명의 K-Hotelier에게 상장과 배지를 수여한다.
지난 2017년 2회 K-Hotelier에는 롯데호텔월드 정용재 조리장, 사보이호텔 황영진 객식부 주임, 노보텔 앰배서더 독산 박철균 객실부 팀장, 써미트호텔 서울 객식부 전형민 매니저가 선정됐으며 올 하반기에도 제 3회 K-Hotelier를 선정할 계획이다.
본지에서는 지난 3월 호부터 K-Hotelier 수상자들 인터뷰를 순차적으로 게재하고 있다.

3월호 요리로 고객에게 감동을 주는 K-Hotelier,
롯데호텔월드 정용재 조리장
4월호 부드러운 열정을 가진 K-Hotelier,
사보이호텔 객실부 황영진 주임

호텔리어, 절실함으로 탄생하다
올해 15년차 호텔리어, 노보텔 앰배서더 독산 호텔 박철균 객실팀장은 원래 플루트를 전공한 음악도였다. 하루 3시간만 자고 플루트를 연습했던 열혈 음악도였던 것. 하지만 군대에서 수능을 준비해 호텔경영분야로 전공을 바꿨다. 슬럼프와 함께 음악에서 벗어나 새로운 일을 해보고 싶었기 때문이다. 그리고 그때 그의 눈에 들어온 것이 바로 호텔경영학과였다.

“당시 우리나라가 개도국을 넘어 산업이 발전하는 시기였는데 주변 사람들이 부쩍 해외여행도 많이 가고 호텔 이용도 많이 하는 것을 느끼게 됐습니다. 앞으로 우리나라는 더욱 삶의 질이 높아질 것이므로 호스피탤리티산업이 발전하겠구나해서 호텔경영학과를 선택하게 됐습니다.”

제대 후 호경과에 합격한 그는 서비스매너리더십 동아리를 만들어 회장으로서 또 학과 회장을 동시에 맡아 밤 늦게까지 학교에서 활동했다. 이후 집으로 돌아오면 당시 호스피탤리티 온라인 카페에 접속해 호텔 동향을 공부하곤 했다. 주말이면 특1급 호텔들을 찾아 로비에 앉아 호텔에서 일어나는 일들을 살펴보기도 했다. 지난 주에는 신라, 이번 주에는 리츠칼튼, 다음 주에는 힐튼 등...자신이 할 일이었기에 직원들이 어떻게 고객들을 응대하는지, 특히 컴플레인이 발생하면 어떻게 해결하는지 등 호텔 로비 자체는 그에게 또 다른 공부의 장이었다.

“지금 생각해보면 정말 절실했기에 열심히 생활했습니다. 특히 주말마다 호텔에 가서 현장 공부를 한 것은 큰 도움이 됐는데요. 화가 많이 난 손님이 당직지배인과 이야기를 나눈 후 웃는 모습으로 돌아가는 모습은 감동 그 자체였습니다. 그래서 나도 꼭 저런 당직지배인이 돼야지 하는 꿈을 꾸곤 했습니다.”

호텔리어라서 즐겁다

밀레니엄 힐튼에서 2003년부터 인턴십을 시작하고 인터컨티넨탈 호텔에 입사, 컨시어지캡틴, 당직지배인, 프론트데스크를 거쳐 현재 객실팀장을 맡고 있는 박 팀장은 노보텔 독산에 2007년부터 근무하고 있다. 10여 년 이상 앰배서더에 근무하면서 앰배서더가 여타 기업과 달리 직원을 소모품으로 생각하지 않고 소중한 자원으로 여겨 성장할 수 있도록 도와주는 곳이기에 즐겁게 일하고 있다는 박 팀장은 국내 최대 호텔그룹이라는 것도 매력적이고 좋은 한국인 총지배인도 많다고 귀띔한다. 특히 자신이 몸담고 있는 호텔의 송연순 총지배인/대표이사에 대해 감사하는 마음이 항상 크다고 덧붙인다.

“송 총지배인/대표이사님과 꼭 같이 일해보고 싶은 마음이 컸었습니다. 그런데 정말 함께 일하게 됐고 업무 역량은 더욱 높아졌습니다. 일하면서 기회도 많이 주시고 잘한 일에는 칭찬을, 잘 되지 않은 일에는 질타하시기보다 다음에는 이렇게 보완해서 해보자며 격려해주시기 때문에 모든 일에 적극적으로 임할 수 있습니다.”

이심전심일까? 박 팀장을 K-Hotelier에 추천한 것은 바로 송 총지배인/대표이사. 매사에 최선을 다하는 그가 K-Hotelier의 적임자라고 생각했던 것이다.

형님 리더십
아무래도 음악을 해서인지 섬세하고 감성적이기에 이를 서비스에 녹여내는데 주력하고 있는 박 팀장은 팀장이 돼서 첫 실행으로 고객에서 큰 소리로 인사하는 것을 도입했다. 로비에 고객이 들어섰을 때 모든 직원들이 큰 소리로 인사를 하니 고객들은 환대받는 느낌을 받기 마련이다. 고객들이 좋아하는 것은 물론 서비스 퀄리티도 높아지고 동시에 70위 권에 머물던 서비스 평판점수도 2년 연속 30위 권 안이 랭크되고 있다.

이는 투숙 후 고객 불만 사항을 남긴 고객을 직접 체크해뒀다가 다시 투숙했을 때 그때의 불만 사항이 개선됐음을 전하고 확인시켜줌으로써 만족도를 높이고 예민한 고객들을 직접 케어하며 세심하게 서비스를 제공하는 것 등도 반영된 결과다.

직원들이 즐거워야 고객들을 즐겁게 대할 수 있기에 직원들을 재밌게 대하고, 평소 실무형 팀장으로서 현장에 주로 머물면서 직원들과 스몰토크를 통해 개인적인 고민도 쉽게 공유할 수 있는 분위기를 만드는 박 팀장은 그가 추구하는 형님 리더십을 몸소 실천하고 있다. 형님 리더십은 팀워크도 좋게 하며 아코르 국내 챌린지, 앰배서더 멤버 유치 챌린지 등에서도 항상 좋은 성적을 유지할 수 있는 원동력이 되고 있다. 

강단의 보람
호텔리어만큼 그가 보람을 느끼는 것이 있으니 바로 학생들을 만나는 일이다. 매년 두세차례 관광고등학교나 대학에 특강을 나가곤 하는데 강의를 할 때마다 아이들의 집중하는 눈빛과 열의는 박 팀장에게 삶의 생동감을 준다. 

“제가 강단에 서게 되면 현장의 진실에 대해 많은 이야기를 합니다. 책에는 없는 현장의 이야기, 다양한 문제 발생시 해결 방법 및 사례, 호텔리어로서 슬럼프 극복기와 성장 등. 살아있는 이야기를 들려주고 이를 극복하지 못할 것 같으면 다른 길을 찾으라고 조언하기도 합니다. 이러한 시간을 통해 저보다 나은 호텔리어를 배출해야 한다는 사명감이 있기 때문입니다.”

대학을 다닌 후 현장에 와서 아쉬웠던 이론과 실무의 괴리를 잘 알기에 그 간극을 줄이기 위해 노력을 하고 있는 것이다. 그래야 진로 선택에 후회하지 않고 꾸준히 호텔리어로 성장할 수 있는 인재를 양성할 수 있고 이것이 박 팀장에게 또 하나의 보람이 되고 있다.
 
재밌고 새롭고 즐거운 서비스
지금까지 먼 미래를 꿈꾸지 않고 가까운 목표로 단계적으로 성장해온 박 팀장은 많은 호텔들이 새롭게 오픈하고 있지만 그 호텔들보다 경쟁력을 갖춰 노보텔 앰배서더 독산 호텔이 서울 금천구의 랜드마크로서의 입지를 공고히 하는데 힘쓰겠다는 포부를 전했다.

“노보텔 앰배서더 독산 호텔에 왔을 때 고객들이 재밌다, 새롭다, 즐겁다를 느끼고 요즘 말하는 소확행, 작지만 감동을 줄 수 있는 디테일하고 감성적인 서비스를 제공하는 것이 올해 제 목표입니다.”

얼마 전 한 투숙객의 요청으로 호텔 소개를 했는데 알고 보니 호텔앤레스토랑의 독자로 K-Hotelier 기사를 보고 직접 찾아온 분이었다. 기사를 보고 친절하실 것 같아 직접 만나 설명을 듣고 싶었다며 유니폼에 착용하고 있는 K-Hotelier의 배지를 가르키는 고객을 통해 K-Hotelier 무게를 느끼게 몸소 느낄 수 있었다고.

K-Hotelier 선정으로 자신 뿐 아니라 호텔의 자부심도 함께 올라갔다고 전하는 박 팀장의 말처럼 훌륭한 많은 호텔리어들이 K-Hotelier로 선정돼 그들의 노하우가 널리 공유됨으로써 국내 호텔산업 발전에 큰 동력이 될 수 있기를 기대해본다.